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1、【酒店管理】 《飯店服務質(zhì)量管理學》 教授完整授課教案 認證系列：職業(yè)經(jīng)理資格認證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)培訓師、酒店經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務總監(jiān)、營銷策劃師等認證。 頒發(fā)雙證：通用高級經(jīng)理資格證書＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學籍檔案） 證書說明：證書全國通用、國際互認、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學習期限：3個月（允許工作經(jīng)驗豐富學員提前畢業(yè)） 收費標準：全部學費 元 咨詢電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱： x

2、chy007@ 頒證單位：中國經(jīng)濟管理大學 承辦單位：美華管理人才學校 職業(yè)經(jīng)理MBA整套實戰(zhàn)教程 千本好書免費下載 學校網(wǎng)址 第1章 概 述 [教學目標] 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標： 知識目標：了解服務的定義、基本特征及服務觀念的歷史演進；掌握服務質(zhì)量的概念、服務質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務質(zhì)量的評價標準和測量方法；掌握服務質(zhì)量管理的要點。 技能目標：能夠運用服務質(zhì)量差距模型改進企業(yè)的服務質(zhì)量和營銷效果。 [教學重點] 1、服務質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素 2、服務質(zhì)量管理的要點 [教學難點] 1、服務質(zhì)量的評價標準和測量

3、方法 2、服務質(zhì)量差距模型 [主要概念] 服務；服務質(zhì)量；服務質(zhì)量差距；服務承諾 [教學方法] 案例教學、課堂討論 1.1 服務 1．1．1服務的定義 1、1960年，美國營銷學會（AMA）的定義為：服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。 2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準ISO8402：1992中的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 3、對 AMA（1960）定義的補充完善：服務是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利

4、用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。 4、西方酒店認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（準備好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀請） C-Creating（創(chuàng)造） E-Eye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因為服務難以為人們所感知從而無法準確地進行研究，而且隨著服務在國民經(jīng)濟生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。 1．1

5、．2服務的基本特征 1、無形性 2、不可分離性 3、不可貯存性 4、差異性 5、缺乏所有權(quán) 1．1．3服務觀念的歷史演進 1、十八世紀法國重農(nóng)學派 2、亞當斯密對這種重農(nóng)主義觀點的批評 3、薩伊對亞當斯密觀點的駁斥 4、馬歇爾對薩伊觀點的強化 實物產(chǎn)品和服務的區(qū)別隨著時代的進步愈來愈小?，F(xiàn)在的一般觀念是一件東西和一項服務之間唯一的差別，在于一項服務總不會變成一種物品的形態(tài)。 1．2服務質(zhì)量 1．2．1服務質(zhì)量的概念 1、質(zhì)量的概念 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。

6、 2、服務質(zhì)量的定義 優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的定義主要有常見的兩種： （1）生產(chǎn)導向定義 （2）市場導向定義 一般來講，現(xiàn)在的服務質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務質(zhì)量是服務的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺融為一體的產(chǎn)物。 1．2．2服務質(zhì)量內(nèi)涵 1、服務質(zhì)量由服務的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成 2、服務質(zhì)量有預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量之別 3、服務質(zhì)量的評判具有很強的主觀性 4、服務質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1．2．3服務質(zhì)量的評價標準及測量方法 1、服務質(zhì)量的評價標準 （1）可感知性 （2）可靠性 （3）反應性 （4）保證性

7、（5）移情性 2、服務質(zhì)量的測量方法 具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行。 SERVQUAL分數(shù)=實際感受值 — 期望分數(shù) 服務質(zhì)量測定一般通過“SERVQUAL”模型采取評分量化的方式進行，其具體程序如下： 第一步測定顧客的預期服務質(zhì)量；第二步測定顧客的感知服務質(zhì)量；第三步確定服務質(zhì)量，即：服務質(zhì)量=預期服務質(zhì)量－感知服務質(zhì)量－預期服務質(zhì)量。 1．3服務質(zhì)量管理 1．3．1認識服務質(zhì)量的差距 美國的服務管理研究組合PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985年提出了差距模型，如圖1-1所示，專門用來分析質(zhì)量問

8、題的根源。 口頭傳播 個人需要 預期服務 感知服務 服務交付 服務質(zhì)量規(guī)范 對顧客預期的管理 以往的體驗 面向顧客的外部傳播 顧客 差距5 服 務 者 差距1 差距2 差距3 差距4 圖1-1服務質(zhì)量差距模型 1、服務質(zhì)量差距模型分析 所謂服務質(zhì)量差距，是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。 “差距1”是指顧客對服務的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。 “差距2”是指管理者對顧客期望的理解與制定顧客導向的服務

