《BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項(xiàng)目為例電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項(xiàng)目為例電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)（13頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、題目：BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項(xiàng)目為例 目錄 第一章緒論 Error! No bookmark name given. 1.1 BPO行業(yè)現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 1.2電商售后客服現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 第二章K品牌售后客服外包項(xiàng)目簡(jiǎn)介 Error! No bookmark name given. 2.1 K品牌簡(jiǎn)介 Error! No bookmark name given. 2.2 K品牌售后客服外包項(xiàng)目介紹 Error! No boo

2、kmark name given. 第三章K品牌售后現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 3.1項(xiàng)目現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 3.2項(xiàng)目工作流程 Error! No bookmark name given. 3.3項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)分析 Error! No bookmark name given. 3.4項(xiàng)目缺點(diǎn)分析 Error! No bookmark name given. 第四章優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議 Error! No bookmark name given. 4.1優(yōu)化售后客服流程 Erro

3、r! No bookmark name given. 4.2加強(qiáng)客戶(hù)、倉(cāng)庫(kù)和物流公司協(xié)調(diào)管理 Error! No bookmark name given. 4.3加強(qiáng)售后客服人員培訓(xùn) Error! No bookmark name given. 全文總結(jié) Error! No bookmark name given. 參考文獻(xiàn) Error! No bookmark name given. 致謝 Error! No bookmark name given. BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析 ――

4、以K品牌售后客服項(xiàng)目為例 摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國(guó)際間的合作已經(jīng)逐漸頻繁，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也變得相當(dāng)?shù)募ち?。像一些大型?guó)際企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將不是核心的業(yè)務(wù)外包給其他團(tuán)隊(duì)，利用其他優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)來(lái)辦理其業(yè)務(wù)，來(lái)加強(qiáng)本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，減小成本，增加企業(yè)績(jī)效，最后出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的BPO服務(wù)企業(yè)。其中家電售后服務(wù)業(yè)在這一浪潮中也得到了迅猛發(fā)展。但國(guó)內(nèi)大部分家電企業(yè)都維系著各自龐大的售后服務(wù)體系，給社會(huì)造成了巨大的資源浪費(fèi)。并且高額的售后服務(wù)費(fèi)用已經(jīng)束縛了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?；诖耍疚膹腒品牌售后客服項(xiàng)目為例，論述了BPO行業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展方向，并就售后客服外包項(xiàng)目管理問(wèn)題提出了具體的改進(jìn)方

5、案。 關(guān)鍵詞：BPO行業(yè)；家電業(yè)；售后客服；服務(wù)質(zhì)量 第1章 緒論 1.1 BPO行業(yè)現(xiàn)狀分析 BPO是商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）也就是企業(yè)將一些重復(fù)性的不是核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，來(lái)降低自身成本，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)BPO發(fā)展非常迅猛，大部分人認(rèn)為BPO是由于信息技術(shù)外包(ITO)發(fā)展而得到的產(chǎn)物，但實(shí)際上兩者有很大的差別，ITO主要涉及的范圍是成本和服務(wù)，而B(niǎo)PO則是解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題。 21?世紀(jì)?以來(lái)?，信?息技?術(shù)飛?速發(fā)?展，?國(guó)際?貿(mào)易?更加

6、?頻繁?，經(jīng)?濟(jì)競(jìng)?爭(zhēng)也?愈加?激烈??？?國(guó)企?業(yè)為?了控?制成?本，?紛紛?利用?發(fā)展?中國(guó)?家的?低成?本優(yōu)?勢(shì)，?將非?核心?職能?部門(mén)?的業(yè)?務(wù)外?包出?去，?并視?BP?O為?企業(yè)?重要?的發(fā)?展戰(zhàn)?略，?這促?使B?PO?產(chǎn)業(yè)?規(guī)模?進(jìn)一?-步?擴(kuò)大?，市?場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)格?局加?劇。?作為?一個(gè)?人口?大國(guó)?，我?國(guó)具?有低?廉的?勞動(dòng)?力成?本、?完善?的基?礎(chǔ)設(shè)?施、?豐富?的I?T人?才等?優(yōu)勢(shì)?，逐?漸發(fā)?展為?重要?的服?務(wù)外?包國(guó)?家，?涌現(xiàn)了大批的BPO服務(wù)企業(yè)。 1.2電商售后客服現(xiàn)狀分析 根據(jù)2018年5月的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物調(diào)查報(bào)告顯示，最不讓人放心的就是網(wǎng)上購(gòu)物

