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1、 **市文化娛樂有限公司 會 員 俱 樂 部 商 業(yè) 計(jì) 劃 書 目 錄 一、定位………………………………………………………2 二、背景………………………………………………………2 三、重要性和必要性…………………………………………3 四、宗旨………………………………………………………4 五、特性………………………………………………………4 六、會員章程…………………………………………………4 七、規(guī)章制度…………………………………………………5 八、職責(zé)、權(quán)利………………………………………………6 九、積分獎勵制度……………………………………………7

2、 十、財(cái)務(wù)管理 ………………………………………………10 十一、五大保障系統(tǒng) ………………………………………10 1、最優(yōu)化的信息系統(tǒng)…………………………………10 2、最科學(xué)的現(xiàn)代管理系統(tǒng)……………………………11 3、最頂尖的營銷系統(tǒng)…………………………………13 4、最完備的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)………………………………14 5、最具人性化的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)………16 **娛樂會員俱樂部商業(yè)計(jì)劃書 一、定位： **娛樂會員俱樂部，實(shí)際上就是**市文化娛樂有限公司的一種營銷手段。它是由**市文化娛樂有限公司組織發(fā)起，并在**娛樂公司的管理下運(yùn)作，建立相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)

3、的自由組織。目標(biāo)是通過為會員提供超值服務(wù)，從而與會員建立富有感情的關(guān)系，不斷地?cái)U(kuò)大客戶會員群體，激發(fā)并提高客戶會員對**娛樂的忠誠度，促進(jìn)**娛樂公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同步增長。 二、背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國民的生活環(huán)境正在不斷改善，人們已越來越注重生活質(zhì)量的提高，工作之余的娛樂方式已成為一種社會的時(shí)尚和娛樂消費(fèi)文化。而在這種文化的背后，行業(yè)之間的競爭激烈而殘酷，都在采用不同的方式和手段應(yīng)對競爭。近些年，國外一種成功的競爭模式正在我們國內(nèi)各行業(yè)的廣大企業(yè)中廣泛采用——會員俱樂部。這是一種被許多國際知名企業(yè)實(shí)踐和認(rèn)可的一種日趨成熟的有效競爭手段。它能集聚一大批穩(wěn)定而忠誠的會員即消費(fèi)

4、群，為企業(yè)提供最寶貴的生存資源，能迅速成長企業(yè)。所以，會員俱樂部的產(chǎn)生是市場競爭的產(chǎn)物，具有必然性。 **市市的文化娛樂行業(yè)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，全國聞名，參與此行業(yè)的商家越來越多，因此，競爭也越來越激烈，僅今年六、七月份，就有十幾家新的娛樂企業(yè)開業(yè)，同時(shí)還有十幾家娛樂企業(yè)正在申報(bào)籌備當(dāng)中。**娛樂要在這場殘酷的市場競爭中永葆長盛不衰，就必須建立自己的核心競爭力，基于客戶忠誠戰(zhàn)略的“**娛樂會員俱樂部”就是增強(qiáng)**娛樂公司核心競爭力的關(guān)鍵。 三、重要性和必要性 1、重要性：“**娛樂”會員俱樂部是**市文化娛樂有限公司（以下簡稱公司）所轄的具有服務(wù)管理和營銷兩大功能的部門。它對內(nèi)為服務(wù)管理型，對

5、外為會員制營銷型。它是為了應(yīng)對**市市火爆的娛樂行業(yè)之間的激烈競爭而成立的。它具有最前沿的理念，最現(xiàn)代的服務(wù)管理和營銷操作系統(tǒng)；它能穩(wěn)定會員客戶群，不斷擴(kuò)大消費(fèi)資源，具有很強(qiáng)的排他性。**娛樂會員俱樂部的成功運(yùn)作，真正能使會員受益、公司獲利。會員俱樂部運(yùn)轉(zhuǎn)的好壞，不但影響到公司發(fā)展的成敗，而且在同行業(yè)的競爭手段上，能使我們領(lǐng)先一步。所以，具有重大的戰(zhàn)略意義。 2、必要性：成立**娛樂會員俱樂部要實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)： 四、會員俱樂部的宗旨：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)新使服務(wù)超值；積極廣納會員、最大化利用資源；不斷增強(qiáng)核心競爭力，使公司健康、穩(wěn)定的持續(xù)發(fā)展。 五、會員俱樂部的特性：前沿先進(jìn)理念、個(gè)性

