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1、 （商業(yè)計(jì)劃書）瑞優(yōu)校園二手 交易有限責(zé)任公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃 書文檔 20XX年XX月 多年的企業(yè)涔詢顧詡遢,經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)臉證可以落地抑亍的卓越管理方案，值得您下戟用M 目錄 第一部分 執(zhí)行總結(jié) 7... 1.1 公司簡介 7... 1.2 服務(wù)簡介 7... 1.3 市場分析 8... 1.3.1 創(chuàng)業(yè)背景 8... 1.3.2 市場分析 8... 1.4 營銷策略 9.. 1.5 公司管理 1.0. 1.6 財(cái)務(wù)分析 1.0. 1.6.1 財(cái)務(wù) 1.0. 1.6.2 風(fēng)險(xiǎn)對策及退出 1.1. 1.7 團(tuán)隊(duì)介紹 1..1. 第二部分 項(xiàng)目背景 1.2.

2、 2.1 行業(yè)背景 1.2. 2.2 市場需求 1.2. 2.3 政策扶持 1.2. 第三部分 服務(wù)介紹 1.3. 3.1 服務(wù)簡介 13 3.2 服務(wù)內(nèi)容 13 3.2.1 產(chǎn)品介紹 1.3. 3.2.2 服務(wù)方式 1.4. 3.3 售后服務(wù) 1.6. 3.3.1 總則 1.6. 3.3.2售后服務(wù)宗旨 .17 5.2.1與學(xué)校合作開展資源循環(huán)利用活動(dòng) 3.4 3.3.4 服務(wù)管理規(guī)范 18 3.3.5 服務(wù)規(guī)范 1.8. 3.4 服務(wù)保證 22. 3.5 品牌效應(yīng) 22. 第四部分 市場分析 1.3. 4.1 市場概況 23 4.1.1

3、 我國大學(xué)生二手產(chǎn)品市場狀況 23 4.1.2 陜西大學(xué)生二手市場狀況 2.3 4.1.3 市場前景 23. 4.1.4 市場分布 23. 4.1.5 目標(biāo)市場 24. 4.1.6 市場預(yù)測 24. 4.2 競爭分析 29. 4.2.1 競爭劣勢 29. 4.2.2 競爭優(yōu)勢 29. 4.2.3 競爭策略 31. 第五部分營銷策略 31. 5.1 銷售模式 32. 5.1.1 商品來源 32. 5.1.2 傳統(tǒng)銷售模式 3.3. 5.1.3 中介銷售模式 3.3. 5.1.4 連鎖經(jīng)營 34. 1.1.2 建立公司官方網(wǎng)站 34 1.1.3 實(shí)體

4、店公告欄宣傳 35 1.1.4 員工宣傳 35. 1.1.5 媒體宣傳 35. 5.3 網(wǎng)絡(luò)營銷 35. 5.4 實(shí)體營銷 36 5.5 促銷策略 36. 5.5.1 小小拍賣會 36. 5.5.2 演唱會等文娛活動(dòng) 36 5.5.3 假期下鄉(xiāng)促銷 3.6. 5.5.4 節(jié)假日促銷 3.7. 5.5.5 現(xiàn)實(shí)版團(tuán)購 3.7. 第六部分 公司戰(zhàn)略與管理 37 6.1 公司概述 37. 6.1.1 公司基本信息 3.7. 6.1.2 公司使命 37. 6.1.3 公司經(jīng)營概況 38 6.1.4 經(jīng)營理念 38. 6.1.5 經(jīng)營目標(biāo) 38. 6.2 公司

5、戰(zhàn)略 38. 6.2.1 公司總體戰(zhàn)略 3.8. 6.2.2 公司發(fā)展戰(zhàn)略 3.9. 6.2.3公司競爭戰(zhàn)略 4.0. 6.3公司文化與理念 4.1 6.3.1 公司標(biāo)識文化 4.1. 6.3.2 公司名稱文化 42 6.3.3 瑞優(yōu)內(nèi)部文化 42 6.4公司管理 43 6.4.1 公司性質(zhì) 43. 6.4.2 公司組織管理 4.3. 6.4.3 公司的組織管理結(jié)構(gòu) 44 6.4.4 公司的人力資源管理 46 6.4.5 公司的商品質(zhì)量控制管理 4.9 第七部分財(cái)務(wù)分析 50). 7、1財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測 5.Q 7.2 融資計(jì)劃 55. 7.3

6、 主要財(cái)務(wù)報(bào)表預(yù)測 5.6 7.4 財(cái)務(wù)分析 58 7.5 總結(jié) 6.Q. 第八部分 團(tuán)隊(duì)介紹 60). 7.6 分風(fēng)險(xiǎn)對策與資本退出 60 9.1 發(fā)展機(jī)遇 60. 9.2 風(fēng)險(xiǎn)與對策 6.0. 9.3 風(fēng)險(xiǎn)資本的退出 6.1. 附錄 63. 附錄一 63. 調(diào)杳問卷 6.3.. 附錄二 65. 服務(wù)承諾書 6.5. 附錄三 67.. 瑞優(yōu)二手交易買賣合同 A 67 附錄四 69. 瑞優(yōu)二手交易買賣合同 B 6.9. 附錄五 72.. 瑞優(yōu)二手交易代理服務(wù)買賣合同 C 7.2 附錄六 75. 瑞優(yōu)二手交易代理服務(wù)委托書 75 附錄七

7、78. 瑞優(yōu)二手交易信息服務(wù)委托書 78 附錄八 8.1.. 瑞優(yōu)二手交易基本公證服務(wù)委托書 8.. 附錄九 84.. 瑞優(yōu)二手交易高級公證服務(wù)委托書 8.4 附錄十 87.. 西安市雁塔區(qū)高校校區(qū)列表 87 第一部分 執(zhí)行總結(jié) 1.1 公司簡介 瑞優(yōu)校園二手交易有限責(zé)任公司是一個(gè)校園連鎖服務(wù)性公司。 本公司以網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體 相結(jié)合，以校園連鎖來實(shí)現(xiàn)高校二手市場的規(guī)范化、規(guī)?；?，服務(wù)于高校學(xué)生群體。公 司的銷售模式包括傳統(tǒng)銷售模式（收購物品，定價(jià)售出）和中介銷售模式（信息中介和 代理銷售） 。公司所收購及代理銷售的物品都經(jīng)公司商品鑒定方才出售，且配有售后部

8、門對售出商品進(jìn)行回訪，設(shè)有專門的維修點(diǎn)。公司以物盡其用的理念，規(guī)范校園二手市 場，為學(xué)生營造便利環(huán)境。 公司總部擬定于陜西省西安市，根據(jù)同學(xué)需求、貨源量，分別設(shè)立庫房和店面。本 公司初期的主要服務(wù)目標(biāo)是為在校大學(xué)生提供一個(gè)減少經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)， 實(shí)現(xiàn)物資循環(huán)利用的 二手交易平臺。 公司注重將短期目標(biāo)和中長期目標(biāo)相結(jié)合， 短期目標(biāo)主要是以西安市雁塔區(qū)為主戰(zhàn) 場，實(shí)現(xiàn)公司的建立和正常運(yùn)營，然后盈利。在實(shí)際運(yùn)營過程中，檢驗(yàn)和發(fā)展公司制度 和管理流程及營銷模式。中長期目標(biāo)是以西安乃至陜西其他主要高校所在地為主市場， 以直接投資，融資等方式逐步建立分公司，并申請域名建立自己的網(wǎng)絡(luò)銷售市場，使顧

9、 客能夠足不出戶了解到各大高校分公司的商品。 在立足陜西市場的同時(shí)， 進(jìn)軍國內(nèi)市場， 逐步實(shí)現(xiàn)建立全國性大學(xué)生實(shí)踐基地，擔(dān)負(fù)起對于高校的環(huán)境保護(hù)責(zé)任，利用公司各項(xiàng) 優(yōu)勢，積極實(shí)現(xiàn)環(huán)保、節(jié)能等目標(biāo)。拓展業(yè)務(wù)范圍，建立面向社會的二手商品物流服務(wù) 系統(tǒng)。 1.2 服務(wù)簡介 本公司的服務(wù)主要是面向在校大學(xué)生，以方便、快捷、真實(shí)為特色。我們有兩條途 徑：其一以中介為基礎(chǔ)，對于賣家，我們?yōu)槠涮峁┮粋€(gè)銷售渠道，省去了他根據(jù)關(guān)系網(wǎng) 尋求買家的過程和自己擺攤的辛苦。對于買家，我們提供了價(jià)格低廉、實(shí)用性很強(qiáng)的物 品供其選擇。其二主要以收購的形式，我們直接收購賣家有價(jià)值的產(chǎn)品作為我們產(chǎn)品的 來源。

