《淺談汽車消費(fèi)者的心理與銷售汽車營銷畢業(yè)論文》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《淺談汽車消費(fèi)者的心理與銷售汽車營銷畢業(yè)論文（12頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 淺談汽車消費(fèi)者的心理與銷售 摘要： 任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既飽含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。消費(fèi)者的心理與行為由于受到各種因素的影響，呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。通過從消費(fèi)者的文化，地理，社會(huì)，年經(jīng)濟(jì)等不同角度分析與消費(fèi)心理的關(guān)系，以及由此產(chǎn)生的一些消費(fèi)心理行為特性，從而得出這種消費(fèi)心理特征對汽車銷售的影響。 關(guān)鍵詞：汽車 消費(fèi)需求 消費(fèi)行為 銷售對策 目錄 第一章：消費(fèi)者心理概述 1.1消費(fèi)心理學(xué)的概念 1.2消費(fèi)者心理學(xué)的意義 1.3消費(fèi)心理學(xué)的研究方法 1.4消費(fèi)者的心理示 1.5消費(fèi)者的類型與相應(yīng)的應(yīng)對技巧 第二章：消費(fèi)者的購買行為

2、 2.1汽車消費(fèi)者購買行為的含義 2.2汽車消費(fèi)者購買行為影響因素分析 2.3汽車消費(fèi)者購買行為的類型 第三章：汽車銷售 3.1汽車銷售的定義 3.2汽車銷售的過程 3.3如何銷售 3. 4銷售顧問應(yīng)具備哪些素質(zhì) 總結(jié) 消費(fèi)者心理概述 1.1消費(fèi)心理學(xué)的概念 消費(fèi)心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)重要分支，他研究消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。消費(fèi)心理學(xué)是一門新興學(xué)科，它的目的是研究人們在生活消費(fèi)過程中，在日常購買行為中的心理活動(dòng)規(guī)律及個(gè)性心理特征。消費(fèi)心理學(xué)是消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要組成部分。研究消費(fèi)心理，對于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。 1.2消費(fèi)者心理學(xué)

3、的意義 消費(fèi)者心理學(xué)的定義：消費(fèi)者在滿足需求及欲求的前提下運(yùn)用金錢，時(shí)間等可得資源，購買相同產(chǎn)品，所形成的消費(fèi)者決策過程。 消費(fèi)者的意義：狹義而言是指消耗商品使用價(jià)值的人；廣義而言，消費(fèi)者包括了商品的需求者、購買者和使用者，即是實(shí)際參與了消費(fèi)活動(dòng)的任何一個(gè)或全部過程的人。 1.3消費(fèi)心理學(xué)的研究方法 1）觀察法 觀察法是指調(diào)查者在自然條件下有目的、有計(jì)劃的觀察消費(fèi)者的語言、行為、表情等，分析其內(nèi)在原因，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者心理現(xiàn)象的規(guī)律的研究方法。觀察法是科學(xué)研究中最一般、最方便使用的研究方法，也是心理學(xué)的一種最基本的研究方法。 2）訪談法 訪談法是調(diào)查者通過與受訪者的交談，以口頭信息

4、傳遞和溝通的方式來了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等內(nèi)容的一種研究方法。 3）問卷法 問卷法是以被調(diào)查的消費(fèi)者書面回答問題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。問卷法是消費(fèi)者心理和行為研究的最常用的研究方法之一。 4）綜合調(diào)查法 綜合調(diào)查法是指在市場銷售活動(dòng)中采取多種手段取得有關(guān)信息，從而間接的了解消費(fèi)者的心理狀態(tài)、活動(dòng)特點(diǎn)和一般規(guī)律的調(diào)查方法。 5）實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對應(yīng)試者給予一定的刺激，從而引發(fā)應(yīng)試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究，找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。 1.4消費(fèi)者心理示例 1)面子

