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1、國家開放大學(xué)試題 國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 100%通過 考試說明:2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到 "國開平臺〞進(jìn)行考核,該課程共有5個形考任務(wù),針對該門課程,本 人匯總了該科所有的題,形成一個完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫,并且以后會不斷更新,對考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要 的作用,會給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí),利用本文檔中的查找工具,把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容 框內(nèi),就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案,敬請查看。 課程總成績=形成性考核X 50% +終結(jié)性考試X 50% 階段性學(xué)習(xí)測驗(yàn)1 一、

2、單項(xiàng)選擇題〔每小題2分,共30分〕 題目1 1. 酒店賓客最基木的需求是住宿和飲食,因此客房〔〕是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最重要組成。 選擇一項(xiàng): A. 產(chǎn)品 B. 產(chǎn)品與服務(wù) C. 服務(wù) D. 安全 反饋 你的回答正確 題目2 2. 客房是賓客休息的場所,是賓客在酒店停留時(shí)間最長的地方,因此,客房的〔〕是酒店客房產(chǎn)品的核心?！病? 選擇一項(xiàng): A. 清潔 B. 安全性 C. 方便 D. 舒適性 題目3 3. 一般而言,不同類型的客房所需要的清掃時(shí)間是不同的。標(biāo)準(zhǔn)間為〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 30分鐘 B. 50分鐘 C. 60分鐘 D. 25分鐘 題目

3、4 4. 酒店〔〕是酒店的一個重要組成部分,它從另一個側(cè)面反映出一家酒店的檔次和管理水平。 選擇一項(xiàng): A. 前廳 B. 餐飲部 C. 公共區(qū)域 D. 安保 題目5 5. 客房收入是酒店收入的主要來源,一般占酒店總收入的〔〕左右,而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。 選擇一項(xiàng): A. 65% B. 50% C. 60% D. 45% 題目6 6. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點(diǎn)是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 人員流量大,清潔工作不太方便 B. 涉及范圍廣,造成影響大 C. 項(xiàng)目繁雜,專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng) D. 清潔衛(wèi)生工作意義重大 題目7 7. 在酒店的運(yùn)作方面,

4、為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率,客房部與〔〕之間的溝通交流、協(xié)作是非常重要的。 選擇一項(xiàng): A. 餐飲部 B. 工程部 C. 前廳部 D. 公關(guān)部 題目8 8. 因?yàn)椤病骋蟊容^高,所以被稱為 "白手套"式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 選擇一項(xiàng): A. 經(jīng)理查房 B. 總經(jīng)理查房 C. 主管查房 D. 領(lǐng)班查房 題目9 9. 客房服務(wù)中心的最大優(yōu)點(diǎn)是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 整合各種資源,合理分配 B. 保證了客房管理信息的暢通 C. 有效降低了勞動力成本 D. 管理集中化、專業(yè)化 題目10 10. 客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立,其目的是

5、滿足賓客的各種需求。因此,服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)〔〕理念。 選擇一項(xiàng): A. 優(yōu)化環(huán)境 B. 人性化 C. 持續(xù)發(fā)展 D. 效用性 題目11 11. 客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中,第二項(xiàng)工作是〔 〕o 選擇一項(xiàng): A. 介紹服務(wù) B. 電梯迎賓 C. 引領(lǐng)進(jìn)房 D. 茶水服務(wù) 題目12 12. 開夜床的操作程序的第一項(xiàng)內(nèi)容是〔〕 選擇一項(xiàng): A. 將棉被向外折成45°角,以方便賓客就寢。 B. 拍松枕頭并將其擺正 C. 在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。 D. 在開夜床的折口處

6、擺好拖鞋。 題目13 13. 洗滌衣物操作程序的第一步是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 分類 B. 檢查 C. 預(yù)去漬 D. 脫臭 題目14 14. 下列物品,不屬于客租借物品的是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 熨斗和熱水袋 B. 嬰兒車 C. 自行車 D. 體溫計(jì)和接線板 題目15 15. 叫醒服務(wù)主要有散客自動叫醒、人工叫醒和團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)。有的酒店是由酒店前廳總機(jī)負(fù)責(zé),有的酒店是由樓層 服務(wù)臺負(fù)責(zé)。一般情況下由〔〕負(fù)責(zé)提供。 選擇一項(xiàng): A. 酒店總機(jī)室 B. 前廳總機(jī) C. 樓層服務(wù)臺 D. 客房服務(wù)中心 二、多項(xiàng)選擇題〔每小題2分,共30分〕 題目1

7、6 1. 客房是酒店的重要產(chǎn)品之一,其基本要求包括〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 清潔 B. 舒適 C. 美觀 D. 方便 E. 安全 題目17 2. 從客房產(chǎn)品的使用價(jià)值角度看,客房產(chǎn)品的基本要求應(yīng)該包括〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 客房運(yùn)轉(zhuǎn) B. 客房空間 C. 供應(yīng)物品 D. 客房衛(wèi)生 E. 客房設(shè)備 題目18 3. 搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求,還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢下的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 價(jià)值不能貯存 B. 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 C. 以 "暗〞服務(wù)為主 D. 隨機(jī)性與復(fù)雜性 E. 設(shè)

8、施設(shè)備齊全 題目19 4. 客房部運(yùn)行的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán) B. 勞動強(qiáng)度大,勞動技術(shù)含量較低 C. 工作瑣碎,隨機(jī)性大 D. 私密性要求高和業(yè)務(wù)面廣,協(xié)助性強(qiáng) E. 安全生產(chǎn)任務(wù)繁多,責(zé)任重大 題目20 5. 酒店的客房是賓客的臨時(shí)之家,是賓客逗留時(shí)間最長的地方。客房服務(wù)員在服務(wù)中務(wù)必講究禮儀,為賓客提供一個 〔〕的居住氛圍。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 舒適 B. 溫馨 C. 幽靜 D. 方便 E. 安全 題目21 6. 客房日常清潔整理又稱為做房,通常包括以下〔〕方面的內(nèi)容。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A.