10、我們的服務(wù)相當(dāng)于一個(gè)資源循環(huán)再利用的動(dòng)力，使物品不再閑置，使所需者能夠 低成本找到自己想要的東西。 1.3 市場分析 1.3.1 創(chuàng)業(yè)背景 近年來，全球資源緊缺，而一部分大學(xué)生有很多使用過但仍有使用價(jià)值的資源無法 得到適當(dāng)?shù)奶幚韺?dǎo)致資源浪費(fèi)， 另一部分大學(xué)生對于某些物品有需求但又沒必要買新的 而造成的資源需求。在整個(gè)西北地區(qū)，整體消費(fèi)水平不是很高，大學(xué)生中家庭貧困的大 學(xué)生占大部分，尤其是在教育部直屬的免費(fèi)師范大學(xué)，二手產(chǎn)品的價(jià)格低廉且適用正好 投其所好。南方發(fā)達(dá)地區(qū)高校的大學(xué)生由于受消費(fèi)觀念的影響，以資源的節(jié)約和重復(fù)利 用為己任，因此這種二手產(chǎn)品市場也可以在發(fā)達(dá)地區(qū)展開。由

11、于西安高校多，大學(xué)生對 二手商品的需求量大，市場潛力巨大。 為響應(yīng)國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，對資源循環(huán)利用的號召，我們推出高校校園二手交易 服務(wù)平臺，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高效的管理，特殊的營銷策略贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，符合市場 發(fā)展要求。 1.3.2 市場分析 國內(nèi)二手市場有所發(fā)展并初見規(guī)模，但真正進(jìn)入校園，帶動(dòng)校園物資循環(huán)，具有統(tǒng) 一化規(guī)模化管理的專門機(jī)構(gòu)還未出現(xiàn)。高校大學(xué)生二手物資量大，畢業(yè)后又無法帶走， 造成資源浪費(fèi)。二手產(chǎn)品面對面交易是廣大大學(xué)生喜愛的一種交易方式，其具有價(jià)格低 廉、產(chǎn)品適用、防止上當(dāng)受騙的優(yōu)點(diǎn)。大學(xué)生的貧富差距比較明顯，并且隨著社會的發(fā) 展，差距在不斷擴(kuò)大。家庭條

12、件比較富裕的同學(xué)淘汰的很大可能是家庭條件一般的大學(xué) 生所需要的，這種差距有利于我們二手產(chǎn)品的流通。而在西北地區(qū)，大學(xué)生中貧困生占 絕大多數(shù)。在西安市有二手交易市場大都是網(wǎng)上交易，人們對其認(rèn)可度較低。大學(xué)生出 售二手產(chǎn)品的欲望很強(qiáng)烈，對二手交易店的出現(xiàn)非常期待。 西安市雁塔區(qū)高校分布圖 1.4 營銷策略 本公司以“ cheap 物美價(jià)廉 careful 認(rèn)真仔細(xì) certain 以誠為本 changeable 開 拓創(chuàng)新 cheerful 人性服務(wù)”為營銷理念，以達(dá)到最優(yōu)的營銷業(yè)績。校園物資循環(huán)交易 平臺在市場貨源方面優(yōu)勢很明顯，初期公司把重點(diǎn)放在薄利多銷，打造一流品牌上。 公

13、司的銷售模式包括傳統(tǒng)銷售模式和中介銷售模式。 傳統(tǒng)銷售模式 :公司直接收購二手物品，經(jīng)公司商品鑒定部門鑒定，定價(jià)出售。 中介銷售模式：根據(jù)賣家的不同需求推出信息中介和代理銷售。 從市場的整體出發(fā)，著眼于長期的、綜合的、最后的利益，采用新穎的營銷策略： 實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合銷售，買家賣家會員制、產(chǎn)品定期促銷等。通過人們對價(jià)格和折扣的心 理，制定買家和賣家的會員制度，激發(fā)大家的交易欲望。在特定的節(jié)假日根據(jù)顧客的不 同需求推出不同的促銷模式。 由于大學(xué)生所擁有的二手產(chǎn)品的特殊之處是多人次同時(shí)擁 有相同物品，并且在同一時(shí)間有需求，所以聯(lián)系多個(gè)賣家以團(tuán)購形式賣給顧客，達(dá)到薄 利多銷的效果，并做

14、必要的廣告宣傳，了解市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，在各高校尋找代理商，建立 連鎖店及統(tǒng)一的網(wǎng)站，使實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)同步，形成較大且完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，盡力在規(guī)模和 盈利之間找平衡點(diǎn)。在保證盈利的基礎(chǔ)上使產(chǎn)品定價(jià)具有一定的優(yōu)勢，同時(shí)第一年進(jìn)行 適量的反饋獎(jiǎng)勵(lì)及批量折扣，且投入一定的資金做前期推廣，通過各種媒體廣告和各種 促銷活動(dòng)推進(jìn)公司知名度。起初，借用網(wǎng)絡(luò)平臺通過公司內(nèi)部人員的校園網(wǎng)絡(luò)利用人人 和 QQ 等網(wǎng)絡(luò)媒介進(jìn)行宣傳，實(shí)體店有廣告欄，宣傳板等進(jìn)行宣傳。在市場上先立足陜 西，并以西安為突破口，后逐漸有計(jì)劃分步驟的推向全國。 1.5 公司管理 公司管理各方面，以 CIS 系統(tǒng)為基礎(chǔ)，依法管理。在綠色可

15、持續(xù)理念的基礎(chǔ)上，堅(jiān) 持從學(xué)生中來，到學(xué)生中去，與大學(xué)生保持最大程度的一致性，將最大利潤用于大學(xué)生 自身并擔(dān)負(fù)起對于高校及社會的責(zé)任，發(fā)展繁榮瑞優(yōu)全國文化響應(yīng)體系 1.6 財(cái)務(wù)分析 公司總部設(shè)在西安，營業(yè)場地設(shè)在高校校園內(nèi)。 本本公司的項(xiàng)目總投資為 500 萬元。 我們以低風(fēng)險(xiǎn)高回報(bào)的市場發(fā)展策略， 我們總 投資回收期為 3 年， 資產(chǎn)凈收益率達(dá) 21.26% ， 由此可得， 我們的產(chǎn)品抗風(fēng)險(xiǎn)能力很強(qiáng)。 1.6.1 財(cái)務(wù) 瑞優(yōu)校園二手交易有限責(zé)任公司將營業(yè)場地設(shè)在高校校園內(nèi)， 這里有各層次的市場 需求以及豐富的市場需求供應(yīng)，場地、環(huán)境有利于企業(yè)的發(fā)展。 股權(quán)結(jié)構(gòu)表（市場發(fā)展穩(wěn)

16、定 5 年后） 盈利能力分析表 1.6.2 風(fēng)險(xiǎn)對策及退出 本企業(yè)雖有著良好的市場前瞻性與優(yōu)良的營銷模式，但是由于市場的不確定性，銷 售對象層次的多樣性，政策的改變以及創(chuàng)業(yè)企業(yè)管理不善等因素，我們的產(chǎn)品進(jìn)入市場 要面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)。本公司制定了詳細(xì)的策略來應(yīng)對，通過進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)研，完善市 場營銷方式，加強(qiáng)公司管理體制及全新的服務(wù)策略等方式降低風(fēng)險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)資本的退出： 一、出售的退出方式 1. 企業(yè)回購； 2. 一般出售； 二、清算的退出方式 退出時(shí)間：綜合考慮了各方面的因素，為了不對公司的運(yùn)營產(chǎn)生劇烈影響，風(fēng)險(xiǎn)資 金的退出時(shí)間最好為投入資金第四年之后，最好是分批次退出。

