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1、1保安管理服務(wù)方案保安管理服務(wù)方案第一章第一章 工作內(nèi)容、職責(zé)范圍、崗位職責(zé)工作內(nèi)容、職責(zé)范圍、崗位職責(zé)一、保安部的職責(zé)范圍及工作內(nèi)容二、各級人員工作職責(zé)1、保安部主管職責(zé)2、保安部隊長職責(zé)3、保安部巡邏機動崗職責(zé)4、保安部園區(qū)固定崗職責(zé)5、保安部售樓部門崗職責(zé)第二章、保安部管理規(guī)章制度及服務(wù)指引第二章、保安部管理規(guī)章制度及服務(wù)指引一、保安服務(wù)要求二、保安部隊員基本素質(zhì)要求三、保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、保安部崗位禮貌規(guī)范五、保安服務(wù)紀(jì)律六、保安員權(quán)限七、班前、班后例會制度八、交接班管理規(guī)程九、值班工作管理規(guī)程十、保安部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)規(guī)程十一、 獎懲制度十二、 考核制度2十三、 對講機使用規(guī)定十四、

2、拾遺管理規(guī)定十五、 重大事件報告制度十六、 緊急事件處理程序十七、 各崗位工作方法與技巧十八、 常見可凝情況及處理措施第一章第一章 工作內(nèi)容、職責(zé)范圍、崗位職責(zé)工作內(nèi)容、職責(zé)范圍、崗位職責(zé)一、保安部職責(zé)范圍一、保安部職責(zé)范圍1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)人、財、物的安全保衛(wèi)工作；2 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害、防爆等治安環(huán)境管理工作；3 與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)保持良好的溝通；4 負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、綠化環(huán)境的巡查工作；5 負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)的其他指示和任務(wù)。二二 保安部工作內(nèi)容保安部工作內(nèi)容1非小區(qū)住戶不得隨意進(jìn)入小區(qū)，來訪者須在門衛(wèi)處登記，自行聯(lián)系被訪人員或聯(lián)系客服部門進(jìn)行核實，得到確認(rèn)經(jīng)同意后方可

3、入內(nèi)。2裝修施工人員憑物業(yè)管理處發(fā)放的臨時出入證在 1#門進(jìn)入小區(qū)施工。3小區(qū)住戶的機動車輛實行發(fā)卡、登記制度，自行車停放在指定位置。機動車輛不得停放在小區(qū)內(nèi)，住戶車輛按規(guī)定只能停放在小區(qū)地下停車場。34住戶搬家如有大件、貴重物品搬出時，必須要有住戶親自陪同方可搬離出小區(qū)，并配合保安員記錄有關(guān)物品數(shù)量、名稱、住戶地址等以便日后查核，如住戶確實無法陪同，必須以書面形式列出所搬物品的名稱、數(shù)量、業(yè)主房號、身份證號碼以及委托人姓名、身份證號碼，并簽名確認(rèn)同意，方可將物品搬出。5小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的突發(fā)事件時，物業(yè)管理員和住戶都有義務(wù)積極配合，維護(hù)小區(qū)的安全穩(wěn)定。及時采取措施，維

4、護(hù)現(xiàn)場秩序，通知有關(guān)部門，并做好善后工作。6遵守小區(qū)和物業(yè)管理處三、各級人員工作職責(zé)三、各級人員工作職責(zé)1 1、保安部主管職責(zé)、保安部主管職責(zé)1.對物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的安全管理工作；2.制定部門工作計劃，建立健全各項安全工作制度，督導(dǎo)下屬的工作；3.組織較大案件的調(diào)查處理工作；4.主持部門工作周例會，組織部門人員開展各項治安防范和保衛(wèi)工作；5.積極組織開展以“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災(zāi)害）為中心的安全法紀(jì)教育，領(lǐng)導(dǎo)和組織對保安員的培訓(xùn)工作；6.監(jiān)督考察部門各崗位員工的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)安全管理工作方面的投訴；7.負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識；8.指導(dǎo)下屬處理治安

5、、消防、車管等方面的各種問題；9.熟悉保安法規(guī)定，與政法部門保持良好關(guān)系；10.加強與各部門的溝通（包括業(yè)主），使小區(qū)的管理工作真正做到群防群治，綜合治理；11.不定時檢查各崗位值勤情況，檢查值班記錄和工作日記并簽字；12、零點之后的夜間查崗每周不少于 2 次；13、以身作則，嚴(yán)格要求自己，如因管理不力而造成部門工作的嚴(yán)重失職和重大責(zé)任事故須承擔(dān)連帶責(zé)任；14、負(fù)責(zé)組織小區(qū)的消防演習(xí)，確保責(zé)任內(nèi)的防火安全； 15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.2.保安部隊長職責(zé)保安部隊長職責(zé)1. 對部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管開展小區(qū)內(nèi)的治安防范管理工作；42. 負(fù)責(zé)監(jiān)督保安員的交接班工作，確保各類物品交接清

6、楚；3. 負(fù)責(zé)監(jiān)督部門器械、通訊器材和其他設(shè)備的保養(yǎng)；4. 負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)日常的治安突發(fā)性事件，并及時做好紀(jì)錄向部門主管匯報；5. 加強與安全管理人員的溝通，推動每個管理員的工作積極性；6. 按需要或按主管的要求安排保安員的工作任務(wù)；7. 不定時對保安員的禮節(jié)禮貌、儀表、組織紀(jì)律、體能、服務(wù)態(tài)度、精神面貌等進(jìn)行檢查及指導(dǎo)；8. 零點之后的夜間查崗每周不少于 2 次；9. 帶領(lǐng)保安員配合其他部門開展工作，制止、糾正各類違章行為；10. 以身作則，嚴(yán)格要求自己，如因管理不力而造成部門工作的嚴(yán)重失職和重大責(zé)任事故須承擔(dān)連帶責(zé)任；11. 協(xié)助經(jīng)理完善部門的各項規(guī)章制度，并督促檢查保安員的落實情況；12

