《客戶(hù)服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料(共23頁(yè))
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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 《客戶(hù)服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料 左小明老師編寫(xiě)第一、二、三章 李文勝老師編寫(xiě)第四、五、六章 袁航老師編寫(xiě)第七、八章 第一章 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃 本章重點(diǎn)難點(diǎn):1、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則與模式 2、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)及客戶(hù)服務(wù)部的職能 3、客戶(hù)服務(wù)的理念、種類(lèi)與內(nèi)容 4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差距分析 6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學(xué)習(xí)目的:掌握客戶(hù)服務(wù)部門(mén)規(guī)劃及客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的基本原理。 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部
2、門(mén)不包括( )的基礎(chǔ)上形成的一門(mén)應(yīng)用性學(xué)科。 A、客戶(hù)服務(wù)部門(mén) B、生產(chǎn)部門(mén) C、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) D、人事部門(mén) 2、客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)不包括( ) A、咨詢(xún)服務(wù) B、有償服務(wù) C、無(wú)償服務(wù) D、合同服務(wù) 3、下列哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)方式( ) A、電話(huà) B、網(wǎng)絡(luò) C、遠(yuǎn)程 D、現(xiàn)場(chǎng) 4、對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的( ) A、信息流程 B、業(yè)務(wù)流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程 5、功能性質(zhì)量是( )的質(zhì)量。 A、服務(wù)過(guò)程
3、 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 6、技術(shù)性質(zhì)量是( )的質(zhì)量。 A、服務(wù)過(guò)程 B、服務(wù)結(jié)果 C、服務(wù)方式 D、服務(wù)步驟 7、( )是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 8、( )是指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括( )種。 A、3 B、4
4、 C、5 D、6 10、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和( ) A、經(jīng)營(yíng)策略 B、計(jì)劃技術(shù)策略 C、營(yíng)銷(xiāo)策略 D、藍(lán)圖技巧策略 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)包括( ) A、客戶(hù)服務(wù)部門(mén) B、生產(chǎn)部門(mén) C、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén) D、人事部門(mén) E、研發(fā)部門(mén) 2、下列( )屬于客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則。 A、絕對(duì)集權(quán) B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責(zé)對(duì)等 E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 3、下列哪些不屬于客戶(hù)信息管理的內(nèi)容( ) A、客
5、戶(hù)資料管理 B、客戶(hù)信息管理 C、客戶(hù)業(yè)務(wù)管理 D、客戶(hù)產(chǎn)品管理 E、客戶(hù)戰(zhàn)略管理 4、下列哪些屬于客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)( ) A、有償服務(wù) B、無(wú)償服務(wù) C、合同服務(wù) D、外包服務(wù) E、咨詢(xún)服務(wù) 5、服務(wù)要求的類(lèi)型包括( ) A、咨詢(xún) B、查詢(xún) C、投訴 D、走訪(fǎng) E、回訪(fǎng) 6、服務(wù)質(zhì)量包含( ) A、技術(shù)性質(zhì)量 B、外觀(guān)性質(zhì)量 C、內(nèi)涵性質(zhì)量 D、功能性質(zhì)量 E、維修性質(zhì)量 7、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括( )
6、 A、可感知性 B、可靠性 C、反應(yīng)性 D、保證性 E、移情性 8、影響客戶(hù)期望與管理者對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括( ) A、市場(chǎng)調(diào)查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 9、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括( ) A、協(xié)作性 B、職員勝任性 C、技術(shù)勝任性 D、控制力 E、角色矛盾 10、企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面化解客戶(hù)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮( ) A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 B、重視人的因素 C、
7、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 D、利用推廣技巧 E、善用口碑 三、名詞解釋 1、有償服務(wù)是指為客戶(hù)維護(hù)或維修本公司銷(xiāo)售的商品,而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)。 2、無(wú)償服務(wù)是指為客戶(hù)維護(hù)或維修本公司銷(xiāo)售的商品,而不向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用的服務(wù)?!? 3、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶(hù)簽訂的銷(xiāo)售合同,為客戶(hù)提供維護(hù)或維修所銷(xiāo)售商品的服務(wù)。 4、服務(wù)流程是指客戶(hù)享受到的,由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶(hù)所提供一系列服務(wù)的總和。 5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶(hù)著想,努力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)。 答:客戶(hù)服務(wù)所涵蓋的部門(mén)包括:客戶(hù)服務(wù)部門(mén);生
8、產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。 2、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)步驟。 答:客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的步驟主要包括三個(gè)方面:客戶(hù)服務(wù)部的工作崗位設(shè)計(jì);客戶(hù)服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計(jì);客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定;規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 3、簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)的種類(lèi)。 答:有償服務(wù);無(wú)償服務(wù);合同服務(wù)。 4、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 答:可感知性;可靠性;反應(yīng)性;保證性;移情性。 五、論述題 1、客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要遵循哪些原則? 答:客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在7個(gè)方面:①分工協(xié)作;②統(tǒng)一指揮;③合理管理幅度;④責(zé)權(quán)對(duì)等;⑤集權(quán)和分權(quán);⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè);⑦協(xié)調(diào)有效。
9、2、試述客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容。 答:客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個(gè)方面:①服務(wù)要求管理;②客戶(hù)投訴建議管理;③維修與故障處理管理;④客戶(hù)問(wèn)題信息管理;⑤客戶(hù)咨詢(xún)信息管理;⑥客戶(hù)建議信息管理;⑦客戶(hù)回訪(fǎng)信息管理。 3、試述客戶(hù)服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。 答:客戶(hù)服務(wù)流程有10個(gè)環(huán)節(jié):①讓客戶(hù)容易與企業(yè)取得聯(lián)系;②幫助客戶(hù)做出正確選擇;③方便客戶(hù)購(gòu)買(mǎi);④改進(jìn)客戶(hù)接待;⑤盡快答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún);⑥隨時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)的進(jìn)程;⑦快速的售后服務(wù);⑧積極的投訴處理;⑨提供客戶(hù)幫助熱線(xiàn);⑩提高內(nèi)部管理效率。 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、D 2、A 3、C 4、B 5、A
