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1、袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂

2、袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀

3、羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁

4、羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿 薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂

5、莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃

6、莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁

7、蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)

8、蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂

9、薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀

10、薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁

11、薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁

12、蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿

13、芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀

14、節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀

15、莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈

16、莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀 長(zhǎng)春汽車(chē)工業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校 畢 業(yè) 實(shí) 踐 報(bào) 告 題目/實(shí)踐名稱(chēng) 汽車(chē)售后服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展 專(zhuān)業(yè) / 班級(jí) 07110 學(xué) 生 姓 名 高玉峰 學(xué) 號(hào) 0711003 企業(yè)指

17、導(dǎo)教師 王永波、王鵬 校內(nèi)指導(dǎo)教師 代孝紅 起 止 時(shí) 間 2009.07---2010.04 實(shí) 習(xí) 單 位 長(zhǎng)春汽車(chē)商貨有限公司 目 錄 摘 要 I Abstract II 第一部分 緒論 1 1.1引言 1 1.2實(shí)踐單位的基本情況 1 第二部分 汽車(chē)售后服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展 2 2.1中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的基本情況 2 2.2 汽車(chē)4S店介紹 2 2.3 我國(guó)轎車(chē)銷(xiāo)售4S店現(xiàn)狀 2 2.4我國(guó)汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式的主要問(wèn)題 3 2.5汽車(chē)維修行業(yè)存在的基本問(wèn)題 4 2.6汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 5 2.7

18、汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展策略—維修制度，人員素質(zhì)篇 8 2.8售后服務(wù)的工作內(nèi)容和工作規(guī)定 14 2.9處理顧客投訴與抱怨的技巧 16 第三部分 結(jié)論 18 3.1結(jié)論 18 參考文獻(xiàn) 19 致 謝 20 摘 要 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的提升，人民生活水平的普遍提高，私家車(chē)迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，中國(guó)汽車(chē)維修業(yè)也進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期，汽車(chē)維修業(yè)和汽車(chē)保修設(shè)備行業(yè)在市場(chǎng)的洗禮中形成了利潤(rùn)豐厚的汽車(chē)后市場(chǎng)。但伴隨著高利潤(rùn)的同時(shí)也伴隨的著高風(fēng)險(xiǎn)，中國(guó)市場(chǎng)上，汽車(chē)銷(xiāo)售大戰(zhàn)是打得轟轟烈烈。另一場(chǎng)暗潮洶涌的戰(zhàn)役衍生而來(lái)，那就是汽車(chē)維修行業(yè)。 汽車(chē)維修業(yè)走向社會(huì)化，并促使汽車(chē)維修業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)向服

19、務(wù)型行業(yè)過(guò)渡。這時(shí)汽車(chē)售后服務(wù)這一行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。而汽車(chē)4S店就是為了體現(xiàn)售后服務(wù)有各種優(yōu)越性而新興的汽車(chē)維修完善體系。讓我們一起來(lái)研究一下在改革開(kāi)放的今天，加入WTO后汽車(chē)售后服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 關(guān)鍵詞：汽車(chē)維修;汽車(chē)4S店;可持續(xù)發(fā)展 Abstract With the socio-economic improvement, the general improvement in peoples living standards, rapid access to thousands of households of private cars, Chinas auto repair

20、 industry has entered a golden period of development, car repair and car maintenance equipment industry in the market in the formation of the baptism of profit After the huge auto market. Accompanied by high profits but also accompanied by a high-risk, the Chinese market, car sales is a World Wa

21、r II play a very dynamic game. Another battle raging beneath derived, that is, the vehicle maintenance industry. Vehicle maintenance to the socialization of industry and to the vehicle maintenance industry, from product-based industries transition to a service-oriented industries. At this time the a

22、utomobile industry came into being after-salesservice. 4S shops and auto after-sales service in order to reflect the various advantages of the new system to improve vehicle maintenance. Lets look at the reform and opening-up today, after the WTO accession faced by auto after-sales service of th

23、e opportunities and challenges. Keywords: car repair ;shop car 4S; sustainable development II 第一部 分緒論 第一部分 緒論 1.1引言 在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)，業(yè)界流傳著汽車(chē)是靠服務(wù)賣(mài)出去的說(shuō)法；汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)綜合性的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品售后服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越高。 國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)由于暴利持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)注嚴(yán)重不足，發(fā)展非常滯后，亮點(diǎn)不多、業(yè)績(jī)平平，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。 雖然現(xiàn)在汽車(chē)維修行業(yè)有了很大發(fā)展。不會(huì)

24、出現(xiàn)像以前汽車(chē)有故障后進(jìn)了維修廠只有挨宰的份。但一些不足之處還存在各個(gè)正規(guī)的修配廠。 1.2實(shí)踐單位的基本情況 我實(shí)習(xí)的公司。是一家一汽-大眾特許經(jīng)銷(xiāo)商店，也是一家4S店：長(zhǎng)春通立汽車(chē)商貿(mào)有限公司。它是首座提前做到了與國(guó)際上最先進(jìn)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)模式的接軌的4S店。我在店里依次做了服務(wù)顧問(wèn)助理和大眾車(chē)間維修徒工一職。分別由8年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的王永波和7年維修經(jīng)驗(yàn)的王鵬師傅所授業(yè)。在這里把從學(xué)校學(xué)到的許多理論知識(shí)都用到了實(shí)踐上。做到了學(xué)以致用。很大程度上掌握了大眾車(chē)型的一些維修常識(shí)。能夠拆裝車(chē)身和底盤(pán)的諸多零件設(shè)備 1 第二部分 汽車(chē)售后服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展 第二部分 2.1中國(guó)汽車(chē)

