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1、1 沒有質量，等于死亡沒有質量，等于死亡 -杰克杰克韋爾奇韋爾奇2v “100-1=0”n日本經(jīng)營之神松下幸之助曾說：“對產(chǎn)品來說，不是100分就是0分”。任何產(chǎn)品，只要存在一絲一毫的質量問題，都意味著失敗。n“100-1=0”這個不等式，要求產(chǎn)品在質量上必須達到100%合格，如果出現(xiàn)1%的不合格，則所有努力將可能化為零。因此，在質量方面要追求盡善盡美，實現(xiàn)十全十美。案例案例3q 目錄4n 質量的概念質量的概念 指一種產(chǎn)品或服務持續(xù)地滿足或超過指一種產(chǎn)品或服務持續(xù)地滿足或超過顧客需要的能力。顧客需要的能力。5n質量的重要性質量的重要性n1.1.質量是企業(yè)的生命質量是企業(yè)的生命n 提高質量是企業(yè)

2、在競爭中取勝的保證。n 提高質量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的保證。n 提高質量可以全面提高企業(yè)素質。n 提高質量有利于員工的發(fā)展。 6n質量的重要性質量的重要性n2.2.質量是構成社會財富的物質內容。質量是構成社會財富的物質內容。n提高質量，注重質量管理，可以促進企業(yè)資源優(yōu)化和合理利用，從而實現(xiàn)全社會各類資源的有效配置和合理利用，提高整個社會的經(jīng)濟效益，增加社會財富。n提高質量，有利于環(huán)境保護。7n質量的重要性質量的重要性n3.提高質量是顧客滿意的保證提高質量是顧客滿意的保證n 產(chǎn)品質量是人類生活和安定的保證。n 質量是消費者權益的保障。n 顧客滿意是質量管理的主要目標。 8&質量問題也是道德問題

3、質量問題也是道德問題n 一位經(jīng)濟學家在談及企業(yè)產(chǎn)品質量的重要性一位經(jīng)濟學家在談及企業(yè)產(chǎn)品質量的重要性時，一針見血地指出：時，一針見血地指出：“質量問題也是道德問質量問題也是道德問題題”。寥寥數(shù)言，不失為一句耐人尋味、發(fā)人深。寥寥數(shù)言，不失為一句耐人尋味、發(fā)人深省的至理名言。省的至理名言。9“有信有信”則立于商場，縱橫千里則立于商場，縱橫千里 “無信無信”則寸步難行則寸步難行n 道德是質量之本，人品是產(chǎn)品質量的生命，沒有高尚的道道德是質量之本，人品是產(chǎn)品質量的生命，沒有高尚的道德品質，是絕對生產(chǎn)不出優(yōu)質產(chǎn)品的，因而企業(yè)也就不會有什德品質，是絕對生產(chǎn)不出優(yōu)質產(chǎn)品的，因而企業(yè)也就不會有什么大的前途。

4、關于這一點，許多優(yōu)秀企業(yè)的作為已經(jīng)成為有力么大的前途。關于這一點，許多優(yōu)秀企業(yè)的作為已經(jīng)成為有力的驗證。的驗證。 江蘇春蘭集團在發(fā)展初期，在檢查中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上有個別江蘇春蘭集團在發(fā)展初期，在檢查中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上有個別空調有質量問題，公司領導決定將這一批生產(chǎn)的空調放到廣場空調有質量問題，公司領導決定將這一批生產(chǎn)的空調放到廣場上公開銷毀，有些職工不解，公司領導強調指出：問題空調一上公開銷毀，有些職工不解，公司領導強調指出：問題空調一旦流向市場，就會給消費者造成不小的損失，所以寧愿企業(yè)受旦流向市場，就會給消費者造成不小的損失，所以寧愿企業(yè)受點損失，也不能讓消費者遭到損失。就是憑借企業(yè)領導這種道點損失，

5、也不能讓消費者遭到損失。就是憑借企業(yè)領導這種道德水準和經(jīng)營理念，春蘭集團從小到大、從弱到強，成為國內德水準和經(jīng)營理念，春蘭集團從小到大、從弱到強，成為國內空調生產(chǎn)的龍頭?？照{生產(chǎn)的龍頭。 10 指反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 控制客體（對象）主要包括：控制客體（對象）主要包括：u 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量u 工程質量工程質量u 工作質量工作質量u 服務質量服務質量11是指產(chǎn)品適合一定用途，滿足社會和人們一定需要所必備的特性。 內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等。內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等。 外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等。外在特性，如外觀、形

