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1、郵輪旅游滿意度感知結(jié)構(gòu)研究 目 錄 摘要··························Ⅰ ABSTRACT················&#

2、183;······Ⅱ 一、緒論························ 1 （一）研究郵輪旅游滿意度感知價(jià)值的背景和目的······1 （二）研究郵輪旅游游客滿意度感知價(jià)值的主要內(nèi)容··&

3、#183;··1 二、郵輪旅游相關(guān)理論·················· 2 （一）郵輪旅游的發(fā)展··················2 （二）郵輪旅游所具有的特點(diǎn)··

4、3;············3 （三）郵輪旅游中存在的問(wèn)題···············3 三、理論構(gòu)思與研究方法·················

5、; 4 （一）郵輪旅游游客需求特點(diǎn)分析·············4 （二）理論研究構(gòu)思···················5 （三）設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查·········&

6、#183;·········5 （四）問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析···················7 四、郵輪旅游滿意度價(jià)值結(jié)構(gòu)分析·············11 （一）問(wèn)卷調(diào)查

7、結(jié)果分析················ 11 （二）郵輪旅游滿意度感知價(jià)值結(jié)構(gòu)構(gòu)成········· 19 五、結(jié)論及研究展望·················&#

8、183;·23 （一）結(jié)論······················ 23 II （二）研究展望··················· ·

9、24 致謝··························25 參考文獻(xiàn)·····················

10、···26 附錄··························27 III 摘 要 郵輪旅游，是一種新興的、不同于傳統(tǒng)旅游的方式，二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，郵輪旅游在全球蓬勃發(fā)展，中國(guó)雖然起步較晚，但發(fā)展迅

11、速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2030年，中國(guó)有望超越美國(guó)成為全球第一大郵輪旅游市場(chǎng)。在此發(fā)展背景之下，研究郵輪旅游滿意度感知價(jià)值就是非常必要的，本文根據(jù)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，從而得出相關(guān)結(jié)論并結(jié)合實(shí)際合理的運(yùn)用到我國(guó)的現(xiàn)實(shí)郵輪旅游中，有針對(duì)性的制定國(guó)內(nèi)郵輪旅游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，才能進(jìn)一步提高我國(guó)郵輪旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，進(jìn)一步增加國(guó)內(nèi)外游客的消費(fèi)傾向，為我國(guó)的郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 關(guān)鍵詞：郵輪旅游，新興旅游方式，郵輪旅游滿意度感知價(jià)值 ABSTRACT

12、 Cruise tourism, is a new, different from the traditional way of tourism, since the eighties since the twentieth century, cruise tourism in the global booming, although China started late, but the rapid development. According to statistics, by 2030, China is expected to surpass the United States a

13、s the world's largest cruise tourism market. Under the background of development, it is necessary to study the value of cruise tourism satisfaction. Based on the design questionnaire survey and the analysis of the collected data, this paper draws the relevant conclusions and combines the practic

14、al and practical application to our real cruise Tourism, and targeted the development of domestic cruise tourism service standards and industry norms, in order to further improve the quality of China's cruise tourism products, and further increase the domestic and foreign tourists spending tende

15、ncy for China's cruise tourism industry to lay a solid foundation. Key words：Cruise travel,Emerging ways of traveling,Cruise Travel Satisfaction Perceived Value III 一、緒 論 （一）研究郵輪旅游滿意度感知價(jià)值的背景和目的 “郵輪”是用于搭載乘客從事旅行、參觀、游覽活動(dòng)的各類客運(yùn)機(jī)動(dòng)船只的統(tǒng)稱。最初被稱為“郵輪”，只在洲際之間提供郵遞服務(wù)，后來(lái)但由于后來(lái)噴氣民航機(jī)

16、的出現(xiàn)，郵輪漸漸喪失了其載客、運(yùn)輸貨物的功能和競(jìng)爭(zhēng)力，演變?yōu)橹还┯螛?lè)的郵輪。而郵輪旅游，這一近幾年出現(xiàn)的新興名詞，便是將郵輪作為交通工具，將酒店住宿、餐廳供應(yīng)以及休閑娛樂(lè)場(chǎng)所等功能融為一體，再結(jié)合對(duì)岸上的目的地進(jìn)行觀光游覽等活動(dòng)產(chǎn)生的海陸結(jié)合的新型旅游形式。 從全球范圍看，郵輪旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速，自上世紀(jì)80年代以來(lái)，旅游行業(yè)整體年均復(fù)合增速4%，郵輪行業(yè)以年均8.6%的速度增長(zhǎng)。 據(jù)《中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2016）》，2015年全年我國(guó)十大郵輪港共接待郵輪629艘次（同比增長(zhǎng)35%），郵輪旅客出入境248.05萬(wàn)人次（同比增長(zhǎng)43.9%）。其中接待母港郵輪539艘次（同比增長(zhǎng)47%）

17、，訪問(wèn)港郵輪90艘次（同比下降10%）；以中國(guó)游客為主的母港出入境222.42萬(wàn)人次（同比增長(zhǎng)50%），以境外為主的訪問(wèn)港艘次出入境25.62萬(wàn)人次（同比增長(zhǎng)4.7%）［1］。 在此背景之下，研究郵輪旅游滿意度感知價(jià)值，從而有針對(duì)性的制定國(guó)內(nèi)郵輪旅游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，才能進(jìn)一步提高我國(guó)郵輪旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，進(jìn)一步增加國(guó)內(nèi)外游客的消費(fèi)傾向，為我國(guó)的郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （二）研究郵輪旅游游客滿意度感知價(jià)值的主要內(nèi)容 游客滿意度來(lái)源于顧客滿意度一詞,而顧客滿意度便是指顧客對(duì)某一類事物或某一種事業(yè)內(nèi)心感受程度的具象化表達(dá)。在20世紀(jì)80年代的時(shí)候，國(guó)內(nèi)外便出現(xiàn)了眾多學(xué)者利用