9、設(shè)計、服務標準之間的差別。 “差距3”是指管理者制定的服務質(zhì)量標準與實際服務傳遞之間的差距。 “差距4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致之間的差異。 努力縮小上述4個差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。 2、服務質(zhì)量差距分析的意義 有利于企業(yè)更有針對性的了解服務質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進服務工作，提高服務質(zhì)量，提升服務質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。 有利于企業(yè)及時調(diào)整服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準，優(yōu)化服務流程，改革服務機制，整合服務資

10、源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場調(diào)查表明：客戶服務水平提高20%，營業(yè)額將提升40%。 有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望。 有利于企業(yè)及時識別和把握市場機會，獲取市場優(yōu)勢并將其轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。 有助于實施顧客滿意戰(zhàn)略。 有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)顧客價值的最大化。 1．3．2運用服務質(zhì)量管理的基本手段 質(zhì)量方針 質(zhì)量標準：（1）工作標準；（2）技術(shù)標準；（3）管理標準。 質(zhì)量體系 服務規(guī)范 質(zhì)量評定 質(zhì)量認證 1．3．3實行服務承諾 服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導

11、向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 1、服務承諾的內(nèi)容 服務承諾通常對服務的下述內(nèi)容進行承諾： 服務質(zhì)量的保證； 服務時限的保證； 服務附加值的保證； 服務滿意度的保證。 2、實行服務承諾的措施 （1）制訂高標準 （2）不惜付出相當?shù)馁r償代價 （3）特別情況特別處理 （4）提供簡潔的保證 （5）簡化顧客申訴的程序 （6）將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標 1．3．4確立服務質(zhì)量意識 現(xiàn)代服務業(yè)的質(zhì)量意識主要包

12、括以下四個方面。 1、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分 2、我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好 3、開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習慣。 4、確立質(zhì)量的成本與責任意識 ■ 本章小結(jié) 本章簡要概述了服務、服務質(zhì)量和服務質(zhì)量管理的概念，重點分析了服務的基本特征和服務質(zhì)量差距模型。服務企業(yè)要想提高自身的服務質(zhì)量，就要對服務質(zhì)量差距進行分析與研究，有針對性的了解服務質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務質(zhì)量管理的基本手段，實行服務承諾，引導企業(yè)員工樹立正確的服務質(zhì)量意識。 ■ 作業(yè)

13、 根據(jù)白瑞的“SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計問卷調(diào)查，測量顧客對企業(yè)服務的期望和顧客對該企業(yè)服務質(zhì)量的感受，并評價該企業(yè)的服務質(zhì)量。 第2章 飯店業(yè)與飯店管理 [教學目標] 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標： 知識目標：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。 技能目標：能夠根據(jù)飯店組織的構(gòu)成四要素和設(shè)計原則，設(shè)計一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。 [教學重點] 1、飯店管理的特征 2、飯店制度的功能和飯店制度管理的基

14、本要求 [教學難點] 1、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容 2、飯店制度的類型 [主要概念] 飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級鏈；直線—職能制；飯店制度 [教學方法] 案例教學、情景教學 2.1飯店特征分析 飯店是指為公眾提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機構(gòu)。酒飯店通過生產(chǎn)和銷售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營、自負盈虧的企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。 2.1.1消費特征 從消費的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性 飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費的必然需求，也是與一般商品和服務的主

15、要區(qū)別。 2、文化性 文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。人們對飯店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。 2.1.2飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟上的獨立性以及對外關(guān)系上的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動的特殊服務行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點。 1、高資金、勞動密集型 2、高敏感度 3、高競爭度 4、高文化性 2.1.