5、心理 在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，消費(fèi)會(huì)超過甚至大大超過自己的購買或者支付能力。營銷人員可以利用消費(fèi)者的這種面子心理，找到市場、獲取溢價(jià)、達(dá)成銷售。 2）從眾心理 從眾指個(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費(fèi)者在很多購買決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場占有率高的品牌；在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。 3）推崇多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分。這種對權(quán)威的推崇往往導(dǎo)致消費(fèi)者對權(quán)威所消費(fèi)產(chǎn)品無理由的選用，并且進(jìn)而把消費(fèi)對象人格化，從而達(dá)成產(chǎn)品的暢銷。 4）愛占便宜權(quán)威 劉春雄先生說過：

6、“便宜”與“占便宜”不一樣。價(jià)值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價(jià)值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經(jīng)常講“物美價(jià)廉”，其實(shí)，真正的物美價(jià)廉幾乎是不存在的，都是心理感覺的物美價(jià)廉。 5）害怕后悔 每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。按照盧泰宏先生提到的就是購后沖突，所謂購后沖突是指：消費(fèi)者購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。 6）心理價(jià)位 任何一類產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)格”，高于“心理價(jià)格”也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范圍，低于“心理價(jià)格”會(huì)讓用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。因此

7、，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，有助于市場人員為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷售。 7）炫耀心理 消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市端，同時(shí)利用炫耀心理，在國內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。 8）攀比心理 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。 1.5消費(fèi)者的類型與相

8、應(yīng)的應(yīng)對技巧 1） 從容不迫型 性格特點(diǎn)：嚴(yán)肅，冷靜，遇事沉著，不易受外界事物和廣告宣傳的影響。 應(yīng)對方法：給客戶留下良好的第一印象，通過分析使顧客全面了解其 利益所在。 2）優(yōu)柔寡斷型 性格特點(diǎn)：外表溫和，內(nèi)心舉棋不定，表現(xiàn)為是否購買猶豫不決。 應(yīng)對方法：切忌急于成交，誘導(dǎo)他說出顧慮并消除憂慮心里。 3）自我吹噓型 性格特點(diǎn):喜歡自我夸張，虛榮心強(qiáng)，愛在別人面前炫耀自己。 應(yīng)對方法：做一個(gè)忠實(shí)的聽眾，表露出欽佩羨慕的表情，徹底滿足對方虛榮心。 4）好爽干脆型 性格特點(diǎn)：樂觀，開朗，決斷能力強(qiáng)，但缺

9、乏耐心。 應(yīng)對方法：獲得與他接近距離，攀親交友勝于買賣，介紹時(shí)干凈利落。 5）喋喋不休型 性格特點(diǎn)：喜歡憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來評斷事物，一旦開口滔滔不絕。 應(yīng)對方法：要有足夠的耐心，少說為妙，不需要回答他所有的問題。 6）沉默寡言型 性格特點(diǎn)：老成持重，對銷售員的話能認(rèn)真聆聽，往往反映很冷淡。 應(yīng)對方法：避免講話太多，盡量使對方有說話的機(jī)會(huì)，和體驗(yàn)時(shí)間，表現(xiàn)出足夠的誠意。 7）吹毛求疵型 性格特點(diǎn):疑心重，不信任銷售員，喜歡唱反調(diào)，抬杠。 應(yīng)對方法：采用迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但要適可而止，然后假裝敗下陣來，讓客戶心態(tài)平靜下來后再轉(zhuǎn)入銷售話題，滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣。 8

10、）盛氣凌人型 性格特點(diǎn)：高傲，自私，不通情理，輕視別人，頑固。 應(yīng)對方法：銷售員要有受到冷遇的思想準(zhǔn)備，奉承對方。 9）情感沖動(dòng)型 性格特點(diǎn)：對事物的變化反應(yīng)比較敏感，情感不夠穩(wěn)定，容易偏激。 應(yīng)對方法：要他覺得你特別的真誠，只是為他在出謀劃策，冷靜思考后作出合理的判斷。 第二章 消費(fèi)者的購買行為 2.1汽車消費(fèi)者購買行為的含義 汽車消費(fèi)者的購買行為是指汽車消費(fèi)者在一定的購買欲望支配下，為了滿足對汽車的需求購買汽車的過程。 1）汽車購買者是消費(fèi)者購買行為研究的主體 2)消費(fèi)者購買汽車的行為是研