7、. 處理值班期間，當(dāng)班領(lǐng)班不能處理的各種治安問題；13. 協(xié)助各班長了解管理員的思想動態(tài)，將隊員的想法和各種建議及時反饋到管理層，以便理順內(nèi)部關(guān)系；14. 開展消防宣傳活動，普及消防知識，經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，減少火險隱患；15. 與相關(guān)單位（如公安分局等）保持良好關(guān)系；16. 完成上級交辦的其它任務(wù)。3.3.保安部機動巡邏崗職責(zé)保安部機動巡邏崗職責(zé)1. 至少每 2 小時對小區(qū)所屬崗位巡邏 1 次，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，全面到位，定時到巡更點簽到；2.巡邏時要保持高度警惕，多看、多聽、多嗅，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時處理及報告；3.加強重點地區(qū)的巡邏，監(jiān)控好小區(qū)的水電、消防、安全、清潔、綠化等情況,發(fā)現(xiàn)問題及時知

8、會相關(guān)部門處理；4.遇重大突發(fā)事件應(yīng)作應(yīng)急處理，制止事態(tài)擴大，惡化，并及時上報；5.發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒獲；發(fā)現(xiàn)打架、斗毆和吵架時應(yīng)予以制止；發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即撲滅，并迅速報警，發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品和毒品應(yīng)立即作安全處理，并報告上級；6.突發(fā)事件，應(yīng)作詳細(xì)記錄；7、輪換其他崗位員工當(dāng)值；58.完成上級的其他命令和指示；9、監(jiān)督負(fù)責(zé)區(qū)域停車情況，注意領(lǐng)導(dǎo)車位和車輛，指引游客、業(yè)主的車輛正確停放；10.檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的房屋、水電設(shè)施、消防設(shè)施存在的問題及違章情況，發(fā)現(xiàn)問題及時知會相關(guān)部門處理；11、對進(jìn)出小區(qū)的業(yè)主提供力所能及的幫助；12.完成上級的其他命令和指示。4.4.小區(qū)入口崗位職

9、責(zé)小區(qū)入口崗位職責(zé)1.著裝嚴(yán)整，工作認(rèn)真，精神飽滿，形象良好，上班時不做與工作無關(guān)的事；2.監(jiān)督周圍區(qū)域停車情況，注意領(lǐng)導(dǎo)車位和車輛，指引游客、業(yè)主的車輛正確停放；3.對進(jìn)入小區(qū)的外來車輛進(jìn)行檢查登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，做好來訪車輛的指引工作；4.遵守公司管理制度，遵守部門規(guī)章紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，干好本職工作；5.嚴(yán)格落實并執(zhí)行公司的放行條制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；6.思想端正、態(tài)度良好、堅持原則，堅決同損害公司利益的人和事做斗爭；7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他命令和指示。5.5.園區(qū)內(nèi)固定崗位職責(zé)園區(qū)內(nèi)固定崗位職責(zé)1.著裝嚴(yán)整，工作認(rèn)真，精神飽滿，形象良好，上班時不做與工作無關(guān)的事；2.密切

10、留意進(jìn)出人員，尤其是陌生人及施工人員；3.加強樣板間的監(jiān)視，對違規(guī)人員人給予及時制止；4.對出入樣板間的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查并登記，嚴(yán)格落實公司的放行條制度；5.樣板間開放期間，對參觀人員給予禮貌、正確的指引；6.對進(jìn)出園區(qū)的業(yè)主及樣板間的客人給予力所能及的幫助；7、監(jiān)督周圍區(qū)域停車情況，注意領(lǐng)導(dǎo)車位和車輛，指引業(yè)主的車輛正確停放；8.隨時注意業(yè)主車輛停放的狀況，對車門、車窗未鎖等情況要采取適當(dāng)措施并上報；9.發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒獲；發(fā)現(xiàn)打架、斗毆和吵架時應(yīng)予以制止；發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即撲滅，并迅速報警，發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品和毒品應(yīng)立即作安全處理，并報告上級；10.遵守公司管理制度，遵守

11、部門規(guī)章紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。69.9.售樓部崗位職責(zé)售樓部崗位職責(zé)1.著裝嚴(yán)整，工作認(rèn)真，精神飽滿，形象良好，上班時不做與工作無關(guān)的事；2.維持好售樓大廳的秩序，防止人員間接或直接破壞公物，尤其是模型；3.對大廳內(nèi)不良情況進(jìn)行管控，防止人員大聲喧嘩和吵鬧；4.加強對收款處的管理力度，對收款員和銀行人員提供保護(hù)，遇有搶劫犯罪行為及時給予制止，保護(hù)公司錢款；5.維護(hù)好售樓部門口的正常行車秩序，留意領(lǐng)導(dǎo)車位和停車場的停車秩序；6.對到售樓部的人員進(jìn)行禮貌指引，并提供力所能及的服務(wù)；7、對售樓部前廣場的人員進(jìn)行巡視；8.遵守公司管理制度，遵守部門規(guī)章紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。第二章第二章 保安部內(nèi)部管理規(guī)章

12、制度保安部內(nèi)部管理規(guī)章制度一、一、保安服務(wù)要求保安服務(wù)要求1、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。2、有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。3、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司

13、的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。4、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。7二、保安部員工基本要求二、保安部員工基本要求1.熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)；2.遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任；3.不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)。管理員是公司利益和住戶利益的

14、忠實衛(wèi)士，在任何時候，任何情況下都應(yīng)將公司和住戶的正當(dāng)權(quán)益放在第一位，為了維護(hù)公司利益和住戶財產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命；4.文明執(zhí)勤，禮貌待人；5.廉潔奉公，不謀私利。管理員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機；6.尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立精神文明新風(fēng)尚；三、保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)三、保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一） 、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)1、保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2、制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲

15、腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3、保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。4、內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。5、大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。6、保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼

16、睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。7、門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。8、立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。89、立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。10、聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。11、不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有

17、倦怠表現(xiàn)。（二） 、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)1、注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。2、內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。3、不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4、不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。5、值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。6、不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。（三）隊列規(guī)定（三）隊列規(guī)定1、在集體活動時，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合，管理

