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1、KFC管理制度|管理制度 一．西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸

2、，時間及溫度均由電腦控制。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 優(yōu)質(zhì)服務，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服

3、務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費者在合理的價格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采

4、取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務質(zhì)量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務迅速。 五．顧客抱怨 * 請記住：即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點不

5、正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾?。? 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認完全了解顧客的問題； 4).了解事實； 5).肢體語言表達我們

6、對問題的關(guān)心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 表示關(guān)心： 1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心； 2).表示真誠的態(tài)度； 3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。 使顧客滿意： 1).使顧客滿意—立即解決問題； 2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經(jīng)理處理； 3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次

7、表達我們對問題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務顧客； 3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的

8、離開。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧客方便的事先做。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。 六．員工職責 1．保持美觀整潔的餐廳： A.保持洗手間清潔； B.清除餐廳內(nèi)垃圾； C.擦拭桌椅，餐牌等。 2．提供真誠友善的接待： A.經(jīng)常與顧客溝通； B.微笑迎客； C.滿足顧客需求； D.特別注意兒童； E.感謝每位顧客； F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。 3.確保準確無誤的供應： A.重復檢查所有餐點； B.提供適當?shù)挠貌团洹? 4．維持優(yōu)良維護的設(shè)備： A.報告需要修理的問題； B.妥善保護餐廳的設(shè)備。

9、5．堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： A.檢查餐點保存期限； B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。 6．注意快速迅捷的服務： A.永遠做到迅速； B.井井有條地安排工作。 七．員工儀容標準 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。 1.標準的制服，干凈且平整； 2.工作時必須戴帽子，帽子應干凈且佩戴整齊； 3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別； 4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）； 5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)； 6.指甲須修剪整齊，并保持

10、清潔，不可涂指甲油； 7.女性化妝須適宜（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 8.在工作開始前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； 9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復后再上班； 10.服務員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識 細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為避

11、免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應該： 1.將食物貯藏在正確的溫度； 2.養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣； 3.避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。 細菌生長： 細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百萬。 食物中毒： 細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小時產(chǎn)生。 最常引起食物中毒的細菌為： 葡萄球菌: Seaphylococus aureus

12、----“staph” 經(jīng)由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens----會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 沙門氏菌 : Salmonella----自然生長與所有生雞肉中。 留意三個事項： 為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。 1．溫度：溫度在40--140℉之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物 會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。 2．食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 3．濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈

13、順利。 細菌的生長周期：7天。 A．細菌生長的四個基本條：溫度、濕度、時間、食物。 細菌生長及死亡溫度： 1． 32---40℉：細菌緩慢生長； 2． 40---140℉：細菌快速生長； 3． 0---32℉：細菌停止繁殖； 4． 140---160℉：細菌停止繁殖； 5． 160---210℉：細菌全部死亡。 B．交叉污染：交叉污染是指細菌經(jīng)人或物體傳到另一處。 怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生； 3．生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。 C．6.2.

14、1.原則： 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交叉污染，我們特別制定了6.2.1.原則，何為6.2.1原則呢？即在進行產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。 D．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風干。 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1.安全的工作習性：唯有在別人已教你使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。 2.一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的安全。 3.在提或搬運東西時，應用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動東西時，應借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。 4

15、.紙類，衣物應遠離滅火器、火種。 5.使用熱器皿時，應注意保護雙手，拿熱器皿時應用干抹布，以免燙傷。 6． 在打熱飲時，如果過道上有人或貨物時，應叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。 7． 嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 8． 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。 9． 在插，拔插座時，應確保雙手干爽。 10．按照正確（標準）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤

16、其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。 13． 當顧客或員工發(fā)生意外受傷，應立即通知店長。 十．行為原則 FIFO原則：FIFO (First in First out ). 先進先出：就是按時間排列順序，將日期最接近廢棄時間的產(chǎn)品（物品）先用。 FIFO的原因： 1.保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習慣。 FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標準的時間卡； 4．按照標準的程序進行。 C.C.C.原則： municate 溝通：良好的溝通是做好每當一項工

