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動(dòng)力銷售訓(xùn)練 ——第一天,孫路弘,1,三天課程的主要內(nèi)容,成功銷售人員應(yīng)具備的知識(shí) 成功的自我介紹以及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法 電話約訪的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 陌生拜訪的設(shè)計(jì) 拜訪前準(zhǔn)備及拜訪目標(biāo)與策略 有效銷售方案 客戶拒絕分析與拒絕處理技巧 客戶跟蹤技巧 業(yè)務(wù)促成技巧與售后服務(wù) 售后服務(wù) 個(gè)人潛能,2,銷售定義的探討,請(qǐng)問(wèn)各位：作為一個(gè)銷售人員，您認(rèn)為公司要求你們做什么？ 向客戶展示我們產(chǎn)品的好處 讓客戶了解為什么應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品 確認(rèn)客戶認(rèn)為購(gòu)買我們的產(chǎn)品物有所值 解釋為什么應(yīng)該信任我們的產(chǎn)品 還可以有什么樣的理解和解釋？,3,名詞解釋,潛在客戶 還沒(méi)有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 準(zhǔn)客戶 已經(jīng)取得過(guò)聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 客戶 已經(jīng)決定與你的公司開始交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人 生意伙伴 通過(guò)與你的公司的交易獲得未來(lái)的發(fā)展的客戶,4,作為阿里巴巴的銷售人員,公司對(duì)你的要求 拜訪潛在的客戶 向準(zhǔn)客戶展示產(chǎn)品 促成客戶為生意伙伴,5,銷售工作的流程,訪前準(zhǔn)備（precall preparation） 尋找潛在客戶（prospecting） 接近（approach） 識(shí)別問(wèn)題（problem recognition） 現(xiàn)場(chǎng)演示（presentation） 異議的處理（handling objections） 成交（closing） 建立聯(lián)系（building relationship）,6,訪前準(zhǔn)備,行業(yè) 公司 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,7,尋找潛在客戶,有愿望 有能力購(gòu)買 需要收集潛在客戶信息,8,接近,研究準(zhǔn)客戶的興趣 研究準(zhǔn)客戶的利益,9,識(shí)別問(wèn)題,通過(guò)提問(wèn)的技巧確定準(zhǔn)客戶的需求,10,現(xiàn)場(chǎng)演示,產(chǎn)品的特征 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 產(chǎn)品的利益,11,異議的處理,異議的定義 與購(gòu)買有關(guān)的任何問(wèn)題都是潛在客戶的異議 銷售人員的職責(zé)是解決異議或者防范異議,12,成交,成交的提出的時(shí)機(jī) 以及相關(guān)的技巧,13,建立聯(lián)系,售后服務(wù)到業(yè)務(wù)伙伴,14,理想的銷售人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)討論,請(qǐng)大家寫出來(lái)需要哪些專業(yè)知識(shí)？ 消費(fèi)心理學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，溝通技巧，談判技巧，客戶關(guān)系管理，營(yíng)銷學(xué)，銷售技巧，廣告學(xué)，國(guó)際貿(mào)易，會(huì)計(jì)知識(shí)，公共關(guān)系，時(shí)間管理，品牌知識(shí)，商業(yè)法律等,15,專業(yè)知識(shí)討論,請(qǐng)大家寫出來(lái)你現(xiàn)在具備哪些知識(shí)？ 其中最重要的是什么知識(shí)？ 理解客戶，理解產(chǎn)品，理解自己,16,產(chǎn)品知識(shí),產(chǎn)品分類 沖動(dòng)購(gòu)買 成熟購(gòu)買,17,小生意與大生意的區(qū)別,50元的領(lǐng)帶 只要我自己滿意就可以了，不需要征求其它人的意見 我需求有很強(qiáng)的感情色彩，沖動(dòng)決策 風(fēng)險(xiǎn)比較小 隨著生意的擴(kuò)大 需求的開發(fā)要花費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間 不是一個(gè)人可以決定的 感情化的影響非常弱小，理智決定最后的決策 有非常大的風(fēng)險(xiǎn),18,怎樣開發(fā)需求,從很小的缺點(diǎn)開始 自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯?wèn)題，困難和不滿 最后變?yōu)樵竿?、需要或行?dòng)的企圖 對(duì)于小生意來(lái)說(shuō)是瞬間的，但對(duì)于大生意來(lái)說(shuō)是長(zhǎng)久的,19,產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益,特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求,20,特征的例子,這個(gè)筆記本非常輕 DDN線路的通話質(zhì)量非常高 施樂(lè)復(fù)印機(jī)速度非?？?平安保險(xiǎn)理賠及時(shí) 問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的特征是什么？,21,優(yōu)點(diǎn)的例子,我認(rèn)為您的公司需要ADSL網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng) DDN的記費(fèi)方式是按照秒為單位的 對(duì)于托管的主機(jī)，您可以24小時(shí)管理 問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？,22,利益的例子,施樂(lè)復(fù)印機(jī)使用簡(jiǎn)便 DDN記費(fèi)方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應(yīng)的費(fèi)用 主機(jī)托管機(jī)房24小時(shí)開放可以滿足你隨時(shí)管理主機(jī)的需求 問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的利益是什么？,23,區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益,這個(gè)系統(tǒng)的另一個(gè)功能是它可以平穩(wěn)電壓 它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù) 我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯(cuò)誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù) 基本核心系統(tǒng)的價(jià)值780000 不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存儲(chǔ)器是完全可以做到的,24,區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益,這個(gè)系統(tǒng)是目前錯(cuò)誤率最低的，很輕松就可以滿足您的需要 由于錯(cuò)誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗(yàn)人力資本方面的費(fèi)用 至于安全問(wèn)題，這個(gè)系統(tǒng)有八位代碼區(qū),25,區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益,這個(gè)系統(tǒng)的另一個(gè)功能是它可以平穩(wěn)電壓 特征：陳述的是事實(shí)，沒(méi)有陳述對(duì)客戶的幫助 它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù) 優(yōu)點(diǎn)：這個(gè)特征如何幫助客戶 