10、 6、B 7、B 8、C 9、C 10、D 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE 第二章 客服人員管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn):1、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建及組織設(shè)計(jì) 2、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理 3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 4、客服人員的招聘與培訓(xùn) 5、客服人員的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì) 學(xué)習(xí)目的:掌握客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。 一、單項(xiàng)選擇題 1、根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作
11、機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫( ) A、工作分析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法 2、下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書(shū)的基本資料中( ) A、職務(wù)名稱(chēng) B、所在地區(qū) C、所轄人員 D、定員人數(shù) 3、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類(lèi),下列哪項(xiàng)不屬于其中( ) A、年度目標(biāo) B、季度目標(biāo) C、每日目標(biāo) D、每班目標(biāo) 4、( )就是工作位置,是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。 A、崗位 B、職位 C、工作 D、任務(wù) 5、下列屬于客戶(hù)
12、信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是( ) A、敬業(yè)精神 B、豐富的情感 C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、堅(jiān)定的意志 6、下面( )是保健因素。 A、獎(jiǎng)金 B、工資 C、工作責(zé)任 D、晉升 7、下面( )是激勵(lì)因素。 A、監(jiān)督 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件 8、強(qiáng)化理論是( )提出的。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 9、成就需要理論是( )提出的。 A、斯金納 B、泰勒
13、 C、梅奧 D、麥克萊蘭 10、期望理論是( )提出的。 A、斯金納 B、弗魯姆 C、梅奧 D、麥克萊蘭 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括( ) A、工作內(nèi)容 B、工作職能 C、工作關(guān)系 D、工作結(jié)果 E、工作結(jié)果的反饋 2、下列( )屬于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中任職資格說(shuō)明的內(nèi)容。 A、最低學(xué)歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛(ài)好 E、個(gè)性特征 3、下列( )屬于客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中工作環(huán)境的內(nèi)容。 A、工作性質(zhì)
14、 B、工作場(chǎng)所 C、職業(yè)病 D、工作時(shí)間特征 E、工作的均衡性 4、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)設(shè)定的原則包括( ) A、明確的 B、無(wú)償?shù)? C、具體的 D、可達(dá)成的 E、先進(jìn)的 5、提高客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括( ) A、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) B、儀表禮儀培訓(xùn) C、職業(yè)道德培訓(xùn) D、業(yè)務(wù)培訓(xùn) E、服務(wù)能力培訓(xùn) 6、客戶(hù)信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含( ) A、品德素質(zhì) B、學(xué)歷素質(zhì) C、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)
15、素養(yǎng)包括( ) A、敬業(yè)的精神 B、開(kāi)朗的性格 C、豐富的情感 D、堅(jiān)定的意志 E、能力的提高 8、馬斯洛的需求層次理論包括( ) A、生理需要 B、安全需要 C、社會(huì)需要 D、尊重需要 E、自我實(shí)現(xiàn)需要 9、下列屬于保健因素的是( ) A、公司政策 B、與同事的關(guān)系 C、個(gè)人生活 D、得到提升 E、工作責(zé)任 10、下列屬于激勵(lì)因素的是( ) A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個(gè)人發(fā)展的可能性
16、 E、工作上的成就感 11、強(qiáng)化的主要形式包括( ) A、正強(qiáng)化 B、負(fù)強(qiáng)化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關(guān)注 12、激勵(lì)的原則包括( ) A、目標(biāo)結(jié)合 B、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合 C、按需激勵(lì) D、民主公正 E、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合 13、提高員工士氣的技巧包括( ) A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) C、肯定員工的工作成績(jī) D、民主公正 E、建立良好的上下級(jí)關(guān)系 14、績(jī)效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有( ) A、效度
17、 B、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學(xué)性 E、沒(méi)有偏見(jiàn) 15、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則包括( ) A、具體化 B、簡(jiǎn)明 C、可測(cè)定 D、建立在客戶(hù)的要求之上 E、公平地實(shí)施、執(zhí)行 三、名詞解釋 1、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容,提高員工工作興趣,降低生產(chǎn)費(fèi)用。 2、工作豐富化是指縱向地?cái)U(kuò)大工作范圍,使工作內(nèi)容更加豐富化,使職務(wù)設(shè)計(jì)本身更有彈性,有利于滿(mǎn)足員工不同層次的心理需求,激發(fā)工作熱情,但對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)要求較高,增加企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用?!? 3、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是指客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成立的立基目標(biāo),即客戶(hù)團(tuán)隊(duì)要完成的任務(wù)。 4、榜樣激
18、勵(lì)是指通過(guò)樹(shù)立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。 5、感情激勵(lì)是指通過(guò)對(duì)下屬給予關(guān)心、愛(ài)護(hù),激發(fā)其工作動(dòng)力。 6、授權(quán)是指允許客戶(hù)服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策,以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。 7、績(jī)效評(píng)估是指用過(guò)去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較工作績(jī)效的記錄以及將績(jī)效評(píng)估結(jié)果反饋給員工的過(guò)程。 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述客戶(hù)經(jīng)理的管理職能。 答:客戶(hù)經(jīng)理的管理職能包括:①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工;②銷(xiāo)售過(guò)程管理;③項(xiàng)目管理;④資源與費(fèi)用管理。 2、簡(jiǎn)述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 答:提高客服人員素質(zhì)可以采取五項(xiàng)措施:①職業(yè)道德培訓(xùn);②業(yè)務(wù)培訓(xùn);③儀表禮儀培訓(xùn);④語(yǔ)言表達(dá)能力培養(yǎng);⑤良好的自控能力。