25、維修行業(yè)的基本情況 我國(guó)道路運(yùn)輸市場(chǎng)，特別是汽車(chē)維修市場(chǎng)隨著改革開(kāi)放的深入而逐步對(duì)社會(huì)進(jìn)行開(kāi)放，交通部于1983年提出了“有路大家行車(chē)，有水大家行船”的開(kāi)放政策，出現(xiàn)了各行各業(yè)、各部門(mén)、各單位都來(lái)從事投資少、見(jiàn)效快的汽車(chē)維修業(yè)的狀況。1983—1989年這6年間，汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)飛速發(fā)展，由2萬(wàn)家增長(zhǎng)到10萬(wàn)家；1989年后企業(yè)數(shù)量每年仍高速增長(zhǎng)，截止2004年底，全國(guó)共有汽車(chē)摩托車(chē)維修業(yè)戶(hù)34.9萬(wàn)戶(hù)。其中一類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)9千多家，二類(lèi)汽車(chē)維修企業(yè)5萬(wàn)多家，三類(lèi)汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)18萬(wàn)多戶(hù)和近10萬(wàn)個(gè)摩托車(chē)修理業(yè)戶(hù) 2.2 汽車(chē)4S店介紹 汽車(chē)4S店是指將整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件供應(yīng)(spa

26、re part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車(chē)廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。雖然4S營(yíng)銷(xiāo)模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專(zhuān)賣(mài)店群，但是大部分經(jīng)銷(xiāo)店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷(xiāo)售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。 2.3 我國(guó)轎車(chē)銷(xiāo)售4S店現(xiàn)狀 　　自從上海通用和廣州本田率先引進(jìn)4S模式之后，我國(guó)各種品牌汽車(chē)廠商紛紛仿效，在近五六年時(shí)間里，我國(guó)的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個(gè)品牌的4S店

27、基本上超過(guò)100家，像一汽豐田2001年才在中國(guó)設(shè)立合資企業(yè)，但到2004年它在中國(guó)的4S店已達(dá)到190家，僅在北京就有30多家。 　　我國(guó)轎車(chē)銷(xiāo)售4S店除少數(shù)幾個(gè)中高檔品牌外，其余品牌的4S店現(xiàn)狀已不容樂(lè)觀：深圳部分經(jīng)營(yíng)日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷(xiāo)商慘淡經(jīng)營(yíng)，有的已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)手賣(mài)店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關(guān)閉……實(shí)際上，早在2004年，很多轎車(chē)4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來(lái)，汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)年均下降5％，4S營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)暴露出許多問(wèn)題，2006年汽車(chē)銷(xiāo)售繼續(xù)低迷，4S營(yíng)銷(xiāo)模式的弊端就顯得更為突出。車(chē)市繁榮時(shí)，4S店的一切問(wèn)題都被掩蓋了，一旦車(chē)市不景氣，4S

28、店的很多問(wèn)題就會(huì)暴露出來(lái)。山西新寶鼎公司解除與長(zhǎng)安福特馬自達(dá)合約關(guān)系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和廠家之間的矛盾第一次在廣大消費(fèi)者面前曝光，說(shuō)明昔日風(fēng)光無(wú)限的4S店遭遇到窘境； 2006年12月31日正式實(shí)施的《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》，也必然影響全國(guó)數(shù)萬(wàn)家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和4S店的生存。市場(chǎng)跡象表明，一場(chǎng)汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)的大洗牌正在來(lái)臨，首當(dāng)其沖的是各種壓力和矛盾集中的4S店經(jīng)銷(xiāo)商。 2.4我國(guó)汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式的主要問(wèn)題 4S店之所以造成今天這樣的困境，除了國(guó)家關(guān)稅下調(diào)、國(guó)家宏觀調(diào)控、轎車(chē)市場(chǎng)回歸理性發(fā)展等大環(huán)境的原因外，我國(guó)汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式本身的缺陷是主要原因。這主要表現(xiàn)在： 2

29、.4.1進(jìn)入壁壘中存在尋租現(xiàn)象 廠家掌握汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域的主導(dǎo)權(quán)，尤其是在汽車(chē)暢銷(xiāo)前幾年，申請(qǐng)一家4S店需要上百萬(wàn)元甚至幾百萬(wàn)的公關(guān)費(fèi)，這是業(yè)內(nèi)心照不宣的潛規(guī)則。 2.4.2.過(guò)度投資造成的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng) 　　幾乎每個(gè)新品牌進(jìn)入中國(guó)，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個(gè)品牌的4S店少則100多家，多則超過(guò)300家，更有老牌企業(yè)在全國(guó)已有600多家特約銷(xiāo)售商。如在北京東南一片半徑5公里的范圍內(nèi)，居然有7家豐田4S店，又如上海大眾僅在北京就有39家專(zhuān)賣(mài)店，若再加上新建的4家斯柯達(dá)店，僅在北京就有43家4S店。銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和投資逐步增大，某一品牌汽車(chē)的市場(chǎng)銷(xiāo)量被攤薄，其4S

30、店難以支撐其運(yùn)作成本，至于能否盡快收回投資成本，對(duì)4S經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。 2.4.3 4S經(jīng)銷(xiāo)商與汽車(chē)生產(chǎn)廠家地位不對(duì)等 　　汽車(chē)廠家從自身的利益最大化出發(fā)，對(duì)4S經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行強(qiáng)行搭售、強(qiáng)制性接車(chē)現(xiàn)象并不少見(jiàn)。比如，2004年乘用車(chē)市場(chǎng)不好，有些汽車(chē)企業(yè)便強(qiáng)迫4S店不顧市場(chǎng)實(shí)際變化而吃貨，而4S店因?yàn)閾?dān)心汽車(chē)廠家將其4S資格收回，不得不大量積壓庫(kù)存。廠家的庫(kù)存壓力通過(guò)4S店推向了社會(huì)。 2.4.4 4S店初期投資過(guò)高 　　據(jù)調(diào)查，一個(gè)4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬(wàn)至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元，總投資少則三五千萬(wàn)元，多的上億元。在汽車(chē)企業(yè)的嚴(yán)格規(guī)定下，一個(gè)

