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1、精品 安裝調(diào)試及維修售后服務(wù) 售后服務(wù)計劃 第一點(diǎn) 售后服務(wù)計劃 1 保修期內(nèi)售后服務(wù) 1 、 對提供的產(chǎn)品提供 2 年保修期， 保修期滿， 終身維護(hù)， 保修期內(nèi)必須提供完善現(xiàn)場服務(wù)。 對相關(guān)軟件部分終身免費(fèi)升級。 2 、保修期內(nèi)，對提供的設(shè)備整機(jī)進(jìn)行維修，并且保證季度定期檢修一次，不再向用戶收取 費(fèi)用。同時我司對所提供的設(shè)備實(shí)行每年不少于 2 次以上的年檢、用戶訪問服務(wù)，并免費(fèi) 提供技術(shù)咨詢服務(wù) 3 、針對用戶方提出售后、維護(hù)維修和保養(yǎng)的響應(yīng)時間為 1 小時。 4 、如果設(shè)備故障在檢修 8 小時后仍無法排除，則在 48 小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型 號檔次的備用

2、設(shè)備供貴單位使用，重大故障雙方商議解決。 5 、所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為上門保修，即由本司或原廠家派人員到現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生 的一切費(fèi)用均不由貴方承擔(dān)。 6 、對于不能明確是否是硬件出現(xiàn)故障時，本司配合應(yīng)用開發(fā)商進(jìn)行檢查，在必要時，能在 上述響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助排除問題。 7 保修期后設(shè)備維護(hù)服務(wù) 在保修期滿后，我公司將提供有償保修服務(wù)，服務(wù)方式和響應(yīng)時間和保修期相當(dāng)。 甲方要承擔(dān)因人為造成的設(shè)備更換和維修費(fèi)用；設(shè)備更換原則上單價不超過合同對應(yīng) 設(shè)備單價；由于甲方原因引起的需要我方技術(shù)人員到場維護(hù)維修時，甲方只需要承擔(dān)路費(fèi) 和住宿費(fèi)，我司免費(fèi)提供技術(shù)服務(wù)。如有其他費(fèi)用，甲乙

3、雙方友好協(xié)商解決。 8 售后服務(wù)要求 8.1 總體計劃 秉著“追求客戶百分百滿意”的服務(wù)宗旨，我公司多年來不斷改進(jìn)服務(wù)體系，努力提 高服務(wù)質(zhì)量，為此，我公司建立了符合 ISO9001 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系，為用戶提 供全方位的系統(tǒng)集成和應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。 我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、工程事業(yè)部等部門組成。 在本項(xiàng)目中，我公司將針對用戶實(shí)際情況，我公司將成立專門的項(xiàng)目小組，在人員和技術(shù) 上給予此項(xiàng)目最大支持和保障。 項(xiàng)目小組由項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目管理人員、采購小組、工程實(shí)施小組、數(shù)據(jù)庫維護(hù)小組以 及應(yīng)用開發(fā)小組組成。 整個項(xiàng)目組成員分別由工作能力強(qiáng)、 經(jīng)

4、驗(yàn)豐富的高級工程師、 國際認(rèn)證項(xiàng)目管理經(jīng)理、 專業(yè)采購人員，以及認(rèn)證工程師和多名經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)工程師組成； 我公司的服務(wù)資源將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)，包括以下幾部分： 1 ） 客戶服務(wù)呼叫中心 全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天 24 小時的技 術(shù)支持服務(wù)， 及時幫助客戶解決疑難問題， 使客戶的請求或投訴有效地、 受控地得到處理。 2 ）工程事業(yè)部 負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求，同時負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題 的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。 3 ）項(xiàng)目管理部 對項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理，對系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)

