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董事長 2018 年深化改革、升級水務工作室進社區(qū)工作大會講話稿同志們：2015 年 7 月 1 日起，集團在全市開始實施營業(yè)所改革，到 2016 年初，基本完成 64 個營業(yè)所的建立。營業(yè)所成立近三年來，作為集團最小的核算單位，發(fā)揮出了各項工作上的“壓倉石”作用，在與百姓的“零距離”服務中，全面踐行了集團“以人民為中心”的發(fā)展思想及深化改革理念，讓百姓有更多獲得感和幸福感，受到了百姓贊揚，收獲了良好口碑，集團對此給予高度肯定。三年來，“營業(yè)所”改革已經(jīng)全面鋪開。今天，集團在此召開大會，進一步總結經(jīng)驗，查找不足，明確方向，對于不斷深化改革，加強查收管理，降差增效，推動水務工作室進社區(qū)，完善水管家金牌服務，更加貼近百姓生活等工作具有重要意義。省委常委、市委書記易煉紅曾指出：要著眼于滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，努力提供更加優(yōu)質的公共服務，切實把沈陽打造成為高品質生活服務中心，真正讓人民群眾獲得更直觀、更真切地感受。易書記在做客人民網(wǎng)的時候還提出，要把人民群眾想干的事情變成黨委政府要干的事情，把黨委政府在干的事情變成人民群眾積極支持、參與推動的事情，把黨委政府干成的事情變成惠及廣大人民群眾的事情。這，正是我們作為民生企業(yè)始終堅定的工作方向，也是營業(yè)所作為集團最小的“服務用戶單元”應該努力的工作方向。今天，各營業(yè)分公司、渾南水務集團從營商環(huán)境工作、創(chuàng)建泵站無漏洞試點工作、泵站“降差增效”試點工作、服務外包試點工作以及為“園區(qū)服務”工作等方面與大家分享了他們的工作經(jīng)驗。鄒軍主席，淑杰副總也分別對水務工作室進社區(qū)及營業(yè)所其它工作提出了具體要求。下一步，營業(yè)所工作要著重在以下幾個方面下功夫：一、要始終堅持改革方向營業(yè)所改革是集團在營業(yè)戰(zhàn)線始終堅持的工作方向。方向比努力更重要。只有改革才能從根本上解決問題，只有改革才能走出困境，只有改革才能有出路。營業(yè)所是最小的營業(yè)處，營業(yè)處有的工作，在營業(yè)所都會有體現(xiàn)。其工作目標始終是“劃小核算單位、管理重心下移、貼近百姓生活”。通過營業(yè)所改革，打破了過去“多頭服務”“擎肘過多”“推諉扯皮”“冗員過多”“忙閑不均”等種種問題，初步建立起了“查收、加壓、管網(wǎng)、服務”四位一體的管理模式。從 2017 年水費任務完成看，比 2013 年凈增加 x 億元，增幅為 x 與營業(yè)所成立前的 2015 年相比增加 x 億元，增幅為 x 營業(yè)所綜合用戶投訴率也在逐年下降，很多營業(yè)所實現(xiàn)了階段性的零投訴。通過營業(yè)所改革，有效促進了集團水費增收及各項服務水平提升。沈河的大西營業(yè)所，2016 年年供水量是 x 萬立方米，年售水量是 x 萬立方米，產銷差率是 54%;2017 年年供水量是 x 萬立方米，年售水量是 x 萬立方米，產銷差率為 x 用戶投訴率下降 x 人員從 24 人減少至 21 人。這里有躺杠改造的因素，供水量大幅降低，產銷差率下降了，售水量卻是上升的，水費收入也同步增加了，人員也有減少。剛才許峰同志講，沈河營業(yè)分公司通過“五步降差、四大模塊”，把營業(yè)所的改革系統(tǒng)化，同時也確實達到了應有的效果。