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1、錦發(fā)集團公司企業(yè)管理標準 錦發(fā)總規(guī)字 (2006) 第X號 策劃部管理辦法 1. 1. 目 的 策劃部是針對公司的項目定位、市場推廣、形象宣傳以及企業(yè)文化研究等各項工作的“智囊”機構，承擔著推動企業(yè)經濟效益和社會效益的重大責任。制定本管理辦法的目的是為了能促進策劃部各個環(huán)節(jié)的工作能標準化、規(guī)范化。同時本管理辦法是圍繞著日常工作每個環(huán)節(jié)的可操作性和可行性而書寫的，緊緊圍繞著事務，并注意詞句的表達言簡意駭，一目了然。 2. 2. 范 圍 本管理辦法適用于策劃部每個工作崗位以及相應的工作職責。 2.1 策劃部組織結構圖 策劃部經理 經

2、理助理（文案） （1名) 主管 （2名，分管平面設計、媒體） 平面設計師 （1名） 文員 （1名） 2.2 營運招商部各崗位工作職責 2.2.1 2.2.1 職 位：策劃部經理 職 責：負責部門工作 組織關系：對總經理、副總經理、分管總監(jiān)負責 崗位職責： 1. 1. 負責公司項目的市場可行性分析、項目定位、營銷戰(zhàn)略分析，以及相應的推廣計劃制訂，在項目中突出“指導性”、“前瞻性”、“權威性”的作用。 2. 2. 周期性的調查上海及周邊城市的房地產市場情況，并對典型樓盤做好相關資料的采集、分析、整理

3、、存檔的工作，并及時更新，時刻掌握最新的市場動向，對區(qū)域性和全國性的房地產形式有深入、客觀、科學的理解。 3. 3. 熟悉房地產法律法規(guī)、各項房地產知識，對于樓盤大勢有較為準確的判斷。 4. 4. 嚴格執(zhí)行和貫徹公司上級部門下達的各項指令，按時保質的完成各項工作任務，確保銷售部門在各項所需配合性工作上順利進行。 5. 5. 以公司利益為前提，處理好與其他公司間的各項合作事宜，合理配置資源，節(jié)約成本，讓有限的資源發(fā)揮盡可能大的效率。 6. 6. 發(fā)現潛在和現實的危機及提出預防和消除的意見，培養(yǎng)和發(fā)展企業(yè)創(chuàng)新機制。 7. 7. 配合公司做好企業(yè)文化教育的推廣、深化的各項相關工作。 8.

4、 8. 制作部門年度、月度的工作計劃和工作小結，及時向總辦匯報，使公司和上級部門及時了解策劃部的工作狀況。 9. 9. 全面負責部門日常運作與管理，定期召開部門的月會、晨會。對部門內的員工實行監(jiān)督管理，加強培訓，每月制定培訓計劃并實施。 10. 10. 制定、完善員工的工作標準以及操作程序，每天對下屬的工作情況進行監(jiān)督檢查。 11. 11. 對部門員工進行公正、嚴格的工作考核。 12. 12. 嚴格控制部門開支，完成部門各項經濟指標，做好總辦和上級交辦的其他工作。 2.2.2 2.2.2 職 位：策劃部助理 職 責：協(xié)助部門經理 組織關系：對部門經理負責 崗位職

5、責： 1. 1. 負責部門內文檔、資料的收集與整理，協(xié)助部門經理做好各類文案工作。 2. 2. 負責部門與總辦、部門與部門之間的文件的收發(fā)、跟蹤。 3. 3. 協(xié)助項目作好策劃定位、宣傳推廣、促銷活動及其他相關事務的計劃成文工作。 4. 4. 負責部門會議紀要的記錄；定期制作每月配合部門經理制定工作計劃和工作小結。 5. 5. 負責策劃部的各類方案、報價以及函件的起草、制定和打印。 6. 6. 配合部門經理做好各類客戶的接待及登記工作，及時傳達反饋信息，并有書面記錄向經理匯報有關事宜的進展。 7. 7. 密切關注部門各項工作的進展情況，及時記錄、整理工作的完成的時間節(jié)點，并向部門

6、經理反饋最新信息。 8. 8. 關注房地產市場的最新信息：新的樓盤、房地產法律法規(guī)、房地產熱門事件。 9. 9. 負責部門行政事務的處理。 10. 10. 完成部門經理交辦的其他工作。 2.2.3 2.2.3 職 位：主管——設計主管 職 責：負責設計、媒體 組織關系：對部門經理負責 崗位職責： 1. 1. 全面管理，參與公司項目的宣傳資料、平面設計、文本設計工作。 2. 2. 長期性的對各大房地產及其他相關展示會的宣傳資料、照片素材進行收集、整理、存檔。 3. 3. 收集各種媒體（報刊、電視、電臺、網站、雜志等）的刊例、折扣、優(yōu)惠內容等資料，并做好整理、存

7、檔、更新工作。 4. 4. 對于設計所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護、保養(yǎng)工作。 5. 5. 對于公司項目已經做過的各類廣告，如：報刊、戶外、宣傳品等相關資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。 6. 6. 定期與各合作公司進行溝通，保持良好關系，維護公司的合作資源。 7. 7. 負責新入職文員、設計師培訓工作，每天對下屬員工的工作進行監(jiān)督檢查；定期對文員及平面設計師進行專業(yè)考核，即時作出客觀評定。 8. 8. 完成部門經理交辦的其他工作，與公司其他部門保持良好的合作、溝通。 2.2.4 2.2.4 職 位：平面設計師 職 責：負責分管工作 組