5、目組織內(nèi)部測試；委派產(chǎn)品項(xiàng)目負(fù)責(zé) 人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制；負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)布和 《用戶使用手冊》編寫。 4）備件資源庫 用于用戶臨時應(yīng)急、設(shè)備更換、升級、擴(kuò)充現(xiàn)場響應(yīng)。我公司備有本次系統(tǒng)設(shè)備的備 件，當(dāng)用戶采購設(shè)備發(fā)生故障而一時無法排除時，使用備件做替代設(shè)備，以保證系統(tǒng)及時 恢復(fù)運(yùn)行。 5 ）原廠商的服務(wù)資源 長期與各大知名廠商密切的合作，可以獲得廠商優(yōu)先的技術(shù)支持，及時對設(shè)備新技術(shù) 新功能的升級和備件服務(wù)。 3.2 服務(wù)方式 1 ）熱線服務(wù) 客戶可以通過熱線電話、傳真、電子郵件得到我公司的技術(shù)服務(wù)。熱線電話周一至周 日全天 24 小

6、時有效， 值班工程師可以實(shí)時對客戶請求進(jìn)行處理， 需要持續(xù)跟蹤解決的問題 將在客戶服務(wù)呼叫中心的電腦中開一個 Case 記錄下來并得到跟蹤處理直至問題完滿解決。 項(xiàng)目管理部將對處理完畢已關(guān)閉的案例進(jìn)行客戶電話回訪，以使對服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。 2 ）遠(yuǎn)程服務(wù) 在用戶許可的情況下， 我公司也提供由服務(wù)工程師通過的 MODEM 電話撥號服務(wù)方式， 遠(yuǎn)程登錄到客戶端進(jìn)行聯(lián)機(jī)診斷、性能調(diào)整以及解決故障等。 3 ）現(xiàn)場服務(wù) 我公司提供 7X24 小時現(xiàn)場服務(wù)，若用戶系統(tǒng)出現(xiàn)任何故障（包括標(biāo)書中的所有采購 設(shè)備） ，設(shè)備故障報修的現(xiàn)場響應(yīng)時間為 1 小時， 8 小時內(nèi)不能恢復(fù)正常的設(shè)備，我公司

7、 將在 48 小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供用戶替代使用， 直至故障設(shè) 備修復(fù)為止，確保用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。 除以上服務(wù)方式外，我公司還協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、機(jī)房制度，訂 立操作守則。并在技術(shù)服務(wù)后提交完整的技術(shù)文檔。 3.3 服務(wù)內(nèi)容 1 ）系統(tǒng)故障維護(hù) 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，對問題進(jìn)行診斷、分析，并解決問題。 2 ）咨詢服務(wù) 免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助客戶做好 備份計劃，完善工作日志、機(jī)房制度，訂立操作守則等。 3 ）備件保修和更換服務(wù) 我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉庫，同時結(jié)合原廠家在國內(nèi)的備件

8、中心，為用 戶提供備件更換服務(wù)。 基于用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的重要性及響應(yīng)時間考慮，我公司備件更換程序可以先將好的備用 模板或設(shè)備供用戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，這樣可以大大減少用戶業(yè)務(wù)中斷的可能性， 幫助用戶縮短硬件模塊現(xiàn)場更換的時間。而且該程序和我公司熱線技術(shù)支持相關(guān)聯(lián)，是我 公司整個技術(shù)支持體系中的重要組成部分。 我公司能保證在 48 小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供用戶使用， 直至故障設(shè)備修復(fù)，保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。 4）系統(tǒng)擴(kuò)充、升級支持服務(wù) 我公司提供系統(tǒng)擴(kuò)充、免費(fèi)軟件版本升級及功能更新服務(wù)。當(dāng)用戶所用的操作系統(tǒng)有 更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應(yīng)用軟件需要更

9、新的操作系統(tǒng)支持；或者有更新的硬件部件 可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時，我公司將會及時向用戶作出通知并根據(jù)實(shí)際情況作出操作系統(tǒng)升級 welcome 的方案，以確保系統(tǒng)一直運(yùn)行在良好的狀態(tài)。 5 ）產(chǎn)品常規(guī)檢測服務(wù) 我公司提供每一個季度一次系統(tǒng)安全檢測。通過系統(tǒng)健康檢查可以對運(yùn)行系統(tǒng)上的潛 在的問題進(jìn)行一個廣泛的深入檢查。在系統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關(guān)安全性、可管理性 以及系統(tǒng)性能進(jìn)行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法，包括： ? 對系統(tǒng)進(jìn)行徹底的性能檢測 ? 系統(tǒng)健康檢測的結(jié)果將轉(zhuǎn)化為簡明易懂的報告 ? 由專業(yè)系統(tǒng)健康檢測的服務(wù)專家跟進(jìn) 技術(shù)工程師將對系統(tǒng)的歷史運(yùn)行記