18、員動作要迅速，跑步入列。集合完畢，指揮員要檢查隊容儀表，發(fā)出整理服裝的口令，凡未達(dá)要求，精神不振者不能參加集體活動。2、執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。3、隊列訓(xùn)練和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。四、保安服務(wù)語言規(guī)范四、保安服務(wù)語言規(guī)范（一） 、保安人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)戶和來賓的來

19、訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。（二） 、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證） ” ，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛桑埱罄斫?、支持和配合?（三） 、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。（四） 、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“

20、對不起，請問您的姓名/單位/住址。 ”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。（五） 、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1.請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。2.認(rèn)識您很高興！3.您好！管理處保安部，請進(jìn)。4.對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？5.對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6.對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）7.對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？9.對不起，您

21、撥錯了。10.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。11.請問您的姓名?12.請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？13.謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！14.您好，請問需要幫忙嗎？15.不客氣，這是我的工作職責(zé)。五、保安服務(wù)紀(jì)律五、保安服務(wù)紀(jì)律（一） 、保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項保安任務(wù)。（二） 、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。（三） 、保安人員必須嚴(yán)格遵守 16 個不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)頂撞上司，必須服從上司安排的工

22、作；2、不準(zhǔn)隨時以任何理由遲到、早退或缺勤，甚至不參加保安部的正常訓(xùn)練；103、不準(zhǔn)使用任何語言、行動,威脅、打罵同事和上司；4、不準(zhǔn)在對講機里粗言粗語或在值勤中肆意攻擊、辱罵、毆打、誹謗他人；5、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。6、不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。7、不準(zhǔn)在夜間值勤時睡覺。8、不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。9、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。10、不準(zhǔn)佩戴奇異飾品上崗。11、不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。12、不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。13、不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗” 。14、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。15、不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。

23、16、不準(zhǔn)因違反規(guī)章制度和違反紀(jì)律即受到解雇、開除過的管理員進(jìn)入公司范圍；以上“16 個不淮”是保安部的基本管理條例，是部門每位管理員都應(yīng)該嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則。如有違反，保安部將進(jìn)行口頭警告處分、寫書面檢討或直至解雇和開除處理。六、保安員權(quán)限六、保安員權(quán)限1.執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權(quán)力；2.發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件的或治安案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；3.按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)；4.對出入護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，

24、按規(guī)定進(jìn)行驗證，檢查；5.值勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)；6.宣傳法制，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主（住戶）報告，協(xié)助整改；7.對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理；8.對違法亂紀(jì)，違反治安管理處罰條例的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權(quán)力；119.對有違法犯罪行為的嫌疑份子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。七、七、班前、班后例會制度班前、班后例會制度1.班前會是在上班前 20 分鐘進(jìn)行，接班人員必須提前 20 分鐘集合開會；2.班前會一般時間為 5 至于 10

25、分鐘；3.班前會的主要內(nèi)容是：工作要求，崗位分布，以及傳達(dá)上級指示；4.班后會由隊員下班后解散前開始或另找時間進(jìn)行；5.班后會的時間由班長自定，最長不超過 1 小時；6.班后會的主要內(nèi)容是：傳達(dá)上級工作指示，總結(jié)當(dāng)班工作情況，交流經(jīng)驗，查找問題，改正不足，并明確下步工作方針；7.各班人員必須參加班前、班后例會，否則按遲到或早退處理；8.班前、班后會由隊長主持，當(dāng)其缺席時，由上級指定的人員主持；9.班前、班后例會制度是隊伍考評的項目之一，班長、副班長必須要組織得力。八、交接班管理規(guī)程八、交接班管理規(guī)程為提升工作質(zhì)量，并認(rèn)真做好崗位的工作交接和公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制

26、定本制度。1.提前十五分鐘集合，講評工作要求、崗位分配及有關(guān)上級指示精神；2.部門所有員工在進(jìn)行交接班時，必須按照部門的交接班動作認(rèn)真執(zhí)行，對落實不嚴(yán)者將給予口頭警告等處分；3.人員要在下班前十五分鐘對所屬崗位區(qū)域進(jìn)行全面檢查、登記、在交班地點集中準(zhǔn)備交班；4.交接班時必須詳細(xì)檢查崗位物品情況，如有損壞，由交班人簽名確認(rèn)，說明原因，并承擔(dān)有關(guān)責(zé)任；5.當(dāng)值人員要將值班期間的情況詳細(xì)登記并交接下班，對值班期間發(fā)生的重大事件，要詳細(xì)講清楚；6.當(dāng)班人員交待情況、物品不清楚的，接班人員有權(quán)拒絕接崗，待問清后方接崗；7.交接班期間發(fā)生新情況、新問題，由交班人解決，處理完畢后匯報情況方可接崗；8.接班時

27、物品交接不清楚、不到位，接班人員沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，由接班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；12九、值班工作管理規(guī)程九、值班工作管理規(guī)程1、保安部實行 24 小時輪班值班制度。2、值班人員分 2 個班。2 個班分白班、夜班當(dāng)值。白班工作 9 小時，白班由8：3017：30，夜班由 17：30 到次日 8：30。3、各班的保安員必須按照部門主管編排的保安部崗位表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，不遲到、不早退、不喝酒上崗等。機動崗位要按照部門要求按時、按規(guī)定到指定的地點進(jìn)行巡更簽到，提高警惕，及時處理各種突發(fā)性事件。4、當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)情況時，要做好控制工作，并及時報告當(dāng)值隊長或部門經(jīng)理。報告時要簡要說明

28、事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等。及時勸阻和處理在小區(qū)內(nèi)違反管理規(guī)定的人員和事件。遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告部門主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并保護(hù)好現(xiàn)場。涉及刑事案件及重大責(zé)任的事件，報派出所立案處理。在當(dāng)值期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，要在交接班薄上做好紀(jì)錄。十、十、保安部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)規(guī)程保安部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)規(guī)程（一）、崗前培訓(xùn)（一）、崗前培訓(xùn)1、上崗前向每位新入職員工介紹小區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。2、上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作。3、新入職員工用 1 周的事件進(jìn)行實習(xí)，掌握本職工作的基本技能，第 2 周開始正式上崗。（二）、內(nèi)部培訓(xùn)（二）、內(nèi)部培訓(xùn)1、保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的