7、：商品的品質(zhì)(64.1％％)、賣(mài)家的誠(chéng)信(34.0％)、貨款的支付(14.9％)、商品的遞送(8.5％)、買(mǎi)賣(mài)的糾紛處理(4.0％)以及售后服務(wù)(9.2％)。從上述數(shù)據(jù)中我們不難看出，?消費(fèi)?者對(duì)?于售?后服?務(wù)的?關(guān)注?度與日俱增，并?已經(jīng)?開(kāi)始?影響?著消?費(fèi)者?的購(gòu)?買(mǎi)行?為。?在市?場(chǎng)激?烈競(jìng)?爭(zhēng)的?今天?隨著?消費(fèi)?者消?費(fèi)觀(guān)?念的?改變?和維?權(quán)意?識(shí)的?增強(qiáng)?，消?費(fèi)者?在購(gòu)?物時(shí)?考慮?的不?僅僅?只是?商品?本身?的質(zhì)?量，?價(jià)格?等單?一的?維度?，更?多的?時(shí)候?在產(chǎn)?品本?身并?沒(méi)有?多大?差異?的情?況下?，消?費(fèi)者?往往?更愿?意傾?向于?售后?服務(wù)?好的?商家?。

8、因?為同?一購(gòu)?買(mǎi)行?為他?們獲?得的?使用?價(jià)值?往往?大于?那些?商品?本身?帶給?其的?預(yù)期?效用?。因?此，?對(duì)于?網(wǎng)店?店主?來(lái)說(shuō)?，“?重銷(xiāo)?售，?輕售?后”?的觀(guān)?念已?經(jīng)不?能夠?適應(yīng)?現(xiàn)今?市場(chǎng)?的發(fā)?展，?只有?提供?更好?的售?后才?能使?他們?擁有?比以?前更?好，?更多?的顧?客源?。也?就是?說(shuō)在?如今?商品?質(zhì)量?大同?小異?，價(jià)?格日?趨透?明化?的今?天，?對(duì)于?銷(xiāo)售?量的?比拼?更多?的在?于售?后這?一環(huán)?節(jié)。?只有?做的?比別?人更?好才?能有?更高?的市?場(chǎng)占?有率?，才?能在?電商?的紅?海中?占有?一席?之地?。 第二章K品牌售后客服外包

9、項(xiàng)目簡(jiǎn)介 2.1 K品牌簡(jiǎn)介 K品牌作為我國(guó)一家大型家電企業(yè)品牌，擁有米色家電，白色家電，黑色家電在內(nèi)的近數(shù)百個(gè)品種及上千個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，商品包含空調(diào)、冰箱、彩電、小家電、電腦、音像、OA辦公、通訊、數(shù)碼、廚衛(wèi)等多種商品。 2.2 K品牌售后客服外包項(xiàng)目介紹 K品牌已經(jīng)形成一個(gè)包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)制造，網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)，營(yíng)銷(xiāo)和提供客戶(hù)服務(wù)的體系，有將近5千多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)代理點(diǎn)。K品牌售后方式主要是銷(xiāo)售電子商務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)產(chǎn)品配送及提供售后服務(wù)。渠道有：商城、淘寶官方旗艦店。其中，K品牌作為一家天貓旗艦提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給廣大買(mǎi)家，全場(chǎng)運(yùn)費(fèi)免費(fèi)、將貨物送到顧客家中、幫顧客安裝，做到了一步到位。產(chǎn)品在總