18、顧客滿意度來(lái)進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量水平的規(guī)范化管理，并且得到了巨大的成功。再往后就有學(xué)者通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)來(lái)對(duì)旅游行業(yè)的滿意度進(jìn)行研究。Vina＆Ford針對(duì)美國(guó)消費(fèi)者的實(shí)證研究表明：以前的郵輪旅游體驗(yàn)、參游費(fèi)用、郵輪航程長(zhǎng)短、?？啃碌哪康牡?、對(duì)航游前后包價(jià)旅游興趣度、人口統(tǒng)計(jì)特征中的收入和婚姻狀況等是影響購(gòu)買決策的主要因素[2]。彼得里克的研究表明：郵輪乘客在停靠地的體驗(yàn)質(zhì)量、體驗(yàn)價(jià)值和滿意度對(duì)郵輪游客的重游傾向和推薦口碑都有積極作用。以上文獻(xiàn)為本文中感知質(zhì)量—感知價(jià)值—滿意度—忠誠(chéng)度鏈提供了重要依據(jù)[3]。 旅游動(dòng)機(jī)對(duì)產(chǎn)生旅游活動(dòng)具有實(shí)際驅(qū)動(dòng)作用，探究參與郵輪旅游的游覽者的初衷是十分重要的，因?yàn)猷]輪

19、旅游這種方式有別于傳統(tǒng)旅游，并且也是比較特別的的。Qu＆Ping提出逃避日常生活、社交聚會(huì)、優(yōu)美的環(huán)境和風(fēng)景、文化認(rèn)知、社會(huì)地位、商務(wù)目的、康體健身、自我發(fā)現(xiàn)等動(dòng)機(jī)項(xiàng)[4]。Hung＆Petrick總結(jié)了包括自尊和社會(huì)認(rèn)知、逃避/放松、學(xué)習(xí)/探索和刺激、人際關(guān)系4個(gè)動(dòng)機(jī)維度，15個(gè)動(dòng)機(jī)項(xiàng)[5]。鑒于研究條件有限，本文將郵輪旅游的滿意度研究大致歸納為三個(gè)方面：一是對(duì)郵輪的整體設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)及其承載環(huán)境的研究，側(cè)重于資源方面，二是對(duì)餐飲、住宿、購(gòu)物等服務(wù)方面的研究，三是對(duì)郵輪旅游整體進(jìn)行量化分析，從而是否能讓游客產(chǎn)生再次游玩或推薦他人的念頭。 郵輪旅游是一種具有較高體驗(yàn)質(zhì)量和滿意度水平的旅游產(chǎn)品，

20、多數(shù)研究則圍繞影響郵輪旅游質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素和質(zhì)量評(píng)價(jià)的后續(xù)結(jié)果而展開(kāi)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的文獻(xiàn)和研究來(lái)看，國(guó)外的文獻(xiàn)研究較為全面和深入，而國(guó)內(nèi)卻相對(duì)匱乏。一方面，這和國(guó)內(nèi)郵輪業(yè)剛剛起步有關(guān)，國(guó)內(nèi)游客還受限于傳統(tǒng)旅游方式的認(rèn)知，對(duì)郵輪旅游這樣的舶來(lái)品并不能很快接受 ；另一方面，受限于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)及國(guó)民收入，游客對(duì)于郵輪旅游這樣的新生“高檔次”旅游產(chǎn)品承擔(dān)壓力較大。本文針對(duì)中國(guó)郵輪旅游業(yè)現(xiàn)有的特點(diǎn)，利用游客滿意度測(cè)評(píng)的理論模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，向國(guó)內(nèi)已經(jīng)通過(guò)郵輪游玩過(guò)游客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用軟件問(wèn)卷星將問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果加以整理，對(duì)國(guó)內(nèi)的游輪旅游游客滿意度感知結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。該研究成果一方面為國(guó)內(nèi)對(duì)郵輪旅游的規(guī)范和標(biāo)

21、準(zhǔn)提供支持,并且還可以為游客滿意度感知的研究做出一定的補(bǔ)充。 二、郵輪旅游相關(guān)理論 （一）郵輪旅游的發(fā)展 郵輪旅游，以郵輪為載體開(kāi)展的旅游，它是一種組合型的海洋休閑旅游產(chǎn)品。郵輪旅游發(fā)展的空間巨大，成長(zhǎng)的也非常的迅速，世界上各個(gè)國(guó)家的郵輪旅游行業(yè)經(jīng)過(guò)40多年的改變，已經(jīng)逐漸完善，我國(guó)郵輪旅游雖然比其他國(guó)家起步晚，但發(fā)展速度十分迅速。從二十世紀(jì)八十年代開(kāi)始，越來(lái)越多的游客憑借郵輪旅游這一特殊的方式來(lái)進(jìn)入中國(guó)境內(nèi)，并且我國(guó)沿海港口成為許多國(guó)際郵輪?？恐?。二十世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)不斷發(fā)展壯大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力顯著提高，國(guó)民越來(lái)越富足開(kāi)明，因此越來(lái)越多的中國(guó)游客會(huì)選擇郵輪旅游這一新興的旅游方式作為其