6、狀、色澤、氣味、包裝等。 經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間等。經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間等。 商業(yè)特性，如交貨期、保修期等。商業(yè)特性，如交貨期、保修期等。 其他方面的特性，如安全、環(huán)境，美觀等。其他方面的特性，如安全、環(huán)境，美觀等。 u 12 （工序質量），是指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，通常用工序能力指數(shù)表示。影響產(chǎn)品質量波動的因素影響產(chǎn)品質量波動的因素： 操作者 機器設備 原材料 工序方法 檢測 環(huán)境13 工作質量是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質量，在經(jīng)營管理和生產(chǎn)技術工作方面所達到的水平。 可通過企業(yè)各部門、各崗位的工作效率、工作成果、產(chǎn)品質量、經(jīng)濟效益等反映出

7、來，并用合格品率、不合格品率、返修率、廢品率等一系列工作質量指標來衡量。14 服務質量是服務產(chǎn)品所具有內在的特性。 時間性、功能性、安全性、 經(jīng)濟性、舒適性、文明性。 產(chǎn)品質量有賴于工序質量， 是工序質量的綜合反映；工序質量又賴于工作質量，是工作質量的綜合反映。人的素質決定著產(chǎn)品質量、工程質量、工作質量和服務質量。提高人的素質，對提高產(chǎn)品質量具有決定性的意義。15n 質量管理概念質量管理概念 質量管理是為了實現(xiàn)組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導、控制的活動。16n 狹義的質量單指產(chǎn)品質量，而廣義的質量不僅包括產(chǎn)品質量，同時也包括與產(chǎn)品質量形式有關的工作質量和工程質量（包括人、機器、材料、方

8、法、檢測、環(huán)境6個方面，5M1E）即是一種“全面質量”、“大質量”的概念。17 全過程的質量管理全過程的質量管理試驗試驗試驗鑒定試驗鑒定生產(chǎn)準備生產(chǎn)準備生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造市場調查研究市場調查研究質量發(fā)展規(guī)劃質量發(fā)展規(guī)劃試驗研究試驗研究設計設計試制試制滿滿 足足 用用 戶戶 需需 要要調查研究調查研究用戶服務用戶服務檢驗儀表檢驗儀表工序控制工序控制成品成品檢驗檢驗包裝運輸包裝運輸外協(xié)采購外協(xié)采購產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售 全面質量管全面質量管理要求把不合格理要求把不合格的產(chǎn)品消滅在它的產(chǎn)品消滅在它的形成過程中，的形成過程中，做到防檢結合，做到防檢結合，以防為主。以防為主。18 全員參與的質量管理全員參與的質

9、量管理n產(chǎn)品質量是企業(yè)各方面工作的綜合反映，產(chǎn)品質量是企業(yè)各方面工作的綜合反映，產(chǎn)品質量涉及企業(yè)的所有部門和所有人員。產(chǎn)品質量涉及企業(yè)的所有部門和所有人員。提提高產(chǎn)品質量需要依靠全體人員的共同努力，高產(chǎn)品質量需要依靠全體人員的共同努力，產(chǎn)產(chǎn)品質量人人有責。品質量人人有責。19n全面質量管理的基本內容全面質量管理的基本內容（一）設計過程的質量管理（一）設計過程的質量管理n1.1.制訂產(chǎn)品的質量目標制訂產(chǎn)品的質量目標n2.2.保證先行開發(fā)的工作質量保證先行開發(fā)的工作質量n3.3.設計審查和工藝驗證工作設計審查和工藝驗證工作n4.4.新產(chǎn)品的試制和鑒定新產(chǎn)品的試制和鑒定 20制訂產(chǎn)品的質量目標制訂產(chǎn)

10、品的質量目標金額金額0 0Q Q1 1Q Q2 2Q Q3 3質量水平質量水平S S（銷售收入）（銷售收入）虧損區(qū)虧損區(qū)C C（成本）（成本）盈利區(qū)盈利區(qū)虧損區(qū)虧損區(qū)設計質量與成本關系曲線設計質量與成本關系曲線21（二）制造過程的質量管理（二）制造過程的質量管理n1. 嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理n2. 組織好技術檢驗，合理選擇檢驗方式組織好技術檢驗，合理選擇檢驗方式n3. 建立一支專群結合的檢驗隊伍建立一支專群結合的檢驗隊伍n4. 掌握質量動態(tài)，加強不合格品管理掌握質量動態(tài)，加強不合格品管理22（三）輔助、服務過程的質量管理（三）輔助、服務過程的質量管理n1.

