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1、1、員工日常管理制度 1.1、基本要求 1.1.1、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。 1.1.2、全體員工按照本店編排時間表，準時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。 1.1.3、上班時間未經(jīng)批準，不得離開工作場所；工作時間不打私人電話，不長時間會客；嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。 1.1.4、不準私自帶他人進入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。 1.1.5、保守本店經(jīng)營機密。 1.2、工作要求 1.2.1、敬業(yè)，

2、積極進取，努力學(xué)習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。 1.2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。 1.2.3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。 1.2.4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。 1.2.5、工作要認真負責，力求準確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造

3、成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當事人要受到經(jīng)濟處罰。 1.3、對待顧客 1.3.1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 1.3.2、做好客人進來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品知識）。在顧客進店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，當顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而

4、得體地把話題引向別處。 1.3.3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。 1.3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責任、誠實、細致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 1.3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標準進行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。 1.3.6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。 1.3.7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍，防止出錯單

5、，跑單現(xiàn)象。 1.3.8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。 1.3.9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。 1.4、衛(wèi)生要求 1.4.1、每一位員工有責任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護本店正常秩序。 1.4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，地面雜物清掃干凈。 1.4.3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。 1.5、其它 1.5.1、本店要求每位員工每月進行理論、實踐考核各一次，不斷提高每位員工的技能。 1.5.2、養(yǎng)成節(jié)約

6、用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習慣，愛護公物；看到將要壞的地方立即通知維修。 1.5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。 1.5.5、“十點”工作原則： 做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點， 說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。 1.5.6、“八條”服務(wù)標準： 客人進門問聲好，安排落座端茶，輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好， 翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。 1.5.7、接待客人九大用語： （1）歡迎光臨；（2）對不起；（3）請稍等；（4）讓您久

7、等了；（5）請這邊來；（6）是，明白了；（7）實在不知說什么；（8）請原諒；（9）謝謝。 1.5.8、員工七大服務(wù)要求： （1）表情自然，多些微笑；（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；（3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變；（4）永遠站在顧客立場著想；（5）永遠不要在客人背后議論客人；（6）記住客人的名字；（7）和同事之間也要用尊重。 2、服務(wù)管理制度 2.1、嚴格規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。 2.2、做好場地衛(wèi)生清潔工作，保持場內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺放合理。 2.3、檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，保證各種設(shè)備的作用和運轉(zhuǎn)一切正常。 2.4、查

8、閱交班記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。 2.6、檢查并補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 2.7、保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 2.8、微笑迎客，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，用禮貌用語問候客人。 2.9、使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人的要求。 2.10、尊重客人的風俗習慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。 2.11、班前睡眠充足，不飲酒，不吃帶有刺激性、帶異味的食品。 2.12、在崗時不吃零食、聊天、串崗，保持良好的工作態(tài)度。 2.13、耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正常使用本店設(shè)備，避免客人受傷和本店設(shè)備受損。

9、 2.14、對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止。 2.15、對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 2.16、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交。 2.18、對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。 2.19、服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 2.20、客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院并保護現(xiàn)場。 2.21、客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即阻止，通知上級，保護現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴重的報公安部門處理。 2.22、意外停電、停水或意外事故，保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒

10、，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問題立即通知維修；如因障礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補上，減半或全免賬款。 2.23、做收尾工作 ①再次檢查有無遺忘物品，如有，必須交上司處理。 ②將物品依次擺好，以備下次作用方便。 ③處理該清潔消毒物品（毛巾物品）。 ④倒垃圾。 ⑤關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管，鎖門關(guān)窗。 3、員工考勤制度 為了加強本店人員出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。 一、 考勤是本店管理工作的基礎(chǔ)，是計發(fā)工資、獎金、福利等待遇的主要依據(jù)。 二、 本店作息時間具體由店長

11、及員工共同協(xié)商制定。 三、 本店員工每月可休息《》天，具體休息時間由負責人根據(jù)工作情況安排。四、上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作牌，違著扣款20元。五、 上班時間到了仍未到崗者計為遲到，遲到60分鐘后列為曠工，曠工扣款50元。下班時間未到就提前離崗者計為早退。遲到及早退每分鐘扣款1元，另加10元。如在忙的時間內(nèi)一個月沒有時間休息上一天當兩天的工資。 五、 凡無假條，又沒簽到（簽退）的工作日，均計為曠工。 六、 連續(xù)曠工三日或一月內(nèi)累計曠工六日，均予開除（不承付任何工資獎金） 七、 員工休假制度 1、 員工公休假實行輪休制，休假須向負責人請示，經(jīng)批準同意后方可生效，否則按曠工處