16、3飯店類型 對飯店進行分類的目的： 第一，便于飯店的市場定位。 第二，飯店分類便于飯店投資建設(shè)決策。 世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標準進行描述。按照不同的標準或特點，可以對飯店有不同的分類。 1、根據(jù)市場特點劃分 根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。 2、根據(jù)計價方式劃分 （1）歐式計價飯店 歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 （2）美式計價飯店 美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 （3）

17、修正美式計價飯店 此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。 （4）歐陸式計價飯店 歐陸式計價飯店的房價包括房租及一份簡單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳。 （5）百慕大計價飯店 此類飯店的房價包括房租及美式早餐的費用。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國飯店所采用。 3、按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類。目前，300間以下的通常被認為是小型飯店，300—600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國旅游飯店的統(tǒng)計年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類

18、，即500間以上、300—499間、200—299間、100—199、99間以下。 4、按照飯店等級劃分 （1）星級制 （2）字母表示方法 （3）數(shù)字表示法 5、按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號）。飯店聯(lián)號是指擁有經(jīng)營或管理兩個以上飯店的公司或系統(tǒng)。它們以固定、相同的集團商標在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風格和標準，如飯店的建筑風格、服務水平、經(jīng)營管理、員工培訓、市場拓展、采購業(yè)務、廣告宣傳等。集團化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場份額，而

19、且領(lǐng)導世界潮流。 （1）飯店集團的經(jīng)營方式 ①直接經(jīng)營 ②租賃經(jīng)營 ③委托經(jīng)營 ④控股經(jīng)營 ⑤特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓 從總體上講，世界上真正實行直接經(jīng)營方式的飯店集團越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。 （2）飯店集團的優(yōu)勢 ①品牌優(yōu)勢 ②規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢 ③人力資源優(yōu)勢 ④市場網(wǎng)絡優(yōu)勢 2.2飯店管理特征分析 2.2.1飯店管理的特征 1、飯店管理的超前性 2、飯店管理的服務性 3、飯店管理的整體性 4、飯店管理的時效性 5、飯店管理的多變性 2.2.2飯店管理的基本模式 從西方管理學發(fā)展開始，對企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了

20、200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學管理和現(xiàn)代管理三個發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以從三個方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。 1、飯店企業(yè)制度模式 （1）業(yè)主制模式 （2）合伙制模式 （3）公司制模式 2、計劃型模式與市場形模式 （1）計劃型模式 （2）市場型模式 3、制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來說，可以分為制度管理模式與情感管理模式。 （1）制度管理模式 （2）情感管理模式 在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。 2.3

21、飯店組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門、不同職位的職責與權(quán)力，同時也為各部門、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 2.3.1飯店組織結(jié)構(gòu)形式 管理 執(zhí)行 操作 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡單到復雜、由一維到多維的發(fā)展過程。 1、直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導的組織形式，這是一種最簡單的組圖2－1金字塔形組織結(jié)構(gòu)

22、織形式，又叫層級制。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個金字塔表示，如圖2—1所示。 2、直線—職能制 直線—職能制又稱混合制，它以直線制控制嚴密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。直線—職能制組織結(jié)構(gòu)如圖2—2所示。 總經(jīng)理 人事部 保安部 工程部 銷售部 財務部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂部 圖2—2直線—職能制組織結(jié)構(gòu) 3、事業(yè)部制 這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽車公司經(jīng)理A．P．斯隆在20世紀20年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團公司的分權(quán)式組織結(jié)

23、構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集團。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務，集團通常還從事旅行社、旅游汽車公司等經(jīng)營活動，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營領(lǐng)域。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2—3所示?？偛? 人力資源部 財務部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部A（旅行社） 事業(yè)部B（飯店） 事業(yè)部C（汽車公司） D飯店 B飯店 A飯店 C飯店 E飯店 圖2－3事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 2.3.2飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 1、飯店組織的構(gòu)成要素 （1）特定的目標 任何組織都是為目標而存在的，不論這種目標是明確的還是模糊的，目標總是組織存在的前提。沒有目標

24、，也就沒有組織存在的必要性。 （2）人員與職務 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國家和地區(qū)的政治、文化、生活習俗、消費習慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。 （4）人際關(guān)系 在一個組織中，存在上下級之間、同級之間、部門與部門之間等各種關(guān)系。一個組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢，很大程度取決于組織的領(lǐng)導者能否帶領(lǐng)組織成員處理好各種關(guān)系。 2

25、、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 飯店的組織設(shè)計是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則指的是對飯店組織建構(gòu)的準則和要求。 （1）目標明確化原則 （2）等級鏈原則 ①強調(diào)層次管理 ②強調(diào)責權(quán)統(tǒng)一 ③強調(diào)命令統(tǒng)一 （3）分工協(xié)作原則 （4）管理幅度原則 （5）精簡高效的原則 3、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計確定和維護飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容

26、主要包括： （1）選擇飯店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。飯店組織管理總體模式的選擇既應根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認識飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標和任務等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導下的副總經(jīng)理分工負責制。三是總經(jīng)理負責制。 （2）飯店組織機構(gòu)的設(shè)置 任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、