實踐證明，誰堅定地執(zhí)行集團政策，誰堅定地沿著既定的改革方向毫無遲疑的前進，誰就會有所收獲，誰就會受益?！八薄蹦Ｊ街Τ杀究刂茖訉哟┩浮＝衲昙瘓F提出的“水票模式”，是“一種新型供水營銷模式”。供水集團是制造商，將水產品銷售給集團；集團作為一級總代理，將水產品銷售給各區(qū)營業(yè)分公司；各區(qū)分公司作為二級代理將水產品銷售給各營業(yè)所；各營業(yè)所作為最小的銷售網(wǎng)點將水賣給用戶。這一銷售鏈條的關鍵在于各結點的成本控制，將有助實現(xiàn)管理的層層穿透。目前，集團制水成本中最大的成本是人工成本，其次是電費，再次是維修費等。目前，集團供水量最大的營業(yè)所是渾南集團的商貿區(qū)營業(yè)所，年供水為 x 萬立方米，年售水量 x 萬立方米，所里有員工 x 人，年人均售水量為 x 萬立方米；最小的營業(yè)所是于洪營業(yè)分公司的外環(huán)營業(yè)所，其年供水量為 x 萬立方米，年售水量 x 萬立方米，所里有員工 18 人，年人均售水量為x 萬立方米。雖然這樣的對比，存在著地區(qū)差異、戶量差異，但仍然可以感受到人員成本在其中的作用。那么如何有效降低人工成本，目前在和平營業(yè)分公司試行的查收外包模式不失為一種好辦法。在營業(yè)所這一環(huán)節(jié)中，購水成本是進項成本，取決于營業(yè)所的管理水平，有效購水有效支出?？刂频姆椒ㄊ墙档吐┦В舶ü芾砺┦?，降差增效是關鍵；人員、電費、維修費都是銷售成本，人員成本是最大的一項成本，真正實現(xiàn)“四位一體”是關鍵。關于水票制度的執(zhí)行，集團未來將通過綜合考慮確定一個平均的水票價格。由于各營業(yè)公司管理方式的不同、改革力度的不同，售水成本與水票價格肯定存在差值，售水成本低于水票價格的營業(yè)分公司管理到位，但售水成本高于水票價格的營業(yè)分公司就要“動手術”，加大改革力度。集團今天召開的營業(yè)查收三級（營業(yè)所、營業(yè)分公司、集團）會議，目的就是在于把成本控制到位，符合有為市長提出“成本穿透、成本控制”的相關要求。一體化改革將提升服務功能。隨著集團一體化大水務的深入推進，未來，區(qū)域化一體化水務進入各區(qū)公司后，排水、污水服務將納入營業(yè)所管理范疇。供排污一體化服務還將促進水管家金牌服務的全面升級，進而進一步提升服務功能，同時也將促進經(jīng)濟效益的提升。未來，一體化的供、排、污工程三大支柱，要向供、排、工程、小型污水、小型中水、社區(qū)服務“六大支柱”產業(yè)轉型。德國以及歐洲很多國家已經(jīng)是這種模式，在每個社區(qū)、園區(qū)都有自己的小型污水廠、中水廠、高品質凈水廠。這是營業(yè)所未來的一體化發(fā)展必須要面對的問題。改革永遠在路上。變是常態(tài)。擼起袖子加油干的同時，各基層單位、全體營業(yè)所一定要以高瞻遠矚的思維，跟上集團思路，進一步清晰認識到改革創(chuàng)新必將貫穿于營業(yè)所各個工作環(huán)節(jié)。二、要始終堅持抓好營業(yè)所的基礎工作抓好營業(yè)所改革必須不斷夯實基礎。要建立以泵站為單位的核算體系。要以泵站為單位計算供水量、售水量、產銷差率、人工成本、電費成本等等KPI 指標，以此科學核定營銷成本。為此，要做到“四清”，即四至清、底數(shù)清、人員分工清、任務清。前一段時間我與鄒軍同志、淑杰同志到五個區(qū)各自的排名中游的營業(yè)所去調研，感覺這五個營業(yè)所雖然在區(qū)里的排名中游水平，但在泵站產銷差方面、服務進社區(qū)方面、維修維護方面、減少投訴方面確實已經(jīng)有獨到的思路、做法，與集團要求保持一致。