我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯(cuò)誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù) 優(yōu)點(diǎn)：如何幫助客戶 基本核心系統(tǒng)的價(jià)值780000 特征：產(chǎn)品價(jià)格是產(chǎn)品的信息,26,區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益,不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存儲(chǔ)器是完全可以做到的 利益：滿足客戶的需求 這個(gè)系統(tǒng)是目前錯(cuò)誤率最低的，很輕松就可以滿足您的需要 利益：客戶對(duì)于錯(cuò)誤率的需求得到滿足 由于錯(cuò)誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗(yàn)人力資本方面的費(fèi)用 優(yōu)點(diǎn)：客戶沒(méi)有提到節(jié)省費(fèi)用的需求 至于安全問(wèn)題，這個(gè)系統(tǒng)有八位代碼區(qū) 特征：關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)數(shù)據(jù),27,作為準(zhǔn)客戶的想法,產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益對(duì)客戶的不同作用 試回答 特征可以使你的產(chǎn)品在客戶面前如何？ 優(yōu)點(diǎn)可以使客戶如何？ 利益可以使客戶如何？,28,,,29,中國(guó)供應(yīng)商,阿里巴巴是世界上第一家具有100萬(wàn)商業(yè)會(huì)員的網(wǎng)站，有高訪問(wèn)量的基礎(chǔ) 阿里巴巴在向會(huì)員推薦中國(guó)供應(yīng)商的產(chǎn)品時(shí)具備信譽(yù) 中國(guó)供應(yīng)商非常容易管理，操作簡(jiǎn)單，買賣溝通順暢 與出國(guó)參展，國(guó)外廣告，直郵尋找國(guó)外買家的方法相比，費(fèi)用低廉，一天11元,30,產(chǎn)品知識(shí)的總結(jié),什么導(dǎo)致了產(chǎn)品的開發(fā)？ 產(chǎn)品是由什么制成的？ 產(chǎn)品是怎樣制造的？ 該產(chǎn)品有什么特征？ 產(chǎn)品用途是什么？ 產(chǎn)品價(jià)格如何？ 顧客能隨時(shí)獲得服務(wù)嗎？ 社會(huì)對(duì)本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？ 產(chǎn)品線的寬度和深度如何？,31,產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試,一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試 需要20分鐘,32,客戶心理學(xué)知識(shí),客戶需求分析 初級(jí)需求 中級(jí)需求 高級(jí)需求 客戶欲望分析 個(gè)人欲望 組織欲望,33,影響購(gòu)買的個(gè)人因素,消費(fèi)者為何購(gòu)買？ 老鼠夾的例子 搭車的例子,34,作為人類的需求,生理需求 食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性 安全需求 人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源 社會(huì)需求 渴望愛與被愛、良好的人際關(guān)系、被社會(huì)接納 受人尊敬的需求 得到自己與他人的認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)理想，有成就，有社會(huì)地位 自我實(shí)現(xiàn)的需求 發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價(jià)值,35,作為組織采購(gòu)的需求,獲得合格的產(chǎn)品與服務(wù) 享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務(wù) 客戶與供應(yīng)商有良好是雙向溝通 供應(yīng)商改進(jìn)完善自身產(chǎn)品 與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系,36,產(chǎn)品知識(shí)與客戶知識(shí)的碰撞,問(wèn)：客戶需要產(chǎn)品的什么？ 問(wèn)：產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶？ 問(wèn)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶？ 問(wèn)：產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶？ 問(wèn)：客戶成長(zhǎng)的軌跡中你的位置在哪里？,37,營(yíng)銷學(xué)基本知識(shí),38,營(yíng)銷基礎(chǔ),市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)，定義 營(yíng)銷管理的概念,39,關(guān)注周圍的營(yíng)銷,明斯克航空母艦在電視臺(tái)上做的廣告 南孚電池在路邊的推銷 中國(guó)鐵路的火車提速 魚吃貓的故事,40,營(yíng)銷理論的靈魂,需要、欲望和需求 產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意） 價(jià)值、成本和滿意 交換和交易 關(guān)系和網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng) 營(yíng)銷者與預(yù)期顧客,41,市場(chǎng)營(yíng)銷的定義,個(gè)人或集體通過(guò)創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)及管理過(guò)程 需要、欲望和需求 欲望是指對(duì)具體滿足物的愿望。經(jīng)過(guò)文化與個(gè)性成長(zhǎng)后形成的狀態(tài)。 需求是指對(duì)有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望 需求得到滿足后，經(jīng)過(guò)文化的感染，個(gè)性的成長(zhǎng)產(chǎn)生了欲望，欲望可能得不到滿足，具有購(gòu)買能力時(shí)，欲望轉(zhuǎn)化為需求,42,營(yíng)銷可以創(chuàng)造需要嗎,營(yíng)銷者不能創(chuàng)造需要，只能影響人們的欲望和需求,43,產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意）,產(chǎn)品是任何能用以滿足人類某種需要或欲望的東西 一個(gè)產(chǎn)品由三個(gè)因素組成：實(shí)體商品、服務(wù)和創(chuàng)意 分析中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品,44,重要的問(wèn)題,餐館提供的實(shí)體商品是什么？ 食品 提供的服務(wù)是什么？ 座位，上茶 提供的創(chuàng)意是什么？ 節(jié)省顧客的時(shí)間 計(jì)算機(jī)公司提供的實(shí)體商品，服務(wù)，創(chuàng)意分別是什么？,45,價(jià)值、成本和滿意,價(jià)值是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評(píng)價(jià) 顧客滿意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的效能與其期望值進(jìn)行比較,46,交換和交易,人們產(chǎn)生了需求，有了欲望——得到相應(yīng)的產(chǎn)品，用什么方式？ 