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1、 IT系統(tǒng)運(yùn)營保障管理辦法（試行） ZXG140300-2007 1．總則 為提高公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，保證維護(hù)服務(wù)及時(shí)響應(yīng)并達(dá)到要求，確保業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行，特制訂本辦法。 2．適用范圍 本辦法制定了針對(duì)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)用系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)、終端用戶的服務(wù)辦法及對(duì)第三方服務(wù)的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT系統(tǒng)（在公司層面運(yùn)行的各類應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和終端設(shè)備）的運(yùn)營維護(hù)管理。 各二級(jí)公司應(yīng)針對(duì)本公司內(nèi)部的IT系統(tǒng)參照本辦法制訂相應(yīng)的管理制度，并進(jìn)行實(shí)施和管理。 3．職責(zé) 3.1技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)本辦法的制訂和修訂，并負(fù)責(zé)對(duì)本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)工

2、作。 3.2具體承擔(dān)維護(hù)公司層面某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的單位，應(yīng)按照本辦法對(duì)本單位所負(fù)責(zé)的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施管理。 3.3技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)（骨干網(wǎng)）核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備、公司郵件系統(tǒng)等的維護(hù)；終端用戶管理部門負(fù)責(zé)公司層面終端用戶的管理。 3.4各二級(jí)公司負(fù)責(zé)各自局域網(wǎng)和終端用戶的管理。 3.5應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)對(duì)自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持。 3.6應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)用戶及權(quán)限的分配。 3.7數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行對(duì)數(shù)據(jù)庫的操作。 3.8網(wǎng)絡(luò)管理人員和服務(wù)器操作系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器服務(wù)。 3.9終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端設(shè)備和環(huán)境的管理。 3.10應(yīng)

3、用系統(tǒng)維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)過程中的人員協(xié)調(diào)工作。 4．管理內(nèi)容和要求 4.1IT系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的范圍 根據(jù)公司現(xiàn)狀，IT系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)應(yīng)包括以下四個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)： 1）為自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持； 2）商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件的服務(wù)保障； 3）網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器的維護(hù)； 4）終端用戶及設(shè)備的管理。 4.2IT系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)的前提 1）應(yīng)用系統(tǒng)在進(jìn)入服務(wù)之前，應(yīng)保證按照《應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)管理辦法》和《應(yīng)用系統(tǒng)上線管理辦法》的規(guī)定，完成任務(wù)書的要求并成功實(shí)施； 2）網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等已部署完畢。 4.3服務(wù)內(nèi)容 按照4.1的分類，每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于以下所列的服務(wù)

4、內(nèi)容。 4.3.1自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng) 1）為用戶提供應(yīng)用系統(tǒng)的幫助文件或操作手冊(cè)； 2）開立或撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)，更改用戶權(quán)限； 3）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行正確和優(yōu)化的配置，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行； 4）對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障（BUG），應(yīng)提供及時(shí)的修正； 5）解答用戶在使用過程中遇到的問題； 6）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供程序更改及通過審批的數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)； 7）當(dāng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)提出接口需求時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)予以支持； 8）對(duì)用戶反映的性能和易用性問題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)分析解決； 9）對(duì)于服務(wù)器等引起的應(yīng)用中斷，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)提供解決方案。 4.3.2商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件

5、 購買商品軟件、與公司外單位合作開發(fā)軟件或?qū)ι唐奋浖M(jìn)行定制開發(fā)時(shí)，應(yīng)在簽訂的協(xié)議中包括服務(wù)條款，條款應(yīng)明確規(guī)定該軟件的維護(hù)方式和期限，以確保用戶的請(qǐng)求能夠得到及時(shí)響應(yīng)。 4.3.3網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器服務(wù) 1）對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及故障排查，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行； 2）保證公司網(wǎng)絡(luò)的安全，防止非法入侵和攻擊； 3）部署防病毒產(chǎn)品，確保應(yīng)用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行； 4）受理用戶的VPN接入申請(qǐng)； 5）受理用戶訪問Internet或特殊端口的申請(qǐng)； 6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，解答用戶在使用過程中提出的問題； 7）根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡(luò)資源； 8）保證服務(wù)器的正常運(yùn)行，定

6、期巡檢； 9）定期給服務(wù)器打已知的補(bǔ)丁及進(jìn)行系統(tǒng)整理。 4.3.4終端用戶和設(shè)備的管理 1）提供對(duì)臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦和打印機(jī)等的維修服務(wù)和進(jìn)行配置管理； 2）為終端用戶安裝工作用軟件； 3）指導(dǎo)用戶清除計(jì)算機(jī)病毒、下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁程序。 4.4服務(wù)方式 根據(jù)具體情況，各類服務(wù)的提供部門可采用以下的服務(wù)方式，服務(wù)方式應(yīng)明確告之用戶，對(duì)與工作無關(guān)的問題維護(hù)人員有權(quán)予以拒絕。 1）熱線支持：應(yīng)向用戶公開技術(shù)服務(wù)支持電話，接受用戶咨詢； 2）郵件服務(wù)：設(shè)立專門的郵箱，用戶可以將問題提交到該郵箱； 3）遠(yuǎn)程軟件維護(hù)：在用戶接受的情況下，可以通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行故障排除或軟

