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1、 裝飾公司設(shè)計(jì)部管理制度 一、設(shè)計(jì)部崗位規(guī)范 　　【部門職能】 　　1、接待裝修客戶來(lái)訪； 　　2、承攬裝修業(yè)務(wù)，促成裝修交易； 　　3、完成裝修設(shè)計(jì)任務(wù)； 　　4、與市場(chǎng)部、工程部協(xié)調(diào)互動(dòng)開(kāi)展工作。 　　5、對(duì)裝修設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)任。 　　【崗位設(shè)置】 　?。ㄒ唬┰O(shè)計(jì)主管1名 　　直屬下級(jí)：設(shè)計(jì)師 　　能力要求： 　　1. 組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)工作能力。 　　2. 綜合解決設(shè)計(jì)問(wèn)題能力。 　　3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)能力。 　　4. 恰當(dāng)處理客戶糾紛能力。 　　5. 親和力。 　　崗位職責(zé)： 　　1. 全面組

2、織本部門工作（計(jì)劃，實(shí)施，督導(dǎo)，評(píng)估，考核）。 　　2. 在部門范圍內(nèi)貫徹公司有關(guān)規(guī)定。 　　3. 落實(shí)工作任務(wù)到本部門員工。 　　4. 對(duì)下屬員工的工作績(jī)效機(jī)型評(píng)估，考核。 　　5. 記錄本部門員工的日常休假。 　　6. 定期向直屬上級(jí)匯報(bào)本部門工作。 　　7. 協(xié)調(diào)下屬之間的工作。 　　8. 審核設(shè)計(jì)方案。 　　9. 立足本部門工作，向公司提出合理化建議。 　?。ǘ┰O(shè)計(jì)師 　　直屬上級(jí)：設(shè)計(jì)主管 　　能力要求： 　　1. 獨(dú)立完成整套室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)方案能力。 　　2. 解決一般設(shè)計(jì)問(wèn)題能力。 　　3. 克服困難，創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)能

3、力。 　　4. 客戶溝通能力。 　　5. 親和力。 　　崗位職責(zé)： 　　1. 店面接洽客戶來(lái)訪。 　　2. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量待裝修房屋。 　　3. 主持裝修方案設(shè)計(jì)、預(yù)算，完成設(shè)計(jì)任務(wù)，做出符合客戶要求的設(shè)計(jì)方案。 　　4. 代表公司同客戶簽訂裝修合同。 　　5. 主持施工現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底。 　　6. 跟蹤施工過(guò)程，解決施工中相關(guān)設(shè)計(jì)問(wèn)題。 　　7. 主持施工中的設(shè)計(jì)變更。 　　8. 融洽客戶關(guān)系。 　　9. 立足本崗位工作，提出合理化建議。 　　【設(shè)計(jì)部主管工作流程】： 　　固定安排： 　　1. 每月2號(hào)，向主管本部門的經(jīng)理提交本部門上月的

4、月度工作總結(jié)和本月的月度工作計(jì)劃。 　　2. 每周二下午5：30參加中層經(jīng)理例會(huì)：總結(jié)一周工作。 　　3. 每周五下午4：30組織召開(kāi)本部門例會(huì)： 　　1) 傳達(dá)公司精神； 　　2) 總結(jié)一周工作； 　　3) 安排、布置工作任務(wù)； 　　4) 調(diào)整下屬工作狀態(tài)； 　　店面日常工作： 　　1. 維持本部門工作秩序。 　　2. 管理設(shè)計(jì)任務(wù)： 　　1) 協(xié)助財(cái)務(wù)收取裝修定金，開(kāi)具收款收據(jù)，確認(rèn)設(shè)計(jì)任務(wù)； 　　2) 安排設(shè)計(jì)任務(wù)到設(shè)計(jì)師，填寫設(shè)計(jì)任務(wù)單。 　　3) 跟蹤設(shè)計(jì)進(jìn)程，協(xié)助、督促設(shè)計(jì)師在限定時(shí)間作出設(shè)計(jì)方案。 　　4) 審核設(shè)計(jì)方案和施工圖