22、休閑旅游度假的選擇之一。為了適應(yīng)國(guó)際新形勢(shì)，中國(guó)的各個(gè)沿海城市的碼頭以及其周邊的各項(xiàng)設(shè)施都投入建設(shè)并且初見(jiàn)成效，努力搞好郵輪碼頭的硬件設(shè)施條件是十分有必要的。一艘價(jià)值約10億元的國(guó)際郵輪母港已經(jīng)開(kāi)始投入使用，這是由中國(guó)上海投資的。大連等眾多濱海城市也開(kāi)辟了專用口岸給國(guó)際郵輪進(jìn)行使用。中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展十分的快速并且擁有非常良好的條件能夠?qū)ζ溥M(jìn)行開(kāi)發(fā)，從而吸引了世界上眾多的郵輪公司眼球。 （二）郵輪旅游所具有的特點(diǎn) 郵輪旅游具有舒適度高、地域跨度廣、時(shí)間彈性強(qiáng)等特點(diǎn)，使其與其他傳統(tǒng)的旅游方式有所不同。將郵輪作為載體，在觀光的過(guò)程中，游客們的身心能夠得到更好的修整，這樣就不用擔(dān)心會(huì)在觀光的路

23、途中花費(fèi)大量的體力與精力，這是其較傳統(tǒng)的旅游方式的優(yōu)勢(shì)。由此可見(jiàn)，郵輪旅游這一新型的旅游方式更加受到中老年游客的歡迎。 （三）郵輪旅游中存在的問(wèn)題 而現(xiàn)郵輪旅游中存在的問(wèn)題，一般集中在以下方面。 1.飲食問(wèn)題    飲食問(wèn)題在旅游過(guò)程中永遠(yuǎn)排在第一位，不少游客就是奔著“吃”而去的。郵輪上為游客提供二十四小時(shí)的美味餐食，游客無(wú)論什么時(shí)間都可以享受西式饕餮大餐，可是，由于地方的不同口味而造成的飲食差異，以及郵輪在海上航行的時(shí)間較長(zhǎng)，使得中國(guó)游客并不能夠完美的接受并細(xì)細(xì)的品嘗這些美食。因此，如何能夠使中國(guó)游客更加享受其在郵輪上的休閑時(shí)光便尤為重要。例如可以將西餐略

24、加改進(jìn)，調(diào)整成中國(guó)游客所能適應(yīng)的口味，但是又不改變其本質(zhì)，這是個(gè)值得探究的問(wèn)題。  2.旅游地岸上觀光問(wèn)題  旅游目的地是郵輪產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的一個(gè)全新的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的旅游者對(duì)于旅游目的地的旅游景點(diǎn)的觀光游覽是非常有興趣并且十分重視的，然而，國(guó)內(nèi)的旅游者對(duì)當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言服務(wù)要求、旅游游覽項(xiàng)目的類別等等方面要求較現(xiàn)有的配置過(guò)高，因此，提高這些觀光問(wèn)題的質(zhì)量迫在眉睫。 3.郵輪服務(wù)員的語(yǔ)言問(wèn)題  如今越來(lái)越多的中國(guó)人選擇郵輪旅游，由于現(xiàn)在很多國(guó)際郵輪上的服務(wù)人員為菲律賓或者是印尼等國(guó)當(dāng)?shù)厝?，因此?huì)中文的服務(wù)員相對(duì)比較匱乏，也就不能很好的為中國(guó)游客提供服務(wù)，也有部

25、分的郵輪上存在為中國(guó)游客服務(wù)的人員，但是，絕大部分是以中國(guó)沿海郵輪碼頭作為出發(fā)地所提供的，所以，從為中國(guó)游客提供服務(wù)的人數(shù)以及國(guó)際郵輪的航行班次這兩方面看，提供中文服務(wù)的人員以及中文服務(wù)是跟不上需求的，仍需要增加。并且郵輪上的菜單以及活動(dòng)日程表等很多重要資訊的內(nèi)容也是欠缺中文的服務(wù)。  4.郵輪上游客購(gòu)買商品的問(wèn)題  近年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，在出境游玩市場(chǎng)上國(guó)內(nèi)的旅游消費(fèi)者尤其喜歡出國(guó)購(gòu)物，這個(gè)現(xiàn)象非常的突出。但是郵輪上供應(yīng)的商品無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在購(gòu)物方面的要求，主要體現(xiàn)在商品的品種以及檔次等方面相對(duì)落后，所以這種情況也使郵輪公司失去了賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，所以這并不是雙

26、方都能獲利的局面。  5. 郵輪上的娛樂(lè)和講座問(wèn)題   郵輪旅游是較為西式的一種旅游方式，即便郵輪旅游不斷發(fā)展，很多的國(guó)際郵輪大公司仍然保持通過(guò)脫口秀、品酒等活動(dòng)來(lái)進(jìn)行娛樂(lè)表演的形式，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)者因?yàn)榈赜虻牟町悾瑥亩鵁o(wú)法理解并且參與到這些帶有西方文化的活動(dòng)中去，因此并不能完美的體會(huì)到這些活動(dòng)所帶來(lái)的深層次的愉悅感。 三、理論構(gòu)思與研究方法 （一）郵輪旅游游客需求特點(diǎn)分析 旅游不僅僅是身體上的旅程，還是游客內(nèi)心的經(jīng)歷過(guò)程，從旅游的本質(zhì)來(lái)看，游客體驗(yàn)是旅游的核心屬性之一。郵輪旅游即便是近幾十年來(lái)新興的一種旅游新選擇，這種全新的購(gòu)物模式