7、件操作指導(dǎo)； 4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：對(duì)于遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法排除故障的用戶，可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理； 5）Web支持：有條件的部門可以通過論壇進(jìn)行在線提問，并匯總問題庫，供用戶查詢。 4.5響應(yīng)時(shí)間 應(yīng)根據(jù)故障分級(jí)不同，努力爭(zhēng)取在下述相應(yīng)的規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問題： 1）對(duì)于一般性的咨詢問題，應(yīng)當(dāng)時(shí)予以解答； 2）由于應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無法運(yùn)行，維護(hù)部門應(yīng)與用戶協(xié)商，確定解決時(shí)間，及時(shí)提供解決方案或替代方法； 3）由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)中斷，故障解決時(shí)間一般在4小時(shí)之內(nèi)； 4）由于服務(wù)器原因造成的應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運(yùn)行，應(yīng)立即替換備機(jī)； 5）VPN接入、Internet訪

8、問和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開設(shè)等，應(yīng)在申請(qǐng)批準(zhǔn)后的一個(gè)工作日內(nèi)完成； 6）由于應(yīng)用系統(tǒng)性能受損造成對(duì)用戶有影響，維護(hù)部門必須提出相應(yīng)的解決方案，經(jīng)論證后，進(jìn)行修改； 7）由于應(yīng)用系統(tǒng)的文字資料或頁面需要修改，而不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行時(shí)，可在未來的應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)中予以解決。 4.6維護(hù)人員 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，城域網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、VPN接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終端用戶管理部門負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理。為保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)部門應(yīng)明確責(zé)任，指定專門的技術(shù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。維護(hù)人員應(yīng)具有高度的責(zé)任感，熟悉所從事的工作，對(duì)用戶提出的問題認(rèn)真解答，

9、對(duì)于無法及時(shí)解決的問題，應(yīng)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)動(dòng)資源，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證問題的順利解決。 IT系統(tǒng)維護(hù)人員分工如下： 1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過程遇到中的問題，并對(duì)未及時(shí)解決的問題進(jìn)行分析，提出解決方案，提交部門負(fù)責(zé)人； 2）應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)根據(jù)帳戶審批表，開立、撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權(quán)限； 3）數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)根據(jù)審批通過的《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)審批單》，修改數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)庫用戶并分配使用權(quán)限； 4）網(wǎng)絡(luò)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備的運(yùn)行狀況，解決網(wǎng)絡(luò)故障，開立Internet訪問權(quán)限、建立/撤銷VPN

10、用戶及對(duì)公司郵件系統(tǒng)進(jìn)行管理等； 5）終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理，負(fù)責(zé)幫助或指導(dǎo)用戶給終端設(shè)備打操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，并與網(wǎng)絡(luò)管理人員共同負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)病毒的防治； 6）維護(hù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各類維護(hù)人員，共同保障IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 4.7服務(wù)工作流程 4.7.1公司層面自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程 4.7.l.1服務(wù)的提出 用戶通過電腦、電話、書面文件向相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門提出服務(wù)請(qǐng)求，但在下列幾種情況下，必須先填寫申請(qǐng)單，履行相關(guān)的審批手續(xù)后，再提交到該應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)部門。 1）申請(qǐng)數(shù)據(jù)維護(hù)時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人填寫《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)審批單》； 2）申請(qǐng)程序更改時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人

11、填寫《應(yīng)用系統(tǒng)程序變更申請(qǐng)審批單》； 3）申請(qǐng)數(shù)據(jù)接口時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人填寫《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口申請(qǐng)審批單》； 4）申請(qǐng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出時(shí)，應(yīng)由申請(qǐng)人填寫《應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出申請(qǐng)審批單》。 4.7.1.2服務(wù)的接收與處理 1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門接受請(qǐng)求； 2）對(duì)于咨詢性問題：應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解答，并記入《應(yīng)用系統(tǒng)咨詢問題處理表》，轉(zhuǎn)4.7.1.3；對(duì)于未能及時(shí)處理的問題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行登記，填寫《應(yīng)用系統(tǒng)待處理問題記錄表》，對(duì)問題進(jìn)行分析，提交部門負(fù)責(zé)人審核通過后，進(jìn)行后續(xù)處理； 3）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)通過審核的審批單進(jìn)行處理，并在接到申請(qǐng)后的3個(gè)工作日內(nèi)告知申請(qǐng)人審批通過后的具體