29、保安部內(nèi)部培訓(xùn)計劃，擬定保安培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相接合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“五防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握本職技能。2、消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部培訓(xùn)計劃，擬定消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計劃安排及滅火戰(zhàn)斗計劃等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的。（三）、培訓(xùn)工作管理規(guī)定（三）、培訓(xùn)工作管理規(guī)定1、保安部每位員工必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門的培訓(xùn)課程，如小區(qū)組織的培訓(xùn)課程與本部門組織的內(nèi)容上相同或時間上有沖突時，以小區(qū)組織的為主，本部門培訓(xùn)課程作相應(yīng)調(diào)整

30、。132、培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知或口頭通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核評估，評估分筆試考核、實際操作考核等，并做好保安員工作考核表登記，作為每年評選先進(jìn)保安員的依據(jù)。（四）、培訓(xùn)課程設(shè)置指導(dǎo)思想：“以嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)安全舒適環(huán)境”為指導(dǎo)思想，通過嚴(yán)格訓(xùn)練，提高保安員的政治思想覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使保安部成為一支政治強、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、 “拖不爛、打不垮”的戰(zhàn)斗隊伍。培訓(xùn)內(nèi)容、項目。1、法律法規(guī)、規(guī)章制度、消防理論學(xué)習(xí)。1法律、法規(guī)：國家安全法、保安員處罰條例、物也管理規(guī)定、消防管理處罰條例。2規(guī)章制度：物業(yè)公司管理規(guī)定、保安部規(guī)

31、章制度、保安部崗位職責(zé)、保安員責(zé)任條例。3消防理論：消防滅火基本知識，小區(qū)安全防火等。要求：通過學(xué)習(xí)，使保安員端正思想，明確職責(zé)，用法律法規(guī)、規(guī)章制度來武裝、規(guī)范思想和行為。對各項規(guī)章制度、法律法規(guī)熟記在心，靈活運用。2、軍體訓(xùn)練課目：徒手隊列動作立正、稍息、跨立。停止間轉(zhuǎn)法（向左、右、后、半面向左、右）行進(jìn)與停止、隊列變換、步伐變換。坐下、蹲下、起立。要求：通過訓(xùn)練，培養(yǎng)大家良好的軍人姿態(tài)、養(yǎng)成令行禁止的作風(fēng)和良好的組織紀(jì)律性，使保安員動作能達(dá)到整齊、協(xié)調(diào)一致，為更好的站崗值勤打下堅實基礎(chǔ)。3、消防技能訓(xùn)練：原地著裝。兩盤水帶連接。滅火器的正確使用。14要求：認(rèn)真了解、掌握動作要領(lǐng)，熟悉各種

32、滅火裝備器材的性能和作用。培養(yǎng)一支“招之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的義務(wù)消防隊伍。十一、獎懲制度十一、獎懲制度（一）、（一）、 獎勵條例。獎勵條例。本部員工有下列情形之一，給予表揚、獎金或晉升。本部員工有下列情形之一，給予表揚、獎金或晉升。1.對管理工作提出合理意見和建議，并經(jīng)采納實施卓有成效者；2.勇于處理緊急事件，措施得力，完成緊急任務(wù)者。品行優(yōu)良，為人誠實，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，多次受到住戶和公司領(lǐng)導(dǎo)口頭和書面表揚者；3.為維護(hù)住戶安全挺身而出，打擊犯罪，保護(hù)業(yè)主及財產(chǎn)不受損失者；4.當(dāng)場抓獲正在物業(yè)范圍內(nèi)作案或破壞的不法分子者；5.對有危害公司權(quán)益之事能事先發(fā)現(xiàn)匯報并防止，而使集體避免損失者；

33、6.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，品行兼優(yōu)，業(yè)務(wù)水平高超，工作勤奮而能夠勝任現(xiàn)職以上職務(wù)者；7.有其他突出事跡者；（二）、處罰條例（二）、處罰條例違反下列規(guī)定者，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)給予記過處分，填寫過失單，報行政部備案，并按公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟處罰；1.一個月之內(nèi)受到二次警告者；2.泄露公司機密或慌報事實者；3.由于責(zé)任心不強導(dǎo)致公物受損壞或丟失者；4.工作時間看書、吃零食、聽錄（收）音機等從事與工作無關(guān)的事情者；5.工作中消極怠工，偷閑，擅離職守干私活者；6.違反勞動紀(jì)律，經(jīng)常遲到，早退，不安心本職工作者；（三）、有下列違紀(jì)者行為者，給予辭退或解雇處分。（三）、有下列違紀(jì)者行為者，給予辭退或解雇處分。

34、1.誹謗、恐嚇、威脅、危害上級、同事者；2.盜竊公司、同事、住戶財物者；3.酗酒、賭博、打架、斗毆者；154.在保安部內(nèi)拉幫結(jié)派，搞山頭主義者；5.濫用職權(quán)或利用工作之便，未經(jīng)住戶允許進(jìn)入其單元范圍內(nèi)者，或向他人索取不正當(dāng)收入者；6.工作中玩忽職守，失職、瀆職、睡崗等行為造成惡劣影響者；7.遇危急情況畏難躲避，導(dǎo)致公司或公眾蒙受重大損失者；8.記過處分后仍無悔改表現(xiàn)者；9.觸犯國家法律、治安條例和嚴(yán)重違反管理紀(jì)律行為者；十二、考核制度十二、考核制度（一）（一） 、考核方式、考核方式1.理論考試采取閉卷筆試方式，由行政部指定監(jiān)考員，選定臨場考卷，評分成績。85 分以上為優(yōu)，7584 分為良，60