17、 1.7 團(tuán)隊(duì)介紹 瑞優(yōu)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)由在校大學(xué)生組成，所學(xué)專業(yè)涉及較多。隊(duì)員之間各有所長，學(xué)科交 叉明顯，分工明確且配置靈活，具有扎實(shí)的專業(yè)知識及社會實(shí)踐經(jīng)歷。隊(duì)員性格外向活 潑，待人隨和，責(zé)任心強(qiáng)，感情穩(wěn)定。故相處時(shí)相互理解包容，充滿激情及挑戰(zhàn)。 “團(tuán) 結(jié)協(xié)作，開拓創(chuàng)新，永不言敗”是我們?nèi)饍?yōu)全體工作人員的共同目標(biāo)，我們堅(jiān)信瑞優(yōu)的 明天一定會更加美好。 第二部分 項(xiàng)目背景 2.1 行業(yè)背景 近幾十年來，無論是政府還是民眾對環(huán)境保護(hù)的意識越來越強(qiáng)，由于資源有限，而 人口眾多。 如何能在有限的資源下讓更多的人享受資源已經(jīng)成為人們不得不思考的問題 了。而二手市場也就是在這樣的潮流里

18、興起的，而校園二手市場在這個(gè)行業(yè)中占據(jù)很大 的消費(fèi)市場。因?yàn)殡S著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展人們已經(jīng)越來越注意到孩子的教育問題，家長對 于孩子的投入占家庭總開支很大的比例。學(xué)生用品的升級更新速度更快，特別是大學(xué)畢 業(yè)生，面臨著大量物品的處理問題。創(chuàng)辦一個(gè)正規(guī)的二手市場，既可以為離開大學(xué)校區(qū) 的學(xué)生處理物品提供方便，又可為需要物品的同學(xué)節(jié)約開支，從而活躍校園，提供就業(yè) 崗位，一舉多得。在這基礎(chǔ)之上，推進(jìn)了資源的綜合利用和循環(huán)利用，倡導(dǎo)同學(xué)們節(jié)約 意識，樹立正確的價(jià)值觀人生觀。 2.2 市場需求 隨著人們生活水平的提高，市場對二手產(chǎn)品的需求不斷增加，而經(jīng)過調(diào)查顯示：很 多大學(xué)校園內(nèi)部沒有專門的

19、收購機(jī)構(gòu)，只有兩到三家商店以極低的價(jià)格收購二手商品， 然后又會以極高的價(jià)格（相比新的要低一些）賣給新生，商家賺取了高額利潤。從而一 個(gè)具有完善組織機(jī)構(gòu)二手公司在市場上得以廣泛需求。 2.3 政策扶持 中國政府對環(huán)境污染很是重視。特別是在《“十二五”全國環(huán)境保護(hù)法規(guī)和環(huán)境經(jīng) 濟(jì)政策建設(shè)規(guī)劃》中明確表示要將嚴(yán)重污染環(huán)境、大量消耗資源的商品納入消費(fèi)稅征收 范圍，選擇防治任務(wù)重、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)成熟的稅目開征環(huán)境保護(hù)稅，并逐步擴(kuò)大征收范圍。 故二手市場在對環(huán)境的保護(hù)和資源的循環(huán)利用上有著不可磨滅的作用，讓人們物盡其 用，這不僅僅是在環(huán)境上，而且還在消費(fèi)方面是一個(gè)大大地節(jié)約。 環(huán)境保護(hù)部部長周

20、生賢在中國生態(tài)文明研究與促進(jìn)會成立大會上的講話中說到： “環(huán)境保護(hù)是生態(tài)文明建設(shè)的主陣地，必須從更高層次、更廣闊的范圍來審視和解決我 國的生態(tài)環(huán)境問題。環(huán)保工作者要做生態(tài)文明的倡導(dǎo)者，促進(jìn)生態(tài)文明成為全社會的主 流價(jià)值；要做生態(tài)文明的引領(lǐng)者，探索一條代價(jià)小、效益好、排放低、可持續(xù)的環(huán)境保 護(hù)新道路；要做生態(tài)文明的踐行者，推進(jìn)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會建設(shè)。 ” 而胡 錦濤總書記強(qiáng)調(diào) :“ 建設(shè)生態(tài)文明， 實(shí)質(zhì)上就是要建設(shè)以資源環(huán)境承載力為基礎(chǔ)、 以自然 規(guī)律為準(zhǔn)則、以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)的資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會。 ”國家的重視使二 手市場更能體現(xiàn)其價(jià)值，應(yīng)用前景之廣闊，意義之重大不

21、言而喻。 第三部分服務(wù)介紹 3.1 服務(wù)簡介 本公司的服務(wù)主要是面向在校大學(xué)生，以方便、快捷、真實(shí)為特色。我們有兩條途 徑：其一以中介為基礎(chǔ)，對于賣家，我們?yōu)槠涮峁┮粋€(gè)銷售渠道，省去了他根據(jù)關(guān)系網(wǎng) 尋求買家的過程和自己擺攤的辛苦。對于買家，我們提供了價(jià)格低廉、實(shí)用性很強(qiáng)的物 品供其選擇。其二主要以收購的形式，我們直接收購賣家有價(jià)值的產(chǎn)品作為我們產(chǎn)品的 來源。我們的服務(wù)相當(dāng)于一個(gè)資源循環(huán)再利用的動(dòng)力，使物品不再閑置，使所需者能夠 低成本找到自己想要的東西。 3.2 服務(wù)內(nèi)容 3.2.1 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品種類 書籍類 課本，課后輔導(dǎo)書，字典，詞典，中外 名著，流行小說等 電子類

22、 電腦，數(shù)碼相機(jī)，攝像機(jī)，手機(jī)，電子 詞典，計(jì)算器，錄音筆，MP3 , MP4 , MP5 ,收音機(jī)，U盤等 服裝類 風(fēng)衣，衛(wèi)衣，針織衫，短褲，裙子，鞋  子，牛仔褲，運(yùn)動(dòng)服，書包，行李箱， 軍訓(xùn)服等 日用品類 水壺，臺燈，醬土，小杲十，衣架，手 電，雨傘等 車 自行車，摩托車等 首飾類 手表，耳環(huán)，戒子，手鏈等 體育器材類 羽毛球拍，網(wǎng)球拍，乒乓球拍，籃球， 足球，排球，擴(kuò)胸器，握力器，健身 球，關(guān)節(jié)練習(xí)器等 產(chǎn)品來源 公司將不定期在各大校園上門收購二手物品，我們將以合理的價(jià)格收購物品，確保 雙方的合理利益。同時(shí)賣家也可以到我公司店面自行交易

23、。在這個(gè)過程中可能會有一些 問題。比如說我們沒辦法確認(rèn)商品是不是賣家由正常途徑獲得（如果是賣家偷來的物 品），鑒于這種可能我們采取的措施是：賣家賣出商品時(shí)我們會留下賣家的身份證復(fù)印 件及相關(guān)文件，賣家將與我們簽訂相關(guān)具有法律效應(yīng)的協(xié)議。當(dāng)物品在我們店面時(shí)，我 們會將物品進(jìn)行編碼，在我們網(wǎng)站的公共主頁登出物品信息，在實(shí)體店內(nèi)展出物品。在 這個(gè)過程中若有人投訴商品的不合法性，我們會調(diào)查真實(shí)性，若經(jīng)屬實(shí)立刻追蹤賣家， 首先在我們主頁上登出賣家的不誠信記錄，按賣家提供的地址尋找賣家蹤跡，要求賣家 給出合理的解釋，若不行，將付諸于法律途徑。 3.2.2 服務(wù)方式 一：中介服務(wù) 在中介服務(wù)方面我們提

24、供兩種方式的服務(wù)： 第一種：賣家在我們店里登記關(guān)于要賣的物品信息，我們將信息掛在公司專門網(wǎng)站 和店里的信息欄上，等待買家的到來，我們?yōu)橘I家提供賣家的聯(lián)系方式和商品信息。在 這個(gè)過程中賣家要和我公司簽訂信息中介服務(wù)合同。 第二種：賣家將商品寄存在我們店里，由我們公司專門的技術(shù)人員進(jìn)行鑒定商品的 價(jià)值，再由我們代理找到合適的買家，在這個(gè)過程中賣家要和我們公司簽訂公證中介服 務(wù)合同和代理中介服務(wù)合同。 二：收購服務(wù) 在收購服務(wù)上， 我們直接在各大校園內(nèi)不定期上門收購二手物品或者賣家也可以自 行到我公司旗下店面上進(jìn)行交易，在這個(gè)過程中會由我們的技術(shù)人員鑒定物品的價(jià)值， 我們會給賣家

