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1、KTV會員俱樂部工作流程 會員俱樂部會員代表工作流程 1 會員俱樂部接聽電話流程： 會員俱樂部會員代表負(fù)責(zé)公司會員及非會員的電話回訪，及時、認(rèn)真記錄賓客的消費反饋，通報管理者代表進(jìn)行營運調(diào)整。 1) 會員代表應(yīng)將所負(fù)責(zé)的賓客資料（會員及非會員）排列成序，于工作日逐次致電問候，詢問消費感受，征詢賓客意見并向賓客介紹公司最新活動內(nèi)容。 2) 致電過程中，當(dāng)賓客提出建議或意見時，應(yīng)及時做好記錄。對賓客的提出的意見要做到四小時答復(fù)。 3) 同賓客致電時，應(yīng)首先問候并報出自己的姓名及所在單位部門：“您好，我是夜總會客服中心的***?！堡? 4) 同賓客致電時，如賓客正忙，應(yīng)致意

2、賓客：“對不起，打擾您了!” 5) 同賓客致電時，應(yīng)表明致意目的，如賓客不忙愿意繼續(xù)接聽，方可逐次介紹公司最新活動情況，并對賓客表示關(guān)心，如祝愿身體健康、工作順利等。 6) 一般通話時間不應(yīng)超過五分鐘，如賓客有很大興趣聊天，可以圍繞會員俱樂部話題繼續(xù)進(jìn)行。 7) 任何情況下，都要尊重賓客，不急不躁、不開過份的玩笑、語調(diào)親切、講普通話、多講“您”少說“我”。如遇賓客發(fā)牢騷、對公司服務(wù)表示強烈不滿時，會員代表應(yīng)向賓客致以歉意，調(diào)整溝通方式，不得與賓客爭辯或口氣生硬。 8) 通話結(jié)束時，應(yīng)感謝賓客對本公司的支持并邀請再次光臨本歡唱城。 9) 會員代表應(yīng)養(yǎng)成讀書看報的好習(xí)慣，豐富自己的知

3、識，更新頭腦，以保持具有常新、廣泛、高素質(zhì)、專業(yè)的話題。 2 入會賓客接待流程： 1. 當(dāng)賓客詢問有關(guān)集美會員事宜時，會員代表應(yīng)耐心、親切地講解有關(guān)政策內(nèi)容，并予以賓客適當(dāng)建議及引導(dǎo)。 2. 當(dāng)賓客提出入會申請時，會員代表應(yīng)請賓客詳細(xì)閱讀有關(guān)資料，并填寫入會申請表，引導(dǎo)賓客至前臺收銀交款。 3. 在接待中，要注意收集賓客信息，接待完畢后，迅速將正確的賓客信息錄入計算機建立客戶檔案。 4. 在接待賓客過程中，要注意引導(dǎo)賓客參觀自助餐區(qū)及超市等設(shè)施，并進(jìn)行詳細(xì)介紹。 3 會員卡銷售操作流程： 1) 會員卡及其附帶贈劵、會員申請表由庫房統(tǒng)一保管發(fā)放。 2) 財務(wù)部向庫管

4、領(lǐng)取會員卡及其附帶贈劵、會員申請表。 3) 財務(wù)部每日向前場收銀員定額發(fā)放會員卡及其附帶贈劵、會員申請表。 4) 全體員工向賓客推銷會員卡，帶賓客至收銀臺填寫會員申請表并交款購買。 5) 收銀員將填寫好的會員申請表（一式兩聯(lián)）一聯(lián)交財務(wù)部留存，一聯(lián)交會員俱樂部統(tǒng)計。 6) 會員代表需詳細(xì)講解會員卡應(yīng)享受的折扣及優(yōu)惠待遇。 售卡過程中狀況處理： A. 售卡過程中如遇客人要求開具發(fā)票，銷售人員應(yīng)向客人解釋此卡內(nèi)金額為預(yù)收款項，發(fā)票依據(jù)客人實銷實開，且包廂為刮獎式發(fā)票，超市為零售業(yè)統(tǒng)一發(fā)票。 B. 若在銷售過程中出現(xiàn)會員卡丟失， 會員俱樂部工作人員須原價進(jìn)行賠償。 C. 若銷售人

5、員或賓客人為的造成會員卡耗損，須付人民幣10元工本費。 7） 財務(wù)部每月根據(jù)會員俱樂部統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果，以工資方式交由人力資源部隨工資發(fā)放。 8） 會員俱樂部每周將會員卡的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報市場部。 4 會員卡申購、發(fā)卡流程： 申購卡流程： 1) 申購單須詳細(xì)填寫所申購卡的卡種、號段及所需數(shù)量。 2) 將填寫完整的申購單經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，遞交市場部，經(jīng)營銷店長審核批準(zhǔn)后，由會員俱樂部負(fù)責(zé)人交至企劃部進(jìn)行制作。 發(fā)卡流程： 推卡服務(wù)人員引領(lǐng)賓客填寫相關(guān)會員資料后，由會員代表帶領(lǐng)賓客至收銀臺繳納相應(yīng)金額并在賓客所填會員申請表單上用印，由會員代表根據(jù)用印后的會員申請表單上的

6、存儲金額（客戶資料）進(jìn)行現(xiàn)場電腦發(fā)卡充值，最后將充值好的會員卡交于會員并將會員申請表單第二聯(lián)送收銀處留檔審核。 5 客戶拜訪流程： 1) 每周的星期三、星期四、星期五為客戶拜訪日。 2) 每天客戶拜訪量控制在4~6位，客戶分為單位和個人。 3) 拜訪客戶需做好計劃，提前制定好拜訪內(nèi)容；對于新客戶，著重做好銷售內(nèi)容的拜訪；對于老客戶，做好消費體會回訪工作的拜訪。 4) 對于會員客戶的拜訪，須提前做好電話預(yù)約工作，在征得客戶同意的情況下再進(jìn)行拜訪。 5) 拜訪工作結(jié)束，需對拜訪內(nèi)容做好整理及記錄。 拜訪客戶時所須準(zhǔn)備資料： 1. 宣傳冊。 2. 歡唱劵等二張。 3. 優(yōu)惠劵若干。 4. 企業(yè)內(nèi)刊。 5. 會員俱樂部手冊（會員申請表等）。 6. 會員卡（根據(jù)拜訪人數(shù)）。 7. 本人名片。