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1、 廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理問題與對策研究 內(nèi) 容 摘 要 隨著廣州住宅商品化進(jìn)程的推進(jìn)和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理應(yīng)運而生，成為房地產(chǎn)行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)。但是，在物業(yè)管理在發(fā)展過程中，難免出現(xiàn)一系列問題，比如說目前的物業(yè)管理法律法規(guī)條例較為落后、制度不完善以及員工素質(zhì)低下，都是阻礙其穩(wěn)定發(fā)展的絆腳石，應(yīng)當(dāng)引起政府和社會的關(guān)注，住宅小區(qū)的物業(yè)管理問題尤為突出。如何規(guī)范居住社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展，更大程度滿足廣大市民日益增長的物業(yè)管理需求，是當(dāng)前廣州市物業(yè)管理急需解決的問題。 完善的物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)、完善的制度和規(guī)范的運行，這些都是房地產(chǎn)業(yè)成熟的重要指標(biāo)，也是直接影響房地產(chǎn)業(yè)持續(xù)、

2、穩(wěn)定、健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理的發(fā)展對促進(jìn)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加快建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)具有推動作用。 關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；住宅小區(qū)；問題；對策 Research on the problems and Countermeasures of property management in Guangzhou residential quarter Abstract With the progress of Guangzhou real estate industry and

3、 the promotion of housing commercialization, the real estate management of residential quarters has appeared as a new industry in the real estate industry. There are all kinds of problems in the development of this kind of attribute management. At present, the lag of the property management legal sy

4、stem, the imperfection of the system and the low quality of the employees will also be the important factors affecting its healthy development, The whole society should attach great importance to it. especially, there are many problems restricting the development of property management in residentia

5、l areas. How to standardize the development of property management in residential areas and better meet the growing needs of the masses is an urgent problem to be solved. The perfect property management service system, perfect system and standardized operation have become an important indicator of

6、the maturity of the real estate industry, and will become a key factor that directly affects the sustainable, stable and healthy development of the real estate industry. The development of property management is of important meaning for promoting the development of the real estate economy and speedi

7、ng up the establishment of a property management service industry adapted to the socialist market economy. Key words: Estate management；Residential quarters；Problem；Countermeasure III 目 錄 內(nèi) 容 摘 要 I Abstract II 一、緒 論 1 （一）研究背景 1 （二）研究目的和意義 1 1.目的 1

8、2.意義 1 （三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 2 1. 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2 2. 國外研究現(xiàn)狀 2 （四）研究方法、研究思路 3 1.研究方法 3 2.研究思路 3 二、物業(yè)管理理論基礎(chǔ) 3 （一）物業(yè)管理概述 3 （二）公共選擇理論 3 （三）項目管理理論 4 三、廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀 4 （一）物業(yè)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大 4 （二）住宅出現(xiàn)產(chǎn)權(quán)多元化的格局 4 （三）法律法規(guī)的日趨完善 4 （四）物業(yè)管理市場競爭日趨激烈 5 四、廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題 5 （一） 住宅小區(qū)物業(yè)管理制度不健全 5 （二）公司服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平低，管理力度不夠 5

9、 （三）管理人員匱乏，流失現(xiàn)象嚴(yán)重 5 1.管理行業(yè)專業(yè)人才匱乏 5 2. 物業(yè)管理行業(yè)人才流失的原因 6 （四）業(yè)主與物業(yè)管理公司之間存在糾紛 7 （五）住宅小區(qū)物業(yè)沒有科學(xué)的收費標(biāo)準(zhǔn) 7 五、廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理的對策 7 （一）完善物業(yè)管理誠信機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理工作 8 1.建立服務(wù)行業(yè)信譽(yù)評價機(jī)制 8 2.嚴(yán)格市場準(zhǔn)入和清出制度，完善市場競爭機(jī)制 8 （二）注重物業(yè)管理的規(guī)?；l(fā)展，提升智能化管理水平 8 1. 提升物業(yè)管理服務(wù)水平，加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通 8 2. 加大智能化物業(yè)管理力度 8 （三）防止物業(yè)管理人才流失 9 1. 選擇專業(yè)對口并了解本行業(yè)的人