27、較傳統(tǒng)的模式有些許不同，比如交通工具的改變、飲食住宿的改變、購(gòu)物方式的改變等等，由上文郵輪旅游的特點(diǎn)可知，游客對(duì)于郵輪旅游有以下新的需求： 1.郵輪設(shè)施先進(jìn)的需求 2.飲食住宿服務(wù)提升的需求 3.個(gè)性化游玩方式的需求 4.購(gòu)物是否快捷方便的需求 以上的四個(gè)新的需求其實(shí)是相輔相成的。游客與游客之間是不一樣的，所以他們對(duì)待郵輪的需求也是不一樣的，對(duì)郵輪旅游側(cè)重點(diǎn)的喜好也有所區(qū)別。游客對(duì)于旅游本身要求和理解上的不同，去參加游輪旅游的目的根據(jù)其自身的要求與理解也會(huì)有不同的觀點(diǎn)。除此之外，受教育的程度，年齡以及早年的旅游經(jīng)歷等因素，也會(huì)影響其旅游需求。大多數(shù)情況下，年齡較大，體力較差的中老

28、年游客會(huì)以郵輪設(shè)施先進(jìn)的需求、飲食住宿服務(wù)提升作為其最主要的需求；而年齡越小，好奇心越強(qiáng)的青少年游客則會(huì)以該游玩的方式是否具有個(gè)性以及購(gòu)物是否快捷方便作為其最主要的需求。旅游經(jīng)歷越多，對(duì)旅游價(jià)值的感知也就越多。因此我們?cè)诮⑧]輪旅游的感知價(jià)值模型，需要參照相應(yīng)游客的需求特性，做到有的放矢。 （二）理論研究構(gòu)思 以上我們對(duì)郵輪旅游感知價(jià)值研究做了理論上的總結(jié)，對(duì)郵輪旅游的發(fā)展歷程、概念、特點(diǎn)和游客的需求做了深入的描述和歸納。 結(jié)合上述學(xué)者對(duì)旅游感知價(jià)值的研究，筆者認(rèn)為，旅游感知價(jià)值是游客對(duì)旅游或服務(wù)的一種感知，是與旅游產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的，它是以旅游游客的自己的個(gè)人內(nèi)心判斷為基礎(chǔ)的。所

29、以，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，向有過(guò)郵輪旅游經(jīng)歷的游客發(fā)起問(wèn)卷，再進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析解讀研究，從而得出相應(yīng)的結(jié)論。因?yàn)椴煌挠慰陀胁煌穆糜蝿?dòng)機(jī)與心理訴求，所以考慮到這一因素，研究在統(tǒng)計(jì)意義上，不同類型的游客對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)值的感知是否具有顯著性的差異。本文在借鑒前人研究成果和考慮自身研究目的、研究能力的基礎(chǔ)上，決定僅考察人口統(tǒng)計(jì)因素對(duì)游客價(jià)值的影響，包括性別、年齡、收入、教育程度，而不考察其他影響因素，例如：行為因素、心理因素等。 （三）設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查 1.問(wèn)卷調(diào)查研究范圍以及對(duì)象的規(guī)定 目前我國(guó)的郵輪旅游按航線來(lái)界定可分為國(guó)內(nèi)航線和國(guó)際航線兩大類，國(guó)內(nèi)郵輪航線主要集中長(zhǎng)江一線，最長(zhǎng)跑的線路是宜昌

30、重慶一段，因?yàn)槿龒{最美的景色就在兩個(gè)景點(diǎn)之間。 國(guó)際線相對(duì)豐富，主要有日韓航線、東南亞航線、夏威夷阿拉斯加航線、環(huán)球中東極地航線、美墨澳新美加航線、新英格蘭航線。 根據(jù)《郵輪綠皮書(shū)：中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2016）》中，上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，郵輪旅游游客呈現(xiàn)以下明顯特征： （1）規(guī)模龐大：2016年，以中國(guó)游客為主的母港出入境222.42萬(wàn)人次。 （2）增長(zhǎng)快：年均增長(zhǎng)40%。 （3）游客對(duì)郵輪旅游的需求十分旺盛：年齡在25-32歲的郵輪旅游游客占總的游客的年齡比例為48%，因?yàn)檫@一年齡段的郵輪旅游消費(fèi)者年齡普遍較小，并且基本上是剛剛參與工作的，然后結(jié)婚養(yǎng)育

31、孩子的一個(gè)高峰期，著這一階段，消費(fèi)也較高。另外，這一部分人群教育觀念較老一輩人有所不同，更加開(kāi)明，消費(fèi)的觀念也有所不同，他們更愿意花費(fèi)金錢(qián)來(lái)享受他們的生活。對(duì)于郵輪旅游這種新興旅游方式需求旺盛； （4）潛力大：據(jù)測(cè)算，2030年將達(dá)到1000萬(wàn)人次，中國(guó)郵輪市場(chǎng)將成為世界最重要的郵輪市場(chǎng)。 2.問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì) 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，從而獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)用于本次的論文研究。問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)方式通常是設(shè)計(jì)一些問(wèn)題，并向受訪者進(jìn)行提問(wèn)并且寫(xiě)出受訪者有可能會(huì)回答的問(wèn)題的選擇。這幾個(gè)因素是調(diào)查問(wèn)卷的基本的組成部分。 本次問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容主要是由兩個(gè)方面組成的： 第一方面是針對(duì)被訪者的基本的

