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1、 n 更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》 套講座份資料 《總經(jīng)理、高層管理》 套講座份資料 《中層管理學(xué)院》 套講座份資料 《國學(xué)智慧、易經(jīng)》 套講座 《人力資源學(xué)院》 套講座份資料 《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》 套講座 份資料 《員工管理企業(yè)學(xué)院》 套講座 份資料 《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》 套講座 份資料 《財務(wù)管理學(xué)院》 套講座 份資料 《銷售經(jīng)理學(xué)院》 套講座 份資料 《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》 套講座 份資料 《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

2、 本章重點難點：、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則與模式 、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能 、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容 、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標(biāo)準(zhǔn) 、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析 、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。 一、單項選擇題 、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（ ）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。 、客戶服務(wù)部門 、生產(chǎn)部門 、營銷部門 、人事部門 、客戶服務(wù)的種類不包括（ ） 、咨詢服務(wù)

3、 、有償服務(wù) 、無償服務(wù) 、合同服務(wù) 、下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（ ） 、電話 、網(wǎng)絡(luò) 、遠(yuǎn)程 、現(xiàn)場 、對作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（ ） 、信息流程 、業(yè)務(wù)流程 、作業(yè)流程 、生產(chǎn)流程 、功能性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 、服務(wù)過程 、服務(wù)結(jié)果 、服務(wù)方式 、服務(wù)步驟 、技術(shù)性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 、服務(wù)過程 、服務(wù)結(jié)果 、服務(wù)方式 、服務(wù)步驟 、（ ）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確

4、無誤地完成所承諾的服務(wù)。 、可感知性 、可靠性 、反應(yīng)性 、保證性 、（ ）是指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 、可感知性 、可靠性 、反應(yīng)性 、保證性 、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。 、 、 、 、 、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（ ） 、經(jīng)營策略 、計劃技術(shù)策略 、營銷策略 、藍(lán)圖技巧策略 二、多項選擇題 、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ ） 、客戶服務(wù)部門 、生產(chǎn)部門 、營銷部

5、門 、人事部門 、研發(fā)部門 、下列（ ）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則。 、絕對集權(quán) 、分工協(xié)作 、統(tǒng)一指揮 、權(quán)責(zé)對等 、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（ ） 、客戶資料管理 、客戶信息管理 、客戶業(yè)務(wù)管理 、客戶產(chǎn)品管理 、客戶戰(zhàn)略管理 、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（ ） 、有償服務(wù) 、無償服務(wù) 、合同服務(wù) 、外包服務(wù) 、咨詢服務(wù) 、服務(wù)要求的類型包括（ ） 、咨詢 、查詢 、投訴 、走訪

6、 、回訪 、服務(wù)質(zhì)量包含（ ） 、技術(shù)性質(zhì)量 、外觀性質(zhì)量 、內(nèi)涵性質(zhì)量 、功能性質(zhì)量 、維修性質(zhì)量 、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（ ） 、可感知性 、可靠性 、反應(yīng)性 、保證性 、移情性 、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ ） 、市場調(diào)查 、向上溝通 、管理層次 、質(zhì)量管理 、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（ ） 、協(xié)作性 、職員勝任性

7、、技術(shù)勝任性 、控制力 、角色矛盾 、企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險的顧慮（ ） 、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 、重視人的因素 、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 、利用推廣技巧 、善用口碑 三、名詞解釋 、有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。 、無償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)?！? 、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。 、服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。 、移情性是

8、指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。 四、簡答題 、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。 、簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟主要包括三個方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 、簡述客戶服務(wù)的種類。 答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。 、簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。 五、論述題 、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)

9、部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在個方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；⑦協(xié)調(diào)有效。 、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。 答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個方面：①服務(wù)要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。 、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。 答：客戶服務(wù)流程有個環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫

10、助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。 參考答案 一、單項選擇題 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 二、多項選擇題 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第二章 客服人員管理 本章重點難點：、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組建及組織設(shè)計 、客戶團(tuán)隊的目標(biāo)管理 、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 、客服人員的招聘與培訓(xùn) 、客服人員的績效評估與激勵 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵。 一、單項選擇題 、根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客