27、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉(zhuǎn)，才能達到有效管理的目的。為此，飯店組織必須具有決策機構(gòu)、執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和反饋機構(gòu)四類基本的職能機構(gòu)。 （3）崗位設(shè)計 崗位設(shè)計即是將實現(xiàn)企業(yè)目標必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應的工作崗位。設(shè)計工作崗位時要注意以下幾個問題： ①合理分工是崗位科學設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計必須以責任為中心 ③崗位設(shè)計要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場供求狀況 ④崗位設(shè)計要注意新技術(shù)的影響 （4）管理層次和管理幅度的確定 管理幅度的大小，主要取決于以下幾個因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標準化程

28、度。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （5）建立信息溝通網(wǎng)絡 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。 （6）建立組織管理制度 飯店組織是一個復雜的系統(tǒng)。為了保證這個系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級組織及相關(guān)管理者的職責。 2.4飯店制度管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓?！憋埖旯芾?，制度為基。要保證飯店的正常運行，并實現(xiàn)預期的目標，就必須實施制度化管理。 2.4.1 飯店制度的類型 飯店

29、制度是企業(yè)組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標準、辦法的總稱。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類： 1、基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。 2、管理制度 管理制度是對企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來引導、約束、激勵集體性行為的、成體系的活動和行為規(guī)范。 3、業(yè)務技術(shù)規(guī)范 業(yè)務技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務規(guī)程、操作規(guī)程等。 4、個人行為規(guī)范

30、 飯店企業(yè)中，個人行為規(guī)范是指專門針對個人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務守則、員工行為規(guī)范等。 2.4.2飯店制度的功能 1、飯店正常運行的保證功能 2、飯店優(yōu)質(zhì)服務的控制功能 3、飯店企業(yè)活力的激勵功能 2.4.3飯店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有： 1、科學性 （1）制度的目的性 （2）制度的可行性 （3）制度的嚴謹性 2、嚴肅性 （1）制度的權(quán)威性 （2）制度的公平性 （3）制度的規(guī)范性 3、藝術(shù)性 ■ 本章小結(jié) 旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，

31、它的特殊性形成了自身特有的運行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機構(gòu)；然后，飯店應建立和完善管理制度體系，實施科學的制度化管理。組織機構(gòu)和管理制度也是飯店進行服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點。 第3章 飯店服務質(zhì)量及其管理的一般要求 [教學目標] 通過本章學習，你應該能夠達到以下目標： 知識目標：認識飯店服務質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點；了解 飯店交互服務質(zhì)量管理的基本

32、內(nèi)容；理解飯店服務的動態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務質(zhì)量管理的一般要求； 技能目標 ：根據(jù)飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級飯店的服務動態(tài)管理，了解賓客對該飯店的滿意程度。 [教學重點] 飯店服務質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求。 [教學難點] 讓學生準確理解和掌握飯店服務質(zhì)量構(gòu)成、特點和管理要求，并通過服務體現(xiàn)出來。 [主要概念] 飯店服務質(zhì)量；飯店交互服務質(zhì)量管理 [教學方法] 課堂講授、案例分析、要點討論。 3.1飯店服務質(zhì)量 3.1.1飯店服務質(zhì)量涵義 1、飯店服務 飯店服務是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動所構(gòu)成的集合體。廣義的飯店服務還應包括核心服

33、務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。 2、飯店服務質(zhì)量 對飯店服務質(zhì)量的概念界定，學術(shù)界及業(yè)界尚沒有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點： （1）認為飯店服務質(zhì)量只局限于飯店軟體服務的質(zhì)量，由服務項目、服務效率、服務態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 （2）認為飯店服務質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 （3）認為飯店服務質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定. （4）認為飯店服務質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。 3.1.2飯店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素

34、 根據(jù)國際標準化組織頒布的ISO 9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——服務指南》表明，飯店服務質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實物有關(guān)的并可用客觀的指標度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務活動的質(zhì)量。 1、硬件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括： （1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備 ②供應設(shè)施設(shè)備 （2）飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)

35、量 ④服務用品質(zhì)量 （3）服務環(huán)境質(zhì)量 飯店服務環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 2、軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無形的服務，通常包括以下九個方面： （1）服務項目 （2）服務效率 （3）服務態(tài)度 （4）禮儀禮貌 （5）職業(yè)道德 （6）操作技能 （7）清潔衛(wèi)生 （8）服務時機 （9）安全保密 3.1.3飯店服務質(zhì)量屬性 飯店的服務質(zhì)量，對顧客而言就是服務的使用價值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務必須具有以下六大質(zhì)量屬