12、處理時(shí)間： a）對(duì)于新增或修改功能的需求，按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》處理； b）對(duì)于數(shù)據(jù)接口需求，若需要以程序的形式實(shí)現(xiàn)，按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；若需要在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行設(shè)置，應(yīng)符合《操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)及口令管理規(guī)定》的要求； c）對(duì)于數(shù)據(jù)更改需求,應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)禁私自、單獨(dú)對(duì)正式使用的數(shù)據(jù)進(jìn)行直接操作； d）對(duì)于數(shù)據(jù)導(dǎo)出需求，在審批通過后，應(yīng)按用戶要求的形式提供； e）對(duì)于性能和程序易用性需求，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)制定解決方案，若需要調(diào)整程序，按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》處理；若需要進(jìn)行其它的配置調(diào)整，應(yīng)經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人簽字同意后實(shí)施； f）對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)中存在的BUG，

13、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)按《應(yīng)用系統(tǒng)變更管理辦法》立即處理。 4.7.1.3服務(wù)請(qǐng)求的反饋 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員在對(duì)用戶請(qǐng)求處理完成后，應(yīng)及時(shí)通知用戶，并在相應(yīng)的申請(qǐng)表或記錄表中填寫意見。 4.7.1.4服務(wù)的管理 1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)定期審查《應(yīng)用系統(tǒng)待處理問題記錄表》，確保用戶提出的問題得到及時(shí)解決； 2）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)不定期組織維護(hù)人員整理完善問題庫，以便用戶能夠得到更好的技術(shù)支持。 4.7.2網(wǎng)絡(luò)故障處理流程 網(wǎng)絡(luò)故障包括網(wǎng)絡(luò)中斷、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行異常緩慢、無法訪問Internet網(wǎng)絡(luò)、公司郵件服務(wù)無法響應(yīng)等需要緊急處理的異常情況。 4.7.2.1服務(wù)的提出 用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

14、異常情況后，應(yīng)立即通過電話通知網(wǎng)絡(luò)管理部門：公司機(jī)關(guān)的用戶應(yīng)通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門；其他人員應(yīng)通知所在二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理部門。 4.7.2.2服務(wù)的響應(yīng) 1）二級(jí)公司應(yīng)首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常，公司機(jī)關(guān)局域網(wǎng)由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)檢查。若城域網(wǎng)線路中斷，應(yīng)盡快通知線路服務(wù)提供商；若局域網(wǎng)設(shè)備、線路、配置等出現(xiàn)故障或由于病毒引起網(wǎng)絡(luò)中斷，應(yīng)立即修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，轉(zhuǎn)4.7.2.3； 2）若二級(jí)公司局域網(wǎng)及城域網(wǎng)線路正常，二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門； 3)技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門應(yīng)立即安排網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行問題排查，對(duì)于重大問題，部門負(fù)責(zé)

15、人應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 4)城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)及時(shí)判斷故障原因，無法解決時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)系設(shè)備或服務(wù)提供商，對(duì)于超出服務(wù)期的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助聯(lián)系人員處理；對(duì)于大面積的病毒發(fā)作，網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)立即排查，二級(jí)公司及終端用戶管理人員予以協(xié)助，迅速切斷病毒的傳播途徑，對(duì)傳播病毒的機(jī)器隔離清除，必要時(shí)對(duì)其系統(tǒng)重新安裝； 5）城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員與二級(jí)公司網(wǎng)絡(luò)管理人員保持必要的溝通，確保網(wǎng)絡(luò)故障的排除。 4.7.2.3服務(wù)的反饋 故障排除后，服務(wù)申請(qǐng)接收部門應(yīng)通知用戶，并填寫《網(wǎng)絡(luò)故障處理情況登記表》。 4.7.3終端用戶及設(shè)備的服務(wù)流程 4.7.3.1服務(wù)的提出 用戶通過電話、書面文件向所

16、屬終端用戶管理部門提出相關(guān)服務(wù)需求或終端用戶管理部門巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 4.7.3.2服務(wù)的響應(yīng) a）終端用戶管理部門負(fù)責(zé)安排終端用戶管理人員提供服務(wù)； b）對(duì)于硬件故障，首先確定故障原因，對(duì)于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的損壞，終端用戶管理部門不負(fù)責(zé)維修；對(duì)于增加硬件配置可能需要采購的需求，進(jìn)行資產(chǎn)采購后處理。需要更換配件的應(yīng)做好配件更換的資產(chǎn)登記，填寫《配件更換登記表》，替換下的配件應(yīng)有專人管理以備檢查； c）對(duì)于軟件安裝服務(wù)，終端用戶管理人員應(yīng)按照規(guī)范的步驟操作，確保所使用的安裝介質(zhì)是無毒的，方可使用。終端用戶管理人員有權(quán)拒絕安裝非工作用軟件； d）終端用戶管理人員應(yīng)指導(dǎo)用戶使

