《中國(guó)移動(dòng)公司投訴管理概述》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《中國(guó)移動(dòng)公司投訴管理概述（43頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中國(guó)移動(dòng)浙江分公司中國(guó)移動(dòng)浙江分公司 了解了解 執(zhí)行執(zhí)行 提升提升 客戶響應(yīng)室中國(guó)移動(dòng)浙江分公司2投訴定義投訴定義( (受理層面受理層面) )投訴客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或信提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。服務(wù)的不滿，均稱為投訴。意見(jiàn)客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或信提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不太滿意而提出服務(wù)不太滿意而提出的的疑問(wèn)和質(zhì)問(wèn)

2、，但經(jīng)服務(wù)人員疑問(wèn)和質(zhì)問(wèn)，但經(jīng)服務(wù)人員解釋后客戶表示理解和接受的，且屬非移動(dòng)公司方解釋后客戶表示理解和接受的，且屬非移動(dòng)公司方面原因（含公司合作單位的原因），均稱為意見(jiàn)。面原因（含公司合作單位的原因），均稱為意見(jiàn)。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司3投訴定義投訴定義( (報(bào)結(jié)層面報(bào)結(jié)層面)用戶認(rèn)可用戶認(rèn)可用戶不認(rèn)可用戶不認(rèn)可公司有責(zé)公司有責(zé)公司無(wú)責(zé)公司無(wú)責(zé) 投 訴 投 訴 投 訴 意 見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)浙江分公司4其他關(guān)聯(lián)定義其他關(guān)聯(lián)定義 建議：建議：客戶在使用中國(guó)客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑對(duì)務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)等方

3、公司的產(chǎn)品或服務(wù)等方面工作提出改進(jìn)項(xiàng)目或面工作提出改進(jìn)項(xiàng)目或具體改進(jìn)方式等，均稱具體改進(jìn)方式等，均稱為建議。為建議。 升級(jí)投訴：升級(jí)投訴：客戶通過(guò)熱線、函客戶通過(guò)熱線、函件、面訪方式直接向集團(tuán)公件、面訪方式直接向集團(tuán)公司、國(guó)家政府部門（信息產(chǎn)業(yè)司、國(guó)家政府部門（信息產(chǎn)業(yè)部等）、國(guó)家級(jí)社團(tuán)組織（中部等）、國(guó)家級(jí)社團(tuán)組織（中國(guó)消協(xié)等）及向省級(jí)政府部門國(guó)消協(xié)等）及向省級(jí)政府部門（省通信管理局等）、省級(jí)社（省通信管理局等）、省級(jí)社團(tuán)組織（省消協(xié)、團(tuán)組織（省消協(xié)、9631596315等）、省級(jí)新聞媒體、省公司等）、省級(jí)新聞媒體、省公司進(jìn)行的投訴（含部級(jí)進(jìn)行的投訴（含部級(jí)/ /省級(jí)）省級(jí)）稱為升級(jí)投訴。稱

4、為升級(jí)投訴。 重復(fù)投訴：重復(fù)投訴：由于公司未由于公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶的在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶的投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客戶對(duì)公司回復(fù)結(jié)果不滿戶對(duì)公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成客戶意或其他原因造成客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再次投訴的，均訴進(jìn)行再次投訴的，均稱為重復(fù)投訴。稱為重復(fù)投訴。 中國(guó)移動(dòng)浙江分公司5投訴處理流程投訴處理流程 受理受理處理處理回復(fù)回復(fù)回訪回訪中國(guó)移動(dòng)浙江分公司6投訴受理投訴受理問(wèn)題：?jiǎn)栴}：1 1、客戶可以通過(guò)哪些渠道投訴、客戶可以通過(guò)哪些渠道投訴? ?2 2、受理投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則、受理投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則? ?3 3、如何受理客戶投

5、訴、如何受理客戶投訴? ? 投訴處理投訴處理 投訴回復(fù)投訴回復(fù) 投訴回訪投訴回訪投訴受理中國(guó)移動(dòng)浙江分公司7投訴渠道投訴渠道 來(lái)訪來(lái)訪 來(lái)電來(lái)電 來(lái)函來(lái)函營(yíng)業(yè)廳工作人員、各級(jí)投訴營(yíng)業(yè)廳工作人員、各級(jí)投訴 接待人員接待人員 我們我們1008610086話務(wù)員話務(wù)員 各級(jí)投訴接待人員各級(jí)投訴接待人員網(wǎng)站投訴網(wǎng)站投訴自助受理自助受理從歷月的數(shù)據(jù)可以看出從歷月的數(shù)據(jù)可以看出，10086已經(jīng)成為客戶已經(jīng)成為客戶投訴的主渠道。投訴的主渠道。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司8投訴受理投訴受理2 2原則原則1 1、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，不得推諉。、嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，不得推諉。2 2、每訴必錄，確保投訴信息的準(zhǔn)確、完整。、每

