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1、接待作業(yè)流程接待作業(yè)流程廣廣 播播 開店前開店前3030分鐘及前分鐘及前5 5分鐘時，廣播開店注意事項，并在開店分鐘時，廣播開店注意事項，并在開店時作開店廣播。時作開店廣播。 營業(yè)中，廣播店內(nèi)商品特賣、促銷活動、顧客尋人，或緊急營業(yè)中，廣播店內(nèi)商品特賣、促銷活動、顧客尋人，或緊急情況時廣播。情況時廣播。 關店前關店前1515分鐘及關店時，廣播關店注意事項分鐘及關店時，廣播關店注意事項 注意：注意：播音口齒清晰，語句流暢嚴格按時廣播固定的內(nèi)容固定時段播放固定曲目播放廣播稿內(nèi)容要準確，經(jīng)處長簽字營業(yè)中只能廣播與顧客服務直接相關內(nèi)容之稿件寄寄 物物 管管 理理 免費寄物免費寄物請顧客優(yōu)先使用自動存包

2、柜，提醒顧客不要寄放貴重物品請顧客優(yōu)先使用自動存包柜，提醒顧客不要寄放貴重物品（列入告示牌）。固定區(qū)域放置物品，存包牌置于物品上，另一塊號碼牌交予顧客，作固定區(qū)域放置物品，存包牌置于物品上，另一塊號碼牌交予顧客，作為領取憑證。為領取憑證。當顧客前來取回物品時，根據(jù)號碼牌核對無誤后，交還正確物品。當顧客前來取回物品時，根據(jù)號碼牌核對無誤后，交還正確物品。 （將“寄存之物請于當日取回，否則視為棄權處理”列入告示牌）若核對號碼牌時發(fā)現(xiàn)物品與存放時不符或丟失若核對號碼牌時發(fā)現(xiàn)物品與存放時不符或丟失, ,應立即告知客服主管應立即告知客服主管或值班經(jīng)理前來處理或值班經(jīng)理前來處理(請參照客訴處理辦法)如顧客

3、遺失號碼牌時，接待課人員應該：如顧客遺失號碼牌時，接待課人員應該：廣播尋找遺失之號碼牌。請顧客告之號碼牌號或所寄存物品形狀、顏色、特征。詢問顧客袋內(nèi)是否有任何的證件，并請顧客提供有效證件證明所寄存物品確為所屬。若所寄存物品為貴重物品時，應告知客服主管前來會同確認，并若所寄存物品為貴重物品時，應告知客服主管前來會同確認，并請顧客在寄存物異常登記簿上留下地址、電話、證件復印本。請顧客在寄存物異常登記簿上留下地址、電話、證件復印本。向顧客適當收取號碼牌工本費（列入告示牌），每日營業(yè)結束后，向顧客適當收取號碼牌工本費（列入告示牌），每日營業(yè)結束后，需與收據(jù)財務聯(lián)一并投庫。需與收據(jù)財務聯(lián)一并投庫。每日營

4、業(yè)結束后盤點號碼牌；遺失號碼牌之序號不再使用；號碼每日營業(yè)結束后盤點號碼牌；遺失號碼牌之序號不再使用；號碼牌需定期全部更換。牌需定期全部更換。自動存包自動存包提供可換硬幣。提供可換硬幣。開店前應檢查所有寄包柜，確保皆為可使用，并設有全方位監(jiān)控開店前應檢查所有寄包柜，確保皆為可使用，并設有全方位監(jiān)控的攝像頭及提醒顧客不要寄放貴重物品的告示牌。的攝像頭及提醒顧客不要寄放貴重物品的告示牌。如顧客的寄包柜被打開、物品不符或遺失鑰匙時，請依免費寄物如顧客的寄包柜被打開、物品不符或遺失鑰匙時，請依免費寄物流程處理。流程處理。關店時，接待課人員應該：關店時，接待課人員應該：會同安全課值班主管共同清柜。將顧客