10、錄進(jìn)行導(dǎo)出，并帶回客戶服務(wù)部進(jìn)行分析?？梢詫? 系統(tǒng)上有關(guān)系統(tǒng)性能和故障可能性進(jìn)行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方 法。 3.4 售后服務(wù)分支機(jī)構(gòu) 在公明文化藝術(shù)中心成立售后服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，場地由用戶方提供。 3.5 軟件售后服務(wù)要求 對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟件部分終身免費(fèi)升級。 軟件在正常使用期間損壞，給予免費(fèi)更換 / 升級。 指導(dǎo)系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、定制和實(shí)施，以便更好地發(fā)揮系統(tǒng)功能優(yōu)勢和特點(diǎn)。 協(xié)助系統(tǒng)管理。診斷各種故障，制定維護(hù)和故障處理方法，協(xié)調(diào)并解決系統(tǒng)日常維護(hù)及管 理期間出現(xiàn)的各種問題。 對系統(tǒng)涉及到的軟、硬件技術(shù)支持，以便能及時幫助系統(tǒng)管理員排除可能

11、產(chǎn)生的問題 和故障。 四、重要賽事及會議及演出保駕護(hù)航措施預(yù)案 4.1. 保駕內(nèi)容 影視中心音頻系統(tǒng) 影視中心投影系統(tǒng) 影視中心舞臺燈光系統(tǒng) 影視中心舞臺機(jī)械及幕布系統(tǒng) 影視中心 LED 會標(biāo) 影視中心中央控制系統(tǒng) 體育中心音頻系統(tǒng) 體育中心 LED 及計時計分系統(tǒng) 影視中心會議燈光系統(tǒng) 體育中心會旗升降系統(tǒng) 體育中心中央控制系統(tǒng) 4.2. 工作內(nèi)容 每日賽前提前 1 小時開機(jī)運(yùn)行 檢測各個音響點(diǎn)的正常狀態(tài)并做記錄 調(diào)整各個點(diǎn)位的正常值 交付運(yùn)行團(tuán)隊使用 比賽結(jié)束，整理相關(guān)設(shè)備，準(zhǔn)備第二天工作 4.3. 相關(guān)問題處理 保持一名經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場人員職守控

12、制房 如遇到信號中斷，可快速查明，音源點(diǎn)，調(diào)音臺點(diǎn)，處理器點(diǎn)，放大器點(diǎn)和音箱點(diǎn)的 故障。 能迅速切換備用設(shè)備，保障賽事進(jìn)行 準(zhǔn)備各種連接線材，如遇到突發(fā)事件可做直接跳線隔離問題設(shè)備進(jìn)行擴(kuò)聲 4.4. 保駕人員安排 場內(nèi)保持一名經(jīng)驗(yàn)豐富并參與本項(xiàng)目建設(shè)的操控人員現(xiàn)場職守。 負(fù)責(zé)人在比賽期間管理設(shè)備并負(fù)責(zé)其他不能進(jìn)入本項(xiàng)目的人員的（調(diào)度及）工作安排 保駕人員工作期間手機(jī)必須開機(jī)，保證隨時可與外界聯(lián)系 相關(guān)人員隨時待命 4.5. 保駕人員要求 所有參與保駕相關(guān)人員，必須要以良好的精神狀態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，高超的技術(shù)水平， 細(xì)致可靠的工作，來保障賽事的順利進(jìn)行。 第二點(diǎn) 售后