自行生產(chǎn)；掠奪；乞討；交換 交換就是通過(guò)提供某種東西作為回報(bào)，從某人處取得所要的東西的行為,47,市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程,研究顧客，從而研究市場(chǎng)，從而市場(chǎng)定位 市場(chǎng)細(xì)分 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 市場(chǎng)定位,48,測(cè)試,20個(gè)銷售以及營(yíng)銷的選擇題測(cè)試,49,第一問(wèn),《中國(guó)供應(yīng)商》作為一個(gè)產(chǎn)品，提供給用戶的是： A：一種外貿(mào)的方法 B：一個(gè)國(guó)外的銷售渠道 C：一個(gè)出名的機(jī)會(huì) D：無(wú)盡的商業(yè)機(jī)會(huì),50,第二問(wèn),如果你認(rèn)為電腦有很強(qiáng)的計(jì)算能力，那么，這個(gè)特性的電腦的銷售用戶在： A：科技機(jī)構(gòu)的學(xué)者、專家 B：教育工作者 C：與文字有關(guān)的人員 D：學(xué)生,51,第三問(wèn),客戶為機(jī)構(gòu)采購(gòu)，要求回扣。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個(gè)訂單，你會(huì)： A：從自己的收入中支付 B：要求主管破例 C：使用任何可能的方法滿足客戶的需求 D：給客戶提供符合公司規(guī)定的變通方法,52,第四問(wèn),當(dāng)你推銷的產(chǎn)品的確存在你知道的問(wèn)題時(shí)，你面對(duì)可能的客戶的詢問(wèn)，應(yīng)該 A：隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭(zhēng)取完成季度的定額 B：許諾日后會(huì)保證無(wú)償調(diào)換，爭(zhēng)取完成定額 C：許諾客戶一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會(huì)幫你完成定額 D：誠(chéng)實(shí)相告，就算無(wú)法完成任務(wù)，也要交一個(gè)朋友,53,第五問(wèn),在接觸一個(gè)客戶的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的 A：他的業(yè)余愛好 B：他的購(gòu)買力 C：他的性格 D：影響他購(gòu)買的因素,54,第六問(wèn),一個(gè)產(chǎn)品成為一個(gè)知名的品牌的主要功勞是 A：有足夠的資金做廣告 B：有領(lǐng)先意識(shí)的產(chǎn)品 C：質(zhì)量絕對(duì)可靠的產(chǎn)品 D：不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品,55,第七問(wèn),你現(xiàn)在需要推銷一個(gè)你自己絕不會(huì)購(gòu)買的產(chǎn)品，你會(huì) A：反正是工作，又不是自己用，推銷就是了 B：拒絕推銷自己都不喜歡的產(chǎn)品 C：努力使自己喜歡這個(gè)產(chǎn)品，推銷的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程 D：告訴研發(fā)部，這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，最好更新產(chǎn)品,56,第八問(wèn),客戶沒(méi)有準(zhǔn)確理解你給客戶的問(wèn)題的回答的時(shí)候，你首先： A：重新陳述自己的回答 B：使用比喻的，形象化的方法補(bǔ)充 C：算了，在這個(gè)客戶上花費(fèi)時(shí)間太多不值得 D：重復(fù)客戶提的問(wèn)題，明確客戶的問(wèn)題是什么，再做解答,57,第九問(wèn),如果你想勸說(shuō)對(duì)方，提供信息比尋找信息更好 A：對(duì) B：錯(cuò),58,第十問(wèn),當(dāng)銷售員開始勸說(shuō)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，陳述的信息比對(duì)方需要的信息多 A：是的 B：不是,59,第十一問(wèn),在開始第一次會(huì)談時(shí)，描述你的產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)是很重要的，這樣買方才能確切地知道你能提供什么？ A：正確 B：錯(cuò)誤,60,第十二問(wèn),當(dāng)買方說(shuō)明一個(gè)難題，而且這個(gè)難題正是你可以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該立刻提供你的對(duì)策。 A：對(duì) B：錯(cuò),61,第十三問(wèn),在業(yè)務(wù)會(huì)談中，你向買方描述的特征越多，越有可能做成這筆生意。 A：對(duì) B：錯(cuò),62,第十四問(wèn),異議是買方感興趣的一個(gè)信號(hào)。因此，你收到的來(lái)自客戶的異議越多，你越有可能做成這筆生意。 A：對(duì) B：錯(cuò),63,第十五 問(wèn),成功的銷售會(huì)談中，誰(shuí)說(shuō)的最多？ A：買方 B：賣方,64,第十六問(wèn),當(dāng)你接近一個(gè)新的客戶的時(shí)候，你認(rèn)為他希望首先聽你說(shuō)什么？ A：你的名字 B：你的產(chǎn)品 C：你的公司 D：你的提問(wèn),65,第十七問(wèn),客戶離開你一周后，你希望客戶還可以記得你告訴過(guò)他的什么？ A：你的產(chǎn)品的特性 B：你的品牌 C：產(chǎn)品的價(jià)錢 D：你的名字或地址 E：以上都有可能,66,第十八問(wèn),你認(rèn)為客戶購(gòu)買你產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是 A：產(chǎn)品的品牌值得信任 B：質(zhì)量可靠 C：帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì) D：在同行中脫穎而出,67,第十九問(wèn),你認(rèn)為贏得一個(gè)客戶的訂單是由于 A：你的產(chǎn)品的質(zhì)量 B：產(chǎn)品的價(jià)格 C：產(chǎn)品符合需求 D：得到了回扣,68,第二十問(wèn),獲得一個(gè)新客戶比維護(hù)好一個(gè)老客戶 A：更難。 B：更容易 C：難說(shuō) D：沒(méi)有想過(guò),69,成功的自我介紹及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法,電話中的自我介紹 陌生拜訪中的自我介紹 產(chǎn)品指示節(jié)奏,70,電話中的自我介紹,電話溝通的特點(diǎn) 導(dǎo)入階段 產(chǎn)生興趣，維系通話 信息傳遞階段 收集信息，發(fā)送信息 尋找共識(shí)階段 絕對(duì)同意對(duì)方的任何見解，努力征求對(duì)方同意你的見解 沒(méi)有“不”的對(duì)話,71,自我介紹考慮的要點(diǎn),客戶的興趣在哪里？ 產(chǎn)品，公司，你自己？ 成功的八秒鐘,72,陌生拜訪的地點(diǎn)問(wèn)題,寫字樓群 新開發(fā)的工業(yè)園區(qū) 港口附近的外貿(mào)公司 加工品聚集區(qū) 掃樓、掃街，掃區(qū)，掃市，掃城,73,陌生拜訪中的自我介紹,陌生拜訪的特點(diǎn) 戒備，防范 煩惱，討厭 阻擋，回避 轉(zhuǎn)化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì) 機(jī)會(huì)，商業(yè)機(jī)會(huì) 誠(chéng)懇，自我態(tài)度,74,從陌生開始,八秒鐘之內(nèi)會(huì)有什么呢？ 外表：著裝、攜帶物、名片、手、指甲 握手：分寸問(wèn)題，不要主動(dòng) 姿勢(shì)：身體平衡 目光接觸：誠(chéng)懇，心靈之窗 開場(chǎng)白,75,陌生拜訪自我介紹的開始,快速到達(dá)目的地 通過(guò)“守門員” 所有的自我介紹 自己的位置 所代表公司的位置 所攜帶產(chǎn)品的介紹 準(zhǔn)備展示,76,引起注意的策略,介紹的策略 推薦人的策略 提供利益的策略 好奇的策略 贊揚(yáng)的策略 產(chǎn)品策略 達(dá)成共識(shí)的策略,77,策略演練,將你理解的策略寫下來(lái)，至少寫其中的三個(gè) 請(qǐng)?jiān)?5分鐘內(nèi)完成 大家開始演練這些策略,78,一個(gè)試驗(yàn),觀看一個(gè)圖片，請(qǐng)寫下你的見解 請(qǐng)與你身旁的人核對(duì)并討論？,79,溝通：銷售人員與客戶,有人說(shuō)溝通的常見結(jié)果是誤解，你的看法是什么？,80,陌生溝通的三個(gè)階段,導(dǎo)入 調(diào)動(dòng)興趣：什么可以調(diào)動(dòng)興趣 過(guò)渡 傳遞信息：什么信息，價(jià)格，優(yōu)惠，還是？ 