5、遺留硬幣投庫。開開 立立 發(fā)發(fā) 票票發(fā)票及增值稅專用發(fā)票需有專人負責嚴格管理。發(fā)票及增值稅專用發(fā)票需有專人負責嚴格管理。發(fā)票管理制度依當?shù)刎斦悇詹块T要求書面制定，明確保管人職責。發(fā)票管理制度依當?shù)刎斦悇詹块T要求書面制定，明確保管人職責。向財務部領用發(fā)票，按序號使用，作廢的發(fā)票需保留所有聯(lián)次，發(fā)票存向財務部領用發(fā)票，按序號使用，作廢的發(fā)票需保留所有聯(lián)次，發(fā)票存根聯(lián)交回財務部。根聯(lián)交回財務部。要求顧客出示銷貨明細單，根據(jù)銷貨明細單開立發(fā)票。要求顧客出示銷貨明細單，根據(jù)銷貨明細單開立發(fā)票。在銷貨明細單上圈出開立發(fā)票商品（若全額開立，則圈于總計金在銷貨明細單上圈出開立發(fā)票商品（若全額開立，則圈于總

6、計金額），蓋上額），蓋上 “ “已開立發(fā)票已開立發(fā)票”章。章。若全額開立，則撕下銷貨明細單上載有交易序號、收銀機臺號等信若全額開立，則撕下銷貨明細單上載有交易序號、收銀機臺號等信息之尾票，附于發(fā)票存根聯(lián)。息之尾票，附于發(fā)票存根聯(lián)?？头行闹鞴茼氊撠熕_立發(fā)票品名與原銷貨明細單一致相符?？头行闹鞴茼氊撠熕_立發(fā)票品名與原銷貨明細單一致相符。將發(fā)票與銷貨明細單一起交給顧客。將發(fā)票與銷貨明細單一起交給顧客。注意：注意：發(fā)票按流水號順序使用、登記，不得跳號、不能丟失規(guī)范填寫，不能有缺項作廢發(fā)票注明“作廢”字樣，三聯(lián)齊全 請依贈品發(fā)放管理作業(yè)流程辦理。請依贈品發(fā)放管理作業(yè)流程辦理。贈品接收贈品接收u填

7、寫贈品驗收單u贈品入庫要建立帳簿、須填贈品庫存登記簿u每檔促銷前檢查海報上的贈品到貨情況u贈品實收數(shù)量和贈品名稱要同驗收單一致贈品發(fā)放贈品發(fā)放u贈品發(fā)放方式要明確u贈品派發(fā)要符合公司規(guī)定u每日發(fā)放贈品要在贈品發(fā)放登記表上作記錄u派發(fā)的贈品要在小票上蓋“贈品已送”章u檔期結束后，取下相應的海報u因特殊情況領用贈品要有店長簽字贈贈 品品 管管 理理贈品返回贈品返回u贈品活動結束，要及時通知營運部門、廠商做相應處理u營運填寫物品攜/入出明細表，店長同意核準后至商管處核查數(shù)量，廠商簽收u廠商同意不再取的贈品要上報店長，店長決定處理方式（可用于補充行政辦公用品、廣告用品、員工福利等）u每月上報店長廠商不

8、要贈品u服務中心內(nèi)不應出現(xiàn)過期的POP牌擺放贈品管理贈品管理u贈品要建立贈品庫存登記簿管理，帳簿要以單品為明細記錄，每次進出庫都要登記完整u過期，殘缺贈品需做報廢處理u每周、月盤點贈品庫u贈品庫要保持干凈、整潔，擺放有序u贈品贈送要填寫物品領用單，店長簽字確認顧顧 客客 退退 貨貨1 1、銷貨退回、銷貨退回客服中心應（各事業(yè)部可根據(jù)國家法規(guī)，視當?shù)厍闆r自行規(guī)定）。消耗性及個人貼身商品不予退貨，如：煙、酒、書、CD、卡帶、電池、膠卷、內(nèi)衣、內(nèi)褲、泳衣、泳褲。張貼退貨規(guī)則的告示予報務中心。辦理退貨所需用品要齊全，商品已開具發(fā)票的，退貨時需將發(fā)票收回，購物小票或復印件要整單留存于退貨單上當退款金額較

