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1、國家開放大學試題 國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》網(wǎng)絡課多項選擇題題庫及答案 多項選擇題 題目16 1. 客房是酒店的重要產(chǎn)品之一,其基本要求包括〔〕o 選擇一項或多項: A. 清潔 B. 舒適 C. 美觀 D. 方便 E. 安全 題目17 2. 從客房產(chǎn)品的使用價值角度看,客房產(chǎn)品的基本要求應該包括〔〕。 選擇一項或多項: A. 客房運轉(zhuǎn) B. 客房空間 C. 供應物品 D. 客房衛(wèi)生 E. 客房設備 題目18 3. 搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求,還必須研究客房產(chǎn)品在新形勢下的特點。其特點有〔〕。 選擇一項或多項: A.

2、 價值不能貯存 B. 所有權不發(fā)生轉(zhuǎn)移 C. 以 "暗〞服務為主 D. 隨機性與復雜性 E. 設施設備齊全 題目19 4. 客房部運行的業(yè)務特點有〔〕o 選擇一項或多項: A. 以時間為單位出售客房使用權 B. 勞動強度大,勞動技術含量較低 C. 工作瑣碎,隨機性大 D. 私密性要求高和業(yè)務面廣,協(xié)助性強 E. 安全生產(chǎn)任務繁多,責任重大 題目20 5. 酒店的客房是賓客的臨時之家,是賓客逗留時間最長的地方?？头糠諉T在服務中務必講究禮儀,為賓客提供一個 〔〕的居住氛圍。 選擇一項或多項: A. 舒適 B. 溫馨 C. 幽靜 D. 方便 E.

3、 安全 題目21 6. 客房日常清潔整理又稱為做房,通常包括以下〔〕方面的內(nèi)容。 選擇一項或多項: A. 整理物品 B. 打掃除塵 C. 擦洗衛(wèi)生間 D. 更換及補充用品 E. 檢查設備 題目22 7. 根據(jù)賓客在酒店的活動規(guī)律,相應地客房接待服務內(nèi)容包括賓客抵達店前的〔〕階段。 選擇一項或多項: A. 準備工作 B. 迎客服務 C. 日常接待服務 D. 送客服務 E. 常規(guī)服務 題目23 8. 客房清潔的衛(wèi)生標準包括如下內(nèi)容〔〕。 選擇一項或多項: A. 感官標準 B. 質(zhì)量標準 C. 物理標準 D. 環(huán)境標準 E. 生化標準 題目24 9

4、. 領班查房的作用有〔〕。 選擇一項或多項: A. 拾遺補漏 B. 幫助指導 C. 業(yè)務指導 D. 督促考察 E. 控制調(diào)節(jié) 題目25 10. 樓層服務臺模式的優(yōu)點表現(xiàn)為〔〕。 選擇一項或多項: A. 親切、熱情、周到、人情味濃 B. 能有效的保障樓層安全 C. 為賓客提供而對面的、有針對性的服務 D. 有利于及時、準確地了解客房的房態(tài)及運營情況 E. 為前廳管理工作提供及時準確的信息 題目26 11. 客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務水平,使賓客感到舒適溫馨,有到家的感覺。開夜床服務包括〔〕o 選擇一項或多項: A. 問候賓客 B. 開夜床 C. 房間整

5、理 D. 更換茶具及客用品 E. 衛(wèi)生間整理 題目27 12. 洗衣房的主要職能是負責對酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對象主要包 括〔〕。 選擇一項或多項: A. 客衣 B. 酒店布草 C. 員工制服 D. 衛(wèi)生間五巾 E. 床上用品 題目28 13. 樓層服務員做房時如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品,應送到服務中心,必須將〔〕清楚的登記在失物招領記錄本上,同 時做好失物招領卡,保證一卡一物,有記錄。 選擇一項或多項: A. 房間號碼 B. 物品位置 C. 物品名稱 D. 賓客姓名 E. 物品發(fā)現(xiàn)時間 題目29 14. 托嬰服務的注

6、意事項有〔〕o 選擇一項或多項: A. 照看者必須有責任心、可靠,并有一定的保育知識,如由客房服務員兼職,只能利用業(yè)余時間。 B. 照管嬰兒時必須按賓客要求,不要隨便給嬰兒食物吃。 C. 孩子小于5歲的,應通知行政管家和前廳部經(jīng)理。 D. 緊急情況聯(lián)系賓客,需要幫助時聯(lián)系大堂副理。 E. 托嬰服務是有償服務,很受長住客和度假賓客的歡迎。 題目30 15. 客房的清潔保養(yǎng)基本目標是〔〕。 選擇一項或多項: A. 做好清潔衛(wèi)生 B. 更換添補客房用品 C. 維護保養(yǎng) D. 保證空氣清新 E. 保持溫度適宜 題目16 1. 客房服務質(zhì)量主要是由客房〔 〕內(nèi)容構成的。