10、才錄用 9 2. 制定更具吸引力并公平合理的薪酬制度 9 3. 構(gòu)建科學(xué)合理的人才儲備以及培養(yǎng)制度 9 4. 結(jié)合本企業(yè)實際加強(qiáng)對企業(yè)文化的建設(shè) 9 （四）提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì) 10 （五）加強(qiáng)收費監(jiān)管及公示核準(zhǔn) 10 六、總結(jié) 10 參考文獻(xiàn) 12 致 謝 13 一、緒 論 （一）研究背景 幾十年來，中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，廣州的城市化進(jìn)程也同時在加速。在這個背景之下對于房地產(chǎn)可謂是個契機(jī)，尤其是城市的高層建筑正在大范圍建設(shè)中，居民享受著住宅小區(qū)帶來的便利。在這種背景下，物業(yè)管理服務(wù)業(yè)應(yīng)運而生，成為重要的第三產(chǎn)業(yè)之一。物業(yè)管理極大地改善了廣州

11、居住社區(qū)居民的生活質(zhì)量，并發(fā)揮了非常積極的作用。經(jīng)過多年的摸索和實踐，物業(yè)管理已成為一種獨立的服務(wù)類型。但是，在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了一系列不可低估的問題。這些問題的存在已經(jīng)引起物業(yè)管理行業(yè)居民的批評。通過分析這些不足，探索這些問題的深層原因，并提出相應(yīng)的解決對策以促進(jìn)廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)快速平穩(wěn)發(fā)展。 （二）研究目的和意義 1.目的 將廣州住宅社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀作為出發(fā)點，綜合分析影響住宅社區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的原因，探索發(fā)現(xiàn)存在的問題，運用所學(xué)的管理理論知識，就如何促進(jìn)房地產(chǎn)管理的發(fā)展這一問題提出一一對應(yīng)的解決對策，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，使住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)體

12、系得到完善。 2.意義 （1）物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展有利于加快城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展。未來較長時期內(nèi)，住房消費將會是市民消費的熱點。在中國努力完成建設(shè)小康社會目標(biāo)的時期，以住宅小區(qū)為主的房地產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)快速增長的持續(xù)動力。 （2）物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展有利于提高城鎮(zhèn)居民的生活質(zhì)量。居民的消費需求已從對基本生活資料的滿足逐漸轉(zhuǎn)向關(guān)注改善生活質(zhì)量和追求更高生活水平。 （3）物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展有利于增加就業(yè)。就業(yè)是民生的基礎(chǔ)，緩解了大批下崗失業(yè)問題。 （4）發(fā)展物業(yè)管理服務(wù)有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，緩解與業(yè)主之間的矛盾與糾紛。通過整合資源，處理社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理主體之間的關(guān)系，使物業(yè)中心與業(yè)主和諧相處，構(gòu)建和諧

13、社區(qū)。 （三）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 1. 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 葉秋向（2016）認(rèn)為我國物業(yè)管理行業(yè)存在的問題有：（1）物業(yè)管理體制不夠完善；（2）住宅小區(qū)業(yè)主管理知識匱乏；（3）房地產(chǎn)開發(fā)商遺留的問題較多；（4）住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)存在的問題。并為如何提升我國物業(yè)管理的發(fā)展水平，制定了相應(yīng)發(fā)展策略。 孫孝玲，韓琦（2016）認(rèn)為物業(yè)管理公司規(guī)模不大，抗風(fēng)險能力低。一些住宅社區(qū)物業(yè)管理公司規(guī)模較小，資格較低，企業(yè)負(fù)責(zé)人既是領(lǐng)導(dǎo)又是員工，經(jīng)營涉及的管理項目少，無法獲得規(guī)模經(jīng)營效益，競爭不過其他企業(yè)，經(jīng)營狀況不理想；而且物業(yè)管理人員素質(zhì)參差不齊，高素質(zhì)人才不穩(wěn)定，流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。 柳潔冰，張海

14、燕（2017）主要從主要從物業(yè)公司和業(yè)主兩個主體進(jìn)行相關(guān)研究，認(rèn)為二者是相互影響、相互制約的關(guān)系。物業(yè)公司管理水平和小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)都時刻影響著業(yè)主的生活水平以及生活環(huán)境，相對的，業(yè)主繳納物業(yè)費的情況也影響著物業(yè)管理工作的開展。 王園萍（2018）認(rèn)為隨著越來越多人選擇到城市定居，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理也顯露出更多的問題，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理中心與業(yè)主之間也存在不同的矛盾糾紛，并且針對所存在的物業(yè)管理問題提出一系列相應(yīng)的解決措施。 2. 國外研究現(xiàn)狀 美國在1961年通過了《國家住房法》。1962年，聯(lián)邦住房管理局制定了《公寓樓所有權(quán)形式的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定》，各州可在立法過程中進(jìn)行協(xié)商。1