9、高時（由事業(yè)部規(guī)定），應要求處值班前來核準。大家電商品應通知家電人員前來確認。根據(jù)銷貨明細單上顧客要求退貨的品項，將退貨資料、原因及會員卡號輸入電腦，選擇“退貨”鍵，列印顧客退貨單，并要求顧客在單據(jù)上簽名。根據(jù)銷貨明細單上的退貨商品價格核對顧客退貨單上金額，無誤后退款予顧客。將顧客退貨單第二聯(lián)粘貼于對應退貨商品，并依處別歸類，擺放整齊以方便核對。營運將有瑕疵商品帶入倉庫后，需辦理待退（不良品標簽）。2 2、無商品退款（生鮮商品）：、無商品退款（生鮮商品）：要求顧客在顧客退貨單上寫明電話號碼，以便店助理電話查詢。立即通知生鮮主管。在顧客退貨單上注明“無商品”。3 3、家電取消外送之退貨家電取消外

10、送之退貨: :要求顧客出示家電提貨單顧客聯(lián)。通知家電人員攜帶銷貨明細單、發(fā)票及家電提貨單三聯(lián)前來確認。核對發(fā)票與銷貨明細單、家電提貨單四聯(lián)無誤后，在銷貨明細單、家電提貨單上取消外送單品旁蓋“已退貨”章及原發(fā)票上蓋“作廢”章，并注明原因與日期（如部分退貨，應將余額重開發(fā)票）。安全主管必須查核所有文件是否正確一致，并在顧客退貨單上簽名后注明“取消外送”。將家電提貨單三聯(lián)交還給家電人員。將家電提貨單顧客聯(lián)與銷貨明細單（如全數(shù)退貨應收回家電提貨單顧客聯(lián)及銷貨明細單）、顧客退貨單、及作廢發(fā)票裝訂在一起，并在當日安全干部核對銷貨退回商品工作結束時，一并由安全干部送交客服主管。4 4、價差退款、價差退款收銀

11、或接待課人員應通知客服主管及店值班前來確認，根據(jù)顧客的銷貨明細單核實價差，并在銷貨明細單上圈出價差商品，注明“價差”、價差金額。顧客退貨單需有客服主管及店值班人員會同簽字，以供備查。價格牌或條碼問題，應通知處值班到賣場取價格牌或條碼。快訊未及時變價問題，應通知該課主管作變價維護。5 5、安全課對銷貨退回商品之核對、安全課對銷貨退回商品之核對生鮮、日配、及大家電：生鮮、日配、及大家電：要求生鮮、日配、及家電人員在退貨后立即將退貨商品帶回賣場。賣場入口處的安全人員必須逐一根據(jù)顧客退貨單及粘貼于上的銷貨明細單退貨資料核對退貨商品；在顧客退貨單第一聯(lián)上簽名并注明“商品已收”。其他商品：其他商品：根據(jù)各

12、店情況，安全課安排每天一次（關店后）或兩次（如另一次在下午5點）的核對。接待課人員必須：u將所有顧客退貨單依流水號裝訂在一起。u列印銷貨退回日報表時段清單，并在報表上退貨總金額旁簽名。安全干部必須：安全干部必須：u會同處值班人員逐一根據(jù)顧客退貨單及粘貼于上的銷貨明細單退貨資料核對退貨商品，并在單據(jù)上簽名。u確認所有資料核對無誤后，在報表上退貨總金額旁簽名。u檢查接待課人員在銷貨退回日報表退貨總金額旁已簽名確認后，將所有顧客退貨單送交客服主管，并監(jiān)督各處值班人員立即將商品送回賣場或各處倉庫。6 6、銷貨退回備用金管理、銷貨退回備用金管理銷貨退回備用金可從金融室借支,由客服中心長期保管，但每日營業(yè)

13、結束之后必須存放于金融室。如需支付大額退貨時，經(jīng)店長核準可向金融室臨時借支；若金融室人員已下班，可向收銀中心借支，并于次日沖帳。每日營業(yè)結束之后，接待課人員必須依顧客退款總額填寫現(xiàn)金請款單，并與當日所余備用金一起投庫（確?，F(xiàn)金請款單金額+所余現(xiàn)金=銷貨退回備用金總額）。接待課主管必須列印銷貨退回日報表，并核對所有顧客退貨單無誤后，送交金融室。次日經(jīng)金融室人員初步審核后，可從金融室補充請款單上相應現(xiàn)金，已支付現(xiàn)金的請款單由金融室人員送交財務人員、店長審核。1 1、顧客購買后遺忘的商品、顧客購買后遺忘的商品在失物招領登錄簿上記錄收銀員姓名、收銀機臺號碼及時間。若為生鮮或日配商品，接待課人員必須立即