32、信息做出的一些相關(guān)問(wèn)題，如年齡、所受教育程度性別、通過(guò)郵輪出游次數(shù)、每年出游次數(shù)、職業(yè)。這一部分是采用單選的方式，由受訪人作答。 第二方面是最主要的一部分，郵輪旅游的感知價(jià)值構(gòu)成因素的研究調(diào)查，一共設(shè)置了15道題目，都是經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)研究而總結(jié)出來(lái)的，都是針對(duì)受訪者自己乘坐郵輪的感受而作出相應(yīng)的回答。 筆者不僅僅只考慮問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果，還結(jié)合了郵輪旅游方面的專家的調(diào)查研究從而保證其科學(xué)合理性。 3.調(diào)查對(duì)象的界定： 根據(jù)《上海郵輪旅游者行為調(diào)查》顯示，年齡分布以18～35歲的旅游者占41.88%，36～60歲次之，這兩個(gè)年齡階段的旅游者比重占總樣本的80.51%，說(shuō)明喜愛(ài)

33、郵輪旅游的旅游者以青壯年為主[5]。就受教育程度這一方面來(lái)看，游客主要是大中專以及本科學(xué)歷，比例分別為30.32%和31.41%，由此能夠得出，學(xué)歷相對(duì)比較高的人群，更加能夠接受郵輪旅游，并且能夠選擇這一旅游方式。這次問(wèn)卷調(diào)查的受訪者都是有過(guò)郵輪旅游經(jīng)歷的游客，因此，此次收集的數(shù)據(jù)更加合理并且具有說(shuō)服力。 4.問(wèn)卷發(fā)放方式的說(shuō)明： 本次問(wèn)卷調(diào)查的受訪者都是參與過(guò)郵輪旅游的游客，受訪者通過(guò)筆者發(fā)送的網(wǎng)絡(luò)鏈接進(jìn)行問(wèn)題的回答，在發(fā)放問(wèn)卷之前，要對(duì)受訪者的條件以及基本資料進(jìn)行篩選，符合條件的對(duì)象，對(duì)其發(fā)送鏈接。筆者對(duì)問(wèn)卷的設(shè)置是問(wèn)卷沒(méi)有填完是不可以提交的，所以收集而來(lái)的數(shù)據(jù)不會(huì)有所缺漏，從理論

34、上說(shuō)都是有效的。受訪者一共有127人，其中79人為男性，48名為女性。 （四）問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析： 1.分析方法 根據(jù)問(wèn)卷星調(diào)查研究的結(jié)果而繪制的統(tǒng)計(jì)圖，問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)論可以生動(dòng)形象的顯示出來(lái)。為了保證問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠，筆者在前期已經(jīng)審核了每一位受訪者所提交的問(wèn)卷，因此這樣可以排除人為因素對(duì)該問(wèn)卷結(jié)果的影響。依據(jù)所學(xué)的旅游知識(shí)，并且結(jié)合此次問(wèn)卷調(diào)查所得出的統(tǒng)計(jì)圖來(lái)分析其結(jié)果。 對(duì)數(shù)據(jù)的處理之前，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，并且理清他們之間的關(guān)系，以及問(wèn)卷設(shè)置里面問(wèn)題所占的比重等等，這些都需要檢查，有不符合要求的部分進(jìn)行修改或者是刪除。 該問(wèn)卷調(diào)查的第二部分采用了表格的方式進(jìn)行設(shè)

35、置，針對(duì)構(gòu)成郵輪旅游滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并列出在表格中，如果受訪者對(duì)某一問(wèn)題的回答是“非常滿意”或者是“滿意”，則說(shuō)明，該因素對(duì)郵輪旅游的滿意度的影響較大，需要重點(diǎn)考慮。 2.樣本描述 受訪者的基本個(gè)人信息資料（注：以下圖中縱軸為人數(shù)） （1）受訪者的性別分布：其中男性一共79人所占比例為62.2%，女性一共48人所占比例為37.8% 圖3-1-1 性別分布圖 （2） 受訪者的年齡階段分布：年齡階段集中在31-40歲之間，主要分布在60歲以下 表3-1-1 年齡分布百分比 18歲以下 18-24歲 25-30歲 31-35歲

36、 36-40歲 41-50歲 51-60歲 60歲以上 6.3% 7.9% 14.2% 26.8% 22.8% 9.4% 10.2% 2.4% 圖3-1-2 年齡階段分布圖 （3） 受訪者接受教育的程度分布： 表3-1-2 接受教育程度分布百分比 初中及以下 高中/中專/技校 大專 本科 碩士及以上 6.30% 12.60% 17.32% 62.20% 1.57% 圖3-1-3 接受教育程度分布圖 受訪者中，通過(guò)郵輪旅游的大多受過(guò)高等教育（大專及以上），占比81%，