35、74 分為中，60 分以下為差。2.軍體訓(xùn)練及消防訓(xùn)練考核由部門的主管、公司其他部門列席代表聯(lián)合進(jìn)行單兵考核；成績分優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)將由部門參照有關(guān)資料和根據(jù)部門實際情況擬定。（二）、獎懲方法（二）、獎懲方法1.試用期間的員工培訓(xùn)考評分達(dá)不到良好以上的，將給予延期轉(zhuǎn)正。2.普通員工培訓(xùn)考評分一次達(dá)不到良好以上的，將列為考察對象；兩次考評分達(dá)不到良好以上的，隨時有可能被公司淘汰。3.普通員工培訓(xùn)考評分達(dá)到優(yōu)秀的，同時結(jié)合其日常工作表現(xiàn)可作為優(yōu)先續(xù)聘員工對象。（三）、（三）、結(jié)束后要進(jìn)行考核評估，評估分筆試考核、實際操作考核等，并做好工作考核表登記，作為每年評選先進(jìn)保安員的依據(jù)

36、。（四）、對在考核當(dāng)中有舞弊或其他有損考場紀(jì)律的行為，部門將給予警告或直至開除的處理。（五）、保安部培訓(xùn)記錄由本部文員整理存檔。十三、對講機使用規(guī)定十三、對講機使用規(guī)定1.凡是配發(fā)對講機的崗位，都必須交接好對講機，一但交接對講機完畢，接對講機的隊員將對其負(fù)全責(zé)；2.使用對講機必須愛護(hù)，嚴(yán)禁換電池時不關(guān)電源，嚴(yán)禁手提對講機天線，嚴(yán)禁玩弄對講機按鈕；163.充電電池必須保管好，下班后集體收回辦公室，不得猛擊或故意損壞電池；4.不得用對講機談?wù)撆c上班無關(guān)的事情，不得將對講機調(diào)在其它頻道談與工作無關(guān)的事；5.使用對講機，遵守對講機文明用語規(guī)范，用語文明禮貌簡潔明了，在他人講話時嚴(yán)禁打斷別人說話或插話，

37、在領(lǐng)導(dǎo)和上級講話時，應(yīng)先讓領(lǐng)導(dǎo)和上級講話。6.對講機屬崗位上崗人員使用，未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得帶離、轉(zhuǎn)借、和交他人使用；7.對于講對機出現(xiàn)的故障或受損情況要及時上報，并說明原因；8 對講機使用遵守“誰使用、誰保管、誰損壞、誰負(fù)責(zé)”的原則。十四、拾遺管理規(guī)定十四、拾遺管理規(guī)定（一）、辦理用戶失物認(rèn)領(lǐng)的程序（一）、辦理用戶失物認(rèn)領(lǐng)的程序1、接用戶報失后，詳細(xì)紀(jì)錄報失用戶所在房號、失主姓名、電話、遺失物品日期、時間、遺失物品地點及失物的名稱、款式、型號等資料，并將用戶提供的資料轉(zhuǎn)交當(dāng)班保安員協(xié)助查找。2、如失物找回，通知用戶到保安部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；如失物未找回，回復(fù)用戶。3、如有人報告拾遺留物品時，應(yīng)先將

38、拾遺人的姓名、聯(lián)系電話、物品名稱、拾遺日期等內(nèi)容填寫在失物移交紀(jì)錄表上，連同一起保管。失物移交紀(jì)錄表復(fù)印一份存檔。4、保安部將失物名稱交服務(wù)中心張貼于小區(qū)公告欄上。5、待業(yè)主憑有效身份證件到保安部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，保安部將用戶簽收的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。6、月底前將當(dāng)月實獲而暫時未由用戶領(lǐng)取的失物匯總后交服務(wù)中心在小區(qū)公告欄上張貼，通知用戶盡快到服務(wù)中心辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（二）、拾遺管理規(guī)定（二）、拾遺管理規(guī)定為在部門員工中發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，現(xiàn)制定如下管理規(guī)定：1、員工在小區(qū)范圍內(nèi)拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交本部門進(jìn)行統(tǒng)一登記；2、各部門在登記員工交上的失物后，應(yīng)立即上交服務(wù)中心，移交時應(yīng)有簽收手續(xù)

39、。3、若業(yè)主、租戶或來訪人員拾到失物，有保安員將拾遺者帶到服務(wù)中心登記。4、各部門上交的遺失物品，將由副總經(jīng)理鑒定物品價值，并監(jiān)管拾物招領(lǐng)和失主認(rèn)領(lǐng)程序。5、遺失物哦是內(nèi)在張貼招領(lǐng)啟事 6 個月未領(lǐng)取的，由管理公司上交派出所。6、員工拾金不昧，主動上交者，公司將給予表揚和物質(zhì)獎勵。171 1、員工若拾到物品隱瞞不報，一經(jīng)查出，公司將給予相應(yīng)的處分。（三）、操作流程圖（三）、操作流程圖（四）、失物認(rèn)領(lǐng)表（四）、失物認(rèn)領(lǐng)表失主所在單元名稱房號失主姓名聯(lián)系電話失物名稱用戶在小區(qū)內(nèi)遺失物品，若需管理公司協(xié)助尋找，應(yīng)立即致電或到管理公司保安部保安部接到拾遺的物品時，填寫失物移交紀(jì)錄表，交接雙方簽收后存檔

40、保安部根據(jù)用戶提供的內(nèi)容進(jìn)行查找客服中心將失物名稱貼在小區(qū)公告欄上找回失物失物未找回保安部通知用戶辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)保安部通知用戶失主看到通知用戶到管理公司保安部填寫失物認(rèn)領(lǐng)表，并辦理有關(guān)的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后即可領(lǐng)回失物保安部將用戶簽收的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔月底前安全管是部將當(dāng)月拾獲而暫時未有用戶認(rèn)領(lǐng)的失物匯總，在小區(qū)公告欄上張貼，通知用戶盡快到管理公司辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)18遺失地點遺失地點及時間身份證明文件類別證件號碼失物描述失主簽名管理公司經(jīng)辦人日期日期（五）、失物移交記錄表、失物移交記錄表拾遺人姓名聯(lián)系電話物品名稱拾遺日期移交人移交日期接收人接收日期備注：十五、重大事件報告制度十五、重大事件報告制度為及時妥善處理

