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1、精益酒店服務(wù)流程優(yōu)化研究酒店客房服務(wù)案例 【摘要】：^p ：服務(wù)品質(zhì)和成本是影響酒店企業(yè)績(jī)效的主要因素。系統(tǒng)化進(jìn)行酒店流程優(yōu)化，即持續(xù)的流程改善則能提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)降低服務(wù)的成本。本文從精益思想的視角，對(duì)酒店流程優(yōu)化進(jìn)行了研究。構(gòu)建了服務(wù)流程優(yōu)化體系，對(duì)在應(yīng)用的中流程優(yōu)化分析^p 方法進(jìn)行了探討。 【關(guān)鍵詞】：^p ：精益思想 酒店服務(wù)流程 顧客價(jià)值 一、引言 二、精益酒店流程優(yōu)化體系 （一）精益酒店流程優(yōu)化體系的構(gòu)成 酒店業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)服務(wù)流程多種多樣。將精益思想應(yīng)用到酒店流程優(yōu)化中是個(gè)系統(tǒng)化改善的過程，因此應(yīng)該把握不同的層次，即整

2、體性的改善和局部細(xì)化流程的改善。從精益思想的原則對(duì)流程進(jìn)行把握，在流程改變的同時(shí)，要注重改變流程時(shí)需要的人員組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以及信息系統(tǒng)的構(gòu)建作為支持。由此構(gòu)建能夠聯(lián)系最終顧客價(jià)值和酒店內(nèi)部各種流程的精益化流程優(yōu)化體系，體系圖見圖（1）。首先需要把握顧客價(jià)值，通過分析^p 服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與顧客現(xiàn)實(shí)需求之間差距，找到改善的起始點(diǎn)；進(jìn)而從價(jià)值差距牽動(dòng)的過程識(shí)別價(jià)值流程，由此流程形成價(jià)值的鏈接，包括流程本身及流程之間的關(guān)聯(lián)；然后針對(duì)價(jià)值差距，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行流程自身進(jìn)行改善和流程之間的銜接進(jìn)行改善，實(shí)現(xiàn)價(jià)值有效高效的流動(dòng)；不斷的進(jìn)行動(dòng)態(tài)需求評(píng)估，持續(xù)拉動(dòng)改善，時(shí)刻把握顧客的切實(shí)需求；持續(xù)

3、改善則更注重長(zhǎng)期性，由此逐步“沉淀”形成改善文化，由此內(nèi)化內(nèi)部員工的改善品質(zhì)，日趨盡善盡美。流程改變需要相應(yīng)的人力作為支撐，更需要相應(yīng)的能夠適應(yīng)優(yōu)化流程的組織機(jī)構(gòu)，因此需要在流程優(yōu)化的同時(shí)，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，同時(shí)附之服務(wù)于組織和流程的信息系統(tǒng)，于此形成完整的精益化流程再造體系。 （二）流程優(yōu)化體系釋義 （1）理解顧客價(jià)值需求，定義把握服務(wù)價(jià)值差距。通過營(yíng)銷和具體的顧客服務(wù)過程中反映顧客的實(shí)際需求——體現(xiàn)顧客價(jià)值，包括內(nèi)外部?jī)深愵櫩?，這里包含了所有業(yè)務(wù)流程，但一切行為活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)在于外部顧客的現(xiàn)實(shí)的價(jià)值需求，但是價(jià)值需求不能成為改善點(diǎn)，改善點(diǎn)在于需求差距，持續(xù)不斷的縮小、消除差距，甚至在允許

4、范圍給與顧客超值體驗(yàn)。 （2）實(shí)現(xiàn)無斷層銜接，基于價(jià)值定義、服務(wù)過程和服務(wù)反饋的價(jià)值流識(shí)別。需求的流動(dòng)從顧客需求開始流向營(yíng)銷，進(jìn)而形成具體的服務(wù)設(shè)計(jì)；從營(yíng)銷部門對(duì)顧客需求的反映、服務(wù)的設(shè)計(jì)、具體的服務(wù)過程流向具體的服務(wù)流程；在具體的服務(wù)過程中，內(nèi)部相關(guān)需求流向相關(guān)支持流程。具體的服務(wù)流程指向外部顧客；相關(guān)支持部門的流程支撐具體的服務(wù)部門流程。 （3）優(yōu)化服務(wù)流程和相關(guān)支持部門配合關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值高效穩(wěn)健流動(dòng)。準(zhǔn)確定義價(jià)值找到改善目標(biāo)，價(jià)值差距作為改善的對(duì)象，通過識(shí)別并消除浪費(fèi)服務(wù)流程和服務(wù)支撐流程的浪費(fèi)及影響服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，達(dá)到顧客價(jià)值高質(zhì)高效的的流動(dòng)。即優(yōu)化具體流程、建立流程的無縫連接、

5、優(yōu)化相關(guān)支持部門等實(shí)現(xiàn)價(jià)值高質(zhì)高效的流動(dòng)。 （4）動(dòng)態(tài)顧客需求評(píng)估、服務(wù)優(yōu)化再設(shè)計(jì)和內(nèi)部流程評(píng)估調(diào)整，形成價(jià)值需求和流程之間的有效拉動(dòng)。只有拉動(dòng)才能在動(dòng)態(tài)環(huán)境下持續(xù)準(zhǔn)確的把握顧客價(jià)值需求；拉動(dòng)的基點(diǎn)在于始終不遺余力的對(duì)內(nèi)外部需求進(jìn)行評(píng)估、服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估、找到需求和服務(wù)能力的差異由此建立服務(wù)設(shè)計(jì)和流程改善的拉動(dòng)機(jī)制。 （5）建立改善驅(qū)動(dòng)機(jī)制，逐步凝聚形成改善文化，日趨盡善盡美。盡管上述包含了持續(xù)改善的思想，但持續(xù)改善更應(yīng)該是在反復(fù)實(shí)施以上環(huán)節(jié)過程中形成的內(nèi)化品質(zhì)或者改善文化。改善不是自然而然形成的，還需要改善提案機(jī)制、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等，營(yíng)造時(shí)時(shí)改善、事事改善、人人改善的精益化改善意識(shí)，達(dá)到盡善盡

6、美。 （三）流程優(yōu)化的重要輔助支撐 （1）組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。很多企業(yè)進(jìn)行流程再造之所以失敗是因?yàn)槠鋬H僅就流程進(jìn)行變化，忽略了人的作用。人是改善的主體，而人力要發(fā)揮作用則需要通過一定的組織結(jié)構(gòu)才能實(shí)現(xiàn)，只有適應(yīng)流程的組織結(jié)構(gòu)才能達(dá)到流程的順暢和高效，否則未進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的流程再造結(jié)果改善終會(huì)回到原點(diǎn)。因此在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的同時(shí)建議必須進(jìn)行相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化再造。組織結(jié)構(gòu)是和流程相互配合的，合理組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)化流程能夠起到互相促進(jìn)的效果，但是不能匹配的組織結(jié)構(gòu)和流程則會(huì)互相“掣肘”。因此精益流程改善建議從合理化管理層級(jí)和管理跨度；動(dòng)態(tài)功能團(tuán)隊(duì)；合理授權(quán)，加強(qiáng)員工和組織自我管理等方面進(jìn)行改善：。 第 3 頁 共 3 頁