13、服務(wù)承諾書 1. 我司對所供應(yīng)貨物提供 2 年免費(fèi)質(zhì)保期 2. 我司在工程所在地有地方售后服務(wù)中心 3. 我司免費(fèi)培訓(xùn)各安裝地點(diǎn) 3 名以上的操作人員和一般性維護(hù)人員； 4. 我司在接到使用方產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要上門服務(wù)的通知后，技術(shù)服務(wù)人員 1 小時內(nèi)響應(yīng)， 2 小時內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場進(jìn)行維修。 5. 我司將提供一站服務(wù)（咨詢、監(jiān)管、技術(shù)支持等） ，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 6. 售后服務(wù)的技術(shù)支持方式 6.1. 電話咨詢，投標(biāo)人必須為用戶提供技術(shù)援助電話，解答用戶在器材使用中遇到的問題，及 時提出解決問題的建議和操作方法。 6.2. 現(xiàn)場響應(yīng)。 遇到重大技術(shù)問題或設(shè)備損壞障， 投

14、標(biāo)人在 24 小內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保設(shè)備正 常使用。 7. 質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)基本要求 8. 質(zhì)保期內(nèi)每年提供兩次免費(fèi)上門巡檢服務(wù)。 9. 質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換一切在正常情況下?lián)p壞的零配件。 10. 終身售后服務(wù)的基本要求 質(zhì)保期后，按售后服務(wù)保障協(xié)議規(guī)定，按時到現(xiàn)場進(jìn)行處理，工時費(fèi)和零配件費(fèi)實(shí)行優(yōu)惠（送 修除外） 。 維修售后服務(wù) 公明文化體育中心影視中心音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)維修售后計劃 一、維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備范圍和總體維保內(nèi)容： 合同期質(zhì)保期內(nèi)我方負(fù)責(zé)上述功能設(shè)施和系統(tǒng)設(shè)備日常的正常運(yùn)營和維護(hù)保養(yǎng)，做到： 1 ．確保公明文化體育中心影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)的安全

15、和正常 運(yùn)行； 2 . 維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備范圍包括：音視頻系統(tǒng)；與音視頻系統(tǒng)相關(guān)的舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系 3 .按照合同清單，我方在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修，但更換或維修的損耗配件（零件）費(fèi)由用戶按 照實(shí)際發(fā)生費(fèi)用以我方承諾的優(yōu)惠價格結(jié)算。 二、運(yùn)營和保養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容 : 1、派駐專職現(xiàn)場工程師到位，并每周提供 6X 8小時現(xiàn)場服務(wù) 4 、當(dāng)保養(yǎng)設(shè)備發(fā)生故障時，我公司工程師須 1 小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場進(jìn)行故障檢測、維護(hù)， 并于 48 小時內(nèi)恢復(fù)用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。 5 、我公司對維護(hù)范圍內(nèi)的設(shè)備的所有損壞部件免費(fèi)維修，并保證提供有質(zhì)量保證的備件， 對相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)。 三、維護(hù)服務(wù)內(nèi)

16、容： 6 、系統(tǒng)維護(hù) 對系統(tǒng)安全、設(shè)備配置提供建議及支持；現(xiàn)場解決疑難問題；進(jìn)行性能優(yōu)化；現(xiàn)場進(jìn)行系 統(tǒng)配置；以及提供其它與系統(tǒng)有關(guān)的服務(wù)。定期檢查系統(tǒng)的工作狀態(tài)，以確認(rèn)系統(tǒng)是否在正常 的狀態(tài)下運(yùn)行，同時對系統(tǒng)運(yùn)行過程中所產(chǎn)生的故障進(jìn)行清理。如果系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異常，應(yīng)協(xié) 助用戶對進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率和安全性。 7 、每次現(xiàn)場巡檢，對系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)檢查，確保系統(tǒng)發(fā)生應(yīng)急情況下的正常使用；我公司根 據(jù)用戶需求優(yōu)化系統(tǒng)；滿足用戶應(yīng)用的高可靠性和高可用性地運(yùn)行。 8 、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)，安排專人對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持，并建立維護(hù)工作周報 告、月報告、季小結(jié)、年