6、訴必錄，確保投訴信息的準(zhǔn)確、完整。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司9投訴受理投訴受理4 4步驟步驟N穩(wěn)定情緒是關(guān)鍵穩(wěn)定情緒是關(guān)鍵 傾聽認(rèn)同很重要傾聽認(rèn)同很重要投訴受理投訴受理疑難問(wèn)題要舉手疑難問(wèn)題要舉手 爭(zhēng)取資源獲雙贏爭(zhēng)取資源獲雙贏 運(yùn)用知識(shí)解疑問(wèn)運(yùn)用知識(shí)解疑問(wèn) 當(dāng)場(chǎng)答復(fù)最感激當(dāng)場(chǎng)答復(fù)最感激 準(zhǔn)確記錄要牢記準(zhǔn)確記錄要牢記 約定時(shí)限獲信任約定時(shí)限獲信任1 1 3 3 2 2 4 4 中國(guó)移動(dòng)浙江分公司10投訴處理投訴處理 投訴受理投訴受理 投訴回復(fù)投訴回復(fù) 投訴回訪投訴回訪投訴處理派單派單處理處理反饋反饋中國(guó)移動(dòng)浙江分公司11投訴處理投訴處理派單派單派單派單1 1、復(fù)核的要求、復(fù)核的要求: :在接到前臺(tái)受理部

7、門提交的投訴工單后，要首先進(jìn)在接到前臺(tái)受理部門提交的投訴工單后，要首先進(jìn)行工單復(fù)核。對(duì)無(wú)效工單，如信息不完整或信息誤差較大的，可予行工單復(fù)核。對(duì)無(wú)效工單，如信息不完整或信息誤差較大的，可予以退回以退回; ;2 2、時(shí)限的要求、時(shí)限的要求: :對(duì)復(fù)核通過(guò)的工單應(yīng)視不同類別，在規(guī)定時(shí)間對(duì)復(fù)核通過(guò)的工單應(yīng)視不同類別，在規(guī)定時(shí)間(15(15分鐘分鐘3030分鐘分鐘6060分鐘分鐘) )派發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行處理或直接處理。派發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行處理或直接處理。問(wèn)題問(wèn)題: :如何保證派單及時(shí)性？如何保證派單及時(shí)性？1 1、充分運(yùn)用模版，保證要素的完整性，、充分運(yùn)用模版，保證要素的完整性， 對(duì)沒(méi)有模版的投訴問(wèn)題，要記

8、錄重對(duì)沒(méi)有模版的投訴問(wèn)題，要記錄重點(diǎn)所在，雜亂的記錄會(huì)影響判斷；點(diǎn)所在，雜亂的記錄會(huì)影響判斷；2 2、選擇合適的類別，使直流發(fā)揮作用、選擇合適的類別，使直流發(fā)揮作用中國(guó)移動(dòng)浙江分公司12投訴處理投訴處理處理處理處處 理理 省市公司各相關(guān)部門在接到受理部門轉(zhuǎn)派的投訴處理單后，省市公司各相關(guān)部門在接到受理部門轉(zhuǎn)派的投訴處理單后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行查證核實(shí)并反饋信息給受理部門。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行查證核實(shí)并反饋信息給受理部門。強(qiáng)大的支撐部門強(qiáng)大的支撐部門網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部門門集集客客部部支支撐撐中中心心數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心分分公公司司查清楚搞明白查清楚搞明白中國(guó)移動(dòng)浙江分公司13投訴處理投訴處理反饋反饋定義：投訴處