10、部統(tǒng)一安排發(fā)貨，并且提供售后服務(wù)享受和線(xiàn)下渠道購(gòu)買(mǎi)一樣的的售后服務(wù)，將正規(guī)機(jī)打發(fā)票一起郵寄給顧客，購(gòu)物方式更加方便快捷產(chǎn)品也是物美價(jià)廉大大的滿(mǎn)足了顧客的需求。富士康彩電服務(wù)、京東商城等品牌是我們的合作伙伴，中國(guó)區(qū)社會(huì)化服務(wù)業(yè)務(wù)品牌是富士康彩電服務(wù)業(yè)務(wù)，參與執(zhí)行與限時(shí)達(dá)的網(wǎng)單服務(wù)、精準(zhǔn)的配送，要求送安同步，一樣的服務(wù)流程與網(wǎng)單送貨服務(wù)流程，將產(chǎn)品配送到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)把貨物帶過(guò)去安裝、做到同步送裝(產(chǎn)品如果套購(gòu)必須將貨物同時(shí)送到用戶(hù)家。統(tǒng)帥產(chǎn)品由K品牌與京東商城戰(zhàn)略一起共同銷(xiāo)售，但是兩者有一定的差異化在物流、服務(wù)承接執(zhí)行送安同步體現(xiàn)出來(lái)，要求與網(wǎng)單服務(wù)一樣的限時(shí)送達(dá)、做到送安同步，網(wǎng)單送貨服務(wù)流

11、程與服務(wù)流程一樣，產(chǎn)品由網(wǎng)點(diǎn)配送，網(wǎng)點(diǎn)將貨物安裝、做到同時(shí)送達(dá)。 第三章K品牌售后現(xiàn)狀分析 3.1項(xiàng)目現(xiàn)狀分析 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀(guān)念的變化，使得消?費(fèi)者?在選?購(gòu)商?品的?同時(shí)?，不?僅關(guān)?注產(chǎn)?品實(shí)?體本?身，?更加?重視?產(chǎn)品?的售?后服?務(wù)，?尤其?是在?同類(lèi)?產(chǎn)品?的質(zhì)?量和?性能?相似?的情?況下?。因?此，?企業(yè)?在提?供高質(zhì)量?，低?價(jià)格?的產(chǎn)?品的?同時(shí)?，完?善的?售后?服務(wù)?，已?成為?現(xiàn)代?企業(yè)?市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)?的新?優(yōu)勢(shì)?。 K品牌B2C電商平臺(tái)有著嚴(yán)格的售后服務(wù)體系來(lái)服務(wù)給用戶(hù)的。從用

12、戶(hù)開(kāi)始下單付款物流把貨物送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，后面的一系列流程包括送貨到家，安裝產(chǎn)品，調(diào)節(jié)試用產(chǎn)品，為用戶(hù)講解，產(chǎn)品嘗試運(yùn)作，以及到產(chǎn)品使用后期的維修，維護(hù)，處理并且解決用戶(hù)抱怨、不滿(mǎn)，導(dǎo)致用戶(hù)差評(píng)都在售后服務(wù)所負(fù)責(zé)的范圍之內(nèi)，在K品牌集團(tuán)，除了產(chǎn)品質(zhì)量本身問(wèn)題與價(jià)格外，任何的其余問(wèn)題都與售后服務(wù)息息相關(guān)，有任何方面的缺失均由售后來(lái)彌補(bǔ)解決。 3.2項(xiàng)目工作流程 第一步：接受顧客上門(mén)服務(wù)的任務(wù)。在任何時(shí)候接到顧客通知上門(mén)服務(wù)的，需要先核對(duì)用戶(hù)信息，確保信息的準(zhǔn)確性，應(yīng)該與顧客核對(duì)的信息包括：家庭地址、顧客的姓名、當(dāng)時(shí)留下的聯(lián)系方式等，還有產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、規(guī)格大小、產(chǎn)品哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，具體表現(xiàn)是什么

13、等等。倘若與用戶(hù)核對(duì)時(shí)，信息不一樣，比如電話(huà)錯(cuò)誤、無(wú)法提供具體的家庭地址、不記得購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的規(guī)格大小等，這時(shí)應(yīng)該讓信息員重新調(diào)查進(jìn)行核實(shí)，如果信息員還是無(wú)法核實(shí)到準(zhǔn)確的信息，可以嘗試聯(lián)系顧客進(jìn)一步核實(shí)。 第二步：根據(jù)用戶(hù)提供信息進(jìn)行分析。據(jù)用戶(hù)描述的外表和提供的信息分析出現(xiàn)故障的可能性、維修時(shí)應(yīng)該帶那些工具上門(mén)。維修員要準(zhǔn)確判斷該故障是否可以維修，是要在用戶(hù)家里修還是需要寄往公司總部修。同時(shí)維修員還要根據(jù)自身情況合理安排時(shí)間，如果與客戶(hù)約定好的的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有到達(dá)，要向客戶(hù)道歉并說(shuō)明遲到原因得到顧客的諒解。 第三步：聯(lián)系用戶(hù)。在維修員找到維修方法后會(huì)及時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)客戶(hù)及自身時(shí)間來(lái)確認(rèn)上