9、整理物品 B. 打掃除塵 C. 擦洗衛(wèi)生間 D. 更換及補(bǔ)充用品 E. 檢查設(shè)備 題目22 7. 根據(jù)賓客在酒店的活動規(guī)律,相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容包括賓客抵達(dá)店前的〔〕階段。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 準(zhǔn)備工作 B. 迎客服務(wù) C. 日常接待服務(wù) D. 送客服務(wù) E. 常規(guī)服務(wù) 題目23 8. 客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 感官標(biāo)準(zhǔn) B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) C. 物理標(biāo)準(zhǔn) D. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) E. 生化標(biāo)準(zhǔn) 題目24 9. 領(lǐng)班查房的作用有〔〕0 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 拾遺補(bǔ)漏 B. 幫助指導(dǎo) C. 業(yè)務(wù)指導(dǎo) D. 督促考

10、察 E. 控制調(diào)節(jié) 題目25 10. 樓層服務(wù)臺模式的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 親切、熱情、周到、人情味濃 B. 能有效的保障樓層安全 C. 為賓客提供而對面的、有針對性的服務(wù) D. 有利于及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客房的房態(tài)及運(yùn)營情況 E. 為前廳管理工作提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息 題目26 11. 客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務(wù)水平,使賓客感到舒適溫馨,有到家的感覺。開夜床服務(wù)包括〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 問候賓客 B. 開夜床 C. 房間整理 D. 更換茶具及客用品 E. 衛(wèi)生間整理 題目27 12. 洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)部所有需要洗滌

11、的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對象主要包 括〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 客衣 B. 酒店布草 C. 員工制服 D. 衛(wèi)生間五巾 E. 床上用品 題目28 13. 樓層服務(wù)員做房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品,應(yīng)送到服務(wù)中心,必須將〔〕清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上,同 時(shí)做好失物招領(lǐng)卡,保證一卡一物,有記錄。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 房間號碼 B. 物品位置 C. 物品名稱 D. 賓客姓名 E. 物品發(fā)現(xiàn)時(shí)間 題目29 14. 托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 照看者必須有責(zé)任心、可靠,并有一定的保育知識,如由客房服務(wù)員兼職,只能利

12、用業(yè)余時(shí)間。 B. 照管嬰兒時(shí)必須按賓客要求,不要隨便給嬰兒食物吃。 C. 孩子小于5歲的,應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理。 D. 緊急情況聯(lián)系賓客,需要幫助時(shí)聯(lián)系大堂副理。 E. 托嬰服務(wù)是有償服務(wù),很受長住客和度假賓客的歡迎。 題目30 15. 客房的清潔保養(yǎng)基本目標(biāo)是〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 做好清潔衛(wèi)生 B. 更換添補(bǔ)客房用品 C. 維護(hù)保養(yǎng) D. 保證空氣清新 E. 保持溫度適宜 三、判斷題〔每小題2分,共40分?！? 題目31 題干 1. 經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店,其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜,其服務(wù)模式為 "b&b〞〔住宿+早餐〕。

13、 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目32 2. 客房類型配置應(yīng)遵循的首要原則是優(yōu)化資源配置。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目33 3. 客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量 "價(jià)〞與 "值〞相符與否的主要依據(jù)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目34 4. 客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客服務(wù)要求,負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對賓客服務(wù),以及負(fù)責(zé)與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 工作,是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目35 5. 客房部僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔,公共場所的清潔,不負(fù)責(zé)各餐廳、宴會廳的清潔和維護(hù)工作。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目36 6. 客房部員

14、工的基本素質(zhì)與其他部門是雷同的,在掌握的專業(yè)知識方面沒有明顯的區(qū)別。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目37 7. 為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),各酒店采用了不同的形式。國外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多,而我國 過去多采用樓層服務(wù)臺的形式。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目38 8. 客房部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目39 9. 公共區(qū)域面臨的評判者比客房區(qū)域較少,其保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣,不會給酒店帶來影響。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目40 10. 一個客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量是比較大的,平均每天的

15、工作量是12間客房,旺季會更多。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目41 11. 開夜床服務(wù)又稱客房晚間整理,是酒店為賓客提供的一種寢前整理,酒店一般都提供此項(xiàng)服務(wù)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目42 12. 客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動時(shí)進(jìn)行,一般在17:00—21:00做為好。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目43 13. 近年來,尤其是國內(nèi)酒店,房內(nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目44 14. 訪客常常是酒店潛在的購買對象,一般可以忽略對其的服務(wù)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目45 15. 一般電話叫醒二次,何隔5分鐘一次,如果二

16、次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)前去敲 門,直到賓客有回音,并做好叫醒記錄。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目46 16. 商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一,是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地,是賓客 "辦公室外的辦公室〞。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目47 17. 為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量,客房清潔根據(jù)實(shí)際情況,按一定的先后次序進(jìn)行。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目48 18. 客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞,最終取決于賓客的滿意程度。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目49 19. 請勿打擾,賓客可能不希望被打擾,賓客離開房間后可以進(jìn)房清掃衛(wèi)生。 選擇一項(xiàng): 對