31、集展示、銷(xiāo)售、維修保養(yǎng)為一體的4S店要占地5至10畝，有工位20至30個(gè)。 2.4.5 經(jīng)營(yíng)成本高 　　汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店追求數(shù)量增長(zhǎng)之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。巨大的投入使賣(mài)車(chē)成本居高不下，我國(guó)目前80%以上的4S店在慘淡經(jīng)營(yíng)。一家4S店即使一臺(tái)車(chē)不賣(mài)，一天維持運(yùn)轉(zhuǎn)的水、電等的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用在一萬(wàn)元以上。 2.5汽車(chē)維修行業(yè)存在的基本問(wèn)題 2.5.1服務(wù)人員服務(wù)不到位、認(rèn)識(shí)不足 車(chē)輛的社會(huì)化和私家車(chē)的大量發(fā)展，使汽車(chē)維修業(yè)走向社會(huì)化，并促使汽車(chē)維修業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)向服務(wù)型行業(yè)過(guò)渡。但是汽車(chē)維修行業(yè)按傳統(tǒng)的為運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)的觀念仍未有完全的轉(zhuǎn)變，為普通百姓服務(wù)的意識(shí)尚需提高，個(gè)性化的定制式服務(wù)、

32、關(guān)聯(lián)化的一站式服務(wù)機(jī)制尚未形成，行業(yè)的信息反饋機(jī)制、投訴調(diào)查處理機(jī)制還不十分完善。 2.5.2規(guī)范市場(chǎng)秩序 由于執(zhí)法監(jiān)督不到位，市場(chǎng)準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)，致使無(wú)證修車(chē)、不規(guī)范的路邊店、占道修車(chē)等現(xiàn)象屢禁不止。街邊店作業(yè)環(huán)境臟、亂、差，干擾了市場(chǎng)秩序，損害了整個(gè)行業(yè)在社會(huì)上的整體形象。 2.5.3維修質(zhì)量，配件質(zhì)量得不到保障 維修技術(shù)與飛速發(fā)展的汽車(chē)自身技術(shù)存在較大差距，加之整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)均偏低，造成新技術(shù)的推廣和普及困難，影響了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利過(guò)渡，維修質(zhì)量得不到保證；同時(shí)使用假冒偽劣汽車(chē)配件等問(wèn)題依然存在，使社會(huì)上普遍存在用戶(hù)修車(chē)不

33、放心，怕騙、怕宰的現(xiàn)象，行業(yè)在社會(huì)上的誠(chéng)信度還不夠高。 2.5.4巧立名目，漫天要價(jià) 一些汽車(chē)維修企業(yè)還存在配件亂加價(jià)、亂收費(fèi)以及增加作業(yè)項(xiàng)目多收費(fèi)等問(wèn)題，收費(fèi)不透明和收費(fèi)的事先溝通機(jī)制不完善。 2.5.5技術(shù)人員素質(zhì)低，技術(shù)水平低 根據(jù)中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)831戶(hù)企業(yè)的40834名從業(yè)人員的文化水平情況的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的從業(yè)人員總體中，從事汽車(chē)維修的技術(shù)工人（主要是機(jī)修，電工，鈑金，漆工等工種）為25874人，占63.4%；從事技術(shù)及管理工作的有10699人，占26.2%；在從事汽車(chē)維修的技術(shù)工人總體中，初中及以下文化程度的占38.5%；具有高中文化程度者占51.5%；具有大專(zhuān)

34、及以上文化程度的僅占10%。 在技術(shù)工人初中以下文化程度占將近4成，而經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的大專(zhuān)以上的僅占1成，從業(yè)人員的總體素質(zhì)低，造成了技術(shù)工人的技術(shù)水平低，使汽車(chē)維修質(zhì)量得不到保障 2.6汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 汽修行業(yè)的快速發(fā)展使我們感到了前所未有的壓力，加入WTO后，有形的保護(hù)屏障就要結(jié)束了，國(guó)外汽車(chē)維修行業(yè)的投資主體將憑借其雄厚的資金、先進(jìn)的管理、超前的技術(shù)等優(yōu)勢(shì)進(jìn)入國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)。為了提升國(guó)內(nèi)維修企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息化管理成為我們關(guān)注的焦點(diǎn)，已成為我們汽車(chē)維修企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。在各級(jí)管理部門(mén) 及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注下，汽車(chē)維修行業(yè)計(jì)算機(jī)信息化建設(shè)得

35、到了快速的發(fā)展。 2.6.1我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)對(duì)信息資源的需求及存在問(wèn)題 傳統(tǒng)意義上的我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)一直處于原始、落后的現(xiàn)狀，是公認(rèn)的臟、苦、累、差行業(yè)，這種落后表現(xiàn)在管理水平、技術(shù)水平、人員素質(zhì)、設(shè)備裝備等諸方面，而信息資源方面的落后表現(xiàn)得尤為突出。 一百多年前誕生的汽車(chē)，只不過(guò)是一個(gè)簡(jiǎn)單的四輪交通工具，是被一些人，包括馬車(chē)夫所嘲笑的笨重怪物。誰(shuí)也不曾想到，就是這樣一個(gè)笨重怪物，歷經(jīng)100多年的發(fā)展，由原始汽車(chē)變化成為一個(gè)高科技的結(jié)晶體。特別是電子技術(shù)、電腦技術(shù)的飛速發(fā)展，使汽車(chē)的高科技化程度不斷得到提高。電子燃油噴射系統(tǒng)的應(yīng)用，ABS 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)、SRS安全氣囊系統(tǒng)、電子控

36、制自動(dòng)變速箱系統(tǒng)、空氣懸掛系統(tǒng)、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、自動(dòng)巡航系統(tǒng)、中控門(mén)鎖及防盜系統(tǒng)、動(dòng)力牽引系統(tǒng)、自我診斷系統(tǒng)……，這一系列高新技術(shù)，不斷完善著汽車(chē)的性能，展現(xiàn)在我們面前的汽車(chē)再也不是比馬車(chē)強(qiáng)不了多少的簡(jiǎn)單的交通工具，而是一個(gè)集現(xiàn)代文明和智慧的高科技產(chǎn)物，而這個(gè)高科技產(chǎn)物，還在不斷地向高科技領(lǐng)域縱深發(fā)展。這種汽車(chē)自身的高科技特征，加上世界各個(gè)汽車(chē)制造廠商每年不斷地推出新的車(chē)型車(chē)種，先進(jìn)技術(shù)的不斷采用，多種系統(tǒng)的不斷發(fā)展，使得廣大汽車(chē)維修技術(shù)人員對(duì)汽車(chē)維修信息方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。 傳統(tǒng)的汽車(chē)維修資料信息查詢(xún)，主要借助于傳統(tǒng)的媒體（如圖書(shū)、雜志、報(bào)刊等），這種傳統(tǒng)媒體，存在著信息量小、查詢(xún)速度慢、