14、門(mén)維修時(shí)間。 第四步：上門(mén)服務(wù)。在約定時(shí)間段維修工程師要根據(jù)需要準(zhǔn)備好各種維修時(shí)要用的工具及配件，盡量要在約定時(shí)間提前10分鐘左右到達(dá)。然后敲門(mén)告訴用戶(hù)來(lái)的原因，進(jìn)門(mén)后要先想向客戶(hù)問(wèn)好，然后向顧客出示相關(guān)證明。 第五步：開(kāi)始維修。維修過(guò)程中，維修員要耐心與用戶(hù)交流聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)并且選擇性采納用戶(hù)意見(jiàn)，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。然后維修員要做出準(zhǔn)確的判斷，告知用戶(hù)出故障原因，然后收取相關(guān)費(fèi)用，且告知顧客我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 第六步：維修完畢。產(chǎn)品維修好之后，維修員要像用戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否對(duì)這次維修滿(mǎn)意，并贈(zèng)送一些公司小禮品給用戶(hù)。 第七步：用戶(hù)回訪(fǎng)。在維修員上門(mén)服務(wù)一段時(shí)間后，會(huì)有客服人員打電話(huà)給用戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)回訪(fǎng)

15、，咨詢(xún)用戶(hù)維修員是否提供看優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維修員服務(wù)態(tài)度如何，如果用戶(hù)不滿(mǎn)意，我們將會(huì)繼續(xù)跟蹤調(diào)查具體是哪里導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)意，找出相關(guān)原因解決，再次咨詢(xún)用戶(hù)，直至用戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意。 圖3-1：K品牌售后客服項(xiàng)目流程圖 3.3項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)分析 1.安裝方案提前設(shè)計(jì)好，為了確保家電在安裝時(shí)做到整體的協(xié)調(diào)效果。 2.在購(gòu)買(mǎi)途中，顧客立即購(gòu)買(mǎi)立刻幫顧客安裝、免費(fèi)幫用戶(hù)測(cè)電、測(cè)量甲醛、提供清洗保養(yǎng)售后等一系列的高品質(zhì)服務(wù)。 3.“專(zhuān)業(yè)”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：我們擁有專(zhuān)業(yè)工程師是獲得國(guó)家資格認(rèn)證的，我們?cè)谌珖?guó)各地近千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)我們都配置了專(zhuān)業(yè)的工程師，來(lái)提供給用戶(hù)從咨詢(xún)培訓(xùn)到維修維護(hù)的

16、全方位的貼心服務(wù)。 4.“貼心”的遠(yuǎn)程服務(wù)：定期遠(yuǎn)程對(duì)用戶(hù)電腦實(shí)施維修護(hù)理；我們有專(zhuān)門(mén)的方案，針對(duì)一部分電腦操作困難的用戶(hù)，遠(yuǎn)程控制用戶(hù)電腦幫用戶(hù)排查故障，檢查到故障之后，對(duì)電腦進(jìn)行維修護(hù)理,針對(duì)熟悉電腦的用戶(hù)，提供用戶(hù)使用技巧指導(dǎo)協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題。 3.4項(xiàng)目缺點(diǎn)分析 由于在B2C電商平臺(tái)的購(gòu)買(mǎi)，監(jiān)控，回饋全部是在網(wǎng)上進(jìn)行，保證了每一個(gè)環(huán)節(jié)的透明性相對(duì)于傳統(tǒng)途徑而言都要高，環(huán)節(jié)多流程緊，而在這眾多的環(huán)節(jié)當(dāng)中稍稍有一點(diǎn)瑕疵可能都會(huì)引起用戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，進(jìn)而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)差評(píng)。其實(shí)在B2C電商平臺(tái)如此普遍的情況下，大致流程基本都一樣，所以最終的售后服務(wù)問(wèn)題往往體現(xiàn)在一些局部細(xì)節(jié)上，而這些細(xì)節(jié)就更