41、重大或突發(fā)事件，避免和控制事件的發(fā)生，特制定重大事件報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；用戶集體投訴（3 家以上）；發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施故障；小區(qū)主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。2.發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事情情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。3、參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于 12 小時內(nèi)以書面形式提交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)闡述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及時間發(fā)生的初步原因和處理結(jié)果。194、重大事件報

42、告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可以由當(dāng)班主管簽名上報。5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報公司主要領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似事件發(fā)生的預(yù)防措施。附一、重大事件報告表附一、重大事件報告表致：日期：由：時間：地點：事件主要原因（簡要說明）：處理經(jīng)過（簡要說明）：附二、重大事件總結(jié)表附二、重大事件總結(jié)表由：致：日期：事件發(fā)生經(jīng)過：20事件發(fā)生主要原因：事件處理措施：事件預(yù)防措施：報告人：十六、緊急事件處理預(yù)案十六、緊急事件處理預(yù)案（一）、火警（一）、火警1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有火警燒焦味，冒濃煙時，

43、首先要沉著冷靜避免慌亂。2.立即打電話報告消防中心，同時根據(jù)起火的環(huán)境和起火的物資，采取有效的滅火設(shè)備盡力撲救，同時迅速查明，A、火源的位置，燃燒的性能，燃燒的范圍和火勢的威脅；B、其所在地點和搶救通道；C、有無需要疏散和保護(hù)的重要物資檔案；E、起火處的毗鄰是否安全是否要拆除等。3.在組織力量撲救火災(zāi)的同時，對人員和安全物品、物資、易燃易爆物、應(yīng)迅速組織力量轉(zhuǎn)移到安全地方，同時關(guān)閉門窗、防止火勢蔓延。4.假如火勢大，難以撲滅時，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)報告“119”，同時用對講機通知外圍管理員、維護(hù)好外圍秩序和交通，排除障礙做好消防車進(jìn)入火場的準(zhǔn)備。5.通知各崗加強外圍警戒，嚴(yán)格控制好各出入口，禁止無關(guān)

44、人員進(jìn)入小區(qū)，有效的維護(hù)小區(qū)的整體秩序。消防車到達(dá)后立即要求隊員引導(dǎo)消防指揮官到消防中心或指揮部，同時引導(dǎo)消防隊員從最佳路線趕到火場并指示能提供水源的地點。6.組織隊員和消防隊員并肩作戰(zhàn)，力求以最快的速度，撲滅火災(zāi)，把小區(qū)損失降到最低限度。7.救火中組織一部分管理員疏散人群帶領(lǐng)人群從樓梯和安全門走避，不要乘坐電梯。8.查明起火原因報告總經(jīng)理。（二）、治安案（事）件（二）、治安案（事）件1.凡在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生流氓斗毆、酗酒、鬧事等違反治安管理的事件，發(fā)現(xiàn)或接到報告后應(yīng)立即設(shè)法制止，或迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，截住斗毆者然后檢查所有遭破壞和損失情況，責(zé)令斗毆者負(fù)責(zé)賠償全部損失；在處理事件時要講究方法技

45、巧，嚴(yán)禁與當(dāng)事21人尤其客人發(fā)生沖突。2.如情況發(fā)展到難以控制，要及時與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理，對現(xiàn)場負(fù)傷者可及時予以急救或送醫(yī)院搶救。3.勸說圍觀者散去，保護(hù)原始現(xiàn)場以待公安機關(guān)調(diào)查。4.凡由公安機關(guān)派人調(diào)查處理的，均由公安機關(guān)依照有關(guān)法規(guī)處理，本部派人協(xié)助配合。5.有關(guān)資料必須寫書面報告。（三）、客人報失或盜竊案（三）、客人報失或盜竊案1.凡接到客人報失或盜竊案時，值班人員首先要詳細(xì)詢問、事情經(jīng)過案發(fā)地點、丟失物品數(shù)量及名稱并做好記錄。2.立即封閉和保護(hù)現(xiàn)場并報告領(lǐng)導(dǎo)，同時根據(jù)客人提供，所丟失物品的模樣大小迅速，加強各出入口的控制發(fā)現(xiàn)可疑人員離小區(qū)應(yīng)及時上前阻攔詢問。（詢問時一定要

46、掌握方法技巧以免產(chǎn)生誤會）3.對于有關(guān)人員反映的作案可疑人員，根椐情況分別采取監(jiān)視或截留的辦法。4.凡客人要求或案件情況重大的應(yīng)立即請示領(lǐng)導(dǎo)報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。5.發(fā)案后真相末明，嚴(yán)禁向不相干的客人、員工等外人以免泄露傳播。6.公安機關(guān)來人后，保安員應(yīng)根據(jù)實際情況積極提供線索詢問有關(guān)人員協(xié)助公安機關(guān)破案。7.案件破獲案犯歸案后爭取提案罪犯或到公安機關(guān)了解情況，查明犯罪分子作案手段，摸索加強防范措施，提高反盜窈能力。（四）、發(fā)生事故時應(yīng)及時采取的措施（四）、發(fā)生事故時應(yīng)及時采取的措施1.保護(hù)現(xiàn)場，如在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生自殺死亡重大盜竊或其它各種重大案件，保安部發(fā)現(xiàn)或接到報告應(yīng)迅速組織人員趕到現(xiàn)場，在了