7、 選擇一項或多項: A. 環(huán)境質(zhì)量 B. 人員素質(zhì) C. 設施設備質(zhì)量 D. 勞務質(zhì)量 E. 使用年限 題目17 2. 勞務質(zhì)量是客房部一線服務人員為賓客提供的服務本身的質(zhì)量,它包括服務員的〔 〕服務禮儀等。 選擇一項或多項: A. 服務能力 B. 服務態(tài)度 C. 服務技巧 D. 服務效率 E. 服務意識 題目18 正確 3. 賓客住宿意見收集與處理,又稱 "賓客檔案〞。賓客檔案的內(nèi)容主要有〔〕o 選擇一項或多項: A. 常規(guī)檔案 B. 預訂檔案 C. 消費檔案 D. 習俗、愛好檔案 E. 反饋意見檔案 題目19 4. 按賓客個性特點劃

8、分可將賓客分為〔〕o 選擇一項或多項: A. 一般型賓客 B. 開放型賓客 C. 急躁型賓客 D. 寡言型賓客 E. 社交型賓客 題目20 5. 貴賓離店時的操作程序是〔〕o 選擇一項或多項: A. 前廳部在確認貴賓離店時間后,應提前1小時通知樓層服務員; B. 樓層服務員接到通知后,應主動征詢賓客意見,詢問是否有需要幫助的事宜; C. 通知行李員為賓客提攜行李; D. 賓客離開時,應向賓客道別,為賓客按下電梯按鈕,等電梯門關閉并運行到下一樓層后方可離開; E. 迅速檢查客房; 題目21 6. 對貴賓的接待,從〔〕等內(nèi)容,都要高出普通賓客,處處體現(xiàn)出特別的關照。

9、 選擇一項或多項: A. 客房布置 B. 禮品提供 C. 樓層高低 D. 客房服務規(guī)格 E. 服務用語 題目22 7. 計算機管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求,在賓客檔案管理板塊中應具備以下〔〕功能。 選擇一項或多項: A. 個人檔案 B. 及時顯示 C. 檢索 D. 信息共享 E. 服務 題目23 8. 走客房清潔服務環(huán)節(jié)包括〔〕o 選擇一項或多項: A. 在臟房被再次使用之前,打掃客房以及套房使之達到應有標準; B. 所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點以前打掃干凈,下 午2點至4點之間再次做清潔整理服務;

10、 C. 何日的客房清潔工作時間不早于早晨8點,工作時盡量減少噪音; D. 客房部從早上8點至晚上10點,按照賓客電話要求提供完整的清潔服務; E. 兩天以上無人使用的客房,應經(jīng)常打掃并檢查,以保證其在未被使用前合乎標準; 題目24 9. 賓客離店時,客房服務人員的送客服務分為〔〕o 選擇一項或多項: A. 行前準備工作 B. 送別 C. 善后工作 D. 查房 E. 退房 題目25 10. 客房管理者在對客房服務質(zhì)量進行分析時,常采用的方法有〔〕。 選擇一項或多項: A. ABC分析法 B. 因果分析法 C. 星級評估法 D. 服務質(zhì)量差距模型分析 E. 經(jīng)

11、濟責任制法 題目26 11. 客房部被投訴的主要類型有〔〕。 選擇一項或多項: A. 因設施設備故障而引發(fā)的 B. 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的 C. 因服務員態(tài)度不認真引發(fā)的 D. 因服務技能差引發(fā)的 E. 因服務效率低引發(fā)的投訴 題目27 12. 科學技術的發(fā)展及賓客要求的日益提高,促使酒店客房設備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢,這些趨勢主要體現(xiàn)在 〔〕等方而。 選擇一項或多項: A. 人本化 B. 家居化 C. 智能化 D. 主題化 E. 安全性 題目28 13. 木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點項目有〔〕o 選擇一項或多項: A. 防潮 B. 防水 C. 防熱