12、理。 2、 員工遇事須工作時間親自辦理的，應(yīng)提前兩天向店長請假，遇特殊事件不能當面請假的，可通過電話、口信等方式請假，經(jīng)批準同意后方可生效，否則按曠工處理。事假扣除當日工資。。 4、 在上班之后因事須外出辦理的（請小假），須向店長請示；請小假不準超過30分鐘，超過30分鐘仍未回店者上下蹲50個。超過一小時仍未回店者，每分鐘扣款1元。 5、 未向店長請示，私自離開本店者，扣款30元。 6、 繁忙時不準請假，否則計為一次警告。達到三次警告自動離職，病假需有病例證明，否則無效。 7、 病假須向店長請假，不能當面請假的，可通過電話、口信等方式請假。病假超過一天者，須出據(jù)病例證明，否則計為事假

13、。 8、 店員工產(chǎn)假、婚假、長假由店長根據(jù)情況而定。 八、 本制度自發(fā)布之日起實行。 9、店面小細節(jié)制度 10、〈1〉衛(wèi)生《化妝臺、飾品柜，產(chǎn)品展示柜、前臺接待區(qū)、地面清潔、櫥窗玻璃等》保持干凈?！?》站崗每一人30分鐘、輪流循行?！?〉顧客服務(wù)完時必須整理好工具、及時清理工具?！?〉講究禮貌，對待顧客用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，在店里不大聲喧嘩或嬉戲。 溫馨提示 如有人沒有遵守 、扣除負責人工資10元。說明監(jiān)督人不到位、請大家自覺遵守不要連累無辜的人。 附：員工守則 第一條 遵法制 遵守法律法規(guī)和本店的規(guī)章制度，爭當一名好公民，好職員

14、。 第二條 愛集體 和本店榮辱與共，關(guān)心本店的經(jīng)營管理和效益，努力學(xué)習，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、競創(chuàng)、協(xié)作、責任”的精神。 第三條 聽指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。 第四條 嚴紀律 不遲到、不早退，出滿勤干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團結(jié)的事。 第五條 重儀表 保持衣冠、頭發(fā)整潔，打扮適度。 第六條 講禮貌 使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行，應(yīng)禮讓客人先行。 第七條 講衛(wèi)

15、生 常剪指甲，注意衛(wèi)生，身上無汗味、異味。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 第八條 講站姿 1、 挺胸、收腹、沉肩； 2、 雙腳略分開約十五公分； 3、 雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放背后時，左手放在右手手背上； 4、 頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。 第九條 敬客戶 1、 待客人時面帶微笑，與賓客談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；喧嘩。聽到意見

16、、 2、 遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”“不”“不會”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客； 3、 尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品。 4、 在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)。 第十條 守機密 不向客戶或外人談?wù)摫镜甑囊磺惺聞?wù)。不議論客戶長短。 第十一條 親廉潔 不拉關(guān)系圖私利，不挪用公款，不以權(quán)謀私。要勇于揭發(fā)問題，敢于同不良的現(xiàn)象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣。 第十二條 勤節(jié)約 節(jié)約使用各類物品，愛惜店內(nèi)設(shè)備。要發(fā)揚勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)。

17、 正點婚慶形象店服務(wù)管理制度 1、 全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻出真誠服務(wù)，做好本職工作。 2、 全體員工要敬業(yè)，積極進取，努力學(xué)習專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。 3、 嚴格規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。 4、 做好場地衛(wèi)生清潔工作，保持場內(nèi)環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔、擺放合理。 5、 檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，保證各種設(shè)備的作用和運轉(zhuǎn)一切正常。 6、 查閱交班記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要接著繼續(xù)完成的工作。 7、 檢其他客用產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。 8、 檢查并補齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好桌椅等，按指定的位

18、置休息待客。 9、 保持良好的工作姿態(tài)，精神飽滿，待客熱情。 10、 微笑迎客，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，用禮貌用語問候客人。 11、 使用文明服務(wù)用語，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人的要求。 12、 尊重客人的風俗習慣，不譏笑、議論客人的生理缺陷。 13、 班前睡眠充足，不飲酒，不吃帶有刺激性、帶異味的食品。 14、 在崗時不吃零食、聊天、串崗，保持良好的工作態(tài)度。 15、 不得在店內(nèi)大聲喧嘩、起哄、爭吵。 16、 不得在任何場合議論客戶或店內(nèi)員工長短。 17、 耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正常使用本店設(shè)備，避免客人受傷和本店設(shè)備受損。 18、 對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種

19、違規(guī)行為要及時予以制止。 19、 對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。 20、 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交。 21、 潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當以予以拒絕。 22、 對客人已使用完的各類用品要及時予以清潔整理。 23、 服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。 24、 客人意外受傷，向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院并保護現(xiàn)場。 25、 客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即阻止，通知上級，保護現(xiàn)場，禮貌地提出賠償，嚴重的報公安部門處理。 26、 意外停電、停水或意外事故，保持冷靜，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、手電等照明設(shè)備，如是本店電源問題立即通知維修；如因障礙不能完成的服務(wù)，再次表示歉意，預(yù)約改天補上，減半或全免賬款。 27、 做收尾工作 ①再次檢查有無遺忘物品，如有，必須交上司處理。 ②將物品依次擺好，以備下次作用方便。 3倒垃圾。4關(guān)閉電器、空調(diào)、電燈、水龍頭、煤氣管，鎖門關(guān)窗。