37、資料更新遲緩，特別對(duì)于改革開(kāi)放以后大量涌入國(guó)內(nèi)的進(jìn)口汽車(chē)，更因缺乏維修資料，給維修工作帶來(lái)很大的困難，就現(xiàn)在汽車(chē)維修技術(shù)人員而言，沒(méi)有一個(gè)人能將數(shù)千種車(chē)型的維修資料、數(shù)據(jù)、程序等記憶在大腦中，汽車(chē)維修技術(shù)人員的知識(shí)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)信息的全面掌握，越來(lái)越顯示出自身的局限性。 我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)對(duì)維修資料信息的需求日益強(qiáng)烈。而解決這一不足的就是汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，即INTERNET互聯(lián)網(wǎng)。INTERNET互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，徹底打破了資訊傳遞在空間、時(shí)間上的局限，能在第一時(shí)間最全面、最快速地將資訊迅速的傳遞到地球上的每一個(gè)角落。而INTERNET互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)維修行業(yè)中已嶄露頭角，從國(guó)際汽車(chē)維修行

38、業(yè)看，維修行業(yè)技術(shù)資料查詢(xún)、故障檢測(cè)診斷、技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化，已成為全面普及的局面。以美國(guó)汽車(chē)維修業(yè)為例，在維修信息綜合管理、專(zhuān)家集體會(huì)診、網(wǎng)上查詢(xún)資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)、網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)維修資料，已經(jīng)成為維修行業(yè)的基本特征。早在80年代末90年代初，就已經(jīng)全面實(shí)行。 我國(guó)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，是從90年代中期開(kāi)始起步，以歐亞笛威汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站為例，從1995年起，即開(kāi)始建立了在會(huì)員單位內(nèi)部使用的遠(yuǎn)程通迅BBS。從96年起，開(kāi)始投入巨資，大規(guī)模建立汽車(chē)維修INTERN ET互聯(lián)網(wǎng)站。目前已發(fā)展成為專(zhuān)業(yè)性最強(qiáng)的汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，涵蓋歐美亞各車(chē)系的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)、懸掛、轉(zhuǎn)向、定

39、速、安全氣囊、防盜等各系統(tǒng)的基本保養(yǎng)、檢修程序、各類(lèi)數(shù)據(jù)、各類(lèi)元件位置圖、機(jī)械拆裝圖、電氣線路圖，并實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上查詢(xún)、網(wǎng)上培訓(xùn)等功能。這種以電腦信息處理技術(shù)為特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)站，已構(gòu)成現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的一大高科技特征。 汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的另外一項(xiàng)重要功能是可以迅速、快捷地提供汽車(chē)配件、汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備、汽車(chē)維修資料、汽車(chē)維修技術(shù)與管理人才等方面的供需信息，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和管理者能夠及時(shí)獲得信息，作出正確的選擇和決策。而互聯(lián)網(wǎng)上的技術(shù)討論和技術(shù)交流，又加速了汽車(chē)維修技術(shù)人員的整體技術(shù)水準(zhǔn)。網(wǎng)上的遠(yuǎn)程汽車(chē)維修技術(shù)培訓(xùn)，也給需要不斷吸取新技術(shù)和新知識(shí)的汽車(chē)維修技術(shù)人員的再訓(xùn)練提供了

40、又一條途徑。 此外，電腦管理系統(tǒng)軟件與技術(shù)在現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)中的應(yīng)用，也是信息資源與信息技術(shù)在汽車(chē)維修業(yè)的應(yīng)用實(shí)例。目前，汽車(chē)維修企業(yè)正面臨一場(chǎng)革命。一大批新的汽車(chē)維修企業(yè)成立，相應(yīng)的汽車(chē)維修服務(wù)行業(yè)急劇擴(kuò)張，維修行業(yè)的規(guī)模也隨之變得龐大。到目前為止，全國(guó)大大小小的維修企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到近30萬(wàn)家。如何面對(duì)接踵而來(lái)行業(yè)內(nèi)的挑戰(zhàn)，提高企業(yè)在維修界的競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)自己的生產(chǎn)利潤(rùn)，已成為現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和管理者所面臨的主要問(wèn)題。解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵主要在于兩個(gè)方面：一方面在于提高企業(yè)的技術(shù)水平，而更重要的另一方面就是提高企業(yè)的管理水平。完善的管理制度，現(xiàn)代化的管理方法，精確的管理數(shù)據(jù)分析以及電腦

41、在企業(yè)管理中的應(yīng)用，對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代化的汽車(chē)維修企業(yè)更為重要 。 與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，信息資源在我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的應(yīng)用方面還存在以下問(wèn)題： 首先，政府扶持政策的力度還不強(qiáng)，資金投入更是不足，資金短缺，投資分散，正常融資環(huán)境不健全等，都在阻礙著信息資源和學(xué)習(xí)技術(shù)在我國(guó)汽車(chē)維修界的應(yīng)用，從事汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站的公司大多于依靠自有資金、人才、技術(shù)進(jìn)行發(fā)展，缺乏政府的政策扶持。 其次，電腦在眾多汽車(chē)維修企業(yè)的應(yīng)用不夠，有很大一部分汽車(chē)維修企業(yè)裝備的電腦 還只是花瓶式的擺設(shè)，并沒(méi)有真正成為生產(chǎn)力。可以說(shuō)，由于許多汽車(chē)維修企業(yè)廠長(zhǎng)、經(jīng)理的認(rèn)識(shí)局限，許多汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)電腦的興趣，甚至還不如許多家庭高。電腦已經(jīng)