47、解情況后請示領(lǐng)導(dǎo)報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。2.嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)觸動任何物件。3.保安部應(yīng)及時詢問現(xiàn)場有關(guān)人員并做好記錄，任何物件都須待公安部門檢查后，根據(jù)情示處理，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行犯罪分子應(yīng)立即組織追捕并扭送公安機關(guān)處理。4.發(fā)案后真相末明嚴(yán)禁問不相干的客人員工等外人泄露傳播有關(guān)情況。5.保安部有關(guān)人同應(yīng)根據(jù)情況積極向公安部門提供線索，協(xié)助公案機關(guān)破案。6.對事故現(xiàn)場的情況做出詳細(xì)記錄，包括報告人的姓名、時間、地點、現(xiàn)場目擊情況、群眾反反映，可疑人員的情況等，寫出書面材料上報有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。（五）、小區(qū)范圍內(nèi)搶劫案的處理（五）、小區(qū)范圍內(nèi)搶劫案的處理在小區(qū)外圍處理程序在小區(qū)外圍處理程序22

48、1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)或聽到有人報搶劫，應(yīng)立即設(shè)法制止劫匪的行動。2.如情況嚴(yán)重或罪犯拒力反抗，一個人的力量難以將其制服，應(yīng)及時通知就近管理員和附近有關(guān)人員前來協(xié)助。3.如劫匪在本崗范圍內(nèi)逃脫，要及時報告劫匪逃跑方向及相貌特征衣著、人數(shù)，讓鄰崗阻攔，自己也迅速追趕。小區(qū)內(nèi)部處理程序小區(qū)內(nèi)部處理程序1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)或聽到有人搶劫，應(yīng)立即設(shè)法制止劫匪的行為。2.劫匪逃離案發(fā)現(xiàn)場，應(yīng)及時通知“消防中心”告知劫匪逃跑方向人數(shù)及相貌特征和所穿的衣著顏色及款式，讓消防中心做好監(jiān)控工作，同時自己也應(yīng)迅速追趕。3.外圍崗隊員在接到報告后，應(yīng)迅速加強各出入口的控制，根據(jù)以上線索做好對類似人員的控制和詢問工作。4.消防中心當(dāng)值隊員

49、在接報后通過監(jiān)控系統(tǒng)認(rèn)真做好各處的監(jiān)控工作。如發(fā)現(xiàn)劫匪在監(jiān)控范圍出現(xiàn)及時報告，讓主管領(lǐng)班抽調(diào)崗位隊員趕往捉拿。5.外圍各崗如發(fā)現(xiàn)劫匪從本崗離開小區(qū)，應(yīng)迅速上前追拿。抓到劫匪后的處理抓到劫匪后的處理1.抓到劫匪后扭送到辦公室，由部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行查明犯罪事實并錄下口供，同時向被搶人詢問案件經(jīng)過及被搶物品數(shù)量。2.部門領(lǐng)導(dǎo)書面寫出有關(guān)行案的情況報告和材料上報小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，然后將劫匪送到公安機關(guān)處理，并帶上劫匪使用的物品及被搶人和被搶物品。在押送途中要提高警惕，防止劫匪逃跑或行兇傷人。3.對劫犯遺留物證：如兇器作案工具等，應(yīng)用鉗子或其它可以夾住遺留物品的器材放在白紙內(nèi)妥善保存，注意切不可用手去觸摸。另注：另注

50、：在發(fā)生搶劫案時，其它當(dāng)值管理員應(yīng)根據(jù)當(dāng)時情況，聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動并及時采取行動。在采取行動時，要留住當(dāng)事人以便核實，以確認(rèn)劫匪。（六）、爆炸物（六）、爆炸物1.如發(fā)現(xiàn)小區(qū)的煤氣、管道、機房、倉庫爆炸或他人破壞引起小區(qū)爆炸時，立即截斷電源（線）和煤氣供應(yīng)源，使機件停止運轉(zhuǎn)。2.立即將易燃易爆物品轉(zhuǎn)移到安全地方或可以排爆地點。3.立即報告各級領(lǐng)導(dǎo)并通知當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)和消防隊。4.對爆炸物品附近的群眾迅速疏散。5.注意發(fā)現(xiàn)控制和抓獲投放爆炸物品的人或追查可疑人員。6.將有關(guān)情況做出書面的報告以便存查。23（七）、交通事故（七）、交通事故1.如在執(zhí)勤崗位內(nèi)或車場內(nèi)發(fā)生交通事故，管理員有權(quán)暫收繳肇事者駕駛執(zhí)照

51、和其他有關(guān)資料，記下車輛號碼，報告部門或小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，通知交警部門。2.搶救受傷者并及時送往醫(yī)院搶救。3.勸說圍觀觀眾散去，保護(hù)好事故現(xiàn)場，以便公安人員前來調(diào)查處理。4.登記有關(guān)人員情況和事故的資料交公安部門查處。5.將有關(guān)情況做出書面報告。（八）、煤氣泄露事件（八）、煤氣泄露事件1.立即截斷煤氣供應(yīng)源及熄滅附近所有火焰。2.打開全部門窗使空氣流通。3.切勿吸煙點火、按動門鈴、開關(guān)任何電制及電器用具（包括用對講機、電話）4.用手拍門及通知現(xiàn)場客人住戶，關(guān)上煤氣供應(yīng)掣、打開門窗使空氣流通，并要求協(xié)助通知其他隔壁客人。如情況嚴(yán)重應(yīng)通知其他客人/住戶撤離建筑物。5.如廚房發(fā)生煤氣泄露事件，在查明原因后，

52、還因追究有關(guān)人員負(fù)責(zé)任，并將有關(guān)資料寫出書面報告。（九）、暴風(fēng)雨（九）、暴風(fēng)雨1.收到暴風(fēng)雨警報時，應(yīng)立即用方式通知業(yè)主和員工加強防范，清除小區(qū)各種易被風(fēng)吹動的不穩(wěn)定物品，如高處花盆、廣告牌等，對剛種好的大樹木應(yīng)加固，防止在暴風(fēng)雨到來時對小區(qū)人員、物品造成損傷。2.暴風(fēng)雨到來時，本部人員應(yīng)在保證安全的前提下，堅守崗位，并密切注意崗位周圍區(qū)域情況。3.對暴風(fēng)雨中受災(zāi)的業(yè)主、游客應(yīng)給予幫助，對于暴風(fēng)雨造成的各種危急情況，要即時上報，果斷處理。4.暴風(fēng)雨到來時，應(yīng)同加強防火，防水災(zāi)的準(zhǔn)備工作。5.暴風(fēng)雨過后，應(yīng)立即維護(hù)小區(qū)各項秩序，幫助受災(zāi)業(yè)主，疏散人群和受傷者，盡量減少損失。6.對于暴風(fēng)雨造成的各