19、 3、簡(jiǎn)述客戶(hù)信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。 答:①品德素質(zhì);②業(yè)務(wù)素質(zhì);③身體素質(zhì)。 4、簡(jiǎn)述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 答:①敬業(yè)的精神;②開(kāi)朗的性格;③豐富的情感;④堅(jiān)定的意志;⑤能力的提高;⑥團(tuán)結(jié)合作。 5、簡(jiǎn)述激勵(lì)應(yīng)該注意的問(wèn)題。 答:①明確激勵(lì)理念;②激勵(lì)力度適中;③形式多種多樣;④激勵(lì)要因人而異。 五、論述題 1、客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則? 答:客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則主要體現(xiàn)在5個(gè)方面:①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確;②監(jiān)督管理者必須具備客戶(hù)服務(wù)意識(shí);③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合;④理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用;⑤圍繞“客戶(hù)至上”的理念,對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培
20、訓(xùn)。 2、試述提高員工士氣的技巧。 答:①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境;②降低噪音;③為每位員工提供足夠的工作空間;④肯定員工的工作成績(jī);⑤建立良好的上下級(jí)關(guān)系。 3、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。 答:①具體化;②簡(jiǎn)明;③可測(cè)定;④建立在客戶(hù)的要求之上;⑤寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中;⑥和客戶(hù)服務(wù)人員共同制訂;⑦公平地實(shí)施、執(zhí)行。 參考答案: 一、單項(xiàng)選擇題 1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD
21、 5、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE 9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE 第三章 客戶(hù)信息管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn):1、客戶(hù)信息的來(lái)源和收集 2、客戶(hù)信息管理的作用與分類(lèi) 3、客戶(hù)信用管理 4、客戶(hù)資信評(píng)估的工具 學(xué)習(xí)目的:掌握客戶(hù)信息的來(lái)源和收集,信息管理的作用和分類(lèi),客戶(hù)信用管理及客戶(hù)資信評(píng)估的工具。 一、單項(xiàng)選擇題 1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于( ) A、內(nèi)部資
22、料 B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料 C、圖書(shū)館資源 D、商會(huì)資料 2、費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)( ) A、人員走訪(fǎng)法 B、電話(huà)調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 3、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)( ) A、人員走訪(fǎng)法 B、電話(huà)調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 4、簡(jiǎn)便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)( ) A、人員走訪(fǎng)法 B、電話(huà)調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 5、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)( )
23、 A、人員走訪(fǎng)法 B、電話(huà)調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 6、焦點(diǎn)人群法需要客戶(hù)人數(shù)最好是( ) A、3-8 B、4-9 C、6-12 D、10-14 7、下面( )不屬于客戶(hù)信用的內(nèi)容。 A、客戶(hù)實(shí)力 B、客戶(hù)授信 C、賬戶(hù)管理 D、商賬管理 8、客戶(hù)信息收集的第一個(gè)步驟是( ) A、明確調(diào)查的問(wèn)題 B、確定調(diào)查對(duì)象 C、實(shí)施調(diào)查 D、提出調(diào)查報(bào)告 9、客戶(hù)信息收集的最后一個(gè)步驟是( ) A、明確調(diào)查的問(wèn)題
24、 B、確定調(diào)查對(duì)象 C、實(shí)施調(diào)查 D、提出調(diào)查報(bào)告 10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點(diǎn)( ) A、人員走訪(fǎng)法 B、電話(huà)調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)信息收集的內(nèi)容包括( ) A、客戶(hù)基礎(chǔ)資料 B、客戶(hù)的特征 C、客戶(hù)業(yè)務(wù)狀況 D、交易現(xiàn)狀 E、客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展 2、信息收集的方法包括( ) A、人員走訪(fǎng) B、電話(huà)調(diào)查 C、郵件調(diào)查 D、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察 E、焦點(diǎn)人群 3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求
25、( ) A、相關(guān)性 B、完整性 C、準(zhǔn)確性 D、邏輯性 E、客觀(guān)性 4、調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題與答案的設(shè)計(jì)方法有( ) A、是否法 B、多項(xiàng)選擇法 C、程度法 D、順序法 E、回憶法 5、高效利用客戶(hù)資料的具體做法包括( ) A、編上代碼 B、接轉(zhuǎn)電話(huà) C、加強(qiáng)回訪(fǎng) D、鎖定目標(biāo) E、共享信息 6、客戶(hù)信用的內(nèi)容包括( ) A、客戶(hù)實(shí)力 B、客戶(hù)文化水平 C、客戶(hù)授信
26、 D、賬戶(hù)管理 E、商賬處理 7、客戶(hù)信用管理的內(nèi)容包括( ) A、征信管理 B、授信管理 C、賬戶(hù)控制管理 D、商賬追收管理 E、客戶(hù)授信 8、客戶(hù)信用評(píng)價(jià)的依據(jù)包括( ) A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B、市場(chǎng)環(huán)境 C、企業(yè)素質(zhì) D、財(cái)務(wù)狀況 E、債務(wù)擔(dān)保 9、下列哪些包含于于5C評(píng)估法( ) A、品德 B、能力 C、資本 D、抵押品 E、經(jīng)濟(jì)狀況 10、下列哪些包含于信用6
27、A標(biāo)準(zhǔn)( ) A、經(jīng)濟(jì)因素 B、技術(shù)因素 C、管理因素 D、組織因素 E、商業(yè)因素 11、下列哪些是編寫(xiě)信用調(diào)查報(bào)告需遵循的原則( ) A、內(nèi)容的針對(duì)性 B、客觀(guān)列舉事實(shí) C、文字簡(jiǎn)練 D、字?jǐn)?shù)要求 E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說(shuō)明問(wèn)題 12、客戶(hù)財(cái)務(wù)情況分析包括( ) A、資產(chǎn)項(xiàng)目 B、負(fù)債和凈值項(xiàng)目 C、損益表項(xiàng)目 D、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目 E、比率分析 三、名詞解釋 1、人員走訪(fǎng)法是指實(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行接洽,從中了解情況和收集所需要的資料。 2、電話(huà)調(diào)查法是
28、指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求,在樣本范圍內(nèi)通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的形式向被調(diào)查對(duì)象詢(xún)問(wèn)預(yù)先擬定的問(wèn)題,從而獲取信息資料的方法。 3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷或調(diào)查表,通過(guò) 郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象,填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來(lái)。 4、現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法是要求客戶(hù)調(diào)查人員親自到客戶(hù)或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀(guān)察,從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。 5、焦點(diǎn)人群法是找6-12名客戶(hù),將他們集中起來(lái),討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題的方法。 6、信用管理是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理,從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。 四、簡(jiǎn)答題 1、簡(jiǎn)述客戶(hù)信息的內(nèi)容。 答:①客戶(hù)基礎(chǔ)資料;②客戶(hù)特征;③客戶(hù)業(yè)