8、織關系：對主管負責 崗位職責： 負責公司項目和其他部門的宣傳資料、平面設計、文本設計工作 配合主管對大房地產及其他相關展示會的宣傳資料、照片素材進行收集、整理、存檔。 對于設計所需的圖文光盤、參考書籍、專業(yè)雜志做好整理、維護、保養(yǎng)工作。 對于公司項目已經做過的各類廣告，如：報刊、戶外、宣傳品等相關資料作好管理、備份工作（電子文檔、成稿）。 關注最新的平面設計、建筑設計、景觀設計的專業(yè)動態(tài)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。 2.2.5 2.2.5 職 位：文員 職 責：負責分管工作 組織關系：對主管負責 崗位職責： 1. 1. 完成部門各類需要上呈總辦或上級部門的簽

9、報、比價表、各種單據的填寫和文檔處理工作。 2. 2. 復印、裝訂、文件打印、傳真收發(fā)、信函撰寫及收發(fā)。 3. 3. 完成經理、主管、交辦的其他工作。 3. 3. 本管理辦法的細則，及各項工作操作流程及標準 3.1 前期策劃工作 i. i. 通過對項目環(huán)境的綜合考察和市場調研分析，以項目為核心，針對當前的經濟環(huán)境，當地的房地產市場的供求狀況，項目所在區(qū)域同類樓盤的現狀及客戶的購買行為進行調研分析，再結合項目進行SWOT分析，在以上基礎上，對項目進行準確的市場定位。 ii. ii. 前期策劃流程 項目用地周邊環(huán)境分析 項目用地周邊環(huán)境調查 地塊交通條件調查

10、 周邊市政配套設施調查 區(qū)域市場現狀及其趨勢判斷 前期策劃工作 ＳＷＯＴ分析 前期策劃工作分為：項目用地周邊環(huán)境分析；項目用地周邊環(huán)境調查；地塊交通條件調查；周邊市政配套設施調查；區(qū)域市場現狀及其趨勢判斷，具體操作流程及標準如下。 iii. iii. 項目用地周邊環(huán)境分析 主要有如下三項： 一、 地理位置 二、 地質地貌狀況 三、 土地面積及其紅線圖 四、 七通一平現狀 iv. iv. 項目用地周邊環(huán)境調查 主要有如下五項： i. i.地塊周邊的建筑物 ii. ii.綠化景觀 iii

11、. iii.自然景觀 iv. iv.歷史人文景觀 v. v.環(huán)境污染狀況 v. v. 地塊交通條件調查 主要有如下三項： 一、地塊周邊的市政路網及其公共交通現狀、遠景規(guī)劃 二、項目對外水、陸、空交通狀況 3.1.6 周邊市政配套設施調查 主要有如下九項： 1. 1. 購物場所 2. 2. 文化教育 3. 3. 醫(yī)療衛(wèi)生 4. 4. 金融服務 5. 5. 娛樂、餐飲、運動 6. 6. 生活服務 7. 7. 游樂休憩設施 8. 8. 周邊可能存在的對項目不利的干擾因素 9. 9. 歷史人文區(qū)位影響 區(qū)域市場現狀及其趨

12、勢判斷 主要有如下二項： 一、各種檔次商品住宅客戶分析 二、商品住宅客戶購買行為分析 3.2 聆聽和記錄過程 7 7 認真聆聽對方的自我介紹和對租賃的具體要求和對租金及其他費用的問價等； 8 8 在聆聽過程中，將對方所代表公司的名稱及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來。 空房的推薦介紹和詢問過程 7 7 根據來電者對租賃面積的具體要求，推薦中匯空房，并做簡單介紹。這主要包括如下幾方面的內容： 7.2 7.2 中匯的地理位置，周邊交通及公共設施； 7.3 7.3 推薦空房的房型、樓層、朝向，周邊客戶群及裝修程度等； 7.4 7.4 租金報價，管理費和

13、電話的租用及停車位等具體收費情況； 8 8 詢問過程 通過聆聽客戶對我方空房情況及具體報價的反映，估測出對方的心理價位； 8.2 8.2 詢問客戶所代表公司的業(yè)務范圍或關系，幫其在中匯找到相關客戶群，以吸引其來看房； 8.3 8.3 若可能，詢問并記錄對方現駐大樓的地址，以便時候營銷人員上門拜訪一次，對該司的情況做更為具體的了解。 9 9 初步說服過程 9.2 9.2 簡單介紹中匯大廈的星級管理服務和入駐的世界知名跨國公司或與其司有業(yè)務聯(lián)系的公司； 9.3 9.3 向對方簡單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況，對于更優(yōu)惠的租價及其他彈性租賃條件均可在對方來訪時詳細協(xié)

14、商； 9.4 9.4 試探性地和來電者預約在中匯會面，力爭其實地看房，為最后與我司簽訂租賃合同開辟成功的第一步。 客戶來訪接待過程 了解客戶的背景和需求 介紹和推薦 帶客戶看房 進入談判階段 客戶來訪后的跟進工作 需要對來訪客戶的背景和需求加以了解 3 3 與客戶交換名片 4 4 了解其公司性質、業(yè)務范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況； 5 5 若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積，則先報價給客戶，并通過其言行或面部表情了解對方的心理承受能力。 讓客戶對中匯有一個整體印象和了解 根據客戶的具體要求，將中匯