9、理部門根據(jù)投訴受理部門遞交的客戶投訴工單，進(jìn)行查定義：投訴處理部門根據(jù)投訴受理部門遞交的客戶投訴工單，進(jìn)行查 證后給出的結(jié)果反饋?zhàn)C后給出的結(jié)果反饋 。要求在規(guī)定時(shí)限對(duì)投訴處理工單進(jìn)行。要求在規(guī)定時(shí)限對(duì)投訴處理工單進(jìn)行 反饋。反饋內(nèi)容要求說(shuō)明：處理時(shí)間，處理過(guò)程、引起投訴的反饋。反饋內(nèi)容要求說(shuō)明：處理時(shí)間，處理過(guò)程、引起投訴的 原因、處理結(jié)果、處理人員、以及客戶回復(fù)、回訪的建議等。原因、處理結(jié)果、處理人員、以及客戶回復(fù)、回訪的建議等。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司14投訴回復(fù)投訴回復(fù) 回回 復(fù)復(fù)定義定義：是指投訴受理部門根據(jù)處理部門的：是指投訴受理部門根據(jù)處理部門的 處理結(jié)果對(duì)投訴客戶處理結(jié)果對(duì)投訴客戶 所

10、投訴反映問(wèn)題的答復(fù)。所投訴反映問(wèn)題的答復(fù)。 投訴受理投訴受理 投訴處理投訴處理 投訴回訪投訴回訪投訴回復(fù)時(shí)限要求時(shí)限要求：要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)：要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)(60(60分鐘分鐘120120分鐘分鐘240240分分鐘鐘) )或與客戶約定時(shí)間內(nèi)將投訴處理情況告知客戶；或與客戶約定時(shí)間內(nèi)將投訴處理情況告知客戶；回復(fù)要求回復(fù)要求：解決方案要合乎情理，語(yǔ)言表達(dá)既要易于：解決方案要合乎情理，語(yǔ)言表達(dá)既要易于客戶理解，又要注意策略，通過(guò)溝通取得客戶的理解客戶理解，又要注意策略，通過(guò)溝通取得客戶的理解和諒解。和諒解。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司15投訴回復(fù)時(shí)限投訴回復(fù)時(shí)限定義:是指從客戶提出問(wèn)題起，到形成有效處理方案回

11、復(fù)客戶允許的時(shí)限，其中有效處理以客戶認(rèn)可為標(biāo)準(zhǔn)。除客戶要求或約定外，一般情況下每日20：00至次日8：00點(diǎn)時(shí)段不得進(jìn)行客戶回復(fù)/回訪根據(jù)工單類別（客戶投訴內(nèi)容）及客戶品牌確定根據(jù)工單類別（客戶投訴內(nèi)容）及客戶品牌確定對(duì)于跨省、跨運(yùn)營(yíng)商或合作單位的投訴、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類對(duì)于跨省、跨運(yùn)營(yíng)商或合作單位的投訴、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴，在征得客戶同意后，回復(fù)時(shí)限為投訴，在征得客戶同意后，回復(fù)時(shí)限為4-74-7個(gè)工作日個(gè)工作日對(duì)于停復(fù)機(jī)、對(duì)于停復(fù)機(jī)、SIMSIM卡不能用等緊急類別的投訴，回復(fù)卡不能用等緊急類別的投訴，回復(fù)時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)2 2小時(shí)；小時(shí)；時(shí)限確定原則時(shí)限確定原則特殊時(shí)限特殊時(shí)限1 1特殊時(shí)

12、限特殊時(shí)限2 2中國(guó)移動(dòng)浙江分公司16投訴回復(fù)原則投訴回復(fù)原則1、遵循“誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)”的原則，即省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)熱線受理投訴的最終回復(fù)。對(duì)于需要上門處理的客戶投訴，由客戶歸屬分公司負(fù)責(zé)；對(duì)于VIP及高價(jià)值客戶，由受理的客戶/電話經(jīng)理回復(fù)；2、可根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、短信、信函、傳真、電子郵件、上門等方式回復(fù)客戶。3、凡涉及到書面回復(fù)或電子郵件回復(fù)的，須由各單位領(lǐng)導(dǎo)或指定人員審核后回復(fù)，原則上應(yīng)由法律顧問(wèn)審核。 中國(guó)移動(dòng)浙江分公司17投訴回復(fù)原則投訴回復(fù)原則4、要避免多頭回復(fù)或重復(fù)回復(fù)：多個(gè)不同部門的不同員工回復(fù)相同問(wèn)題，容易因口徑不致產(chǎn)生處理偏差，引起對(duì)服務(wù)