11、 物資供應的質量管理物資供應的質量管理n2. 工具供應的質量管理工具供應的質量管理n3. 設備維修的質量管理設備維修的質量管理23（四）使用過程的質量管理（四）使用過程的質量管理n1.1.積極開展技術服務工作積極開展技術服務工作n2.2.對產(chǎn)品使用效果和用戶要求進行調查研究對產(chǎn)品使用效果和用戶要求進行調查研究2425q l 設計質量問題l 工程技術質量問題l 制程質量問題l 管理支援質量問題26 設計質量不良設計質量不良 錯誤不良的設計，導致產(chǎn)品的先天不足 太復雜的設計，導致高成本、低質量 經(jīng)常變更設計，使制程混亂，容易出錯 工程技術質量不良工程技術質量不良 缺乏工藝流程和 作業(yè)標準缺乏、錯誤

12、或不合適 沒有正確可依賴的工裝夾具 缺乏完整正確的檢驗標準 制程質量不良制程質量不良 不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標準 制程管制能力不足 制程質量稽核、檢驗不當 缺乏質量意識與質量責任 管理支援質量不良管理支援質量不良 進料質量不良 生產(chǎn)計劃過于粗糙、多變，時松時緊 管理不當，領導統(tǒng)御不力 倉儲管理不良27q n 員工不能正確理解和執(zhí)行作業(yè)標準 n 管理者對制程的管制能力不足 n 制程質量稽核、檢驗不當 n 缺乏質量意識與質量責任 28 1. 新進員工 1. 制定明確的作業(yè)標準 2. 能力不足、不勝任 2. 派工適任 3. 教導不良 3. 做好員工工作教導 1. 缺乏必要的工具 1. 流程制度化 2

13、. 工作標準化 3. 作業(yè)簡裝化 4. 工具愚巧化 2. 用錯工具 3. 誤解標準 4. 缺乏防呆設計 5. 純粹疏忽 1. 進料不足 1. 防止不良進入 2. 設備保養(yǎng)與預警 3. “三不”原則 4. 掌握現(xiàn)場問題的正確立場與原則 2. 前制程問題 3. 設備精度問題 4. 錯誤指令 5. 標準有誤 6. 方法不恰當 1. 管理問題 2. 組織問題 3. 缺乏壓力 4. 缺乏激勵 1. 開展質量評比活動 2. 推行質量管理活動 3. 強化基層班干部訓練 4. 公司制度定期檢討修訂，具激勵性 5. 強調“對事不對人”的原則 6. 建立適當?shù)呢熑螝w屬29q 強化人員質量觀念強化人員質量觀念 質量

14、是制造出來的，不是檢驗出來的質量是制造出來的，不是檢驗出來的 第一次就把事情做好第一次就把事情做好 質量是最好的推銷員質量是最好的推銷員 沒有質量就沒有明天沒有質量就沒有明天 客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝客戶是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝30n 著名質量管理專家克勞斯比認為，改善質量是免費的。他著名質量管理專家克勞斯比認為，改善質量是免費的。他將質量成本區(qū)分為兩個范疇：將質量成本區(qū)分為兩個范疇：為不合要求所付出的代價和一切為不合要求所付出的代價和一切符合要求所付的代價。符合要求所付的代價。 真正費錢的是不合質量要求的事情，即沒有第一次就把事真正費錢的是不合質量要求的事情，即沒有第一次就把

15、事情做對情做對。根據(jù)克勞斯比的調查結果，質量管理不好的制造公司。根據(jù)克勞斯比的調查結果，質量管理不好的制造公司在前一種成本項目上，用于測試、檢驗、變更設計、整修、售在前一種成本項目上，用于測試、檢驗、變更設計、整修、售后服務、退貨處理以及其他與質量有關費用占營業(yè)總額的后服務、退貨處理以及其他與質量有關費用占營業(yè)總額的20%20%以上，這一成本項目在服務業(yè)高達營業(yè)額的以上，這一成本項目在服務業(yè)高達營業(yè)額的35%35%，而后者即花，而后者即花在一切符合要求所付出的代價，也就是為了保證第一次就把事在一切符合要求所付出的代價，也就是為了保證第一次就把事情做對所付的代價，在實行預防管理的情況下，僅占營業(yè)