6、化超值服務(wù)、快樂時(shí)尚感覺。 六、“**娛樂”會員章程 第一章：性質(zhì) 第1條 “**娛樂”持卡會員（以下簡稱會員）是**市“**娛樂”優(yōu)惠活動和消費(fèi)積分獎勵活動的參與者。 第2條 “**娛樂”會員俱樂部經(jīng)濟(jì)效益體現(xiàn)于：擴(kuò)大會員客戶群，促進(jìn)消費(fèi)額；其社會效益則體現(xiàn)于：引導(dǎo)消費(fèi)，提高消費(fèi)質(zhì)量，弘揚(yáng)健康、時(shí)尚、大眾的娛樂文化。 第3條：“**娛樂”會員俱樂部會員分為兩種：普通會員（開放式）、VIP會員（限制式）。 第二章：會員手續(xù) 第4條 凡是消費(fèi)者，不論戶籍、性別、職業(yè)等個(gè)人狀況，都可以申請加入“**娛樂”會員俱樂部（未成年者除外）。 第5條 填寫《**娛樂會員俱樂部申請注冊

7、表》，通過會員資格審核后即成為“**娛樂”會員俱樂部的正式會員。 第6條 申請人成為會員后可以自由使用會員卡，享受相應(yīng)的超值服務(wù)，但不能轉(zhuǎn)借、倒賣。 第7條 入會自愿、退會自由。會員退會不必辦理任何審批手續(xù)，但10元工本費(fèi)不再退回，會員卡亦不必交回。 第8條 會員應(yīng)遵紀(jì)守法，崇尚社會公德，做到文明消費(fèi)，不得涉及黃、賭、毒，違者必究。 第9條 **娛樂會員俱樂部對會員卡的使用保留最終的解釋權(quán)。 七、會員俱樂部的規(guī)章制度 1、俱樂部的全體員工都要以“**娛樂”的娛樂文化為主導(dǎo)精神，每個(gè)人一言一行都要體現(xiàn)出這種文化的內(nèi)涵：“您的需求就是我們的追求，您是我服務(wù)的，我是您需要的?！?

8、 2、每個(gè)員工都要尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)，接受俱樂部的管理，服從俱樂部的安排，全面熟悉服務(wù)管理和會員卡的營銷業(yè)務(wù)。 3、俱樂部的全體員工必須嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)及**娛樂文化娛樂有限公司的規(guī)章制度，任何人都必須照章辦事，不得違反。如有違反者當(dāng)按公司有關(guān)條例進(jìn)行處罰。 4、俱樂部的每個(gè)員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到早退，按公司規(guī)定休息節(jié)假日。 5、每個(gè)員工都必須以飽滿的熱情，高度的責(zé)任心，明確自己的任務(wù)目標(biāo)，文明待客，奮發(fā)努力，按時(shí)按量完成自己的工作任務(wù)。 6、俱樂部的全體員工要相互尊重，相互關(guān)心，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同奮斗。 八、會員俱樂部的職責(zé)、權(quán)利： 1、時(shí)時(shí)刻

