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1、天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 售后服務(wù)管理辦法 一.總則 1. 為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。 二.管理體制 1. 公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。 2. 公司售后服務(wù)機構(gòu)負責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。 3. 公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。 4. 公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。 三

2、.客戶意見和投訴 1. 公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。 2. 服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。 3. 對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。 4. 公司設(shè)立多給投訴制?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。 5. 受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。 6. 受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處

3、理。 7. 受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。 8. 受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。 9. 公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。 10. 公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。 11. 客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。 四.退貨和換貨 1. 公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制

4、定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。 2. 公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。 3. 公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。 4. 公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。 5. 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。 五.維修服務(wù) 1. 公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。 2. 公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品

5、說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。 3. 公司售后服務(wù)類別為： 1).免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。 2).有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費。 3).合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。 　 同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費。 4. 公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。 5. 公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，

6、送服務(wù)部門處理。 6. 維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責(zé)維修。 7. 維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。 8. 維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。 9. 維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 10. 凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。 11. 維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與

7、由費標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。 12. 每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。 六.備品件和檢修工具 1. 公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。 2. 備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。 3. 備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。 4. 公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替

8、補品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補品收回還倉。 5. 公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。 6. 維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。 7. 檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。 七.資料管理 1. 為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、

9、實用的維修資料體系。 2. 圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負責(zé)保管。 3. 密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。 4. 公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓(xùn)。 5. 凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。 6. 維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。 八.附則 本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。