42、大規(guī)模的進(jìn)入家庭，甚至許多小學(xué)生都能夠熟練的操作電腦，而在很多汽車(chē)維修企業(yè)，電腦還是稀罕物，許多員工還是電腦盲，這不能不說(shuō)是我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的悲哀。 再次，由于我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)長(zhǎng)期處于原始落后的狀態(tài)，人員素質(zhì)普遍較低，對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)及信息產(chǎn)業(yè)有一種本能的神秘和畏難情緒，存在著電腦難學(xué)，不會(huì)上網(wǎng)等困難，而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者更愿意將資金投入到廠房、設(shè)備等硬件設(shè)施方面，對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)方面的投入的力度及對(duì)員工在這方面的培訓(xùn)力度很小。 最后一點(diǎn)，由于我國(guó)電信部門(mén)長(zhǎng)期處于壟斷經(jīng)營(yíng)的地位，網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)過(guò)多，服務(wù)不良等現(xiàn)象，也直接影響到我國(guó)汽車(chē)維修界的電腦應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用。 2.6.2我國(guó)信息資源在汽車(chē)維修界的應(yīng)用

43、前景 盡管由于多種條件的限制，信息資源在我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的應(yīng)用還存在一系列的問(wèn)題。但是信息產(chǎn)業(yè)的浪潮正以洶涌澎湃之勢(shì)，不可遏止地向全社會(huì)各領(lǐng)域沖擊。也自然將給進(jìn)入新世紀(jì)的我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)產(chǎn)生更大的推動(dòng)作用。信息資源在汽車(chē)維修界的應(yīng)用前景將是十分廣闊的。 （一）汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在汽車(chē)維修企業(yè)的應(yīng)用中，會(huì)因汽車(chē)維修技術(shù)人員方便、快捷地查詢(xún)進(jìn)口汽車(chē)維修資料，迅速排除故障，減少車(chē)輛維修時(shí)間而顯著提高生產(chǎn)效率，僅此一項(xiàng)即可為企業(yè)節(jié)約可觀的經(jīng)濟(jì)收入，以歐亞笛威汽車(chē)維修互聯(lián)網(wǎng)為例，該網(wǎng)站目前已有網(wǎng)員600余家，每家會(huì)員修理廠利用互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷查詢(xún)資料，提高生產(chǎn)力，所產(chǎn)生至少5萬(wàn)元/年的經(jīng)濟(jì)效益，全年的

44、總經(jīng)濟(jì)效益可達(dá)3000萬(wàn)元/年，由此產(chǎn)生的影響是十分巨大的。 （二）隨著電腦的迅速普及，大批掌握使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)的人才將源源不斷地進(jìn)入汽車(chē)維修企業(yè)，為企業(yè)的職工隊(duì)伍注入新的血液和活力。由于他們的文化素質(zhì)較高，求知欲強(qiáng)，對(duì)新生事物具有很強(qiáng)的敏感性，因此從企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了掌握現(xiàn)代信息技術(shù)的需求，這種需求將會(huì)更進(jìn)一步推動(dòng)信息資源在汽車(chē)維修業(yè)的應(yīng)用。 （三）現(xiàn)代維修企業(yè)采用電腦的管理方式不僅勢(shì)在必行，而且時(shí)機(jī)也已經(jīng)成熟：其一，電腦硬件的價(jià)格已經(jīng)降低到很低的水平。其二、軟件的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)方面也越來(lái)越成熟，功能方面也越來(lái)越適合維修企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作。其三、隨著一些大中專(zhuān)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入維修企業(yè)，為實(shí)行電腦管

45、理奠定了良好的人才基礎(chǔ)。其四、遠(yuǎn)程通訊技術(shù)的誕生為軟件的售后維護(hù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （四）我國(guó)已將現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)作為國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展，原郵電部改為為信息產(chǎn)業(yè)部就是一個(gè)極好的例證。 1、我國(guó)的信息化建設(shè)自改革開(kāi)放以來(lái)已取得長(zhǎng)足進(jìn)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）信息基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善。 （2）信息產(chǎn)業(yè)有了較大發(fā)展。 （3）信息技術(shù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用初見(jiàn)成效。 綜上所述，在邁入新世紀(jì)之后，信息資源和信息技術(shù)在我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)的應(yīng)用前景是十分廣闊的。我們要把握好這個(gè)難得的機(jī)遇，推動(dòng)整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)技術(shù)與管理的全面提升，為盡快趕超世界先進(jìn)水平而不懈努力 2.7 汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展策略—維修

46、制度，人員素質(zhì)篇 2.7.1我市汽車(chē)維修市場(chǎng)發(fā)展前景預(yù)測(cè) 我市目前已基本形成以一類(lèi)企業(yè)為骨干、二類(lèi)企業(yè)為基礎(chǔ)、三類(lèi)企業(yè)為補(bǔ)充的市場(chǎng)格局，基本保證了大修不出市、小修不出縣。但是隨著汽車(chē)保有量、車(chē)型結(jié)構(gòu)、交通條件、環(huán)境條件等因素的變化，當(dāng)前維修網(wǎng)點(diǎn)布局需要進(jìn)一步調(diào)整和完善。 首先，中國(guó)加入WTO后，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)將受到較大沖擊，加之目前鼓勵(lì)私人購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)政策的出臺(tái)，預(yù)計(jì)三年左右時(shí)間，轎車(chē)將大量進(jìn)入家庭，汽車(chē)保有量將大幅上漲，車(chē)型結(jié)構(gòu)也將變得紛繁多樣。為此，我市汽車(chē)維修市場(chǎng)必將在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)上作出重大調(diào)整。 其次，根據(jù)交通部制定的《中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的要求及吉林省的實(shí)際情況，到200