9、刻以**娛樂文化娛樂有限公司的經(jīng)濟(jì)利益為俱樂部的第一戰(zhàn)略重點(diǎn)。 2、俱樂部全權(quán)負(fù)責(zé)“**娛樂”的會員拓展、組織、跟蹤服務(wù)、信息反饋及獎勵兌現(xiàn)等各項(xiàng)工作。 3、俱樂部的每個(gè)員工都必須積極主動地吸納和接受會員，在內(nèi)部必須公開化、透明化，絕不允許我們自己有任何損害公司利益及泄露公司任何商業(yè)機(jī)密的行為，每個(gè)員工的行為都必須對俱樂部負(fù)責(zé)，對會員負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)，否則將嚴(yán)肅查處。 4、俱樂部必須本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，信守承諾，嚴(yán)格按積分獎勵規(guī)定及時(shí)給會員客戶兌獎。 5、俱樂部必須隨時(shí)尊重和愛護(hù)每個(gè)會員，對他們要笑臉相迎，談吐溫和、舉止高雅，熱情周到，及時(shí)與他們溝通，傾聽他們的呼聲，注意觀察和掌握會員

10、的消費(fèi)習(xí)慣和特征，處處提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，最大限度的使會員滿意。 6、俱樂部要認(rèn)真、積極的配合公司其他各部門的工作，以“**娛樂”的進(jìn)一步繁榮為同一最終目標(biāo)。 7、俱樂部要及時(shí)搜集、處理和整合好會員信息，了解掌握會員動態(tài)，為公司的發(fā)展決策提供有價(jià)值的資料。 8、凡發(fā)現(xiàn)有損公司利益的會員，俱樂部有權(quán)作相應(yīng)處理甚至開除其會員資格，以保證**娛樂所文明、時(shí)尚、高雅的娛樂環(huán)境。 九、會員俱樂部積分獎勵制度 1、本制度由**市文化娛樂有限公司制定、公布，由“**娛樂”會員俱樂部實(shí)施。本制度公適用于“**娛樂”持卡會員。 2、本制度的宗旨：擴(kuò)大會員、引導(dǎo)消費(fèi)、超值服務(wù)、客戶忠誠。 3、

11、制定實(shí)施本制度的目的：吸引會員加盟，提高消費(fèi)質(zhì)量，促進(jìn)良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)利潤遞增。 4、會員卡分金卡（VIP）會員的普通卡會員。凡在會員卡上預(yù)存一定消費(fèi)金額（5000元以上，含5000元）的會員才是“**娛樂”金卡會員。金卡會員預(yù)存5000元，均可獲得800元獎勵，預(yù)存10000元，可獲得1600元獎勵，以5000元為一計(jì)獎單位，同時(shí)還可獲得相應(yīng)的額外獎勵，依此類推（詳見下表）。 預(yù)存金額 獎勵金額 額外獎勵 總值 備注 5000 800 / 5800 10000 1600 200 11800 15000 2400 400 17800 20000

12、 3200 600 23800 50000 8000 2000 60000 專職客戶 經(jīng)理服務(wù) 80000 12800 7200 100000 專職客戶 經(jīng)理服務(wù) 5、凡預(yù)存消費(fèi)款在5000元以上的金卡會員，可獲得指定銀行的**娛樂聯(lián)名銀行卡一張。 6、普通卡的會員消費(fèi)，每次500元的消費(fèi)額為一個(gè)積分計(jì)獎單位，500元的消費(fèi)額為100分，1000元的消費(fèi)額為200分，以此類推。一次性消費(fèi)1500元以上可得積分400分。一周內(nèi)連續(xù)三次消費(fèi)總額在3000元以上可得積分1000分。 7、消費(fèi)積分累計(jì)達(dá)到1000分的可獲得如下獎勵：（1000分為一獎勵等額），