5、紙、工程預(yù)算、裝修合同。 　　3. 協(xié)助設(shè)計(jì)師與客戶簽訂裝修合同。 　　4. 向財(cái)務(wù)移交裝修合同，登記備案。 　　5. 將已簽訂的裝修合同相關(guān)施工部分副本移交工程部、財(cái)務(wù)部。 　　合同轉(zhuǎn)接程序：已簽合同（所有文本、電子表格預(yù)算、效果圖）由設(shè)計(jì)部一并交財(cái)務(wù)由簽收人填寫合同明細(xì)內(nèi)容；財(cái)務(wù)部將合同登記備案。設(shè)計(jì)部填寫工程通知單轉(zhuǎn)到工程部負(fù)責(zé)人簽收，工程部到財(cái)務(wù)部借合同審核并作開(kāi)工準(zhǔn)備，然后將合同交回財(cái)務(wù)部保管。由于某部門的疏忽造成的合同內(nèi)容的遺失，處罰該部門主管500元/次。 　　二、員工日常工作條例 　　1．工作時(shí)間內(nèi)必須掛工作牌，否則每次罰款50元。 　　2．為了

6、大家的安全，設(shè)計(jì)師外出應(yīng)做好登記工作，違者罰款20元3．設(shè)備責(zé)任到個(gè)人，請(qǐng)每位設(shè)計(jì)師愛(ài)護(hù)自己的設(shè)備，如第二天早 　　上發(fā)現(xiàn)未關(guān)機(jī)者罰款50元(跑圖例外)，損壞硬件設(shè)備者個(gè)人負(fù)責(zé)。 　　4．工作時(shí)間不得非工作性上網(wǎng)和玩游戲，違者每次罰款30元。 　　5．請(qǐng)保持個(gè)人的桌面衛(wèi)生和公共場(chǎng)所的衛(wèi)生。談判后自覺(jué)清理談 　　判桌，10分種未清20元罰款。 　　6．辦公大廳為公共區(qū)，吸煙者、進(jìn)餐者罰款20元每次。 　　7．任何人絕對(duì)不允許在公司做非本分公司事物，包括畫圖，打印。 　　發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，屢教不改者開(kāi)除處理。 　　8.任何人不得將公司資源變?yōu)閭€(gè)人資源或泄露給他人，

7、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開(kāi) 　　除處理，并扣發(fā)所有提成。 　　三、 設(shè)計(jì)工作流程中的責(zé)任義務(wù) 　　1、設(shè)計(jì)師必須按公司內(nèi)部定額報(bào)價(jià)，不得錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)及擅自更改 　　定額說(shuō)明，由此造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。 　　2、設(shè)計(jì)師無(wú)擅自打折的權(quán)利，擅自打折設(shè)計(jì)師承擔(dān)所有折扣。如 　　須打折，須請(qǐng)示設(shè)計(jì)部主管。大家要把握火候，不要給客戶有一讓再讓的感覺(jué)。 　　3、設(shè)計(jì)師簽訂合同后，必須報(bào)部門總監(jiān)并做好登記工作，交給財(cái)務(wù)部門，然后真實(shí)填寫開(kāi)工信息表送到工程部，合同及相應(yīng)資料在財(cái)務(wù)部存檔。如因檔案遺失造成無(wú)法結(jié)帳由保管人負(fù)責(zé)。 　　4、設(shè)計(jì)師有監(jiān)督工程施工全程的義務(wù)。 　　