13、的投訴。如何避免這個(gè)問(wèn)題？如何避免這個(gè)問(wèn)題？受理界面：須注意查詢用戶是否已有相同問(wèn)題正在處理中，若有則不提交重復(fù)工單；處理部門：查證仔細(xì)，回復(fù)意見(jiàn)統(tǒng)一；回復(fù)界面：在回復(fù)時(shí)，需查證是否已有工作人員作回復(fù)。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司18投訴回訪投訴回訪誰(shuí)來(lái)回訪誰(shuí)來(lái)回訪定義：定義：是指公司指定組織為了解客戶對(duì)投訴處理滿意程度，減少升級(jí)投訴，是指公司指定組織為了解客戶對(duì)投訴處理滿意程度，減少升級(jí)投訴， 所做的對(duì)投訴客戶的意見(jiàn)征詢和投訴結(jié)果的了解。所做的對(duì)投訴客戶的意見(jiàn)征詢和投訴結(jié)果的了解。投訴一體化系統(tǒng)中最終報(bào)結(jié)的工單，不含最終報(bào)結(jié)但未果或近投訴一體化系統(tǒng)中最終報(bào)結(jié)的工單，不含最終報(bào)結(jié)但未果或近期內(nèi)無(wú)法解決的

14、期內(nèi)無(wú)法解決的“網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)覆蓋”類投訴；類投訴；回訪方式回訪方式回訪范圍回訪范圍人工回訪（投訴）人工回訪（投訴）+ +短信短信( (自動(dòng)觸發(fā)自動(dòng)觸發(fā)) )回訪（意見(jiàn)），每月一次回訪（意見(jiàn)），每月一次為統(tǒng)一回訪口徑及客戶回訪的規(guī)范性準(zhǔn)確性，避免多頭回訪、為統(tǒng)一回訪口徑及客戶回訪的規(guī)范性準(zhǔn)確性，避免多頭回訪、重復(fù)回訪，由省客服中心建立專門團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)集中回訪；重復(fù)回訪，由省客服中心建立專門團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)集中回訪；回訪時(shí)間回訪時(shí)間投訴處理結(jié)束后投訴處理結(jié)束后1010個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)帳單等個(gè)別類投訴，可適當(dāng)個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)帳單等個(gè)別類投訴，可適當(dāng)延長(zhǎng)到延長(zhǎng)到1515個(gè)工作日；個(gè)工作日；中國(guó)移動(dòng)浙江分公司19關(guān)

15、于關(guān)注客戶關(guān)于關(guān)注客戶背景背景 隨著信息時(shí)代的發(fā)展，客戶自我維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，為及時(shí)有效處理該類客戶投訴，公司建立特殊客戶應(yīng)急處理機(jī)制。1、在一體化系統(tǒng)中加載客戶投訴“緊急程度”標(biāo)志，包含：A、B、C、D四類標(biāo)志位；2、對(duì)特殊客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴客戶，采用由“投訴專家席”或者投訴主管進(jìn)行受理及相關(guān)處理等措施。其中A類客戶由投訴處理專家(二次接續(xù))專職處理；B類客戶生成投訴后直接流轉(zhuǎn)到分公司有專人維護(hù)處理. 措施措施中國(guó)移動(dòng)浙江分公司20關(guān)于關(guān)注客戶關(guān)于關(guān)注客戶關(guān)注客戶分類關(guān)注客戶分類A類：當(dāng)月累計(jì)投訴/意見(jiàn)3的敏感客戶。（由系統(tǒng)自動(dòng)判斷） B1、曾有過(guò)激行為或多問(wèn)題且經(jīng)常性投訴的非?？蛻?（由省

16、市公司自定義后人工加載標(biāo)志，系統(tǒng)保存數(shù)據(jù)并自動(dòng)判斷）；B2、6個(gè)月內(nèi)累計(jì)投訴/意見(jiàn)10（由系統(tǒng)自動(dòng)判斷）； B3、曾有升級(jí)投訴記錄的客戶（由人工加載標(biāo)志）。C類：在回復(fù)(C1)、回訪(C2)過(guò)程中及各類滿意度調(diào)查(C3)中客戶明確表示對(duì)處理結(jié)果不滿意的不滿意客戶。（由人工加載標(biāo)志，一年內(nèi)系統(tǒng)保存數(shù)據(jù)并自動(dòng)判斷） D類：各服務(wù)窗口在受理、回復(fù)、回訪過(guò)程中，客戶表示有升級(jí)或訴訟傾向的異?？蛻?。（由人工加載標(biāo)志） 中國(guó)移動(dòng)浙江分公司21投訴處理投訴處理6原則原則首問(wèn)負(fù)責(zé) 對(duì)受理界面對(duì)受理界面:每訴必錄對(duì)處理界面對(duì)處理界面:不推卸責(zé)任,主動(dòng)配合前臺(tái)為客戶排憂解難，加強(qiáng)處理時(shí)限管理和處理回復(fù)規(guī)范管理，不