今天召開這兩項工作的大會，目的也是進一步鞏固前一段時期營業(yè)所改革的工作成果，加大集團頂層的設計，切實將營業(yè)所的改革進一步推向深入。要加大地區(qū)普查力度。要以泵站為單位，對應卡片信息與實際信息進行更新，做到一一對應，對于非居民用戶，要標注水表的位置，確保對應關系，切勿造成找到地點，找不到單位的現(xiàn)象。對零字卡的普查也要加大普查力度。普查地區(qū)時，檢查稽查要跟進監(jiān)督。要對泵站產銷差進行分析。要以泵站計量表為基礎，按期監(jiān)測夜間小流量，逐個結合收費數(shù)據(jù)分析產銷差產生的原因，按照從高到低進行排序，最終目標是逐個解決產銷差居高不下的問題。要充分了解轄區(qū)內居民的用水需求，服務需求。特別是通過網(wǎng)絡化、數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)功能化，建立大數(shù)據(jù)思維，提升服務等級和標準。必須要站在用戶的角度去解決產銷差問題，解決管網(wǎng)漏失造成的高層吃水難和水質差問題，以用戶的用水滿意贏取更多的用水銷售額度。在夯實基礎工作方面，大東分公司摸清家底、精細化管理以及對標工作做得都比較好。我到大東區(qū)調研時發(fā)現(xiàn)大東區(qū)營業(yè)所在產銷差成因分析，對下一步工作的主攻方向，思路清晰、工作扎實。我在去皇姑明廉營業(yè)所調研時同樣發(fā)現(xiàn)該營業(yè)所在掛圖作戰(zhàn)，臺賬分析，工作思路等方面特點突出，值得學習借鑒。三、要始終堅持抓好降差增效工作降差增效是營業(yè)所的核心工作，其實現(xiàn)手段重點在實施“一號工程”和開展“無漏洞”地區(qū)創(chuàng)建。要全力開展查收無漏洞工作。查表收費是營業(yè)所的主業(yè)，也是營業(yè)分公司的“看家本領”，是集團的“牛鼻子”工作——經(jīng)濟命脈。查收無漏洞降低的是管理漏失。這項工作，我不多說，兩句話：認認真真查表，規(guī)規(guī)矩矩收費。清清白白做人；干干凈凈做事?；椤z查的監(jiān)督檢查要跟上。兩支隊伍要實行以營業(yè)所為單位的派單制檢查，明天下午集團將按照市紀委正風肅紀的要求，召開有關非居民單位“零字卡”的檢查工作部署會。集團通過此次正風肅紀工作會，將營業(yè)查收工作做到有為、有序、有標準。要全力降低管網(wǎng)漏失。大力實施一號工程、加大內網(wǎng)測漏、維修力度是降低管網(wǎng)漏失的重要手段。2017 年，集團實施了 1000 余公里的管網(wǎng)改造一號工程，實現(xiàn)了日節(jié)水近 x 萬立方米，年節(jié)約水成本近 x 億元的目標。今年，集團還將投入 x 億元，實施 1300 余公里的管網(wǎng)改造工程。這些工程將有效降低管網(wǎng)漏失。今年的管網(wǎng)改造工程要將小區(qū)內網(wǎng)改造和躺杠改造有機結合；要與“先服務后確責”進行有機結合，要創(chuàng)造條件將社會自管小區(qū)納入改造范圍，因為查收到戶后漏失的水都是我們的水；還要繼續(xù)將管網(wǎng)改造與購買服務相結合。這里強調，一號工程的方向不能變，要突出矛盾的核心點。一號工程要堅持躺杠改造的方向不變，改造內網(wǎng)的項目仍需報集團班子會審議。在用戶發(fā)展指揮部上報的材料中顯示，今年躺杠改造工程 900 余公里、小區(qū)內網(wǎng)改造400 余公里，在這里需要強調的是躺杠漏失占整個漏失的百分之七十，是降差工作的重頭戲。