15、968年，國會通過了《新住房法》。該物業(yè)在美國設(shè)立了專業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，并培養(yǎng)了一批高素質(zhì)的專業(yè)人員。美國各級政府機(jī)構(gòu)都有房地產(chǎn)管理局，其職責(zé)是制定房地產(chǎn)法律法規(guī)，并進(jìn)行定期監(jiān)督和檢查。美國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)會物業(yè)管理協(xié)會（IREM）是負(fù)責(zé)培訓(xùn)注冊物業(yè)經(jīng)理的組織。 它的總部位于芝加哥，在當(dāng)?shù)卦O(shè)有100多個分會。 Ngai-ming Yip和Chin-oh（2007）在《公寓共管模式前景》這篇文章中，從委托代理理論的角度，建立并提供了一個概念性的象征性公寓管理模型：直接人工，所有者管理和第三方代理管理模型。 Ruipeng Tong,Chunlin Wu,Yang Li,Dongping Fang

16、（2018）將行為安全理論作為基礎(chǔ)，對安全管理體系、安全管理行為、安全管理狀態(tài)與安全績效之間的聯(lián)系進(jìn)行探討，構(gòu)建了一個具有安全管理特征的評價模型，提出了適用于業(yè)主的安全管理指標(biāo)體系。 （四）研究方法、研究思路 1.研究方法 （1）數(shù)據(jù)收集法：通過瀏覽書籍、圖書館期刊，互聯(lián)網(wǎng)在線搜索等多種方式來獲得關(guān)于物業(yè)管理的二手資料。 （2）歸納法：根據(jù)廣州市當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，并與多位學(xué)者的研究成果進(jìn)行分析、研究、歸納，最后總結(jié)出觀點。 （3）文獻(xiàn)調(diào)查法：對相關(guān)論文和書籍的方法進(jìn)行閱讀和收集，對相關(guān)統(tǒng)計平臺和統(tǒng)計年鑒進(jìn)行查詢，并最終獲得本論文的基礎(chǔ)理論概述。 2.研究思路 從廣州市住

17、宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀切入，對存在的一系列問題進(jìn)行深層次的分析，并針對相關(guān)問題給出相應(yīng)的解決建議，以此來增強(qiáng)廣州市物業(yè)管理系統(tǒng)的建設(shè)，提升物業(yè)管理服務(wù)水平。 二、物業(yè)管理理論基礎(chǔ) （一）物業(yè)管理概述 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。 物業(yè)管理有狹義和廣義之分；狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護(hù)，修繕活動；廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括

18、業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人進(jìn)行的管理過程。 （二）公共選擇理論 公共選擇理論的研究對象是公共選擇問題，公共選擇就是指人們通過民主決策的政治過程來決定公共物品的需求、供給和產(chǎn)量，是把私人的個人選擇轉(zhuǎn)化為集體選擇的一種過程（也可以說是一種機(jī)制），是利用非市場決策的方式對資源進(jìn)行配置。 （三）項目管理理論 項目管理理論是指“在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望”的理論。 項目管理包括整體、范圍、時間、成本、質(zhì)量、人力資源、溝通等方面的管理。 三、廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀 （一）物業(yè)管理規(guī)模不斷擴(kuò)大

19、 近幾十年來，廣州市的住宅小區(qū)物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、智能化的特征愈發(fā)明顯，并且在我國住房制度的深化改革與城鎮(zhèn)化進(jìn)程推進(jìn)的背景下快速發(fā)展，擴(kuò)大規(guī)模。目前廣州市大大小小加起來已有一萬多個住宅小區(qū)，其中有高檔住宅小區(qū)也有普通住宅小區(qū)。廣州市物業(yè)管理部門主要由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會、房管局等機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理。 （二）住宅出現(xiàn)產(chǎn)權(quán)多元化的格局 自從改革開放，廣州市住宅小區(qū)的建設(shè)取得快速發(fā)展，人民群眾的生活水平得到了很大程度的提高，隨著政府對住宅投人使用住房制度不斷深化和房屋二級市場的逐漸開放，廣州的居住區(qū)呈現(xiàn)出產(chǎn)權(quán)多元化的格局。以前的單一行政福利性住房管理模式已不能滿足當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的需求。物業(yè)管理是城市管