8、5、自量尺當(dāng)日起，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，必須將圖紙做完并讓部門主管審核。（要求：封面、目錄、各方簽名） 　　6、設(shè)計(jì)師在交底時(shí)間必須親自到現(xiàn)場(chǎng)。 　　7、工程催款責(zé)任人為施工監(jiān)理，其他相關(guān)人員有配合工作的義務(wù)。 　　8、工程的各種責(zé)任事故設(shè)計(jì)師有配合處理的義務(wù)，由設(shè)計(jì)引起的事故由設(shè)計(jì)師承擔(dān)。 　　四、客戶服務(wù)工作細(xì)則及管理規(guī)定 　　為了加強(qiáng)公司對(duì)信息資源的管理及提高簽單成功率，以跟單記錄表為實(shí)物記載有據(jù)可循，特制定如下規(guī)定： 　　（一） 客戶資源的登記、派單 　　客戶資源的收集渠道由上門客戶(包括來(lái)電話咨詢的客戶)、業(yè)務(wù)員帶單客戶、公司派單客戶等組成。故所有的信

9、息資源必須跟單登記，否則以50元/次罰款論處；然后由設(shè)計(jì)師上報(bào)總監(jiān)，總監(jiān)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并派單給設(shè)計(jì)師。其他任何人不得私自派單，否則以100元/次罰款。 　　1． 凡是上門客戶，由前臺(tái)人員接待洽談，了解情況后前臺(tái)反映給設(shè)計(jì)主管，主管安排設(shè)計(jì)師服務(wù)，登記客戶來(lái)訪記錄。誰(shuí)接待的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)跟單，并每次將情況都填寫《跟單記錄表》，直到客戶已簽合同或另找他人裝修為止。 　　2． 凡是業(yè)務(wù)員的客戶，必須及時(shí)跟單追蹤，并提供基本的資料（如業(yè)主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等）以設(shè)計(jì)師下步的工作。若因跟單不及時(shí)，以20元/次罰款論處，造成單源流失的，以100/次的罰款。 　?。ǘ?跟單 　　1、

10、設(shè)計(jì)師接單后，應(yīng)及時(shí)出圖、報(bào)價(jià)、約客戶溝通，并及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄《跟單記錄表》，以便反饋給部門主管。如若不及時(shí)填此表反饋給主管，以20元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以100/次罰款論處。 　　2． 星期一及星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表檢查上交總監(jiān)處，養(yǎng)成習(xí)慣作好工作記錄。 　　3．跟單過(guò)程中設(shè)計(jì)師對(duì)客戶進(jìn)行回訪、跟蹤，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以提高簽單率。如若因跟單回訪超出三天，以20元/次罰款論處，因此而造成單源流失的，以100元/次罰款論處。 　　4． 業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師應(yīng)保持及時(shí)溝通，使業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師能及時(shí)了解自己客戶的具體情況。 　　5． 凡是公司單源，設(shè)計(jì)師等不得私自認(rèn)定

11、為無(wú)效客戶，必須經(jīng)雙方確認(rèn)上報(bào)總監(jiān)認(rèn)可后方可停止跟單。任何人不得浪費(fèi)公司資源，否則以100元/次罰款。 　　6． 在設(shè)計(jì)服務(wù)中，應(yīng)至少對(duì)客戶進(jìn)行五次以上的跟蹤，以了解客戶的真實(shí)意愿和需求動(dòng)態(tài)；在售后服務(wù)中，應(yīng)至少對(duì)客戶進(jìn)行二次以上跟蹤，了解客戶在裝修過(guò)程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問(wèn)題，以便及時(shí)為客戶處理相關(guān)的投訴、維修等問(wèn)題。 　　7． 各種單據(jù)表格須認(rèn)真填寫，嚴(yán)禁相互抄單；違者重罰、開(kāi)除。 　　8． 所有的罰款由總監(jiān)開(kāi)具罰單，公司財(cái)務(wù)執(zhí)行。 　　9．公司在回訪過(guò)程中，如果客戶對(duì)設(shè)計(jì)師不滿意，要求更換設(shè)計(jì)師，情況屬實(shí)，無(wú)條件更換設(shè)計(jì)師。 　?。ㄈ└鷨蔚囊蠹霸瓌t 　　1