17、錯 題目50 20. 中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務(wù)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 階段性學(xué)習(xí)測驗(yàn)2 一、單項(xiàng)選擇題〔每小題2分,共30分〕 題目1 1. 客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托,為賓客提供的各項(xiàng)服務(wù)在〔〕上適合并滿足賓客需要 的程度。 選擇一項(xiàng): A. 價(jià)格 B. 使用價(jià)值 C. 價(jià)值 D. 物有所值 題目2 2. 〔〕主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化,客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等,它是客房服務(wù)質(zhì) 量的重要組成部分。 選擇一項(xiàng): A. 客房環(huán)境質(zhì)量 B. 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 C. 客房內(nèi)部環(huán)境 D. 勞務(wù)質(zhì)量 反饋

18、 國家開放大學(xué)試題 你的回答正確 題目3 3. 在受理賓客投訴的過程中,應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客〔〕,時(shí)刻都讓其感到受到重視。 選擇一項(xiàng): A. 人格 B. 尊嚴(yán) C. 性格 D. 自尊心 題目4 4. 客房服務(wù)人員沒有掌握專業(yè)知識和實(shí)際操作能力,不能隨機(jī)應(yīng)變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴,屬于〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴 B. 因部門之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴 C. 因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴 D. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的投訴 題目5 5. 客房部對投訴處理的首要原則是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 絕不與賓客爭辯 B. 不損害酒店的利益 C

19、. 賓客永遠(yuǎn)是對的 D. 真心誠意地幫助賓客解決問題 題目6 6. 布草更換應(yīng)遵循〔〕的原則。 選擇一項(xiàng): A. 先進(jìn)先出 B. 厲行節(jié)約 C. 以一換一 D. 以大換小 題目7 7. 由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同,酒店為顯示對其特殊的禮遇,往往在〔〕和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普 通賓客。 國家開放大學(xué)試題 A. 客房價(jià)格 B. 客房商品功能 C. 服務(wù)質(zhì)量 D. 接待禮儀 題目8 8. 通常說,長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價(jià),與酒店簽訂合同,旦留住酒店的時(shí)間至少〔連續(xù)〕〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 2個月 B. 3個月 C. 1個月 D. 半個月 題目9

20、 9. 貼身管家服務(wù)是一種貼身的、 "一對一〞的、〔〕的服務(wù)模式。 選擇一項(xiàng): A. 個性化 B. 高質(zhì)量 C. 高度定制化 D. 中高檔 題目10 10. 一般而言,VIP房間要在賓客到店前〔〕準(zhǔn)備好,并通過房務(wù)系統(tǒng)通知前臺放房。 選擇一項(xiàng): A. 60分鐘 B. 70分鐘 C. 50分鐘 D. 90分鐘 題目11 11. 客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞,是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn),也是制定客房價(jià) 格的重要依據(jù)。客房設(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到〔〕的管理要求。 選擇一項(xiàng): A. 3R B. 6R C. 4R D. 5R

21、題目12 12. 按照用途劃分,酒店常用布草可分為〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 3大類 B. 4大類 C. 5大類 D. 6大類 題目13 13. 酒店客房設(shè)備用品種類繁多,價(jià)格相差懸殊,必須采用科學(xué)的管理方法,其首先要做好的管理工作是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 客房設(shè)備用品的分類、編號及登記 B. 分級歸口管理 C. 建立和完善崗位責(zé)任制 D. 核定需要量 題目14 14. 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品,使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì) 基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來說,第一項(xiàng)任務(wù)是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 制定客房設(shè)備用品管理制度

22、 B. 編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃 C. 加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理 D. 對現(xiàn)有客房設(shè)備進(jìn)行更新改造 題目15 15. 選擇客房設(shè)備是選購〔〕的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客需求。 選擇一項(xiàng): A. 技術(shù)上先進(jìn) B. 科技含量高 C. 使用方便 D. 質(zhì)量可靠 二、多項(xiàng)選擇題〔每小題2分,共30分〕 題目16 1. 客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房〔 〕內(nèi)容構(gòu)成的。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): 國家開放大學(xué)試題 A. 環(huán)境質(zhì)量 B. 人員素質(zhì) C. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 D. 勞務(wù)質(zhì)量 E. 使用年限 題目17 2. 勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服

23、務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量,它包括服務(wù)員的〔 〕服務(wù)禮儀等。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 服務(wù)能力 B. 服務(wù)態(tài)度 C. 服務(wù)技巧 D. 服務(wù)效率 E. 服務(wù)意識 題目18 正確 3. 賓客住宿意見收集與處理,又稱 "賓客檔案〞。賓客檔案的內(nèi)容主要有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 常規(guī)檔案 B. 預(yù)訂檔案 C. 消費(fèi)檔案 D. 習(xí)俗、愛好檔案 E. 反饋意見檔案 題目19 4. 按賓客個性特點(diǎn)劃分可將賓客分為〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 一般型賓客 B. 開放型賓客 C. 急躁型賓客 D. 寡言型賓客 E. 社交型賓客 題目20

24、5. 貴賓離店時(shí)的操作程序是〔〕o A. 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時(shí)間后,應(yīng)提前1小時(shí)通知樓層服務(wù)員; B. 樓層服務(wù)員接到通知后,應(yīng)主動征詢賓客意見,詢問是否有需要幫助的事宜; C. 通知行李員為賓客提攜行李; D. 賓客離開時(shí),應(yīng)向賓客道別,為賓客按下電梯按鈕,等電梯門關(guān)閉并運(yùn)行到下一樓層后方可離開; E. 迅速檢查客房; 題目21 6. 對貴賓的接待,從〔〕等內(nèi)容,都要高出普通賓客,處處體現(xiàn)出特別的關(guān)照。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 客房布置 B. 禮品提供 C. 樓層高低 D. 客房服務(wù)規(guī)格 E. 服務(wù)用語 題目22 7. 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求,在賓