17、要求企業(yè)更加的規(guī)范化。就拿網(wǎng)單的售后服務(wù)來(lái)講，容易引起用戶(hù)不滿(mǎn)抱怨的相關(guān)原因，主要包含了以下幾個(gè)問(wèn)題： 3.4.1服務(wù)及時(shí)性出現(xiàn)偏差 售后客服人員接到訂單后不能?及時(shí)?與消?費(fèi)者?聯(lián)系?約定?具體?的上?門(mén)時(shí)?間，?或是?約定?的時(shí)?間含?糊(?只說(shuō)?上午?或下?午沒(méi)有具體時(shí)間)?，或?約定?了上?門(mén)時(shí)?間后?未能?按時(shí)?上門(mén)?，影?響了?消費(fèi)?者的?工作?生活?安排?，都?會(huì)給?用戶(hù)?服務(wù)?及時(shí)?性差?的印?象。? 3.4.2企業(yè)給予消費(fèi)者過(guò)高的承諾，實(shí)際難以達(dá)成 為了體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，K品牌在宣傳?時(shí)往?往給?消費(fèi)?者過(guò)?高的?承諾?，2?4小?時(shí)上?門(mén)、?免費(fèi)?維修?、終?身免?

18、費(fèi)更?換零?部件?等，?在消?費(fèi)者?報(bào)修?后售?后服?務(wù)質(zhì)?量又?達(dá)不?到承?諾的?標(biāo)準(zhǔn)?，造?成消?費(fèi)者?心理?上的?落差?，引?發(fā)投?訴。? 3.4.3售后服務(wù)質(zhì)量有待提升 大型家電企業(yè)會(huì)在各地安排專(zhuān)門(mén)的售后客服人員,但一般人數(shù)較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到市場(chǎng)需求，K品牌也存在這樣的問(wèn)題。由于企業(yè)外包售后客服穩(wěn)定性差、綜合素質(zhì)及盈利性等方面的因素，很多消費(fèi)者并不能享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，導(dǎo)致投訴不斷。除了這些因素，上崗的售后客服服務(wù)技能態(tài)度也需要加強(qiáng)，有的缺乏經(jīng)驗(yàn)，不了解產(chǎn)品本身，對(duì)用戶(hù)提出的疑問(wèn)不能做出讓顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，脾氣差，態(tài)度不溫和，溝通表達(dá)能力差等。另外主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)也是必要的，當(dāng)顧客來(lái)電投

19、訴時(shí)，我們無(wú)法為給到顧客一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案，我們告知顧客需要幫顧客進(jìn)行反饋在一定期限內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系顧客，告知顧客處理方案，爭(zhēng)取讓顧客滿(mǎn)意。 第四章優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議 4.1優(yōu)化售后客服流程 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，虛實(shí)融合，鎖定“24小時(shí)限時(shí)送達(dá)，配送超時(shí)免單、送裝同步、一次就好”的目標(biāo)，滿(mǎn)足用戶(hù)配送裝置同時(shí)完成、人性化服務(wù)等差異化需求，努力實(shí)現(xiàn)K品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的第一品牌目標(biāo)。24小時(shí)限時(shí)達(dá)：用戶(hù)下單到送貨安裝完成24小時(shí)。服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)需要在收到貨后12小時(shí)

20、內(nèi)將貨物配送至用戶(hù)手中，超過(guò)時(shí)間就對(duì)用戶(hù)免單，及為對(duì)超出時(shí)效的配送按機(jī)器原價(jià)值進(jìn)行買(mǎi)單；送裝同步：送貨與服務(wù)同步進(jìn)行；一次就好：五個(gè)到位一次就好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4.2加強(qiáng)客戶(hù)、倉(cāng)庫(kù)和物流公司協(xié)調(diào)管理 在集團(tuán)與服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)同一目標(biāo)的前提下，向用戶(hù)承諾提供實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)限時(shí)送達(dá)，超出時(shí)間即免單、配送安裝同步進(jìn)行、一次到位”服務(wù)商指導(dǎo)手冊(cè)及結(jié)算政策支持第一競(jìng)爭(zhēng)力，為了確保資源到位；在服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)與集團(tuán)同一目標(biāo)的前提下，承諾能夠具備所有承接服務(wù)的必要設(shè)備，包括服務(wù)產(chǎn)品的車(chē)輛，合格的服務(wù)人員以及為用戶(hù)所能提供的按照總部確立目標(biāo)的所有服務(wù)。 4.3加強(qiáng)售后客服人員培訓(xùn) 在所有因服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)差