15、宣傳資料，合適辦公單位的報價單及平面圖準備一份給客戶過目，并做具體介紹； 讓客戶不僅對中匯大廈和物業(yè)管理服務有所了解，而且讓客戶對我司提供的管理服務（如24小時保安、中央空調、停車位、出租車安排等）留下深刻印象。 實質上這是一個間接的推銷過程。通過介紹我司的優(yōu)質服務，能幫助客戶分析中匯大廈優(yōu)于其他寫字樓的優(yōu)勢，從而接受我司合理的報價。 帶客戶看房過程 根據與客戶的交談情況，對于比較有意向的客戶，應邀其去實地看房。在此過程中，要將這間辦公空房的特點向客戶做逐一介紹，如房間的朝向、面積、得房率，周圍的客戶群等； 若客戶將中匯與其他租金較為便宜的大樓做比較時，應采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競

16、爭樓盤的地理位置、硬件設施、星級服務，規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢； 同時，根據客戶對室內的隔斷裝修或其他硬件設施所持的不同態(tài)度，靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件，如為租戶提供標準裝修或給予租戶一定的免租期，商務中心租戶的特殊服務性質（如前臺電話留言服務，每日清掃衛(wèi)生等）。 爭取與客戶直接進入實質性談判階段 憑借個人銷售技巧和對客戶意向的準確判斷力，在看房過程結束后，應盡量爭取到直接與客戶進行實質性談判的階段。這一談判過程比較切入實際，且較為保密，應邀客戶在會議室面談，應避免在公共區(qū)域如電梯內或前臺區(qū)域，以免大樓其他租戶聽到后產生不利的影響。 若客戶主動提出與我部洽談具體租費

17、等實質性租賃問題，可見這類客戶已有一定的意向和誠意，則應熱情邀請其至會議室面談，臨別時可贈送中匯的小禮品來打動對方。 實質性談判的具體內容 根據報價為客戶計算出每月租金和管理費及其他可能產生的費用（包括電話租費，停車費）； 根據客戶所代表公司的知名度，在自己的權利范圍內，給客戶一定的租金打折或其他彈性優(yōu)惠租賃條件； 向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐中匯的興趣。 來訪客戶接待完畢后的跟進工作 若客戶無明確意向，則不比強推，應有禮貌地對其來訪表示謝意，對其司可能入駐中匯表示歡迎，并預祝雙方合作成功。此外，在對方未留名片的情況下，應抄下對方的聯(lián)系人姓名，電話及

18、地址，以便進一步跟蹤聯(lián)系； 客戶來訪后，不要急于電話聯(lián)系或貿然上門回訪客戶，使之產生反感情緒。而應稍待兩三天后，做一次電話詢問。詢問內容不要局限于了解客戶的租賃意向，而應多詢問客戶的具體要求和想法。在設身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠意； 與預期客戶的跟蹤過程短約數周，長可達數月。這期間可采用電話聯(lián)系，書信傳真往來，上門拜訪等銷售手段逐步深入地推銷，從簡單地推銷發(fā)展向與客戶做朋友，直至與預期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無緣與我司簽約，這份感情投資也會在將來的營銷過程中得到回報，因為這家客戶很可能會將中匯介紹給他的客戶群； 若客戶明確表示已與其他大樓簽約，則整個

19、銷售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢問簽約大樓的名稱及其簽約價格和年限，并作為長期的候租客戶名單記錄存檔； 若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無力承受，則應坦誠詢問其心理價位，并表示愿意為其向我司總經理申請，把握好這一最后機會爭取其司入駐的可能。 注：若來訪客戶無名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話，則在報價及其他租賃條件上要有所保留的對待，以防其他大樓探聽行情的可能。同時，需更加禮貌地將此類客戶“目送”出中匯，或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動，以避免公司利益受到不必要的損害。 中介公司來訪接待 來訪中匯的中介經紀人，有三種類型： 與營運招商部常有業(yè)務聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友； 初次來訪

20、中匯并有一定合作態(tài)度的中介經紀人； 意在中匯大廈及內部客戶租賃情況做市場調查甚至有推銷其他競爭大樓企圖的中介經紀人。 針對以上三類中介經紀人，營運招商部銷售人員應具備敏銳的識別能力，通過在前臺幾句簡單的聞訊即可分清。因此，對以上三類人應持不同的接待方式和談話技巧，具體過程說明如下： 對于第一類中介經紀人 在前臺區(qū)域互換名片； 在前臺區(qū)域與來訪者簡單交談，了解其此番來訪的主要目的； 若來訪中介人員正好有客戶需要辦公房，需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質（跨國公司、獨資、合資、私營或其他）、大概的業(yè)務范圍（金融業(yè)、運輸業(yè)、通訊業(yè)、貿易或其他），并根據中介人員提供的信息，對這家客戶

21、的租金承受能力做初步判斷，給予適當的報價，并觀察中介人員的反映； 根據中介人員對報價的態(tài)度，適當告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性； 帶中介人員實地看房，并對房型、朝向、面積、得房率、周圍的客戶群等做簡單介紹； 看房后，將中介人員感興趣的辦公房的報價資料和平面圖及中匯大廈的彩色宣傳資料送交中介人員，讓其轉交或傳真給其客戶； 若對方無合適的客戶源，則無需帶其看房，只須將空房資料交其備用即可。注意在報價上相對保守些； 禮貌地與中介人員告別，并表示希望進一步合作聯(lián)系。 對于第二類中介經紀人 互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務范圍和客戶群的性質； 聽中介人員自我介紹來訪的意圖