25、客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下〔〕功能。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 個人檔案 B. 及時(shí)顯示 C. 檢索 D. 信息共享 E. 服務(wù) 題目23 8. 走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 在臟房被再次使用之前,打掃客房以及套房使之達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn); B. 所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點(diǎn)之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點(diǎn)以前打掃干凈,下 午2點(diǎn)至4點(diǎn)之間再次做清潔整理服務(wù); C. 每日的客房清潔工作時(shí)間不早于早晨8點(diǎn),工作時(shí)盡量減少噪音; D. 客房部從早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn),按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù); E. 兩天以上無人使用的客房

26、,應(yīng)經(jīng)常打掃并檢查,以保證其在未被使用前合乎標(biāo)準(zhǔn); 題目24 9. 賓客離店時(shí),客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為〔〕o A. 行前準(zhǔn)備工作 B. 送別 C. 善后工作 D. 查房 E. 退房 題目25 10. 客房管理者在對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時(shí),常采用的方法有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. ABC分析法 B. 因果分析法 C. 星級評估法 D. 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 E. 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制法 題目26 11. 客房部被投訴的主要類型有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的 B. 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的 C. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的 D. 因服務(wù)

27、技能差引發(fā)的 E. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴 題目27 12. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些趨勢主要體現(xiàn)在 〔〕等方而。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 主題化 E. 安全性 題目28 13. 木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點(diǎn)項(xiàng)目有〔〕o A. 防潮 B. 防水 C. 防熱 D. 防蟲蛀 E. 定期打蠟上光 題目29 14. 客房部清潔保養(yǎng)物品主要?dú)w納為清潔器具和清潔劑兩大類;而清潔器具又可分為一般清潔器具和機(jī)器清潔設(shè)備兩 類。其中,機(jī)器清潔設(shè)備包括〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):

28、 A. 吸塵器 B. 洗地毯機(jī) C. 洗地機(jī) D. 吸水機(jī) E. 烘干機(jī) 題目30 15. 客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)有〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 安全性 B. 節(jié)能性 C. 可發(fā)展性 D. 適應(yīng)性 E. 方便性 三、判斷題〔每小題2分,共40分?！? 題目31 1 .服務(wù)技巧是做好服務(wù)的關(guān)鍵,它使賓客產(chǎn)生親切感,讓賓客有賓至如歸的感覺。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目32 2. 服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語言談吐、行為動作上。 選擇一項(xiàng): 對 國家開放大學(xué)試題 題目33 3. ABC分析法是分析客房服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。 選擇

29、一項(xiàng): 對 錯 題目34 4. 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表面上的基本需求,也能滿足賓客更深層次的個別需求。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目35 5. 遺留物品送還的費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé),并以最快的方式送還給賓客。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目36 6. 貼身管家又被稱為 "酒店保姆〞。他們既是服務(wù)員,又是秘書,專責(zé)料理賓客的起居飲食,為賓客排憂解難。 選擇一項(xiàng): 對 錯 反饋 題目37 7. 未經(jīng)專門訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員,若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險(xiǎn)跡象時(shí),應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理采取必要 措施,不得隨便搬動賓客,以免發(fā)生意外。 選擇一項(xiàng): 對

30、 錯 題目38 8. 酒店長住客房的服務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房相同的,其主要的操作程序和工作要求也是以標(biāo)準(zhǔn)客房的程序?yàn)樗{(lán)本的。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目39 9. 酒店?duì)I銷及公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)賓客檔案所提供的資料,加強(qiáng)與VIP客房、回頭客及長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系, 使之成為一項(xiàng)常規(guī)工作。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目40 10. 客房部在服務(wù)與管理過程中,要把握容易導(dǎo)致賓客投訴的環(huán)節(jié),知曉投訴的類型及原因,掌握投訴處理的方法, 妥善解決各類投訴。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目41 11. 概括之,客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計(jì)劃、使用控制和儲存保管工作。 選擇一

31、項(xiàng): 對 錯 題目42 12. 一般來說,客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目43 13. 布草須定期進(jìn)行全面盤點(diǎn),通過盤點(diǎn)了解布草的使用、消耗、庫存情況。盤點(diǎn)工作通常為每月1小盤,半年1大盤。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目44 14. 堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品的作用,其缺點(diǎn)是不能去除積霉嚴(yán)重的污垢。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目45 15. 酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè),它所消耗的能源物質(zhì)在其成本開支中位居第一。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目46 16. 進(jìn)入房間后,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和家具有損壞或者丟失情況

32、,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班,并進(jìn)行登記。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目47 17. 反饋意見檔案包括賓客在住店期間的意見、建議、表揚(yáng)、贊譽(yù)、投訴及處理結(jié)果等。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目48 18. 為殘疾賓客服務(wù)時(shí),如賓客需代寄郵件和修理物品等,要及時(shí)通知大廳服務(wù)處為賓客辦理。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目49 19. 穩(wěn)定性分析一般選定一些對客房質(zhì)量影響不大的項(xiàng)目,通過圖表或數(shù)字進(jìn)行比較,做出分析。 選擇一項(xiàng): 對 錯 反饋 題目50 20. 客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。 選擇一項(xiàng): 對 錯 階段性學(xué)習(xí)測驗(yàn)3 一、單項(xiàng)選擇題〔

33、每小題2分,共30分〕 題目1 1. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求,還要極其重 視賓客的一個最基本的需求——〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 衛(wèi)生 B. 安全 C. 清潔 D. 環(huán)保 題目2 2. 根據(jù)公安機(jī)關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合部門工作的基本特點(diǎn),客房部安全管理工作的首要任務(wù)應(yīng)該是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 制定安全管理制度和安全防范措施 B. 保證設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行 C. 加強(qiáng)安全教育和安全培訓(xùn)工作 D. 保護(hù)賓客和客房的財(cái)產(chǎn)安全 題目3 3. 為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全,必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強(qiáng)各類安