17、用殺毒軟件，幫助或指導(dǎo)用戶下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，確保終端設(shè)備環(huán)境的安全。 4.7.3.3服務(wù)的反饋 服務(wù)完成后，終端用戶管理人員應(yīng)填寫《終端用戶服務(wù)登記表》，經(jīng)用戶簽字后交終端用戶管理部門保存。 4.7.4網(wǎng)絡(luò)資源的分配流程 二級(jí)公司或公司本部需要申請(qǐng)公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)，首先由相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)管理部門填寫《網(wǎng)絡(luò)資源申請(qǐng)審批表》，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報(bào)技術(shù)發(fā)展部；技術(shù)發(fā)展部審批通過后，由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門網(wǎng)絡(luò)管理人員統(tǒng)一分配，然后通知申請(qǐng)部門。 4.7.5VPN接入工作流程參見《VPN帳號(hào)管理規(guī)定》執(zhí)行。 4.7.6Internet訪問工作流程參見《局域網(wǎng)用戶訪問Internet

18、網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定》執(zhí)行。 4.7.7病毒防范管理流程參見《計(jì)算機(jī)病毒防范管理辦法》執(zhí)行。 4.7.8應(yīng)用系統(tǒng)帳戶管理流程參見《操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)帳號(hào)及口令管理規(guī)定》執(zhí)行。 4.8服務(wù)及設(shè)備保障 為確保核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和應(yīng)用系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、高效運(yùn)行，除維護(hù)部門應(yīng)提供規(guī)范的服務(wù)外，公司和二級(jí)公司還應(yīng)制定服務(wù)及設(shè)備保障措施，加強(qiáng)對(duì)第三方（包括服務(wù)提供商、設(shè)備供應(yīng)商、軟件提供商等）服務(wù)的監(jiān)管，并根據(jù)IT運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)的控制需求以及現(xiàn)有冗余設(shè)備情況，對(duì)硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定期進(jìn)行服務(wù)需求分析，根據(jù)分析報(bào)告制定服務(wù)/維護(hù)協(xié)議。 4.8.1服務(wù)及設(shè)備保障措施 根據(jù)公司的IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，應(yīng)提供如下保障措施

19、： 1）與城域網(wǎng)線路服務(wù)提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質(zhì)量； 2）購買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備時(shí)應(yīng)與供應(yīng)商簽訂滿足需要的服務(wù)/維護(hù)協(xié)議，包括定期巡檢和網(wǎng)絡(luò)故障的及時(shí)排除等； 3）運(yùn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)器應(yīng)有備機(jī)，或能從供應(yīng)商處及時(shí)借用服務(wù)器維持應(yīng)用系統(tǒng)等運(yùn)行并保證數(shù)據(jù)安全； 4）公司網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備應(yīng)采用雙機(jī)模式，以提高網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性； 5）購買的商品軟件、合作開發(fā)軟件、定制開發(fā)軟件及關(guān)鍵設(shè)備在協(xié)議簽訂的服務(wù)期結(jié)束后，應(yīng)續(xù)簽/定制服務(wù)協(xié)議，否則應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)辦法，保證業(yè)務(wù)流程能夠正常運(yùn)行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)能夠得到及時(shí)的服務(wù)。 4.8.2對(duì)第三方服務(wù)的評(píng)估與監(jiān)督 對(duì)于經(jīng)過第三方實(shí)施的服務(wù)，

20、技術(shù)發(fā)展部應(yīng)從以下方面加強(qiáng)監(jiān)督管理: 1）技術(shù)發(fā)展部應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備維護(hù)服務(wù)登記制度。公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門在協(xié)議簽訂后應(yīng)及時(shí)到技術(shù)發(fā)展部備案，向技術(shù)發(fā)展部提交服務(wù)協(xié)議復(fù)印件； 2）第三方應(yīng)及時(shí)向公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門提交日常運(yùn)行故障和故障處理情況報(bào)告，公司內(nèi)協(xié)議的簽訂部門應(yīng)定期對(duì)第三方的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，并向技術(shù)發(fā)展部提交評(píng)估報(bào)告； 3）技術(shù)發(fā)展部匯總對(duì)第三方服務(wù)的評(píng)估報(bào)告，作為考核依據(jù)，納入服務(wù)商管理體系。 5．附則 5.1本辦法自2007年10月1日起試行。 5.2本辦法由技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。 下載相關(guān)表格 <中國重型汽車集團(tuán)有限公司●技術(shù)發(fā)展部> 6