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1,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),,2,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象2.熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功3.了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬4.學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力前言：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式?？傊Y儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。,3,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),第一節(jié)文明待客,4,文明待客,服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。1來有迎聲來有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻．?dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來賓，或者面對(duì)外來客人顧客時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象顧客打招呼，或者問候?qū)Ψ?。來而不問是非常失禮的。公司內(nèi)倡導(dǎo)五米原則，即在五米之內(nèi)見到顧客的所有員工都要說文明用語。如：“您好，歡迎光臨‘XX品牌’，歡迎光臨”后面可適當(dāng)添加本專柜促銷內(nèi)容（八折優(yōu)惠、立減一百等）2問有答聲所謂問有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問題時(shí)，應(yīng)該有問必答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問有答聲是文明待客的一種基本理論。,5,文明待客,3去有送聲去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來有迎聲，問有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。如“請(qǐng)拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等,6,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),第二節(jié)禮貌待客,7,禮貌待客,所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語使用的問題。以下五種最基本的禮貌用語，是日常接待中人人必講的。1問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問候。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對(duì)外來的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希貏e是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問候禮貌用語最好采用時(shí)效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂等。時(shí)效性的問候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)?？偠灾绻鄙倭嘶镜膯柡蛘Z，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺。,8,禮貌待客,2請(qǐng)求語求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)‘請(qǐng)’字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng)3感謝語得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。,9,禮貌待客,4道歉語打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。當(dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對(duì)不起。需要使用抱歉用語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。5道別語和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。五句基本禮貌用語：?jiǎn)柡蛘Z“你好”、請(qǐng)求語“請(qǐng)”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對(duì)不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個(gè)服務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在?shí)際接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。,10,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),第三節(jié)熱情待客,11,熱情待客,接待顧客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。1眼到所謂眼到是指接待顧客時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)顧客時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。要注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。,12,熱情待客,2口到待客之語，一定要讓對(duì)方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個(gè)：(1)語言上無障礙口到的第一個(gè)含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)基本素養(yǎng)。會(huì)不會(huì)講普通話，不僅僅是個(gè)人素質(zhì)問題，而且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語的人在場(chǎng)，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。(2)說話到位口到的第二個(gè)含義是要求在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對(duì)方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。,13,熱情待客,3意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：(1)表情、神態(tài)自然通常情況下，表情自然，表示我們見多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不合適。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)別論。(2)注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來以不變應(yīng)萬變。(3)表情大方表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給顧客留下對(duì)企業(yè)的美好印象。,14,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),第四節(jié)交往中的禮儀理念--尊重為本,15,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),1自尊三要點(diǎn)在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個(gè)要點(diǎn)。(1)尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會(huì)時(shí)頻繁地接電話，對(duì)其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們?cè)陂_會(huì)時(shí)約束自己的行為，開會(huì)有開會(huì)的樣子。,16,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),(2)尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之長(zhǎng)。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長(zhǎng)。一個(gè)不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。,17,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),(3)尊重自己所在的單位法國(guó)思想家哲學(xué)家薩特說過一句話：選擇就是你的命運(yùn)。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位，罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現(xiàn)。尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。,18,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),2尊重他人五要點(diǎn)(1)尊重上級(jí)尊重上級(jí)是一種天職。經(jīng)常會(huì)聽到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒什么本事，他還不是靠……”其實(shí)，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級(jí)服從上級(jí)是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無法開展了。(2)尊重同事尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長(zhǎng)勝任某一崗位，每個(gè)人都無法絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。無論你能力有多強(qiáng)，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項(xiàng)工作。