結(jié)論 結(jié)果判斷：成交可能性大小,81,導(dǎo)入,調(diào)動(dòng)興趣 目的：建立初步的了解 手段：發(fā)問(wèn)還是自我介紹 因素：信心 表征：語(yǔ)速，語(yǔ)音，手勢(shì)，目光 內(nèi)涵：滿腹經(jīng)綸,82,過(guò)渡,傳遞信息 獲得信息 輸出信息 力度：方向、內(nèi)容、節(jié)奏 引導(dǎo)：試圖向銷售引導(dǎo)的技巧,83,結(jié)論,結(jié)果判斷 是否是一個(gè)有效客戶 是否是一個(gè)真實(shí)客戶 是否是一個(gè)出錢的客戶,84,溝通的法寶,傾聽 為什么要傾聽？因?yàn)槿擞袃蓚€(gè)耳朵，只有一個(gè)嘴巴 聽什么？,85,趨同行為對(duì)溝通的意義,趨同行為 盡可能地展示自己與對(duì)方相像的那些方面 銷售人員應(yīng)該首先與客戶趨同,86,溝通的利器,發(fā)問(wèn) 什么時(shí)候問(wèn)？ 問(wèn)什么？ 怎么問(wèn)？ 問(wèn)誰(shuí)？ 溝通的一些小常識(shí) 參考資料,87,第一天的總結(jié),回顧內(nèi)容 布置作業(yè) 填寫銷售調(diào)查表,88,動(dòng)力銷售訓(xùn)練 ——第二天,孫路弘,89,職業(yè)生涯的步驟,如果你從銷售起步： 美國(guó)目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的 人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷售人員 做銷售的三個(gè)誤解 能說(shuō)會(huì)道：78%的客戶反饋說(shuō)銷售人員說(shuō)的太多了 以定額為導(dǎo)向：銷售只對(duì)買主有利 臉皮要厚：說(shuō)謊或者欺騙,90,傾聽的演練,測(cè)試你傾聽的能力 大巴停了幾次？ 中途什么原因停車了？ 在終點(diǎn)站下了多少人？ 大巴司機(jī)是誰(shuí)？,91,第一天內(nèi)容的回顧,產(chǎn)品的三個(gè)要素的使用 陌生拜訪要注意的三個(gè)階段 產(chǎn)品呈現(xiàn) 溝通的重要性 陌生拜訪中的策略,92,第二天主要內(nèi)容,顧問(wèn)銷售中提問(wèn)的技巧 客戶資料分析 面談獲得進(jìn)展的技巧 簽約技巧,93,銷售人員必須知道的四類問(wèn)題,背景問(wèn)題 難點(diǎn)問(wèn)題 暗示問(wèn)題 需求－效益問(wèn)題,94,背景問(wèn)題,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子：你們企業(yè)有多少人？ 影響：對(duì)成功的銷售有消極的影響，而大部分人問(wèn)的這個(gè)方面的問(wèn)題比自己意識(shí)到的要多 建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題,95,難點(diǎn)問(wèn)題,定義：?jiǎn)枂?wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿 例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復(fù)雜嗎？ 影響：比背景問(wèn)題更加有效。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問(wèn)許多難點(diǎn)問(wèn)題 建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。 目的：開發(fā)客戶的需求,96,練習(xí)難點(diǎn)問(wèn)題,就圣象地板產(chǎn)品，你認(rèn)為從為客戶解決困難的角度出發(fā)，有什么難點(diǎn)問(wèn)題？ 您的裝修工人在安裝地板的時(shí)候是否會(huì)遇到經(jīng)常猶豫不恰當(dāng)?shù)陌惭b導(dǎo)致的損壞的情況？（是什么問(wèn)題？） 您對(duì)目前中央空調(diào)系統(tǒng)的維修服務(wù)滿意嗎？（是什么問(wèn)題？） 計(jì)算機(jī)無(wú)故死機(jī)會(huì)導(dǎo)致什么后果？ 音響不好對(duì)你的影響是什么？ 當(dāng)海底光纜出現(xiàn)中斷時(shí)，檢測(cè)到斷點(diǎn)是非常重要但卻很困難，是嗎？,97,暗示問(wèn)題,定義：?jiǎn)枂?wèn)買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 例子：那個(gè)難題對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？ 影響：是銷售中最有效的問(wèn)題，出色的銷售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。 建議：是最難問(wèn)的問(wèn)題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。 目的：客戶自己認(rèn)清需求。,98,考慮暗示的問(wèn)題,選擇一個(gè)你能解決的很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。 設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的買方候選人談話。 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問(wèn)題，但是沒(méi)有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來(lái)解決。 設(shè)法找到買方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。,99,練習(xí)暗示問(wèn)題,金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會(huì)導(dǎo)致你的文件經(jīng)常無(wú)法使用，總是有亂碼？ 麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對(duì)本土文化的理解經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會(huì)影響項(xiàng)目方案的實(shí)施進(jìn)程以及進(jìn)度嗎？ 如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會(huì)看到皺褶，這樣消費(fèi)者就會(huì)退貨吧？ 如果鋼窗的材料有問(wèn)題，一年的日曬就會(huì)變形，建筑商應(yīng)該有權(quán)力索賠吧？,100,練習(xí)：是難點(diǎn)問(wèn)題還是暗示問(wèn)題,更換你們?cè)O(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？ 產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶的抱怨？ 您在《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標(biāo)客戶那里？ 如果沒(méi)有傳播到你的目標(biāo)客戶，是否會(huì)影響廣告費(fèi)用的投資回報(bào)值？ 免費(fèi)郵箱是不錯(cuò)，但是3M的限制是否會(huì)導(dǎo)致你使用不便？是否會(huì)丟失許多重要的商業(yè)郵件？ 丟失了商業(yè)郵件是否會(huì)嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往呢？,101,需求－效益問(wèn)題,定義：詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義 例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？ 影響：對(duì)客戶有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用 建議：使用這些問(wèn)題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在 目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受,102,例子,103,練習(xí)需求－效益問(wèn)題,《對(duì)話》節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個(gè)節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標(biāo)市場(chǎng)？ 