20、理的一種新形式，是在歷史性時刻出現(xiàn)的新興服務(wù)業(yè)。它的出現(xiàn)和發(fā)展對改善人們的生活質(zhì)量，提高人們的生活水平和促進(jìn)社會再就業(yè)發(fā)揮了積極作用。 （三）法律法規(guī)的日趨完善 廣州市國土房管局制定了廣州市物業(yè)管理行政執(zhí)法工作程序，并發(fā)布了《關(guān)于實施國家<物業(yè)管理條例>有關(guān)問題的通知》和《廣州物業(yè)物業(yè)招標(biāo)程序》。廣州市物業(yè)管理協(xié)會正在制定《廣州市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細(xì)則》，正在與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門共同制定《住宅社區(qū)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對一系列相關(guān)問題進(jìn)行政策研究，并在各級制定相關(guān)法律法規(guī)，實行資格管理，有效維護(hù)各方的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康綠色發(fā)展。 （四）物業(yè)管理市場競爭日趨激烈 由于物業(yè)管理是風(fēng)險較低的行

21、業(yè)，因此大多物業(yè)管理公司通過參與競爭、擴(kuò)張規(guī)模、爭取更多的地盤來獲取更多的收益，從而開展了企業(yè)之間激烈的經(jīng)濟(jì)市場競爭。 四、廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題 （一） 住宅小區(qū)物業(yè)管理制度不健全 目前，我國即使已經(jīng)出臺了物業(yè)管理的配套法律法規(guī)，但由于制訂時間相對較晚，很多規(guī)定或多或少都存在著缺陷，導(dǎo)致法律體系尚不完善。在目前廣州市城市化進(jìn)程快速發(fā)展的背景下，物業(yè)管理中心和業(yè)主之間的許多矛盾糾紛在沒有法律依據(jù)的情況下沒有得到很好的解決，矛盾進(jìn)一步加劇，并呈現(xiàn)出上升趨勢，伴有多樣化、當(dāng)事人群體化、處理難度大等特點，嚴(yán)重影響了社會的和諧發(fā)展。因此，建立公正、完善、符合廣州市當(dāng)?shù)厍闆r的物業(yè)

22、管理法律法規(guī)，是解決物業(yè)矛盾的前提保證，是實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的重要對策。 （二）公司服務(wù)意識淡薄，服務(wù)水平低，管理力度不夠 物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差，不能保證收費和安全工作。廣州市居民社區(qū)的物業(yè)管理公司普遍服務(wù)質(zhì)量較差，擅自收費現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，服務(wù)態(tài)度也不好，質(zhì)量較低，在小區(qū)衛(wèi)生、安保方面懷有僥幸心理，沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)。物業(yè)管理企業(yè)多為單一模式以及競爭較少，因此，物業(yè)管理企業(yè)會出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量低、亂收費、沒有保障的安保工作等現(xiàn)象。廣州市住宅小區(qū)的安保工作不到位，會造成住宅小區(qū)治安混亂的格局，易出現(xiàn)人為災(zāi)害和危險，對業(yè)主的人身安全造成威脅，影響住宅小區(qū)業(yè)主的生活。 （三）管理人員匱乏，流失現(xiàn)象

23、嚴(yán)重 1.管理行業(yè)專業(yè)人才匱乏 物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員多，但是很多人的綜合素質(zhì)都有待提升，由于相關(guān)專業(yè)人才的匱乏，對居民提供的服務(wù)質(zhì)量低，因此難以滿足居民的生活居住需要。對于企業(yè)的前景來講，人才在的作用是無與倫比的，尤其是服務(wù)類型，人才的選擇和培訓(xùn)基本上決定了整個企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量。目前，廣州市很多物業(yè)管理企業(yè)沒有特別主義人才的招聘，對人才資源的管理也較為寬松渙散，導(dǎo)致物業(yè)管理團(tuán)隊的整體服務(wù)水平較低。此外，企業(yè)在招聘后并沒有進(jìn)行相關(guān)課程對員工進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致員工沒有獲取相關(guān)的專業(yè)基礎(chǔ)知識和職業(yè)技能，職業(yè)素養(yǎng)也不達(dá)標(biāo)。這樣的團(tuán)隊在日趨激烈的企業(yè)競爭當(dāng)中根本沒有生存的空間，更不能有所進(jìn)