16、額的情做對所付的代價，在實行預防管理的情況下，僅占營業(yè)額的3%4%3%4%。小資料小資料31 海外流行的成本法規(guī)。 其大意是，如果在生產(chǎn)前將發(fā)現(xiàn)的缺陷改正需花費1 1元錢的話，那么，在生產(chǎn)線上加以改正則需花元錢，如果產(chǎn)品流通到市場上被消費者發(fā)現(xiàn)缺陷而要改正的話，就需要花元的代價。32進行員工技能培訓進行員工技能培訓 崗前培訓崗前培訓l 產(chǎn)品特點與基本知識l 質量標準與不良辨識l 作業(yè)流程與質量要求 崗位訓練崗位訓練l 如何正確操作設備、工具l 如何自檢、互檢l 質量不良種類與限度l 基本的不良修復技巧l 如何求救33進行操作者自主管理進行操作者自主管理 操作者的操作者的“三按三按”、“三自三自

17、”、“一控一控”要求要求l“三按”：按圖紙、按工藝、按標準生產(chǎn)。l“三自”：對自己的產(chǎn)品進行檢查，自己區(qū)分合格與不合 格的產(chǎn)品，自己做好加工者、日期、質量狀況等標記。l“一控”：控制自檢合格率。 開展開展“三不三不”、“三分析三分析”活動活動l“三不”：不接受不良品、不制造不良品、不傳遞不良品。l“三分析”：當出了質量問題，應及時組織相關人員召開 質量分析會，分析質量的危害性，分析產(chǎn)生質量問題的 原因，分析應采取的措施。341利用早會，將實際不良品拿出來利用早會，將實際不良品拿出來“示范示范”，向員工說明不良原因與對策。，向員工說明不良原因與對策。2將不良品的損失金額化，并公布于現(xiàn)場，向員工說

18、明。將不良品的損失金額化，并公布于現(xiàn)場，向員工說明。3按照個別不良品狀況，分別教育。按照個別不良品狀況，分別教育。4加強作業(yè)員工責任心的教育。加強作業(yè)員工責任心的教育。5員工技術性指導及質量觀念灌輸。員工技術性指導及質量觀念灌輸。6將良品、不良品分別用實物或照片列出，教育相關人員。將良品、不良品分別用實物或照片列出，教育相關人員。7將正確與錯誤的動作照片列出，教育員工。將正確與錯誤的動作照片列出，教育員工。9標準操作規(guī)范之要求、查核。標準操作規(guī)范之要求、查核。9確實傳達各工序品需要的目標。確實傳達各工序品需要的目標。10 加強各工序間的自檢、互檢，互相糾正、提醒。加強各工序間的自檢、互檢，互相

19、糾正、提醒。11新進員工或工作輪調時特別加強該站巡視。新進員工或工作輪調時特別加強該站巡視。12 將個別不良數(shù)予以公布，利用看板，達到警示效果。將個別不良數(shù)予以公布，利用看板，達到警示效果。35n 流程制度化 工作標準化 作業(yè)簡單化 工具愚巧化36&防呆法防呆法(愚巧法 ，F(xiàn)ool-Proof)n目的：目的： 避免工作錯誤的發(fā)生，進而達到避免工作錯誤的發(fā)生，進而達到“第一次就把工作做對第一次就把工作做對”之之境界。境界。 在我們的日常生活中，有時匆忙起床趕著上學或上班時，在我們的日常生活中，有時匆忙起床趕著上學或上班時，才發(fā)覺忘了帶車票、鑰匙、證件等。為了防止再次發(fā)生，有些才發(fā)覺忘了帶車票、鑰

20、匙、證件等。為了防止再次發(fā)生，有些人就養(yǎng)成一個良好的生活習慣，就是每晚睡前，將東西集中預人就養(yǎng)成一個良好的生活習慣，就是每晚睡前，將東西集中預放在床邊或事先預放在隔天要穿的衣服或公事袋內。所以一早放在床邊或事先預放在隔天要穿的衣服或公事袋內。所以一早起來只要順手一拿或穿上衣服后，東西絕不會忘了帶。這各做起來只要順手一拿或穿上衣服后，東西絕不會忘了帶。這各做法也是法也是“防呆法防呆法“觀念的延伸使用。觀念的延伸使用。37防呆法防呆法(Fool-Proof)n 防呆法的意思簡單地說就是如何去防止錯誤發(fā)生的方防呆法的意思簡單地說就是如何去防止錯誤發(fā)生的方法。通常人性的弱點總是在怪罪一件錯誤的發(fā)生，而