微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書不會(huì)遇到任何亂碼問(wèn)題，對(duì)于秘書的工作效率有什么影響？ 收費(fèi)郵箱沒(méi)有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？,104,測(cè)試：,需求－效益問(wèn)題的目的是讓買方的注意力從問(wèn)題上轉(zhuǎn)移開，而注重對(duì)策和對(duì)策的價(jià)值。 那么，很理想的情況就是在沒(méi)有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？ 原材料質(zhì)量的難題導(dǎo)致更高的排斥率？ 地香型的溶劑會(huì)以怎樣的方式幫助你增加市場(chǎng)份額？,105,顧問(wèn)銷售核心的強(qiáng)化,關(guān)于產(chǎn)品的三個(gè)要素的使用 開發(fā)需求的四類要害問(wèn)題的技巧,106,陌生拜訪的設(shè)計(jì),準(zhǔn)客戶資料的收集與分析 拜訪過(guò)程 購(gòu)買欲望的觀察技巧 PMP技巧與顧問(wèn)式銷售要點(diǎn) 顧問(wèn)式銷售演練,107,準(zhǔn)客戶資料收集與分析,客戶資料收集 行業(yè)分類：《對(duì)話》節(jié)目不會(huì)有可口可樂(lè)的廣告 區(qū)域分類：延安不會(huì)有麥肯錫的客戶 客戶資料分析 客戶特征：規(guī)模，業(yè)務(wù) 客戶前景分析 購(gòu)買產(chǎn)品的可能性,108,購(gòu)買欲望的觀察技巧之一,對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 房地產(chǎn)：對(duì)綠地面積的關(guān)心，對(duì)周圍學(xué)校的關(guān)心，對(duì)污染的關(guān)心，對(duì)物業(yè)管理的關(guān)心 對(duì)購(gòu)買的關(guān)心程度 對(duì)合同要點(diǎn)的關(guān)心，對(duì)合同實(shí)施的關(guān)心，對(duì)售后服務(wù)的細(xì)節(jié)的關(guān)心 對(duì)滿足需求的關(guān)心程度 這個(gè)軟件好裝嗎？好用嗎？圣象地板安裝技巧容易掌握嗎？,109,欲望的觀察技巧之二,對(duì)產(chǎn)品的信任程度 Audi車的防護(hù)板為什么這么堅(jiān)固？ 對(duì)銷售公司的印象 我知道Audi，歐洲豪華車,110,會(huì)談的四個(gè)階段,開場(chǎng)白：初步接觸，包括進(jìn)入并開始通話 調(diào)查研究：發(fā)現(xiàn)、澄清并開發(fā)客戶的需求 證實(shí)能力：闡明你的對(duì)策如何滿足客戶的需求 獲得承諾：保證同意，使銷售可以向最好成交的方向有進(jìn)一步的行動(dòng),111,開場(chǎng)白的要點(diǎn),迅速切入生意 不要過(guò)早地講對(duì)策 注重提問(wèn) 在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) 不要使得買方問(wèn)問(wèn)題并控制這次討論,112,開場(chǎng)白時(shí)客戶的狀態(tài),步驟 客戶心理狀態(tài) 第一步：引起注意 有這回事，以前沒(méi)有聽說(shuō)過(guò) 第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了這個(gè)渠道，產(chǎn)品一定供不應(yīng)求 第四步：激起欲望 有了這個(gè)新車，可以帶她去兜風(fēng) 第五步：比較 噢，亞洲資源那里比較貴，投資太大 第六步：下決心 解決了尋找客戶的問(wèn)題，節(jié)省了費(fèi)用 第七步：簽單 廣告投資的回報(bào)有了保證,113,會(huì)談后的四種可能的結(jié)果,一個(gè)訂單或成功——有一個(gè)要買的承諾 沒(méi)有成交或失敗——拒絕購(gòu)買 進(jìn)展——買方同意一個(gè)使生意向前發(fā)展的行動(dòng) 暫時(shí)中斷——買方?jīng)]同意一個(gè)使生意向前發(fā)展的行動(dòng),114,獲得進(jìn)展,什么是進(jìn)展？ 高級(jí)銷售人員通過(guò)不斷計(jì)劃和實(shí)施會(huì)談，有步驟地推進(jìn)銷售進(jìn)程，直至達(dá)到最終目標(biāo)。 例子 暫時(shí)中斷不是進(jìn)展 創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)展 約好下次見面的時(shí)間 推薦新的人員與你會(huì)談 約好參加產(chǎn)品展示會(huì) 提出具體的協(xié)商條件,115,練習(xí)：判斷下面的狀態(tài),今天我要簽一份購(gòu)買訂單，因此我們現(xiàn)在開始吧 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。 我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。 讓我們下個(gè)月找一個(gè)時(shí)間再談一次吧。 我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見面。,116,判斷下面的狀態(tài),我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話給你。 如果你在你的議案中可以包括那些時(shí)間上的修改，我會(huì)把它提交給我的公司。 我需要給會(huì)計(jì)審核，如果符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。 我們需要看一下系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會(huì)嗎？,117,顧問(wèn)銷售的要點(diǎn),產(chǎn)品特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的理解 問(wèn)題的設(shè)計(jì)，四種問(wèn)題 進(jìn)展的獲得，持續(xù)進(jìn)展 產(chǎn)品的三個(gè)點(diǎn)，四個(gè)要害問(wèn)題，持續(xù)獲得進(jìn)展,118,產(chǎn)品知識(shí)回顧,特征 優(yōu)點(diǎn) 利益,119,問(wèn)題的設(shè)計(jì),背景問(wèn)題的設(shè)計(jì) 難點(diǎn)問(wèn)題的設(shè)計(jì) 暗示問(wèn)題的設(shè)計(jì) 利益問(wèn)題的設(shè)計(jì),120,進(jìn)展的獲得,進(jìn)展在顧問(wèn)式銷售中的位置 進(jìn)展的重要性,121,拜訪策略,系統(tǒng)思考法研究客戶 失敗的影響 個(gè)人認(rèn)知 銷售人員的職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì),122,系統(tǒng)思考法研究客戶,客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展研究 客戶目前狀態(tài)的評(píng)估 客戶投資回報(bào)分析 從問(wèn)題開始研究客戶,123,業(yè)務(wù)開展的過(guò)程,遭遇失敗 失敗分析 自我因素 環(huán)境因素,124,個(gè)人認(rèn)知,認(rèn)識(shí)自我 弱勢(shì)：缺乏管理能力 優(yōu)勢(shì)：知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，智慧 機(jī)會(huì)：中國(guó)需要西方市場(chǎng)的理論與實(shí)踐 理想：成為中國(guó)最優(yōu)秀的顧問(wèn)以及培訓(xùn)專家,125,銷售人員的職業(yè)發(fā)展,銷售人員的級(jí)別 銷售人員的成長(zhǎng)階段,126,銷售人員的級(jí)別,銷售助理 銷售代表（客戶代表） 高級(jí)銷售代表 銷售顧問(wèn) 銷售經(jīng)理 高級(jí)銷售顧問(wèn) 高級(jí)銷售經(jīng)理,127,銷售人員成長(zhǎng)的三個(gè)階段,單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力 客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力 項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力,128,單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力,客戶開發(fā) 