34、全設(shè)施的配置,居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng) 是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 電視監(jiān)控系統(tǒng) B. 自動報(bào)警系統(tǒng) C. 消防監(jiān)控滅火系統(tǒng) D. 房間安保設(shè)施 題目4 4. 客房部的鑰匙管理制度,首要環(huán)節(jié)是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 鑰匙的發(fā)放 B. 鑰匙的使用 C. 鑰匙的交接班 D. 鑰匙的管理 題目5 5. 據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明,火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域,此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 60% B. 73% C. 68. 8% D. 65% 題目6 6. 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力,發(fā)生火情時(shí)要在第一時(shí)間做到〔

35、〕0 選擇一項(xiàng): A. 用電話通知總機(jī),講清著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì) B. 立即使用最近的報(bào)警裝置發(fā)出警報(bào) C. 使用附近合適的消防器材控制火勢 D. 關(guān)閉所有電器開關(guān) 題目7 7. 〔〕是指根據(jù)酒店實(shí)際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。 選擇一項(xiàng): A. 特殊客房 B. 女士客房 C. 行政樓層 D. 無煙客房 題目8 8. 處理失竊事故的第一項(xiàng)措施是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 封鎖現(xiàn)場,保留各項(xiàng)證物 B. 將詳細(xì)情形記錄下來 C. 立即通知值班經(jīng)理、或保安部、或客房部 D. 向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 題目9 9. 作為服務(wù)行業(yè),酒店客房

36、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一項(xiàng)原則是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 健康原則 B. 安全原則 C. 舒適原則 D. 效率原則 題目10 10. 〔〕主要由無數(shù)主觀評價(jià)合成,它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。 選擇一項(xiàng): A. 家具的舒適感 B. 現(xiàn)代設(shè)備的舒適感 C. 衛(wèi)生間的舒適感 D. 空間的舒適感 題目11 11 .穩(wěn)定型市場是指酒店所而臨的市場環(huán)境平衡,市場供給和需求都無大的變化。穩(wěn)定型市場的預(yù)測方法除加權(quán)修正平 均法外,還有〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 一元線性法 B. 變動趨勢法 C. 序時(shí)平均法 D. 趨勢修正平均法 題目12 12. 世紀(jì)之交國際酒店業(yè)的新

37、寵是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 主題客房 B. 無煙客房 C. 女士客房 D. 行政樓層 題目13 13. 酒店的致命傷是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 火災(zāi) B. 地震 C. 食物中毒 D. 盜竊 題目14 14. 為防止住客在房內(nèi)遭受外來人員騷擾,客房門無遮擋視角一般不低于〔〕的門鏡。 選擇一項(xiàng): A. 120° B. 140° C. 150° D. 160° 題目15 15. 客房美化裝飾是否給人舒適的感覺主要來源于〔〕的選擇。 選擇一項(xiàng): A. 家具 B. 裝飾品 C. 色彩 D. 燈光 二、多項(xiàng)選擇題

38、〔每小題2分,共30分〕 題目16 1. 客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)〔〕不受侵害,也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提 供安全與保護(hù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 人身 B. 財(cái)產(chǎn) C. 正當(dāng)權(quán)益 D. 人格 E. 尊嚴(yán) 題目17 2. 客房安全管理的特點(diǎn)包括〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 依法性 B. 廣泛性 C. 復(fù)雜性 D. 長期性 E. 突發(fā)性 題目18 3. 客房部對員工實(shí)施職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 有利于保障賓客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全 B. 有利于提高員工的安全意識 C. 有利于酒店的經(jīng)營

39、與發(fā)展 D. 有效預(yù)防各類大小火災(zāi)的發(fā)生 E. 有利于服務(wù)質(zhì)量的提高 題目19 4. 酒店客房是賓客消費(fèi)的主要場所,也是賓客生活、起居、辦公的重要場所。因此酒店客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)要綜合考慮如下 〔〕原則。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 安全原則 B. 健康原則 C. 舒適原則 D. 清潔原則 E. 效率原則 題目20 5. 客房是賓客在酒店逗留時(shí)間最長的地方,使客房真正成為賓客的 "家外之家〞,客房應(yīng)該具有以下〔〕功能空間 配備及相應(yīng)設(shè)備。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 辦公空間 B. 睡眠空間 C. 盥洗空間 D. 儲存空間 E. 起居空間 題目21 6. 無

40、煙客房專供非吸煙人士入住,是為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 在無煙客房沒有煙灰缸,旦有明顯的無煙標(biāo)志 B. 進(jìn)入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者 C. 對吸煙者,在進(jìn)入該樓層或房間時(shí)被禮貌地勸阻吸煙 D. 未來的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展 E. 無煙客房已成為國際趨勢 題目22 7. 主題客房是通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)與裝飾等諸多要素,運(yùn)用各種藝術(shù)手法設(shè)計(jì)與烘托某種獨(dú)特的 文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有〔 〕0 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D.

41、 太空世界客房 E. 電影套房 題目23 8. 按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分,客房預(yù)算指標(biāo)包括〔 〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) B. 客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo) C. 客房銷售指標(biāo) D. 成本費(fèi)用指標(biāo) E. 資金利用指標(biāo) 題目24 9. 客房部預(yù)算主要包括〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 營業(yè)支出預(yù)算 B. 營業(yè)成本預(yù)算 C. 營業(yè)費(fèi)用預(yù)算 D. 營業(yè)收入預(yù)算 E. 營業(yè)利潤預(yù)算 題目25 10. 客房營業(yè)收入預(yù)算是整個客房預(yù)算編制的起點(diǎn),編制方法的主要步驟有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 確定客房出租率 B. 編制客源銷售計(jì)劃和客房價(jià)格方案 C.