17、作的必要前提。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周圍同事的工作關(guān)系，使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。 T.L.C.原則： Take care 小心：小心細致，使您趨勢于完美。 Love 愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 隨手清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。 十．崗位管理 產(chǎn)品控制員： 一．準備工作： 1） 洗手消毒； 2） 準備兩塊以上干凈、消毒的抹布；

18、 3） 充裕的時間卡； 4） 了解物料擺放位置； 5） 確認所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二．確認所有設(shè)備都在正常運作狀態(tài)： 1） 直立保溫柜： （1） 保持水盆中有充裕的熱水（140℉），至少1/4—3/4（每4小時檢查一次）； （2） 營運狀態(tài)中，溫度為16510℉（如為開機預熱1小時，溫度設(shè)定在1802℉）； （3） 保證食品先進先出。 2） 陳列保溫柜： （1） 在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在150℉（如為開機預熱45分鐘）； （2） 時常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不

19、夠，應用150℉的熱水補充。 3） 冷、熱井： （1） 時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失； （2） 冷井溫度應維持在33--36℉（如為開機預冷1小時）； （3） 熱井溫度應維持在1802℉（如為開機預熱30分鐘，預熱前要先加入熱水至籃底1/3英寸的地方。 4） 開口炸鍋： （1） 預熱時間為30分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標準而定； （2） 預熱前應先檢查油標線及炸油是否合乎標準； 5） 薯條工作站： 預熱時間為30分鐘，營運狀態(tài)時溫度應維持在2755℉； 6） 漢堡陳列柜： （1） 時常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營運

20、狀態(tài)中溫度必須維持在154-174℉； （2） 如為開機預熱45分鐘，標準溫度為1802℉。 7）漢堡冰箱： （1） 時常保持冰箱門關(guān)閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在32-40℉； （2） 如為開機預冷60分鐘，標準溫度為32℉。 8）冷凍庫： （1） 冷凍庫應24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在10℉或以下。 9）冷藏庫： （1） 冷藏庫應24小時開啟，時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在32-36℉。 10）漢堡機： （1） 預熱時間為30分鐘，標準溫度為4005℉。 11）

21、扒爐： （1） 預熱時間為40分鐘，標準溫度為4505℉。 12）強調(diào)對設(shè)備、器具的愛護，例如：輕拿輕放。 三．產(chǎn)量控制： 1．雞肉類烹炸的控制： (1)了解生產(chǎn)計劃控制表： a) 計劃— 由管理組以每半小時銷售狀況及預估作出的計劃銷量； b) 存貨— 每半小時計算一次； -- 計算已烹炸完成之產(chǎn)品（包括直保，陳保內(nèi)所有產(chǎn)品的現(xiàn)存 貨量）； C）烹炸—每半小時一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時內(nèi)）填入格中； （2）決定烹炸： a) 以1個半小時內(nèi)的計劃量-目前存貨量=決定烹炸量； b) 值班經(jīng)理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調(diào)整。 (3)登

22、記烹炸記錄： a) 由管理組填寫炸鍋編號； b) 每半小時記錄每臺炸鍋實際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時間內(nèi)。 2．其它產(chǎn)品控制： 1） 預估漢堡生產(chǎn)的需求量； （1） 建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考； （2） 與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通； （3） 與漢堡制作人員的相呼應。 3．預估小餐包的供應量； 4．預估與控制飲料的供應，并與值班經(jīng)理確認制備量； 5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應量； 6．了解原物料、包裝品等的補充及執(zhí)行。 四．品質(zhì)控制 1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標準性，外包裝

23、的清潔度要特別強調(diào)。 2．檢查所有雞肉成品的狀況，運用產(chǎn)品對照圖核對產(chǎn)品的外觀。 3. 確保小餐包的保溫狀況。 五．溝通 1． 與值班經(jīng)理的溝通良好； 2． 與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好； 3． 與柜臺員工溝通良好； 4． 溝通良好是指在下達指令時應具體說明工作內(nèi)容、時間，并要求回饋； 5． 有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。 六．工作責任 1． 保持產(chǎn)品不斷貨狀態(tài)； 2． 盡量提供最新鮮的產(chǎn)品； 3． 控制產(chǎn)品的先進先出； 4． 減少產(chǎn)品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記； 5． 維持區(qū)域的整潔； 6． 帶動柜臺和生產(chǎn)區(qū)的團隊氣氛；