11、究的核心 3）消費(fèi)者心理是消費(fèi)行為研究的基本內(nèi)容 2.2汽車消費(fèi)者購買行為影響因素分析 由于汽車貴重且耐用，消費(fèi)者在購車時(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎，除了考慮汽車的價(jià)格，車型，安全性，油耗，發(fā)動(dòng)機(jī)性能，售后服務(wù)等主要因素外，購買行為還會(huì)受到其他因素（文化因素 社會(huì)因素 個(gè)人因素 媒體因素等）的影響。結(jié)合汽車市場的實(shí)地調(diào)查，將影響消費(fèi)者購車行為的因素概括為： 1)文化因素 從廣義的角度理解，文化是指人類社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富的總和，他既包括人類生產(chǎn)的物質(zhì)財(cái)富和提供的各種服務(wù)，也包括價(jià)值觀念，倫理道德，風(fēng)俗習(xí)慣，行為規(guī)范，宗教信仰等意識(shí)范疇。不同民族，不同社會(huì)，其文化內(nèi)涵的差別

12、很大。 2）社會(huì)因素 汽車市場的購買行為也經(jīng)常受到一系列社會(huì)因素的影響，這些因素主要有：社會(huì)階層，參照群體，家庭，角色與地位。 (1)社會(huì)階層 社會(huì)階層是指一個(gè)人在社會(huì)中的地位或在社會(huì)結(jié)構(gòu)中所占據(jù)的位置。很顯然，一個(gè)人社會(huì)地位的不同，其價(jià)值取向也是不同的。汽車消費(fèi)者在車型選擇上會(huì)關(guān)注是否符合自己的身份和地位，有時(shí)甚至?xí)紤]自己的車不能比上級(jí)的更高級(jí)。 (2)參照群體 參照群體是指對個(gè)人的態(tài)度具有直接或間接影響的群體。參照群體使人們效仿的對象和行為的指南。在缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)的情況下，個(gè)人的消費(fèi)選擇往往以群體的消費(fèi)為依據(jù)。 (3)家庭 家庭是以婚姻，血緣和有繼承關(guān)系的成員為基礎(chǔ)形成的一

13、種社會(huì)單位。大部分的消費(fèi)行為是以家庭為單位進(jìn)行的。，在一個(gè)典型的現(xiàn)代家庭中，作為家庭成員中的丈夫，妻子和子女在購買決策中的角色各不相同。首先，夫妻二人購買決策權(quán)的大小取決于家庭生活習(xí)慣，內(nèi)部分工，收入與受教育程度等。一般來說，在家庭的購買活動(dòng)中，丈夫與妻子的購買參與程度因所購買汽車的車型與品牌的不同而不同，子女的影響力與不容忽視。 3）個(gè)人因素 從消費(fèi)者個(gè)人的角度考察，消費(fèi)者的購買行為與所處的年齡段密切相關(guān)。隨著年齡的增加，人們對汽車產(chǎn)品的喜好也在改變。例如，年輕人主要注重汽車的動(dòng)力及速度，喜歡款式新穎，色彩鮮艷，彰顯個(gè)性的汽車品牌。而中年人主要注重汽車的操縱方便性和駕駛安全性，一般會(huì)選擇