47、8年我省應(yīng)按每千輛車(chē)配備維修點(diǎn)數(shù)17.3（其中一類(lèi)、二類(lèi)企業(yè)為4.0）加以宏觀調(diào)控，預(yù)計(jì)我市到2008年汽車(chē)保有量將突破7萬(wàn)輛，一類(lèi)、二類(lèi)企業(yè)到時(shí)為280家左右。而在企業(yè)類(lèi)別結(jié)構(gòu)上，一、二、三類(lèi)企業(yè)的結(jié)構(gòu)比例以1∶5∶20為宜。再對(duì)比一些世界先進(jìn)國(guó)家，如日本在1995年每千輛車(chē)擁有的維修企業(yè)數(shù)為1.22，美國(guó)加州在1996年每千輛車(chē)擁有的維修企業(yè)數(shù)為0.65，由此可見(jiàn)，我市目前維修企業(yè)在數(shù)量上明顯偏高，而內(nèi)在素質(zhì)又明顯偏低。未來(lái)的幾年內(nèi)，應(yīng)積極引導(dǎo)企業(yè)改變“大而全”的經(jīng)營(yíng)觀念，走“小而精”、“小而專(zhuān)”的道路。 2.7.2規(guī)劃建設(shè)我市汽車(chē)維修市場(chǎng)的設(shè)想 1)指導(dǎo)思想 以“科教興國(guó)和可持續(xù)發(fā)

48、展戰(zhàn)略”為指導(dǎo)方針，積極推動(dòng)廣大維修企業(yè)成為技術(shù)進(jìn)步的主體，重視管理人才和技術(shù)人才的培養(yǎng)，有力提高維修企業(yè)在技術(shù)上和管理上的創(chuàng)新能力，全面加強(qiáng)宏觀調(diào)控，建立優(yōu)勝劣汰競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，同時(shí)，采取切實(shí)有效措施，保護(hù)資源和生存環(huán)境。 2)規(guī)劃目標(biāo) 本規(guī)劃的目標(biāo)是加速汽車(chē)維修市場(chǎng)宏觀調(diào)控監(jiān)督系統(tǒng)形成和功能的完善；以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以總量供給為控制指標(biāo)，以法制建設(shè)為基礎(chǔ)，以維修質(zhì)量監(jiān)督體系為管理手段，建立和完善汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)和汽車(chē)維修市場(chǎng)，努力構(gòu)建一個(gè)與我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)、技術(shù)先進(jìn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、專(zhuān)業(yè)分工明確、優(yōu)質(zhì)方便、平等競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)維修服務(wù)體系。 3)規(guī)劃方案 規(guī)劃期內(nèi)達(dá)到的具體目標(biāo)由以下五個(gè)指標(biāo)體系和一個(gè)管理

49、制度組成： 4)維修、檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系 規(guī)劃期內(nèi)應(yīng)本著“分布均衡、方位合理、方便用戶(hù)、適當(dāng)集中”的原則，加強(qiáng)宏觀調(diào)控，力爭(zhēng)形成一個(gè)快捷方便的維修服務(wù)體系。預(yù)計(jì)到2008年，我市一、二、三類(lèi)維修企業(yè)的結(jié)構(gòu)比例以1∶6∶18為宜。同時(shí)在規(guī)劃期內(nèi)要不斷促進(jìn)現(xiàn)有的綜合性維修向?qū)I(yè)化維修過(guò)渡，并建立健全質(zhì)量監(jiān)控鑒定子系統(tǒng)、行業(yè)人才培訓(xùn)考核子系統(tǒng)、維修救援子系統(tǒng)等，以提高行業(yè)整體素質(zhì)。 汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站的工作重點(diǎn)應(yīng)放在汽車(chē)安全、環(huán)保、節(jié)能項(xiàng)目的檢測(cè)上，尤其是要適應(yīng)即將建立的針對(duì)尾氣排放的Ⅰ／M制度。要強(qiáng)化檢測(cè)儀器的標(biāo)定工作和汽車(chē)部件不解體檢測(cè)、診斷工作，理順與政府部門(mén)之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，切實(shí)做到將各級(jí)

50、汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站作為全社會(huì)車(chē)輛技術(shù)管理的重要手段。 5)質(zhì)量保證體系 規(guī)劃期內(nèi)，全市應(yīng)建立一套完善的質(zhì)量監(jiān)督體系。硬件方面，一、二類(lèi)維修企業(yè)用于不解體檢測(cè)、診斷設(shè)備的比例要從現(xiàn)有的15％增加到40％，爭(zhēng)取10％的企業(yè)建有汽車(chē)關(guān)鍵性能檢測(cè)和故障診斷的專(zhuān)用設(shè)施。軟件方面，要強(qiáng)化維修企業(yè)“自檢、互檢、總檢”的“三檢”制度，充分發(fā)揮總檢在質(zhì)量管理中的主導(dǎo)作用。2008年前，要采取措施有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)，爭(zhēng)取一、二類(lèi)企業(yè)100％地配備質(zhì)量總檢驗(yàn)員，并取得全省統(tǒng)一的檢驗(yàn)員證。要在汽車(chē)維修行業(yè)中努力貫徹實(shí)行ISO9000系列質(zhì)量體系，使我市汽車(chē)維修質(zhì)量保證體系和修后服務(wù)與國(guó)際的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接軌，爭(zhēng)取到

51、2008年全市30％以上的汽車(chē)維修企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證。 6)技術(shù)進(jìn)步指標(biāo) 依靠技術(shù)進(jìn)步逐漸促進(jìn)我市汽車(chē)維修行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是應(yīng)重點(diǎn)抓好的工作之一。應(yīng)逐步提高技術(shù)進(jìn)步對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)比例，到2008年，全市該指標(biāo)應(yīng)達(dá)到20％。規(guī)劃期內(nèi)，我市汽車(chē)維修業(yè)要積極借鑒美國(guó)和日本等先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)營(yíng)管理方式，在維修質(zhì)量、維修能力、服務(wù)水平、履行合同、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面，建立起有自身特色的先進(jìn)管理模式和行為規(guī)范。同時(shí)一類(lèi)維修企業(yè)在汽車(chē)配件管理、技術(shù)檔案管理、生產(chǎn)調(diào)度、財(cái)務(wù)結(jié)算等方面要逐步實(shí)行計(jì)算機(jī)輔助管理。 7)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) （1）全市汽車(chē)維修業(yè)產(chǎn)值利稅率（每百元產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)的利稅）及百元銷(xiāo)售投