13、① 由**娛樂贈予榮譽(yù)貴賓800元消費(fèi)券一張，并頒發(fā)“榮譽(yù)貴賓”徽章，以彰顯尊貴。 ② 在兩個(gè)月內(nèi)，榮譽(yù)貴賓每次都可坐“榮譽(yù)席”消費(fèi)，由專人服務(wù)，每次消費(fèi)享受八折優(yōu)惠。每晚的 “榮譽(yù)席”由“榮譽(yù)貴賓”提前用手機(jī)短信定座，留座時(shí)間為九點(diǎn)以前。 ③ “榮譽(yù)貴賓”稱號保留兩個(gè)月。 9、為了對每個(gè)會員負(fù)責(zé)，以保持會員的尊貴身份，凡參加消費(fèi)積分的會員，從積分開始，到積分獎勵一律首先由吧臺按會員卡號、姓名、手機(jī)號碼、地址、職業(yè)等進(jìn)行登記并輸入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，再由會員俱樂部在第二天下午六點(diǎn)以前通過短信方式與前一天晚上消費(fèi)積分會員聯(lián)系，取得該會員的短信回復(fù)后，俱樂部確認(rèn)存檔，消費(fèi)記錄才正式產(chǎn)生，到時(shí)會員方可

14、領(lǐng)獎。 10、“**娛樂”會員俱樂部將建立科學(xué)的調(diào)控機(jī)制，配置相應(yīng)的《**娛樂會員消費(fèi)積分獎勵確認(rèn)系統(tǒng)》和《**娛樂會員消費(fèi)積分獎勵結(jié)算管理系統(tǒng)》，以做到會員消費(fèi)記錄真實(shí)有效，積分獎勵到位。 十、會員俱樂部的財(cái)務(wù)管理： 1、財(cái)務(wù)人員必須具備很強(qiáng)的法制觀念和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 2、財(cái)務(wù)人員必須接受**娛樂文化娛樂有限公司和會員俱樂部的管理和監(jiān)督，堅(jiān)持原則，服務(wù)于會員俱樂部的工作，真實(shí)準(zhǔn)確反映經(jīng)營狀況，不得弄虛作假，無瀆取行為。 3、財(cái)務(wù)人員要用“成本模型”的方式分析、核算和確定成本，隨時(shí)掌握、反映成本動態(tài)，為經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)。 4、財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)整個(gè)俱樂部的財(cái)務(wù)活動，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?jì)劃和審核俱

15、樂部相關(guān)的財(cái)務(wù)活動內(nèi)容，給俱樂部的相關(guān)財(cái)務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行結(jié)算。 5、認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確、按時(shí)的出具財(cái)務(wù)月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)，積極主動的做好完稅工作。 十一、會員俱樂部正常運(yùn)轉(zhuǎn)的五大保障系統(tǒng)： 會員俱樂部的主觀模式是服務(wù)管理和會員制營銷，客觀模式是會員娛樂消費(fèi)。我們只有不斷強(qiáng)化和創(chuàng)新理念，認(rèn)真建立和完善五大操作系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能作用，我們的主觀模式和客觀模式就能實(shí)現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合。 1、最優(yōu)化的信息系統(tǒng)： 信息是我們的千里眼、順風(fēng)耳，沒有信息就沒有方向。所以，會員俱樂部首先必須創(chuàng)建一個(gè)最優(yōu)化的信息平臺。 ① 強(qiáng)化硬件設(shè)施，配置3-4臺IT網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，建立多級功能，優(yōu)化短信平臺和數(shù)據(jù)庫，并配

16、備專業(yè)技術(shù)操作人員。為會員制工作提供技術(shù)保障。 ② 我們要主動的外出搞市場調(diào)查，隨時(shí)搜尋業(yè)內(nèi)的有關(guān)經(jīng)營動態(tài)，例如：最近全市哪家酒吧生意好些，有什么特色及新舉措，客源狀態(tài)等。將這些綜合信息進(jìn)行認(rèn)真的分析、處理，從中篩選具有使用價(jià)值的信息，輸入到“**娛樂”信息資料庫，讓它為我所用。 ③ 充分利用短信平臺，與會員進(jìn)行溝通，保持密切的聯(lián)系，搜集會員的動態(tài)信息，例如：會員對我們興趣如何，有什么意見，還會不會預(yù)存款，還來不來消費(fèi)，手機(jī)號碼、地址、職業(yè)有沒有變動等等。我們對會員的發(fā)展形勢做到心中有數(shù)。 ④ 認(rèn)真做好信息輸出工作。我們需要最大程度的優(yōu)化宣傳管理手段：如廣告畫、流動廣告、固定廣告、圖片畫