24、步。 2. 物業(yè)管理行業(yè)人才流失的原因 （1）對物業(yè)服務(wù)認(rèn)知的偏見和入職門檻較低 大部分人不了解物業(yè)智能網(wǎng)絡(luò)化，他們對于物業(yè)管理的認(rèn)識還停留在綠化、安保、清潔這些管理的基礎(chǔ)服務(wù)上，認(rèn)為并不需要技術(shù)型的人才來管理物業(yè)。正是因為人們對于物業(yè)管理服務(wù)的單方面理解導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)業(yè)不被重視，也使得物業(yè)管理這項工作由于沒能吸引員工導(dǎo)致從業(yè)人員的流失。有些工作人員在工作一段時間后，因外界對這一行業(yè)的不好的見解和聲音而放棄這項工作。另一方面，從事物業(yè)服務(wù)的人員日常工作比較復(fù)雜，他們得對不同層面的業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，需要處理的問題也多種多樣，工作冗雜，隨著時間的流逝，這些弊端會影響他們才能的發(fā)展空間，導(dǎo)致他們感

25、到身心疲憊，最終便會導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)人才的流失。 （2）薪酬水平不高及福利保障不理想 如果一個行業(yè)或企業(yè)想要吸引和留住員工，那么重要的因素就是薪水和福利。 相反，物業(yè)管理企業(yè)雇員的工資并不高，除了國家規(guī)定的保險和公積金外，基本上沒有其他福利。 如果員工的薪資水平難以在企業(yè)中提高，他將缺乏工作動力，因此該員工將有可能離開到到另一個行業(yè)或該行業(yè)中薪資更高的企業(yè)。此外，在物業(yè)管理企業(yè)中，雇員的工資和薪金與他的工作年限無關(guān)。該公司尚未完全認(rèn)可已經(jīng)工作數(shù)年并且在物業(yè)服務(wù)方面擁有豐富經(jīng)歷的高級員工。員工缺乏歸屬感，缺乏繼續(xù)在該崗位工作下去的動力，最后選擇離開企業(yè)去尋求新的發(fā)展道路。 （3）不重視員工

26、培訓(xùn)影響員工個人發(fā)展 經(jīng)過了不同的發(fā)展階段，物業(yè)管理企業(yè)逐漸意識到提高員工的能力和整體素質(zhì)可以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，并且開始對員工開展培訓(xùn)。但是，因為物業(yè)管理行業(yè)是獲利不高的行業(yè)，所以中小型物業(yè)管理企業(yè)不愿投資于培訓(xùn)，目前僅在那些規(guī)模大且發(fā)展迅速的管理企業(yè)中開展培訓(xùn)項目。此外，他們專注于為少數(shù)員工（即企業(yè)中的后備人才）提供完整、系統(tǒng)性和實質(zhì)性的課程培訓(xùn)。但是對于企業(yè)的大多數(shù)員工來說，他們只能接受一些普通檢查，要求和指導(dǎo)作為培訓(xùn)。這些員工的個人能力尚未得到根本改善，企業(yè)也沒有給他們提供更好的平臺。發(fā)展自己。部分員工已經(jīng)在企業(yè)干了很多年，但是基本沒有機(jī)會可以參加全面而系統(tǒng)的培訓(xùn)，因此他們的工作水平和工作

27、技術(shù)沒有得到應(yīng)有的提高，那么員工就萌生了離開企業(yè)的想法，跳槽到其他企業(yè)以獲得更高的發(fā)展空間。 （4）缺乏人文關(guān)懷和應(yīng)有的尊重 物業(yè)管理企業(yè)的員工需要面對不同的業(yè)主，而物業(yè)服務(wù)的工作非常冗雜，給員工帶來了更大的心理壓力。而且，由于物業(yè)與業(yè)主之間的長期緊張關(guān)系導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)不滿意，從而導(dǎo)致與員工的沖突。一些物業(yè)管理企業(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者片面強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)水平。當(dāng)遇到?jīng)_突時，他們不過問原因。當(dāng)面對員工與業(yè)主之間的沖突時，他們盲目追求內(nèi)心的平靜，迫使員工為服務(wù)而微笑。當(dāng)員工受到不公平的待遇并遇到無法解決的問題時，他們的工作熱情就會大大挫敗。但是通常在這個時候，領(lǐng)導(dǎo)者不僅不在乎員工，而且有時會誤解他

