《《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱（完整版）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱（完整版）（4頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱 課程名稱：《客戶服務(wù)與管理》 課程性質(zhì)：專業(yè)必修課 學(xué) 時(shí)：30學(xué)時(shí) 適用專業(yè)：會(huì)展服務(wù)與管理專業(yè) 一、課程性質(zhì)、目的和要求 本課程是專業(yè)必修課。通過本課程學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)； 的客戶關(guān)系管理對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的支持要素，提高相關(guān)專業(yè)學(xué)生的知識(shí)水平。 二、課程內(nèi)容 掌握有效 本課從實(shí)用角度出發(fā)，將理論和實(shí)際相結(jié)合，系統(tǒng)地介紹客戶關(guān)系管理的一般理論知識(shí)； CRM經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略；并結(jié)合應(yīng)用方案分析客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能模塊。 包括： CRM理念、技術(shù)應(yīng)用、 CRM實(shí)施及成功案例等。 （一）課程重點(diǎn)與難點(diǎn)

2、本課程的重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生， CRM的概念、功能，客戶分析及客戶價(jià)值，客 戶關(guān)系管理的實(shí)施，客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略，客戶服務(wù)中心 本課程的難點(diǎn)：客戶生命周期、 （二）課程內(nèi)容 CRM系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理的實(shí)施、客戶服務(wù)中心的建立 第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1.客戶關(guān)系管理的起源 （1）我們所處的環(huán)境 （2）客戶關(guān)系管理的背景 2.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 （1）需求的拉動(dòng) （2）技術(shù)的推動(dòng) （3）管理理念的更新 3．實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì) （1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 （2）提升客戶關(guān)系管理水平 （3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能 （4）提升銷售業(yè)績(jī)

3、（5）降低成本、提高效率 （6）利用整合信息提供卓越服務(wù)、提供客戶忠誠(chéng)度 第二章客戶關(guān)系管理概述 1．客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì) （1）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （2）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （3）客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì) 2．客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化 （1）客戶關(guān)系管理的作用 （2）客戶關(guān)系與企業(yè)文化 第三章客戶分析及客戶價(jià)值 1．客戶生命周期 2．客戶細(xì)分 3．客戶定位分析 4．客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型 5．客戶滿意和客戶忠誠(chéng) 第四章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 1．客戶關(guān)系的生命周期 2．生命周期各階段的 CRM策略 3．關(guān)系營(yíng)銷 4.數(shù)據(jù)

4、庫(kù)營(yíng)銷 第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹 1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)核心和一般模型 2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹 （1）CRM的基本功能模塊 （2）市場(chǎng)管理模塊－在線營(yíng)銷管理 （3）市場(chǎng)管理模塊－網(wǎng)上營(yíng)銷管理 （4）服務(wù)管理模塊－在線服務(wù)模塊 （5）服務(wù)管理模塊－網(wǎng)上服務(wù)管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類 1．運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2．分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 3．協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第七章客戶服務(wù)中心 1．客戶服務(wù)中心概述 2．呼叫中心的發(fā)展歷程 3．呼叫中心的運(yùn)用 4．呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 5．案例：各國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 第八章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)

5、目實(shí)施 1．客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施步驟 2．EY公司實(shí)施 CRM的背景 3．Y公司 CRM實(shí)施過程分析 4．EY公司 CRM實(shí)施效果分析 第九章 CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的產(chǎn)生 2 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念及特征 3 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容 4 .數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 第十章 CRM與數(shù)據(jù)挖掘 1．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的基本定義 2．為何要在 CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘 3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘流程 4．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用 第十一章 CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系 1．BPR與 CRM 2．CRM與 ERP 3．CRM與電子商務(wù) 4．CRM與商業(yè)

6、智能 三、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)要求 （一）實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求 這門課程應(yīng)用性很強(qiáng)，因此必須在教學(xué)過程中理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手這一環(huán)節(jié) , 擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，故在教學(xué)過程中采取搜集資料、 方式，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，參與到教學(xué)過程中來。 （二）實(shí)驗(yàn)安排 分小組進(jìn)行討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種教學(xué) 客戶關(guān)系管理實(shí)踐項(xiàng)目 序號(hào) 內(nèi)容 學(xué)時(shí)要求 1 2 3 案例分析： FedEX的客戶關(guān)系管理 案例分析：銀行業(yè)的 CRM應(yīng)用 2學(xué)時(shí) 2學(xué)時(shí) 客戶行為模擬實(shí)習(xí) 1 2學(xué)時(shí) 1學(xué)時(shí) 2學(xué)時(shí) 4 5 案例：錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶關(guān)系 客戶行為模擬實(shí)習(xí) 2 案

7、例分析：金蝶 CRM 6 1學(xué)時(shí) 合計(jì) 10學(xué)時(shí) 四、考核辦法 1、按教務(wù)處關(guān)于課程的統(tǒng)一規(guī)定，課程考試方式是考試。 2、根據(jù)本課程考試辦法，平時(shí)成績(jī)占 20%、實(shí)踐成績(jī)占 20%、期末考試成績(jī)占 60%。 3、實(shí)踐性環(huán)節(jié)考核方式按照考查課成績(jī)打分，在整個(gè)課程考核中所占的比例為 20%。 五、學(xué)時(shí)分配表 教學(xué)內(nèi)容（章） 講課學(xué)時(shí) 實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）學(xué)時(shí) 習(xí)題時(shí)數(shù) 第一章客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 1 2 第二章客戶關(guān)系管理概述 第三章客戶分析及客戶價(jià)值 第四章客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略 第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹 第六章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分

8、類 第七章呼叫中心 1 4 4 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 第八章客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施 第九章 CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 第十章 CRM與數(shù)據(jù)挖掘 第十一章 CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系 合計(jì) 20 10 六、建議教材與教學(xué)參考書 （一）推薦教材 教材名稱 主編（著）姓名 出版社名稱 出版日期 《客戶關(guān)系管理》 湯兵勇 王素芬 高教出版社 2005年7月第 1版 （二）推薦參考書 參考書名稱 主編（著）姓名 丁建石 出版社名稱 出版日期 《客戶關(guān)系管理》 北京大學(xué)出版社 2006年1月