14、通知安全人員前來會同核對商品與失物招領登錄簿上之記錄無誤后，在失物招領登錄簿簽名確認，并立即將商品返回賣場。除生鮮或日配商品之外，其余賣場所購商品若關店后仍無人認領，接待課人員則會同安全人員核對簽名后，將商品返回賣場。根據(jù)失物認領人的銷貨明細單確認無誤后，請顧客于失物招領登錄簿上簽收后，歸還商品。2 2、顧客拾獲失物、顧客拾獲失物在失物招領登錄簿上記錄物品明細、尋獲地點、時間、及拾獲人姓名與電話。若為貴重物品、有效證件或信用卡等，接待課人員必須通知安全人員前來會同核對簽名后，將失物送交店長室妥善保管，并于隔日送交當?shù)嘏沙鏊?。除貴重物品之外，其余失物由客服中心負責保管，一個月后仍無人認領，則由店

15、長自行處理。根據(jù)失物認領人的描述確認無誤后，請顧客于失物招領登錄簿上簽收后，歸還物品。3 3、遺忘在寄物柜的物品、遺忘在寄物柜的物品在當日關店后，將遺忘的物品視為失物處理失失 物物 招招 領領 請依客訴處理辦法處理。請依客訴處理辦法處理。 客訴借款：客訴借款：發(fā)生客訴需產(chǎn)生費用時，由接待課主管填寫借款單，呈客服處長、發(fā)生客訴需產(chǎn)生費用時，由接待課主管填寫借款單，呈客服處長、店長簽核，至財務出納處借支現(xiàn)金。店長簽核，至財務出納處借支現(xiàn)金。若晚間金融室人員下班，發(fā)生客訴急需借支現(xiàn)金時，按上述方式若晚間金融室人員下班，發(fā)生客訴急需借支現(xiàn)金時，按上述方式及權限簽核借款單，由收銀中心借支，并于次日沖帳。

16、及權限簽核借款單，由收銀中心借支，并于次日沖帳。 客訴銷帳：客訴銷帳：接待課主管收集所有產(chǎn)生費用之單據(jù)，附處理完畢之客訴處理單接待課主管收集所有產(chǎn)生費用之單據(jù)，附處理完畢之客訴處理單白聯(lián)，按正常請款方式呈相關主管簽核后，至財務出納處沖抵借白聯(lián)，按正常請款方式呈相關主管簽核后，至財務出納處沖抵借款?？??？涂?訴訴 處處 理理一定要報一定要報備店長備店長!會會 員員 管管 理理 請顧客出示有效證件并完整填寫會員申請單，由接待課請顧客出示有效證件并完整填寫會員申請單，由接待課人員審核后（確定一張身份證只能辦理一張會員卡），人員審核后（確定一張身份證只能辦理一張會員卡），輸入會員系統(tǒng)，并在申請單上簽名

17、。輸入會員系統(tǒng)，并在申請單上簽名。 接待課人員向顧客收取入會費后，并開立銷貨明細單，接待課人員向顧客收取入會費后，并開立銷貨明細單，并在銷貨明細單上加蓋并在銷貨明細單上加蓋“卡已取卡已取”專用章。專用章。 將會員卡、銷貨明細單一并交予顧客。將會員卡、銷貨明細單一并交予顧客。 每日營業(yè)結束后，將所有會員申請單送交客服主管，并每日營業(yè)結束后，將所有會員申請單送交客服主管，并將會員卡費投庫。將會員卡費投庫。DMDM派發(fā)及督報派發(fā)及督報 有址有址DMDM寄送抽查寄送抽查接待課人員以隨機分層抽樣方法對各郵政編碼內(nèi)好又多會員接待課人員以隨機分層抽樣方法對各郵政編碼內(nèi)好又多會員進行抽樣：進行抽樣：總樣本量商

