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1、系部： 班級(jí)： 姓名： 學(xué)號(hào)： __________________________密 封 線 內(nèi) 不 準(zhǔn) 答 題________________________________________________ 《酒店客房服務(wù)與管理》試卷 題號(hào) 一 二 三 四 五 六 七 總分 得分 一、 單項(xiàng)選擇題（30分） 1、飯店的

2、規(guī)模大小主要以飯店________來確定。 A、建筑面積　 B、工作人員數(shù)量 　C、占地面積　 D、客房數(shù)量 2、飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以（ ）為最有效率和活力。 Ａ、扁平化和小型化　　 Ｂ、扁平化和大型化 Ｃ、垂直化和小型化　 　 Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR的中文表示為（ ）。 Ａ、已清掃房間　　 Ｂ、請(qǐng)勿打擾房　 Ｃ、請(qǐng)即打掃房

3、 Ｄ、外宿房 4、 Single Room,Double Bed表示的意思是（ ）。 A、雙人房，大床 Ｂ、單人房，單人床 C、單人房，沙發(fā)床 D、單人房，大床 5、 　　　 負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作， 管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。 Ａ、客房服務(wù)中心　?。?、飯店公共區(qū)域　Ｃ、樓層服務(wù)組　　 Ｄ、客房 6、員工制服的洗滌與熨燙是由（ ）負(fù)責(zé)的。 Ａ、洗衣房　　 Ｂ、客房部　 　

4、Ｃ、服務(wù)員自己　 ?。摹⒐苁虏? 7、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到　　　等候。 Ａ、客房　　 Ｂ、公共場(chǎng)所　　 Ｃ、樓面服務(wù)臺(tái)　　 Ｄ、辦公室　 8、（ ）是客房最基本的空間。 Ａ、盥洗空間　　 Ｂ、睡眠空間 Ｃ、起居空間　　 Ｄ、貯存空間 9、據(jù)美國(guó)康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把（ ）列為第一需 求。 Ａ、清潔　　 Ｂ、舒適　　 Ｃ、安

5、全　　 Ｄ、健康 10、下列哪一項(xiàng)不屬于客房清掃的基本方法：（ ） Ａ、從上到下　　 Ｂ、從里到外　 Ｃ、環(huán)形清理　 Ｄ、先衛(wèi)生間后臥室 11、擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布。 Ａ、房門　　 Ｂ、酒柜　　 Ｃ、梳妝鏡　 ?。?、臺(tái)燈、鏡燈 12、正確的客房清掃程序是（ ）。 Ａ、空房－走客房－住客房－請(qǐng)即打掃房－總臺(tái)指示打掃房 Ｂ、請(qǐng)即打掃房－總臺(tái)指示打掃－走客房－住客房－空房 Ｃ、住客房－請(qǐng)即打掃房－總臺(tái)指示打掃房－空房－走客房

6、Ｄ、走客房－住客房－請(qǐng)即打掃房－空房－總臺(tái)指示打掃房 13、客人提出托嬰服務(wù)，一般以（ ）作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。 Ａ、１小時(shí)　　 Ｂ、２小時(shí)　 Ｃ、３小時(shí)　 　Ｄ、４小時(shí) 14、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差（ ）。 Ａ、１０％　　 Ｂ、２０％　　 Ｃ、５０％　 　Ｄ、６０％ 15、服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該　　　。 Ａ、隨手關(guān)門　 　 Ｂ、讓房門半掩　　 Ｃ、讓房門完全打開　 　 Ｄ、聽從客人的指示 二、 多項(xiàng)選擇題（15 分） 1、客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括：（ ）。 　Ａ、感

7、官標(biāo)準(zhǔn)　 ?。?、生化標(biāo)準(zhǔn)　 Ｃ、六凈標(biāo)準(zhǔn)　 Ｄ、十無標(biāo)準(zhǔn) 2、客人投訴的意義有：（ ）。 Ａ、改善賓客關(guān)系　 Ｂ、提高管理水平　 Ｃ、提高服務(wù)質(zhì)量　　 Ｄ、發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題 3、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：（ ）。 　Ａ、賓至如歸感　　 Ｂ、便捷感　　 Ｃ、滿足個(gè)性需求，得到超值享受　 Ｄ、安全感 4、服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是：（ ）。 Ａ、知道房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間 Ｂ、整個(gè)清掃過程中，房門必須始終敞開 Ｃ、應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間 Ｄ、清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍 5、對(duì)旅

8、游療養(yǎng)型客人的住房要求是： Ａ、客房大　　 Ｂ、方位僻靜　 Ｃ、起居方便　 Ｄ、光線足 三、 簡(jiǎn)答題（ 20分） 1、客房部在飯店中的地位是什么？ 2、主題客房有哪些特點(diǎn)？ 3、寫出走客房的的日常清掃整理程序。 4、飯店安全設(shè)施系統(tǒng)包括哪些方面？ 4、 計(jì)算題（10分） 某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的年度消耗定額。

9、 5、 案例分析題（25分） 李先生入住在飯店，那天早上８：００結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。１０：００時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張及李先

10、生退出房間。 問題：（１）小張應(yīng)該怎樣做？（１０分） （２）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（１5分） 《客房服務(wù)與管理》試卷答案 一、單項(xiàng)選擇題 1-5 DACDC 6-10 ABBAD 11-15 DBCCC 二、多項(xiàng)選擇題 1、AB 2 、ABCD 3、 ABCD 4、BD 5 、BCD 3、 簡(jiǎn)答題 1、客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分；客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源；客

11、房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。 2、 獨(dú)特性；文化氛圍濃厚；針對(duì)性。 3、 敲、拉、倒、做、擦、查、添、洗、吸、鎖、登。 4、 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；安全報(bào)警系統(tǒng)；消防監(jiān)控系統(tǒng)；計(jì)算機(jī)門鎖系統(tǒng)。 4、 計(jì)算題 根據(jù)上述公式計(jì)算得： 牙膏的年度消耗定額= bxf365=2支300間80%365=17.52（萬支） 圓珠筆的年度消耗定額= bxf365=1支300間80%365=8.76（萬支） 5、 案例分析題 （１）小張應(yīng)該怎樣做？ 答：１、報(bào)告主管，并安慰李先生。 　?。病⑾蚶钕壬忉尨丝头恳殉鲎饨o了其它客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房，必須征得新入住客人的同意。 　?。?、立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。 　?。?、將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。 （２）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？ 答：１、認(rèn)真傾聽客人的投訴。 　　２、客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭(zhēng)辯。 　?。?、處理投訴時(shí)，注意語言，如批評(píng)小張。 　?。础⑸饔昧恕拔⑿Α?，如嚴(yán)肅地批語了小張。 　　５、真誠(chéng)地向客人道歉。 　　６、對(duì)客人表示了同情，使黃先生感覺受到尊重。 　?。?、維護(hù)了黃先生的利益。 　?。?、果斷地解決了問題。