17、冊、會員手冊、員工的標(biāo)準(zhǔn)口語管理等，對這些我們都要精心策劃、合理布局。做到小成本、多形式、優(yōu)管理、大效果，突出“**娛樂”的品牌娛樂形象。 ⑤ 我們從信息的輸入和信息的輸出兩個(gè)方面將信息硬件的優(yōu)越性和信息軟件的能動性實(shí)行上述的最優(yōu)整合，這樣就能構(gòu)建現(xiàn)代信息的“塔式”結(jié)構(gòu)，形成立體、多層的信息網(wǎng)。從而實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值最大化。 2、最科學(xué)的現(xiàn)代管理系統(tǒng)： 管理出質(zhì)量，管理出效益。 ① 管理的基本特征：管理誰、怎么管、要達(dá)到什么效果等。會員俱樂部的管理具有服務(wù)管理和會員制營銷管理的兩重性，所以管理尤為重要。我們的管理工作要不斷創(chuàng)新就必須理念化、科學(xué)化、人性化。 A、理念化：我們要打破傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)

18、管理，例如：我們在IT網(wǎng)絡(luò)中要用“基準(zhǔn)應(yīng)用”的理念管理，才能有效實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的多功能升級轉(zhuǎn)化；我們的費(fèi)用控制要用“成本模型”的方式加以解決等。只有最前沿的理念，才能管理好最現(xiàn)代的企業(yè)。 B、科學(xué)化：會員俱樂部的科學(xué)依據(jù)是“大數(shù)法則”、“信息不對稱論”、“博弈論”等三大原則，我們的管理必須嚴(yán)格遵循這三大科學(xué)原理，對日常工作的管理分輕、重，講主、次，有程序的加以安排落實(shí)，凡事都要求得平衡點(diǎn)、合理化、科學(xué)化、共同值。 C、人性化：我們與員工之間要相互尊重、相互關(guān)心、相互團(tuán)結(jié)。凡事都入情入理的交流、溝通和理解，優(yōu)化人才，為同一目標(biāo)，作同一努力。真正體現(xiàn)以人為本的人性化管理。 ② 我們要及時(shí)協(xié)調(diào)、平衡

19、、處理工作中出現(xiàn)的各種問題對營銷工作給予正確的引導(dǎo)、監(jiān)督和評估，給他們鼓勵、支持和糾錯。我們要嚴(yán)格績效考核，核準(zhǔn)消費(fèi)積分，堅(jiān)決履行承諾，按時(shí)兌現(xiàn)任務(wù)提成及消費(fèi)積分獎勵。 ③ 我們要認(rèn)真、仔細(xì)制定一套有可行性、針對性的嚴(yán)密的“**娛樂”會員制計(jì)劃。計(jì)劃的目的是使會員俱樂部的各項(xiàng)工作有組織、有方向、有秩序、有目的的順利進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)全公司的最終目標(biāo)。 A、計(jì)劃配置3-5臺IT網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，建立靈敏的短信平臺和管理操作系統(tǒng)，在硬件上具備先進(jìn)性，配備3-4名硬件操作的專業(yè)技術(shù)人員。讓他們?nèi)轿粸闀T制工作提供技術(shù)保障和支持。 B、組織一支（10-20人）高素質(zhì)、高水準(zhǔn)、執(zhí)行力很強(qiáng)的會員俱樂部工作團(tuán)隊(duì)，