21、較少去動法。通常人性的弱點總是在怪罪一件錯誤的發(fā)生，而較少去動腦筋想如何去設計一些方法來避免錯誤的發(fā)生。因為我們背負腦筋想如何去設計一些方法來避免錯誤的發(fā)生。因為我們背負了歷史的包袱那就是了歷史的包袱那就是“人非圣賢，孰能無過人非圣賢，孰能無過”。而事實上，許。而事實上，許多多人誤解了這句話的意思，把它當做人誤解了這句話的意思，把它當做“做錯事是正常應該有的現(xiàn)做錯事是正常應該有的現(xiàn)象象”的負面意義。事實上，這句話的積極意義是在鼓勵吾人的負面意義。事實上，這句話的積極意義是在鼓勵吾人“不不要怕改過，有了錯誤應該徹底檢討，努力改過向善要怕改過，有了錯誤應該徹底檢討，努力改過向善”。38 防呆法意義

22、防呆法意義n 防止呆笨的人做錯事。亦即，連愚笨的人也不會做錯事的設計方法，故又稱為愚巧法。 1.具有即使有人為疏忽也不會發(fā)生錯誤的構造 不需要注意力。不需要注意力。 2.具有外行人來做也不會錯的構造 不需要經(jīng)驗與直覺。不需要經(jīng)驗與直覺。 3.具有不管是誰或在何時工作都不會出差錯的構造 不需要專門知識與高度的技能不需要專門知識與高度的技能。39 防呆法功用及應用范圍防呆法功用及應用范圍n功用功用: : 1.積極：使任何的錯誤，絕不會發(fā)生。 2.消極：使錯誤發(fā)生的機會減至最低程度。應用范圍應用范圍 任何工作無論是在機械操作，產(chǎn)品使用上，以及文書處理上皆可應用到。40防呆法的基本原則防呆法的基本原則

23、n 1. 1.使作業(yè)的動作輕松使作業(yè)的動作輕松 難于觀察、難拿、難動等作業(yè)即變得難做，變得易疲勞而發(fā)生失誤。區(qū)分顏色使得容易看，或放大標示，或加上把手使得容易拿，或使用搬運器具使動作輕松。 2.2.使作業(yè)不要技能與直覺使作業(yè)不要技能與直覺 需要高度技能與直覺的作業(yè)，容易發(fā)生失誤考慮治具及工具，進行機械化，使新進人員或支持人員也能做不出錯的作業(yè)。41防呆法的基本原則防呆法的基本原則n 3. 3.使作業(yè)不會有危險使作業(yè)不會有危險 因不安全或不安定而會給人或產(chǎn)品帶來危險時，加以改善使之不會有危險又，馬虎行之或勉強行之而發(fā)生危險時，設法裝設無法馬虎或無法勉強的裝置。 4.4.使作業(yè)不依賴感官使作業(yè)不依

24、賴感官 依賴像眼睛、耳朵、感觸等感官進行作業(yè)時，容易發(fā)生誤。制作治具或使之機械化，減少用人的感官來判斷的作業(yè)。又，一定要依賴感官的作業(yè)，譬如，當信號一紅即同時有聲音出現(xiàn)，設法使之能做二重三重的判斷。42防呆法的基本步驟【步驟步驟1 1】發(fā)現(xiàn)人為疏忽 平常即搜集像異材混入、表示失誤、數(shù)量不足、零件遣忘、 記入錯誤等之數(shù)據(jù)，加以整理即可發(fā)現(xiàn)問題點。 【步驟步驟】設定目標，制定實施計書 目標具體，盡可能以數(shù)字表示。【步驟步驟】調查人為疏忽的原因 盡可能廣泛的收集情報呈數(shù)據(jù)，設法找出真正的原因。43防呆法的基本步驟【步驟步驟】提出防錯法的改善案若掌握了原因，則出創(chuàng)意將其消除?！静襟E步驟】實施改善案有與

25、其它部門協(xié)力進行者，有依賴其它部門進行者。 【步驟步驟】確認活動成果活動后必須查核能否按照目標獲得成果。【步驟步驟】維持管制狀態(tài)貫徹日常的管理是非常重要的事情。44q 質量管理小組（質量管理小組（QC） 質量管理小組由一定數(shù)量的工人組成，定期在一起討論改進產(chǎn)品和工序質量的方法。 45 -讓每一位工人對他或她的工作負責讓每一位工人對他或她的工作負責 可完成的目標任務可完成的目標任務：可使對質量造成直接影響的職員負起質量改進的責任可使對質量造成直接影響的職員負起質量改進的責任可消除經(jīng)常發(fā)生在質量控制檢查員與工人之間的敵對情緒可消除經(jīng)常發(fā)生在質量控制檢查員與工人之間的敵對情緒可通過對工人的工作進行控