29、務(wù)狀況;④交易現(xiàn)狀。 2、簡(jiǎn)述人員走訪(fǎng)法的缺點(diǎn)。 答:①費(fèi)用太高;②影響效果。 3、簡(jiǎn)述電話(huà)調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。 答:①簡(jiǎn)便快捷;可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象,②成本也較低;有些大客戶(hù)工作繁忙,無(wú)暇接待調(diào)查人員,電話(huà)調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。 4、簡(jiǎn)述問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。 答:①相關(guān)性;②準(zhǔn)確性;③邏輯性;④客觀(guān)性。 5、簡(jiǎn)述客戶(hù)信用的內(nèi)容。 答:①客戶(hù)授信;②賬戶(hù)管理;③商賬處理。 6、簡(jiǎn)述5C評(píng)估法。 答:①品德;②能力;③資本、抵押品;④經(jīng)濟(jì)狀況。 五、論述題 1、客戶(hù)信息來(lái)源的途徑有哪些? 答:①內(nèi)部資料來(lái)源;②情報(bào)機(jī)構(gòu)資料;③圖書(shū)館資源;④政府機(jī)關(guān)資料;⑤商
30、會(huì)資料;⑥行業(yè)協(xié)會(huì)資料;⑦商業(yè)出版社;⑧銀行;⑨各類(lèi)媒體;⑩各類(lèi)客戶(hù)。 2、試述客戶(hù)信用管理的內(nèi)容。 答:①征信管理;②授信管理;③賬戶(hù)控制管理;④商賬追收管理;⑤利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)拓市場(chǎng)或推銷(xiāo)信用支持工具。 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、D 10、C 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABCD 2、ABCDE 3、ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD 7、ABCD 8、ABCDE 9、AB
31、CDE 10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE 第四章 大客戶(hù)服務(wù)管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn):1、客戶(hù)分級(jí)管理 2、核心客戶(hù)管理 3、客戶(hù)接待技巧 4、大客戶(hù)服務(wù)管理方法與策略 學(xué)習(xí)目的:掌握大客戶(hù)服務(wù)管理的基本內(nèi)容 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)服務(wù)分級(jí)從深度方面理解,是指( ) A、獲取客戶(hù) B、保有客戶(hù) C、提升客戶(hù)盈利能力 D、尊重客戶(hù) 2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是( ) A
32、、“有所為,有所不為” B、“己所不欲,勿施于人” C、“一葉障目” D、“熟能生巧” 3、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶(hù)的( ) A、終生價(jià)值 B、客戶(hù)資產(chǎn) C、客戶(hù)單筆消費(fèi)額 D、客戶(hù)素質(zhì) 4、要求超出其消費(fèi)水平,消耗企業(yè)資源,不能給企業(yè)帶來(lái)贏(yíng)利的客戶(hù)是( )層級(jí)客戶(hù)。 A、鉑金層級(jí)客戶(hù) B、黃金層級(jí) C、鋼鐵層級(jí) D、重鉛層級(jí) 5、企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行( )政策。 A、流水管理 B、科學(xué)管理 C、首問(wèn)責(zé)任制 D、人員激勵(lì) 6、企業(yè)的大客戶(hù)數(shù)量在(
33、 )個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶(hù)服務(wù)中心。 A、14 B、16 C、18 D、20 7、大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟中,最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是( ) A、大客戶(hù)系統(tǒng)化管理 B、幫助大客戶(hù)發(fā)展業(yè)務(wù) C、互助合作 D、明確大客戶(hù)聯(lián)盟方式 8、新產(chǎn)品試銷(xiāo)應(yīng)首先在( )客戶(hù)中進(jìn)行。 A、準(zhǔn)客戶(hù) B、新客戶(hù) C、老客戶(hù) D、大客戶(hù) 9、常搬出其他銷(xiāo)售人員所講知識(shí)來(lái)對(duì)付某個(gè)銷(xiāo)售人員的顧客類(lèi)型屬于( ) A、健談型 B、自我
34、中心型 C、精明型 D、挑剔型 二、多項(xiàng)選擇題 1、“帕累托法則“在客戶(hù)管理運(yùn)用中帶來(lái)的啟示有( ) A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù) B、抓住重點(diǎn)客戶(hù) C、明確應(yīng)采取的傾斜措施 D、提高生產(chǎn)效率 2、客戶(hù)分級(jí)管理基礎(chǔ)工作,根據(jù)以下哪些指標(biāo)( )對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。 A、客戶(hù)利潤(rùn) B、客戶(hù)份額 C、客戶(hù)自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶(hù)金字塔,常將客戶(hù)分為( ) A、VIP客戶(hù) B、主要客戶(hù) C、普通客戶(hù) D、小客戶(hù) 4、核心客戶(hù)資料卡的內(nèi)
35、容包括( ) A、基礎(chǔ)資料 B、特征記錄 C、業(yè)績(jī)分析 D、交易現(xiàn)狀 E、滿(mǎn)意程度 5、雙贏(yíng)策略的關(guān)鍵在于( ) A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點(diǎn) C、實(shí)現(xiàn)共同利益 D、共同滿(mǎn)意 三、名詞解釋 1、大客戶(hù)是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶(hù)。 2、大客戶(hù)經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度,由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理,為客戶(hù)提供全方位、方便快捷的服務(wù)?!? 3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿(mǎn)意感。 四、簡(jiǎn)答題 1、核心客戶(hù)管理的步驟。 答:
36、①識(shí)別20%的核心客戶(hù);②向核心客戶(hù)提供特別的服務(wù);③針對(duì)核心客戶(hù)量身開(kāi)發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品;留住核心客戶(hù)。 2、大客戶(hù)管理的目的是? 答:為客戶(hù)提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品,以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求,從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶(hù)關(guān)系。 3、 維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中,制造進(jìn)入障礙的具體途徑是? 答:①與大客戶(hù)建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò); ②與大客戶(hù)保持電子聯(lián)絡(luò); ③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用; ④制訂競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià); ⑤與大客戶(hù)共同制訂長(zhǎng)期合作計(jì)劃; ⑥與大客戶(hù)的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸; ⑦為大客戶(hù)提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。 4、核心客戶(hù)價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析?
37、 答:①年銷(xiāo)售額計(jì)算; ②總收入計(jì)算; ③接觸成本計(jì)算; ④凈客戶(hù)利潤(rùn)計(jì)算; ⑤合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算; ⑥客戶(hù)預(yù)期贏(yíng)利計(jì)算。 五、論述題 1、試論提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略。 答:提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略如下: ①優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。大客戶(hù)銷(xiāo)售量較大,優(yōu)先滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求,及時(shí)與大客戶(hù)就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫(kù)存量及客戶(hù)在銷(xiāo)售旺季的需貨量進(jìn)行商討,在銷(xiāo)售旺季保證大客戶(hù)的貨源需求,避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的情況。 ②充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素,提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。 ③首先在大客戶(hù)中進(jìn)行產(chǎn)品試銷(xiāo),對(duì)于收集客