42、 對客房平均價(jià)格進(jìn)行預(yù)估 D. 編制客房營業(yè)收入預(yù)算方案 E. 編制客房營業(yè)利潤預(yù)算方案 題目26 11. 客房舒適度包含〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 客房空間的舒適感 B. 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感 C. 現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感 D. 衛(wèi)生間的舒適感 E. 客房服務(wù)提供的舒適感 題目27 12. 客房失竊的原因包括〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 員工內(nèi)盜 B. 賓客盜竊 C. 外來人員盜竊 D. 維修人員盜竊 E. 司機(jī)盜竊 題目28 13. 造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 裸露的電線 B. 客用電梯不安全操作

43、 C. 客房照明不良 D. 客用鑰匙管理不當(dāng) E. 消防通道使用不安全 題目29 14. 危及酒店的不安全因素包括〔 〕 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 火災(zāi) B. 盜竊 C. 詐騙 D. 暴力行為 E. 設(shè)備故障 題目30 15. 完成客房的預(yù)算編制,其主要任務(wù)包括〔 〕 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 編制預(yù)算方案 B. 確定預(yù)算目標(biāo) C. 搞好綜合平衡 D. 收集預(yù)算資料 E. 做出計(jì)劃決策 國家開放大學(xué)試題 三、判斷題〔每小題2分,共40分〕 題目31 1. 可以說,安全是任何時(shí)候賓客選擇酒店的首要因素。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目32 2. 酒店

44、應(yīng)遵循 "以防為主,常備不懈〞的原則,不斷加強(qiáng)和提高各項(xiàng)安全水平和實(shí)效。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目33 3. 為保證住店賓客生命財(cái)產(chǎn)安全,必須在客房內(nèi)加強(qiáng)各類安全設(shè)施的配置,同時(shí)客房內(nèi)的各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全 可靠。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目34 4. 新型門鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門上的微處理器。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目35 5. 對員工的安全培訓(xùn),僅是人事培訓(xùn)部門、工程部門、保安部門的事,與客房部無關(guān)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目36 6. 酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。從賓客的角度看,酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗(yàn);從社會的角度看

45、, 客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。 選擇一項(xiàng): 對 國家開放大學(xué)試題 反饋 題目37 7. 在賓客停留時(shí)間較長的客房內(nèi)如何營造生動而協(xié)調(diào)的色彩效果,是客房管理者無須研究的一個問題。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目38 8. 客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部的統(tǒng)一布置,與餐飲部、康樂部、前廳部、銷售部和各輔助部 門的預(yù)算同時(shí)完成。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目39 9. 客房出租率是客房預(yù)算的首要指標(biāo),也是客房管理和經(jīng)營效果考核的重要指標(biāo)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目40 10. 客房部的固定費(fèi)用是指隨著客房出租量的變化而變化的費(fèi)用。 選擇一項(xiàng): 對

46、 錯 題目41 11. 房務(wù)部單項(xiàng)營業(yè)項(xiàng)目收入預(yù)算,由房務(wù)部和財(cái)務(wù)部共同完成。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目42 12. 客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強(qiáng)的工作,包括預(yù)算編制和預(yù)算實(shí)施兩個方面。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目43 13. 客房預(yù)算管理原則是預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)貫徹執(zhí)行和考核的指導(dǎo)思想。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目44 14. 按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),四星及四星級以上酒店客房必須配備小型冰箱,并在冰箱里放置各種常用飲料,以滿足賓客對酒 水飲料的需求。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目45 15. 有調(diào)查表明,夏天客房的舒適溫度為24°C?26°

47、C,而冬天客房的舒適溫度為16°C?20笆。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目46 16. 住在行政樓層的賓客,需要在前臺辦理住宿登記手續(xù)后,由專人負(fù)責(zé)其在行政樓層的其他服務(wù)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目47 17. 客房安全必須要以嚴(yán)密的制度來保證,安保部要制定周密細(xì)致的安全制度。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目48 18. 酒店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐,通過呼叫機(jī)和對講機(jī)等無線電通信器材形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目49 題干 19. 火災(zāi)疏散信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。 選擇一項(xiàng): 對 錯 題目50 2

48、0. 酒店食物中毒多是因?yàn)槭称?、飲料保潔不?dāng)所致。為了保障所有來店賓客的人身安全,采購人員把好采購關(guān)、驗(yàn)貨 關(guān)就行了。 選擇一項(xiàng): 對 錯 課程實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)1走客房的清潔 實(shí)訓(xùn)2查房制度的流程 實(shí)訓(xùn)3成本預(yù)算表的填寫 實(shí)訓(xùn)4房務(wù)工作車的準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生 實(shí)訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生 略: 形考任務(wù)5 案例討論 要求:從下面提供的7個案例中,選擇其中一個自己感興趣的案例進(jìn)行討論。 1. 思考:如何以客房部服務(wù)為起點(diǎn),為賓客提供滿意的入住體驗(yàn)？ 略: 2. 思考:建立賓客檔案對于建立酒店顧客忠誠度有什么重要意義？ 答:建立客史檔案是酒店了解客人,掌握客人的需求特

49、點(diǎn),從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。對于那些力 圖做好市場營銷,努力使工作卓有成效,并千方百計(jì)使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來 說,客史檔案是一個珍貴的工具。 〔1〕 客史檔案有利于為客人提供 "個性化〞服務(wù),增加人情味 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),而 "個性化〞服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂,要提高服務(wù)質(zhì)量, 必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的 "個性化〞服務(wù),這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界,是酒店服務(wù)的發(fā) 展趨勢。 〔2〕 客史檔案有利于提高酒店工作效率,創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系 客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務(wù)提