11、服團(tuán)隊組織分析方法叫（ ） 、工作分析法 、決策分析法 、模擬分析法 、關(guān)系分析法 、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（ ） 、職務(wù)名稱 、所在地區(qū) 、所轄人員 、定員人數(shù) 、客戶團(tuán)隊的過程目標(biāo)在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（ ） 、年度目標(biāo) 、季度目標(biāo) 、每日目標(biāo) 、每班目標(biāo) 、（ ）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。 、崗位 、職位 、工作 、任務(wù) 、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（ ） 、

12、敬業(yè)精神 、豐富的情感 、業(yè)務(wù)素質(zhì) 、堅定的意志 、下面（ ）是保健因素。 、獎金 、工資 、工作責(zé)任 、晉升 、下面（ ）是激勵因素。 、監(jiān)督 、與同事的關(guān)系 、受到重視 、工作條件 、強(qiáng)化理論是（ ）提出的。 、斯金納 、泰勒 、梅奧 、麥克萊蘭 、成就需要理論是（ ）提出的。 、斯金納 、泰勒 、梅奧 、麥克萊蘭 、期望理論是（ ）提出的。 、斯金納

13、 、弗魯姆 、梅奧 、麥克萊蘭 二、多項選擇題 、客戶服務(wù)團(tuán)隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括（ ） 、工作內(nèi)容 、工作職能 、工作關(guān)系 、工作結(jié)果 、工作結(jié)果的反饋 、下列（ ）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊中任職資格說明的內(nèi)容。 、最低學(xué)歷 、家庭狀況 、一般能力 、興趣愛好 、個性特征 、下列（ ）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。 、工作性質(zhì) 、工作場所 、職業(yè)病 、工作時間特征 、工作的均衡性 、客戶團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定的原則包括（ ） 、明

14、確的 、無償?shù)? 、具體的 、可達(dá)成的 、先進(jìn)的 、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ ） 、專業(yè)知識培訓(xùn) 、儀表禮儀培訓(xùn) 、職業(yè)道德培訓(xùn) 、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 、服務(wù)能力培訓(xùn) 、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ ） 、品德素質(zhì) 、學(xué)歷素質(zhì) 、業(yè)務(wù)素質(zhì) 、性格素養(yǎng) 、身體素質(zhì) 、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ ） 、敬業(yè)的精神 、開朗的性格 、豐富的情感 、堅定的意志 、能力的提高 、馬斯洛的需求層次理論包括（ ）

15、 、生理需要 、安全需要 、社會需要 、尊重需要 、自我實現(xiàn)需要 、下列屬于保健因素的是（ ） 、公司政策 、與同事的關(guān)系 、個人生活 、得到提升 、工作責(zé)任 、下列屬于激勵因素的是（ ） 、工作安全 、工資 、受到重視 、個人發(fā)展的可能性 、工作上的成就感 、強(qiáng)化的主要形式包括（ ） 、正強(qiáng)化 、負(fù)強(qiáng)化 、自然消退 、懲罰 、不予關(guān)注 、激勵的原則包括（ ） 、目標(biāo)結(jié)合 、正負(fù)激勵相結(jié)合 、

16、按需激勵 、民主公正 、物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合 、提高員工士氣的技巧包括（ ） 、降低噪音 、給予物質(zhì)獎勵 、肯定員工的工作成績 、民主公正 、建立良好的上下級關(guān)系 、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（ ） 、效度 、信度 、穩(wěn)定性 、科學(xué)性 、沒有偏見 、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括（ ） 、具體化 、簡明 、可測定 、建立在客戶的要求之上 、公平地實施、執(zhí)行 三、名詞解釋 、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提

17、高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。 、工作豐富化是指縱向地擴(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費用?！? 、團(tuán)隊目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊要完成的任務(wù)。 、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。 、感情激勵是指通過對下屬給予關(guān)心、愛護(hù)，激發(fā)其工作動力。 、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。 、績效評估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。 四、簡答題 、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。 答

18、：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；②銷售過程管理；③項目管理；④資源與費用管理。 、簡述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③儀表禮儀培訓(xùn)；④語言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。 、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。 答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③身體素質(zhì)。 、簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅定的意志；⑤能力的提高；⑥團(tuán)結(jié)合作。 、簡述激勵應(yīng)該注意的問題。 答：①明確激勵理念；②激勵力度適中；③形式多種多樣；④激勵要因人而異。