24、 7． 高峰期前的充分準備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標準的質(zhì)量及服務，并使餐廳獲得效益。 生產(chǎn)區(qū)：漢堡 為什么要烘包：1.提高包內(nèi)溫度。 2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。 3．烘烤焦糖增加口感，外觀。 冷藏包有不同的階段狀況：1.冷藏； 2.解凍； 3.備用。 包的特點：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開面包有好香面包味。 檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標準）。 面包保存期為5天，冷凍包為3天。 包的規(guī)格： 重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直徑4英寸。 設(shè)備操作

25、及清潔維護 Frymaster 開口炸鍋： 電腦板按鍵使用說明： 1.顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示； 2.儲存鍵：將程序鎖定在電腦中； 3.開啟/關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應； 4.食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能； 5.編程鍵：為電腦記憶體進行編程； 注*在開啟電腦前，炸鍋必須裝滿油，油脂或水。 顯示屏顯示內(nèi)容的說明： 1.“CYCL”，表示燃燒器/單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達到180℉（82℃）或手控取消。 2.“ HI”表示槽溫超過設(shè)定點16℉ （6℃）。 3.“LO”表示槽溫低過設(shè)定點16 ℉（6℃）。

26、4.“----”表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。 5.“HELP”表示加熱出現(xiàn)問題。 6.“HOT”表示槽溫超過385℉（196℃）。 7.“PROB”表示電腦檢測到溫度測量電路（包括探頭）。 炸鍋操作使用： 1.打開炸鍋（油液面須浸過發(fā)熱絲），預熱30分鐘； 2.待油溫達到烹炸溫度，即可進行烹炸； 3.烹炸前需檢查炸油是否達到油標線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確； 4.一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應產(chǎn)品鍵，進行烹炸； 5.烹炸時間結(jié)束后，炸鍋響起，將產(chǎn)品從炸鍋中取出。 炸鍋清潔及保養(yǎng)： 1.每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當增加，每次濾油時，

27、對鍋體進行清潔； 2.月清： 3.年清： 制冰機：Manitowoc 1.進水溫度為： 50—90℉（10—32℃）； 2.活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味； 3.滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導致維修合同失效。 制冰機清潔保養(yǎng)頻率： 1.清潔冰鏟，冰桶和制冰機表面；（每晚） 2.清潔制冰機，并消毒；（每月） 3.清潔冷凝器，校直鰭片；（每周） 4.檢查制冷系統(tǒng)；（每三周） 5.冷凝器馬達上油；（每六周） 6.清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周） 制冰機清潔： 工具：清潔

28、劑，消毒劑，抹布； 1.將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板，啟動清洗開關(guān)10秒，清除蒸發(fā)盤上的冰塊）； 2.切斷供水（關(guān)功能開關(guān)，關(guān)閉水閥）； 3.移去儲冰槽中的冰塊； 4.移去，沖洗并防護回組（移去門，儲水槽，分配管）； 5.將水開關(guān)打開，將功能開關(guān)撥至水泵，（Water Pump）； 6.循環(huán)清潔劑（將水槽中加入30毫升清潔劑，循環(huán)10分鐘）； 7.清潔排水管（移去排水管，使儲水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）； 8.將開關(guān)撥至制冰（Ice Making）； 9.廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）； 制冰

29、機消毒： 1.消毒儲水槽表面（用消毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）； 2.循環(huán)消毒液（往儲水槽中加入60毫升消毒液，循環(huán)5分鐘）； 3.沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲水槽）； 4.將功能開關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。 制冰機（問題處理）： 1.冰塊渾濁： a) 水槽中水位太底； b) 濾水器臟； c) 分配器堵塞； 解決方法： a) 將水位調(diào)節(jié)至水泵殼以上0.3--0.6㎝； b) 清潔或更換滲透型濾水器，清潔或更換濾水器濾芯； c) 清潔； 冰橋太厚： 2.冰橋設(shè)置太厚: 解決方法：