18、圈范圍會員總數(shù)總樣本量商圈范圍會員總數(shù)55（不少于（不少于300300份）；份）；各郵編所抽樣本量總樣本量各郵編所抽樣本量總樣本量各郵編人口比例；各郵編人口比例； “ “隔隔3030抽抽1”1”隨機定一個起點作為第一個樣本，然后再間隔隨機定一個起點作為第一個樣本，然后再間隔3030個個 會員資料，再抽取一個樣本作為第二個樣本，以此類推，直會員資料，再抽取一個樣本作為第二個樣本，以此類推，直 至抽完所需樣本為止。至抽完所需樣本為止。選定抽樣會員資料后，接待課人員必須以電話和實地拜訪相選定抽樣會員資料后，接待課人員必須以電話和實地拜訪相結合的方式進行抽查，以確認結合的方式進行抽查，以確認DMDM是

19、否有派發(fā)是否有派發(fā), ,并將抽查結果作并將抽查結果作成抽查報告。成抽查報告。接待課必須根據(jù)抽查報告及郵局的退件及時修正錯誤的會員接待課必須根據(jù)抽查報告及郵局的退件及時修正錯誤的會員資料。資料。（參看有址（參看有址DMDM收到率抽查作業(yè)）收到率抽查作業(yè)）無址無址DMDM派發(fā)抽查派發(fā)抽查接待課必須提報派發(fā)需求，送交事業(yè)部行銷企劃審核批準。接待課必須提報派發(fā)需求，送交事業(yè)部行銷企劃審核批準。接待課人員必須根據(jù)投派計劃及抽樣方法制定抽查計劃。接待課人員必須根據(jù)投派計劃及抽樣方法制定抽查計劃?？倶颖玖客杜煽倲?shù)總樣本量投派總數(shù)5%5%（不少于（不少于20002000份）；份）；各商圈所抽樣本量總樣本量各商

20、圈所抽樣本量總樣本量各商圈投派數(shù)占比；各商圈投派數(shù)占比；需保證每個商圈都有一定的抽查樣本量。需保證每個商圈都有一定的抽查樣本量。接待課人員必須會同投派公司實地共同抽查派發(fā)成效，做接待課人員必須會同投派公司實地共同抽查派發(fā)成效，做成抽查報告，并雙方共同簽名確認。成抽查報告，并雙方共同簽名確認。將抽查報告結果告知投派公司，并送交事業(yè)部行銷企劃組將抽查報告結果告知投派公司，并送交事業(yè)部行銷企劃組匯整、處理。匯整、處理。（參看無址（參看無址DMDM收到率抽查作業(yè)）收到率抽查作業(yè)）班班 車車 管管 理理接待課人員必須調(diào)查商圈代碼、名稱、明細資料、住戶數(shù)等明細資料，接待課人員必須調(diào)查商圈代碼、名稱、明細資

21、料、住戶數(shù)等明細資料，并提交事業(yè)部行銷企劃組在會員系統(tǒng)中的并提交事業(yè)部行銷企劃組在會員系統(tǒng)中的商圈基本資料維護商圈基本資料維護MKCDISMIMKCDISMI建檔；建檔；維護新增會員申請單資料時，必須按建檔的商圈代碼資料輸入；維護新增會員申請單資料時，必須按建檔的商圈代碼資料輸入；接待課人員必須利用接待課人員必須利用商圈會員消費分析表商圈會員消費分析表MKRVIMY1MKRVIMY1分析各商圈的會分析各商圈的會員滲透率。員滲透率。以商圈會員滲透率，居民居住密度，居民消費水平，競爭店主要顧客群，以商圈會員滲透率，居民居住密度，居民消費水平，競爭店主要顧客群，競爭店班車線路，商圈公共交通狀況為規(guī)劃

22、免費班車路線的綜合考量因競爭店班車線路，商圈公共交通狀況為規(guī)劃免費班車路線的綜合考量因素。素。免費班車路線開通的商圈半徑：免費班車路線開通的商圈半徑：單地單店應以整個城市商圈為范圍進行考量；單地單店應以整個城市商圈為范圍進行考量；單地多店應以分店為中心向外圍輻射范圍至少為單地多店應以分店為中心向外圍輻射范圍至少為5 5公里的區(qū)域，但各分店之公里的區(qū)域，但各分店之間必須形成相互經(jīng)營的商圈，以形成規(guī)模效應的區(qū)域大商圈。間必須形成相互經(jīng)營的商圈，以形成規(guī)模效應的區(qū)域大商圈。新開通路線以新開通路線以3 3個月為一個成效評估周期，視評估的各項指標調(diào)整路線；個月為一個成效評估周期，視評估的各項指標調(diào)整路線