37、大專以下學(xué)歷者僅占比約19%。 （4） 受訪者職業(yè)分布 表3-1-3 職業(yè)分布百分比 公務(wù)員 企業(yè)管理者 服務(wù)行業(yè)人員 軍人 6.30% 18.90% 13.39% 9.45% 教科文衛(wèi)人員 離退休人員 其他 25.20% 22.05% 4.72% 圖3-1-4 職業(yè)分布圖 （5） 受訪者同行人數(shù)分布 表3-1-4 受訪者同行人數(shù)百分比 獨(dú)自一人 2—5人 6—10人 11—20人 21人以上 0% 48.82% 33.86% 14.17% 3.15%

38、 圖3-1-5 受訪者同行人數(shù)分布圖 （6） 受訪者通過(guò)郵輪旅游次數(shù)分布 表3-1-5 受訪者郵輪旅游次數(shù)百分比 1次 2—5次 5次以上 56.69% 40.94% 2.36% 圖3-1-6 受訪者郵輪旅游次數(shù)分布圖 四、郵輪旅游滿意度價(jià)值結(jié)構(gòu)分析 （一）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析 1.郵輪整體設(shè)施是否人性化及其完善程度 圖4-1-1 郵輪整體設(shè)施滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 窗體頂端 上圖表的統(tǒng)計(jì)顯示，受訪者對(duì)郵輪上的硬性設(shè)施以及娛樂(lè)設(shè)施的滿意度所占比例占總比例的37.29%，非常

39、滿意的人所占比例占總比例的27.97%，這兩者所占的比例是65.26%，表現(xiàn)出大多數(shù)游客對(duì)國(guó)內(nèi)郵輪整體設(shè)施水平還是相對(duì)滿意的，此外，郵輪整體設(shè)施水平的提高使得郵輪旅游產(chǎn)品對(duì)滿足顧客的多樣化要求變得更加容易操作。旅行社借助設(shè)施完善的郵輪為載體，很大程度的滿足了大部分游客的需求，同時(shí)帶動(dòng)了郵輪周邊產(chǎn)品的售出，也是游客對(duì)其他產(chǎn)生的郵輪線路有了極大的興趣。 2.郵輪游覽環(huán)境是否令人賞心悅目 圖4-1-2 郵輪游覽景區(qū)環(huán)境滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計(jì)顯示，游客對(duì)郵輪游覽景區(qū)環(huán)境很滿意所占的比例是22.03%，滿意的人占了42.37%，這兩者一共在總體中所占的

40、比例是64.40%，這就表明游客認(rèn)為郵輪游覽景區(qū)環(huán)境是比較賞心悅目的。Hosany＆Witham基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論研究了郵輪游客體驗(yàn)維度與滿意度和推薦意向的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)在教育、娛樂(lè)、審美和逃避4個(gè)體驗(yàn)維度中，審美體驗(yàn)對(duì)郵輪乘客的滿意度和推薦意向影響最顯著[7]。郵輪游覽景區(qū)作為旅游質(zhì)量重要的考評(píng)指標(biāo)之一，很大程度影響了游客出游的滿意程度。選擇優(yōu)質(zhì)的游覽景區(qū)作為目的地不僅能夠作為郵輪旅游產(chǎn)品的一大賣點(diǎn)，還能在一定程度上彌補(bǔ)其它設(shè)施的不足。優(yōu)質(zhì)的游覽景區(qū)環(huán)境在21世紀(jì)環(huán)境污染嚴(yán)重的今天顯得尤為重要。 3.郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目的豐富程度 圖4-1-3 郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目豐富程度滿意度調(diào)查

41、數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計(jì)顯示，游客對(duì)郵輪上的娛樂(lè)項(xiàng)目的豐富程度滿意的人所占比例占總比例的14.2%，非常滿意的人所占比例占總比例的4.96%，這兩者之和在總體中所占的比例一共僅有19.16%，55.4%的人覺(jué)得一般，不滿意及很不滿意的人占到25.44%，這就表明游客對(duì)郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目是不太滿意的。郵輪作為郵輪旅游的重要載體，游客的大部分時(shí)間是在郵輪上度過(guò)的，郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目不夠出彩使得郵輪旅游對(duì)游客的吸引力大大下降。郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目是在郵輪上設(shè)置的，而根據(jù)問(wèn)卷的問(wèn)題一的結(jié)果，65.26%的受訪者認(rèn)為現(xiàn)有郵輪整體設(shè)施較為完善，與本問(wèn)卷的結(jié)果不一致，說(shuō)明郵輪整體設(shè)施的完善程度和郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目并無(wú)直接因

42、果關(guān)系。 4.郵輪餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圖4-1-4 郵輪餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計(jì)顯示，游客對(duì)郵輪上的餐飲狀況，滿意的人所占比例占總比例的44.6%，非常滿意的游客所占比例占總比例的34.8%，這兩者所占的比例為79.4%，這表明游客對(duì)郵輪上的餐飲狀況是相當(dāng)滿意的。郵輪上的餐廳一般以自助為主，涵蓋了多國(guó)風(fēng)味，能夠在任何時(shí)間點(diǎn)讓游客們品嘗到新鮮的美食，這大大顛覆了傳統(tǒng)旅游方式中僅用來(lái)“果腹”的團(tuán)隊(duì)餐的概念。 5.郵輪住宿的舒適程度 圖4-1-5 郵輪住宿舒適程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計(jì)顯示，

