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2 0 X X YOUR LOGO Your company name 電信企業(yè)文化建設 姓名： XXX 部 門： XX部 電信企業(yè)文化建設 讓客戶感受電信企業(yè)文化近日，我到一些大客戶門上，碰到比以前更多熟悉的面孔，感受到了一種更為親近和諧的氛圍。有人會熱情友好地握著我的手說：“你是老朱呀！上次你們搞乒乓球友誼賽，邀請了不少大客戶參加，我見過你呢！”繼而，我們間就有了再深入下去的話題，從那次球賽談起，然后談到電信服務、電信產(chǎn)品……他們還會感慨地說：“你們電信的企業(yè)文化真不錯，讓我們用戶都感受到了。”聽到這，我亦頗有感觸：是??！我們的企業(yè)文化應是面向客戶的，電信企業(yè)不僅對內要弘揚企業(yè)文化，對外不同樣也要展示企業(yè)文化么？首先，我們應以“用心服務”為宗旨，使客戶體味電信企業(yè)文化。 我們知道：企業(yè)文化的宗旨是外塑形象、打造品牌，通過客戶的產(chǎn)品應用而體現(xiàn)其最大價值。中國電信的企業(yè)文化是一種服務文化，其宗旨是以中國電信集團提出的“用戶至上、用心服務”理念來體現(xiàn)的。近年來我們以這一理念為服務宗旨，通過實踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國電信廣大員工的認同；同時，它也獲得了廣大客戶的好評。這里，所說的“用心”，即是一種“文化”服務的境界。“文化”服務是“情商”服務，“情商”服務應作為服務文化的著力點，以真情、深情對待客戶。服務貴在“用心”、“用情”。“用心”、“用情”可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便、舒適和滿意。“用心”、“用情”就是一種較高境界并實實在在的“服務文化”，我們做到了，我們做好了，客戶就會樂意使用我們的電信業(yè)務，就會覺得我們親切可信，就會成為我們的忠實客戶，傾心與我們結成牢不可破的產(chǎn)銷價值鏈。前一階段，**電信大客戶部經(jīng)理帶著專業(yè)技術人員分別逐家走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動征詢他們對**電信的意見，并過細地為他們檢查設備，免費提供維護，使這些客戶心里暖洋洋的。他們滿意地說：“用你們的產(chǎn)品，我們放心、舒心、樂意。”其次，我們應以“誠實守信”為核心，讓客戶感受電信企業(yè)文化。 **市委、市政府及相關部門共有24家客戶的辦公場所同時進行大規(guī)模的搬遷，裝移機和新增電路等通信工程浩大，且因客戶涉及面廣，牽制較多，變化較大。**電信為了履行協(xié)議，確?！罢\信”，決心打一場搶時間、爭速度的“硬仗”。他們先期主動介入，落實專人跟蹤服務，克服時間緊、任務重、工期短、人手少、要求嚴、突發(fā)事情多等困難，想用戶之所想，幫用戶之所需，解用戶之所難，全局通力協(xié)作，加班加點，優(yōu)質高效、按時穩(wěn)妥地完成了這一搬遷工程；同時還有效地發(fā)展了相關業(yè)務?？蛻魝兩畋頋M意，該市機關事務局負責總搬遷的同志感謝說：“500多部電話、100多條電路，只用了一兩天的時間就能按承諾要求全部搬遷裝通，確保了我們的通信不中斷，你們的‘誠信’服務使我們感動，你們的快捷行動值得敬佩！”確實，“誠實守信”會感動客戶，贏得市場，亦顯示了電信企業(yè)文化的無窮魅力。再次，我們應以“文化營銷”為特色，向客戶展示電信的企業(yè)文化。我們的服務，應該是優(yōu)質的，同時也應是“文化”的。誠然，與客戶聯(lián)誼，舉辦一場球賽，這只能說是“文化營銷”的一種具體方式。但外塑企業(yè)形象，打造產(chǎn)品品牌，傳導企業(yè)文化，發(fā)展電信業(yè)務，是絕不能靠我們干巴巴地宣傳宣傳和枯燥乏味地喊喊口號所能奏效的。它是需要以文化作底蘊和依托，通過我們精心服務和優(yōu)質產(chǎn)品的提供，傳遞給廣大客戶以相應的感受，使他們得以接受和認同的。“文化營銷”可以有多種形式，在此我想到的有三種：一是“寓‘宣’于樂”。我們的營銷是從宣傳開始的，但宣傳也得講究藝術，如果“寓‘宣’于樂”，就比較容易被人們接受和歡迎。比如這次**電信發(fā)起的“小靈通杯”乒乓球友誼邀請賽。在比賽場地，**電信打出“綠色時尚小靈通、接聽全免費、全新機型、全新感覺”和“裝寬帶、送誠信，**電信熱忱奉獻”等橫幅，通過豎立宣傳戧牌，發(fā)放業(yè)務傳單等形式，在祝愿運動員充分發(fā)揮技能，取得好成績的同時，亦極賦予企業(yè)文化色彩地宣傳并推廣了電信業(yè)務，溝通和融洽了與電信大客戶的關系。二是“寓‘售’于文”。我們的電信產(chǎn)品應該盡可能讓其增加、包含文化的意蘊或成份，使其在市場遨游，行之遠，得之寵，受到廣大用戶的注意和青睞。如，**電信在該市“信息港”增設民俗民情網(wǎng)點網(wǎng)頁，充分利用大文化的意蘊，使自己的寬帶網(wǎng)絡產(chǎn)品受到廣大用戶的注意和青睞，并樂意購買了。三是“寓‘銷’于趣”。趣味可以贏得人心，富有文化的趣味更會引起人們的注意和共鳴，因此我們在銷售電信產(chǎn)品時，就應盡量達到“寓‘銷’于趣”。 前些時，**市及周邊地區(qū)的電信分公司分別采取了利用宣傳車載著鑼鼓器樂和服務小姐、形象先生下鄉(xiāng)搞“寬帶繽紛體驗”促銷宣傳，取得了較大成效。這其實就是“寓‘銷’于趣”的成果。由此，還應想到我們在做產(chǎn)品促銷廣告時，也要充分注意形象的生動和用語的文化色彩及趣味性，比如在誠信上的精彩亮相，各類產(chǎn)品廣告措詞的精當幽雅和耐人尋味等。這同樣是電信企業(yè)文化對廣大客戶的形象展示。也許，我們有些人一談到企業(yè)文化，總覺得它只是企業(yè)內部的事，與廣大客戶無關。其實這是莫大的誤解。企業(yè)文化應是社會文化與企業(yè)長期形成的傳統(tǒng)文化觀念的產(chǎn)物，它包含價值觀、最高目標、行為準則、管理制度、道德風尚等內容。它不僅以企業(yè)全體員工為對象，還應以廣大客戶為目標，通過實踐、傳導、服務和文化娛樂、交心聯(lián)誼等諸多方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志、凝聚員工力量，向社會展示企業(yè)行為和員工風采，讓客戶感受產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)文化精髓，從而為企業(yè)的總目標而服務。因此，我們在對內推進企業(yè)文化的同時，應高度重視對外企業(yè)文化的宣傳和溝通，讓廣大客戶充分感受到我們的企業(yè)文化。這樣，我們的企業(yè)文化才能得以真正而全面地弘揚，并使其持續(xù)創(chuàng)新而獲得實效。 第 6 頁 共 6 頁 THANKS 謝謝您的閱覽 僅供參考