53、項損失，應(yīng)盡快將情況詳細(xì)匯總上報，并幫助恢復(fù)各項設(shè)施。十七、各崗位工作方法十七、各崗位工作方法1 1、查驗帶出物品、查驗帶出物品.要迅速主動的走進(jìn)用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)物業(yè)公司審批。24.按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。.在工作條件允許地條件下，盡可能幫助用戶將物品搬走。.未辦物品放行手續(xù)地用戶，返公司補辦手續(xù)期間，如要求代看物品，應(yīng)訊問清楚是否貴重物品。如屬貴重物品，不可輕易看管；如非貴重物品，可協(xié)助用戶將物品放在崗位周圍，以減少用戶因貨物搬上搬下帶來地麻煩與不滿情緒。2 2、出入登記、出入登記.迅速起立，面帶微笑，禮貌地詢問業(yè)主、住戶

54、、參觀人員或施工人員。.站立并雙手接遞業(yè)主、住戶、參觀人員或施工人員的證件。.工作方便的情況下，可幫助業(yè)主、住戶、參觀人員或施工人員按電動閘門。.多熟悉小區(qū)業(yè)主、住戶。熟悉的業(yè)主、住戶，不需要出示證件，可參照先前登記的號碼登記。.同一單元兩位以上人員進(jìn)入小區(qū)時，至少登記兩人；離開小區(qū)時，可登記其中一人以人，在備注欄內(nèi)注明性別、人數(shù)。3 3、盤查可疑人員、盤查可疑人員.禮貌的詢問。.善于察言觀色，對不良情況要迅速做出反應(yīng)。.仔細(xì)觀察其面部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說話語無倫次或沒有身份證，即帶其返辦公室進(jìn)行調(diào)查。.識別推銷員。推銷員一般西裝革履，手夾公文包，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙；進(jìn)入小區(qū)后，喜

55、歡左看右看。對于此類人應(yīng)詳細(xì)詢問，如屬推銷員，將其清理出小區(qū)。.識別假身份證。觀察證件上的相片與持證人的相貌，仔細(xì)觀察臉形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。注意特征人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。.遇到可疑人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知領(lǐng)導(dǎo)或同事前來協(xié)助辦理。4 4、巡邏時應(yīng)掌握的三大要素、巡邏時應(yīng)掌握的三大要素.耳聽異常聲音（包括：水流聲、撬鎖聲、腳步聲、呼救聲等）.眼觀周圍情況（包括：人員活動情況、公共設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，消防設(shè)施情況。門禁系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況等）.鼻嗅異常味道（包括：焦味、血腥味

56、、煤氣味、汽油味、天那水味等。）5 5、深夜發(fā)現(xiàn)住戶室內(nèi)有人在熄燈的情況下在室內(nèi)從事其他活動。、深夜發(fā)現(xiàn)住戶室內(nèi)有人在熄燈的情況下在室內(nèi)從事其他活動。.仔細(xì)觀察室內(nèi)人員的活動情況，有無撬鎖翻廂抄物等反?；蚍欠ɑ顒印?5.在不驚動室內(nèi)人員的情況下迅速用對講機與監(jiān)控中心或服務(wù)中心值班人員聯(lián)系，核查該單元人員情況。如業(yè)主與室內(nèi)人員特征一致，又無反常行為，可以不過問，但是需要通知監(jiān)控中心留意。.如服務(wù)中心值班人員表示該單元無人入住，當(dāng)值人員應(yīng)將情況報告當(dāng)班班長，按班長的吩咐，敲門或按門鈴，征得住戶同意后入室，禮貌地詢問住戶：又什么可以幫忙，電源是否跳閘無電等，聽候住戶解釋，觀察其表情反應(yīng)是否正常。核查

57、無誤后，如有疑點，要住戶出示業(yè)主證或住戶證后，再由班長與服務(wù)中心值班人員聯(lián)系，核查次人是否該單元業(yè)主，如是業(yè)主，可讓其在內(nèi)；如不是，要盤查清楚，并由班長請示公司領(lǐng)導(dǎo)及征求該單元緊急聯(lián)絡(luò)人意見，決定是否送交派出所處理。十八、常見可凝情況及處理措施十八、常見可凝情況及處理措施1.可疑情況：在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說不出被訪人姓名和詳細(xì)住址的，或接二連三敲住戶家門或一個個樓道按住戶電子門的；處理方法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。2.可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具的；處理方法：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送轄區(qū)派出所。3.可疑情況：攜帶物品繁多，如

58、電視、音響等貴重物品又無任何證明的（搬家有管理公司放行條者除外）；處理方法：待查明物品來源后方可放行。4.可疑情況：在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包的。處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交派出所處理。5.可疑情況：單車、摩托車無牌、無行駛證，無鋼印， 有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走、提走的。處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后放行。6.可疑情況：拿不出機動車行駛證，說不出車牌號，沒有停車證的。處理方法：立即聯(lián)系車管崗?fù)?，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明后放行；反之送公安機關(guān)查處。7.可疑情況：遇到管理員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。處理方法：設(shè)法阻截（用對講機向巡邏崗?fù)ǜ妫┣塬@。8.可疑情況：低價出售物品與實際價值差較大的。處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。9.可疑情況：三五成群，沒有正當(dāng)收入來源、大肆揮霍，且住在本小區(qū)。26處理方法：密切監(jiān)視，將情況向管理公司或派出所反映。10.可疑情況：長時間一個人留在小區(qū)內(nèi)不離開的。處理方法：上前詢問，非本棟業(yè)主（住戶）勸其離開，如有作案嫌疑要詳細(xì)盤查。11.可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓內(nèi)或單車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等工具。處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。