26、制和自我控制以及使他們?yōu)樽钥赏ㄟ^對工人的工作進行控制和自我控制以及使他們?yōu)樽约旱墓ぷ鞫湴吝@些方式來激勵工人保證并改進質量己的工作而驕傲這些方式來激勵工人保證并改進質量46 明顯的自主性明顯的自主性 廣泛的群眾性廣泛的群眾性 高度的民主性高度的民主性 嚴密的科學性嚴密的科學性47 有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質。有利于開發(fā)智力資源，發(fā)揮人的潛能，提高人的素質。 有利于預防質量問題和改進質量。有利于預防質量問題和改進質量。 有利于實現(xiàn)全員參加管理。有利于實現(xiàn)全員參加管理。 有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神。有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神。 有利于

27、改善和加強管理工作，提高管理水平。有利于改善和加強管理工作，提高管理水平。 有利于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調能力、分析有利于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調能力、分析 解決問題的能力，從而使職工崗位成才。解決問題的能力，從而使職工崗位成才。 有利于提高顧客的滿意程度。有利于提高顧客的滿意程度。48q 全面質量管理的推行要點 教育及訓練 要轉動PDCA管制圖 推廣QC小組活動 實行上級診斷的方法 充實質量保證體系49 計劃階段計劃階段 實施階段實施階段 檢查階段檢查階段 處理階段處理階段A PC DPDCAPDCA管理循環(huán)圖管理循環(huán)圖50 大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，互相促進大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保

28、大環(huán)，互相促進 循環(huán)上升循環(huán)上升 處理階段是關鍵處理階段是關鍵原有水平原有水平APCDAPCD新的水平新的水平P-Plan計劃D-Do實施 C-Check檢查A-Action處理5152主次因素分析圖，是定量找出影響產(chǎn)品質量的主要問題或主次因素分析圖，是定量找出影響產(chǎn)品質量的主要問題或因素的一種簡便有效的方法。因素的一種簡便有效的方法。C C 類區(qū)類區(qū)B B 類區(qū)類區(qū)A A 類區(qū)類區(qū)50150100200250143240679710080604020累累計計頻頻率率（%）其他其他工裝工裝設備設備操作操作工藝工藝100%94.4%81.6%65.6%53|意大利經(jīng)濟學家帕累托著名的意大利經(jīng)濟學

29、家帕累托著名的80/2080/20原則原則與累計百分比數(shù)0%80%0%80%對應的為A A類因素，它是影響產(chǎn)品質量的主要因素。與累計百分比數(shù)80%90%80%90%對應的為B B類因素，它是影響產(chǎn)品質量的次要因素。與累計百分數(shù)90%100%90%100%對應的為C C類因素，它是影響產(chǎn)品質量的一般因素。54 55 直方圖法直方圖法n 直方圖法又稱“質量分析圖”，是通過對質量數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握質量數(shù)據(jù)的分布情況和用于工序質量控制的一種質量數(shù)據(jù)分析方法。566.66.66.46.46.56.56.66.66.46.46.46.46.46.46.56.56.56.56.36.36.26.

30、26.46.46.56.56.56.56.56.56.56.56.46.46.46.46.36.36.46.46.46.46.46.46.36.36.16.16.46.46.76.76.46.46.46.46.36.36.16.16.26.26.46.46.46.46.36.36.36.36.46.46.56.56.46.46.56.56.46.46.56.56.56.56.56.56.36.36.26.26.36.36.36.36.46.46.46.46.46.4（1）收集數(shù)據(jù)。 經(jīng)測試獲得某號經(jīng)紗漿軸回潮率（%）的數(shù)據(jù)如下：（2）計算平均數(shù)46502666.=+=nXX（3）計算極差 R=

31、XR=XmaxmaxX Xminmin=0.6=0.6例576.0500.00%6.1524.00%6.25310.00%6.35928.00%6.452170.00%6.551294.00%6.65298.00%6.751100.00%其他0100.00%5859 按發(fā)生的先后順序繪制樣本統(tǒng)計量按發(fā)生的先后順序繪制樣本統(tǒng)計量UCLLCLUL樣樣本本統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)量量值值時間或樣本號時間或樣本號60 顯示兩種變量間相關的程度和方向的關系圖。 例：相對濕度與布機斷頭率表相對濕度與布機斷頭率表123456789101112131415166061626364656667686970717273747