38、戶(hù)及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議,具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性,便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。 ④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶(hù)的一切公關(guān)即促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài),利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的感情交流。 ⑤企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)定期拜訪(fǎng),真實(shí)了解客戶(hù)所需,引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買(mǎi)量。 ⑥結(jié)合大客戶(hù)不同情況,和大客戶(hù)一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案,讓客戶(hù)感受到被高度重視,增加產(chǎn)品銷(xiāo)售量。 ⑦經(jīng)常征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn),保證渠道通暢,提升客戶(hù)關(guān)系。 ⑧對(duì)大客戶(hù)制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策,有效刺激客戶(hù)銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性。 ⑨保證與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,把握市場(chǎng)脈搏,針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷(xiāo)售策略。 ⑩組織每年一度
39、的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì),聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議,對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè),對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶(hù)間感情,增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、C 2、A 3、A 4、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABC 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCDE 5、ABC 第五章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn):1、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 2、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠
40、誠(chéng)度的方法 4、客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度測(cè)量 5、預(yù)防客戶(hù)流失 學(xué)習(xí)目的:掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量和提高方法 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試,“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法,屬于以下哪種方法( ) A、問(wèn)卷調(diào)查法 B、樣本測(cè)試 C、試用測(cè)試 D、專(zhuān)職調(diào)查測(cè)試 2、基于“客戶(hù)滿(mǎn)意度遞減原理”規(guī)律,常用的提高顧客滿(mǎn)意的方法是( ) A、貼近客戶(hù) B、關(guān)注細(xì)節(jié) C、客戶(hù)感動(dòng) D、聘用客戶(hù)喜歡的客服人員 3、客戶(hù)服務(wù)策略的關(guān)鍵是( ) A、讓顧客感動(dòng) B、貼近客戶(hù) C、滿(mǎn)足
41、客戶(hù)需要 D、創(chuàng)造聲譽(yù) 4、客戶(hù)背離的實(shí)質(zhì)是( ) A、對(duì)客戶(hù)關(guān)懷不夠 B、價(jià)格高 C、服務(wù)差 D、競(jìng)爭(zhēng)激烈 5、對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類(lèi)型為( ) A、壟斷忠誠(chéng) B、惰性忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng) 6、( )是客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。 A、客戶(hù)價(jià)值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會(huì)員制 二、多項(xiàng)選擇題 1、( )是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。 A、核心產(chǎn)品 B、服務(wù) C、資金 D、品牌聲譽(yù) 2、客戶(hù)分級(jí)管理基礎(chǔ)工作,根據(jù)以下哪
42、些指標(biāo)( )對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。 A、客戶(hù)利潤(rùn) B、客戶(hù)份額 C、客戶(hù)自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)有( ) A、美譽(yù)度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷(xiāo)售力 4、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)試對(duì)象包括( ) A、現(xiàn)實(shí)客戶(hù) B、使用者和購(gòu)買(mǎi)者 C、中間商 D、內(nèi)部客戶(hù) 5、客戶(hù)補(bǔ)救策略的基本原則有( ) A、真誠(chéng)道歉 B、迅速糾正錯(cuò)誤 C、授權(quán)一線(xiàn)客服人員 D、培訓(xùn)客戶(hù)人員處理問(wèn)題技巧
43、 E、預(yù)防出錯(cuò) 6、客戶(hù)關(guān)懷的主要特征包含( ) A、尋求特征 B、體驗(yàn)特征 C、信用特征 D、客戶(hù)特征 7、忠誠(chéng)度反映客戶(hù)的( ) A、未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) B、期望 C、購(gòu)買(mǎi)承諾 D、感受 8、客戶(hù)忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)模式為( ) A、再購(gòu)買(mǎi)意向 B、實(shí)際再購(gòu)買(mǎi)行為 C、從屬行為 D、抵制賣(mài)家 9、企業(yè)常從哪些方面來(lái)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度( ) A、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 B、加大客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本 C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度 D、留住有核心客戶(hù)的員工 1
44、0、客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些( ) A、客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù) B、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)挑選時(shí)間 C、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度 D、客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 E、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 F、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度 三、名詞解釋 1、客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿(mǎn)足的狀態(tài)。 2、指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 3、客戶(hù)忠誠(chéng)度是指客戶(hù)忠誠(chéng)的程度,客戶(hù)更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為,它實(shí)際上是客戶(hù)行為的持續(xù)性反應(yīng)。 4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。
45、 四、簡(jiǎn)答題 1、組建高效客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟。 答:設(shè)計(jì)高效客戶(hù)服務(wù)崗位,將質(zhì)量融入客戶(hù)服務(wù)崗位中去;高??蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述;根據(jù)高效客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者;高效客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn);實(shí)施高效客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能,高效客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。 2、贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)與信賴(lài)的步驟。 答:1)細(xì)分客戶(hù)需求,提供差異化忠誠(chéng)度規(guī)劃; 2)贏(yíng)得高級(jí)管理人員的支持; 3)建立反饋機(jī)制,傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn); 4)妥善處理客戶(hù)的抱怨。 五、論述題 1、試述提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和技巧。 答:提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠(chéng)是一