52、入實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，2009年應(yīng)分別達(dá)到20元和10元。 （2）2008年前我市汽車(chē)維修業(yè)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率平均每年應(yīng)按不低于 6％的速度增長(zhǎng)。 8)人員素質(zhì)指標(biāo) 汽車(chē)維修行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步，主要取決于從事維修業(yè)的職工素質(zhì)和人才的培養(yǎng)。為此，2009年前應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作： （1）加快、加強(qiáng)相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)培訓(xùn)基地的建設(shè)。按照《吉林省維修行業(yè)培訓(xùn)站技術(shù)考核條件》要求，2009年前，全市應(yīng)建立1至3個(gè)師資力量強(qiáng)，設(shè)施先進(jìn)的行業(yè)培訓(xùn)基地。培訓(xùn)的主要目的是解決維修人員崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能不配的矛盾，提高動(dòng)手和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。要特別重視操作技能的訓(xùn)練，重視知識(shí)更新；建立一支掌握現(xiàn)代維修技術(shù)的技工后備隊(duì)伍。

53、（2）規(guī)劃期內(nèi)，職工培訓(xùn)主要應(yīng)放在中、高級(jí)工的培養(yǎng)，重點(diǎn)培養(yǎng)機(jī)電結(jié)合型人才，突出汽車(chē)電子技術(shù)教學(xué)。到2009年，一、二類(lèi)維修企業(yè)中高級(jí)工的比例應(yīng)分別達(dá)到45％和15％。 9)建立針對(duì)在用車(chē)尾氣排放的Ⅰ／M制度 根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和政策，2008年前，要在全市范圍內(nèi)研究并建立完善的、針對(duì)在用車(chē)尾氣排放的Ⅰ／M制度： （1）應(yīng)積極會(huì)同有關(guān)部門(mén)，制訂相應(yīng)的在用車(chē)Ⅰ／M管理辦法，規(guī)定檢測(cè)范圍、檢測(cè)方法和檢測(cè)頻率，并規(guī)定所有從事Ⅰ／M檢測(cè)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)都不得同時(shí)兼營(yíng)車(chē)輛維修業(yè)務(wù)，以保證所有在用的機(jī)動(dòng)車(chē)都得到必要的、公正的監(jiān)測(cè)。 （2）在充分利用現(xiàn)有的汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站的基礎(chǔ)上，規(guī)劃并建立必要的Ⅰ／M檢

54、測(cè)網(wǎng)絡(luò)，并制訂具體的管理辦法和認(rèn)證制度。Ⅰ／M檢測(cè)站必須建立數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，定期向地方環(huán)保部門(mén)提供檢測(cè)數(shù)據(jù)，以分析Ⅰ／M執(zhí)行情況和當(dāng)?shù)貦C(jī)動(dòng)車(chē)排放狀況。 （3）制訂Ⅰ／M檢測(cè)人員的培訓(xùn)、考核和持證上崗制度。 （4）建立Ⅰ／M檢測(cè)設(shè)備的維護(hù)和使用制度。 2.7.3實(shí)施規(guī)劃的保障措施 為保證規(guī)劃的實(shí)施，應(yīng)采取以下幾方面的主要措施： 1)加強(qiáng)汽車(chē)維修行業(yè)的法制建設(shè) 行管部門(mén)應(yīng)重視行業(yè)的立法工作。根據(jù)行業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題，積極向有關(guān)政府部門(mén)提出行業(yè)法制建設(shè)方面的建議。根據(jù)目前我國(guó)法制化建設(shè)的發(fā)展形勢(shì)，為了更好地管理汽車(chē)維修市場(chǎng)，建議政府制訂《汽車(chē)維修法》，在法律上規(guī)定管理部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)

55、、職能和權(quán)限，將汽車(chē)維修行業(yè)管理納入法制軌道。 2)以維修質(zhì)量為中心，提高行業(yè)服務(wù)水平 (1)要在全行業(yè)認(rèn)真貫徹部、省制定的《汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法》、《汽車(chē)維修質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《車(chē)輛技術(shù)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，督促維修企業(yè)實(shí)行“三檢”制度，完善企業(yè)內(nèi)部質(zhì)保體系。 (2)要建立健全汽車(chē)維修質(zhì)量保證體系，定期實(shí)行行業(yè)質(zhì)量抽查。 (3)要按照技術(shù)規(guī)范的要求，督促企業(yè)加強(qiáng)維修工藝管理，落實(shí)維修作業(yè)的各工藝環(huán)節(jié)，采用新技術(shù)、新工藝，應(yīng)用檢測(cè)診斷技術(shù)，提高維修質(zhì)量。 3)完善汽車(chē)維修市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為 (1)要認(rèn)真貫徹落實(shí)交通部《汽車(chē)維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》和《吉林省汽車(chē)維修行業(yè)行為規(guī)范》、

56、《吉林省汽車(chē)維修質(zhì)量、價(jià)格糾紛投訴處理規(guī)定》，研究解決突出問(wèn)題，制定短期計(jì)劃和長(zhǎng)期規(guī)劃，并認(rèn)真付諸實(shí)施。 (2)要督促維修企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行工時(shí)定額。堅(jiān)持統(tǒng)一工時(shí)，逐步放開(kāi)工時(shí)單價(jià)，實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、合同議價(jià)、明碼標(biāo)價(jià)的指導(dǎo)思想。 (3)要統(tǒng)一汽車(chē)維修企業(yè)的標(biāo)牌，包括危險(xiǎn)品車(chē)輛和事故車(chē)輛修理單位的標(biāo)識(shí)，便于用戶(hù)選擇和監(jiān)督。 4)抓好行業(yè)培訓(xùn)，建立信息網(wǎng)絡(luò) (1)要加強(qiáng)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員培訓(xùn)的力度，特別是企業(yè)業(yè)主的培訓(xùn)，提高企業(yè)管理的水平。做好維修技工、質(zhì)檢人員的培訓(xùn)考核工作，實(shí)行全行業(yè)持證上崗制度。 (2)積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系。組織行業(yè)協(xié)會(huì)編寫(xiě)汽車(chē)維修的技術(shù)資料，