我在前不久的調研中發(fā)現(xiàn)很多泵站的產銷差依然在百分之五十以上，所以改造資金要花在“刀刃”上，要以躺杠改造為中心。內網(wǎng)改造需將數(shù)據(jù)材料上報至集團班子會審議，躺杠改造可由營業(yè)分公司根據(jù)產銷差排名自行決定。要下大力氣開展“智慧水務”建設。這也是營業(yè)管理的升級，是降差增效的重要保障。智慧水務的實施能夠有效降低營業(yè)所人員成本。同時也能夠保證數(shù)據(jù)支撐的有效性。夜間小流量的自動采集，為泵站改造提供了有力支撐。沈河營業(yè)分公司完成泵站智慧化改造后，二次加壓值班人員已經(jīng)由原來的 78 人減少到 21 人。目前，各區(qū)泵站的巡視仍處于人工巡視狀態(tài)，加壓系統(tǒng)人員偏多，同時，各區(qū)營業(yè)公司在夜間小流量監(jiān)測上還處于人工查表的狀態(tài)，數(shù)據(jù)的準確性偏差極大，無法為管網(wǎng)改造和營業(yè)查收管理提升提供有力的數(shù)據(jù)支撐；營業(yè)查收也一直處在人工查表狀態(tài)，除去居民戶不說，全市 30 萬戶非居民戶也是人工抄表…這些，都急需加快智能化進程，營業(yè)所開展“智慧水務”建設勢在必行。四、要始終堅持“水務工作室進社區(qū)”工作水務工作室進社區(qū)是營業(yè)所在社區(qū)實現(xiàn)與用戶互動的有效平臺。集團水務工作室進社區(qū) 2.0 升級版提升行動方案明確提出了：區(qū)域責任網(wǎng)格化、管理渠道鏈條化、載體項目清單化、方法途徑互聯(lián)網(wǎng)化、考核獎勵績效化等任務舉措。要打造體驗式服務平臺。要以“水務工作室進社區(qū)”為平臺，全面打造“體驗式”+“習慣式”+“靈活式”的水務工作室進社區(qū)新模式，核心是要提升用戶體驗感受和消費習慣。在我前一陣去皇姑營業(yè)所調研時，營業(yè)所長反映因水務工作室進社區(qū)的價格偏高導致百姓的積極性不強，認可度不高。在這里我想強調“習慣式”和“靈活式”是指在不虧損的情況下爭取到更多的市場份額，培養(yǎng)百姓的用水服務消費習慣。在搶占份額的時期因價格過高而影響整體進程是不合時宜的，會后相關職能部門要計算一下百姓購買服務占整體購買服務金額比例。在鐵西營業(yè)分公司的 126 個水務工作室堅持每周二下午為水務開放日，集中收集用戶疑難問題，集中在社區(qū)開展解答；以百姓需求為導向，每月開展 1-2 次集中服務日，為用戶解決用水難題；將購買服務送至身體不便及孤寡老人家中。真正讓百姓在家門口體驗用水服務，將習慣式+靈活式應用到實際工作中。要進一步劃小服務單元。第一步是基于進社區(qū)服務，實現(xiàn)以泵站為單元的服務升級；第二步是要將服務送至居民小區(qū)；第三步是與用戶直接對接。最終實現(xiàn)營業(yè)所的全方位網(wǎng)格化服務。剛才鄒軍同志講微信公眾號應建立與百姓互動的渠道、建立消費模式、達到消費便利的目的，現(xiàn)在看這些項目都已有所啟動。五、要始終堅持抓好購買服務工作購買服務是集團經(jīng)濟增長的第三極。首先要實現(xiàn)觀念轉變。2017 年，集團的 1+N 服務創(chuàng)效5000 余萬元。在積極推動購買服務工作落地 方面，渾南水務已經(jīng)走在各單位前列。各單位要持續(xù)轉變觀念，在秉持“初心”的前提下，放下身段，對于大的用戶發(fā)展工程和小的購買服務要做到一起使勁，一起抓，織密經(jīng)濟筐的“網(wǎng)眼”，確保效益穩(wěn)步提升，確保實現(xiàn)“三增長一降低”目標。