14、穩(wěn)重，質(zhì)量優(yōu)良的汽車。他們一般從家庭教的考慮，其生命周期的不同階段也影響消費(fèi)的選擇。 4）心理因素 (1)動(dòng)機(jī)不同的人購買動(dòng)機(jī)也不一樣。 (2)知覺。一個(gè)受到動(dòng)力驅(qū)使的人可能隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)，但具體如何行動(dòng)則取決于他的知覺程度。 (3)學(xué)習(xí)。由于汽車市場環(huán)境的不斷改變想，新產(chǎn)品，新品牌不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者必須經(jīng)過多方收集有關(guān)信息之后，才能做出購買汽車的決策，這本身就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。 (4)信念與態(tài)度。人們通過實(shí)踐與學(xué)習(xí)來獲得自己的信念與態(tài)度，它們反過來又影響著人們的購買行為。 2.3汽車消費(fèi)者購買行為的類型 不同性格的顧客在進(jìn)行挑選和購買的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出不同的行為特點(diǎn)。汽車消費(fèi)者按其購

15、買行為的特點(diǎn)可分為習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、經(jīng)濟(jì)型和情感型等幾種。 1、習(xí)慣型 這類汽車消費(fèi)者用戶可能有過實(shí)用某種品牌的經(jīng)驗(yàn)，形成了固定的品牌偏好，這種偏好將指導(dǎo)他形成固定的購買行為。他們在購買汽車時(shí)，習(xí)慣按照自己的想法進(jìn)行購買，較少受廣告宣傳和時(shí)尚的影響，也不需要到處尋找、手機(jī)有關(guān)汽車產(chǎn)品的信息，而是按習(xí)慣重復(fù)購買同一品牌。 對習(xí)慣性購買行為的主要營銷策略是：一是利用汽車的價(jià)格與銷售手段吸引消費(fèi)用戶；二是開展大量重復(fù)性廣告加深用戶印象；三是增加汽車消費(fèi)用戶的購買介入成都和品牌差異。 2、理智型 這類消費(fèi)者善于觀察、分析和比較，他們的思維方式比較冷靜，是以理智指導(dǎo)購買行為的人。在購買前

16、他們通常要廣泛的信息搜集與比較，充分了解和學(xué)習(xí)汽車的相關(guān)知識(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、熟人或者銷售人員等多種渠道對不同品牌的汽車及品種進(jìn)行充分地調(diào)查和評估。在實(shí)際購買時(shí)，他們表現(xiàn)的理智和謹(jǐn)慎，不容易受到銷售人員和商家廣告的影響；在挑選產(chǎn)品的時(shí)候仔細(xì)認(rèn)真，經(jīng)常對比多個(gè)品牌和經(jīng)銷商，非常有耐心。 對于這類消費(fèi)者，汽車企業(yè)營銷人員制定相關(guān)的營銷策略幫助消費(fèi)者了解更多的有關(guān)汽車方面的知識(shí)和信息，借助各種渠道宣傳其產(chǎn)品，采取多種營銷手段使用戶簡化購買過程。 3、沖動(dòng)型 這類汽車用戶對外界的刺激很敏感，心理反應(yīng)活躍，在購買時(shí)，他們一般不會(huì)進(jìn)行具體的比較，依靠直接誘發(fā)出購買行為。年輕、時(shí)尚而且資金實(shí)力強(qiáng)的客戶

17、容易表現(xiàn)出這種沖動(dòng)。他們在購買時(shí)常常收到各種汽車廣告、媒體推薦、推銷員介紹、朋友的影響。對于這類購買行為，汽車企業(yè)應(yīng)提供完善的售后服務(wù)，并通過各種途徑經(jīng)常向用戶提供有利于企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使用戶相信自己的購買行為是正確的。 4、經(jīng)濟(jì)型 這類消費(fèi)者對商品的價(jià)格非常敏感。具有這類購買態(tài)度的個(gè)人，往往以汽車作為決定購買決策的首要標(biāo)準(zhǔn)。以價(jià)格高低評價(jià)商品的消費(fèi)者一般表現(xiàn)出兩種不同的類型，一種是選高價(jià)行為，消費(fèi)者往往認(rèn)為價(jià)格高的商品質(zhì)量高，比如買那些高檔、豪華轎車的購買者多事這種購買行為；另一種是選低價(jià)行為，即消費(fèi)者更注重選擇價(jià)格低廉的汽車，以經(jīng)濟(jì)、節(jié)約成本為主要出發(fā)點(diǎn)。這類消費(fèi)者的購買力較低，對購