17、能將不確定和無(wú)法面對(duì)客戶解釋的結(jié)果報(bào)結(jié)前臺(tái)回復(fù)客戶。對(duì)回復(fù)界面對(duì)回復(fù)界面:讓每一個(gè)客戶清清楚楚明明白白了解。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司22投訴處理投訴處理6原則原則處理問(wèn)題先于原因核實(shí)對(duì)受理界面對(duì)受理界面：積極運(yùn)用知識(shí)和授權(quán)找到解決問(wèn)題的方法或途徑。對(duì)處理界面對(duì)處理界面：積極運(yùn)用資源解決客戶問(wèn)題，再作問(wèn)題產(chǎn)生原因的核查與責(zé)任追究；對(duì)回復(fù)界面對(duì)回復(fù)界面：重在和客戶傳遞解決的方法，盡量減少對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生根源的追究；中國(guó)移動(dòng)浙江分公司23投訴處理投訴處理6原則原則客戶滿意對(duì)受理界面對(duì)受理界面：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、適度的認(rèn)同都會(huì)傳遞給客戶受重視的信息，也會(huì)奠定客戶對(duì)本次投訴處理是否滿意的基礎(chǔ)；對(duì)處理界面對(duì)處理界面：?jiǎn)栴}解決

18、的速度會(huì)決定客戶滿意度，因此，快速的查證是關(guān)鍵；對(duì)回復(fù)界面對(duì)回復(fù)界面：積極利用知識(shí)和授權(quán), 確定符合客戶需要的解決方案，在贏得客戶滿意的同時(shí)，保障公司利益。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司24投訴處理投訴處理6原則原則處理聯(lián)動(dòng)對(duì)受理界面對(duì)受理界面：接到全球通VIP客戶和中高端客戶投訴,快速提交工單（集客目前在確定流程）；對(duì)處理界面對(duì)處理界面：BBOSS系統(tǒng)將及時(shí)提供投訴預(yù)警信息通知對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理，方便客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理進(jìn)程。對(duì)于回復(fù)界面對(duì)于回復(fù)界面：針對(duì)一些最終未解決且回復(fù)客戶不認(rèn)同的問(wèn)題由對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶安撫工作。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司25投訴處理投訴處理6原則原則重要、緊急投訴升級(jí)對(duì)受理界面對(duì)

19、受理界面：加強(qiáng)敏感度，對(duì)緊急、重大投訴應(yīng)立即升級(jí)：加強(qiáng)敏感度，對(duì)緊急、重大投訴應(yīng)立即升級(jí)至現(xiàn)場(chǎng)主管，現(xiàn)場(chǎng)主管判斷后進(jìn)行后續(xù)流程的執(zhí)行；至現(xiàn)場(chǎng)主管，現(xiàn)場(chǎng)主管判斷后進(jìn)行后續(xù)流程的執(zhí)行；對(duì)處理界面對(duì)處理界面：及時(shí)傳遞信息，積極尋求資源，找到妥善的：及時(shí)傳遞信息，積極尋求資源，找到妥善的解決方案；解決方案；對(duì)回復(fù)界面對(duì)回復(fù)界面：再次確認(rèn)解決方案是否已經(jīng)獲得管理人員認(rèn)：再次確認(rèn)解決方案是否已經(jīng)獲得管理人員認(rèn)可?？?。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司26投訴處理投訴處理6原則原則客戶有利、企業(yè)有責(zé) 客戶有利客戶有利可以提高客戶對(duì)公司的感知，起到鞏固老客戶，發(fā)展新客戶的目的；企業(yè)有責(zé)企業(yè)有責(zé)體現(xiàn)公司對(duì)社會(huì)，對(duì)客戶的責(zé)任感；