50、供了翔實(shí)的基礎(chǔ)信息,使得酒店的經(jīng)營活動能夠有的放矢,避免許多不必要 的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對客戶消費(fèi)信息的熟悉,員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立,也有 助于酒店工作氛圍的改善,員工的工作熱情、主動精神將得到有效地發(fā)揮,酒店整體的工作效率也將極大地提高。 (3) 客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 任何一家酒店,都應(yīng)該有白己的目標(biāo)市場,通過最大限度地滿足目標(biāo)市場的需要來贏得客人,獲取利潤,提高經(jīng) 濟(jì)效益?？褪窓n案的建立有助于酒店了解 "誰是我們的客人〞、 "我們客人的需求是什么〞和 "如何才能滿足客人的需 求〞,因此,才能夠提高酒店經(jīng)營

51、決策的科學(xué)性。 隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費(fèi)個性化需求的不斷加強(qiáng),酒店客史檔案在酒店經(jīng)營與服務(wù)中的作用日漸顯 著,有效地建立客史檔案系統(tǒng),不僅為酒店的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持,而且對提高酒店服務(wù)質(zhì)量, 改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。 3. 思考:文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨(dú)特之處？ 略: 4. 思考:思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類安全事故及酒店應(yīng)采取的各類安全管理措施。 答:客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi),人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害,也不存在可能導(dǎo)致侵害的因 素所采取的各種手段和措施。現(xiàn)在市場上對于快捷酒店的需求越來越大,而且大家只要

52、市場調(diào)查就會發(fā)現(xiàn)快捷酒店 的利潤非常大,并旦經(jīng)營起來也很簡單,大家能夠在短時(shí)間內(nèi)回本,所以有不少的投資者想要開快捷酒店,但也有些 想要弄明白的方向,如開一家賓館需要多少錢這樣關(guān)乎收益的問題也是很有必要了解清楚的。現(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎? 大家都十分關(guān)注這個問題,其實(shí)據(jù)息,現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的,賺錢輕松,也更有保障。 客房安全直接關(guān)系到住店客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全,安全系于大局,責(zé)任重于泰山?？头孔鳛槿藛T高度密集的 區(qū)域,是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū),安全管理就顯得尤為的重要?？头堪踩蔷频攴?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),也是酒店正常經(jīng)營 運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多,諸如偷盜、火災(zāi)、騷

53、擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作 為犯罪場所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動等,都會給客人帶來不安全感,進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管 理對于樹立酒店形象,提高顧客對酒店的忠誠度,增強(qiáng)行業(yè)競爭力,有十分重要的意義。 客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi),人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害,也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所 采取的各種手段和措施?？头堪踩芾沓丝腿说陌踩?還包括客房的財(cái)產(chǎn)安全、員工的人身安全,防火、防盜、 防傷害也是客房安全管理的主要內(nèi)容。客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽(yù)和形象,為此,客房部必須做好以 下幾方而的工作來保障住店客人的安全。 ⑴完善設(shè)施設(shè)備,做好安全管理工

54、作。 工欲善其事,必先利其器,在客房安全管理中,人員是決定性的因素,這是毫無疑問的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具, 能提高工作效率,更好的滿足賓客的安全需求。 首先,客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次,其安全性能也要有保證。客房部要配合工程部做好客房設(shè)施設(shè)備的 日常維護(hù)和保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二,完善客房安全 設(shè)施。為防止意外,客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng),包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種 報(bào)警器材及客房安全裝置等等,而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。 ⑵制定安全管理制度,規(guī)范操作程序。 科學(xué)完善

55、的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容,在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個 方面的工作。 第一,建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度,做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù), 因此,在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為本,認(rèn)真考察和檢測服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)是否會導(dǎo)致賓客的不安全感,確保 客房服務(wù)工作能滿足賓客對安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況,建立《消防事件應(yīng)急預(yù)案》、《防范臺風(fēng)工作預(yù)案》、 《治安事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案》等,并通過模擬演戲,加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 第二,規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的,員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行,這恰

56、恰是能 否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序,文字上的表述何個員工都很清楚,但在實(shí)際操作中,往往貪 圖方便,見到房間打DND嫌麻煩,就完全不理會也不交班,導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類事件在很多酒店都發(fā)生過, 歸根結(jié)底,都是規(guī)范落實(shí)不到位造成的。因此,客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念,并深入研究各種控制手段來保證制 度得以實(shí)施。比如,通過科學(xué)的監(jiān)督保證:員工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對客房實(shí)施清潔消毒,防止各種疾病 傳播,確?？腿说慕】?在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度,嚴(yán)格無關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用 人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度,以防患于未然。 第三、建立安全管

57、理巡查制度。 為確保客房安全,要建立安全巡查制度,包括:保安員例行巡查、客房各級管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng) 班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過各級人員的不斷巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況,消防安全隱患,杜絕安全事故的發(fā)生。 管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動管理,加強(qiáng)巡視,認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患,了解員工的工作狀態(tài),及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況,都要及時(shí)匯報(bào)、處理,巡查內(nèi)容有:陌生人在樓層停留、 房間有異響、房間有爭吵聲等等。 ⑶落實(shí)安全培訓(xùn),提高員工的安全意識和應(yīng)急能力。 沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的員工對安全管理工作的認(rèn)識不盡一致,而且客房部的員工由于崗位分工和受

58、教育程度的不同, 考慮問題的角度不同,對安全管理工作重要性的認(rèn)識也有高低之分。因此,安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課,為了在 客房出現(xiàn)安全事故時(shí),在保安部人員或酒店管理人員趕到前,現(xiàn)場員工能及時(shí)有效地處置,特別要加強(qiáng)對基層員工應(yīng) 對安全事故的培訓(xùn),包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識和消防事故技能的培訓(xùn)。要對各種安全事故進(jìn)行分析、匯總 和總結(jié),并形成書面材料,供員工學(xué)習(xí)。 ⑷關(guān)注客人的心理安全。 從客人的角度出發(fā),安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對客人生命財(cái) 產(chǎn)的保護(hù),但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為,人們外出到一個陌生的地方,常常會產(chǎn)生一種