時(shí)間管理,129,客戶開發(fā)步驟,描述你理想的目標(biāo)客戶 制訂客戶開發(fā)計(jì)劃 收集、提煉準(zhǔn)客戶名單，確定客戶名單 制訂溝通計(jì)劃,130,客戶開發(fā)計(jì)劃,確定客戶基數(shù) 確定客戶地理范圍 確定具體銷售目標(biāo),131,客戶的優(yōu)先次序,有預(yù)算且意識(shí)到需求的 有預(yù)算但沒(méi)有意識(shí)到需求的 沒(méi)有預(yù)算但意識(shí)到需求的 沒(méi)有預(yù)算也沒(méi)有意識(shí)到需求的,132,一個(gè)參考季度計(jì)劃,針對(duì)上海普東區(qū)的所有公司的拜訪計(jì)劃 第一，二周內(nèi)主要拜訪：40個(gè)客戶 記錄要點(diǎn)：客戶公司行業(yè)，客戶信息化使用方面的狀況，客戶業(yè)務(wù)范圍，涉及到的區(qū)域，客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度，客戶的英文水準(zhǔn)，第二次約見的可能性判斷 要點(diǎn)：以市場(chǎng)調(diào)研的身份出現(xiàn)，不做銷售，準(zhǔn)備問(wèn)題清單，準(zhǔn)備匯報(bào) 第三、四周保持40個(gè)新客戶的拜訪，同時(shí)對(duì)過(guò)去的40個(gè)客戶中有第二次約見的客戶努力獲得進(jìn)展 第五、六周，開始某些客戶的第三次拜訪，保持陌生拜訪的數(shù)量，提高第二次拜訪的比例 最后六周重復(fù)拜訪附加新客戶拜訪，完成2個(gè)訂單。,133,時(shí)間管理,輕重緩急的原則 緊急且重要的事情 緊急但不重要的事情 不緊急但重要的事情 不緊急也不重要的事情,134,時(shí)間管理的應(yīng)用,請(qǐng)將下列的事項(xiàng)歸類 緊急 重要 約見女友 拜訪客戶 撰寫周報(bào) 30個(gè)新客戶的開發(fā) 母親生病 手機(jī)交費(fèi) 給客戶購(gòu)買禮品 買菜 回復(fù)客戶詢問(wèn) 購(gòu)買領(lǐng)帶,135,客戶管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力,客戶管理能力 客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋 團(tuán)隊(duì)管理能力 任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額 定期對(duì)任務(wù)完成情況的檢查，總結(jié) 激勵(lì)，士氣 宏觀指導(dǎo)以及微觀指點(diǎn),136,客戶管理能力,137,團(tuán)隊(duì)管理能力,任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額 人員的配置與使用,138,項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力,項(xiàng)目管理能力 任務(wù)的分解計(jì)劃 人員的落實(shí)計(jì)劃 協(xié)調(diào)策劃能力 公司內(nèi)部溝通能力 創(chuàng)新意識(shí)能力,139,客戶的拒絕分析與處理技巧,談判技巧 天下沒(méi)有不能談的事情 談判的實(shí)質(zhì) 就是利益的交換,140,鎖定對(duì)方的真實(shí)意圖,可能的真實(shí)意圖 僅僅是了解產(chǎn)品，沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買 處在價(jià)格比較階段，準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià) 猶豫不決，沒(méi)有明確的指向 看中品牌，贏得成績(jī)，獲得業(yè)績(jī),141,附加額外的服務(wù)比降價(jià)好,你手里的秘密 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：兼容性絕對(duì)無(wú)可挑剔 品牌優(yōu)勢(shì)：Audi成功與科技互輝映 信譽(yù)優(yōu)勢(shì)：絕不容許半點(diǎn)水分 升級(jí)優(yōu)勢(shì)：最快提供升級(jí)版本 地理優(yōu)勢(shì)：微軟在中國(guó)本土有研究院,142,沒(méi)有“不”的拒絕,拒絕的技巧 沒(méi)有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋？ 合情合理的拒絕：價(jià)格不能再降，如何解釋？ 無(wú)可奈何的拒絕：沒(méi)有貨了，如何解釋？ 提供選擇的拒絕：沒(méi)有最新的配置，如何解釋？,143,第二天總結(jié),內(nèi)容總結(jié) 布置作業(yè) 設(shè)計(jì)兩種簽單方法,144,動(dòng)力銷售訓(xùn)練 ——第三天,孫路弘,145,以退為進(jìn)的策略,把握協(xié)商的權(quán)力 表面的讓步不是讓步 客戶什么時(shí)候回頭 永遠(yuǎn)得寸進(jìn)尺,146,讓步的分寸與時(shí)機(jī),不得不讓步的時(shí)候 分寸：讓到哪里 時(shí)機(jī)：最佳的時(shí)機(jī) 步驟：一步到位還是分幾步,147,為什么需要談判？處理異議,一個(gè)例子 Compaq Presario 7000 有刻錄光盤，隨意更換彩殼…… 賣方敘述的特征越多，買方預(yù)期的價(jià)格就越高 出現(xiàn)異議 原因 沒(méi)有建立足夠的需求 要通過(guò)積累難題，需求－效益問(wèn)題來(lái)增加價(jià)值,148,高手對(duì)策：防范異議,異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi) 價(jià)格異議：買方對(duì)你銷售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。 能力異議：買方看到了解決的價(jià)值，但是對(duì)容量、能力或賣方的真實(shí)性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。,149,異議的例子,這對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么用。 太貴了 我不需要 我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù) 我確信它不是你說(shuō)的那樣簡(jiǎn)單 你們的售后服務(wù)的記錄不好,150,異議的出現(xiàn),異議不是購(gòu)買信號(hào)——賣方接到許多異議，并不會(huì)反應(yīng)到銷售的成功中 大部分異議都是由賣方造成的 許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過(guò)早提供對(duì)策 高手防范異議的出現(xiàn) 初學(xué)者注重解決異議的能力,151,異議的原因,可能不受你的控制：沒(méi)有能力異議 是由你引發(fā)的：有能力異議,152,沒(méi)有能力異議的策略,定義：沒(méi)有能力滿足對(duì)可能的買主來(lái)說(shuō)極有價(jià)值的需求時(shí)出現(xiàn)的 策略 承認(rèn)你不能滿足需求 增加你現(xiàn)有能力的價(jià)值，通過(guò)使用需求－效益問(wèn)題來(lái)強(qiáng)化你現(xiàn)有能力的價(jià)值 目標(biāo)：推進(jìn) 例子：目前的7000支持藍(lán)牙技術(shù)嗎？