12、． 設(shè)計(jì)師必須有團(tuán)結(jié)合作精神 　　2． 派單以公平公正為原則，以簽單能力為參考。（發(fā)現(xiàn)挑單，私自轉(zhuǎn)單，停單2輪處理） 　　3． 設(shè)計(jì)師必須安排好自己的時(shí)間，保證在時(shí)間允許的情況下才可以接單。（發(fā)現(xiàn)其他設(shè)計(jì)師已約好客戶，還要強(qiáng)行接單的,嚴(yán)重警告并停單2輪處理） 　　4． 客戶信息由前臺(tái)或總監(jiān)安排設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師接到信息后必須及時(shí)跟進(jìn)。（相關(guān)處理見(jiàn)上） 　　5． 設(shè)計(jì)師接待客戶時(shí)必須要有良好的心情，沒(méi)有狀態(tài)或精神不振的設(shè)計(jì)師不予派單。 　　6． 前臺(tái)、總監(jiān)向客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，可以采取恰當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)口語(yǔ)?。ㄈ纾哼@是我們優(yōu)秀的設(shè)師XXX，非常擅長(zhǎng)XX風(fēng)格……） 　　7． 設(shè)計(jì)師在見(jiàn)到

13、客戶后，必須充分了解客戶意圖，說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意客戶眼神，留意客戶語(yǔ)言背后的想法，必須做好筆記（每個(gè)單都由設(shè)計(jì)主管檢查，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，罰款100元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次），能量房盡量去量，不能去應(yīng)付客戶，盡量多用一些實(shí)質(zhì)的東西來(lái)留住客戶，讓客戶感覺(jué)到是在真正為他做事?？蛻糇叩臅r(shí)候約好下次來(lái)的時(shí)間，并起身相送。客戶走后，前臺(tái)主動(dòng)跟設(shè)計(jì)了解情況，做好登記。每周五總監(jiān)檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款50元每次。 　　8． 如果同一設(shè)計(jì)師同時(shí)來(lái)訪客戶有多個(gè)時(shí)，其他設(shè)計(jì)師、前臺(tái)、業(yè)務(wù)員有義務(wù)同客戶打招呼，聊一聊，絕對(duì)不可以造成客戶坐冷板凳的情況。（沒(méi)有協(xié)作精神的員工請(qǐng)自動(dòng)離職） 　　9． 如果設(shè)計(jì)師手中工作較

14、多，有必要請(qǐng)其他設(shè)計(jì)師協(xié)助，可向總監(jiān)提出。分配問(wèn)題必須提前談好，防止造成矛盾。 　　10． 設(shè)計(jì)師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步。 　　11． 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，設(shè)計(jì)師出圖紙報(bào)價(jià)盡量在時(shí)間上壓倒對(duì)手，當(dāng)天的事當(dāng)天做完。 　　12 設(shè)計(jì)師組合之間要多溝通，共同進(jìn)退，共同加班，每個(gè)單都要做好詳細(xì)的分工安排，要提前商定提成比例，任何情況都不要推脫自己的工作，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。一旦合作不來(lái)及時(shí)匯報(bào)總監(jiān)，從新安排。 　　13． 當(dāng)客戶提出更換設(shè)計(jì)師時(shí)，設(shè)計(jì)師要主動(dòng)匯報(bào)總監(jiān)更換，并有義務(wù)將客戶資料交予新設(shè)計(jì)師，公司為原來(lái)設(shè)計(jì)師安排新的工作任務(wù)。 　　14． 設(shè)計(jì)師原則上不能挑單