22、和提供的信息； 給中介人員中匯大廈宣傳資料以及空房的資料；注意在報價上要有所保留。 禮貌地與中介人員告別，必要時通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開中匯，以防個別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。 對于第三類中介經紀人 互換名片并通過簡單的交談，察覺出來者的醉翁之意； 表示歡迎其介紹客戶來中匯看房，但對于對方提到的涉及我司租賃內密的話題，可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答； 僅可以提供一份中匯彩色宣傳資料給來訪者； 務必親自送來訪者離開中匯大廈大堂，以防其做出對中匯不利的行為。 3.8 3.8 合同的簽署工作 營運招商部操作送簽的常規(guī)合同有：租賃合同、電話線轉讓協(xié)議、停車協(xié)議。具體操

23、作流程如下。 3.8.1 3.8.1 租賃合同(ZL-004/005) 根據雙方洽談的租賃條件按照標準合同格式擬定合同文本交客戶 客戶審核、修改、確認合同文本 相關部門提供專業(yè)意見審核確定被修改的合同樣本條款 按要求的份數準備合同正本交客戶 租賃合同 租戶在簽署合同時尚未完成注冊手續(xù)的，須在入駐后的3個月內向租戶催促這些文件，得到后存入租戶檔案 營業(yè)執(zhí)照或者注冊登記證復印件 稅務登記證復印件 客戶簽署蓋章，提供相應文件 部門經理簽署，填寫經濟合同審核表送審 審核并簽意見 審計部 財

24、務部 法務部 合同正本上簽署 總經理秘書登記在案，在合同文本上蓋章 由客戶保存的合同文本交給營運招商部 合同文本交客戶 帳務主管根據合同準備付款通知 （應收款操作流程） 財務部配合、監(jiān)督協(xié)調 通知物業(yè)管理處有關的入駐內容 編制租戶檔案，合同文本復印件及相關資料存入檔案 付款通知(ZW-005/006/023) 租戶入駐通知單(ZL-008) 與物業(yè)管理處的溝通協(xié)調 審核并簽意見 審核并簽意見 審核并簽意見 副總經理 副總經理 經理助理

25、 擬定合同； 原則：恪守格式合同。根據雙方洽談的租賃條件按照標準合同格式打印租賃合同樣本若租戶對合同條款有異議要求更改的，須得到相關部門的審核和確認。 準備正式合同； 打印正式合同，一般一式四份，送租戶簽署蓋章，同時要求租戶提供如下相關證明文件。 承租人是公司/公司代表處的，須由代表人簽署蓋公司章。 附:公司/代表處的營業(yè)執(zhí)照/工商行政管理局簽發(fā)的注冊登記證復印件。 承租人是境外公司或正處于（即將）申辦中的公司/代表處，須由代表人簽署 附：代表人身

26、份證或護照復印件 公司授權代表人簽署合同的授權書 （若代表人為公司負責人只需提供其作為負責人的證明文件復印件） 境外公司或代表處之母公司的注冊文件復印件 （即所屬國家簽發(fā)的注冊登記文件或稅務登記文件等有效法律文件） 承租人是個人的，須由承租人本人簽署 附:承租人身份證或護照復印件 收到租戶簽署的合同后，營運招商部經理在合同經辦人一欄中簽署，填寫《經濟合同審核表》，部門經理簽署后依次呈審計部、財務部、法務部、總辦審核； 總辦簽署下達，我方持有的二份由總辦分別交行政部和財務部，二份由租戶持有的由營運招商部交租戶。營運招商部自行復印一份存入檔案； 營運招

27、商部副主管根據租賃合同以及相關的其他合同如停車協(xié)議、電話協(xié)議制作付款通知，經部門經理審核確認，財務部審核蓋章后送租戶簽收； 營運招商部經理助理制作租戶檔案，存儲租賃合同及其他相關合同的復印件。 3.3.1 3.3.1 電話線轉讓協(xié)議 租戶對租賃場所內設置或增加電話線的需求 接到租戶口頭或書面通知 詢問電話線種類和數量 與物業(yè)管理處核對是否有足夠的線路過戶給租戶 物業(yè)管理處對外來電話線的接入費收費標準 租戶申請電話線接入中匯大廈 書面通知物業(yè)管理處，移交此客戶 《電話線轉讓協(xié)議》 租戶向我司購買電話線

28、部門經理審核 審計部 審核并簽署意見 財務部 告知租戶電話號碼，租戶確認 從物業(yè)管理處獲取電話號碼 擬定《電話線轉讓協(xié)議》 《電話線轉讓協(xié)議》一式二份交租戶 租戶簽字蓋章 填寫《經濟合同審批表》，部門經理簽字 法務部 審核并簽署意見 審核并簽署意見 完成電話線過戶手續(xù) 審核并在合同代表人一欄中簽字 副總經理 蓋錦發(fā)公司章 總經理秘書 二份合同原件一份交行政部存檔，一

29、份由營運招商部交租戶 復印《電話線轉讓協(xié)議》2份，1份交物業(yè)管理處，1份留存檔案 物業(yè)管理處打印致電信局的過戶通知交營運招商部 《過戶通知》交租戶蓋章 《過戶通知》交總經理秘書附《電話線轉讓協(xié)議》復印件 蓋錦發(fā)公司章 物業(yè)管理處負責把《過戶通知》送達電信局 帳務主管開具付款通知給租戶，計入本月應收款表 (應收款操作流程) 總經理秘書 總經理秘書 在接到租戶有關向我司申請轉讓電話線的書面或口頭要求時，應問清所要求的電話線