,153,有能力異議的處理策略,定義：當(dāng)你的確有一種能力，但買方不認(rèn)為你有這種能力 策略 承認(rèn)買方關(guān)注的問(wèn)題的合理性，并展示你理解這是一個(gè)合情合理的關(guān)注 證實(shí)你的能力，解釋你能如何提供這種能力 在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實(shí)可靠的證據(jù)來(lái)證明你可以滿足這種需求,154,防范異議的有效方法,證實(shí)能力階段的對(duì)策和手法 現(xiàn)有客戶引證法 媒體報(bào)道引證法 理性邏輯推理,155,談判技巧的總結(jié),處理異議的一般技巧 高手防范異議的出現(xiàn) 兩種異議的處理策略 防范異議的銷售方法,156,傳統(tǒng)銷售對(duì)異議的看法,客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶是否真正有需求 客戶提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶對(duì)合同有關(guān)條款的基本態(tài)度 客戶的異議給你更多的信息,157,真實(shí)的異議,客戶表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需要或者對(duì)產(chǎn)品能力有懷疑 需要立刻處理的異議 當(dāng)客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí) 你必須處理了才能獲得進(jìn)展 處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時(shí),158,虛假異議,借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒(méi)有誠(chéng)意 提出許多異議，但都不是這個(gè)客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒(méi)有簽單,159,隱藏的異議,表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議 醉翁之意不在酒,160,對(duì)異議的基本態(tài)度,異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo) 異議可以縮短到簽單的路程 有異議表明客戶仍然有求于你 異議可能表示客戶需要更多的信息 細(xì)聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議 絕對(duì)不能用大話來(lái)對(duì)付異議,161,異議是由于客戶產(chǎn)生的,拒絕改變 情緒處于低潮 沒(méi)有意愿 客戶需求太大 預(yù)算不足 借口或推托 有隱藏異議,162,異議是由銷售人員產(chǎn)生的,舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感，取得信任 做了夸大的陳述 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ) 客戶需求開發(fā)失敗 溝通不當(dāng) 展示失敗 姿態(tài)過(guò)高，讓客戶理屈詞窮,163,傳統(tǒng)銷售的異議處理方法,忽視法 補(bǔ)償法 順應(yīng)法 詢問(wèn)法,164,客戶拒絕的后續(xù)工作要求,保持跟進(jìn) 獲得進(jìn)展的可能 保持通告 信息的分享 保持參與 邀請(qǐng)客戶的持續(xù)參與,165,業(yè)務(wù)促成技巧,簽單的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 考慮成本與售后服務(wù),166,簽單的時(shí)機(jī),客戶心理變化過(guò)程 注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議 當(dāng)準(zhǔn)客戶 有支付能力的時(shí)候 與你的看法一致的時(shí)候 關(guān)注的問(wèn)題得到圓滿的解決的時(shí)候 信任你的時(shí)候,167,簽單的準(zhǔn)則,嘗試簽單 如何傳遞信息 中途簽單 利益總結(jié)點(diǎn)結(jié)束后的一個(gè)技巧動(dòng)作 最終簽單 重大異議處理之后或者客戶認(rèn)同之后的一個(gè)最終動(dòng)作,168,簽單技巧的六種方法,利益匯總法 T字法 前提條件法 價(jià)值成本法 詢問(wèn)法 Yes sir法 簽單技巧的演練,169,利益匯總法,總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展——簽單 要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對(duì)這個(gè)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性的問(wèn)題的利益要準(zhǔn)確,170,T字法,在紙上畫一個(gè)大的“T”字型 在左邊寫下，準(zhǔn)客戶同意了的利益，右邊寫下準(zhǔn)客戶猶豫的原因 對(duì)比兩邊 引導(dǎo)進(jìn)展：我們是否可以開始收集企業(yè)資料,171,前提條件法,提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展 如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供三個(gè)月您的公司所有人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn) 要點(diǎn)：配合公司的銷售戰(zhàn)略,172,詢問(wèn)法,強(qiáng)調(diào)需求－利益問(wèn)題獲得進(jìn)展 要點(diǎn)：需求利益問(wèn)題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對(duì)性 即然《對(duì)話》節(jié)目的觀眾完全符合您的目標(biāo)市場(chǎng)的定位，從而保證您的廣告投資回報(bào)，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個(gè)月的時(shí)間段？,173,Yes Sir法,永遠(yuǎn)說(shuō)： 是的 之后，要給簡(jiǎn)短的補(bǔ)充 要點(diǎn)：向簽單引導(dǎo),174,簽單的準(zhǔn)備,面對(duì)的準(zhǔn)客戶：都是理性的客戶 一定要有準(zhǔn)備 寫下你準(zhǔn)備使用的至少兩種簽單方法 15分鐘 公開演練,175,有效的銷售方案,銷售方案的構(gòu)成 一個(gè)好的開場(chǎng)白 產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析 產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格分析 四種問(wèn)題的設(shè)計(jì) 能力證實(shí)的內(nèi)容 品牌內(nèi)容,176,產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格分析,請(qǐng)寫出這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于客戶的價(jià)值 請(qǐng)至少寫五個(gè)方面 請(qǐng)寫出這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格體系 要求符合公司的要求,177,四種問(wèn)題的設(shè)計(jì),首先回顧哪四種問(wèn)題 就每一類問(wèn)題提出四種方案,178,產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析,請(qǐng)大家將特征、優(yōu)點(diǎn)、利益分析寫下來(lái),179,能力證實(shí)的內(nèi)容,什么是能力證實(shí)？,180,品牌內(nèi)容,在銷售方案中的品牌內(nèi)容 公司形象 產(chǎn)品形象 產(chǎn)品在客戶心中的位置,181,客戶跟蹤技巧,售后服務(wù)的方式 獲得進(jìn)展的技巧 有效傾聽的重要性與演練,182,售后服務(wù),請(qǐng)談?wù)搹暮瀱魏箝_始客戶會(huì)擔(dān)心的事情？ 你可以做什么工作消除這些擔(dān)心？ 你可以做什么工作強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶的價(jià)值？ 你希望這個(gè)客戶成為你的什么？,183,獲得進(jìn)展的技巧,回顧什么是進(jìn)展？請(qǐng)舉例說(shuō)明進(jìn)展 你可以獲得的最小的進(jìn)展是什么？ 你可以獲得的最大的進(jìn)展是什么？,184,有效傾聽的重要性,一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試實(shí)驗(yàn)？,185,一個(gè)測(cè)試,誰(shuí)最近有購(gòu)車的經(jīng)驗(yàn)？甲 誰(shuí)最近有購(gòu)車的打算？乙 請(qǐng)甲就購(gòu)車問(wèn)題與乙對(duì)話 目標(biāo)：理解乙就購(gòu)車問(wèn)題的所有興趣點(diǎn) 時(shí)間：5分鐘 目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法 時(shí)間：5分鐘,186,分析：目標(biāo)＝理解；目標(biāo)＝勸說(shuō),187,結(jié)論,當(dāng)人們?cè)噲D勸說(shuō)時(shí)與他們?cè)噲D理解時(shí)相比，他們說(shuō)的要多的多。 