28、們。從長遠(yuǎn)來看，由于員工越來越多的負(fù)面情緒和越來越大的心理壓力，無法發(fā)泄和合理解決這些問題，最終導(dǎo)致員工的過渡和工作變動。 （四）業(yè)主與物業(yè)管理公司之間存在糾紛 相當(dāng)多的物業(yè)管理公司沒有充分履行合同中的物業(yè)管理服務(wù)，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，減少了業(yè)主需要的服務(wù)項目數(shù)量，甚至連最基本的清潔，安全和綠化工作也無法使業(yè)主滿意。當(dāng)業(yè)主提出疑問時，他們無視業(yè)主的要求和聲音，嚴(yán)重侵犯了業(yè)主的權(quán)利。長期以來，這不僅導(dǎo)致業(yè)主強(qiáng)烈反對物業(yè)管理公司，而且對其發(fā)展和建筑部門也很反感，并提出質(zhì)疑。開發(fā)商的物業(yè)公司以建筑功能，輔助設(shè)施等形式早期參與和管理物業(yè)管理也只是流于形式，不能很好地履行其應(yīng)盡的職責(zé)并維護(hù)業(yè)主的根

29、本和長遠(yuǎn)利益。 （五）住宅小區(qū)物業(yè)沒有科學(xué)的收費標(biāo)準(zhǔn) 在住宅區(qū)物業(yè)管理過程中，物業(yè)費的收取是一個重要的內(nèi)容，但是目前存在收費困難的問題。主要原因是計費不規(guī)范，計費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，任意計費問題突出。業(yè)主的權(quán)益沒有得到真正重視，相關(guān)服務(wù)質(zhì)量差，這使得許多業(yè)主對收費很不滿意，也大大增加了收取物業(yè)費的難度。但是，如果沒有物業(yè)費的資金擔(dān)保，就很難保證廣州市社區(qū)的日常運作和秩序維護(hù)，反過來加劇矛盾，產(chǎn)生各種不良的持續(xù)反應(yīng)，從而形成惡性循環(huán)。 五、廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理的對策 （一）完善物業(yè)管理誠信機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理工作 1.建立服務(wù)行業(yè)信譽(yù)評價機(jī)制 物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)給居民提供相

30、應(yīng)的管理服務(wù)項目。廣州市相關(guān)負(fù)責(zé)部門要定期審查、驗證物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，看它們是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，同時讓居民自行比較和選擇物業(yè)公司，逐漸建立起物業(yè)管理業(yè)的競爭規(guī)則。 2.嚴(yán)格市場準(zhǔn)入和清出制度，完善市場競爭機(jī)制 法律法規(guī)是有效監(jiān)管物業(yè)管理企業(yè)的重要依據(jù)，可以有效地領(lǐng)導(dǎo)和管制物業(yè)管理公司的日常行為，并提供管理標(biāo)準(zhǔn)供其參考。首先，中國的中央立法機(jī)關(guān)需要在原有的物業(yè)管理法律和法規(guī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行明確的改動和推進(jìn)，明確物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和房地產(chǎn)開發(fā)商之間的關(guān)系，以及對三者的權(quán)利和義務(wù)有明確的規(guī)定。其次，地方政府要根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)，政治發(fā)展和財產(chǎn)管理中的普遍問題，完善有關(guān)法律制度，加強(qiáng)執(zhí)法力度，以

31、保障有法可依。 缺乏競爭機(jī)制和缺乏物業(yè)管理市場體系，將會導(dǎo)致城市住宅小區(qū)物業(yè)管理效果不佳。因此，要扭轉(zhuǎn)當(dāng)前廣州市物業(yè)管理領(lǐng)業(yè)的混亂格局，最根本的辦法是完善相關(guān)法律法規(guī)并改變經(jīng)濟(jì)市場競爭不足的局面，通過企業(yè)相互競爭來提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。針對這些因素有兩個不錯的建議：第一，實施物業(yè)管理公司的資格考核制度，適當(dāng)提高物業(yè)管理公司的準(zhǔn)入門檻，對物業(yè)管理公司進(jìn)行資格評定和對其綜合服務(wù)水平有周期性的評估。其次，引入市場競爭機(jī)制，明確物業(yè)管理招標(biāo)的基本要求和操作程序，使參與人員有規(guī)則可以遵循。 （二）注重物業(yè)管理的規(guī)模化發(fā)展，提升智能化管理水平 1.提升物業(yè)管理服務(wù)水平，加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通 為了解

32、決物業(yè)管理收費難的問題，需要進(jìn)行綜合整頓，必須做很多工作。 要成功實現(xiàn)收費，必須遵循“業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主使用，合理收費，低利潤管理”的指導(dǎo)原則。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則是執(zhí)行認(rèn)證費，加強(qiáng)物業(yè)管理文化的宣傳工作，并取得居民對物業(yè)管理工作的支持；全面提高企業(yè)管理服務(wù)水平，完善企業(yè)的監(jiān)管系統(tǒng)，增強(qiáng)隊伍凝聚力。加強(qiáng)物業(yè)接管和驗收管理，為今后的物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。加強(qiáng)物業(yè)管理溝通，堅持依法追回費用。廣州保利物業(yè)將“親情和院”作為企業(yè)的核心理念，持續(xù)打造回歸華夏傳統(tǒng)文明、守候親情禮義的社區(qū)文化，積極打造“最具人情化物業(yè)服務(wù)品牌”，讓“親情”兩字成為保利社區(qū)的文化專屬標(biāo)簽。 2. 加大智能化物業(yè)管理力度 現(xiàn)代科學(xué)