30、種類及數量，回復對方一小時內給予答復； 根據所記項目，營運招商部人員應先致電物業(yè)管理處詢問是否有足夠的線路提供給對方，若管理處有線路可滿足，條件成熟，問清電話號碼； 致電租戶，告知電話號碼和轉讓條件，擬定《電話線轉讓協(xié)議》交租戶簽署，合同一式二份； 收到租戶簽署的合同后，營運招商部具體經辦人在合同經辦人一欄中簽署，填寫《經濟合同審核表》，部門經理簽署后依次呈審計部、財務部、法務部； 總辦簽署下達，一份由營運招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營運招商復印一份存檔； 收到簽署生效的合同之當日，營運招商部收款員根據合同條款制作付款通知，送租戶簽收； 營運招商部書面通知物業(yè)管理處安

31、排人員安裝電話。 3.4.1 3.4.1 停車協(xié)議 租戶對車位需求 接到口頭或書面通知 向物業(yè)管理處了解車位空置情況 詢問車輛類型和數量 介紹車位租金、保證金和日常管理辦法 相關部門提出專業(yè)意見 審計部 打印《停車協(xié)議》一式二份 租戶確認租賃意向 車輛車型、車牌號座 經理助理填寫《經濟合同審核表》，部門經理簽字 租戶簽署蓋章 擬定《停車協(xié)議》 租戶審核 副總經理 在《經濟合同審核表》上簽字；在《停車協(xié)議》上簽字 副總經理 按照應收款操作流程 蓋錦發(fā)公司章 總經理秘書 二份

32、合同原件一份交行政部 一份由營運招商部交租戶 總經理秘書 帳務主管開具付款通知交租戶，并計入本月應收款表 復印《停車協(xié)議》二份，一份交物業(yè)管理處，一份留存租戶檔案 填具《停車通知》附《停車協(xié)議》交物業(yè)管理處簽收 配合物業(yè)管理處協(xié)調租戶的停車事宜 部門經理審核，在經辦人簽字 審核確認 《停車協(xié)議》(ZL-006) 《經濟合同審核表》 審核并簽署意見 審核并簽署意見 財務部 審核并簽署意見 法務部 付款通知(ZW-005) 應收款表(ZW-001) 停車通知(ZL-011)

33、 在接到租戶要求租用停車位的書面或口頭要求時，告知租賃條件，同時問訊租戶要求停泊車輛類型和數量，回復對方一小時內給予答復；（由于中匯大廈停車場的限制，必務問清租戶車輛類型） 根據所記項目，營運招商部人員致電物業(yè)管理處詢問是否有空余的車位滿足租戶的要求； 在得到管理處的確認后致電租戶，告知詳情以及重復租賃條件。介紹中匯大廈停車管理辦法時，需恰當地向

34、租戶解釋，由于中匯大廈停車場車位的限制所租車位均非固定車位，停車需受物業(yè)管理處的統(tǒng)一安排。 問清停泊車輛的牌照號碼，擬定《停車協(xié)議》(ZL-006)一式二份，交租戶簽署，同時請租戶提供車輛行駛證復印件； 收到租戶簽署的合同后，營運招商部具體經辦人在合同經辦人一欄中簽署，填寫《經濟合同審核表》，部門經理簽署后依次呈審計部、財務部、法務部； 總辦簽署下達，一份由營運招商部交租戶簽收，一份由總辦交行政部保存，營運招商復印一份存檔； 收到簽署生效的合同當日，營運招商部收款員根據合同條款制作付款通知，送租戶簽收； 收到簽署生效的合同當日，營運招商部書面通知物業(yè)管理處租賃期限，車輛類型、牌照號碼

35、等信息，由物業(yè)管理處與租戶辦理相關手續(xù)。 3.5 3.5 租戶的入駐/退租手續(xù) 3.5.1 3.5.1 新租戶入駐中匯大廈步驟流程圖 租賃合同簽署完畢 經理助理填寫《租戶入駐通知單》 《租戶入駐通知單》(ZL-008) 復印件存檔案（備忘錄） 簽發(fā)至物業(yè)管理處 部門經理審核簽署 協(xié)助辦理入駐手續(xù)，租戶搬遷日贈送鮮花并拜訪 補充說明： 《租戶入駐通知單》(ZL-008)中應詳細描述管理處交房給租戶的狀態(tài)，必要時附上租賃合同中有關交房標準的附件復印件給物業(yè)管理處作為標準。 3.5.2

36、 3.5.2 租戶退租中匯大廈步驟流程圖 租戶于租期前三個月書面通知退租事宜 經理助理填寫《租戶退租通知單》 《租戶退租通知單》（ZL-009） 部門經理審核簽署 簽發(fā)至物業(yè)管理處 抄送財務部 復印件存檔案(備忘錄) 與物業(yè)管理處確認退租手續(xù)完畢 與財務部確認應付款已付清 租戶搬出租賃場所 辦理退保證金手續(xù) 完成退租 經理助理 補充說明： 《租戶退租通知單》（ZL-009）中應明確租戶到期交還租賃場所的交房標準作為管理處收回辦公室的驗