46、個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,常用的是客戶(hù)滿(mǎn)意的方法如下: ①貼近客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu);縮短與客戶(hù)的距離;建立“內(nèi)部客戶(hù)”制度。 ②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶(hù)的真正關(guān)懷,努力追求完美,給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)回報(bào)。 ③讓客戶(hù)感動(dòng),在客戶(hù)要求完美服務(wù)前服務(wù)到位,增加客戶(hù)價(jià)值。 ④聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員,正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息,培訓(xùn)他們有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的全局觀(guān)念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí),熟悉組織其他部門(mén)運(yùn)作,以便更好向客戶(hù)提供完美服務(wù)。 ⑤與客戶(hù)有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求,通過(guò)交流建立雙贏(yíng)關(guān)系。 ⑥滿(mǎn)足客戶(hù)需要,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ),做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑
47、服務(wù)。 ⑦補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù),與客戶(hù)建立長(zhǎng)久牢固的關(guān)系,贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài),挽回企業(yè)損失。 提高客戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)能導(dǎo)入客戶(hù)滿(mǎn)意理念,引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意意識(shí),建立以客戶(hù)為中心的全員服務(wù)理念,讓內(nèi)部員工感到滿(mǎn)意,充分保證為客戶(hù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),促使客戶(hù)感到滿(mǎn)意,培養(yǎng)客戶(hù)成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶(hù)。企業(yè)的滿(mǎn)意技巧包含以下方面: ①提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù); ②增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn),培養(yǎng)客戶(hù)信任感; ③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); ④重視客戶(hù)關(guān)懷。 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、D 2、B 3、C 4、A 5、D
48、6、B 二、多項(xiàng)選擇題 1、AB 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 6、ABC 7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF 第六章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系 本章重點(diǎn)難點(diǎn):1、客戶(hù)關(guān)系建立 2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 3、客戶(hù)關(guān)懷 4、客戶(hù)挽留 學(xué)習(xí)目的:掌握客戶(hù)關(guān)系的建立與維系方法 一、單項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)線(xiàn)索尋找的方法中,以下哪種( )是最容易成交的方法。 A 耕醞新客戶(hù) B 電
49、話(huà)營(yíng)銷(xiāo) C 客戶(hù)推薦 D 官方商會(huì) 2、客戶(hù)關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于( ) A 商品價(jià)格 B 服務(wù)質(zhì)量 C 滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要 D 公共形象 3、客戶(hù)為解決某個(gè)問(wèn)題或完成某項(xiàng)任務(wù),所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法,屬于客戶(hù)的( ) A 外在需求 B 實(shí)際需求 C 隱性需求 D 業(yè)務(wù)需求 4、客戶(hù)為逃避應(yīng)付尾款的行為,屬于以下哪種( )客戶(hù)流失形式。 A 自然流失 B 競(jìng)爭(zhēng)流失 C 惡意流失 D 過(guò)失流失 5
50、、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶(hù)提供( ) A 性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢(xún) C 免費(fèi)試用 D 資料提供 二、多項(xiàng)選擇題 1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容有( ) A 客戶(hù)線(xiàn)索尋找 B 評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì) C 判斷項(xiàng)目與經(jīng)營(yíng)方向的符合度 D 客戶(hù)分級(jí) 2、全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo),包含以下哪些方面( ) A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C 客戶(hù)滿(mǎn)意 D 企業(yè)贏(yíng)利 3、基于客戶(hù)流失的原因,可分為以下哪些類(lèi)型( ) A 自然流失
51、 B 競(jìng)爭(zhēng)流失 C 惡意流失 D 過(guò)失流失 4、售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括( ) A 資料提供 B 上門(mén)服務(wù) C 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決和培訓(xùn) D 免費(fèi)試用 三、簡(jiǎn)答題 1、制定客戶(hù)計(jì)劃的內(nèi)容有哪些? 答:①計(jì)劃摘要,突出總的目的和方向; ②介紹客戶(hù)概況,競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)劣勢(shì)介紹,客戶(hù)關(guān)系狀況,業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評(píng)估; ③客戶(hù)戰(zhàn)略,根據(jù)前述分析確定你的客戶(hù)目標(biāo),詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。 2、客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)有哪些? 答:①溝通前要與客戶(hù)確定溝通主題;
52、 ② 每次溝通時(shí)間不要太長(zhǎng),2小時(shí)內(nèi)為佳; ③要求客戶(hù)決策層參加; ④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主,強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性; ⑤了解客戶(hù)的決策過(guò)程及主要需求; ⑥取得潛在客戶(hù)的初步承諾; ⑦溝通前要對(duì)溝通對(duì)象的背景有所了解,針對(duì)溝通對(duì)象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略,以達(dá)到最佳效果。 ⑧確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。 3、試述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的原則。 答:①動(dòng)態(tài)管理,不斷調(diào)整客戶(hù)資料,剔除過(guò)時(shí)信息,對(duì)客戶(hù)變化適時(shí)跟蹤,保持資料的動(dòng)態(tài)性; ②突出重點(diǎn),重點(diǎn)客戶(hù)不僅包括現(xiàn)有客戶(hù),還應(yīng)包括未來(lái)客戶(hù)和潛在客戶(hù),為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī);
53、 ③靈活運(yùn)用,全面提供給推銷(xiāo)人員的詳細(xì)分析,提高客戶(hù)管理的效率; ④專(zhuān)人負(fù)責(zé),保證客戶(hù)資料的內(nèi)容使用。 參考答案 一、單項(xiàng)選擇題 1、C 2、C 3、B 4、C 5、A 二、多項(xiàng)選擇題 1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 第七章 客戶(hù)關(guān)系管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn):1、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 2、客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng) 3、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 4、客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容 5、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊 6、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施步驟 學(xué)習(xí)目的 掌握客戶(hù)關(guān)系管
