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1、管理系列 MBA管理類009——垃圾桶理論 垃圾桶理論 垃圾桶理論（The Garbage Can Theory） 一、什么是垃圾桶理論 荷蘭有一個(gè)城市為解決垃圾問題而購(gòu)置了垃圾桶，但由于人們不愿意使用垃圾桶，亂扔垃圾現(xiàn)象仍十分嚴(yán)重。該市衛(wèi)生機(jī)關(guān)為此提出了許多解決辦法。第一個(gè)方法是：把對(duì)亂扔垃圾的人的罰金從25元提高到50元。實(shí)施后，收效甚微。第二個(gè)方法是：增加街道巡邏人員的人數(shù)，成效亦不顯著。后來(lái)，有人在垃圾桶上出主意：設(shè)計(jì)了一個(gè)電動(dòng)垃圾桶，桶上裝有一個(gè)感應(yīng)器，每當(dāng)垃圾丟進(jìn)桶內(nèi)，感應(yīng)器就有反應(yīng)而啟動(dòng)錄音機(jī)，播出一則故事

2、或笑話，其內(nèi)容還每?jī)芍軗Q一次。這個(gè)設(shè)計(jì)大受歡迎，結(jié)果所有的人不論距離遠(yuǎn)近，都把垃圾丟進(jìn)垃圾桶里，城市因而變得清潔起來(lái)。 二、垃圾桶理論的啟示 在垃圾桶上安裝感應(yīng)式錄音機(jī)，丟垃圾進(jìn)去播出一則故事或笑話，效果遠(yuǎn)比那些懲罰手段好得多，既省錢，又不會(huì)讓人們感到厭惡。同樣，要解決員工在工作期間偷懶的問題，用監(jiān)管和處罰的手段實(shí)際上也是很難奏效的，因?yàn)閱T工的工作成效主要還是要靠其用心努力。員工偷懶，是故意偷懶還是忙里偷閑？是員工自身的原因還是公司管理出了問題？具體問題要具體分析。在處理員工偷懶問題上，加強(qiáng)溝通很重要。須注意的是，讓員工超時(shí)且拘束地工作，已是不合時(shí)宜的管理方法；給員工多點(diǎn)理解、關(guān)心和體諒，

3、會(huì)有助于發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造力 三、垃圾桶理論案例分析 案例一：從“垃圾桶”理論談安全管理[1] 在垃圾桶上安裝感應(yīng)式錄音機(jī)，丟垃圾進(jìn)去播出一則故事或笑話，效果遠(yuǎn)比那些懲罰手段好得多，既省錢，又不會(huì)讓人們感到厭惡，我們從中看到了人性化管理取得的良好效果。同樣，在安全管理中，如果只是硬性地規(guī)定員工應(yīng)該做什么，怎么做，否則受怎樣的處罰，結(jié)果往往是事倍功半。 這是因?yàn)?，一方面容易誘發(fā)員工形成逆反心理，另一方面抑制了員工積極性和創(chuàng)造力的發(fā)揮。比如，讓我們頭痛的習(xí)慣性違章問題，喊了幾十年“杜絕習(xí)慣性違章”的口號(hào)，監(jiān)管的手段不斷在增多、處罰的力度不斷在加大，然而習(xí)慣性違章現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。這

4、不得不讓我們反思，這是為什么？除了完善的制度和嚴(yán)厲的處罰力度，難道我們還缺少什么？是的，我們還缺少以人為本的安全理念，管理中強(qiáng)調(diào)硬性的太多，而人性化的太少。 我們常說(shuō)，嚴(yán)格的管理是必要的，但處罰不是目的，而僅僅是一種手段。既然是一種手段，我們就可以讓其人性化一點(diǎn)，更易讓受處罰者接受，比如，有企業(yè)就將“違章處罰單”改成“友情告知單”，在處罰的同時(shí)還告知違章的危害及發(fā)生事故的后果，既維護(hù)了制度的權(quán)威又起到了教育的效果。 沒有人愿意受到傷害，除了自殺者和精神病人。對(duì)于習(xí)慣性違章，我們應(yīng)分析其更深層次的原因。人的不安全行為導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)，物的不安全狀態(tài)會(huì)誘發(fā)人的不安全行為，安全管理者就要從