19、五、論述題 、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在個方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確；②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識；③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；④理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 、試述提高員工士氣的技巧。 答：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。 、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。 答：①具體化；②簡明；③可測定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫進(jìn)工作說明和實施評價中；⑥和客戶服務(wù)人員共同制訂；⑦公平地實施、執(zhí)行。 參考答

20、案： 一、單項選擇題 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 二、多項選擇題 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第三章 客戶信息管理 本章重點難點：、客戶信息的來源和收集 、客戶信息管理的作用與分類 、客戶信用管理 、客戶資信評估的工具 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。 一、單項選擇題 、調(diào)查人

21、員最先、最容易獲取的資料屬于（ ） 、x 、情報機(jī)構(gòu)資料 、圖書館資源 、商會資料 、費用太高是如下哪種方法的缺點（ ） 、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法 、費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） 、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法 、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） 、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法 、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點（

22、 ） 、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法 、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ） 、 、 、 、 、下面（ ）不屬于客戶信用的內(nèi)容。 、客戶實力 、客戶授信 、賬戶管理 、商賬管理 、客戶信息收集的第一個步驟是（ ） 、明確調(diào)查的問題 、確定調(diào)查對象 、實施調(diào)查 、提出調(diào)查報告 、客戶信息收集的最后一個步驟是（ ） 、明確調(diào)查的問題 、確定調(diào)查對象 、實施調(diào)查 、提出調(diào)查報告

23、 、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點（ ） 、人員走訪法 、電話調(diào)查法 、郵件調(diào)查法 、現(xiàn)場調(diào)查法 二、多項選擇題 、客戶信息收集的內(nèi)容包括（ ） 、客戶基礎(chǔ)資料 、客戶的特征 、客戶業(yè)務(wù)狀況 、交易現(xiàn)狀 、客戶的未來發(fā)展 、信息收集的方法包括（ ） 、人員走訪 、電話調(diào)查 、郵件調(diào)查 、現(xiàn)場觀察 、焦點人群 、問卷設(shè)計要達(dá)到如下的要求（ ） 、相關(guān)性 、完整性 、準(zhǔn)確性 、邏輯性

24、 、客觀性 、調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計方法有（ ） 、是否法 、多項選擇法 、程度法 、順序法 、回憶法 、高效利用客戶資料的具體做法包括（ ） 、編上代碼 、接轉(zhuǎn)電話 、加強(qiáng)回訪 、鎖定目標(biāo) 、共享信息 、客戶信用的內(nèi)容包括（ ） 、客戶實力 、客戶文化水平 、客戶授信 、賬戶管理 、商賬處理 、客戶信用管理的內(nèi)容包括（ ） 、征信管理 、授信管理 、賬戶控制管理

25、 、商賬追收管理 、客戶授信 、客戶信用評價的依據(jù)包括（ ） 、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 、市場環(huán)境 、企業(yè)素質(zhì) 、財務(wù)狀況 、債務(wù)擔(dān)保 、下列哪些包含于于評估法（ ） 、品德 、能力 、資本 、抵押品 、經(jīng)濟(jì)狀況 、下列哪些包含于信用標(biāo)準(zhǔn)（ ） 、經(jīng)濟(jì)因素 、技術(shù)因素 、管理因素 、組織因素 、商業(yè)因素 、下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原則（

26、 ） 、內(nèi)容的針對性 、客觀列舉事實 、文字簡練 、字?jǐn)?shù)要求 、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題 、客戶財務(wù)情況分析包括（ ） 、資產(chǎn)項目 、負(fù)債和凈值項目 、損益表項目 、現(xiàn)金流量表項目 、比率分析 三、名詞解釋 、人員走訪法是指實地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。 、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法?！? 、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過 郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。 、現(xiàn)場觀察法是要求

27、客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。 、焦點人群法是找名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。 、信用管理是指是授信者對信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險的專門技術(shù)。 四、簡答題 、簡述客戶信息的內(nèi)容。 答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。 、簡述人員走訪法的缺點。 答：①費用太高；②影響效果。 、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。 答：①簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。 、簡述問卷設(shè)計應(yīng)該達(dá)

28、到的要求。 答：①相關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性。 、簡述客戶信用的內(nèi)容。 答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。 、簡述評估法。 答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況。 五、論述題 、客戶信息來源的途徑有哪些？ 答：①x來源；②情報機(jī)構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機(jī)關(guān)資料；⑤商會資料；⑥行業(yè)協(xié)會資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。 、試述客戶信用管理的內(nèi)容。 答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。 參考答案 一、單項選擇題 、 、 、