32、51.31.11.01.21.11.01.00.91.00.80.80.70.80.70.60.761相對濕度相對濕度(%)布機斷頭率布機斷頭率(%)(%)62相對濕度相對濕度(%)布機斷頭率布機斷頭率(%)(%)相對濕度與布機斷頭率相關圖相對濕度與布機斷頭率相關圖63檢查表法一檢查表法一 缺陷位置統(tǒng)計表缺陷位置統(tǒng)計表名稱名稱調查項目調查項目1. 塵粒塵粒日期日期年月日年月日代號代號2.流漆流漆檢查者檢查者工序名稱工序名稱噴漆噴漆3.色斑色斑制表者制表者64檢查表法二檢查表法二 不良項目分類統(tǒng)計表不良項目分類統(tǒng)計表零件名稱：時間：零件名稱：時間：年月日年月日工序：單位：工序：單位：檢驗總數(shù)：批

33、號：檢驗總數(shù)：批號：檢查方式：檢驗員檢查方式：檢驗員不良項目種類不良項目種類檢驗記錄檢驗記錄小計小計表面缺陷表面缺陷砂眼砂眼加工不良加工不良形狀不良形狀不良合計合計65檢查表法三檢查表法三n不良原因統(tǒng)計表不良原因統(tǒng)計表 零件名稱：零件名稱： 工序名稱：檢查統(tǒng)計人工序名稱：檢查統(tǒng)計人: 檢查項目：填檢查項目：填 表表 日日 期期:日日 期期 工工 人人月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日月日上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午66n u 公司虧損公司虧損u 產(chǎn)品質量責任產(chǎn)品質量責任u 生產(chǎn)率下降生產(chǎn)率下降u 成本成本67q 質量

34、成本質量成本n 所謂質量成本是指組織為保證和提高產(chǎn)品質量而所謂質量成本是指組織為保證和提高產(chǎn)品質量而支出的一切費用，另外由于產(chǎn)品質量未達到質量要求支出的一切費用，另外由于產(chǎn)品質量未達到質量要求而產(chǎn)生的一切損失的費用，這兩項費用的總和就構成而產(chǎn)生的一切損失的費用，這兩項費用的總和就構成了質量成本。了質量成本。68質量成本的構成質量成本的構成69運行質量成本運行質量成本類類別別描描述述舉舉例例內部損失成本內部損失成本與低劣產(chǎn)品或服務有關的到與低劣產(chǎn)品或服務有關的到達用戶前的損失達用戶前的損失返工費、解決質量問題、原材料返工費、解決質量問題、原材料和產(chǎn)品的損失、修理和停工和產(chǎn)品的損失、修理和停工外部

35、損失成本外部損失成本與提交用戶不合格品或服務與提交用戶不合格品或服務有關的損失有關的損失退貨、返工費、擔保費、信譽降退貨、返工費、擔保費、信譽降低、產(chǎn)品質量責任索賠及罰金低、產(chǎn)品質量責任索賠及罰金鑒定成本鑒定成本核算、評價和審核原材料、核算、評價和審核原材料、產(chǎn)品和服務，確保與產(chǎn)品質產(chǎn)品和服務，確保與產(chǎn)品質量標準相一致所發(fā)生成本量標準相一致所發(fā)生成本檢驗設備、測試、試驗、檢驗人檢驗設備、測試、試驗、檢驗人員以及為取樣而導致的生產(chǎn)中斷員以及為取樣而導致的生產(chǎn)中斷預防成本預防成本與減少潛在質量問題有關的與減少潛在質量問題有關的成本成本質量改善項目、培訓、監(jiān)測、數(shù)質量改善項目、培訓、監(jiān)測、數(shù)據(jù)收集和

36、分析及設計費用據(jù)收集和分析及設計費用70n外部質量保證成本外部質量保證成本n在合同條件下，向顧客提供其所需的客觀證據(jù)所支付的費用，包括：為提供特殊和附加的質量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品證實試驗和評定、質量管理體系認證所支付的費用。 如，由公認的獨立實驗機構對產(chǎn)品質量特殊的可信性進行試驗所支付的費用；就顧客要求進行質量管理體系的認證所支付的費用。71n質量成本的分析質量成本的分析n（一）適宜的質量成本（一）適宜的質量成本n（二）質量成本各項比例關系（二）質量成本各項比例關系n（三）質量總成本分析（三）質量總成本分析72（一）適宜的質量成本（一）適宜的質量成本123P*100%100%不合格不合格