36、性： 1、功能性 2、經(jīng)濟性 3、安全性 4、時效性 5、舒適性 6、文明性 3.2飯店服務的交互管理和動態(tài)管理 3.2.1飯店交互服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1、交互服務過程 過程性是服務最為核心和基本的特性。服務是一種過程，服務的生產(chǎn)與消費的同時性，決定了服務的完成需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務交互”（Service Interaction）概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。

37、2、交互服務質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務由兩個部分組成，一是作為過程的服務，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務。 3、飯店交互服務質(zhì)量管理 飯店交互服務質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創(chuàng)造顧客參與服務過程的互動環(huán)境的管理活動。 3.2.2飯店服務交互管理的基本內(nèi)容 飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務行為的管理，還包括對內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括： 1、市場需求的了解 2、現(xiàn)場服務的引導和監(jiān)督 3、服務補救 4、調(diào)動激勵因素 5、聽取顧客反饋意見，完善服務后續(xù)工作 6、競

38、爭管理 7、服務質(zhì)量責任管理 3.2.3飯店服務的動態(tài)管理 飯店服務的動態(tài)管理是由服務本身內(nèi)在的動態(tài)性所決定和控制的。只有動態(tài)的管理體系才能適應服務的動態(tài)發(fā)展，才能最終滿足服務消費者的動態(tài)需求。飯店服務的動態(tài)管理包括四個層面的具體內(nèi)容。 1、服務項目的動態(tài)管理 飯店的服務項目需要根據(jù)市場的變化進行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對部分既有項目的淘汰，也包括新服務項目的產(chǎn)生。 2、服務標準的動態(tài)管理 服務標準的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務規(guī)劃對既有標準的調(diào)整和改造。 3、服務員的動態(tài)管理 飯店服務員是飯店服務的具體操作者，服務員的服務狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務的質(zhì)

39、量，對其實施動態(tài)管理，是飯店實現(xiàn)動態(tài)激勵的必然要求。 4、服務管理人員的動態(tài)管理 對飯店的服務管理人員實施動態(tài)管理是提高飯店服務管理績效的重要手段。 3.3飯店服務質(zhì)量管理的一般要求 飯店的服務質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個整體，以控制飯店服務的全過程，提供最優(yōu)服務為目標，運用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務質(zhì)量為對象而進行系統(tǒng)的管理活動。 3.3.1飯店服務質(zhì)量相對于管理的特點 飯店服務所需要的人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及飯店服務質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實施對飯店服務質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認識與掌握

40、飯店服務質(zhì)量的特點。 1、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務質(zhì)量構(gòu)成復雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務質(zhì)量，這時服務質(zhì)量包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務質(zhì)量。因此，要提高服務質(zhì)量，必須實行全員控制、全過程控制和全方位控制。 2、質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 雖然飯店服務質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹菜點等，就是一次具體的服務質(zhì)量。 3、質(zhì)量評價的主觀性 服務質(zhì)量的最終檢驗者是飯

41、店的客人，因此盡管飯店服務質(zhì)量有一定的客觀標準，但客人對飯店的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務。 4、對人員素質(zhì)的依賴性 飯店服務質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。 3.3.2飯店服務質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務質(zhì)量在管理方面的特點，飯店服務質(zhì)量管理有以下幾個要求： 1、以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務質(zhì)量的基本出發(fā)點；另一方面，飯店

42、管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。 2、全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務質(zhì)量構(gòu)成復雜，要提高服務重量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。 3、科學管理，點面結(jié)合 飯店的服務對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時不同的飯店又有自己的特點。所以，飯店的服務質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務標準，抓好面上的管

43、理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。 4、預防為主，防管結(jié)合 飯店服務具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要提高服務質(zhì)量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務質(zhì)量概述，包括飯店服務質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點。在此基礎(chǔ)上，進一步闡述了飯店服務的交互管理和動態(tài)管理，包括飯店交互服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務交互管理的七項基本內(nèi)容和飯店服務四個層面具體內(nèi)容的動態(tài)管理。最后根據(jù)飯店服務質(zhì)量在管理方面的四個特點，