21、評(píng)的案例中，用戶(hù)的抱怨點(diǎn)基本都是由于服務(wù)?人員?的不?規(guī)范?操作?導(dǎo)致?的，?歸根?結(jié)底?是集?團(tuán)對(duì)?所有?上門(mén)?服務(wù)?人員?的培?訓(xùn)沒(méi)?有到?位。?意識(shí)?的形?成是?做好?一件?事情?的基?礎(chǔ)，?服務(wù)?行業(yè)?更是?如此?，如?果一?個(gè)服?務(wù)人?員沒(méi)?有良?好的?服務(wù)?意識(shí)?，就?絕對(duì)?不可?能為?其用?戶(hù)提?供優(yōu)?質(zhì)的?售后?服務(wù)?，服?務(wù)意?識(shí)的?缺失?也成?為服?務(wù)人?員不?規(guī)范?服務(wù)?的最?根本?的原?因。?如何?提高?服務(wù)?人員?的服?務(wù)意?識(shí)，?首先?一點(diǎn)?是要?使全?體服?務(wù)人?員充?分認(rèn)?識(shí)到?企業(yè)?利益?和個(gè)?人利?益是?息息?相關(guān)?的，?并真?正做?到思?想和?行動(dòng)?的統(tǒng)?

22、一，?加強(qiáng)?對(duì)服?務(wù)人?員服?務(wù)意?識(shí)、?服務(wù)?態(tài)度?和職?業(yè)道?德教?育，?開(kāi)展?增強(qiáng)?服務(wù)?意識(shí)?系列?的活?動(dòng)，?提高?每個(gè)?服務(wù)?人員?的品?行、?素質(zhì)?，使?員工?的在?工作?中充?分體?現(xiàn)出?“一?切為?了顧?客”?的服?務(wù)意?識(shí)，?以此?來(lái)保?證各?項(xiàng)服?務(wù)工?作的?服務(wù)?質(zhì)量?。只?有激?活企?業(yè)中?“人?”的?因素?，才?能實(shí)?現(xiàn)售?后服?務(wù)質(zhì)?量上?的飛?躍。? 服務(wù)主要是通過(guò)服務(wù)人員與顧客“面對(duì)面”的勞務(wù)活動(dòng)完成的，首先要注重培訓(xùn)服務(wù)人員服務(wù)技能水平，并且提高服務(wù)質(zhì)量，使每個(gè)服務(wù)人員都能準(zhǔn)確的掌握相應(yīng)產(chǎn)品知識(shí)以及服務(wù)動(dòng)作和高超的服務(wù)技術(shù)，同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的每一

23、個(gè)動(dòng)作、詞匯、表情可能都會(huì)影響到用戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)感受，甚至影響購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，所以我們應(yīng)該對(duì)這個(gè)方面嚴(yán)加控制管理。我們可以在每周抽出時(shí)間，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)了售后人員理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓售后人員更加從容的解決用戶(hù)問(wèn)題，與此同時(shí)也加強(qiáng)了員工內(nèi)部之間的交流。 想要最大限度的得到用戶(hù)的滿(mǎn)意，我們應(yīng)該在前期與用戶(hù)進(jìn)行實(shí)際的溝通來(lái)了解顧客投訴以及網(wǎng)絡(luò)差評(píng)的原因，把我們的服務(wù)流程化、細(xì)化、人性化。打個(gè)比方來(lái)說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)人員上門(mén)送貨上門(mén)安裝時(shí)，那么如何打開(kāi)外包箱檢查產(chǎn)品，如何安全測(cè)電，如何安裝調(diào)試過(guò)程中為用戶(hù)演示講解到位，每一個(gè)問(wèn)題延伸開(kāi)來(lái)都是一篇文章。另外根據(jù)面對(duì)的不同類(lèi)型的客戶(hù)我們應(yīng)采取不同的服務(wù)規(guī)范來(lái)獲