29、、 、 、 、 、 、 、 二、多項選擇題 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第四章 大客戶服務(wù)管理 本章重點難點：、客戶分級管理 、核心客戶管理 、客戶接待技巧 、大客戶服務(wù)管理方法與策略 學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容 一、單項選擇題 、客戶服務(wù)分級從深度方面理解，是指（ ） 、獲取客戶 、保有客

30、戶 、提升客戶盈利能力 、尊重客戶 、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（ ） 、“有所為，有所不為” 、“己所不欲，勿施于人” 、“一葉障目” 、“熟能生巧” 、客戶價值評估是評估客戶的（ ） 、終生價值 、客戶資產(chǎn) 、客戶單筆消費額 、客戶素質(zhì) 、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ ）層級客戶。 、鉑金層級客戶 、黃金層級 、鋼鐵層級 、重鉛層級 、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（ ）政策。 、流水管理 、科學(xué)管理

31、 、首問責(zé)任制 、人員激勵 、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）個以上時,適宜建立大客戶服務(wù)中心。 、 、 、 、 、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（ ） 、大客戶系統(tǒng)化管理 、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) 、互助合作 、明確大客戶聯(lián)盟方式 、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（ ）客戶中進(jìn)行。 、準(zhǔn)客戶 、新客戶 、老客戶 、大客戶 、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（ ） 、

32、健談型 、自我中心型 、精明型 、挑剔型 二、多項選擇題 、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（ ） 、明確企業(yè)重點客戶 、抓住重點客戶 、明確應(yīng)采取的傾斜措施 、提高生產(chǎn)效率 、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（ ）對客戶的價值進(jìn)行評估。 、客戶利潤 、客戶份額 、客戶自身發(fā)展?jié)摿? 、企業(yè)管理架構(gòu) 、客戶金字塔，常將客戶分為（ ） 、客戶 、主要客戶 、普通客戶 、小客戶 、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（

33、 ） 、基礎(chǔ)資料 、特征記錄 、業(yè)績分析 、交易現(xiàn)狀 、滿意程度 、雙贏策略的關(guān)鍵在于（ ） 、了解雙方利益的需求 、尋求雙方利益共同點 、實現(xiàn)共同利益 、共同滿意 三、名詞解釋 、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。 、大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。　 、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。 四、簡答題 、核心客戶管理的步驟。 答：①識別的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)

34、；③針對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品；留住核心客戶。 、大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。 、 維護(hù)大客戶關(guān)系過程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？ 答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； ②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)； ③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用； ④制訂競爭性低價； ⑤與大客戶共同制訂長期合作計劃； ⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸； ⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。 、核心客戶價值應(yīng)該從哪些方面分析？ 答：①年銷售額計算； ②總收入計算；

35、 ③接觸成本計算； ④凈客戶利潤計算； ⑤合作關(guān)系持續(xù)時間計算； ⑥客戶預(yù)期贏利計算。 五、論述題 、試論提高大客戶忠誠的策略。 答：提高大客戶忠誠的策略如下： ①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。 ②充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。 ③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的實效性

36、，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。 ④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。 ⑤企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購買量。 ⑥結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。 ⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。 ⑧對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。 ⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整銷售策略。 ⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預(yù)

37、測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度。 參考答案 一、單項選擇題 、 、 、 、 、 、 、 、 、 二、多項選擇題 、 、 、 、 、 第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 本章重點難點：、客戶滿意度管理 、客戶忠誠度管理 、提高客戶滿意度、忠誠度的方法 、客戶滿意度、忠誠度測量 、預(yù)防客戶流失 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法 一、

38、單項選擇題 、客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（ ） 、問卷調(diào)查法 、樣本測試 、試用測試 、專職調(diào)查測試 、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（ ） 、貼近客戶 、關(guān)注細(xì)節(jié) 、客戶感動 、聘用客戶喜歡的客服人員 、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（ ） 、讓顧客感動 、貼近客戶 、滿足客戶需要 、創(chuàng)造聲譽 、客戶背離的實質(zhì)是（ ） 、對客戶關(guān)懷不夠 、價格高 、服務(wù)差 、競爭激烈 、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（