43、對(duì)郵輪住宿的舒適程度非常滿意的人數(shù)在總?cè)藬?shù)中所占的比例是24.8%，滿意的人數(shù)在總比例中所占的比例是47%，這兩者之和所占的比例占總比例的71.8%，這一數(shù)據(jù)顯示，旅游者對(duì)郵輪上的住宿標(biāo)準(zhǔn)是相對(duì)滿意的。郵輪的住宿也分不同種類，大體包括內(nèi)倉(cāng)、陽(yáng)臺(tái)房、海景房等，價(jià)位也由低到高，以滿足不同游客的需求。有別于傳統(tǒng)旅游方式中，每到一地?fù)Q一個(gè)酒店的住宿方式，郵輪旅游整個(gè)旅游過(guò)程中均是在郵輪上度過(guò)，郵輪上豪華裝修的船艙給游客提供了相當(dāng)舒適的住宿環(huán)境。郵輪的住宿屬于郵輪整體設(shè)施的一部分，基于問(wèn)卷的問(wèn)題一中大多數(shù)人認(rèn)為郵輪整體設(shè)施較為完善，根據(jù)本問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果，郵輪的住宿滿意程度和郵輪整體設(shè)施的滿意程度基本一直

44、，可以認(rèn)為兩者具有相關(guān)性。 6.郵輪購(gòu)物服務(wù) 圖4-1-6 郵輪購(gòu)物服務(wù)調(diào)查結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計(jì)顯示，游客對(duì)郵輪上的購(gòu)物服務(wù)滿意的人所占比例占總比例的10.7%，非常滿意的人數(shù)所占的比例僅占總比例的1%，這兩者所占的比例在總比例中一共僅占11.1%，這表明游客對(duì)郵輪購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)是很不滿意的。 7.郵輪衛(wèi)生狀況 圖4-1-7 郵輪衛(wèi)生狀況調(diào)查結(jié)果圖 依據(jù)問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果顯示，游客對(duì)郵輪內(nèi)部的衛(wèi)生狀況滿意的比例占總比例的22.4%，非常滿意的游客僅僅占總比例的18.5%，這兩者之和所占的比例為40.9%，這顯示大部分

45、的游客對(duì)于郵輪的衛(wèi)生狀況并不是覺(jué)得十分的滿意。46.5%的游客持一般態(tài)度，說(shuō)明郵輪內(nèi)部的衛(wèi)生狀況能達(dá)到一般水平。郵輪旅游是以郵輪為載體的，游客大多數(shù)時(shí)間都呆在郵輪上活動(dòng)，這就意味著郵輪的衛(wèi)生需要每天定時(shí)的清潔，以維持干凈整潔的狀態(tài)。 8.郵輪路徑是否合理有趣 圖4-1-8 郵輪路徑設(shè)置滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 根據(jù)上圖表的統(tǒng)計(jì)，有35.93%受訪者對(duì)郵輪路徑設(shè)置滿意，有21.4%的受訪者認(rèn)為非常滿意，這兩者所占的比例為57.33%，這表明游客對(duì)郵輪旅游的路徑設(shè)置是相當(dāng)滿意的。 9.游覽安全的規(guī)范程度 圖4-1-9 游覽安全

46、的規(guī)范程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 以上圖表的調(diào)查結(jié)果顯示，游客對(duì)于郵輪內(nèi)部游覽安全的規(guī)范程度表示滿意的比例占總比例的66.76%，非常滿意的比例占總比例的21.4%，這顯示了游客還是比較放心郵輪內(nèi)部的游覽安全。游覽安全永問(wèn)題的遠(yuǎn)是最重要的，現(xiàn)有郵輪的防護(hù)設(shè)施是放在第一位設(shè)置的，郵輪上都設(shè)有醫(yī)務(wù)室，隨船還有專業(yè)的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)以應(yīng)對(duì)緊急狀況的發(fā)生。 10.導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的專業(yè)程度 圖4-1-10 導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的專業(yè)程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 以上圖表的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于郵輪上導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)專業(yè)程度滿意的游客占總比例的2.46%，非常滿意的占總比例的

47、19.5%，這兩者之和比例占總比例的61.96%，說(shuō)明對(duì)于郵輪上導(dǎo)游的解說(shuō)服務(wù)的專業(yè)程度，游客還是基本認(rèn)可的。郵輪旅游的導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)產(chǎn)生于游客在郵輪停靠于游覽地下船之后，優(yōu)秀的導(dǎo)游能夠利用有限的?？繒r(shí)間帶游客進(jìn)行游覽和解說(shuō)，同時(shí)也大大提高了游客在游覽地的旅游滿意度。 11.物有所值程度 圖4-1-11 物有所值程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 以上圖表的調(diào)查研究顯示，對(duì)于物有所值程度滿意的游客占總比例的37.4%，非常滿意的游客占總比例的10%，這兩者之和的比例占總比例的47.4%，說(shuō)明不到一半的游客是認(rèn)為郵輪購(gòu)物相對(duì)還是物有所值的。根據(jù)彼得里克對(duì)郵輪旅游游

48、客的不同感知價(jià)值差異以及影響其不同的因素的研究和理解，發(fā)現(xiàn)初游坐會(huì)者和重游者是不同的，研究表明：貨幣價(jià)格因素對(duì)初游者體驗(yàn)質(zhì)量的影響比重游者高得多，而情感反應(yīng)對(duì)重游者的體驗(yàn)質(zhì)量影響更大一些，而郵輪公司品牌對(duì)兩類游客的體驗(yàn)質(zhì)量都有很高的影響。根據(jù)圖3.6受訪者郵輪旅游次數(shù)分布圖，多次通過(guò)郵輪旅游人數(shù)和僅一次通過(guò)郵輪旅游人數(shù)較為均衡，說(shuō)明本問(wèn)題的研究結(jié)果是相對(duì)客觀的。 12.整體滿意程度 （a） （1）是否愿意再次游玩 （b） （2）是否愿意推薦他人游玩 （c） 圖4-1-12 整體滿意度調(diào)查（a，b