25、滿意的價(jià)格。而后雙方會簽訂公證服務(wù)合同和買賣合同。 無論是在中介服務(wù)， 還是在收購服務(wù)上我公司都會為買家和賣家建立一個(gè)個(gè)人信息 系統(tǒng)。 對于賣家，我們將其在我公司所賣物品整理成冊，最后進(jìn)行信譽(yù)評定，在信譽(yù) 評定中我們設(shè)置有賣家商品誠信度評定，商品出售歡迎度評定。所得信譽(yù)度越高，賣家 所享受的特殊待遇越多（比如我們會將你的商品信息優(yōu)先掛出，進(jìn)行宣傳等等） 。 對 于買家， 我們會將他在我公司的消費(fèi)情況記錄在案， 最后進(jìn)行星級評定， 在星級評定中， 我們設(shè)置有商品滿意度評定，以及您寶貴意見和建議。星級積分越多，買家所享受的優(yōu) 惠越多（例如對于商品相關(guān)的折扣） 。 具體操作如下：

26、對于賣家： 1. 不定期采集二手物品的信息或者上門收夠二手物品。 2. 為其搭建交易交流的平臺或給予商品售賣場所。 3. 簽訂與其相關(guān)的服務(wù)承諾書，微笑服務(wù)，并且保證其財(cái)產(chǎn)安全。 4. 對賣家的二手物品或者其二手物品的信息進(jìn)行有效宣傳。 5. 如果賣家愿意，在校沒有沒有賣出去的物品，就近處理或者寒暑假下鄉(xiāng)銷售。 6. 對于資金緊缺而賣物品的，本公司亦提供收購場所，以解決燃眉之急。 7. 按照積分和信譽(yù)情況進(jìn)行回報(bào)和酬謝。 對于買家： 1. 提供二手物品或者二手物品信息。 2. 為其搭建交易交流的平臺和收購場所。 3. 簽訂與其相關(guān)的服務(wù)承諾書，微笑服務(wù)。 4. 給二手物

27、品一定的保質(zhì)期，保證物品的質(zhì)量安全。 5. 售出后，進(jìn)行物品追蹤，盡量滿足消費(fèi)者的合理要求。 6. 節(jié)假日為買家提供優(yōu)惠活動(dòng)。 7. 按照積分和信譽(yù)情況進(jìn)行回報(bào)和酬謝。 8. 完善售后服務(wù)系統(tǒng)，成立售后服務(wù)中心，保證物品售出后買家的合法權(quán)益。 對于社會（或?qū)W校） ： 提供節(jié)約資源和資源重復(fù)利用的平臺。 1 、豐富大學(xué)生活，促進(jìn)大學(xué)生之間的交流。 讓大學(xué)生學(xué)會以節(jié)約資源為己任，宣傳和諧社會的基本資源常識。 不定期開展創(chuàng)業(yè)心得交流會和演講，刺激大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)理念，培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)興 趣。 4、為貧困大學(xué)生提供一個(gè)勤工助學(xué)的崗位。 3.3 售后服務(wù) 3.3.1 總則 瑞優(yōu)二

28、手校園交易有限責(zé)任公司自成立以來，一直從事于二手商品的買賣，為用戶 提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù)，為了規(guī)范售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識， 特制定本體系。 本公司在各營銷點(diǎn)設(shè)有售后服務(wù)中心，對售出的商品會進(jìn)行定期回訪，收集購買者 意見及對商品的滿意度。 作為中介形式我們根據(jù)不同情況與賣家進(jìn)行溝通 或者提供賣家信 息，讓購買者直接與其聯(lián)系進(jìn)行商談。在收購方面在我們和顧客達(dá)成協(xié)議時(shí)，我們還將保證產(chǎn)品質(zhì) 量，修補(bǔ)等。在此基礎(chǔ)上我們還堅(jiān)持以 80 20法則，即80%的業(yè)務(wù)來自20%的客戶的理念。 盡最大努力保證買家的合法權(quán)益。 3.3.2 售后服務(wù)宗旨 我們倡導(dǎo)“誠信做人、敬業(yè)

29、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新實(shí)踐、超越自我”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù) 求得發(fā)展。 我們以“熱情周到、 誠信及時(shí)”為售后服務(wù)的宗旨， “用戶至上、 質(zhì)量第一、 服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。 在任何企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、 服務(wù)效率的及時(shí)， 關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象， 關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增 強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。 3.3.3 售后服務(wù)方式 根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下三種主要服務(wù)方式： 一：售后回訪 1 、在買家買回商品的一周內(nèi)我們會有短信回訪，調(diào)查您對我們商品的滿意度，以 及各種寶貴意見。

30、2 、我們在買家的個(gè)人信息系統(tǒng)中會有一個(gè)售后評定信息表，買家可以根據(jù)自身對 商品的使用情況進(jìn)行評論。 3 、我們根據(jù)買家和賣家的實(shí)際情況進(jìn)行的星級評定和信譽(yù)評定，會由買家的售后 回訪中確定，確定后再給與相應(yīng)的優(yōu)惠和服務(wù)。 二：電話服務(wù) 我們建立 24 小時(shí)服務(wù)臺，用戶可以隨時(shí)撥打公司服務(wù)電話，得到如下服務(wù)： 4 、可以進(jìn)行各種于商品相關(guān)的疑難問題解答。 5 、常見問題解答：工作人員隨時(shí)解答用戶提出的常見問題：可采用電話、傳真、 郵件的任何形式。 三：現(xiàn)場服務(wù) 用戶在使用產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時(shí)，客戶服務(wù)部旗下設(shè) 置有專門的待修點(diǎn)，用戶可自行前去咨詢。如

31、若遇到： （一）在中介服務(wù)上 當(dāng)買家買回商品后發(fā)現(xiàn)商品的不能使用， 我們一般采取的是將賣家基本信息提供給 買家，由買家和賣家自行商議。 （二）在收購服務(wù)上 1 、買家買回商品的 7 天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)不能使用，我們將會由專業(yè)測評師測定， 如若是我公司的問題我們會無償退換商品。 2 、 買家買回商品的 15 天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品不能使用， 買家可以到我們公司旗下的待修點(diǎn) 進(jìn)行修理，我們將不會收取任何費(fèi)用。 3 、買家買回商品的一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品不能使用，買家可以到我們公司旗下的待修 點(diǎn)進(jìn)行修理，我們只會收取相關(guān)的原料費(fèi)用。 4、當(dāng)買家買回商品超過一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)商品不能使用，買家可以到我們

32、公司旗下的 待修點(diǎn)進(jìn)行修理，我們將根據(jù)具體情況進(jìn)行優(yōu)惠。 3.3.4 服務(wù)管理規(guī)范 電話服務(wù) 用戶可以撥打我們的服務(wù)電話。 我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán) 格的技術(shù)考核，完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問題。 我們對電話咨詢服務(wù)人員的要求是： 1 、 向用戶提供 24 小時(shí)的咨詢服務(wù)，滿足用戶的要求； 2 、 問清用戶問題，詳細(xì)解答； 3 、 口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌； 4 、 具有良好的溝通能力和表達(dá)能力； 5 、 禁止對用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶； 6 、 遇到當(dāng)時(shí)無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶； 7

33、、 電話接聽人員填寫的各項(xiàng)記錄必須真實(shí)、完整； 8 、 禁止與用戶發(fā)生爭執(zhí)，耐心講解各種問題； 9 、 固定工作崗位，不得擅自離崗； 10 、 細(xì)心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷； 3.3.5 服務(wù)規(guī)范 一：綜述 為加強(qiáng)服務(wù)管理， 倡導(dǎo)“誠信做人、 敬業(yè)奉獻(xiàn)、 創(chuàng)新實(shí)踐、 超越自我”的企業(yè)精神， 以“為用戶服務(wù)，為用戶解決實(shí)際困難”為目標(biāo)，以“熱情服務(wù)、積極排憂、決不耽誤 任何一個(gè)用戶的工作”為服務(wù)原則， 要求每位員工 ,做每一件事情， 說每一句話都應(yīng)符合 公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨和精神。 （一）服務(wù)宗旨： “熱情周到、誠信及時(shí)” （二）服務(wù)項(xiàng)目： 1