44、提出了飯店服務質(zhì)量管理的四個基本要求。 ■ 作業(yè) 1、飯店服務質(zhì)量由哪幾個方面構(gòu)成？ 2、飯店服務質(zhì)量有哪些屬性和特點？ 3、飯店服務質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第4章　飯店服務質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學目標] 通過教學，使學生掌握飯店服務設(shè)計管理要點；掌握服務現(xiàn)場管理的要點；了解飯店服務質(zhì)量評估的分析方法；了解飯店服務質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學重點] 飯店服務質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務設(shè)計要點、服務現(xiàn)場管理和過程管理要點。 [教學難點] 讓學生準確理解和掌握飯店服務質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務設(shè)計要點、服務現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學生全面了解飯店服務質(zhì)量管理涉及的

45、相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 [主要概念] 飯店服務標準化；ABC分析法；因果分析法 [教學方法] 課堂講授、案例分析、要點討論。 4.1飯店服務設(shè)計 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標展開的。飯店質(zhì)量管理的基本目標是：貫徹飯店服務質(zhì)量等級標準，提供適合顧客需要的服務勞動使用價值，維護和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務質(zhì)量。而要達到這一目標，首先必須抓好飯店服務設(shè)計。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務提供的內(nèi)容，設(shè)計服務功能，制定服務規(guī)范、提供規(guī)范和服務控制規(guī)范，確定服務質(zhì)量要求和標準。 4.1.1服務功能設(shè)計 飯店服務是一種感知服務，要把顧客感知服務與飯店所提供的服務協(xié)調(diào)起來，飯店必

46、須站在客人的角度，從三個層次來理解服務的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務功能的三個層次的全部意義在于提供一個具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競爭優(yōu)勢的服務產(chǎn)品。 1、 核心功能的設(shè)計 核心功能是指顧客購買飯店服務的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。 2、輔助功能的設(shè)計 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務所需經(jīng)歷的過程，即輔助服務過程。 3、延伸功能的設(shè)計 延伸功能是為了滿足個別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預料，是額外提供的功能。 4.1.2服務產(chǎn)品設(shè)計 1、服務產(chǎn)品組合 服務產(chǎn)品的設(shè)計，主要是服務產(chǎn)品組合的設(shè)計。飯店產(chǎn)

47、品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長度、深度和一致性所決定。 2、服務產(chǎn)品設(shè)計準則 服務產(chǎn)品的設(shè)計需要考慮以下準則： （1）適應需求 顧客的需求是飯店服務的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營活動的起點。研究顧客需求的目的是為了確定科學的服務結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面： j功能需求 k形式需求 l價格需求 m外延需求 （2）顧及成本 對消費者而言，在獲得某項服務時，其付出的成本主要包括： j貨幣成本 k時間成本 l體力成本 m精神成本 飯店應該對顧客的這些成本進行分析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務質(zhì)量。 （3）保證

48、品質(zhì) 品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達到這一要求，飯店服務必須做到“三個凡是”的“黃金標準”，即 j凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； k凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； l凡是飯店員工，對待顧客必須是親切禮貌的。服務標準是飯店服務產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計了許多保證品質(zhì)的工作標準。 （4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務產(chǎn)品的設(shè)計人員應注意和利用這種求新心理，使服務產(chǎn)品因其“新奇”、“獨特”而對顧客具有吸引力。 4.1.3質(zhì)量標準設(shè)計 1、標準的涵義 標準就是對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗

49、的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。 2、飯店服務標準類別 飯店服務標準化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標準，并結(jié)合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標準體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標準一般分為三個方面： j工作標準 k技術(shù)標準 l管理標準 3、標準的制定 制定標準要注意以下幾點： 以顧客的需求為中心； 標準要簡單、明確、可操作，易于員工理解； 定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標準； 標準必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 標準的實施要堅持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 4.2飯店服務保證體系設(shè)計 4.2.1服務質(zhì)量

50、檢查的組織形式 有些飯店成立了專職的部門――服務質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應的職能（圖4-1），有利于將質(zhì)量檢查與培訓工作緊密地結(jié)合起來，從技術(shù)和業(yè)務的角度來完善飯店的服務質(zhì)量；而后者（圖4-2）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。 總經(jīng)理 　　　　總經(jīng)理 　 培 　　 總 　 訓 　　 經(jīng)

51、 部 　部 部 部 　　 部 部 部 辦 圖4－1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　圖4－2 也有一些飯店沒有設(shè)立專職的部門，而是代之以非常設(shè)的服務質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行檢查。（圖4-3） 總經(jīng)理 　　 飯店非常設(shè)服務質(zhì)量管理機構(gòu) 部 部 部 部 部 圖4－3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢，但也都有其無法回避的缺陷。對此，我們可以通過表4-2做進