,19,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),(3)尊重下級(jí)不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。作為上級(jí)而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級(jí)的工作，需要下級(jí)的努力及配合才能完成。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。(4)尊重顧客尊重顧客是一種常識(shí)。顧客是我們的衣食父母，沒有顧客的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來，必須做到尊重顧客。員工無論看到誰、無論在干什么，都要說文明用語。(5)尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢(shì)利，一個(gè)真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。,20,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),二、服務(wù)用語及服務(wù)規(guī)范,21,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語公司的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。聲音運(yùn)用：聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。員工要保持快樂、陽光的心態(tài)說出禮貌用語。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在140-160個(gè)字左右。,22,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或本地方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。在解答客戶疑問時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言。當(dāng)顧客的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用顧客能聽懂的語言。稱呼顧客的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”或用”老師”等稱呼。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“**先生/**小姐?！睂?duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！?23,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),禮貌用語歡迎語：您好，歡迎光臨‘XX品牌’，歡迎光臨。問候語:您好/早上好/下午好/晚上好/**節(jié)日好！祝愿語：祝您節(jié)日快樂。送別語：再見/慢走/歡迎再來/歡迎您再次光臨。征詢語：/請(qǐng)問您需要買點(diǎn)什么？有什么可以幫到您？/需要我的幫助嗎？/我的解釋您滿意嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。,24,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),服務(wù)忌語直呼客戶：喂！嘿！不行。我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到旁邊去看一下.。你懂不懂。不知道就別亂說。不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒辦法。我正在忙，忙完了再給你辦。宣傳單上有，你自己去看嘛。剛才不是和你說過了，還不清楚嗎？你想好了沒有，快一點(diǎn)嘛。你必須這樣才可以辦理。我就這樣，不滿意你可以到別處。,25,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。你問我，我問誰，我也不知道。這事我不清楚，也解決不了。你找一下零錢嘛，沒有，我也沒有辦法。我沒時(shí)間，你自己去找（去看）。這事我已經(jīng)給你講清楚了就是這樣的，我也沒辦法。商場(chǎng)又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。這事不是我為你辦的，我不清楚。這衣服誰賣給你，你找誰去。你不要這樣激動(dòng)嘛。說了這么多遍還不明白啊。人不在，等一會(huì)兒再來辦。你買的時(shí)候怎么不挑好。,26,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),2.員工儀容儀表規(guī)范,27,員工儀容儀表規(guī)范,員工的打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。儀容儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。,28,員工儀容儀表規(guī)范,男士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2MM.體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。,29,員工儀容儀表規(guī)范,女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，且劉海不過眉。長(zhǎng)發(fā)要按標(biāo)準(zhǔn)盤起，戴統(tǒng)一頭花，并用深色發(fā)夾固定在服后，短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)不得染色，以自然發(fā)色為宜。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔，工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清晰、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。,30,員工儀容儀表規(guī)范,著裝服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知度。男士身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1CM為宜。穿深黑、深藍(lán)色襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。,31,員工儀容儀表規(guī)范,女士身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。衣服保持干凈無污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。,32,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),員工姿體行為規(guī)范人們通過各種姿體行為的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來源于對(duì)他的一言一行、一舉一動(dòng)的觀察的概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。,33,員工姿體行為規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。站姿端正，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。男士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。女士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距給一個(gè)拳頭的寬度。男士雙腳直立呈“II”型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。在工作時(shí)要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。確定專柜員工站位（大專柜可根據(jù)客流選擇2-3個(gè)位置）,34,員工姿體行為規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)行姿方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。,35,員工姿體行為規(guī)范,通用姿體語言請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)居用戶的左前方一米左右，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。拿商品姿勢(shì)：輕拿輕放，應(yīng)雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選。不能一只手遞商品，更不能直接往對(duì)方手里丟放商品。,36,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),表情神態(tài)向顧客提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。顧客的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)顧客最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使顧客心情愉快，并能和顧客在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。表情表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處流動(dòng)。,37,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。微笑的主要特征是：面含笑意，聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：嘴形呈說“一”或“茄”的形狀。眼神注視顧客的雙眼，既可表示自己對(duì)顧客全神貫注，又可表示對(duì)顧客所講的話正在洗耳恭聽。與顧客較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以顧客的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視顧客的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。與顧客相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以顧客的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視顧客的手部。,38,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語培訓(xùn),傾聽服務(wù)人員在傾聽顧客的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視顧客，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。,39,謝謝！,