34、 . 售后回訪 2 . 電話服務(wù) 3 . 現(xiàn)場服務(wù) （三）同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重 二： 規(guī)范總則 第一條 服務(wù)人員要求 （一）技術(shù)鑒定人員要求 4 、具有相關(guān)專業(yè)?？苹?qū)？埔陨蠈W(xué)歷 5 、從事相關(guān)行業(yè) 2 年以上 6 、熟練掌握商品調(diào)試、使用知識以及鑒定能力 4、具有良好的溝通能力 （二）電話服務(wù)人員要求 1 、具有相關(guān)專業(yè)專科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷 7 、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn) 8 、熟練掌握商品調(diào)試、使用知識 4、熟練掌握公司相關(guān)制度 （三）現(xiàn)場服務(wù)人員要求 9 、具有相關(guān)專業(yè)專科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷 10 、有良好的動(dòng)手和溝通能力 11 、熟練掌

35、握商品使用、構(gòu)造以及維修能力 4、熟練掌握公司相關(guān)制度 第二條 培訓(xùn)要求 1 、技術(shù)鑒定人員必須熟練掌握商品的功能，性能，構(gòu)造以及鑒定 2 、技術(shù)鑒定人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識 第三條 電話服務(wù)要求 1 、提供全天候電話服務(wù) 2 、接聽用戶來電時(shí)要主動(dòng)熱情的回答用戶 3 、嚴(yán)禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶 4、對于不屬于本職范圍的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門 三： 工作規(guī)范 工作紀(jì)律 （一）勞動(dòng)紀(jì)律 4 、工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 5 、絕對服從部門領(lǐng)導(dǎo)、組長、臨時(shí)負(fù)責(zé)人的安排。 3 、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費(fèi)

36、，餐費(fèi)等。 4、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 6 、愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約公司資源。 （二）綜合規(guī)范 1 、員工要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔，佩帶胸卡。 （如暫無統(tǒng)一服裝德員工，須衣著 干凈整齊，并佩帶胸卡） 2 、積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題，嚴(yán)格遵守“決不讓任何一個(gè)用戶耽誤工 作”的原則。 3 、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，決不允許與用戶發(fā)生任何爭執(zhí)。 4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能 做到一站式服務(wù)。 5 、講話時(shí)要聲音洪亮，語速適中，語調(diào)平和，坐姿端正。 6 、課程內(nèi)容講解清楚、明晰，不漏講講義內(nèi)容。 7 、認(rèn)真回答買家提出的

37、每一個(gè)問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng) 婉轉(zhuǎn)回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與買家發(fā)生爭執(zhí)。 工作記錄 1 、售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)必須完整填寫《服務(wù)報(bào)告》 。 2 、項(xiàng)目部售后服務(wù)專員每日更新《售后服務(wù)臺賬》 3 、售后服務(wù)專員每月做一次工作匯報(bào)（書面形式） 。 四：禮儀規(guī)范 禮貌用語 一、電話服務(wù) 1 、拿起電話應(yīng)當(dāng)說：“您好” 2 、在接聽過程中始終使用“您” 3 、對方說“謝謝”，我們說“不客氣” 4、遇到解決不了的問題，首先說“對不起”或“請?jiān)彙? 5 、掛斷電話前說“再見” 6 、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、 N 、哇噻等

38、等） 7 、多用敬重語、謙讓語 8 、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了 9 、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答 二、現(xiàn)場服務(wù) 10 、現(xiàn)場用戶先說“您好” 11 、在服務(wù)過程中始終用“您” 12 、勿用難以理解的話語或新詞匯 4、多用敬重語、謙讓語 13 、對于難以解答的問題使用委婉話語 14 、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡潔明了 15 、話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說 16 、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答 17 、盡量不使用專業(yè)術(shù)語，把術(shù)語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達(dá)出來 18 、到達(dá)用戶現(xiàn)場，主動(dòng)自我介紹。

39、19 、如果屬于非本公司造成問題，向用戶說明原因，請用戶自行解決。 20 、服務(wù)完畢，請用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。 21 、請用戶在《服務(wù)報(bào)告》上簽字。 姿態(tài)儀表規(guī)范 22 、統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹； 男同志不能蓄長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外） 、燙發(fā) 23 、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài) 24 、做到微笑服務(wù)，讓用戶感覺親切 4、現(xiàn)場服務(wù)者不能在服務(wù)現(xiàn)場吃東西 25 、不要在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)來回溜達(dá) 26 、表情應(yīng)當(dāng)自然、親切，不要用很嚴(yán)肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉 遇到用戶刁難如何處理 27 、始終保持平和的心態(tài)。 28 、如

40、果買家不斷喧嚷，先請買家平靜下來，再仔細(xì)向買家解釋。 29 、如果買家很著急，可以使用安慰的話語，讓買家感到放心。 4、做到急用戶所急、想用戶所想。 29.1 服務(wù)保證 1 、 簽訂誠信協(xié)議，并且保證和承認(rèn)它的法律效應(yīng)。 2 、 微笑服務(wù)，保證對每一位顧客的服務(wù)態(tài)度。 3 、 公司設(shè)立投訴電話和投訴宣傳板。 29.2 品牌效應(yīng) 現(xiàn)階段，我們知道不是所有的人都會用并且認(rèn)同我們的商品，所有我公司將以實(shí)際 行動(dòng)告訴我們的顧客，我們的商品不僅僅物美價(jià)廉，并且將給予品質(zhì)上的保證，我們商 品所定價(jià)格將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品價(jià)格本身 以此行動(dòng)來讓購買我們商品的顧客有充分的信任 感！從而避免

41、了與同行業(yè)者們的惡性競爭，我們希望能夠通過品牌做成一個(gè)真正的二手 商品賣方市場。 第四部分 市場分析 4.1 市場概況 4.1.1 我國大學(xué)生二手產(chǎn)品市場狀況 二手產(chǎn)品面對面交易是廣大大學(xué)生喜愛的一種交易方式，其具有價(jià)格低廉、產(chǎn)品適 用、防止上當(dāng)受騙的特點(diǎn)。隨著人們生活水平的提高，人們越來越看重商品的性價(jià)比， 想用最少的錢買到自己暫時(shí)缺但并不長期使用的東西。西北地區(qū)，整體消費(fèi)水平不是很 高，大學(xué)生中家庭貧困的大學(xué)生占大部分，尤其是在教育部直屬的免費(fèi)師范大學(xué)，二手 產(chǎn)品的價(jià)格低廉且適用正好投其所好。 南方發(fā)達(dá)地區(qū)高校的大學(xué)生由于受消費(fèi)觀念的影 響，以資源的節(jié)約和重復(fù)利用為己任

42、，因此這種二手產(chǎn)品市場也可以在發(fā)達(dá)地區(qū)展開。 4.1.2 陜西大學(xué)生二手市場狀況 在西安市，二手市場的分布不明確，而且離校園較遠(yuǎn)，雖然有較好的二手市場，但 都是一些網(wǎng)上市場。因?yàn)橐姴坏綄?shí)物，大學(xué)生對其商品質(zhì)量有很大的懷疑，并且購買還 要付額外的郵費(fèi)，因此不愿在網(wǎng)上購買二手產(chǎn)品，尤其是占大多數(shù)的貧困學(xué)生。實(shí)體二 手市場很少，大學(xué)生對其了解不夠，再加上路程也比較遠(yuǎn)，不愿意去。 4.1.3 市場前景 大學(xué)生的貧富差距比較明顯，并且隨著社會的發(fā)展，差距在不斷擴(kuò)大。家庭條件比 較富裕的同學(xué)淘汰的東西很大可能是家庭條件一般的大學(xué)生所需要的， 這種差距有利于 我們二手產(chǎn)品的流通。而且在市場

43、前景方面，不僅僅可以和陜西西安各大高校聯(lián)系他們 學(xué)校的志愿者聯(lián)盟連鎖展開， 還可以把這個(gè)想法向西北五省擴(kuò)展， 甚至于沿海發(fā)達(dá)城市。 當(dāng)公司發(fā)展到一定階段以后，還可以考慮目標(biāo)消費(fèi)者從大學(xué)生擴(kuò)大到所有學(xué)生，甚至于 所有貧困的人。 4.1.4 市場分布 西安各大高校大學(xué)生，在市區(qū)較集中，在郊區(qū)較分散。 公司規(guī)模擴(kuò)大后，會在寒暑假下鄉(xiāng)促銷，打開農(nóng)村市場 4.1.5 目標(biāo)市場 目標(biāo)市場選擇：盡量選擇在高校大學(xué)生中展開，因?yàn)榇髮W(xué)生普遍對資源的重復(fù)利用 和環(huán)保覺悟比較高，有利于我公司的發(fā)展。 短期目標(biāo)：一所高校大學(xué)生 較長期目標(biāo)市場：陜西省各大高校大學(xué)生 長期目標(biāo) ;連鎖我國各個(gè)高校