5、物和人這兩方面入手來(lái)考慮對(duì)策措施。一方面，分析出現(xiàn)違章現(xiàn)象的背后是否存在物的不安全狀態(tài)，如員工不愿戴安全帽，我們要分析安全帽舒適性、透氣性是否存在問題。通過(guò)不斷消除物的不安全狀態(tài)，創(chuàng)造一個(gè)良好的安全環(huán)境，有助于員工形成良好的安全習(xí)慣。另一方面，意識(shí)決定行動(dòng)，人的不安全行為源自人的不安全意識(shí)形態(tài)。必須消除產(chǎn)生不安全行為的意識(shí)，引導(dǎo)員工自覺遵章守紀(jì)，而不單靠在違章要被處罰的大棒威懾之下維持的安全秩序。這就要求我們以安全生產(chǎn)的問題為中心，開展安全文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值觀念在安全生產(chǎn)中的地位，通過(guò)文化的微妙滲透與暗示，使員工對(duì)安全價(jià)值觀念、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則認(rèn)同，并實(shí)現(xiàn)自我控制，自我調(diào)節(jié)，形成有形的、無(wú)形

6、的、強(qiáng)制的、非強(qiáng)制的規(guī)范作用。把注意力集中到員工行為上，通過(guò)對(duì)人這能動(dòng)主體的研究，以更完美、更充分地發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性的手段，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)的最高目的。 案例二：垃圾桶理論：有效糾正錯(cuò)誤行為[2] “垃圾桶理論”來(lái)自于城市管理中的一個(gè)有趣的實(shí)踐：荷蘭有一個(gè)城市的人們不愿意使用垃圾桶，亂扔垃圾現(xiàn)象十分嚴(yán)重。該市衛(wèi)生部門試行許多解決辦法，希望能使城市清潔。第一個(gè)方法是：把亂扔垃圾的罰金提高一倍，實(shí)施后收效甚微。第二個(gè)方法是：增加街道巡邏員的人數(shù)，然而實(shí)施成效亦不顯著。后來(lái)，有人在垃圾桶上出主意：設(shè)計(jì)了一個(gè)電動(dòng)垃圾桶，桶上裝有一個(gè)感應(yīng)器，每當(dāng)垃圾丟進(jìn)桶內(nèi)，感應(yīng)器就有反應(yīng)而啟動(dòng)錄音機(jī)，播出

7、一則故事或笑話，其內(nèi)容每?jī)蓚€(gè)星期換一次。這個(gè)設(shè)計(jì)大受歡迎，結(jié)果所有的人不論距離遠(yuǎn)近，都把垃圾扔進(jìn)垃圾桶里，城市因而變得清潔起來(lái)。 這個(gè)實(shí)踐證明，用一種柔性引導(dǎo)的方式，讓人們?cè)谧袷匾?guī)范、維護(hù)秩序的行為中獲得心理的滿足和愉悅，效果遠(yuǎn)比懲罰手段好得多，也不致引起大家對(duì)“管理”的抵觸。在人力資源管理中應(yīng)用這種方式的關(guān)鍵，在于“疏堵結(jié)合”，當(dāng)員工發(fā)生了影響績(jī)效的行為時(shí)，多從員工的角度思考問題，設(shè)計(jì)“垃圾桶”，吸引他們主動(dòng)丟棄諸如此類的行為“垃圾”。 比如，為了防范員工上班打電話影響其他同事辦公或者影響賣場(chǎng)柜臺(tái)形象，在嚴(yán)肅工作紀(jì)律的同時(shí)，可以在辦公區(qū)之外或店鋪內(nèi)部設(shè)立一個(gè)“綠色通話區(qū)”，既能方便員