20、這支團(tuán)隊(duì)極為重要：它不但直接創(chuàng)造效益，還方方面面代表了“**娛樂”的形象。 C、建立五大工作保障系統(tǒng)：最優(yōu)化的信息系統(tǒng)、最科學(xué)的現(xiàn)代管理系統(tǒng)、新銳的營銷系統(tǒng)、完備的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及最具人性化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（另作概述） D、要定期培訓(xùn)專職的會員卡營銷人員，每月1-2次，由會員俱樂部經(jīng)理親自當(dāng)培訓(xùn)師：以培養(yǎng)和提高他們的營銷專業(yè)技能、增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力、勝任本職工作。 E、通過公司的全力支持和配合，我們會員俱樂部的共同努力，在一年內(nèi)力爭吸收會員50000-100000名，會員預(yù)存消費(fèi)款500-1000萬元，二年內(nèi)成為全國娛樂行業(yè)中組織最龐大、功能最齊全、最具影響力的一個(gè)會員俱樂部，為“**娛樂”

21、成為全國娛樂的第一品牌起到關(guān)鍵性的作用。 3、最頂尖的營銷系統(tǒng)： ① 精心打造一支競爭意識和執(zhí)行力很強(qiáng)的會員營銷隊(duì)伍，培養(yǎng)他們“**娛樂”的文化理念、熟悉營銷技能、統(tǒng)一營銷基本用語、學(xué)會觀察客戶的心跡，養(yǎng)成“鉆”與“磨”的精神，讓客戶感受和認(rèn)可我們新銳思想、時(shí)尚形象。使他們認(rèn)為“**娛樂”就是不一般。 ②　我們會員制營銷人員要牢記自己的使命，以“**娛樂”的天使身份，翔降到廣大會員客戶中去。營銷要占主動，不能守株待兔。營銷人員不論白天、晚上、還是休息日都要向消費(fèi)者推銷會員卡，要主動深入的上門拜訪有消費(fèi)實(shí)力的高檔客戶，專門走訪各大公共場所的客戶群，以及串訪自己周邊的朋友等等，用熱情的態(tài)度、

22、專業(yè)的語言、高雅的舉止向他們大力宣傳“**娛樂”娛樂文化，解讀“**娛樂”會員章程及會員消費(fèi)獎勵制度，詮釋這種會員制的優(yōu)越性，要不厭其煩的說服和鼓勵他們加入俱樂部。做到融化他們的思想，真正將會員卡銷售到客戶手上，使之成為正式會員。這就是整個(gè)會員卡的營銷過程和營銷行為的最終實(shí)現(xiàn)。 ③　要靈活多樣化地借助外部力量，來擴(kuò)大我們會員隊(duì)伍。例如：有些公益活動的組織單位和商業(yè)性單位邀請我們**娛樂（或者我們主動尋求他們）參加他們的贊助及商務(wù)性活動等，我們可以與他們合作，借助他們的平臺推銷我們的會員卡。這就為我們帶來了發(fā)展會員的外力作用。所以，我們要靈活多樣的把握機(jī)會，擴(kuò)大會員的發(fā)展通道。 ④　充分發(fā)揮

23、循環(huán)發(fā)展的市場拓展功能，即市場的第二次營銷。也就是說，每個(gè)會員都有再發(fā)展其它會員的主觀能動性。我們要以自己的經(jīng)營場地為主要營銷場所，在現(xiàn)有的會員基礎(chǔ)上，用鼓動和獎勵相結(jié)合的方式，做他們的思想工作，說服他們用自己的感受去發(fā)展和影響周邊的朋友加入我們俱樂部，成為新的會員。市場第二次營銷的完成，將大大加速會員隊(duì)伍的發(fā)展。這樣來得快、見效大。因?yàn)?，老會員發(fā)展新會員的成本要比我們自己去發(fā)展一個(gè)新會員的成本低得多，可信度高得多，作用大得多。所以，老會員的主觀能動性大有可為。 ⑤ 凡是營銷人員每銷售完一張會員卡，每個(gè)老會員再轉(zhuǎn)介紹發(fā)展另一名新會員，都有相應(yīng)的獎勵或提成。（標(biāo)準(zhǔn)另定） 4、完備的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