15、做，更不能讓有效客戶故意流失，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶資源都來(lái)之不易。如果設(shè)計(jì)師對(duì)該客戶沒(méi)有感覺(jué)或不感興趣可以向總監(jiān)說(shuō)明更換設(shè)計(jì)師。 　　15． 設(shè)計(jì)師有義務(wù)配合業(yè)務(wù)員上門量房談客戶,推脫者停單2輪。 　　16． 未經(jīng)許可絕對(duì)不要讓客戶拿走報(bào)價(jià)。發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。 　　17． 不允許設(shè)計(jì)師私自帶客戶購(gòu)買材料并拿取不合理回扣。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。 　　18． 不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款50元。 　　19． 設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)主管有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處，主管被有效投訴一次處罰￥50元。 　　20． 設(shè)計(jì)師要服從公司安排，如駐點(diǎn)，促銷活動(dòng)，做宣傳圖等，這些

16、都是能為大家?guī)?lái)資源的工作。故意推脫，或故意不做者記大過(guò)一次，并按實(shí)情給予罰款。 　　21． 在沒(méi)有太多工作的時(shí)候，大家要多看專業(yè)書籍（學(xué)無(wú)止境），不準(zhǔn)上無(wú)聊網(wǎng)站，不準(zhǔn)聊QQ，這些都會(huì)磨滅我們的精神狀態(tài)，用這些時(shí)間多想方案是否合理，預(yù)算怎樣跟客戶解釋，怎樣用一些元素去想客戶所想要的風(fēng)格…… 　　22． 跟客戶談時(shí)多講自己知道的，如果問(wèn)到你不知道的知識(shí)，就帶過(guò)或干脆說(shuō)不知道。給自己一些底氣，自己就是專家。 　　五、設(shè)計(jì)師崗位職責(zé) 　?。ㄒ唬┳稍円?guī)范 　　1、 客戶咨詢時(shí)， 應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（濰坊第一）、工程特點(diǎn)（質(zhì)量上乘）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià)格比合理）、施

17、工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）。 　　2、 咨詢時(shí)， 設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時(shí)間。 　　3、 根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位。 　　4、 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。 　　5、 當(dāng)客戶要求做估算時(shí)， 應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒(méi)有的項(xiàng)目須經(jīng)公司經(jīng)理或或工程部經(jīng)理認(rèn)可）。 　　6、 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線。 　　7、 客戶同意委托我公司裝修后，協(xié)助財(cái)務(wù)收取500-1000元的委托設(shè)計(jì)定金（工程尾款中扣除），并向客戶開(kāi)具公司收據(jù)，嚴(yán)

18、禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。 　?。ǘ┝糠恳?guī)范 　　1、量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、電表合、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施位置、空間劃分、房屋標(biāo)高等及一切客戶要求，向客戶指明基底情況， 并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見(jiàn)。 　　2、必要時(shí)，應(yīng)采用數(shù)碼相機(jī)將室內(nèi)原空間狀況記錄下來(lái)。 　　認(rèn)真填寫量房記錄單，有約定按約定時(shí)間執(zhí)行。 　?。ㄈ?設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范 　　1、量房完客戶看完估算簽委托設(shè)計(jì)協(xié)議后，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作效果圖。 　　2、在設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)使客戶滿意的前提下簽訂施工合同。 　　3、正式開(kāi)工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、頂面圖、剖面圖

19、、墻面展開(kāi)圖（家具立面圖）。 　　4、施工圖紙?jiān)瓌t上采用A4 圖幅，且必須有主管簽字，施工交底完后有客戶的簽字方可施工。 　　5、市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。 　?。ㄋ模﹫?bào)價(jià)規(guī)范 　　我公司實(shí)行分級(jí)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電）。 　　1、報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向公司技經(jīng)部門及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)。 　　2、報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超過(guò)10％）。 （五） 簽約規(guī)范 　　設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)

