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全市旅游質(zhì)量監(jiān)督工作 2018 年第一季度工作報告進入冬季旅游旺季以來，市委、市政府搶前抓早謀劃，切實加強全市冬季旅游安全監(jiān)管，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，強化旅游督導(dǎo)檢查，持續(xù)推進旅游市場綜合監(jiān)管機制化、常態(tài)化建設(shè)，著力解決旅游市場突出的“痛點”問題，狠抓服務(wù)質(zhì)量，旅游發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。一、工作情況（一）強化旅游安全管理，擴大督促檢查覆蓋。扎實開展“秋冬會戰(zhàn)”和低溫雨雪凝凍天氣安全檢查等專項整治行動，嚴(yán)肅查處違法違規(guī)行為，確保無重大旅游安全生產(chǎn)事故、無重大旅游責(zé)任投訴、無重大旅游服務(wù)質(zhì)量問題，全市旅游市場秩序總體穩(wěn)定。相繼印發(fā)《市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于進一步加強 2018 年元旦及春節(jié)期間旅游安全綜合工作的通知》（六盤水旅發(fā)改辦〔2018〕4 號）等文件 5 份，印發(fā)實施《六盤水市涉旅突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 》，對冬季旅游期間各項工作進行安排部署。市、縣兩級假日協(xié)調(diào)機構(gòu)統(tǒng)籌交通運輸、氣象服務(wù)、公安交警等有關(guān)單位提前制定應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭嚴(yán)格執(zhí)行 24 小時值班制度，并及時向社會公布值班和投訴電話，主動作為，通力配合，確保冬季旅游市場平穩(wěn)有序。比如市交通運輸局督促各級道路運輸執(zhí)法機構(gòu)進一步加大針對火車站、客車站等游客集散地整治出租車違法違規(guī)行為和打擊非法營運力度，市氣象局主動發(fā)布天氣預(yù)報，市公安交警支隊及時發(fā)布每日路況信息，市市場監(jiān)督管理局強化了市場秩序監(jiān)管，市旅游發(fā)展委 24 小時受理旅游投訴，一系列的溫馨服務(wù)方便了游客出行。市旅游發(fā)展和改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市假日辦牽頭，聯(lián)合發(fā)展改革、市場監(jiān)管、公安交警、道路運輸、安全監(jiān)管等成員單位開展低溫雨雪凝凍天氣及春節(jié)前安全大檢查工作，市政府副市長李麗帶隊深入旅游景區(qū)、涉旅企業(yè)進行明察暗訪。2017 年 11 月至 2018 年 3 月 23 日，市、縣旅游部門共牽頭組織檢查 55 次，出動檢查人員 190 余人次，檢查旅游企業(yè) 145 家次，排查出問題和隱患 254條，下達整改意見及通知 85 份。（二）規(guī)范旅游市場秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境。深入貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認真落實全國、全省旅游工作會議精神，不折不扣執(zhí)行市委、市政府關(guān)于旅游工作的決策部署，建立健全旅游綜合監(jiān)管聯(lián)席會議制度，全力打造“安全、秩序、質(zhì)量、效益、文明”的優(yōu)質(zhì)假日旅游市場，實現(xiàn)假日旅游工作規(guī)范化、制度化。冬季旅游期間，開通了六盤水市體育中心至全市 4 個滑雪場 6 家溫泉的旅游專線。完善設(shè)置標(biāo)識標(biāo)牌共計 x 塊（2017 年新增 2967 塊）。推動“玩轉(zhuǎn)涼都APP”等智慧旅游項目建設(shè)，轄區(qū)內(nèi)各景區(qū)景點百度、高德等導(dǎo)航精確性進一步提升，野玉海、百車河、米籮半方塘等景區(qū)景點內(nèi)部道路導(dǎo)航盲點初戰(zhàn)告捷。完善假日旅游公共服務(wù)，積極開展“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”志愿服務(wù)和“3·15”國際消費者權(quán)益保護日旅游維權(quán)宣傳活動，組織開展六盤水市 2018 年“春風(fēng)行動”集中培訓(xùn)。設(shè)置游客志愿者服務(wù)中心 50 余個，為 x 余人次游客提供旅游咨詢服務(wù)，發(fā)放各類旅游宣傳資料 x 余冊，聘請景區(qū)景點講解員 215 名，倡導(dǎo)健康文明的假日旅游方式。全市共有客房 x 間，床位 x 張（期中 2017 年新增床位10783 張），有效解決了游客住宿問題；國家 4A 級旅游景區(qū)和省級旅游度假區(qū)分別提升至 6 家，獲得省級銅牌級旅游餐館 5 家，甲級鄉(xiāng)村旅游村寨 4 家，五星級鄉(xiāng)村旅游經(jīng)營戶 5 戶，精品級鄉(xiāng)村旅游客棧 5 家，豐富了旅游產(chǎn)品供給?！傲P水市旅游發(fā)展委員會”“六盤水牂牁江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會”榮獲全省旅游工作先進集體，娘娘山、野玉海等 2 家景區(qū)確定為“2017 年全省滿意旅游景區(qū)創(chuàng)建單位”，紅果大酒店、盤州市博大旅行社、牂牁江假日酒店等 10家旅游企業(yè)榮獲 2017 年度 “全省游客滿意企業(yè)”，范珂等 3 名同志榮獲全省旅游工作先進個人，朱粉娟等 10 名旅游工作者榮獲 2017 年度“貴州旅游服務(wù)之星”稱號，行業(yè)服務(wù)環(huán)境進一步優(yōu)化。