33、技術(shù)的進(jìn)步給人們的生活質(zhì)量帶來了積極的影響，智能建筑方面尤為突出，因此對智能物業(yè)管理進(jìn)行研究、擴(kuò)大物業(yè)管理智能化應(yīng)用的規(guī)模也十分重要?？梢岳矛F(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)，將物業(yè)管理和智能化系統(tǒng)結(jié)合在一起組成一個綜合平臺，這在一定程度上不僅減少了管理成本，也便于數(shù)據(jù)收集整理。在智能化物業(yè)管理下，可以對整個社區(qū)進(jìn)行全方位的監(jiān)控和管理，以此來保證社區(qū)穩(wěn)定，為居民們打造高質(zhì)量服務(wù)的居住環(huán)境。廣州天力物業(yè)發(fā)展有限公司啟用德生訪客機(jī)來管理外來人員，外來人員需要出示身份證件在訪客易終端上進(jìn)行登記，非常方便。 （三）防止物業(yè)管理人才流失 1. 選擇專業(yè)對口并了解本行業(yè)的人才錄用 選擇修讀物業(yè)管理學(xué)科的大學(xué)畢業(yè)生

34、，或者通過一些反饋率較高的方式來招聘在這方面擁有豐富經(jīng)驗的人，如：在線面試、校園招聘和交流會議等。這些人才可以更快地融入公司的企業(yè)文化和工作。這在一定程度上避免了引入通過一般招聘進(jìn)入公司但不了解物業(yè)管理的員工，進(jìn)入公司后的對比是巨大的，他們將在開始工作后不久離開的現(xiàn)象。 2. 制定更具吸引力并公平合理的薪酬制度 適當(dāng)提升員工的基本工資，調(diào)整員工激勵方式。特別是對于長期激勵，應(yīng)采用多勞者多得的薪酬體系。應(yīng)采取有效措施，把員工的個人利益與企業(yè)的長期發(fā)展結(jié)合起來，通過精神和物質(zhì)層面的雙重激勵吸引并留住了員工。 3. 構(gòu)建科學(xué)合理的人才儲備以及培養(yǎng)制度 企業(yè)可明確以企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)為主，以外部招聘

35、管理人員為輔的招聘制度，并按比例建立管理職位的“人才儲備庫”，以提高對企業(yè)員工整體素質(zhì)和工作績效的評估力度；制定員工調(diào)動計劃，為具有出色工作，通過評估的一線員工取得晉升的空間。 4. 結(jié)合本企業(yè)實際加強(qiáng)對企業(yè)文化的建設(shè) 將“以人為本”作為企業(yè)文化的核心，并通過多種方式增強(qiáng)員工的歸屬感和安全感。領(lǐng)導(dǎo)要正確指導(dǎo)員工工作，對他們的生活和工作多過問、多關(guān)心。 在節(jié)假日里，可以多組織一些小組團(tuán)建活動，如郊游、比賽、晚會等等，以此來鼓勵和感謝員工。如果員工感覺到公司對自己的認(rèn)可和尊重，那么他們就會對企業(yè)有著越來越深的歸屬感，就越可能不換工作，這樣企業(yè)就能擁有穩(wěn)定的人力資源。廣州市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)

36、常在空閑時間為員工組織拓展訓(xùn)練活動。 （四）提高物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì) 加強(qiáng)物業(yè)管理團(tuán)隊建設(shè)，如新員工培訓(xùn)，工作評估等，是提高物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)的關(guān)鍵。根據(jù)高質(zhì)量居住區(qū)的要求，物業(yè)管理從業(yè)人員必須具有現(xiàn)代管理意識和現(xiàn)代信息方法，才能更好地為處于該位置的業(yè)主提供高質(zhì)量、和諧、舒服的社區(qū)環(huán)境。同時，這可以改變業(yè)主的某些想法，促使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主相互信任，緩解他們之間的矛盾糾紛。因此，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和考核，以人為本，并針對崗位和人員的不同，進(jìn)行個性化的培訓(xùn)和評估。并在工作過程中進(jìn)行監(jiān)督，以提高自身企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，并最大限度地將其服務(wù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益和社