他們?cè)趧裾f(shuō)時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 當(dāng)他們?cè)噲D理解時(shí)，他們問(wèn)的比講述的多 所以 要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō) 你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶，客戶只能自己說(shuō)服自己 顧問(wèn)銷售的本質(zhì)：理解,188,有關(guān)銷售人員的一些信息,銷售行業(yè)中大學(xué)生的比例在逐漸增加 1980：20% 1994：63% 2000：78% 美國(guó)前總統(tǒng)里根曾做過(guò)兩年的銷售工作 70%以上的CEO都做過(guò)銷售工作,189,個(gè)人收入與知識(shí)的關(guān)系,斯坦福大學(xué)的研究成果 一個(gè)人的收入只有12.5%由他的知識(shí)決定，87.5%由其處理人際關(guān)系的能力決定 卡耐基基金為期五年的研究 一個(gè)人獲得工作，維持工作，提升工作15%取決于他的知識(shí)，85%取決于他與人打交道的能力,190,個(gè)人潛能問(wèn)題,人的大腦 1400g重 100億神經(jīng)元 1000億膠質(zhì)細(xì)胞 卻僅僅使用了1/10 剩余的部分就是人類的潛能,191,釋放潛能的方法,排除壓抑 停止批評(píng)自己 大聲說(shuō)話 直接表露個(gè)人感情 循序放松 放松療法 嘗試未知 打破安全感 積極暗示,192,潛能激發(fā)的環(huán)境與方法,荒郊野嶺 一般日常地點(diǎn) 角色扮演 特殊動(dòng)作,193,認(rèn)識(shí)自己,第一步：瞻望未來(lái) 請(qǐng)回答如下的六個(gè)問(wèn)題 你想到那十種可能，可以作為長(zhǎng)期事業(yè)？ 其中有哪些是我真正喜歡的？ 吸引我的有哪些方面？為什么？ 哪些因素妨礙我自由選擇？如何妨礙？ 我怎樣才能讓別人完全了解我的事業(yè)圖 我是否有別的可能與長(zhǎng)期目標(biāo)產(chǎn)生沖突？,194,認(rèn)識(shí)自己,第二步 確定你的圖像 回答如下的三個(gè)問(wèn)題 將你目前的屬性列一個(gè)清單 你最大的競(jìng)爭(zhēng)者的屬性清單 你準(zhǔn)備增加的屬性,195,認(rèn)識(shí)自己,第三步 為意外作規(guī)劃：期望最佳成績(jī)，為最糟的情況作準(zhǔn)備,196,評(píng)估你的屬性,你的屬性是你的優(yōu)勢(shì)嗎？ 什么是真正的優(yōu)勢(shì),197,卡耐基培訓(xùn)的成功學(xué)說(shuō),欣賞 他人 自己 贊揚(yáng) 他人 自己 熱情,198,九個(gè)積極的自我概念,Zig Ziglar的《頂峰再會(huì)》（see you at the top） 銷售人員的潛能培訓(xùn) 提出了重要的九個(gè)積極的自我的概念,199,學(xué)著接受自己的缺點(diǎn),出錯(cuò)人所難免，人無(wú)完人 提高對(duì)自己的滿意度 同時(shí)提升了對(duì)他人的滿意度 錯(cuò)誤是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),200,自尊自愛,有一個(gè)清晰的個(gè)人為人水準(zhǔn) 明確的價(jià)值觀 并遵守自己的價(jià)值觀,201,做決定,善于、敢于做決定，建立自信 不做決定永遠(yuǎn)得不到東西 即使最后知道自己做了一個(gè)錯(cuò)誤的決定，至少你學(xué)到了教訓(xùn),202,恨事情本身，而不是自己,如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，應(yīng)該恨這件事 不要對(duì)自己過(guò)于苛刻,203,注重你的儀表,儀表是自己自信的基礎(chǔ) 儀表是對(duì)客戶的尊重,204,增強(qiáng)術(shù),稱贊自己的杰出表現(xiàn) 一個(gè)簡(jiǎn)短的有力的口號(hào),205,開發(fā)某個(gè)領(lǐng)域的特殊興趣,培養(yǎng)對(duì)某種類型客戶的特殊銷售技能 培養(yǎng)自己對(duì)生活中某個(gè)領(lǐng)域的特殊興趣并鉆研,206,終身學(xué)習(xí),隨著社會(huì)的變革，銷售的技能，知識(shí)沒(méi)有極限 越做銷售越愛讀各種講銷售的書籍,207,樂(lè)觀的情緒,樂(lè)觀的人的銷售業(yè)績(jī)高于悲觀的人的20-50% 悲觀是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己 樂(lè)觀訓(xùn)練,208,樂(lè)觀訓(xùn)練,一個(gè)婦女在電話上聊了十分鐘，最后才告訴我她已經(jīng)買了人壽保險(xiǎn)了 普遍想法：幾天真倒霉，如果八小時(shí)都 個(gè)人化的想法：我怎么這么笨，10秒鐘就該讓她住口 永久化的想法：這種事總是發(fā)生在我身上，我從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)好客戶,209,使用增強(qiáng)術(shù),給自己寫一個(gè)口號(hào)，用來(lái)激勵(lì)自己，或者贊揚(yáng)自己 五分鐘 大聲呼喊出來(lái),210,個(gè)人成長(zhǎng)的戰(zhàn)略思維,沖破自我 從自我的角度看問(wèn)題 從團(tuán)體的角度看問(wèn)題 從非我的角度看問(wèn)題 角色扮演：假如我是頂尖銷售人員 假如你是你崇拜的人 假如你是客戶 假如你沒(méi)有工作,211,個(gè)人成長(zhǎng)的目標(biāo),你的理想 名譽(yù) 地位 金錢 成就感 成功 談?wù)撃愕睦硐?212,理想到目標(biāo),三年的目標(biāo)是什么？ 一年的目標(biāo)是什么？ 三個(gè)月的目標(biāo)是什么？ 制定三個(gè)月的計(jì)劃,213,激發(fā)你的潛能,上臺(tái)陳述你一年的目標(biāo) 在走上臺(tái)的時(shí)候，高聲呼喊可以激勵(lì)自己的口號(hào),214,一個(gè)工作日,請(qǐng)從起床的時(shí)間開始到休息列出一天的具體工作 每人都要做，10分鐘,215,公司的愿景與個(gè)人成長(zhǎng),談?wù)摪⒗锇桶凸镜脑妇?談?wù)摴境砷L(zhǎng)與個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)系 公司成長(zhǎng)速度比我成長(zhǎng)速度快 公司成長(zhǎng)速度比我成長(zhǎng)速度慢 公司成長(zhǎng)速度與我成長(zhǎng)速度一致,216,職業(yè)生涯的發(fā)展,學(xué)習(xí)能力 社會(huì)能力 商業(yè)能力 發(fā)放測(cè)試問(wèn)卷,217,個(gè)人發(fā)展設(shè)計(jì),公布測(cè)試問(wèn)卷的答案 計(jì)算個(gè)人評(píng)估分?jǐn)?shù) 審視自己,218,社會(huì)能力的提高,社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)人價(jià)值觀 人際關(guān)系與溝通 知識(shí)與文化,219,商業(yè)能力的提高,認(rèn)識(shí)商業(yè)社會(huì) 談?wù)撃銈€(gè)人一生的價(jià)值 認(rèn)識(shí)社會(huì)階層,220,三天的總結(jié),成功銷售人員應(yīng)具備的知識(shí) 成功的自我介紹以及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法 電話約訪的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 陌生拜訪的設(shè)計(jì) 拜訪前準(zhǔn)備及拜訪目標(biāo)與策略 有效銷售方案 客戶拒絕分析與拒絕處理技巧 客戶跟蹤技巧 業(yè)務(wù)促成技巧與售后服務(wù) 售后服務(wù) 個(gè)人潛能,221,學(xué)習(xí)技能的四個(gè)黃金規(guī)則,一次實(shí)踐一種行為 一種新的行為至少試三次 先數(shù)量后質(zhì)量 在安全的情況下實(shí)踐,222,沒(méi)有結(jié)束的工作,給大家做一個(gè)游戲：8341 填寫意見反饋表 一個(gè)求雨的過(guò)程,223,,謝謝,224,,,225,,,226,,,227,,,228,,,229,