37、收依據，必要時附上租賃合同中有關交房標準的附件復印件給物業(yè)管理處作為標準。 3.5.3 3.5.3 商務中心租戶入駐操作流程 租戶名稱（中、英文） 租賃日期、租賃場所 數據線的租用資料 租戶負責人的姓名聯(lián)絡方及有關特殊要求 家具布置要求 客服主管與經理助理核對入駐信息 書面通知物業(yè)管理處安裝電話線 安裝日期 加入寬頻網絡服務的電腦臺數 通知網絡管理人員開通網絡服務 安裝日期 電話線種類、數量和號碼 入駐資料準備 鑰匙準備 租戶入駐 自查 經理助理或部門經理檢查 與帳務副主管查詢前期費用是否到帳 帶客戶參觀并

38、詳細介紹商務中心公共設施，介紹商務中心員工 客服主管 試用鑰匙，告知鑰匙管理的規(guī)定 帶領客戶進入辦公房，呈入駐資料 介紹電話機的使用方法 介紹商務中心規(guī)章制度 詢問客戶有否問題并給予解答 租戶公司銘牌制作計入《每日服務記錄》待租戶簽署確認 檢查入駐前的準備工作 通知管理處移動家具事宜 具體日期時間 家具數量 房門鑰匙 家具鑰匙 大堂銘牌，書面通知物業(yè)管理處 商務中心銘牌，聯(lián)系供應商 部門經理或經理助理把租戶代表人介紹給客服主管 核對家具、數量和狀況 一個工作日內向租戶收回填好的資料 輸入資料，

39、存入租戶檔案 經理助理通知帳務主管有關收款事宜以及客服主管有關入駐事宜 租賃合同簽署完畢 《租戶信息表》 (KF-001) 《每日服務記錄表》 （KF-011） 歡迎入駐函(KF-003) 綜合信息(KF-004) 電腦維護計劃(KF-005) 寬頻服務接入通知(KF006) 家具清單(KF-007) 員工登記表(KF-008) 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 電腦維護計劃(KF-005) 家具清單(KF-007) 員工登記表(KF-08)

40、 補充說明： 銘牌制作需要先得到租戶對公司名稱的確認以及提供公司標志LOGO。 鑰匙準備，常規(guī)大門鑰匙、家具鑰匙均各一把，以后根據租戶要求，商務中心規(guī)定再給予提供。 辦公房家具的配備一般按標準提供，租戶增加辦公家具應相應收費，除非在租賃中談到中已定或經理準批。 3.5.4 3.5.4 商務中心租戶退租操作流程 經理指令有關租戶到期日期 客服主管與租戶代表持《

41、家具清單》檢查核實家具配置 查核房內裝修 收集所有房間和辦公家具鑰匙 《家具清單》（KF-07） 帳務主管 與租戶代表核對所有應付款，租戶代表簽字確認 對家具、設備、鑰匙進行查核，若有損壞遺失情況按標準向租戶提出賠償費用 書面通知物業(yè)管理處于退租日之次日拆除所有電話線 與租戶確定剩余應付款的付款方式和保證金的退還方式 客服主管 記錄租戶搬遷后的聯(lián)絡方式并告知前臺 賠償費用計入《每日服務記錄》，租戶代表簽字確認 統(tǒng)計搬遷物品，開具《出門單》給租戶 租戶退租搬離 房內布置恢復到標

42、準狀態(tài) 通知IT客戶服務于退租日之次日切斷網絡服務收回網絡線 變動門禁密碼，并以書面及電子郵件形式向所有租戶發(fā)送更換密碼的通知 安排清潔工打掃房間 通知管理處修復房內壞損部分以及對房內設施進行翻修處理 《每日服務記錄》（KF-011） 帳務主管 客服主管 《出門單》(KF-009) 書面通知 客服主管 客服主管 客服主管 退租前，客服主管會同租戶代表根據“家具清單”將租用給他

43、們的所有家具進行檢查、核實。若有損壞遺失視情況賠償處理； 由財務主管與租戶代表核對所有應付清的費用以及與客戶討論付費和返押金的方式； 收齊所有家具和房門鑰匙，在核對鑰匙時須詢問客戶是否自己配過鑰匙，一并收回； 查看房內裝修是否有損，如有則告知可能的賠償費用；賠償費用依據《商務中心服務費一覽表》（KF-002）和物業(yè)管理處的收費標準。 請客戶留下即將搬遷的地址及電話、傳真、聯(lián)系人以便有事聯(lián)系； 在確認客戶退租后，要提前通知管理處，及時撤除該公司所有電話線，以防再發(fā)生電話費用；通知網管切斷寬頻網絡并收回網絡線。 客戶搬遷后，需改動密碼，并以書面及電子郵件的形式向所有租戶發(fā)出更換密碼的通

44、知； 退租后，通知清潔工打掃房間。若裝修設施有損通知管理處予以修復。房間布置須恢復到原有的供參觀狀態(tài)。 3.7 3.7 租戶的續(xù)租/擴租 3.7.1 3.7.1 租戶的續(xù)租 書面通知予以提醒并告知續(xù)租條件 續(xù)租條件洽淡 租賃合同條款之租賃期限 簽發(fā)《租戶退租通知單》(ZL-009)給物業(yè)管理處 簽署租賃合同 租賃合同 租戶書面通知租期到期后不再續(xù)租 退租手續(xù) 簽發(fā)《租戶續(xù)租通知單》(ZL-010)給物業(yè)管理處 《租戶續(xù)租通知單》 (ZL-010) 《租戶退租通知單》 (ZL-009)