57、制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，及時(shí)為企業(yè)提供新車(chē)型，尤其是進(jìn)口車(chē)型的維修資料和信息。 (3)辦好各種汽車(chē)維修刊物、信息和動(dòng)態(tài)等，建立汽車(chē)維修計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)站，建立信息資料庫(kù)，在全市形成信息網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮信息引導(dǎo)市場(chǎng)的作用。 5)加大對(duì)從業(yè)人員中技術(shù)人員的管理和要求 《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》第十一條中對(duì)必要的技術(shù)人員做了如下規(guī)定： ⑴.從事一類(lèi)和二類(lèi)維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)當(dāng)熟悉汽車(chē)或者其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車(chē)或者其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)熟悉各類(lèi)汽車(chē)或者其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修檢測(cè)作業(yè)規(guī)范，掌握汽車(chē)或者其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修故障診

58、斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)，熟悉汽車(chē)或者其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員總數(shù)的60%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格。 ⑵.從事一類(lèi)和二類(lèi)維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，并了解汽車(chē)或者其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修及相關(guān)政策法規(guī)。機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格。 ⑶.從事三類(lèi)維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車(chē)身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技

59、術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員及機(jī)修、電器、鈑金、涂漆維修技術(shù)人員總數(shù)的40%應(yīng)當(dāng)經(jīng)全國(guó)統(tǒng)一考試合格。同時(shí)，交通部正在制定《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》和《中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)維修技術(shù)人員從業(yè)資格考試大綱》，以加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員，特別是技術(shù)人員的管理。 6)加強(qiáng)對(duì)維修質(zhì)量的要求 《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》規(guī)定了機(jī)動(dòng)車(chē)維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。要求汽車(chē)和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車(chē)輛整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛2萬(wàn)千米或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛5千千米或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車(chē)輛行駛2千千米或者10日。摩托車(chē)整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證

60、期為摩托車(chē)行駛7千千米或者80日；維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為摩托車(chē)行駛8百千米或者10日。其他機(jī)動(dòng)車(chē)整車(chē)修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車(chē)行駛6千千米或者60日；維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為機(jī)動(dòng)車(chē)行駛7百千米或者7日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計(jì)算。同時(shí)還要求在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無(wú)法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕；在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車(chē)因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不

61、能正常使用的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。 2.7.4我市汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 目前，我市汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持繁榮態(tài)勢(shì)，業(yè)務(wù)量及營(yíng)業(yè)收入持續(xù)增長(zhǎng)；企業(yè)數(shù)量保持高速增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著外資進(jìn)入，產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨規(guī)范化，品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。細(xì)分市場(chǎng)中，汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮螅熬笆謴V闊。未來(lái)幾年內(nèi)，汽車(chē)維修將繼續(xù)保持較快增長(zhǎng)，市場(chǎng)需求拉動(dòng)明顯；企業(yè)數(shù)量依舊保持一定的增長(zhǎng)速度。 加快發(fā)展汽車(chē)維修行業(yè)快修連鎖經(jīng)營(yíng)模式是發(fā)展方向，交通部十年規(guī)劃綱要提出了：發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)；并在《關(guān)于道路運(yùn)輸業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的若干意

62、見(jiàn)》中提出：引導(dǎo)具有一定規(guī)模和實(shí)力的汽車(chē)維修企業(yè)在統(tǒng)一汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，采取異地設(shè)點(diǎn)或聯(lián)營(yíng)等形式，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)。并要按照現(xiàn)代物流的經(jīng)營(yíng)理念，統(tǒng)一汽車(chē)配件、維修設(shè)備及機(jī)具的采購(gòu)和配送，降低維修成本確保零配件品質(zhì)純正和維修質(zhì)量可靠，進(jìn)一步提高企業(yè)的知名度和市場(chǎng)份額。在交通部第7號(hào)部令《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》中又規(guī)定：任何單位和個(gè)人不得封鎖或者壟斷機(jī)動(dòng)車(chē)維修市場(chǎng)。鼓勵(lì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)實(shí)行集約化、專(zhuān)業(yè)化、連鎖經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)機(jī)動(dòng)車(chē)維修業(yè)的合理分工和協(xié)調(diào)發(fā)展。 連鎖經(jīng)營(yíng)由于其獨(dú)具的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，越來(lái)越被機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者所看重，成為機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)經(jīng)營(yíng)方式發(fā)展的方向。鼓勵(lì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，成為現(xiàn)階

63、段行業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)政策。 發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)具有很多好處。發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，有利于發(fā)展大流通，帶動(dòng)大生產(chǎn)；有利于優(yōu)化流通業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，整合和有效利用現(xiàn)有市場(chǎng)資源，完善社區(qū)功能，向用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和方便快捷的服務(wù)；有利于提高市場(chǎng)的組織化程度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)行為的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，凈化市場(chǎng)環(huán)境；有利于擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，提高企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。 快修連鎖有經(jīng)營(yíng)模式上的先天優(yōu)勢(shì)。汽修業(yè)自上世紀(jì)80年代末期被納入行業(yè)管理以來(lái)，大致經(jīng)歷了市場(chǎng)混亂——政府強(qiáng)控——漸入正軌——逐步放開(kāi)這4個(gè)階段。整個(gè)汽車(chē)維修行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，利潤(rùn)空間迅速縮小，普通維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式已越來(lái)越不能適應(yīng)市場(chǎng)大戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須在體制、理念上求新、求

64、變，以打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 2.8售后服務(wù)的工作內(nèi)容和工作規(guī)定 2.8.1售后服務(wù)工作的內(nèi)容 1) 整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。 2) 根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的

65、需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 3) 與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)： （1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； （2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨

66、詢(xún)服務(wù)； （7）走訪客戶(hù) 2.8.2售 后 服 務(wù) 管 理 制 度 （二）售后服務(wù)工作規(guī)定 1.售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2.跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3.跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4.跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)