20、 客戶利益優(yōu)先，其根本目的在于追求企業(yè)長(zhǎng)久的良性發(fā)展。因此對(duì)于客戶投訴：各受理與處理部門有責(zé)任在解各受理與處理部門有責(zé)任在解決問(wèn)題上，優(yōu)先考慮客戶利益不受損失。決問(wèn)題上，優(yōu)先考慮客戶利益不受損失。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司27 指 標(biāo) 篇中國(guó)移動(dòng)浙江分公司28涉及一線的二個(gè)投訴處理考核指標(biāo)涉及一線的二個(gè)投訴處理考核指標(biāo) 升級(jí)投訴率 升級(jí)投訴率=當(dāng)月升級(jí)投訴（當(dāng)月客戶投訴當(dāng)月升級(jí)投 訴）100%了解: 1.升級(jí)投訴是不區(qū)分公司有無(wú)責(zé)任的 2.信息服務(wù)投訴升級(jí)占比最大充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏充分運(yùn)用授權(quán)，會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣的樂(lè)趣 中國(guó)移動(dòng)浙江分公司29涉及一線的二個(gè)投訴處理考核指標(biāo)涉及一線的二個(gè)投訴

21、處理考核指標(biāo)投訴現(xiàn)場(chǎng)解決率現(xiàn)場(chǎng)解決率：投訴現(xiàn)場(chǎng)解決是指受理客戶投訴/意見(jiàn)后，現(xiàn)場(chǎng)直接處理，達(dá)到客戶認(rèn)可的最終處理結(jié)果，而不需借助向后臺(tái)部門派單?，F(xiàn)場(chǎng)解決率=現(xiàn)場(chǎng)解決投訴數(shù)量/服務(wù)渠道接到的客戶投訴總量 80%現(xiàn)場(chǎng)解決率的提高對(duì)提高投訴客戶滿意度起著決定性的作現(xiàn)場(chǎng)解決率的提高對(duì)提高投訴客戶滿意度起著決定性的作用。用?，F(xiàn)場(chǎng)解決率的提高對(duì)現(xiàn)場(chǎng)解決率的提高對(duì)1008610086專業(yè)形象的塑造和提升起著關(guān)鍵專業(yè)形象的塑造和提升起著關(guān)鍵性的作用。性的作用。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司30 技 巧 篇中國(guó)移動(dòng)浙江分公司311、善意假設(shè)法：指的是將客戶前來(lái)投訴的期望值假設(shè)成為善意的，而非惡意的出發(fā)點(diǎn)。2、暗示法：暗示客

22、戶在意并面對(duì)存在的事實(shí)情況。3、破唱片機(jī)法：就是不斷的強(qiáng)調(diào)我們僅僅能做的。而不談我們不能做的。4、以退為進(jìn)法：表面為退，實(shí)則為進(jìn)。 5、問(wèn)題法：對(duì)剛才客戶所說(shuō)得話并不進(jìn)行直接的反駁，而是直接問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題。疑難場(chǎng)景處理技巧疑難場(chǎng)景處理技巧八大技巧中國(guó)移動(dòng)浙江分公司326、對(duì)比法：將說(shuō)明理由得義務(wù)拋給對(duì)方，而不做徒勞的解釋（變守為攻） 7、轉(zhuǎn)移話題：當(dāng)客戶首次提出這種威脅的時(shí)候，一般而言，最有效的方式就是平淡對(duì)之，轉(zhuǎn)移話題，不讓對(duì)方感覺(jué)到這些話給自己帶來(lái)的壓力。首先贊美一下對(duì)方（很平淡的贊美，而不是欣喜若狂的贊美），然后迅速轉(zhuǎn)移話題。8、目的引導(dǎo)法：直接表述客戶目的，并加以分析，予以部分否定。疑難

23、場(chǎng)景處理技巧疑難場(chǎng)景處理技巧八大技巧中國(guó)移動(dòng)浙江分公司33疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用應(yīng)對(duì)方法：?jiǎn)栴}法 、以退為進(jìn)法、破唱片機(jī)法、暗示法 、善意假設(shè)法等請(qǐng)?jiān)囉眠@些方法回應(yīng)客戶的要求。1、客戶要求高額賠償中國(guó)移動(dòng)浙江分公司342、關(guān)于雙倍返還因公司對(duì)外承諾的雙倍返還的內(nèi)容屬于合同的內(nèi)容之一。所以當(dāng)客戶投訴問(wèn)題確屬我們承諾雙倍返還范圍內(nèi)的，應(yīng)主動(dòng)承諾提供，而不應(yīng)在客戶提出疑議再作補(bǔ)償，這將導(dǎo)致后續(xù)處理困難及客戶投訴隱患。積積極運(yùn)用授權(quán)極運(yùn)用授權(quán), ,會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣會(huì)讓你體會(huì)雙贏的樂(lè)趣對(duì)于非我們承諾雙倍返還范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，除非因?yàn)檫`反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，構(gòu)成對(duì)于消費(fèi)者的欺詐而作