30、調(diào)節(jié)冰塊厚度感應器。 3.冰塊掉不下來： 蒸發(fā)盤不干凈。 解決方法： 清潔蒸發(fā)盤。 4.不能形成冰塊或不冷凍： 水溫太高。 解決方法： a) 降低水溫； b) 清潔蒸發(fā)盤。 5.冰塊太大或太?。? 水溫太高或太低。 6．制冰機不工作： 電源跳開： a) 檢查電源開關(guān)； b) 檢查斷路器； 制冰機循環(huán)開關(guān)跳開： 按復位鍵。 7．沒有水： 功能開關(guān)位置不對，水流受阻： 解決方法： a) 檢查水流； b) 檢查水泵工作； c) 檢查電源插座或插頭。 8．供水不足： 水管臟； 解決方法： a) 檢查浮球閥； b)

31、檢查水閥； c) 檢查濾水器； d) 清潔消毒水管。 9．冰產(chǎn)量低： 冷凝器臟： 解決方法： 清潔冷凝器。 10．冷凝器風扇不工作：報修。 11．制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。 汽水機日常保養(yǎng)步驟： 1． 拆下閥嘴，用溫水清洗（最好用毛刷），在營運后用碳酸水浸泡至第二天營業(yè)前裝上； 2． 用清水清洗出水口周圍和閥頭周圍； 3． 用濕布抹干凈機身外表，保持外觀清潔； 4． 用熱水浸泡糖漿接頭2分鐘； 5． 用溫水沖洗去水盤，并檢查去水情況； 6． 檢查氣表是否CO2瓶內(nèi)仍有足夠的CO2； 故障處理： 1．出水頭不出汽水，（不出糖漿也

32、不出水）： 檢查電源線是否插上或電源開否。 2．出水頭只出水，不出糖漿： A．全部閥頭只出水不出糖漿：檢查CO2瓶是否充足或有沒有打 開； B．某個閥頭只出水不出所料糖漿：a．檢查糖漿是否用完； b．檢查該糖漿是否損壞； 3．全部閥頭只出糖漿不出水： a． 檢查碳酸機前，水源壓力是否足夠； b． 檢查碳酸機內(nèi)是否氣堵，如是則關(guān)上氣瓶后拉環(huán)放氣； 4．氣水含氣量不足： a． 檢查是否冰粒不夠； b． CO2瓶是否不夠氣或是沒打開； 5．汽水淡或濃，而且調(diào)節(jié)不了： a． 檢查CO2瓶是否夠氣或打開； b． 檢查糖漿是否已售完； 6．去水盤不

33、去水： a． 檢查是否去水管彎折； b． 檢查是否下水道堵塞； 腌制機使用及清潔： 安裝蓋子： l 將墊圈套在攪拌筒開口的周圍； l 握住蓋子的把手，使把手與蓋子長的一邊平行； l 水平地將蓋子放在攪拌筒上，旋轉(zhuǎn)蓋子的把手使其面向蓋子較短的方向； l 壓下把手使其頂住蓋子。 清潔： 步驟1.清潔攪拌筒； 移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。 步驟2.清洗浸泡攪拌筒； 將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式 清潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少2分鐘。 步驟3.拆開蓋子； 移去栓子以便拆開蓋子。 步驟4

34、.清洗蓋子及零； 用額外清潔劑清洗墊圈，蓋子及所有零，以熱水清洗之，再浸泡于消毒水2分鐘。 注：清洗所有零時請務必小心，不要遺失。 步驟5.清洗漏槽； 將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏槽以3槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。 警告：如果腌制筒已用來腌制辣味雞，則將手完全洗凈，除去所有辣腌料的痕跡。 步驟6.擦拭架子及輪子； 注意：不能用水管沖洗架子；不能將攪拌機置于冷庫內(nèi)；水及冷庫內(nèi)的濕氣會損壞內(nèi)部的電子機；用浸泡過消毒劑的抹布擦拭架子及輪子，閉店時要用刷子將輪子完全清洗干凈。 步驟7.裝上攪拌筒； 裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。將開口朝

35、下，以便水滴出來。 注意： 將蓋子的零放在有孔漏槽上，直到使用時為止。 裹粉機： 介紹：一家店應有兩部裹粉機。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。 裹粉機零介紹： l 開關(guān)：可以控制機器的開或關(guān)； l 過篩槽：收集過篩之面粉，裝在裹粉機的底層，過篩槽有可移動的蓋子； l 篩子：收集過篩時的小面團； l 篩子的門：打開即可取出抽屜； l 裹粉槽及蓋子：位于機器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機不用時要蓋上蓋子。 面粉過篩： 注意：確定過篩槽在正確的位置。 l 打開開關(guān)，移去裹粉槽的塞子。慢慢將面粉撥入開口撥完