39、 ） 、壟斷忠誠 、惰性忠誠 、潛在忠誠 、超值忠誠 、（ ）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。 、客戶價值 、提高轉(zhuǎn)換成本 、品牌推廣 、會員制 二、多項選擇題 、（ ）是企業(yè)進(jìn)入市場的基本條件。 、核心產(chǎn)品 、服務(wù) 、資金 、品牌聲譽 、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（ ）對客戶的價值進(jìn)行評估。 、客戶利潤 、客戶份額 、客戶自身發(fā)展?jié)摿? 、企業(yè)管理架構(gòu) 、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（ ） 、美譽度 、指名率 、回頭率

40、 、抱怨率 、銷售力 、客戶滿意度測試對象包括（ ） 、現(xiàn)實客戶 、使用者和購買者 、中間商 、內(nèi)部客戶 、客戶補(bǔ)救策略的基本原則有（ ） 、真誠道歉 、迅速糾正錯誤 、授權(quán)一線客服人員 、培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧 、預(yù)防出錯 、客戶關(guān)懷的主要特征包含（ ） 、尋求特征 、體驗特征 、信用特征 、客戶特征 、忠誠度反映客戶的（ ） 、未來購買行動 、期望 、購買承諾 、感受 、

41、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（ ） 、再購買意向 、實際再購買行為 、從屬行為 、抵制賣家 、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（ ） 、提高客戶滿意度 、加大客戶轉(zhuǎn)換成本 、加大產(chǎn)品研發(fā)力度 、留住有核心客戶的員工 、客戶忠誠度測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（ ） 、客戶重復(fù)購買次數(shù) 、客戶購買挑選時間 、客戶對價格的敏感程度 、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度 三、名詞解釋 、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求

42、被滿足的狀態(tài)。 、指名率是指指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。 、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。 四、簡答題 、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊的步驟。 答：設(shè)計高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高?？蛻舴?wù)團(tuán)隊的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)隊的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊提供恰當(dāng)?shù)幕貓蟆? 、贏得客戶忠誠與信賴的步

43、驟。 答：）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃； ）贏得高級管理人員的支持； ）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見； ）妥善處理客戶的抱怨。 五、論述題 、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下： ①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。 ②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報。 ③讓客戶感動，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價值。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息

44、，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 ⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。 ⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 ⑦補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ①提供

45、個性化產(chǎn)品和服務(wù)； ②增強(qiáng)客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感； ③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④重視客戶關(guān)懷。 參考答案 一、單項選擇題 、 、 、 、 、 、 二、多項選擇題 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 第六章 客戶關(guān)系的建立與維系 本章重點難點：、客戶關(guān)系建立 、客戶關(guān)系維護(hù) 、客戶關(guān)懷 、客戶挽留 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 一

46、、單項選擇題 、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（ ）是最容易成交的方法。 耕醞新客戶 電話營銷 客戶推薦 官方商會 、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（ ） 商品價格 服務(wù)質(zhì)量 滿足客戶的個人和機(jī)構(gòu)需要 公共形象 、客戶為解決某個問題或完成某項任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的（ ） 外在需求 實際需求 隱性需求 業(yè)務(wù)需求 、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（ ）客戶流失形式。

47、自然流失 競爭流失 惡意流失　　 過失流失 、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（ ） 性能價格比最優(yōu)的解決方案 技術(shù)咨詢 免費試用　　 資料提供 二、多項選擇題 、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ） 客戶線索尋找 評估銷售機(jī)會 判斷項目與經(jīng)營方向的符合度 客戶分級 、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（ ） 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意　　　　 企業(yè)贏利 、基于客戶流失的原因，可分為以

48、下哪些類型（ ） 自然流失 競爭流失 惡意流失　　　 　 過失流失 、售前服務(wù)中的主動服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（ ） 資料提供 上門服務(wù) 現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn) 免費試用 三、簡答題 、制定客戶計劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計劃摘要，突出總的目的和方向； ②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評估； ③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動計劃。 、客戶溝通的注意事項有哪些？ 答：①溝

49、通前要與客戶確定溝通主題； ② 每次溝通時間不要太長，小時內(nèi)為佳； ③要求客戶決策層參加； ④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點和差異性； ⑤了解客戶的決策過程及主要需求； ⑥取得潛在客戶的初步承諾； ⑦溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳效果。 ⑧確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。 、試述客戶關(guān)系維護(hù)的原則。 答：①動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性； ②突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； ③靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率；