45、 大廈租戶租期到期前四個月之前，商務中心租戶在租期到期前二個月之前，營運招商部書面通知租戶有關租期到期事宜，著手聯(lián)絡續(xù)租問題； 根據市場狀況、租賃單位的具體情況，在續(xù)租談判中有關續(xù)租條件給租戶一個客觀的報價。在談判過程中要善于發(fā)覺客人的意圖、想法及目的，以便續(xù)租工作的順利開展； 續(xù)租順利則及時與租戶簽訂續(xù)租合同。有關續(xù)租合同的簽訂過程可參照租賃合同訂立過程。 3.7.2 3.7.2 租戶的擴租 在日常工作中應十分留意租戶的動向，特別有關租賃事宜。若發(fā)現租戶有擴租意向應主動及時聯(lián)系，根據租戶提供的信息（主要是面積），給予適當的信息和安排。 尚未到期的租戶，若急

46、于擴租，并不十分在意是否同一樓層。但若有同層次的空房，應優(yōu)先提供。報價方面基本按照其以前合同的基價以及現中匯大廈辦公樓的報價和市場因素綜合考慮。若租戶是擴租與續(xù)租一同考慮的話，是否同一樓層即顯得十分重要。此時應根據客戶的具體要求給予盡量滿足，否則就容易失去一個好的客戶。 擴租談判過程中價格及位置是一個很重要的因素，但利用平時工作積累的感情去打動客戶也是一個致勝的法寶。在談判過程中，應適時掌握進攻、聯(lián)絡的銷售步驟，特別注意對其行政主管或負責人的跟蹤。 擴租談判成功，應盡快安排簽訂租賃合同，有關過程可參照租賃合同訂立過程。 3.8. 3.8. 應收款 3.8.1 3.8.1 大廈租戶應

47、收款操作流程 每月15日左右制作《中匯大廈租戶本月應收款表》(ZW-001)及各《服務費統(tǒng)計表》(ZW-026) 部門經理審核簽署 復印3份，1份送財務部，1份留存檔案，1份以備銷賬用。 審核確認 每月18日制作各租戶的付款通知 財務部 《中匯大廈租戶本月應收款表》(ZW-001) 《電費電信費統(tǒng)計表》(ZW-002) 《清潔費統(tǒng)計表》(ZW-025) 《維修費勞務費統(tǒng)計表》(ZW-004) 付款通知(ZW-005/006) 次月租賃表 物業(yè)管理處的上月各租戶電費、水費、電話費、服務費等明細表。 審核確認 部門經理

48、 付款通知 付款通知簽收本 審核無誤后在每份通知上蓋錦發(fā)或錦友的財務部印章 復印1份，原件送租戶，復印件用于檔案留存。 財務部 每月20日，帳務主管把付款通知送其每租戶，租戶簽收。 收到每筆應收款，財務部開具發(fā)票、收據交帳務主管；帳務主管送達租戶簽收，同時在《應收款表》上記號銷賬。 次月8日制作《大廈未付款一覽表》，打印2份 次月1-8日每日與財務核對應收款到帳情況。 核對確認 報部門經理 制作《催款通知》限定最后付款日期。

49、 審核確認 在每份催款通知上蓋錦發(fā)或錦友的財務部印章 復印一份，每月10日原件交租戶，復印件留存檔案 財務部開具相應票據交帳務主管 帳務主管把票據送達租戶，在《大廈租戶應收款表》上銷賬 簽收本 發(fā)票、收據 《中匯大廈租戶應收款表》 《大廈租戶未付款一覽表》（ZW-002） 催款通知(ZW-024) 查核到帳 發(fā)票收據 催款通知簽收本 《大廈租戶應收款表》 財務部 財務部 審核確認 部門經理

50、 帳務主管與財務部密切溝通有關催款后的應收款到帳狀況。 最后付款日之次日，整理尚未到帳的租戶清單明細表報財務部和營運招商部經理 按合同條款計遲延履行金上報總辦 擬致租戶的《通知函》告知其違約和我司的措施。 《通知函》 補充說明： 所有給租戶的付款通知、催款通知及票據都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。 由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應收款表、付款通

51、知、催款通知的制作必須嚴格遵循合同條款。 若租戶以支票或現金方式支付款項時，尤其是現金方式，讓租戶直接付至我司財務部。若無法推脫地收下租戶的支票應記錄支票號碼讓財務簽收。 有其個別租戶在發(fā)放付款通知時須帶上發(fā)票、收據，并讓租戶簽收。 3.8.2 3.8.2 商務中心租戶應收款操作流程 依據《商務中心次月租賃表》 每月25日部門經理審核簽署確認 各復印2份，原稿至財務部，1份復印件留存檔案，另一份以備銷賬用 每月24日制作上一月的《商務中心服務費表》 與IT客戶服務核對月度網絡線租金表(ZW-011) 前臺根據服務費日記賬統(tǒng)計的各租戶的月服務費(

52、ZW-012) 根據程控交換機計費系統(tǒng)統(tǒng)計各租戶分機話費(ZW-019/20) 根據物業(yè)管理處提供的電信帳率統(tǒng)計統(tǒng)計各租戶的直線話費(ZW-018/22) 前臺統(tǒng)計的租戶、月度飲料費、郵票費、快遞費(ZW-013/014/015/016/017) 25日制作各租戶的付款通知 《商務中心服務費表》（ZW-009） 《商務中心次月租金應收款表》(ZW-008) 《上月服務費表》(ZW-009) 付款通知(ZW-023) 服務費明細(ZW-012) 《商務中心次月租賃表》 《商務中心次月租金應收款表》(ZW-008) 每月23日制作次月的《商務