24、： 客戶數(shù)據(jù)庫是營銷理論與實(shí)踐中非常有生命力的部分。每個(gè)會員客戶的有關(guān)信息資料首先要輸入和存放到大型的數(shù)據(jù)庫中，通過數(shù)據(jù)分析價(jià)值，挖掘價(jià)值，了解客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，有針對性的為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，最大限度的滿足客戶要求。 ① 會員客戶只要產(chǎn)生消費(fèi)，他就會發(fā)出很多信息，這種信息就會源源不斷輸入到數(shù)據(jù)庫中。我們每天都可以打開數(shù)據(jù)庫，從中提出會員個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)、手機(jī)數(shù)據(jù)、地址數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及整體行為數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)可以幫助我們減輕市場調(diào)研的壓力，降低市場調(diào)研的成本，在時(shí)間上也是最快、最便捷、最直接。所以，數(shù)據(jù)庫能幫助我們及時(shí)掌握市場動態(tài)，應(yīng)對競爭。 ② 數(shù)據(jù)庫以會員客戶為中心，存儲了大量現(xiàn)有消費(fèi)者和

25、潛在消費(fèi)者的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，我們根據(jù)數(shù)據(jù)信息可以分析到會員客戶的消費(fèi)特征，哪位客戶喜歡喝什么酒，哪位客戶消費(fèi)一般是多少，哪位客一般什么時(shí)候來等等。有針對性的提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，我們還可以在數(shù)據(jù)庫中，對當(dāng)天的整個(gè)消費(fèi)情況作分析調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，確保會員客戶滿意，提高會員客戶的忠誠度，有效的維護(hù)客戶關(guān)系。 ③ 建立一個(gè)專業(yè)高效的數(shù)據(jù)庫也是同行業(yè)競爭中具有強(qiáng)大競爭力的高科技手段。誰先建立了數(shù)據(jù)庫，誰就領(lǐng)先一步。因?yàn)閿?shù)據(jù)庫是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，競爭者很難進(jìn)入我們的目標(biāo)市場。所以，數(shù)據(jù)庫是真正讓別人難以提防的競爭力，是可以獲取收益的無形資產(chǎn)。 ④ 數(shù)據(jù)庫是一個(gè)富有價(jià)值并且令人興奮的信息

26、寶庫。在資訊發(fā)達(dá)的信息時(shí)代，一個(gè)組織成功的保證就是速度、靈活性以及前瞻性。而數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)就是我們最前沿的信息。所以，我們在實(shí)際工作中，要從下而上，即從吧臺到會員俱樂部建立一套完備的現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)變財(cái)富。 5、最具人性化的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)： ① 維護(hù)客戶關(guān)系，最基本的是要有個(gè)長期觀念。也就是說客戶關(guān)系不是一朝一夕就能維護(hù)培養(yǎng)出來的，它是個(gè)慢工，是個(gè)細(xì)活兒。所以，維護(hù)客戶關(guān)系一定要有個(gè)定性的管理方法，尤其是新的營銷模式——會員制產(chǎn)生以后，更需要客戶關(guān)系管理。 ② 客戶關(guān)系管理也叫客戶關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等。宗旨在改善我們與會員客戶之間的關(guān)系。它的指導(dǎo)思想就是了解客戶的需求并

27、對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和及時(shí)提供服務(wù)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更多的資源，帶來更多的利潤。 ③ 我們對客戶關(guān)系管理的重要性有了清楚的認(rèn)識，對它的概念和理論有了認(rèn)同和接受，那么，我們?nèi)绾螌λ母拍詈屠碚撨M(jìn)行消化呢？分兩部分用行為消化： ● 觸動式行為 A、會員客戶是我們的根本資源，是我們的利潤來源。既然如此，我們的一切工作都必須以會員客戶的利益為中心，為重點(diǎn)。我們從一開始接觸會員客戶就要仔細(xì)觀察他在我們這里消費(fèi)了什么？喜歡吃什么？喝什么？有什么消費(fèi)習(xí)慣？是否善于言談？一般帶多少朋友來消費(fèi)，對“**娛樂”的反映程度、接受狀態(tài)、個(gè)人需求和意見，消