24、得用戶(hù)好感處因此獲得高評(píng)價(jià)，這也是需要在服務(wù)規(guī)范中所透露的，服務(wù)規(guī)范涉及到心理學(xué)，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等諸多學(xué)問(wèn)，是需要集團(tuán)不斷更新不斷完善的不斷提升的。 全文總結(jié) 當(dāng)前外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略之一，面對(duì)巨大的市場(chǎng)空間，激烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得BPO將成為外包形式的主流。BPO帶來(lái)的不只是技術(shù)上的先進(jìn)，更多的是服務(wù)和管理?上的?進(jìn)步?，而?整個(gè)?過(guò)程?的外?包能?夠節(jié)?約企?業(yè)大?量的?生產(chǎn)?成本?，使?BP?O成?為服?務(wù)外?包產(chǎn)?業(yè)新?的經(jīng)

25、?濟(jì)增?長(zhǎng)點(diǎn)?，協(xié)助企業(yè)在這一?經(jīng)濟(jì)?浪潮?中立?于不?敗之?地。但是由于國(guó)內(nèi)?服務(wù)外包企業(yè)才剛剛起步，還沒(méi)有成熟的管理體系和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，通常缺乏一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作流程的規(guī)范化，售后服務(wù)質(zhì)量的提升還有巨大的空間?；诖耍疚囊訩品牌售后客服項(xiàng)目為例，介紹了K品牌售后客服外包項(xiàng)目，深入分析當(dāng)前K品牌售后現(xiàn)狀，結(jié)合專(zhuān)業(yè)所學(xué)，提出一些優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議。 參考文獻(xiàn) [1]史曉丹,李波.B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，201

26、6(4)：85-86 [2]劉曉峰，白雪嬌.B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)，2015(4)：87-91 [3]王召義,劉玉林.電子商務(wù)客服服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].西昌學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(4)：63-65 [4]秦麗.體系已經(jīng)建立家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍須與時(shí)俱進(jìn)[J].電器，2016.3. [5]羅清啟.家電業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)邏輯跑贏后政策時(shí)代[J].家用電器，2015.8. [6]鄒宇婷.中國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析[J].商業(yè)時(shí)代，2016，23，106. [7]陳慧娟，施雪婷.中國(guó)BPO發(fā)展的SWOT分析及對(duì)策研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì). 2017，5，53-55.

27、 致謝 論文寫(xiě)作是學(xué)歷提升中一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，歷時(shí)一個(gè)多月后，論文的寫(xiě)作即將告一段落，整個(gè)過(guò)程帶給我很多磨礪和收獲，讓我感到非常充實(shí)。 剛開(kāi)始不知道如何下筆，不過(guò)在指導(dǎo)老師不厭其煩的指導(dǎo)后，我慢慢找到了思路，無(wú)論有多少困難和障礙，都迎刃而解了，為此，我要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師淵博得而專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，對(duì)待我們的論文，一直本著對(duì)待孩子的心態(tài)，一直為我們操心著，擔(dān)憂(yōu)著。 轉(zhuǎn)眼，美好的大學(xué)時(shí)光就要接近尾聲。從開(kāi)始進(jìn)入大學(xué)的懵懂，到現(xiàn)在面對(duì)畢業(yè)后自我心智的成熟。從整天只知上課下課回寢室的日常，到踏進(jìn)社會(huì)自立根生，我們一直在大學(xué)的教養(yǎng)中慢慢成長(zhǎng)。教師給予的教導(dǎo)，同伴給予的友誼，好或不好，都讓彼此相遇，共同經(jīng)歷了這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴。 最后感謝父母一直以來(lái)對(duì)我的支持與鼓勵(lì)，不管我的好壞，父母不曾給過(guò)學(xué)習(xí)上的壓力，也對(duì)我的生活關(guān)心備至，衷心感謝父母的養(yǎng)育之恩。 不畏困難，勇往直前，我會(huì)繼續(xù)加油的！ 11