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1、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧技巧第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述禮儀的概念： 儀表：禮儀的原則禮儀的原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次 滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響滿足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌 需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。 現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論n雙贏的服務(wù)

2、理念n角色定位n職業(yè)道德與人格n敬人三A理論n首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則n充滿自信n冷靜的態(tài)度n關(guān)心對(duì)方n站在別人的角度想問(wèn)題n不要輕易地使用批評(píng)n適當(dāng)迎合對(duì)方n避免無(wú)謂的爭(zhēng)論第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則1、儀態(tài)、儀表禮儀、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指

3、甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過(guò)膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。2 2、服飾禮儀、服飾禮儀v著裝的TPO原則：v著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)v著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)v著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)3 3、舉止禮儀：、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰

4、背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。 (8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 (9)開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。4、服務(wù)的距離、服務(wù)的距離n小于0.5米,親密距離n0.5-1.5米,服務(wù)距離n1-3米,

5、展示距離n左前方1.5米,引導(dǎo)距離n大于3米,待命距離5、表情規(guī)范、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形6、眼神規(guī)范、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。7、聲音規(guī)范、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)

6、聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速：適中；8、基本語(yǔ)言、基本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)9、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè)3、送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走10、處理抱怨、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即

7、幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼第三篇第三篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人的稱謂：n按年齡稱呼： n按職務(wù)稱呼：n對(duì)住院病人的稱呼：2、接待門診病人：、接待門診病人：n一般病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 n如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。n如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。n在使用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語(yǔ)言。3、接待急診病人：、接待急診病人：n接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。n重

8、病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。n意識(shí)不清的病人來(lái)就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問(wèn)情況并及時(shí)安慰家屬。n外傷、骨折的病人來(lái)就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。4、迎接入院病人、迎接入院病人:n見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問(wèn)候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。n雙手遞接病歷。n盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息n介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。n責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：n得知

9、病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。n病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。n根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。6、與病人的交談禮儀：、與病人的交談禮儀：n尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則n站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。n與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。n與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)n交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：、傾聽病人的談話的禮節(jié)：n耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合

10、。n病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。n談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄n談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：n走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。n盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。n視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安慰病人。n做好家屬的工作。9、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：、對(duì)待病人的隱私的禮節(jié)：n與治病無(wú)關(guān)的隱私不要涉及。n注意與病人交談的地點(diǎn)。n注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。n保守病人的秘密。10、其他應(yīng)注意的禮儀：、其他應(yīng)注意的禮儀：n對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨n回答病人對(duì)病情的詢問(wèn)

11、n接待探望病人的家屬或朋友n指導(dǎo)病人遵守院規(guī)11、護(hù)理過(guò)程中的實(shí)例禮儀示范、護(hù)理過(guò)程中的實(shí)例禮儀示范 ：輸液：腳步輕盈，手推治療車來(lái)到病床前；認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問(wèn)是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問(wèn)還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：n報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；n有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；n做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；n當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：n鈴響三聲內(nèi)接聽電話；n拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問(wèn)候，并報(bào)出所在部門；n對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；n應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。第四篇第四篇 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀公共禮儀拜訪禮儀介紹禮握手禮:n握手應(yīng)注意的地方：謝謝大家！