18、買行為約束較大。目前市場上多數(shù)工薪階層的汽車用戶以及二手車的消費(fèi)者主要是這種購買行為。 5、情感型 這類消費(fèi)者感情豐富，想象力也比較豐富，容易興奮。持有這類購買態(tài)度的汽車消費(fèi)用戶的情感體驗(yàn)較為深刻，購買時(shí)容易受感情的支配，較為易于受促銷宣傳和情感的誘導(dǎo)，對氣和的選型、色彩及品牌都極為敏感，他們多以汽車是否符合個(gè)人的情感需要作為購買決策。 第三章 汽車銷售 3.1汽車銷售的定義 汽車銷售額如果上升，一般預(yù)示著經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好和消費(fèi)者消費(fèi)意愿的增強(qiáng)，對該國貨幣利好同時(shí)可能伴隨著國利率的上升，刺激該國貨幣匯率上揚(yáng)。 3.2汽車銷售的過程 1）客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的

19、是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。 2）接待。為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。 3）咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言的說扯他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 4）產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對客戶的產(chǎn)品介紹，已建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對客戶需求和購買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特征，幫

20、助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得其認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。 5）試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員針對客戶的需求和購買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋和說明，已建立客戶的信任感。 6）協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶疑慮，對銷售人員來說，重要的是要是客戶感到他已了解到所有要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件是那個(gè)的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心

21、的問題。 7）成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心，銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 8）交車。轎車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶又愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長期關(guān)系鑒定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)機(jī)回答任何問題。 9）跟蹤。重要的是認(rèn)識(shí)到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購買新車與

22、第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促成雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維修保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。 3.3如何銷售 1.前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，

23、并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。初次溝通的要點(diǎn)——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住

24、與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。 2.分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面 的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢； 客戶購買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購買重點(diǎn)：購買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購決定的重要因

25、素。如果他的購買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛在客戶。 3．4銷售顧問應(yīng)具備哪些素質(zhì)？ 1.真誠　　 態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷售人員，必須抱著一顆真誠的心誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。 2.自信心 信心是一種力量，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)

26、自己，我是最優(yōu)秀的！我是最棒的！信心會(huì)使你更有活力。同時(shí)，要相信公司，相信公司提供給消費(fèi)者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費(fèi)者。 作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。 被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬?吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時(shí)，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說

27、，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。 知道沒有力量，相信才有力量。喬?吉拉德之所以能夠成功，是因?yàn)樗幸环N自信，相信自己可以做到。 3.做個(gè)有心人 “處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。 機(jī)遇對每個(gè)人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營自己的米店時(shí)，就記

28、錄客戶每次買米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。 作為一個(gè)銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。 4.韌性 銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。 美國明星史泰龍?jiān)跊]有成

29、名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。 銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。 5.良好的心理素質(zhì) 具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲

30、”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。 6.交際能力 每一個(gè)人都有長處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。 7.熱情 熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。

31、 8.知識(shí)面要寬 銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。 9.責(zé)任心 銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無疑，這對市場會(huì)形成傷害。 有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語，拿筆把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)

32、生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。 這雖然是一個(gè)笑話，但說明一個(gè)問題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績。 10.談判力 其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判，談判的過程就是一個(gè)說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對方的情況，所謂知己知彼，了解對方的越多，對自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。 孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠

33、滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。 一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。 前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門總是對天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。 總結(jié) 總之，只有把握好市場需求和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向，才能做好汽車市場銷售渠道的改進(jìn)和應(yīng)運(yùn)。新的、適合市場的銷售渠道必然取代舊模式，這位汽車制造企業(yè)、經(jīng)銷商和汽車消費(fèi)者之間的聯(lián)系和利益起著決定性的作用。 - 11 -