24、雙倍返還。這在我們公司根本不可能發(fā)生故意欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象。所以非承諾雙倍返還范圍的投訴均以原值返還為主，應(yīng)避免無(wú)限擴(kuò)大客戶期望。對(duì)于客戶要求高于雙倍返還的賠償要求，可參見(jiàn)高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式之：破唱片機(jī)法、以退為進(jìn)法、暗示法、問(wèn)題法。應(yīng)對(duì)方式與口徑參考應(yīng)對(duì)方式與口徑參考中國(guó)移動(dòng)浙江分公司35疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用定義：精神賠償一般是在公民的人身權(quán)（主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)，人身自由權(quán)）受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上痛苦的前提下才能產(chǎn)生； 一般通信服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的客戶損失并不會(huì)導(dǎo)致客戶受到非財(cái)產(chǎn)性損失，不會(huì)涉及真正的精神賠償。請(qǐng)?jiān)囉弥苯泳?/p>

25、絕法、破唱片機(jī)法、善意假設(shè)法對(duì)客戶的問(wèn)題作出回應(yīng)。3、客戶要求精神賠償中國(guó)移動(dòng)浙江分公司36應(yīng)對(duì)方式及口徑參考應(yīng)對(duì)方式及口徑參考善意假設(shè)：我理解您此時(shí)此刻的心情，如果是我碰到像您這樣的情況，我可能會(huì)和您一樣著急。我想，現(xiàn)在對(duì)您而言，最重要的問(wèn)題就是要把這件事情處理好，查明原因，并不再發(fā)生類似的情況。您放心，今天您過(guò)來(lái)，我一定會(huì)盡快幫您把這個(gè)問(wèn)題處理好。以退為進(jìn)：我非常愿意為您處理關(guān)于精神賠償?shù)膯?wèn)題，但是這可能需要相關(guān)權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)出示您因此事而導(dǎo)致精神受損的證明方可，希望您可以配合。破唱片機(jī)法：我非常能理解您此時(shí)此刻著急的心情，而就相關(guān)法律的規(guī)定，只有在發(fā)生了人身權(quán)利侵害和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害的時(shí)候才

26、給予精神賠償。因而，我們按照相關(guān)法律的規(guī)定只能給予您話費(fèi)方面的直接損失的補(bǔ)償。直接拒絕法：是這樣的，根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財(cái)產(chǎn)性的民事責(zé)任，主要適用人身權(quán)利的侵害。相關(guān)法律并沒(méi)有規(guī)定這類型的財(cái)產(chǎn)責(zé)任的精神賠償，因此，精神賠償不在我們的損失補(bǔ)償范圍內(nèi)。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司37疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用一般而言，要求媒體曝光的客戶類型主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1)：作為一種威脅手段，要求達(dá)成目標(biāo)；2)：維權(quán)意識(shí)比較重，知道部分的維護(hù)權(quán)利的方式；3)：確實(shí)了解一定的媒體機(jī)構(gòu)；4)：過(guò)去可能曾經(jīng)利用這種辦法達(dá)成一定的效果。請(qǐng)?jiān)囉茫恨D(zhuǎn)移話題法、暗示法、目的引導(dǎo)法回應(yīng)客戶問(wèn)題。3、客戶要

27、求媒體曝光客戶要求媒體曝光 中國(guó)移動(dòng)浙江分公司38應(yīng)對(duì)方式及口徑參考應(yīng)對(duì)方式及口徑參考轉(zhuǎn)移話題：當(dāng)客戶首次提出這種威脅的時(shí)候，一般而言，最有效的方式就是平淡對(duì)之，轉(zhuǎn)移話題，不讓對(duì)方感覺(jué)到這些話給自己帶來(lái)的壓力。 首先贊美一下對(duì)方（很平淡的贊美，而不是欣喜若狂的贊美），然后迅速轉(zhuǎn)移話題。如：看的出來(lái)，您的人際關(guān)系很廣，是這樣的，關(guān)于您剛才提到的目的引導(dǎo)法（此招慎用）：“我理解你此時(shí)此刻焦急的心情，對(duì)您而言，最重要的問(wèn)題是要把問(wèn)題處理好。如果找記者，對(duì)你而言和對(duì)我們而言都是一件成本很高的事情。而且您也知道，就算是媒體，也是需要很謹(jǐn)慎的對(duì)事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。而且，這個(gè)問(wèn)題，也是在法律許可的范圍內(nèi)的）。中國(guó)