20、部主管、審核、客戶簽字方能生效，設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單及合同交到財(cái)務(wù)。合同由財(cái)務(wù)保管。 　　各分部簽署文件明細(xì)： 　　裝修合同——二份：公司、客戶各一份。 　　報(bào)價(jià)單——五份：公司、客戶、監(jiān)理、工長(zhǎng)、工廠各一份。 　　全套施工圖紙——五份：公司、工長(zhǎng)各一份、工廠兩份。 　　代購(gòu)主材明細(xì)——三份：公司、客戶、監(jiān)理各一份。 　　選料單——三份：工廠、工長(zhǎng)、出納各一份。 　　推拉門派料單——二份：出納、廠商各一份。 　　設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審核、設(shè)計(jì)師三方簽字方能生效（設(shè)計(jì)師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。 　　（六） 全程服務(wù)規(guī)范

21、 　　1、設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開(kāi)工、竣工時(shí)間表。 　　2、設(shè)計(jì)師必須在簽單后次日將工程全套圖紙交給工程部。 　　3、交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、監(jiān)理和工長(zhǎng)、工廠持術(shù)員及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。 　　4、現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單。 　　5、設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。 　　6、簽約前，設(shè)計(jì)師應(yīng)詳細(xì)向客戶解釋合同。 　　8、設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開(kāi)工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)

22、調(diào)、處理，消除投訴。 　　六、施工合同簽訂規(guī)范 　?。ㄒ唬?合同、補(bǔ)充條款部分： 　　1、 合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范； 　　2、 甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項(xiàng)目必須齊全規(guī)范； 　　3、 凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致； 　　4、 合同中工程地址必須詳細(xì)、區(qū)（縣）、門牌號(hào)（路、街號(hào)）、小區(qū)、樓、單元（門）、室（號(hào)）； 　　5、 合同文本中“其它未定條款”，需填寫內(nèi)容必須請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可填寫； 　　6、 合同中的總金額與報(bào)價(jià)單總金額必須一致（百位數(shù)前）； 　　7、 合同總金額的大小寫必須一致； 　　8、 合同文

23、本中“工程款支付方式”必須按公司規(guī)定方式。 　　9、 合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。 　　10、合同必須依照公司規(guī)定的范本認(rèn)真填寫，否則罰款500元/次。 　?。ǘ﹫?bào)價(jià)單部分： 　　1、 報(bào)價(jià)單各項(xiàng)累計(jì)必須準(zhǔn)確，報(bào)價(jià)單總金額與合同總金額必須一致； 　　2、 報(bào)價(jià)級(jí)別必須準(zhǔn)確； 　　3、 報(bào)價(jià)單上的客戶姓名、開(kāi)竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細(xì)、工整。 　　4、 報(bào)價(jià)中多項(xiàng)、漏項(xiàng)和工程量增、減量相加不得超過(guò)合同總金額的5％。 　　5、 補(bǔ)充報(bào)價(jià)中特殊的把握不準(zhǔn)的項(xiàng)目必須請(qǐng)示工程管理部。 　?。ㄈ﹫D紙部分： 　　1、 圖紙必須標(biāo)注圖紙

24、名稱； 　　2、 平面圖須標(biāo)注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸，標(biāo)明材料及做法； 　　3、 天花平面圖須標(biāo)明材料做法，造型部位必須標(biāo)有剖面圖； 　　4、 主要墻面必須有立面圖，標(biāo)明尺寸、標(biāo)明標(biāo)高、標(biāo)明材料做法；柜、櫥、桌等家具木制品必須標(biāo)注詳細(xì)尺寸 　　（四）合同部分 　　合同封面： 　　發(fā)包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可） 　　承包方：** 　　資質(zhì)等級(jí)：三級(jí) 　　合同編號(hào)：按公司規(guī)定執(zhí)行 　　內(nèi)頁(yè)： 　　甲方填寫內(nèi)容： 　　發(fā)包方：客戶（無(wú)論填誰(shuí)，整個(gè)合同前后一定要一致，只能填一個(gè)） 　　委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人