23、；成熟路線以成熟路線以6 6個月為一個基本調(diào)整周期。個月為一個基本調(diào)整周期。有以下情形時，班車路線必須適當調(diào)整：有以下情形時，班車路線必須適當調(diào)整：某線路載客績效考核中各項指標低、人均貢獻度與巴士費用比值差某線路載客績效考核中各項指標低、人均貢獻度與巴士費用比值差異過大；異過大；未開通站點的區(qū)域有競爭者開店，來客數(shù)受到影響；未開通站點的區(qū)域有競爭者開店，來客數(shù)受到影響；商圈范圍內(nèi)有大型樓盤啟用或住宅區(qū)拆遷；商圈范圍內(nèi)有大型樓盤啟用或住宅區(qū)拆遷；商圈范圍內(nèi)有我司新分店開業(yè)，在規(guī)劃免費巴士路線時，雙方需協(xié)商圈范圍內(nèi)有我司新分店開業(yè)，在規(guī)劃免費巴士路線時，雙方需協(xié)商如何錯開路線以共同經(jīng)營商圈；商如何

24、錯開路線以共同經(jīng)營商圈；接待課必須在班車內(nèi)放置接待課必須在班車內(nèi)放置DMDM于車廂內(nèi)專用廣告位處、公告于車廂內(nèi)專用廣告位處、公告服務熱線，作為投訴及咨詢總臺，并追蹤處理結果；服務熱線，作為投訴及咨詢總臺，并追蹤處理結果；設立設立 顧客意見簿顧客意見簿 ，由接待課人員每天匯總、處理，并追，由接待課人員每天匯總、處理，并追蹤處理結果；蹤處理結果；每月對于每條線路的載客數(shù)、滿座率、等指標予以登記、每月對于每條線路的載客數(shù)、滿座率、等指標予以登記、評估，以考核該線路的效益，并依此制訂線路的調(diào)整方案評估，以考核該線路的效益，并依此制訂線路的調(diào)整方案。手手 推推 車車 管管 理理 及時將顧客使用后留置他處

25、的購物車回收，并存放固定地及時將顧客使用后留置他處的購物車回收，并存放固定地點，以供營業(yè)時間內(nèi)正?；剞D(zhuǎn)使用及保證購物車的安全管點，以供營業(yè)時間內(nèi)正?；剞D(zhuǎn)使用及保證購物車的安全管理。理。 嚴禁蹬踏購物車及將購物車做補貨、提貨用途。嚴禁蹬踏購物車及將購物車做補貨、提貨用途。 定期清除輪胎內(nèi)卷入之雜物。定期清除輪胎內(nèi)卷入之雜物。 每周要求保潔人員對購物車進行清潔。每周要求保潔人員對購物車進行清潔。 配合安全課每月盤點購物車，并對照財務賬面數(shù)量，確保配合安全課每月盤點購物車，并對照財務賬面數(shù)量，確保實物賬載相符。實物賬載相符。 督報人員在夾報工作開始前，手持督報人員在夾報工作開始前，手持“夾報監(jiān)督表夾

26、報監(jiān)督表”至夾報至夾報點簽到。點簽到。 了解當日海報數(shù)量，并在了解當日海報數(shù)量，并在“夾報監(jiān)督表夾報監(jiān)督表”上登記。上登記。 現(xiàn)場查看夾報狀況?，F(xiàn)場查看夾報狀況。 對于督報中出現(xiàn)的異常情況，立即與夾報點負責人溝通提對于督報中出現(xiàn)的異常情況，立即與夾報點負責人溝通提出警告，如再發(fā)現(xiàn)有任何投遞員出現(xiàn)類似情況，請在出警告，如再發(fā)現(xiàn)有任何投遞員出現(xiàn)類似情況，請在“夾夾報監(jiān)督表報監(jiān)督表”上注明，并要求夾報點負責人簽字。上注明，并要求夾報點負責人簽字。 報社夾報工作完畢后，在報社夾報工作完畢后，在“店夾報監(jiān)督表店夾報監(jiān)督表”上簽上簽“離去時離去時間間”并請夾報點負責人簽字。并請夾報點負責人簽字。 將將“夾報監(jiān)督表夾報監(jiān)督表”交至店長室。交至店長室。 夾夾 報報 流流 程程