59、心理的緊張情緒。實(shí)際上,這就是人們對新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問題在于酒店員工對自己所處環(huán)境非 常熟悉,而常常不能理解賓客的這種心態(tài),因此,很容易忽視客人對心理安全的需要,所以,客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對一 線員工的培訓(xùn),使全體員工能夠站在客人的立場去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí),我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們, 待他們似親人似朋友,奉獻(xiàn)我們的真情真意,盡可能為其幫助和驚喜,努力為賓客營造一個溫馨、安全的家外之家。 ⑸加強(qiáng)對客人的安全引導(dǎo),提高賓客的安全意識。 在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與客人安全意識薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺,而是隨 便放在客房內(nèi),令犯罪分子有可乘之機(jī)

60、;讓陌生異性進(jìn)房,結(jié)果是引狼入室,招來殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時(shí), 客人也有責(zé)任。比如,為防止意外,每間客房門后都貼有一張安全疏散圖,目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利 逃生。但在正常情況下,許多客人對這張圖并不太多在意,而一旦遭遇萬一,酒店采用的應(yīng)急措施首先是斷電,此時(shí), 這張圖事實(shí)上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國際上一些著名的飯店集團(tuán)已經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖,以確保客 人在任何緊急情況下安全逃生。總之,對客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括:幫助客人提高安全意識,明示他們的安全防 范義務(wù),告知他們在一旦發(fā)生意外時(shí)如何尋求保護(hù)和安全逃生。 ⑹客房安全管理還需要其他部門的密切配合。 客房

61、安全管理工作不能僅靠一個部門來做,還需要其他部門的密切配合,如保安部、工程部、采購部等。保安部 負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作,可以通過閉路監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況,做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類設(shè) 施檢修和維修工作,采購部則為完善設(shè)備提供后勤保障,客房安全管理工作只有在各部門的密切配合下才能做得更好, 為客人提供一個安全、舒適的居住環(huán)境。 做好客房安全工作,應(yīng)有務(wù)實(shí)和不求聞達(dá)的實(shí)干精神。許多安全工作是只干不說或者干后再說的,而不是流于形 式、浮于表而的制度制定和一般性號召。安全工作只有第一,沒有第二,一旦出了安全事故,則人命關(guān)天,前功盡棄。 因此,客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度

62、才能做好?？头堪踩呛饬恳患揖频攴?wù)質(zhì)量的重要方而,客 房部的全體員工要切實(shí)做好安全管理方而的工作,提高安全意識,努力杜絕任何可能造成安全的因素。 5. 思考:請根據(jù)上述資料,在不考慮其它因素的條件下,計(jì)算客房系統(tǒng)預(yù)算指標(biāo),將預(yù)算過程和結(jié)果填入表1中。 略: 6. 思考:長住賓客是酒店的最佳客源,應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住這些大客戶？ 答:這種類型的客戶是每個酒店的最佳客源,酒店應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住大客戶,顯得相當(dāng)重要,具體可從七 點(diǎn)著手: (1)客人入住時(shí)提出的需求,達(dá)成共識以后,在其入住期間要保證實(shí)現(xiàn),你怎么答應(yīng)客人的就怎么辦。 ⑵長住客人的洗衣服務(wù)尤其重要,為客人著想,方便客人

63、洗衣,在客人房間擺放帶有客人銘牌的洗衣袋,這樣客 人覺得很貼心,又不會被混淆。 ⑶酒店根據(jù)長住客人或團(tuán)體的需求增加新的品種、樣式,要體現(xiàn)酒店處處為客人著想,依據(jù)他們的風(fēng)俗習(xí)慣、國 別、宗教信仰等設(shè)置不同的菜品,讓客人吃好。 ⑷長住客人酒店要安排專人長期關(guān)注,每周或者半月至少和長住客進(jìn)行溝通,搜集賓客意見,及時(shí)通知酒店進(jìn)行 合理整改,使客人在入住中也受到關(guān)注,客人會覺得酒店很重視他們的感受。 ⑸酒店對長住客人團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行早送晚迎,因長住團(tuán)隊(duì)每天需要到別處工作,每日作息規(guī)律基本一致,早上在客人 離開酒店時(shí),酒店值班經(jīng)理與前臺員工恭送,祝福語:工作快樂!晚上長住團(tuán)隊(duì)回來前,酒店值班經(jīng)理與前臺員工

64、歡迎 問好。平平安安上班,高高興興回家。 ⑹酒店關(guān)注長住客人的生日信息,在客人過生日的時(shí)候,應(yīng)該贈送生日蛋糕、鮮花,表示祝賀,在一些節(jié)假日時(shí) 候,酒店應(yīng)向客人發(fā)送短信致以問候。 ⑺酒店在長住客人、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),酒店管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該當(dāng)面對客人表示感謝,歡迎再次光臨。 7. 思考:一名稱職的 "貼身管家〞需要具備哪些能力和素養(yǎng)？ 答:貼身管家是指專門定制的專業(yè)化 "一對一〞服務(wù),賓客有了貼身管家,就能完成酒店所有的需要和服務(wù),所 以對貼身管家的能力和素養(yǎng)也有著一定的要求:⑴貼身管家要具備耐心;⑵貼身管家要知識而廣博;⑶貼身管家要具 備應(yīng)對突發(fā)事件和處理問題的能力;⑷貼身管家要具備國外星級酒店的工作經(jīng)驗(yàn);⑸貼身管家要專業(yè)化。