36、之后。蓋好塞子，由裹粉機底部取出過篩槽之前要搖晃； l 將過篩槽放回裹粉槽的位置； l 原先的裹粉槽放回裹粉機底層。 裹完粉之清潔： 步驟1：清潔臺面 l 用干燥且干凈的抹布將臺面上的面粉撥入裹粉槽內(nèi)； l 過篩粉盆蓋上塞子； l 用浸過消毒水之抹布擦拭臺面。 步驟2：其它設(shè)備清潔 l 用三槽式清潔法清洗浸泡籃，裹粉籃，架子及蓋子，取出后涼干。 閉店時之清潔： 注意：以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。 步驟1：清潔過篩槽 用三槽式清洗過篩槽，擦干后放回原位。 注意：過篩槽及裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。 步驟2：過篩面粉 面粉過篩后取下過篩槽并加

37、蓋置于旁邊。 步驟3：取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。 步驟4：清洗零 將所有零，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過篩槽，裹粉籃等，用三 槽式清洗法清洗。 步驟5：清洗臺面 警告：不能用水沖機器，因為有可能會觸電。 冰箱及冷凍庫的清潔： 介紹：食物易腐敗的溫度是40—140華氏之間，冷藏冰箱或冷凍庫是用來使生的或調(diào)制好的食物保存在低溫，以避免腐敗，直到烹調(diào)，販賣或丟棄。 步驟1：拔掉插頭或開關(guān)電源 注意 ：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。 步驟2：移開食物 將所有的食物移至冷藏庫。 步驟3：清潔架子 利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后涼干。

38、 步驟4：清洗組 利用三槽式之清洗法清洗里外之組，再用抹布擦干凈。 步驟5：清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。 步驟6：打開開關(guān) 插上插頭或打開電源開關(guān)。 冷凍庫問題 原因 產(chǎn)品沒有冷凍 斷路器沒開； 電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；* 產(chǎn)品放置時未離墻壁2英寸； 線圈及風扇灰塵太多； 門開得太久； 門的墊圈損壞； 不運轉(zhuǎn) 斷路器沒開； 電源線或插頭損壞；* 溫度調(diào)節(jié)器故障；* 冷藏庫的清潔： 介紹：冷藏庫是餐廳內(nèi)最大的貯存單位，它用來貯存生雞

39、肉及其它產(chǎn)品，因此，為避免細菌滋生及交叉污染，冷藏庫的清潔消毒格外重要。 零介紹： 1． 循環(huán)風扇：使冷空氣循環(huán)； 2． 溫控器：控制溫度； 3． 排水管：將冷凝水排至庫外的地下排水管，以避免水滴在食物上； 4． 冷卻盤：收集冷凝水。 地板每日之清潔： 步驟1：刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。 注意：由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。 步驟2：拖干地板 用地拖把水份拖干。 周清：清洗內(nèi)部 注意：和店經(jīng)理討論何日應作周清； 最好是送貨前，貯存產(chǎn)品量最少的那天作周清。 步驟1：清理放架子的區(qū)域 1）移開架子上的

40、食物，將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的 地方不可放在地上； 2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁； 3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈。 步驟2：清洗墻壁及天花板 1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板； 2）將食物放會原位。 步驟3：清理放雞肉的區(qū)域 將雞肉移出不要靠近墻壁，用刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干凈。另取一條抹布消毒墻壁及天花，擦干之后將雞肉放回原位。 注意：雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務必放在最上層。 冷藏庫問題 原因 斷