（三）暢通投訴受理渠道，完善旅游投訴體系。2018 年 1 至 3 月份，市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到各類旅游投訴、舉報和情況反映 18 件，其中正式受理旅游投訴17 件，轉(zhuǎn)辦其他部門投訴 1 件。在接到的案件中，12301 全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺轉(zhuǎn)辦 1 件，正式受理 1 件；其他渠道接收 17 件，正式受理 16 件。所有正式受理的旅游投訴均已辦結(jié)，所有已辦結(jié)案件限時辦結(jié)率均達 x%。在正式受理的旅游投訴中，按投訴種類劃分，國內(nèi)旅游投訴 17 件，占投訴總量的 x%；出境旅游 0 件，未發(fā)生入境旅游投訴。按被投訴者劃分，旅行社 2件，占投訴總量的 x%；酒店 4 件，占投訴總量的 x%；景區(qū) 11 件，占投訴總量的 x%。按旅游方式劃分，散客投訴 17 件，占投訴總量的 x%；團隊投訴 0件。累計為游客挽回經(jīng)濟損失 x 余元，無“先行賠付”案件，未發(fā)生劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償案件。二、存在問題（一）旅游接待能力有待提高。部分旅游景區(qū)對春節(jié)假日可能出現(xiàn)的游客驟增現(xiàn)象考慮不充分、預(yù)判不夠，未提前采取有效應(yīng)對措施、完善設(shè)施設(shè)備，景區(qū)流量管控應(yīng)對措施單一，造成游客排隊進入時間過長、擁堵等情況。春節(jié)期間，有游客投訴梅花山索道觀光車惡意甩客現(xiàn)象。 （二）旅游服務(wù)質(zhì)量和水平與游客的需求還有差距。個別景區(qū)服務(wù)意識淡薄，沒有主動站在游客的角度提供專業(yè)化、特色化、個性化的服務(wù)。如游客投訴梅花山滑雪場存在退票刷卡提醒不足等問題。（三）旅游市場監(jiān)管有待加強。節(jié)日期間餐飲住宿高價、商家未明碼標(biāo)價的現(xiàn)象仍然存在。網(wǎng)民稱六枝落別溫泉客房賠償無固定標(biāo)準(zhǔn)，賠償金額不合理，投訴無人受理。三、下步方向（一）完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，提升服務(wù)功能。加大旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入力度，以 100 個精品旅游景區(qū)建設(shè)、旅游扶貧 9 大工程等工作為抓手，全力優(yōu)化交通、接待等基礎(chǔ)設(shè)施，進一步優(yōu)化城鄉(xiāng)旅游環(huán)境。強化基礎(chǔ)配套，全面推進“廁所革命”等旅游公共服務(wù)重點工程，優(yōu)化景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、停車場、游客服務(wù)中心、垃圾處理、觀光車等公共服務(wù)設(shè)施和要素，健全和完善旅游公共服務(wù)體系。（二）強化旅游市場監(jiān)管，維護良好旅游秩序。加強統(tǒng)籌，督促涉旅監(jiān)管部門認真履職，落實監(jiān)管責(zé)任，督促轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)加強市場公共秩序、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面的管理，提高規(guī)范化服務(wù)水平。堅持依法行政，從重從嚴(yán)處罰違法違規(guī)經(jīng)營的企業(yè)和從業(yè)人員。建立嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，落實旅游市場管理責(zé)任制。（三）增強假日旅游應(yīng)對能力，提高游客滿意度。將做好假日旅游接待作為一個課題，認真加以研究，探索建立有效的長效機制，并與時俱進加以改進。切實貫徹實施《六盤水市涉旅突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，合理調(diào)配景區(qū)資源，加強關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，做到一旦發(fā)生問題能夠快速反應(yīng)，確保信息暢通、快速跟進、措施到位。組織景區(qū)增設(shè)和開放假日臨時應(yīng)急服務(wù)設(shè)施，指導(dǎo)景區(qū)嚴(yán)格做好節(jié)假日流量控制。當(dāng)游客量達到預(yù)警值時，及時采取限制或停止售票等措施控制進入景區(qū)游客數(shù)量，同時要通過多種渠道及時對外公布，啟動游客分流管控措施，為廣大游客提供更便利的假日旅游公共服務(wù)。旅游企業(yè)要站在游客的角度，立足服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題和不足加強整改，更加規(guī)范地做好服務(wù)工作，多推便利于游客的措施，積極為游客營造安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境。（四）持續(xù)倡導(dǎo)文明旅游，營造良好氛圍。全市旅游行業(yè)將進一步貫徹落實中央、省和市關(guān)于文明旅游的安排部署，鞏固提升“文明在行動·滿意在涼都”活動工作成效，在全行業(yè)倡導(dǎo)“游客為本、服務(wù)至誠”的行業(yè)核心價值觀，促進旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員文明誠信服務(wù)。堅持正面宣傳引導(dǎo)和反面懲戒兩手抓、兩手都要硬，引導(dǎo)廣大游客文明旅游，推動公民文明素質(zhì)持續(xù)提升，營造文明旅游新風(fēng)氣。