52、一步認識。 表4-2 飯店服務質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設(shè)專職部門 有機構(gòu)和人員上的保障 機構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣 設(shè)置于培訓部之內(nèi) 有利于服務質(zhì)量檢查與培訓工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務質(zhì)量管理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題

53、不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護短的情況 飯店在實施服務質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種組織形式，應根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 但在選擇服務質(zhì)量檢查的組織形式時，可以參考以下一些因素： 整個飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務質(zhì)量檢查的組織形式應與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。 飯店服務質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； 飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。 有些飯店采

54、用了專職的部門或機構(gòu)和非常設(shè)委員會相接合的辦法，也收到了很好的效果。 4.2.2服務質(zhì)量檢查的實施方式 1、飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點： （1）要注意對不同部門的重點檢查 （2）要注意檢查的均衡性 （3）要注意檢查的權(quán)威性 （4）要注意檢查的嚴肅性 2、部門自查 飯店服務質(zhì)量檢查的體系可分三個層次： （1）店一級的檢查 （2）部門一級的檢查 （3）班組、崗位一級的檢查 3、外請專家進行技術(shù)診斷 4、走動式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門在較為充分的準備之后的服務質(zhì)量的狀況。

55、當然，這也可能因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性，但它卻可以反映飯店服務質(zhì)量在臨近自己最高水平時的一個基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務質(zhì)量日?；舅疁实氖侄危c明查相比，盡管在暗查的過程中，會發(fā)現(xiàn)更多的問題，但它反映的卻是真實的。 4.2.3檢查報告 對服務質(zhì)量的每一次檢查后，都應該完成一份服務質(zhì)量檢查報告，以反映檢查的結(jié)果。起草報告時應做到： 1、客觀，就是應該將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜任何主觀的看法和評論 2、嚴格，就是以飯店管理模式和服務操作標準為依據(jù) 3、公正，就是不能以個人的好惡來組織報告的內(nèi)容 4、全面，就是不能隨意對檢查過的內(nèi)容進行取舍 5、細

56、致，就是記錄下檢查中的每個細節(jié) 4.2.4檢查中注意的問題 1、各種檢查的周期 應結(jié)合飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點，確定適宜的檢查周期。周期過長，會使服務質(zhì)量的控制力度弱化；周期過短，又會妨礙飯店其他工作的正常進行，同時檢查本身也會流于形式。對賓館服務質(zhì)量的檢查應該是多層次的，即： 崗位，班組一級的檢查； 部門一級的檢查； 飯店管理公司一級的檢查。（如果屬于管理公司管理的話） 2、檢查人員的素質(zhì) （1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品 （2）專業(yè)能力　　 3、檢查人員的權(quán)威性 飯店總經(jīng)理可以向服務質(zhì)量檢查機構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護其權(quán)威性。 （1）有權(quán)了解，調(diào)查各部門和部門以下

57、崗位服務質(zhì)量狀況，聽取匯報。 （2）檢查機構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。 （3）用所罰款項建立服務質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機構(gòu)負責動作，主要用來獎勵在飯店服務質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門和個人及用于與飯店服務質(zhì)量有關(guān)的其他活動。 （4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎勵。 4、前臺和后臺都應被列為檢查的對象 5、檢查應該從難、從嚴、從實際出發(fā) 4.2.5檢查后處理與整改 在檢查程序完成以后，還應該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的原因，制定解決問題的方案，并采取措施予以落實。否則，檢查就失去了意義。 4.3飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)場管理和過程管理 服務現(xiàn)場指的是服務

58、的具體場所和具體服務過程。服務現(xiàn)場管理是飯店服務質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場所，飯店必須加強服務現(xiàn)場的管理。 4.3.1服務現(xiàn)場管理要點 1、加強對客交流 2、控制服務標準 3、關(guān)注重點服務 4、尋找并處理顧客的投訴 5、做好人力的調(diào)度 4.3.2服務運作過程質(zhì)量控制 飯店服務運作過程質(zhì)量控制是指采用一定的標準和措施來監(jiān)督和衡量服務質(zhì)量管理的實施和完成情況，并隨時糾正服務質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)。飯店服務運作過程質(zhì)量的控制有三個特點： 全方位，它是指飯店的每一個崗位都要參與服務質(zhì)量管理； 全過程，它是指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結(jié)束都要進行服