41、路器沒開； 自動控溫器設(shè)定不正確或損壞；* 溫度太高或無法運轉(zhuǎn) 門的墊圈損壞；* 門沒關(guān)好； 冷卻線圈及風扇需要清洗；* 風扇不運轉(zhuǎn)；* 太冷 自動控溫器損壞；* 自動控溫器失靈；* 有異味 清洗程序不正確； 需要修理。* * 通知維修人員 起酥油的特征： 1.純植物油； 2.性質(zhì)穩(wěn)定，具最低吸收量； 3.部分氫化； 4.抗泡劑； 5.起煙點450℉； 炸油的八大敵人： 1.水； 2.鹽； 3.高溫； 4.空氣； 5.雜質(zhì)； 6.炸鍋清潔劑； 7.清潔劑； 8.金屬； 炸油變質(zhì)的特點： 1.顏色

42、變黑； 2.冒煙過多； 3.口味不良； 4.泡沫過多； 5.氣味不良； 炸油損壞的特點： 1.能見度低于2英寸； 2.油煙太多； 3.泡沫太多； 4.異味太多； 5.產(chǎn)品味道不好。 （有異味） 炸油被破壞的因素： 1.高溫：炸鍋在不使用時還處于升溫狀態(tài)。 2.空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。 3.雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會引起化學反應而導致油質(zhì)變質(zhì)。 4.水：經(jīng)雞肉的汁，蒸氣及冷凍食品，清潔時進入炸鍋。 5.鹽：在雞肉的辣粉及裹粉中。 6.炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。 7.清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配未完全沖洗干凈。 雞肉產(chǎn)品烹炸后出現(xiàn)的不良現(xiàn)

43、象及其原因： 一． 太白： 二.太黑： 1． 烹調(diào)時間不正確； 1.部分或全部解凍； 2． 炸鍋沒有暖和； 2.烹調(diào)溫度太高； 3． 溫度太低； 3.炸油超過保存期限； 4.烹調(diào)時間太長； 5.產(chǎn)品超過保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后放置時間太長；三．太油： 四.太干： 1． 烹調(diào)時間短； 1.部分或全部解凍； 2． 炸油超過使用期限； 2.烹調(diào)時間過長； 3． 油溫低； 3.保存溫度太高； 4.烹調(diào)溫度過高； 5.超過保存期限； 6.裹粉厚度不夠； 7.裹粉后

44、放置時間太長； 五．太咸： 1.裹粉過厚； 2.配粉時鹽份過量； 薯條問題 原因 太黑或太干 烹調(diào)時間太長或溫度太高； 烹調(diào)時薯條已解凍； 薯條解凍后再冷凍； 炸油過期； 太白 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 一籃中的薯條太多； 烹炸過程中沒有搖動炸籃； 太冷 薯條過期； 薯條炸好后未馬上放入保溫槽； 太油 薯條掛在油鍋上未馬上下鍋； 烹炸之前已解凍； 炸油過期； 烹調(diào)時間不夠或溫度太低； 滴油時間不夠； 保溫槽中薯條堆積太多； 一籃中薯條太多； 太咸 撒鹽方式不對； 鹽的顆粒太細； 包裝臺沒有

45、常清理，以至鹽份積累； 炸油的維護： 1． 當壓力炸鍋烹調(diào)結(jié)束時，擦拭鍋面，營業(yè)時應打開鍋蓋，以免凝水滴入油中。 2． 洗鍋時不要將水滴入油中。 3． 洗完鍋后應將水抹掉（凈），再放回炸油。 4． 鹽應先離炸鍋。 5． 濾油時，盡量把過濾抽油噴頭接近油面，以減少泡沫的產(chǎn)生。 6． 每次烹炸過后，需撈盡油面浮渣。 7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。 8． 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。 9． 避免任何異物掉進炸鍋。 服務區(qū)：柜臺 柜臺是餐廳內(nèi)銷售的經(jīng)手人，提供快速，友善和準確的服務，給顧客留下深刻的印象，并使他們愿意再次光臨。 收銀制度：

46、 1.5元。 2.400元底錢。 3.不可操作別人的收銀機。 4.不能帶錢上收銀機。 5.管理人員不許操作員工的收銀機。 6.員工離開收銀機必須由管理人員關(guān)機方可離開。 六步曲： 1.微笑歡迎顧客；（聲音親切，進行友善的目光接觸，必要時應有禮貌地請客人稍后。） 2.記錄點膳；（適當?shù)剡M行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。）*重復點膳內(nèi)容，并告訴客人總金額； 3.匯集點膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；） 4.呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標志面對客人；） 5.收取款項；（復讀顧客應付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；） 6.感謝客人并請顧客再次光臨。 崗位責任： 1.特制產(chǎn)