44、大學(xué)生 4.1.6 市場預(yù)測 隨著人們生活水平的提高和思想覺悟的提升， 更多的人關(guān)心我們的資源和有效環(huán)保 利用的問題。參加本公司活動(dòng)的人數(shù)就會增加，有源源不斷的市場。 隨著公司的發(fā)展，目標(biāo)人群從單一的大學(xué)生開始轉(zhuǎn)變?yōu)樨毨耸?，市場越來越大? 面對上述問題：本公司給大家提供一個(gè)大學(xué)校園“二手產(chǎn)品交易面對面”平臺。讓 交易雙方面對面交易，買賣雙方可以見到實(shí)物，現(xiàn)場了解產(chǎn)品的信息，賣方還可以給買 方提供一定的保證承諾并簽訂協(xié)議，大大減少了上當(dāng)受騙的幾率。在交易的過程中還可 以相互交朋友，擴(kuò)大自己的交流圈，為大家相互交朋友提供一個(gè)平臺。 公司平臺分析： 平臺簡介：大學(xué)生二手產(chǎn)品交易

45、面對面平臺是一個(gè)在大學(xué)校園里邊的交易平臺。本 著“節(jié)約資源， 重復(fù)利用， 和諧社會” 的宗旨給大家提供一個(gè)二手產(chǎn)品充分利用的平臺， 也給大家提供一個(gè)交友交流的平臺。 目標(biāo)消費(fèi)人群：在校大學(xué)生，尤其是家庭條件不是很好的在校大學(xué)生。 購買行為的分析： 1. 個(gè)人因素：由于消費(fèi)水品的提高，有些人會淘汰一部分有價(jià)值的物品，同時(shí)有些 人會受家庭條件制約和消費(fèi)觀念的影響，會購買此類二手產(chǎn)品。其中家庭條件的制約是 很大的因素 ,西安市大學(xué)生平均消費(fèi)水平還是比較低的 .{ 這次市場調(diào)查以問卷的形式對 西安市大學(xué)生的月人均消費(fèi)進(jìn)行了調(diào)查， 學(xué)生樣本為 300 人實(shí)際收回的有效問卷為 284 份

46、，男女性別比例為 58 ％和 42 ％。同時(shí)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，西安大學(xué)生消費(fèi)的特點(diǎn)呈菱形， 兩頭少中間多。具體為 27.7 ％的學(xué)生月消費(fèi)水平在 150 元至 300 元之間，有 43.6 ％的 學(xué)生月消費(fèi)水平在 300 元至 500 元之間，有 25.5 ％的學(xué)生月消費(fèi)在 500— 1000 元之 間，另外，月消費(fèi)水平在 150 元以下的仍有 1 ％，在 1000 元以上的占 2.1 ％。西安大 學(xué)生每人每月日常消費(fèi)平均為 451.06 元，西安大學(xué)生經(jīng)濟(jì)來源主要是家庭，而以個(gè)人 打工的占 7.4 ％。打工的學(xué)生在校期間兼職情況： 19.1 ％的學(xué)生明確回答“有兼職”， 55.3 ％的

47、學(xué)生說“沒有兼職”，調(diào)查中學(xué)生兼職的主要形式為“做家庭教師”，其它幾 種兼職形式分別為“企業(yè)打工”、“校內(nèi)勤工儉學(xué)”、“做小生意”等 大學(xué)生經(jīng)濟(jì)來源調(diào)查表 2 .生活習(xí)慣因素：因?yàn)樗奚峥臻g較小，有些物品也不太容易帶回家，又不愿意扔掉, 所以想通過二手市場出售，學(xué)校的二手市場是理想之地，所以有很大的資源空間。大學(xué) 生消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及家庭經(jīng)濟(jì)條件的制約，會購買此類二手產(chǎn)品，因此具有很大的市 場空間。 3 .社會文化因素：全球資源緊缺，大家以節(jié)約資源和資源的重復(fù)利用為己任，消費(fèi) 觀念轉(zhuǎn)至環(huán)保和節(jié)約。 其中個(gè)人因素占主導(dǎo)地位。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)大學(xué)生對自己的閑置物品采取不理會態(tài)度，

48、 但是他們的出售欲望 強(qiáng)烈，對二手交易平臺的出現(xiàn)期望度高。 大學(xué)生對待自己閑置物品的態(tài)度: ■不理會 ■送同學(xué) 口出律 大學(xué)生是想如何處置自己的物品: 出售 扔掉 大學(xué)生對校園二手市場的期待程度: 口門分比 期待與非 常期待 不期待 4 .購買人群分布：本地區(qū)各個(gè)高校大學(xué)生與大學(xué)生之間的交易平臺，也可以是外界社 會生活中下等人士 . 行 業(yè) 競 爭 分 析 圖 購買者 （購買能 力）

49、 潛在的新參加競爭者（流動(dòng)性 的威脅） 脅） 替代產(chǎn)品（替代產(chǎn)品的威 波特五力分析圖 1 .供應(yīng)商分析 目前大學(xué)生的貧富差距比較明顯，大學(xué)就是一個(gè)亞社會。產(chǎn)品換代較快，相應(yīng)的淘 汰的產(chǎn)品較多，大學(xué)生每年都會有新人到來和老生畢業(yè)，導(dǎo)致了這個(gè)供應(yīng)商源源不斷供 應(yīng)。 2 .購買者分析 大學(xué)生認(rèn)識到了資源的重復(fù)利用和懂得環(huán)保的重要性，家庭貧困的大學(xué)生大有人 在，并且每年都有新同學(xué)的到來。 3 .行業(yè)加入者的威脅 周邊的大學(xué)內(nèi)大學(xué)生志愿者聯(lián)盟存在這種想法，比如有些已經(jīng)以社團(tuán)的方式建立起 來，他們的發(fā)展會是我們的最大的隱形競爭對手。有可能加入者的管理模式比我們的優(yōu) 秀，服務(wù)

50、質(zhì)量比我們的高就會替代我們在市場上的地位， 這是公司存在的一個(gè)潛在威脅。 4 .行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的競爭 在這方面做的只有網(wǎng)上運(yùn)營模式，沒有實(shí)體店。我們公司成為這個(gè)行業(yè)的開辟者， 要避免與一些企業(yè)正面沖突， 選擇用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和可靠的質(zhì)量打開那些企業(yè)還沒有注意 到的細(xì)分市場。 5 .替代的威脅 公司在運(yùn)營初期，還沒有牢固的公司基礎(chǔ)，很容易被其他替代機(jī)構(gòu)所替代。所以公 司要時(shí)常做市場調(diào)研，市場分析，隨時(shí)應(yīng)對危險(xiǎn)，公司在穩(wěn)定中求發(fā)展。 4.2 競爭分析 4.2.1 競爭劣勢 目前就全國來說淘寶網(wǎng)占有市場比率較大，群眾認(rèn)可度較高。就本地來說西安趕集 網(wǎng)是一大競爭對手，占有市場率較大，它

51、已具備公司實(shí)力。 二手產(chǎn)品還沒有得到廣泛的質(zhì)量保證，群眾認(rèn)可度不強(qiáng)。 傳統(tǒng)思想還是占主導(dǎo)地位。大學(xué)生的觀念轉(zhuǎn)變不是很完全，有時(shí)由于受到面子問題 制約消費(fèi)。 二手產(chǎn)品的衛(wèi)生安全、使用度不能被大學(xué)生廣泛的接受和認(rèn)可。 其它有實(shí)力的企業(yè)模仿。 尚未打開二手產(chǎn)品市場，知名度較低。 近幾年來國內(nèi)外二手產(chǎn)品問題頻發(fā)。 4.2.2 競爭優(yōu)勢 不管是淘寶和西安趕集網(wǎng)都是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，大學(xué)生認(rèn)為安全性不高。我們采用面對面 經(jīng)營模式占優(yōu)勢。 大學(xué)生不能看到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營店上的實(shí)物，不能很有效的掌握二手商品的準(zhǔn)確信息。我 們是面對面實(shí)物交易。 不含昂貴的郵費(fèi)， 由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營店收取很高的郵費(fèi)， 好多大