59、務質(zhì)量管理； 全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務質(zhì)量管理。 1、服務預備過程的質(zhì)量控制 （1）資源整合與配置 （2）人員培訓 2、服務過程的質(zhì)量控制 （1）崗位人員控制 （2）設(shè)備物品質(zhì)量控制 （3）關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 （4）服務方式變更控制 （5）環(huán)境的質(zhì)量控制 ①客人的消費環(huán)境質(zhì)量控制 ②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制 3、服務結(jié)束的反饋過程質(zhì)量控制 （1）質(zhì)量反饋信息控制 （2）糾正措施與預防措施控制 ①職責分配。 ②影響性評價。 ③可能原因調(diào)查與問題分析。 ④糾正措施和預防措施制定。 （3）新標準的制定 要把服務過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納

60、入相應的質(zhì)量程序文件和服務程序、服務流程說明書中，使其成為新的服務規(guī)范和服務標準。 4.4飯店服務質(zhì)量評估 飯店服務質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條： 1、是是否符合飯店服務質(zhì)量的等級標準； 2、是是否滿足客人的物質(zhì)和精神的需要。 4.4.1飯店服務質(zhì)量調(diào)查 飯店服務質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。有關(guān)直接面談、電話訪談、問卷調(diào)查、暗訪調(diào)查這四種調(diào)查方式的優(yōu)劣勢如表4-3所示。 表4-3 飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較 調(diào)查方式 優(yōu) 勢 弊 端 直接面談 可提出較為復雜與深入的問題 能借助相關(guān)資料讓被調(diào)查者更好地理解調(diào)查者的

61、觀點 能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點 成本較高 需要素質(zhì)較好的調(diào)查員 難以提出或回答較為敏感的問題 電話訪談 成本較低 快捷 可對是否進行深入調(diào)查進行選擇 只能提問簡單直接的問題 訪談時間短 需要高素質(zhì)的人員僅通過語言溝通就能保持被調(diào)查者的興趣與注意力 問卷調(diào)查 成本低 能較好地避免調(diào)查者的偏見 受調(diào)查者可以匿名 方便收集距離遠的調(diào)查者的意見（通過E-mail還可提高回復的速度） 普通信件回復慢 回復率低 問卷必須簡短與簡單 樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調(diào)查對象可能不會回復 暗訪調(diào)查 隱蔽性高，能獲得更真實的調(diào)查資料 對調(diào)查人員的素

62、質(zhì)有極高的要求 4.4.2飯店服務質(zhì)量評估 1、服務質(zhì)量評價類別 飯店服務質(zhì)量評估可分為有關(guān)部門的評估、飯店的自我評估和顧客的評估，而顧客的評估是對服務質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估。 2、飯店服務質(zhì)量的評價與改進 服務評價與改進過程就是實施服務過程作業(yè)的連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務質(zhì)量的改進機會。服務評價與改進過程包括以下三個程序： （1）數(shù)據(jù)的收集 （2）數(shù)據(jù)分析 （3）服務質(zhì)量的改進 4.4.3飯店服務質(zhì)量分析方法 1、PDCA循環(huán)法 （1）PDCA循環(huán)法的概念 PDCA循環(huán)是一種科學的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（

63、實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。 第一階段，計劃。提出一定時期內(nèi)服務質(zhì)量活動的主要任務與目標，并制定相應的標準。 第二階段，實施。根據(jù)任務與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。 第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。 第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務質(zhì)量的改進提出建議。 （2）具體運用 運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務問題，可分成八個程序： ①計劃階段 程序一：對飯店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要

64、的質(zhì)量問題。 程序二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。 程序四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責任者。 ②實施階段 程序五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 ③檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用ABC分析法對飯店的服務質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。 ④處理階段 程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。

65、 程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。 2、ABC分析法 ABC分析法是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人口和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。美國質(zhì)量管理學家朱蘭把這一方法運用于質(zhì)量管理。運用ABC分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問題。 （1）ABC分析法的概念 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成

66、A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至二個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。 （2）ABC分析法的程序 用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的程序共分三個步驟： 確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。 對收集到的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類。 進行分析，找出主要質(zhì)量問題。 3、因果分析法 用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。對產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因有必要進行進一步的分析。因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效的方法。 （1）因果分析法的概念 因果分析法是利用因果分析圖對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形同魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。 因果分析圖對影響質(zhì)量(結(jié)果)的