37、會滿意度。 （五）加強(qiáng)收費監(jiān)管及公示核準(zhǔn) 收費是物業(yè)管理發(fā)展中不可或缺的一環(huán)。合理的物業(yè)收費穩(wěn)定了社區(qū)治安秩序和運營。在這個背景下，為保證物業(yè)管理中物業(yè)收費的合理性和合法性，在制定相關(guān)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)時，廣州市物業(yè)公司應(yīng)從收費監(jiān)督、收費標(biāo)準(zhǔn)公示和收費標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)三個過程著手。制定其收費標(biāo)準(zhǔn)。其中，應(yīng)當(dāng)由企業(yè)價格部門、房地產(chǎn)部門和有關(guān)地方的監(jiān)督部門進(jìn)行監(jiān)督批準(zhǔn)，以監(jiān)督和批準(zhǔn)企業(yè)的資質(zhì)和收費標(biāo)準(zhǔn)。收費公示可以通過在社區(qū)公告板上發(fā)布公告，微信公眾號發(fā)送宣傳內(nèi)容，多渠道宣傳，將收費公示落實到底；與此同時建立反饋，投訴平臺和渠道，與業(yè)主進(jìn)行交流互動，獲取有用的建議。公示期結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)按照上級主管部門的指示執(zhí)

38、行有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，以確保其收費的合理性和合法性。 六、總結(jié) 歸根結(jié)底，物業(yè)管理不僅是居住社區(qū)的管理，而且還是業(yè)主服務(wù)的管理。從廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的現(xiàn)狀來看，廣州市物業(yè)管理在管理服務(wù)水平、管理體系完善進(jìn)度和居民糾紛等多方面仍然存在很多問題，這些問題大大阻礙了城市廣州市物業(yè)管理的快速平穩(wěn)發(fā)展。但是隨著社會不斷進(jìn)步，人們素質(zhì)的不斷提高，城市居民對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不斷認(rèn)可，物業(yè)管理必然會適應(yīng)社會的發(fā)展與進(jìn)步，更好的服務(wù)于人們。簡而言之，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理與城市住宅小區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展密切相關(guān)。就當(dāng)前物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，需要采取相應(yīng)強(qiáng)有力的措施加以改進(jìn)，不斷提高廣州市住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，

39、處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的各種矛盾糾紛，建設(shè)和諧舒適的居住區(qū)，真正提高居民的幸福感。 參考文獻(xiàn) [1]王園萍.淺談城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及對策[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2018(12):261-262. [2]孟強(qiáng).住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題及對策探究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2018(05):119. [3]羅聰明.物業(yè)管理中存在的問題及創(chuàng)優(yōu)對策[J].現(xiàn)代物業(yè)(中旬刊),2018(02):193. [4]柳潔冰,張海燕.關(guān)于城市住宅小區(qū)物業(yè)管理問題與對策分析[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望,2017(09):94. [5]李亞鐸.住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及解決思路[J]

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41、 Civil Engineering,2018,22(5). [9]付小雪. 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理中的政府監(jiān)管研究[D].蘭州大學(xué),2017. [10]趙忠嶠. 城市小區(qū)物業(yè)糾紛有效協(xié)調(diào)思考[J]. 現(xiàn)代物業(yè)(中旬刊),2019(02):32-33. [11]李國富. 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題與對策[J]. 經(jīng)濟(jì)師,2014(09):287-288. [12]李海東. 淺析物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J]. 居舍,2019(20):182. [13]屈瑞華. 中小城市物業(yè)管理現(xiàn)狀及對策[J]. 企業(yè)改革與管理,2016(03):223-224.  致 謝 本文是在高永豐老師的精心指導(dǎo)下完成的。論文從選題到完成的整個過程中，得到了高老師的熱情幫助和精心指導(dǎo)。他高屋建瓴地為我的論文寫作指明方向，從選題、構(gòu)思到寫作和修改，無不傾注了老師的悉心指點和關(guān)懷。老師對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)、對學(xué)術(shù)的鉆研精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)，都是值得我終生學(xué)習(xí)的。 同時也要感謝這篇論文所引用到的參考文獻(xiàn)中的各位學(xué)者，通過研究他們的文章，使我對課題有了很好的出發(fā)點，如果沒有各位學(xué)者研究成果的幫助與啟發(fā)，我將很難完成本篇論文的寫作。 13