要持續(xù)打造“水管家”品牌。要探索與園區(qū)物業(yè)公司建立體驗式服務展示廳，讓用戶不用走出園區(qū)，在家門口就能進行“水管家”體驗。要樹立品牌服務意識。要以一流服務、一流形象、一流管理全面樹立“水管家”金牌服務意識。要加大宣傳力度。建立“用水銷售員”理念，切實擔負起宣傳員、服務員、銷售員的全方位職能，將水管家服務宣傳到千家萬戶。要讓營業(yè)所成為打造營商環(huán)境的主力軍。好的營商環(huán)境最終不僅會促進用戶的自覺交費，為營業(yè)所帶來不斷提升的“經(jīng)濟效益”；也會帶來鄰里間的服務協(xié)助，推動購買服務發(fā)展；更會不斷樹立集團正面形象，促進社會效益提升。要在做實做細服務工作上下功夫；要在打造親、清服務關系上下功夫；要在構筑零距離貼心服務上下功夫。核心是培養(yǎng)收費員的增值服務。培養(yǎng)收費員樹立收費是為了更好地服務，服務會促進收費的理念，把收費和服務有機結合起來，要讓用戶不斷體驗到收費員的增值服務。收費員如果僅滿足于查表、收費已不能適應集團的發(fā)展需求，其增值服務急需要正向引導，也需要強制性建立?；使脿I業(yè)分公司通過客戶代表，全面推行保姆式、領辦式服務，并開通急事急辦、特事特辦通道，為開發(fā)企業(yè)提供“私人訂制”式的個性化服務，同時，實行項目清單、銷號“雙制”管理，用戶口碑不斷增長。六、要始終堅持完善考核機制健全考核機制是促進營業(yè)所完成各項任務的重要保障。要充分發(fā)揮考核的“指揮棒”“評判器”和“識別儀”作用。“指揮棒”就是“指哪打哪”。營業(yè)所要將工作的重心放在考核的各項工作上，明晰考核的各項指標。集團在設置各項 KPI 指標時，要做到數(shù)值準、內容精、標準高。“評判器”就是標準。干得好與壞，要用指標來說話?？己说年P鍵是要層層穿透。這也是有為市長在集團一體化改革中提出來的工作要求。下一步，集團要建立營業(yè)所所長、副所長兌現(xiàn)激勵政策。要發(fā)揮考核的“識別儀”作用。要通過考核進行月排名，季淘汰，年獎勵，解決干好干壞一個樣的問題。要引入第三方考核。這是集團一直在思考的問題，下一步要引入第三方考核機構，不僅對營業(yè)所，集團各基層單位、領導干部都要引入外部機制，由第三方機構來考核，并依據(jù)考核結果給予兌現(xiàn)。要把考核結果真正用起來。要通過考核真正發(fā)現(xiàn)干部、培養(yǎng)干部、使用干部。營業(yè)所是干部培養(yǎng)的搖籃。要通過考核發(fā)現(xiàn)人才，將那些“想為敢為勤為善為”的干部挖掘出來，放到重要崗位去鍛煉培養(yǎng)，使他們更好地成長。七、要始終堅持抓好正風肅紀工作正風肅紀是抓好營業(yè)所工作的有效保障。要做好風險點管控。營業(yè)所身處一線，因業(yè)務繁多，直接接觸用戶，風險點也較為集中，為此，在營業(yè)所一線抓好風險點管控工作猶為重要。要持續(xù)轉變工作作風。今天，全市 64 個營業(yè)所的“班子”，三位所長都來參加會議了。集團之所以把這次開到最基層的“班組”，也是集團轉變工作作風，手把手引導大家工作的一種表現(xiàn)；也希望你們作為集團沖在一線工作的員工，通過此次會議要加強學習，在實踐中練就想事、干事、成事、不出事的本領，擔負起集團“最小核算單位”，“麻雀雖小五臟俱全”的職責，學會“十個指頭彈鋼琴”，發(fā)揚“不為不辦找理由，只為辦成想辦法”的作風，全面做好集團交辦的各項工作，不辜負集團的厚望；更希望你們要時刻擰緊“作風建設”的螺絲，在一線全面抓好行業(yè)作風，嚴防“四風”反彈，嚴防“不正之風”抬頭，樹立“為民勤政務實”的全新水務形象。