52、學(xué)生消費(fèi)者不愿意購買。 我們注意這一點(diǎn)，就能在不收昂貴的額外費(fèi)用上占優(yōu)勢。 賣方與買方面對面， 賣方給一定的質(zhì)量保障并且簽訂協(xié)議， 減少了上當(dāng)受騙的幾率。 質(zhì)量上占優(yōu)勢。 目前高校還沒有這種二手商品店，由于大學(xué)生的好奇心理來參加，有較廣的資源來 源和銷售市場。 環(huán)保和資源的重復(fù)利用，得到高素質(zhì)大學(xué)生群體的認(rèn)可。 我們的二手交易店中服務(wù)方式上有以中介的形式，賣家將商品拿到店里來賣，買家 來店里買，我們只收取中間的中介費(fèi)，以保證買家和賣家的利益。低投入低風(fēng)險(xiǎn)。適合 大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)。 國家政策支持，支持環(huán)保節(jié)能的公司發(fā)展。 學(xué)校內(nèi)找大學(xué)生兼職，有廉價(jià)的勞動(dòng)力，單位成本低。 在

53、以上列出的為主要因素，在企業(yè)運(yùn)作過程中，對照以上的各種情況擬定對策，并 在實(shí)際操作過程中應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻注意各種隨時(shí)可能發(fā)生的情況，積極做好相應(yīng)的應(yīng)對措 施。通過對外部環(huán)境的分析可以找出重大的發(fā)展機(jī)會和避開重大的威脅，以提高公司的 地位使其更好的發(fā)展。 4.2.3 競爭策略 維護(hù)現(xiàn)有的市場專利，并注冊公司商標(biāo)和標(biāo)志。 加強(qiáng)內(nèi)部管理，特別是市場開拓期營銷人員的培訓(xùn)，注重個(gè)人創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，給 予個(gè)人充分的發(fā)揮空間，是個(gè)人能力得到充分發(fā)揮，利用員工持股、高薪、分紅等多種 手段吸引人才、留住人才。 不斷拓寬市場，市場開拓期間，選擇最佳銷售渠道，整合各種促銷方式，發(fā)揮成本 優(yōu)勢，以低售價(jià)、高品

54、質(zhì)的產(chǎn)品占領(lǐng)市場。全方位的打造質(zhì)量優(yōu)勢：市場發(fā)展期，我們 通過良好的口碑、多樣經(jīng)營方式進(jìn)行市場擴(kuò)張，建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)。 立足國內(nèi)市場，建設(shè)牢固的銷售網(wǎng)絡(luò)和公關(guān)網(wǎng)絡(luò)，以本公司和產(chǎn)品的親和力打動(dòng)消 費(fèi)者并建立良好的公司形象和信譽(yù)。 完善終端服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品追蹤、信息反饋等服務(wù)的最優(yōu)化，以鞏固自己的營銷 網(wǎng)絡(luò)。 綜上本公司二手商品交易面對面的各種優(yōu)勢以及目前還沒有這種校園公司，再加 上本公司“質(zhì)量第一，誠信可靠，環(huán)保節(jié)能”的服務(wù)理念，我們可以堅(jiān)信，大學(xué)生二手 商品交易面對面公司將具有很強(qiáng)的競爭力。 合作伙伴： 本公司將和各大高校有志青年聯(lián)合，在各個(gè)高校開拓市場。 和外界下鄉(xiāng)活動(dòng)的商家

55、聯(lián)合，在校園售不出去的商品下鄉(xiāng)處理，比如衣服等（合作 可以使我們的收益放大，加速公司的成長。） 第五部分營銷策略 營銷理念: cheap: 低廉的價(jià)格 ,做到物美價(jià)廉 . careful: 仔細(xì)對商品檢驗(yàn) ,保證其質(zhì)量 . certain: 以"誠信 " 為經(jīng)營準(zhǔn)則 . changeable: 根據(jù)市場的需求 ,不斷更換商品及營銷模式 ,滿足顧客需求 . cheerful: 推出微笑服務(wù) ,一切為顧客滿意而服務(wù) . 5.1 銷售模式 5.1.1 商品來源 商品來源渠道及商品信息宣傳途徑結(jié)構(gòu)圖 1 . 自愿到實(shí)體店出售物品：通過公司宣傳，同學(xué)了解公司服務(wù)方式后，自愿到公司

56、 實(shí)體店登記商品信息或讓本公司收購其物品。 2 .上門收購：公司派專人不定期到學(xué)生宿舍收購物品。 3 .定期收購特定物品：根據(jù)大學(xué)生活的獨(dú)特性，我公司在特定時(shí)期收購特定物品。 例如：英語四六級考試結(jié)束后，收購四六級資料及收音機(jī)。大四同學(xué)畢業(yè)時(shí)收購專業(yè)復(fù) 習(xí)資料，考研資料，筆記本電腦等。 注：公司所有收購及代售物品均需經(jīng)過公司商品鑒定部門嚴(yán)格檢查鑒定其真?zhèn)?、? 實(shí)來源、物品磨損程度、使用年限等并貼有公司出售標(biāo)簽才可上架銷售。 商品銷售結(jié)構(gòu)圖 5.1.2 傳統(tǒng)銷售模式 公司直接收購賣家物品，在實(shí)體店及網(wǎng)站進(jìn)行銷售。 收購物品時(shí)，經(jīng)公司商品鑒定部門鑒定合格后，公司與賣家簽

57、訂《瑞優(yōu)二手交易買 賣合同A》（見附錄三）并登記賣家信息，為其建立檔案。 售出商品時(shí)，公司與買家簽訂《瑞優(yōu)二手交易買賣合同 B》（見附錄四），并為其建 立檔案，給買家累加積分。 商品售出后，公司售后服務(wù)部會對買家進(jìn)行回訪，了解商品使用情況，并對賣家進(jìn) 行信譽(yù)度評定。 如商品出現(xiàn)問題，在公司規(guī)定的保修期內(nèi)可到公司售后維修點(diǎn)進(jìn)行維修，不在保修 期內(nèi)，到公司售后維修點(diǎn)維修需出一定的維修費(fèi)用。 5.1.3 中介銷售模式 考慮到賣家需求，我公司推出中介服務(wù)。 賣家如果想將物品放到公司實(shí)體店經(jīng)公司代理銷售， 經(jīng)公司商品鑒定部門鑒定合格 后，公司將與賣家簽訂《瑞優(yōu)二手交易代理服務(wù)委托書》

58、（見附錄六）并登記賣家信息， 為其建立檔案。 商品售出時(shí)，我公司將與買家和賣家簽訂《瑞優(yōu)二手交易買賣合同 C （見附錄五） 并為買家和賣家登記信息，累加積分。 賣家如果想只登記物品信息，經(jīng)公司查實(shí)物品真實(shí)信息后，公司將與賣家簽訂《瑞 優(yōu)二手交易信息服務(wù)委托書》 （見附錄七） ，并為其登記信息，累加積分。 商品售出時(shí)，我公司將與買家和賣家鑒定《瑞優(yōu)二手交易買賣合同 C （見附錄五） 并為買家和賣家登記信息，累加積分。 中介服務(wù)所售出的商品出現(xiàn)任何問題，由買家和賣家自行解決。 注：公司所有銷售模式中出售的商品，一般商品要有由公司和賣家簽訂的《瑞優(yōu)二 手交易基本公證服務(wù)委托書》

59、（見附錄八） ，高級商品如電子類商品要有由公司和賣家簽 訂的《瑞優(yōu)二手交易高級公證服務(wù)委托書》 （見附錄九） ，才可售出。 5.1.4 連鎖經(jīng)營 連鎖經(jīng)營是企業(yè)自身根據(jù)實(shí)行規(guī)模經(jīng)營、 降低成本、 開拓市場的需要 ,按照統(tǒng)一的經(jīng) 營方式等開辦若干數(shù)量連鎖店的一種經(jīng)營方式。 由于二手物品的商流方向是消費(fèi)者-經(jīng) 銷商-消費(fèi)者，在進(jìn)貨上表現(xiàn)出明顯的分散性和多樣性，同時(shí)經(jīng)營單位一般較小，選擇連 鎖經(jīng)營可以加強(qiáng)交易的完整性。 所以我公司初期在西安市雁塔區(qū)各大高校校區(qū)建立瑞優(yōu) 二手交易實(shí)體連鎖店。并采用統(tǒng)一的管理，統(tǒng)一店面裝修，統(tǒng)一的員工服飾，統(tǒng)一的店 面制度等方式將連鎖店規(guī)模統(tǒng)一化。 5.2