54、理的內(nèi)涵與作用,熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容,重點(diǎn)掌握客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊,能夠按其實(shí)施步驟開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理構(gòu)建。 一、 單項(xiàng)選擇題 1、美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系,下面哪一項(xiàng)不正確( ) A、基本型 B、提高型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 2、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶(hù)關(guān)系管理的功能( ) A、客戶(hù)的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 C、銷(xiāo)售管理 D、人事管理 3、客戶(hù)的質(zhì)量取決于三個(gè)方面,下面哪一項(xiàng)不正確( ) A、客戶(hù)的素質(zhì) B、客戶(hù)的結(jié)構(gòu) C、客戶(hù)的忠誠(chéng)度
55、 D、客戶(hù)的數(shù)量 4、目前市場(chǎng)上流行的對(duì)CRM進(jìn)行分類(lèi)的方法是功能分類(lèi)法,是美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CRM分為三個(gè),不是的一項(xiàng)是( ) A、操作型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、聯(lián)運(yùn)型 5、操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊,它為幾類(lèi)人員提供便利,不正確的一項(xiàng)是( ) A、企業(yè)管理人員 B、銷(xiāo)售人員 C、營(yíng)銷(xiāo)人員 D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 6、完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng),下面不正確的一項(xiàng)是( ) A、客戶(hù)協(xié)作管理系統(tǒng) B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) C、分析管理分系統(tǒng) D、應(yīng)用集成管理分
56、系統(tǒng) E、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng) 7、下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱(chēng)是客戶(hù)關(guān)系管理( ) A、ERP B、SCM C、CRM D、OA 8、CRM軟件的物理模塊劃分,不對(duì)的一項(xiàng)是( ) A、商業(yè)智能 B、客戶(hù)服務(wù) C、銷(xiāo)售 D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 9、銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT 技術(shù),沒(méi)將下列哪一項(xiàng)銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)( ) A、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 B、電話(huà)銷(xiāo)售 C、在線(xiàn)銷(xiāo)售 D、傳真銷(xiāo)售 E、移動(dòng)銷(xiāo)售 10、銷(xiāo)售(團(tuán)隊(duì))力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面,不是的一項(xiàng)為( )
57、 A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能 D、機(jī)會(huì)管理功能 11、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)步驟,不對(duì)的一項(xiàng)是( ) A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) B、識(shí)別你的客戶(hù) C、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異性分析 D、與客戶(hù)保持良性接觸 E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求 12、客戶(hù)關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是( ) A、個(gè)性化客戶(hù)服務(wù) B、客戶(hù)獲得和客戶(hù)動(dòng)態(tài)分析 C、客戶(hù)流失分析 D、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析 E、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分析 F、企業(yè)生產(chǎn)分析 13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確
58、的一項(xiàng)是( ) A、信息資源 B、客戶(hù)資源 C、自然資源 D、生產(chǎn)資源 E、人力資源 14、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要有四項(xiàng)工作,不正確的一項(xiàng)是( ) A、市場(chǎng)調(diào)研 B、市場(chǎng)細(xì)分 C、市場(chǎng)技術(shù) D、目標(biāo)市場(chǎng)選擇 E、市場(chǎng)定位 二、判斷題 1、客戶(hù)關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。( ) 2、如果企業(yè)在面對(duì)少量的客戶(hù)時(shí),提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高,那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶(hù)關(guān)系管理,力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功的同時(shí),自己
59、也獲得豐厚的回報(bào)。( ) 3、客戶(hù)關(guān)系管理的目的是一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù),增加市場(chǎng)份額。( ) 4、客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象是客戶(hù),主體是企業(yè),穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。( ) 5、與客戶(hù)建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰(shuí)是企業(yè)的合適客戶(hù),誰(shuí)是關(guān)鍵客戶(hù),誰(shuí)是一般客戶(hù)和應(yīng)淘汰的客戶(hù)。( ) 6、企業(yè)進(jìn)行CRM的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)給予客戶(hù)更多的關(guān)懷,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,維持老客戶(hù),并且在發(fā)展新客戶(hù)的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶(hù)的口碑作用,使合適的客戶(hù)群體日益擴(kuò)大,從而降低營(yíng)
60、銷(xiāo)成本,提高效率,獲得利潤(rùn)最大化。( ) 7、客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行,可以有效整合資源,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。( ) 8、服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。( ) 9、CRM是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的方法和過(guò)程。( ) 10、CRM是一種企業(yè)管理手段和理念,其根本目的是通過(guò)不斷改善與客戶(hù)的關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等,達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。( ) 1
61、1、協(xié)作型CRM是由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人中和客戶(hù)共同參與,是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶(hù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。( ) 12、CRM中銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷(xiāo)售部門(mén)和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶(hù)、銷(xiāo)售定額及其前景,管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷(xiāo)售基礎(chǔ)上分析銷(xiāo)售工作情況和預(yù)測(cè)未來(lái)收入。( ) 13、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化是CRM領(lǐng)域中比較新的功能,其著眼點(diǎn)在于幫助市場(chǎng)人員對(duì)客戶(hù)和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析,從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng),指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效的工作。( ) 14、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入