幾天前市委書記易煉紅“微服私訪”到和平區(qū)服務大廳調研時發(fā)現(xiàn)相關工作人員并為積極的貫徹“馬上辦、釘釘子”精神，易書記當場這種沒有積極打造打造營商環(huán)境的現(xiàn)象進行嚴厲的批評。事后，和平區(qū)委作出檢查，并將相關責任人予以免職。作為同樣是窗口單位的水務集團，此事件也應為我們敲響警鐘，下一步集團將在“1+N”窗口服務、水務工作室進社區(qū)解百姓難題、水務職工在一線服務百姓上加大力度。八、要始終堅持將黨建工作融進營業(yè)所要在最小的核算單位發(fā)揮出黨的支部作用。習近平總書記在黨的十九大報告中指出：“把企業(yè)、農村、機關、學校、科研院所、街道社區(qū)、社會組織等基層黨組織建設成為宣傳黨的主張、貫徹黨的決定、領導基層治理、團結動員群眾、推動改革發(fā)展的堅強戰(zhàn)斗堡壘?！睘榇?，各級黨委、黨總支部要緊緊抓住黨支部建設這個重點,牢固樹立黨的一切工作到支部的鮮明導向。要強化營業(yè)所的黨建工作。要全面學習貫徹落實黨的十九大精神，要學會宣傳黨的主張、貫徹黨的決定、領導基層治理、團結動員群眾、推動改革發(fā)展，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。要聚焦熱點，攻破難點，發(fā)揮凝心聚力作用。各級單位的領導班子要帶領各級機關職能部室俯下身子、沉下去，深入到營業(yè)所，主動引領他們開展工作，主動帶領他們打出勝仗。要積極發(fā)揮黨支部的核心作用，聚焦熱點，攻破難點，不斷增強營業(yè)所工作信心，確保各項工作任務的全面完成。要積極選樹典型，形成引領效應。特別是要發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用，在比學趕幫超中，引領前、后兩方面人員，促進“后進變先進”“先進更先進”的典型化宣傳。近期市委巡察組在集團巡察，在巡察組領導和我交換意見時指出集團在黨建工作上存在薄弱環(huán)節(jié)。我認為集團黨建工作的薄弱環(huán)節(jié)主要在基層，集團的黨建工作雖然與高標準嚴要求還有一定差距，但一直按照市委市政的要就貫徹執(zhí)行。針對基層黨建工作存在的薄弱環(huán)節(jié)請各單位高度重視。同志們：幸福都是奮斗出來的！今天，集團之所以把這個會議開到了最基層的營業(yè)所，就是要告訴你們： 你們的付出，就是百姓的幸福！你們的奮斗，就是集團的明天！我們對營業(yè)所提出三句話，作為今后工作的總的方向和要求：“天天無漏洞”，無漏洞不是搞活動，也不搞運動，要求營業(yè)所做到“天天無漏洞”?！叭巳诉M社區(qū)”營業(yè)所與營業(yè)分公司的人有時間就要進社區(qū)，就要與百姓多溝通，多服務?！胺战怆y題”，當前市委市政府提出要解決百姓辦事難的問題，我們通過營業(yè)所和水務工作室進社區(qū)將解決百姓辦事難題更好的解決到位。這也是我們開會對各個營業(yè)所的要求。各級領導干部，全市各營業(yè)所負責人，一定要不斷增強創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的手段，以奮力拼搏的干勁、腳踏實地的作風、真抓實干的勇氣，充分調動廣大職工的工作積極性，大干實干，大展雄風，不斷振奮精神，凝心聚力，為建設一體化大水務，邁開更大的步子，向著打造千億級企業(yè)目標而砥礪前行！我就講這些，謝謝大家！