53、中心月度租金應收款表》(ZW-007) 審核服務費清單附在付款通知之后，每戶一份整理清晰 總辦在每付款通知上蓋公司圓形（英文）藍印章 復印一份，原件于27日左右送至租戶簽收，復印件存檔 前臺文員打印各租戶上月服務費清單 財務部 應收款到帳，財務部開具發(fā)票/收據，帳務主管送達租戶簽收 核對確認 復印二份，原稿交財務部，1份復印件留存檔案，另1份復印件自備用于銷賬 財務部 報部門經理 發(fā)出付款通知后的第7個工作日，制作《商務中心租戶未付款一覽表》

54、 與財務部核對到帳情況 付款通知簽收本 發(fā)票 / 收據 簽收本 《商務中心租戶未付款一覽表》(ZW-010) 經理審核簽署簽發(fā) 在催款通知上蓋錦發(fā)財務部印章 復印一份，原稿于《付款通知》發(fā)出后第8個工作日發(fā)至租戶簽收，復印件存檔案 收到款，財務部開具相應票據 與財務部核對催款后的應收款到帳情況。 帳務主管送達租戶，請租戶在簽收本上簽收，同時在《未付款一覽表上》記號銷賬 擬出租戶的《未付款函》告知其違約

55、行為以及和我司的措施。 制作打印《催款通知》明確最后付款日期 截止至催款通知明確的最后付款日之次日把尚未到帳的租戶清單明細報營運部門經理和財務部經理 按合同條款計遲延履行金，上報總辦 《催款通知》(ZW-024) 審核確認 財務部 《催款通知》 簽收本 發(fā)票收據 簽收本 未付款一覽表 審核確認 部門經理 補充說明： 所有給租戶的付款通知、催款通知及票據都必須讓租戶在簽收本上簽收，若無

56、法直接送達租戶可通過寄掛號信的方式并保留掛號信的編號，以便查詢。 由于各租戶合同條款不一致，如延遲履行金的付款、人民幣與美金的匯率指定、最后付款日期等，因此應收款表、付款通知、催款通知的制作如須嚴格遵循合同條款。 若租戶以支票或現金方式支付款項時，尤其是現金方式，讓租戶直接付至我司財務部。若無法推脫地收下租戶的支票應記錄支票號碼讓財務簽收。 3.9 3.9 大廈客戶服務 3.9.1 3.9.1 租戶定期拜訪 每月最后一個工作日，營運招商部客服主管協(xié)同經理助理拜訪大廈租戶，聽取意見提供大廈物業(yè)管理的信息。拜訪后匯總信息報部門經理同時反饋至物業(yè)管理處，物業(yè)管理處整改后，由營運招商部再

57、次回訪。 3.9.2 3.9.2 中匯大廈客戶VIP服務 VIP服務是中匯大廈對內部客戶一種特色服務，針對大廈內部客戶的貴賓（包括總部董事長、董事、總經理等高層人士）到訪中匯大廈所享受的熱情禮遇。 它包括下列過程： 在中匯大堂或大門入口布置歡迎牌、歡迎橫幅及來訪客戶國旗； 鮮花布置?；旧鲜撬呐琛＃?盆在大堂歡迎牌左右，2盆在客戶辦公區(qū)域門口）； 專用電梯1-2部，并在大堂至電梯口經過處鋪設紅地毯； 中匯大廈高級管理人員在大門迎接。 具體實施過程如下： 營運部人員接到客戶電話要求中匯大廈提供VIP服務時，須請客戶以書面形式要求，特別是對服務的具體要求、具體事件及來訪貴賓的姓名

58、及職位清晰了解。特別注意杜絕歡迎牌上的差錯。 根據客戶的書面具體要求，安排有關綠化、歡迎牌等事宜書面通知管理處。在迎賓的當天，應安排客戶實地檢查，以便及時修正不妥之處，直至客戶的確認。 貴賓到訪之前，應把中匯貴賓簽到簿交之客戶有關負責人士手中，以供來訪貴賓簽字留念。 VIP服務圓滿完成后，將有關的書信來往及文件整理成檔。 3.3 3.3 商務中心服務工作 3.8.1 3.8.1 前臺服務 1. 1. 接聽電話和留言 電話鈴響三聲內接起電話 問候語: Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！ 聽清轉接對象或分機號或公

59、司名稱 詢問對方姓名、公司名稱予以轉接 有人接聽 分機占線或無人接聽 切回電話 告知分機占線或無人接聽，詢問是否需要留言 重復對方姓名、公司名稱 按標準規(guī)范記錄留言內容和留言時間 留言條(KF-010) 問候語：Good morning/Good afternoon, May I help you? 聽清轉接對象或分機號碼。 Transfer,等有人接再轉接，然后掛機。 當所要轉接的分機占線或客戶外出，問明來電人是否有需要，為客戶留言。 留言時首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號和姓名、對方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡的電話、時間、并簽上自己的姓名。 當客戶外出回來時及時交給他。 如該客戶出差在外多日，可把留言轉交給其公司的其他人，以免有緊急問題可及時解決。 2. 2. 收發(fā)快件與郵寄 a) a) 發(fā)快件 登記信息包括日期、租戶名稱、快件種類、送達地點寫明快遞編號 前臺文員收到客戶交發(fā)的快件 前臺人員在《每日服務記錄Daily Job Sheet》和