47、品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，應迅速，禮貌地滿 足顧 客的需要。 2.顧客投訴：當遇到顧客投訴時，應表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問題，要從顧客的角度著想，面帶微笑，行動迅速。 3.主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。 4.邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。 5.保持貨物在每個高峰期之前存量充足，高峰期過后，清潔整理貨架，并將貨物再次補齊。 顧客的需要： 1.新鮮熱辣的食物； 2.準備； 3.快捷的服務； 4.希望得到朋友式的貴賓一樣招待； 5.投訴要迅速有效的處理； 6.深刻難忘的服務。 成功的服務有具備： 1.程序

48、； 2.誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（得到第二次顧客滿意的機會）。 賓至如歸的方法： 1． 面帶微笑、態(tài)度親切是服務的第一步也是最重要的； 2． 整潔的外表； 3． 多關(guān)心顧客的需要； 4． 以100%的顧客滿意為工作目標，滿足顧客的額外需求。 收銀機操作： 餐廳經(jīng)理對所有現(xiàn)金是有責任的，當柜臺收銀機被安排到哪個人操作，這個人必須對自己的那臺收銀機的錢負責。僅有被指派負責這臺收銀機的人（或經(jīng)理）才能操作它。 收銀機安全： a) 在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機的報表數(shù)據(jù)相同。 b) 如果你要離開收銀機，不要讓收銀機

49、在你離開時是打開的。 c) 當收銀機收取的現(xiàn)金超過規(guī)定的數(shù)目的時候，需報告經(jīng)理，經(jīng)理取走大鈔，并在收銀機報表上簽名。 d) 如果顧客對找錢有問題而你自己又無法解決的時候請報告經(jīng)理。 e) 收銀結(jié)束時，取消差額，則機內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在5元以內(nèi)，無須賠償，差額超過5元時，收銀員就必須根據(jù)差額的實際數(shù)目“照價賠償”。 假鈔： a) 銅版畫和背后的肖像圖之邊緣是模糊不清的線條； b) 綠的顏色太淡或帶青色的； c) 看不見在真鈔表面所浮現(xiàn)的完美的紅色或藍色的線條； d) 角落的號碼與反面的號碼不同； e) 如果你認為你收到的是假鈔（不要責備顧客），告訴顧客這種鈔

50、票似乎是偽造的，并將假鈔還給顧客，請顧客另換一張。 前臺IC 一．前臺IC的責任： 1． 產(chǎn)品品質(zhì)； 2． 清潔； 3． 服務； 4． 成本管理； 5． 激勵、輔導/訓練二．每15分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。 三．運用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。 四．前臺IC對工作站管理的四個步驟： 1．觀察工具 1）柜臺檢查表 ; 2）班表; 目的范圍： 1）是否合乎標準/目標； 2） 計劃執(zhí)行情況； 3） 計劃適用性/調(diào)整； 4） 人員的團體精神； 5） 顧客狀況。 2．解決辦法 1）

51、 優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）； 2） 可自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。 3．采取行動 1） 明確工作內(nèi)容及其完成期限（如周清、折船盒、搞衛(wèi)生等）； 2） 合理的工作量； 3） 人選； 4） 良好溝通（如發(fā)現(xiàn)某前臺人員情緒低落，及時與其溝通）； 5） 追逐/回饋（做完的應立即檢查追逐，并指定不足之處）。 4．緊急情況處理 1） 停電； 2） 顧客投訴、抱怨； 3） 沒水； 4） 收銀員鬧情緒； 5） 人員受傷； 6） 媒體狀況處理。 五．前臺IC檢查： 1．接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況 2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細的計劃（待辦單），并對上機之收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當班的目標告知全體收銀員。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問題。 3．當班時：每次15分鐘巡視樓面，查看其正常的營運狀況（可參照前臺檢查表。 4．當班后：把值班時存在的問題解決好，為下班提供優(yōu)質(zhì)適量的產(chǎn)品，貯存適當?shù)奈锪?，清潔的工作區(qū)域和待辦單，把值班時的情況與下班IC溝通。 第 46 頁 共 46 頁