62、最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。( ) 15、在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶(hù)智能,利用客戶(hù)智能可以收集和分析市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類(lèi)信息,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了全方位的了解,從而理順企業(yè)資源與客戶(hù)需求之間的關(guān)系,增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)獲取新客戶(hù)、支持交叉銷(xiāo)售、保持和留住老客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶(hù)、支持面向特定客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo),提高贏(yíng)利能力。( ) 三、名詞解釋 1、客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的,開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)需要的全部商業(yè)過(guò)程。 2、分析型CRM是一種不需要與客戶(hù)直接打交道的CRM功能模塊。它從操作型CRM
63、系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息,通過(guò)一系列的分析方法或挖掘工具,對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律,是一種企業(yè)決策支持工具。 3、銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)是指在所有的銷(xiāo)售渠道包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售、內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售伙伴、在線(xiàn)銷(xiāo)售中運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技術(shù),來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的的技術(shù),目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái),實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高,同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。 4、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MA)通過(guò)執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架,提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作能力,使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員能夠利用 IT技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),并應(yīng)用工作
64、流技術(shù)分析和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程,使一些共同的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的完成過(guò)程自動(dòng)化。其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。 5、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的差異化分析與把握,深入廣泛地與客戶(hù)保持良性接觸,調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)以滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的營(yíng)銷(xiāo)理念與活動(dòng)。 四、簡(jiǎn)答題 1、客戶(hù)關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的? 答:客戶(hù)關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行,可以有效地整合資源,規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: ①通過(guò)與合適客戶(hù)的穩(wěn)定關(guān)系,確定企業(yè)的市場(chǎng)定位,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo),從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo),提高企業(yè)
65、收益性競(jìng)爭(zhēng)力; ②通過(guò)與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系,降低運(yùn)行成本,分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,以合作伙伴的整體規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力; ③物流服務(wù)在提供給客戶(hù)之前就能夠滿(mǎn)足個(gè)性化需要,即按照客戶(hù)需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速反應(yīng)配送,通過(guò)客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 2、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么? 答:從目標(biāo)層面看,企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)希望通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)給予客戶(hù)更多的關(guān)懷,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,維系老客戶(hù),并且在發(fā)展新客戶(hù)的過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶(hù)的口碑作用,使合適客戶(hù)群體日益擴(kuò)大,從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本,提高效率,獲得利潤(rùn)最大化。 3、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么?
66、答:成功的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營(yíng)業(yè)額,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,獲得更高的利潤(rùn)回報(bào),使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括: ①CRM能夠整合客戶(hù)、企業(yè)、員工資源,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程; ②CRM可以提高企業(yè)、員工對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力; ③CRM能夠提高企業(yè)銷(xiāo)售收入; ④CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 4、簡(jiǎn)述一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。 答:一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng): ①客戶(hù)協(xié)作管理分系統(tǒng):其核心技術(shù)是集成多種客戶(hù)聯(lián)系渠道的客戶(hù)服務(wù)中心的創(chuàng)建; ②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng):核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù); ③分析管理分系統(tǒng):核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù); ④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng):其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。 在這四大分系統(tǒng)的支持下,CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的多渠道緊密聯(lián)絡(luò);實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持與服務(wù)的全面管理;實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤;實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤;實(shí)現(xiàn)客戶(hù)市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究;實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策;實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成。 5、簡(jiǎn)述CRM的五大關(guān)
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