25、員 　　住所地址：原則上可以不填 　　工程地址：必須填（盡可能詳細(xì)，區(qū)、縣、樓號(hào)、門牌號(hào)） 　　聯(lián)系電話：盡可能詳細(xì)，包括手機(jī)、呼機(jī)、宅電等 　　以上內(nèi)容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字 　　乙方填寫內(nèi)容： 　　本工程設(shè)計(jì)人：設(shè)計(jì)師自己 　　分公司電話 　　工程地址：可代書 　　工程內(nèi)容及做法：見(jiàn)報(bào)價(jià)單 　　承包形式：協(xié)商后選擇一種 　　工程期限：一定要與開(kāi)、竣工日期一致 　　合同價(jià)款：大、小寫要一致 　　甲方工作：開(kāi)工前（三）天做好相關(guān)工作 　　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一般選擇按本公司《家庭裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定》 　　發(fā)生爭(zhēng)議申請(qǐng)：一般申請(qǐng)

26、市質(zhì)檢部門對(duì)工程質(zhì)量予以認(rèn)定。 　　工程款支付方式：一般選第二種：即開(kāi)工前付工程款的65%，工程過(guò)半時(shí)付工程款的30%，完工后付尾款5%。 　　（對(duì)工程過(guò)半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是工廠制作完成，請(qǐng)業(yè)主到工廠驗(yàn)收時(shí)） 　　注意： 　　1． 當(dāng)客戶在工程過(guò)半前，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師， 　　出圖并報(bào)價(jià)，與用戶簽訂《增項(xiàng)協(xié)議》，雙方簽字后方可進(jìn)行施工。在交納中期款時(shí)，應(yīng)支付增項(xiàng)前全款的30%和增項(xiàng)部分的100%。 　　2、 客戶在工程過(guò)半后，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師， 　　出圖并報(bào)價(jià)，與用戶簽訂《增項(xiàng)協(xié)議》，雙方簽字。用戶先到財(cái)務(wù)部交納增項(xiàng)部

27、分的100%的款項(xiàng)后，施工隊(duì)見(jiàn)到收據(jù)后方可進(jìn)行施工。 　　解決方式：一般先申請(qǐng)仲裁，然后再找法院，但家裝行業(yè)合同中通常填合同履行地（當(dāng)?shù)兀﹨^(qū)級(jí)人民法院 　　垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點(diǎn)。（甲方負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)費(fèi)） 　　甲方負(fù)責(zé)交鑰匙一把給乙方施工隊(duì)負(fù)責(zé)人 　　工程完工后，乙方負(fù)責(zé)將鑰匙交還給甲方。 　　其它約定條款：雙方約定，但必須請(qǐng)示公司經(jīng)理才能簽訂。 　　其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字。 　　最后一頁(yè)： 　　客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。 　　雙方簽字日期年、月、日均必須一致 　?。ㄎ澹┖贤I(lǐng)取與轉(zhuǎn)交 　　1、設(shè)計(jì)師簽

28、訂合同前，應(yīng)填寫《合同領(lǐng)用表》，主管簽字后方可至財(cái)務(wù)處領(lǐng)取合同，并在財(cái)務(wù)部的領(lǐng)用合同單上簽字。 　　2、主管不在公司，而急需簽合同的，應(yīng)由主管打電話告知財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)在《合同領(lǐng)用表》上注明經(jīng)理打電話告知。 　　3、設(shè)計(jì)師簽訂合同時(shí)，應(yīng)規(guī)范填寫。設(shè)計(jì)師權(quán)則外的，須報(bào)請(qǐng)主管審核。 　　4、設(shè)計(jì)師簽訂合同后，應(yīng)及時(shí)將合同連同全部材料，轉(zhuǎn)交到財(cái)務(wù)部存檔。設(shè)計(jì)師未及時(shí)轉(zhuǎn)交合同，造成相關(guān)部門工作銜接不及時(shí)的，設(shè)計(jì)師處罰50元次。設(shè)計(jì)師丟失已簽的合同的，罰款500元，并承擔(dān)相關(guān)損失。 　　5、設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)交到財(cái)務(wù)部的材料不全，設(shè)計(jì)師工資延期發(fā)放，直至補(bǔ)齊全部資料。 　　七、設(shè)計(jì)師工作流程