28、費(fèi)多長時(shí)間？他本人的姓名、手機(jī)號碼、地址、職業(yè)等。這是一份很寶貴的信息資源，我們在及時(shí)借助數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將這些信息輸入數(shù)據(jù)庫成為個(gè)人消費(fèi)檔案。 B、在每天的消費(fèi)過程中，我們要主動與會員客戶進(jìn)行交流、溝通，對老會員客戶要提供特別熱情、體貼、周到的服務(wù)，對有消費(fèi)習(xí)慣的會員客戶提供有針對性的“點(diǎn)對點(diǎn)”的個(gè)性化服務(wù)，對新會員客戶和一般閑散客戶除了提供優(yōu)良服務(wù)外，還要給他們積極的導(dǎo)向消費(fèi)、推介和說服他們接受和消費(fèi)利潤高的產(chǎn)品，力爭提高消費(fèi)收入，擴(kuò)大公司的效益面。 C、每次消費(fèi)完后，服務(wù)員都要根據(jù)會員客戶的實(shí)際消費(fèi)情況，按公司積分獎勵規(guī)定到吧臺核準(zhǔn)后，即刻告知該會員客戶的消費(fèi)積分是多少。每天的全部消費(fèi)資

29、料，吧臺都要按時(shí)輸入到會員俱樂部的數(shù)據(jù)庫終端。以便第二天與會員客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)短信聯(lián)系確認(rèn)。 通過觸動工行為的消化，我們既有效地維持了客戶關(guān)系，保護(hù)了資源沒有流失，又能進(jìn)一步擴(kuò)大會員消費(fèi)群，給會員客戶充分展示了“**娛樂”最有個(gè)性、最有特色的形象。 ● 挖掘式行為 在一些會員客戶進(jìn)入消費(fèi)后，我們挖掘行為就開始了。 A、從會員數(shù)據(jù)庫中，我們進(jìn)行智能分析、采集一些穩(wěn)定的數(shù)據(jù)，從中挖掘有潛在消費(fèi)價(jià)值的會員客戶，與他們保持互動的方式進(jìn)行更深入的交流溝通，用人性化的方式對他們進(jìn)行跟蹤服務(wù)，例如：某某什么時(shí)候生日，某某家人的生日、結(jié)婚、婚慶、子女升學(xué)、就業(yè)慶典，某某是否出差，什么時(shí)候會來消費(fèi)等等，我

30、們用短信的方式得到他們的確認(rèn)后，我們就可以從看不到的一面挖掘出了會員客戶的動態(tài)和需求。 B、在有了一定的會員客戶群體后，如果不進(jìn)一步發(fā)展和擴(kuò)大資源，“**娛樂”的發(fā)展就會受限限制甚至衰落。所以，只有不斷發(fā)展和擴(kuò)大會員隊(duì)伍。而發(fā)展和擴(kuò)大會員，除了我們的對外營銷外，還更應(yīng)在現(xiàn)有會員的親朋好友中發(fā)展會員，給他們獎勵。這是一股不小的潛在力量。 只有當(dāng)會員客戶深刻感覺到了我們的人性化服務(wù)后，他們才會跟我們保持密切的關(guān)系，消費(fèi)才能穩(wěn)定，才會成為我們忠誠的客戶群。我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才真正發(fā)揮巨大作用。 綜上所述，我們從會員俱樂部的時(shí)代背景、戰(zhàn)略意義、行為準(zhǔn)則、運(yùn)行機(jī)制和操作方式等諸多方面對它有了深入的認(rèn)識和全面的了解。理念創(chuàng)造思維，思維決定出路。只要我們時(shí)刻具備新理念、新思維，遵循市場規(guī)律，精誠團(tuán)結(jié)，不懈努力，不斷創(chuàng)新，不辱使命，以“**娛樂”的戰(zhàn)略地位挑戰(zhàn)未來，打造自我，將“**娛樂”的個(gè)性和特色活性化。我們堅(jiān)信，在不久的將來，“**娛樂”一定會成為紅遍全國的第一娛樂品牌。 20