12、 D. 防蟲蛀 E. 定期打蠟上光 題目29 14. 客房部清潔保養(yǎng)物品主要歸納為清潔器具和清潔劑兩大類;而清潔器具又可分為一般清潔器具和機器清潔設備兩 類。其中,機器清潔設備包括〔〕。 選擇一項或多項: A. 吸塵器 B. 洗地毯機 C. 洗地機 D. 吸水機 E. 烘干機 題目30 15. 客房設備選擇的標準有〔〕o 選擇一項或多項: A. 安全性 B. 節(jié)能性 C. 可發(fā)展性 D. 適應性 E. 方便性 題目16 1. 客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)〔〕不受侵害,也不存在可能導致侵害的因素。酒店有義務和責任為賓客提 供安全與保護。 選擇一項或多

13、項: A. 人身 B. 財產(chǎn) C. 正當權益 D. 人格 E. 尊嚴 題目17 2. 客房安全管理的特點包括〔〕o 選擇一項或多項: A. 依法性 B. 廣泛性 C. 復雜性 D. 長期性 E. 突發(fā)性 題目18 3. 客房部對員工實施職業(yè)安全培訓的重要性體現(xiàn)在〔〕。 選擇一項或多項: A. 有利于保障賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全 B. 有利于提高員工的安全意識 C. 有利于酒店的經(jīng)營與發(fā)展 D. 有效預防各類大小火災的發(fā)生 E. 有利于服務質(zhì)量的提高 題目19 4. 酒店客房是賓客消費的主要場所,也是賓客生活、起居、辦公的重要場所。因此酒店客房產(chǎn)品

14、設計要綜合考慮如下 〔〕原則。 選擇一項或多項: A. 安全原則 B. 健康原則 C. 舒適原則 D. 清潔原則 E. 效率原則 題目20 5. 客房是賓客在酒店逗留時間最長的地方,使客房真正成為賓客的 "家外之家",客房應該具有以下〔〕功能空間 配備及相應設備。 選擇一項或多項: A. 辦公空間 B. 睡眠空間 C. 盥洗空間 D. 儲存空間 E. 起居空間 題目21 6. 無煙客房專供非吸煙人士入住,是為賓客提供嚴格的無煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括〔〕。 選擇一項或多項: A. 在無煙客房沒有煙灰缸,且有明顯的無煙標志 B. 進入該

15、樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者 C. 對吸煙者,在進入該樓層或房間時被禮貌地勸阻吸煙 D. 未來的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展 E. 無煙客房已成為國際趨勢 題目22 7. 主題客房是通過空間、平而布局、光線、色彩、陳設與裝飾等諸多要素,運用各種藝術手法設計與烘托某種獨特的 文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有〔 〕。 選擇一項或多項: A. 新婚客房 B. 民俗客房 C. 海底世界客房 D. 太空世界客房 E. 電影套房 題目23 8. 按客房預算指標的內(nèi)容劃分,客房預算指標包括〔 〕。 選擇一項或多項: A. 經(jīng)濟效益指標 B. 客房接待基

16、礎性指標 C. 客房銷售指標 D. 成本費用指標 E. 資金利用指標 題目24 9. 客房部預算主要包括〔〕。 選擇一項或多項: A. 營業(yè)支出預算 B. 營業(yè)成本預算 C. 營業(yè)費用預算 D. 營業(yè)收入預算 E. 營業(yè)利潤預算 題目25 10. 客房營業(yè)收入預算是整個客房預算編制的起點,編制方法的主要步驟有〔〕。 選擇一項或多項: A. 確定客房出租率 B. 編制客源銷售計劃和客房價格方案 C. 對客房平均價格進行預估 D. 編制客房營業(yè)收入預算方案 E. 編制客房營業(yè)利潤預算方案 題目26 11. 客房舒適度包含〔〕。 選擇一項或多項: A.

17、 客房空間的舒適感 B. 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感 C. 現(xiàn)代設備提供的舒適感 D. 衛(wèi)生間的舒適感 E. 客房服務提供的舒適感 題目27 12. 客房失竊的原因包括〔〕o 選擇一項或多項: A. 員工內(nèi)盜 B. 賓客盜竊 C. 外來人員盜竊 D. 維修人員盜竊 E. 司機盜竊 題目28 13. 造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有〔〕o 選擇一項或多項: A. 裸露的電線 B. 客用電梯不安全操作 C. 客房照明不良 D. 客用鑰匙管理不當 E. 消防通道使用不安全 題目29 14. 危及酒店的不安全因素包括〔 〕 選擇一項或多項: A. 火災 B. 盜竊 C. 詐騙 D. 暴力行為 E. 設備故障 題目30 15. 完成客房的預算編制,其主要任務包括〔 〕 選擇一項或多項: A. 編制預算方案 B. 確定預算目標 C. 搞好綜合平衡 D. 收集預算資料 E. 做出計劃決策