29、 　　一、介紹：熱情真實(shí)的向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（濰坊第一）、設(shè) 　　計(jì)特點(diǎn)、施工流程、公司流程，報(bào)價(jià)和付款方式。 　　二、溝通：仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì)思路， 　　與客戶就未來(lái)的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通，提出一些能夠贏得客戶認(rèn)同和信任的設(shè)計(jì)意見(jiàn)。 　　三、客戶資源登記：客戶咨詢時(shí)，及時(shí)對(duì)客戶姓名、房間基本情況、設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來(lái)源做登記。 　　四、簽約：量房后做工程估算，與客戶充分溝通，客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)簽委托設(shè)計(jì)協(xié)議，交500至1000元定金，財(cái)務(wù)收款開(kāi)票據(jù)，設(shè)計(jì)師4天內(nèi)做完效果圖，通知客戶看方案，方案報(bào)價(jià)通過(guò)后，簽施工合同，簽

30、約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到總部財(cái)務(wù)部交納合同金額65%的首期款，合同、預(yù)算公司、客戶各一份，設(shè)計(jì)師應(yīng)在一日內(nèi)將合同交至財(cái)務(wù)，通知工程部安排開(kāi)工事宜。 　　五、開(kāi)工：合同簽訂三日后開(kāi)工，由工程部安排施工隊(duì)，材料進(jìn)場(chǎng)，開(kāi)工當(dāng)天監(jiān)理、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、客戶到現(xiàn)場(chǎng)交底，施工圖紙必須讓客戶簽字方可施工，并與客戶驗(yàn)收材料并填寫材料驗(yàn)收單。 　　六、施工：工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，嚴(yán)禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對(duì)施工工程進(jìn)行評(píng)比，評(píng)出最好和最差的工程、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)重罰。 　　七、質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程，工程部認(rèn)真檢查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)文明情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處

31、理。 　　八、電話回訪：每個(gè)在施工程，公司前臺(tái)電話回訪不得少于3次，對(duì)于客戶反饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部和客戶服務(wù)部。 　　九、投訴處理：工程在施工過(guò)程中，遇到客戶投訴時(shí)，投訴到部門時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部，由 　　客戶服務(wù)部及時(shí)協(xié)調(diào)、監(jiān)督各相關(guān)部門處理，客戶服務(wù)部填寫投訴承辦單（一式兩份），責(zé)任人處理完后將承辦單交回客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部電話落實(shí)承辦情況，并于每周例會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)。投訴至接待員處時(shí)，接待員應(yīng)填寫投訴接待處理單一式兩份轉(zhuǎn)至責(zé)任部門及客戶服務(wù)部，責(zé)任部門將處理結(jié)果報(bào)回投訴接待員處，由投訴接待員電話落實(shí)結(jié)果。未得到有效解

32、決的立即上報(bào)經(jīng)理處理及反饋至責(zé)任部門。 　　十、中期驗(yàn)收：工程至中期時(shí)，應(yīng)由監(jiān)理、設(shè)計(jì)、工長(zhǎng)和客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行中期驗(yàn)收（設(shè)計(jì)師也可提前約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)收），中期驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額30%的中期款。 　　十一、竣工驗(yàn)收：工程完工當(dāng)日，應(yīng)由監(jiān)理召集設(shè)計(jì)、工長(zhǎng)、客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額5%的尾款（扣除500元的委托設(shè)計(jì)定金），客戶憑付款收據(jù)在財(cái)務(wù)接待員處填寫客戶意見(jiàn)反饋表并開(kāi)具保修單。 　　十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期。 　　十三、客戶維護(hù)：工程竣工后，保修期內(nèi)前臺(tái)每隔一季度應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)商解決，做好客戶維護(hù)工作。 — END —