60、 宣傳策略 5.2.1 與學(xué)校合作開展資源循環(huán)利用活動(dòng) 宣講二手物品回收再利用相關(guān)知識，讓同學(xué)們了解我公司服務(wù)內(nèi)容。消除同學(xué)們使 用二手物品沒面子的心理。使同學(xué)認(rèn)識到推動(dòng)物質(zhì)資源循環(huán)再利用是光榮的。打造我公 司品牌形象，樹立環(huán)保、循環(huán)、節(jié)約、再利用的公司理念。 5.2.2 建立公司官方網(wǎng)站 將各實(shí)體店正在銷售的商品信息分類上傳至網(wǎng)站，使顧客能第一時(shí)間了解商品信 息。在網(wǎng)站上寫自己的創(chuàng)業(yè)心得，便于和有共同志向的網(wǎng)友交流互動(dòng)。 5.2.3 實(shí)體店公告欄宣傳 每個(gè)實(shí)體店門前都要有公告欄， 及時(shí)標(biāo)明店內(nèi)正在出售商品信息及公司正在開展的 各項(xiàng)促銷活動(dòng)內(nèi)容。其次，在高校周圍和校內(nèi)貼宣傳

61、海報(bào)，提高公司知名度。 5.2.4 員工宣傳 由于我公司所有服務(wù)面向在校大學(xué)生， 所以公司會為在校大學(xué)生提供很多勤工助學(xué) 崗位。例如：實(shí)體店店員，庫房貨物配送員等。員工可以通過個(gè)人交際網(wǎng)絡(luò) QQ 、人人 網(wǎng)等為公司宣傳。 5.2.5 媒體宣傳 我們的廣告宣傳是針對市場需求以及營銷計(jì)劃去做的每一個(gè)階段都有其特色的宣 傳方式。在專業(yè)性報(bào)紙上發(fā)表相關(guān)文章或者登廣告。公司每月推出自己的一個(gè)名為《創(chuàng) 業(yè)心得》的報(bào)紙，借機(jī)宣傳我公司。通過在報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介上登廣 告的形式，讓社會各界，尤其是大學(xué)生了解我公司。 公司通過策劃、組織和利用具有新聞價(jià)值、社會影響以及名人效應(yīng)的

62、事件，吸引媒 體、社會團(tuán)體和消費(fèi)者的興趣與關(guān)注，以求公司和產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度，樹立良好的 品牌形象，并最終促成產(chǎn)品和服務(wù)的銷售的手段和方式。 5.3 網(wǎng)絡(luò)營銷 建立統(tǒng)一的校園交易網(wǎng)站 1) 商品信息以高校為單位，與實(shí)體店同步顯示。 2) 網(wǎng)站為同學(xué)提供實(shí)名制注冊，并與實(shí)體店用戶信息統(tǒng)一，對買家和賣家進(jìn)行星級 評定和信譽(yù)評定。 3) 支持網(wǎng)絡(luò)銷售，并有專門的物流。 5.4 實(shí)體營銷 1. 店面營銷 店面好比一個(gè)人的臉面 ,也可以說是一個(gè)店的形象 .二手商品店應(yīng)該體現(xiàn)他的個(gè)性與 特點(diǎn) .我們的店面設(shè)計(jì)要符合大學(xué)生的心理特征 1) 親近同學(xué) 2) 自然大方 2. 陳列

63、營銷 商品陳列，我們采用分類別分等級陳列，根據(jù)客戶的不同需求將商品分新舊陳列， 分暢銷與否陳列，陳列物品整齊潔凈 ,柜臺之間要保持適當(dāng)?shù)木嚯x便于顧客挑選商品 . 陳列要求 :講究美觀而且便于顧客取放 體現(xiàn)商品的特征存放錯(cuò)落有致 ,讓顧客有大的選擇余地 . 每個(gè)實(shí)體店門前都有公告欄，公布店內(nèi)正在出售的二手商品。 5.5 促銷策略 在遵循國家法律即學(xué)校相關(guān)規(guī)章制度的前提條件下可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇黉N手段。 針對 不同的人群利用不同的促銷方法。 5.5.1 小小拍賣會 在學(xué)校同意的情況下，我公司搞一個(gè)小型拍賣會，有最低價(jià)和最高價(jià)來限制雙方的 權(quán)益。增加促銷的刺激性。 5.5.2 演

64、唱會等文娛活動(dòng) 不定期的自行組織或贊助開展主題文藝活動(dòng)，吸引消費(fèi)者，并切合活動(dòng)主題推出促 銷商品。 5.5.3 假期下鄉(xiāng)促銷 對于我公司長期積壓的二手商品及大四畢業(yè)生急于畢業(yè)想盡快處理的物品， 我公司 低價(jià)收購，帶到一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，以低廉的價(jià)格出售。 5.5.4 節(jié)假日促銷 根據(jù)不同的節(jié)日，同學(xué)們不同的需求做出不同的降價(jià)促銷活動(dòng)，以激起消費(fèi)者的購 買欲。 5.5.5 現(xiàn)實(shí)版團(tuán)購 根據(jù)不同考試，如：英語四六級考試，普通話等級考試，計(jì)算機(jī)等級考試等等，做 出宣傳，將同學(xué)的相同參考資料的收集起來，以團(tuán)購的形式賣給多人，達(dá)到薄利多銷, 刺激消費(fèi)的目的。 第六部分 公司戰(zhàn)略與管理

65、 6.1 公司概述 針對高校二手市場的交易服務(wù)公司。 6.1.1 公司基本信息 公 司 名 稱：瑞優(yōu)校園二手交易有限責(zé)任公司 總部 地址：陜西?西安xx大學(xué) 郵 政 編 碼： xxxxxxxxx 聯(lián) 系 電 話： xxxxxxxxx 電 子 信 箱： xxxxxxxxx 6.1.2 公司使命 針對高校市場，以二手交易減少學(xué)生經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)物資循環(huán)利用。 6.1.3 公司經(jīng)營概況 向著專業(yè)化邁進(jìn)，憑借人才優(yōu)勢，根據(jù)客觀環(huán)境條件，不斷創(chuàng)新。 6.1.4 經(jīng)營理念 誠信經(jīng)營 個(gè)性化服務(wù) 完善服務(wù) 文化繁榮 從學(xué)生中來，到學(xué)生中去 6.1.5 經(jīng)營目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)全國高

66、校二手商品市場的融合，發(fā)展繁榮完善的瑞優(yōu)全國文化響應(yīng)體系。 6.2 公司戰(zhàn)略 6.2.1 公司總體戰(zhàn)略 大學(xué)生作為社會中的特殊群體， 在經(jīng)濟(jì)上尚未取得完全的獨(dú)立， 尤其在西北部地區(qū)， 大學(xué)生生活以節(jié)儉為風(fēng)尚。 高校迫切需求高效、專業(yè)的二手交易平臺。 同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)行的價(jià)值觀體系， “節(jié)約能源與資源，促進(jìn)物資的循環(huán)利用”是社會 企業(yè)的良好立足點(diǎn)。 本公司以“物盡其用”為運(yùn)營指導(dǎo)思想，充分挖掘二手商品價(jià)值潛力，在為高校學(xué) 生提供經(jīng)濟(jì)便利的同時(shí)，促進(jìn)物資的循環(huán)利用，節(jié)約資源，貢獻(xiàn)社會。 發(fā)展優(yōu)秀、有活力的瑞優(yōu)內(nèi)部文化，為員工提供良好的工作、發(fā)展環(huán)境。 服務(wù)學(xué)生， 最大程度的將利潤用于大學(xué)生自身。 支持、 促進(jìn)大學(xué)生自身發(fā)展， 支持、 促進(jìn)大學(xué)社團(tuán)、 大學(xué)文化發(fā)展建設(shè)， 兼顧高校部分環(huán)保事業(yè)， 宣傳優(yōu)秀的現(xiàn)代社會生活、 生產(chǎn)理念，促進(jìn)社會和諧。 6.2.2 公司發(fā)展戰(zhàn)略 本公司在執(zhí)行過程中將根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。 第一階段 生存期（ 20