28、移動(dòng)浙江分公司39應(yīng)對(duì)方式及口徑參考應(yīng)對(duì)方式及口徑參考暗示法：作為媒體部門，需要承擔(dān)的一個(gè)義務(wù)就是關(guān)于此方面事實(shí)的報(bào)道一般而言都是需要對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)。此時(shí)，暗示對(duì)方，就算是請(qǐng)出相關(guān)媒體也是要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的核實(shí)，否則需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。所以當(dāng)客戶鄭重提出時(shí)，我們可以在此方面暗示客戶，注意當(dāng)時(shí)的語(yǔ)氣，應(yīng)該是朋友之間的提醒，并且及時(shí)轉(zhuǎn)移話題。如：“其實(shí)先生您也知道，我們公司也經(jīng)常和相關(guān)媒體打交道，我們現(xiàn)在私下溝通下，似乎媒體現(xiàn)在必須保證報(bào)道的真實(shí)性，否則要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。所以就算是反映到相關(guān)媒體，也是需要到我們這里來(lái)進(jìn)行事實(shí)核實(shí)的，您真要去的話，還不如我們現(xiàn)在就把問(wèn)題解決更方便，您看不

29、如這樣，”中國(guó)移動(dòng)浙江分公司40疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用疑難場(chǎng)景及技巧應(yīng)用4、客戶要求公司作公開道歉和賠償交通費(fèi)、誤工費(fèi)等客戶要求公司作公開道歉和賠償交通費(fèi)、誤工費(fèi)等公開賠禮道歉是侵權(quán)后承擔(dān)民事責(zé)任的一種形式，如果公司只侵犯客戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)，而未涉及人格或者人身權(quán)的，則無(wú)需承擔(dān)公開賠禮道歉的責(zé)任。另外，客戶有權(quán)要求公司處理問(wèn)題，但無(wú)權(quán)要求指定的公司人員出面賠禮道歉。當(dāng)客戶提到交通費(fèi)與誤工費(fèi)的賠償要求時(shí)，如經(jīng)確認(rèn)客戶確實(shí)產(chǎn)生了一定損失，建議也不要向客戶承諾賠償交通費(fèi)或誤工費(fèi)，而通過(guò)其他如建議獎(jiǎng)勵(lì)等方式的補(bǔ)償，以免擴(kuò)大客戶期望。請(qǐng)?jiān)囉茫簵l件假設(shè)法、破唱片機(jī)法、直接拒絕法回應(yīng)客戶問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)浙江分公司41應(yīng)對(duì)

30、方式及口徑參考應(yīng)對(duì)方式及口徑參考條件假設(shè)法：是這樣的，我國(guó)對(duì)交通費(fèi)和誤工費(fèi)的賠償規(guī)定是只有在出現(xiàn)了人身傷害的侵權(quán)行為當(dāng)中才有賠償?shù)?。這需要相關(guān)醫(yī)院的的傷檢證明及直接的因果關(guān)系證明的。破唱片機(jī)法：“我非常能夠理解您此時(shí)此刻的心情，是這樣的，我們會(huì)針對(duì)您的話費(fèi)方面的實(shí)際損失作出補(bǔ)償，而交通費(fèi)和誤工費(fèi)屬于非財(cái)產(chǎn)方面的責(zé)任，不在我們的補(bǔ)償范圍內(nèi)”直接拒絕法：我國(guó)對(duì)交通費(fèi)和誤工費(fèi)的賠償規(guī)定是只有在出現(xiàn)了人身傷害的侵權(quán)行為當(dāng)中才有賠償?shù)摹６衲@樣的情況并不屬于需要補(bǔ)償交通費(fèi)和誤工費(fèi)的情況。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司42技巧運(yùn)用時(shí)要注意的幾點(diǎn)技巧運(yùn)用時(shí)要注意的幾點(diǎn)態(tài)度要保持冷靜、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、堅(jiān)定，不要讓自己的言語(yǔ)讓人感覺(jué)輕視和程序化；不要吝嗇你得當(dāng)?shù)馁澝馈２还苓\(yùn)用那種方法，再表達(dá)了相應(yīng)的意思后始終記得將話題轉(zhuǎn)移到解決問(wèn)題的方法上。我們的最終目的是解決問(wèn)題，而不是挑起更多的問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)浙江分公司43