8、工在有緊急私事時(shí)能及時(shí)處理，又能引導(dǎo)他們主動(dòng)改掉影響工作的習(xí)慣；再比如，面對(duì)客戶投訴率高的現(xiàn)象，在加壓刺激的同時(shí)，可以面向員工按時(shí)評(píng)選“服務(wù)之星”、“客戶滿意之星”等獎(jiǎng)項(xiàng)，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)得到很大提高。 這種管理思路同樣可以用來(lái)解決時(shí)下困擾許多管理者的員工上網(wǎng)問題。據(jù)報(bào)道，許多企業(yè)甚至自發(fā)組成了“反廬舍（loser）聯(lián)盟”，對(duì)迷失于網(wǎng)絡(luò)社交游戲的員工進(jìn)行監(jiān)督、教育甚至嚴(yán)懲。 種種嚴(yán)肅的管理手段當(dāng)然無(wú)可厚非，但對(duì)員工的這種狀況不能簡(jiǎn)單以“偷懶”“不思進(jìn)取”下定義?？陀^公正的做法，應(yīng)該是首先根據(jù)員工的崗位情況評(píng)估心理壓力程度，適當(dāng)調(diào)節(jié)他們工作和游戲的比例，給予員工“理直氣

9、壯地”偷懶和放松的機(jī)會(huì)。比如合理設(shè)定員工每天上外部網(wǎng)的時(shí)長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上調(diào)整工作內(nèi)容，適當(dāng)施壓、教育、監(jiān)督，讓員工在放松之后盡快產(chǎn)生緊迫感，主動(dòng)將造成低效的行為限制在某個(gè)時(shí)段或空間里。 案例三：管理中的垃圾桶理論[3] 案例： F藥店的蘇店長(zhǎng)具有多年的管理經(jīng)驗(yàn)，為了提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，他先后完善了藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且常常抽時(shí)間到賣場(chǎng)去“盯崗”，監(jiān)督員工的履職情況。 最初，因?yàn)橹贫热毕?，部分員工工作作風(fēng)散漫，比如上班期間經(jīng)常說(shuō)笑，隨意接打手機(jī)等。 蘇店長(zhǎng)遂提出了“頒制度，嚴(yán)管理，高要求，狠處罰”的管理方針。該辦法推行后，雖然在一定程度上制約了員工的行為，但蘇店長(zhǎng)很快發(fā)現(xiàn)還是有店

10、員陽(yáng)奉陰違。有一次他在賣場(chǎng)“監(jiān)工”，發(fā)現(xiàn)有位店員在貨架前接聽手機(jī)，他嚴(yán)厲地批評(píng)了該店員，并處以經(jīng)濟(jì)處罰；還有一次，他發(fā)現(xiàn)一位店員并沒有按照藥店《服務(wù)規(guī)范》要求的那樣，先對(duì)顧客微笑，然后說(shuō)“您好”，馬上就批評(píng)了該店員??但是，嚴(yán)格的管理并沒有得到應(yīng)有的效果，大家反而覺得蘇店長(zhǎng)更像一個(gè)“監(jiān)工”，暗地里給他起了一個(gè)“蘇老虎”的綽號(hào)。這令蘇店長(zhǎng)哭笑不得，他無(wú)論如何也不明白，為什么嚴(yán)格的管理卻換不來(lái)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？ 解疑 　很多管理者認(rèn)為：管理就是“嚴(yán)格要求”，提高執(zhí)行力就是“敢于處罰”。于是，把很多精力都用在了制度的制定和處罰的落實(shí)上，這些固然可以起到較為直接的管理效果，但卻很容易造成下屬的“敢

11、怒不敢言”——表面服從，但從內(nèi)心抵觸。案例中蘇店長(zhǎng)遭遇的困境便是如此。 對(duì)于門店管理，完善的制度和強(qiáng)有力的執(zhí)行固然必不可少，科學(xué)的管理方法同樣非常必要。 如果管理者能轉(zhuǎn)換一下管理思維，調(diào)整管理方法，可能會(huì)有意想不到的收獲。以下這則“垃圾桶理論”也許會(huì)給管理者一些啟示。 荷蘭的一個(gè)城市為解決垃圾問題購(gòu)置了垃圾桶，但人們不愿意使用垃圾桶，亂扔垃圾現(xiàn)象仍十分嚴(yán)重。該市衛(wèi)生管理部門為此提出了許多解決辦法。第一個(gè)方法是：把對(duì)亂扔垃圾的人的罰金從25 元提高到50 元。實(shí)施后，收效甚微。第二個(gè)方法是：增加街道巡邏人員的人數(shù)，成效亦不顯著。后來(lái)，有人在垃圾桶上出主意：設(shè)計(jì)了一個(gè)電動(dòng)垃圾桶，桶上裝