37、100%100%合格合格A金額金額適宜質量成本示意圖適宜質量成本示意圖預防成本預防成本鑒定成本鑒定成本內部損失成本內部損失成本外部損失成本外部損失成本質量總成本質量總成本73（二）質量成本各項比例關系（二）質量成本各項比例關系最佳質量成本最佳質量成本A100%100%合格合格區(qū)域區(qū)域至善至美區(qū)至善至美區(qū)100%100%不合格不合格質量總成本曲線質量總成本曲線區(qū)域區(qū)域最佳區(qū)最佳區(qū)控制區(qū)控制區(qū)適宜質量成本示意圖中曲線適宜質量成本示意圖中曲線3 3A A段的局部放大段的局部放大區(qū)域區(qū)域改進區(qū)改進區(qū)74（三）質量總成本分析（三）質量總成本分析 質量經(jīng)濟分析是指通過產(chǎn)品質量與投入（成本）、質量經(jīng)濟分析是

38、指通過產(chǎn)品質量與投入（成本）、產(chǎn)出（收益）之間關系的分析，探求最適宜的質量水產(chǎn)出（收益）之間關系的分析，探求最適宜的質量水平，使企業(yè)的、社會的經(jīng)濟效益達到最佳值。平，使企業(yè)的、社會的經(jīng)濟效益達到最佳值。75 質量保證的不同階段質量保證的不同階段生產(chǎn)過程中糾生產(chǎn)過程中糾 把質量設計貫穿工藝把質量設計貫穿工藝 生產(chǎn)前生產(chǎn)前/ /后檢驗后檢驗 正質量問題正質量問題 過程（制造高質量）過程（制造高質量） 改進最小改進最小 改進最大改進最大抽樣檢驗抽樣檢驗工藝過程控制工藝過程控制 持續(xù)不斷地改進持續(xù)不斷地改進76 檢驗檢驗 檢驗產(chǎn)品是否符合質量標準有三個檢測點：生產(chǎn)前、生產(chǎn)中、生產(chǎn)后。 抽樣驗收抽樣驗收

39、 工藝過程控制工藝過程控制 抽樣驗收抽樣驗收轉轉換換產(chǎn)產(chǎn)出出投投入入77 檢查數(shù)量和檢驗頻度檢查數(shù)量和檢驗頻度 總成本總成本成成本本檢驗成本檢驗成本最優(yōu)點最優(yōu)點與漏檢不合格與漏檢不合格品有關的成本品有關的成本檢驗數(shù)量檢驗數(shù)量78 在制造業(yè)，典型的檢測點有： （1）原材料和外購件 （2）成品 （3）在高附加值操作之前 （4）在一個不可逆的工序之前 （5）在一道屬于覆蓋性工序之前79n加強企業(yè)質量改進組織工作的措施n1.領導環(huán)境n（1）上層領導。n（2）中層領導。80組織扁平化組織扁平化決策層決策層操作層操作層中間管理層多層化決策層決策層互動互動操作層操作層中間管理層中間管理層812.2.其他環(huán)境

40、其他環(huán)境n （1 1）確立新價值觀）確立新價值觀n （2 2）加強交流和合作）加強交流和合作n （3 3）重視認可）重視認可n （4 4）不斷進行教育和培訓）不斷進行教育和培訓82（二）質量改進的日常組織活動（二）質量改進的日常組織活動指指導導人人員員和和實實施施人人員員工工作作內內容容分分配配表表過程過程步驟步驟活動項目活動項目指導人員指導人員實施人員實施人員診診斷斷評評審審分分析析過過程程由由問問題題的的現(xiàn)現(xiàn)象象找找出出其其原原因因1確定項目的先后順序確定項目的先后順序2用排列圖對問題進行分析用排列圖對問題進行分析3對問題的原因提出設想對問題的原因提出設想4驗證設想（確認原因）驗證設想（確認原因）5縮小分析范圍，找出驗證數(shù)據(jù)縮小分析范圍，找出驗證數(shù)據(jù)6進行驗證進行驗證7批準或停止驗證批準或停止驗證8收集、分析提供數(shù)據(jù)，作出起因結論收集、分析提供數(shù)據(jù)，作出起因結論采采取取措措施施過過程程9考慮并提出改進措施考慮并提出改進措施10驗證改進措施驗證改進措施11采取改進行動，在新的水平上實行管理采取改進行動，在新的水平上實行管理生產(chǎn)現(xiàn)場各部門生產(chǎn)現(xiàn)場各部門