17、總結(jié)，向用戶提供詳細(xì)技術(shù)文檔等資料。 9 、主管工程師應(yīng)至少每月一次到現(xiàn)場對保養(yǎng)設(shè)備進(jìn)行全面測試。使用專業(yè)測試設(shè)備對系統(tǒng) 運(yùn)行情況進(jìn)行分析、評估，并提出建議。確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤，排除故障隱患并 進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)工作。在檢測后三天內(nèi)，應(yīng)向用戶提供上述檢測詳細(xì)報告。 10 、根據(jù)用戶需求提供系統(tǒng)或設(shè)備升級、擴(kuò)容、調(diào)試等方案。 11 、 我方所承擔(dān)的系統(tǒng)維保服務(wù)內(nèi)容包括 ：系統(tǒng)定期預(yù)防性檢查維護(hù)、系統(tǒng)故障響應(yīng)和修復(fù) 服務(wù)；協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)軟硬件升級并提供相應(yīng)的培訓(xùn)與技術(shù)咨詢。系統(tǒng)預(yù)防性檢查維護(hù)是指 每隔一定的時間，我方工程師對用戶的音視頻舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測，

18、確 認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤，排除潛在隱患，以確保系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運(yùn)行。 四、具體維護(hù)計劃為： 1 、 公司常年派駐 1 名熟悉影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)設(shè)備、影視中心和 體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械流程、系統(tǒng)操作、協(xié)助用戶單位維護(hù)和人員的協(xié)調(diào)配合。 2 、 按使用方的要求提出改進(jìn)方案。消除舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)可能存在的安全隱患。 3 、 對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定點(diǎn)、 定期的檢查。 在月尾上報 給業(yè)主和使用方。以便能盡早發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 4 、 對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械系統(tǒng)進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)。如：在每月

19、的 5 號，根據(jù)周檢查記錄和業(yè)主、使用單位的要求，對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械 系統(tǒng)進(jìn)行 1 次整體的維護(hù)保養(yǎng)，對各個設(shè)備的使用情況進(jìn)行評估和檢測，針對于重要系統(tǒng)進(jìn)行 更新 （如報到系統(tǒng)、 表決系統(tǒng)等） ， 針對于現(xiàn)系統(tǒng)使用進(jìn)行更新和保養(yǎng)并形成維護(hù)保養(yǎng)記錄。 使 各個系統(tǒng)使用更加穩(wěn)定。 5 、 影我公司可以隨時聯(lián)系各個設(shè)備、 系統(tǒng)的代理商對影視中心和體育館舞臺音響燈光和舞臺機(jī) 械系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持，從而保障影視中心和體育館系統(tǒng)設(shè)備的可更新性和使用的長久性。 （ 1 ） 我方幫助業(yè)主按年度制定計劃采購設(shè)備零配件，設(shè)備件庫，備件庫中有適量備件， 以保證備件用后及時補(bǔ)充

20、。 2 ） 人力保證： A.安排一名現(xiàn)場工程師，每天在現(xiàn)場上班。 B.安排一名技術(shù)總工程師，每兩周到場服務(wù) 1天以上。 C.每年組織一次系統(tǒng)整體測試和大檢查，派遣公司的技術(shù)骨干 8人以上。 (3)提高管理員能力保證，技術(shù)培訓(xùn) A.提供本地用戶2人系統(tǒng)實(shí)操培訓(xùn)； B.提供本地2人設(shè)備維修課程培訓(xùn)； 舞臺音響燈光和舞臺機(jī)械管理內(nèi)容：我方應(yīng)派遣一名具有專業(yè)知識的資深管理人員 作為與用戶的技術(shù)人員接口， 根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整調(diào)度服務(wù)人員， 以保證本服務(wù)的正常高效運(yùn)作。 12、服務(wù)檔案 對用戶的所有服務(wù)范圍內(nèi)的系統(tǒng)或設(shè)備系統(tǒng)，我方建立相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)檔案，并根據(jù)每次 故障維修報告和預(yù)防性維護(hù)報告建立技術(shù)檔案，記錄每次故障響應(yīng)服務(wù)和預(yù)防性維護(hù)的詳細(xì)信 投標(biāo)人代表： 楚威 日期：2011年10月9日