12、有一個(gè)感應(yīng)器，每當(dāng)垃圾丟進(jìn)桶內(nèi)，感應(yīng)器就有反應(yīng)而啟動(dòng)錄音機(jī)，播出一則故事或笑話，其內(nèi)容每?jī)芍軗Q一次。這個(gè)設(shè)計(jì)大受歡迎，結(jié)果所有的人不論距離遠(yuǎn)近，都把垃圾丟進(jìn)垃圾桶里，城市因而變得清潔起來(lái)。 “垃圾桶理論”告訴我們：要糾正下屬的某種行為，單靠制度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，管理者必須學(xué)會(huì)運(yùn)用發(fā)散式思維，引導(dǎo)下屬主動(dòng)避開觸犯制度的“雷區(qū)”。 錦囊 蘇店長(zhǎng)在管理中過(guò)于墨守成規(guī)，希望通過(guò)單一的“嚴(yán)厲”和“處罰”來(lái)?yè)Q取團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，這顯然與現(xiàn)代社會(huì)所提倡的人性化管理背道而馳。要想改變這種局面，蘇店長(zhǎng)可以從以下幾方面入手。 首先，要有新思路。在垃圾桶上安裝感應(yīng)式錄音機(jī)，丟垃圾進(jìn)去播出一則故事或笑話，效果

13、遠(yuǎn)比任何懲罰手段有效得多，既省錢，又讓受眾樂于接受。在門店管理中，管理者應(yīng)該充分發(fā)揮管理的主動(dòng)性，學(xué)會(huì)“疏堵結(jié)合”，站在下屬的角度考慮問題。為什么下屬會(huì)違反規(guī)定在賣場(chǎng)接打手機(jī)？為什么下屬?zèng)]有按照要求提供服務(wù)，微笑工作？難道僅僅是因?yàn)椤巴恕眴?？作為店長(zhǎng)，應(yīng)該先弄清楚事實(shí)，再酌情處理。 其次，要有新策略。在對(duì)下屬下達(dá)一項(xiàng)處罰指令之前，一定要先與其進(jìn)行必要的溝通，問清楚事情的前因后果。要讓下屬意識(shí)到，你并不是為了處罰而設(shè)立制度，而是為了能夠讓所有店員有一個(gè)共同的工作導(dǎo)向。在“處罰”失效的時(shí)候，管理者不要試圖用強(qiáng)硬的行政手腕扭轉(zhuǎn)下屬的心理定向，而應(yīng)通過(guò)耐心的溝通，善意的提醒，高屋建瓴式的引導(dǎo)來(lái)為

14、那些行為“失控”的店員指明前進(jìn)的方向。 最后，要有新方法。這里的新方法就是上面講的“疏堵結(jié)合”。員工如水，如果只“堵”不“疏”、要求嚴(yán)苛，可能會(huì)造成“漫堤”的結(jié)果；如果只“疏”不“堵”，他們又會(huì)“隨波逐流”。 荷蘭的城市為了讓市民養(yǎng)成“垃圾進(jìn)倉(cāng)”的習(xí)慣，最終選擇了讓垃圾桶給自覺的群眾“講笑話”。 在藥店，員工上班接打手機(jī)可能是因?yàn)槭聭B(tài)緊急，來(lái)不及到外面去，蘇店長(zhǎng)不妨在藥店設(shè)立一個(gè)“綠色通話區(qū)”，讓店員有接聽電話的地方。同樣，店員的服務(wù)質(zhì)量不高，蘇店長(zhǎng)可以在藥店開展每月評(píng)選“服務(wù)之星”、“微笑之星”的活動(dòng)，并給予入選者相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，相信服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)提高。 騰訊微博： 新浪微博：