49、，c）圖 從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，絕大多數(shù)的游客對(duì)郵輪旅游的整體滿意度比較高，85%的人表示愿意再次游玩，說(shuō)明郵輪旅游方式獨(dú)具特色，具有自身的優(yōu)勢(shì)。90%的游客會(huì)推薦郵輪旅游給自己的家人或朋友，通過(guò)他們的口碑效應(yīng)，能夠擴(kuò)大郵輪旅游方式的影響力、知名度，為郵輪旅游方式帶來(lái)更多的游客。根據(jù)問(wèn)題十三中的物有所值程度來(lái)看，超過(guò)一半的受訪者認(rèn)為選擇郵輪旅游方式是并不是物有所值的，但根據(jù)問(wèn)題十二中絕大多數(shù)受訪者對(duì)郵輪旅游表示滿意的結(jié)果，可以得出游客對(duì)郵輪旅游的整體滿意遠(yuǎn)高于游客對(duì)旅游產(chǎn)品的“價(jià)格計(jì)較心理”。 （二）郵輪旅游滿意度感知價(jià)值結(jié)構(gòu)構(gòu)成 1.從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得出構(gòu)成因素 旅游景點(diǎn)的滿意度

50、是指游客對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、旅游資源、接待服務(wù)和娛樂(lè)環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)，從而來(lái)滿足游客其對(duì)旅游活動(dòng)的需求，服務(wù)意識(shí)和資源感知是其中的兩個(gè)部分。這是對(duì)游客一系列心理活動(dòng)的反應(yīng)。游客在旅游目的地對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)品和旅游服務(wù)質(zhì)量的感知和價(jià)值觀之間的感知，滿意度和忠誠(chéng)度之間的聯(lián)系，從而產(chǎn)生了對(duì)品質(zhì)感知價(jià)值-滿意度-忠誠(chéng)度鏈的認(rèn)知。感知價(jià)值的影響因素是質(zhì)量，感知價(jià)值的結(jié)果是游客的滿意程度，感知價(jià)值的最終結(jié)果變量是最終忠誠(chéng)。 史春云等建立了以游客對(duì)旅游目的地觀念為導(dǎo)向的旅游型競(jìng)爭(zhēng)力模型，其中包括五個(gè)結(jié)構(gòu)變量和13個(gè)游客指標(biāo)，對(duì)比分析了廬山和九寨溝的競(jìng)爭(zhēng)力[8]。本文結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，借鑒上述文獻(xiàn)，將感知價(jià)值質(zhì)量歸納為以

51、下三個(gè)方面： （1）資源感知 ①郵輪整體設(shè)施。郵輪作為郵輪旅游的載體，其整體設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)及完善程度直接影響了郵輪產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次。拿歌詩(shī)達(dá)郵輪公司來(lái)舉例，該公司旗下的賽琳娜號(hào)和大西洋號(hào)均長(zhǎng)期服務(wù)于日韓一線，賽琳娜號(hào)的設(shè)施偏向于家庭溫馨感，大西洋號(hào)的設(shè)施各處充滿了科技化手段，造價(jià)不菲。在同樣四晚五天日韓一地線路的前提下，大西洋號(hào)的在均價(jià)上在8000左右，而賽琳娜號(hào)的均價(jià)為4000左右。郵輪整體設(shè)施的建設(shè)成為了郵輪資源感知的首要因素。問(wèn)卷的第一題超過(guò)60%的受訪者對(duì)郵輪現(xiàn)有整體設(shè)施比較滿意，但還有一部分受訪者表示郵輪上的設(shè)施還不夠人性化。 ②郵輪游覽環(huán)境。游輪游覽環(huán)境，即目的地，作為旅游活動(dòng)的

52、客體，是吸引游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的根本因素。提到郵輪游覽環(huán)境，除了停港靠岸的旅游地之外，途中的藍(lán)天碧海也是令游客感到舒適的重要因素之一，問(wèn)卷的第二題64%的受訪者表示郵輪游覽環(huán)境足夠賞心悅目。 ③郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目。郵輪旅游，少則四晚五天，多則十幾二十天，郵輪上豐富的娛樂(lè)項(xiàng)目保證游客對(duì)每一天的海上巡游保持新鮮感。問(wèn)卷的第三題中超過(guò)一半多的人覺(jué)得郵輪上娛樂(lè)項(xiàng)目并不豐富，難免產(chǎn)生倦怠感。 （2）服務(wù)感知 ①郵輪餐飲狀況。“衣、食、住、行”，作為人的基本需求，食排第二位，而傳統(tǒng)的旅游方式中，往往忽視了這一點(diǎn)。為了追求成本的降低，不少旅游產(chǎn)品的飲食均為低價(jià)的團(tuán)隊(duì)餐，而郵輪的飲食狀況卻反其道而行之。大量的各

53、國(guó)風(fēng)味美食，全天提供自助餐，這樣的軟實(shí)力大大提高了郵輪旅游的服務(wù)檔次，問(wèn)卷的第四題，近80%的受訪者認(rèn)可了郵輪餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ②郵輪住宿標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有噱頭的國(guó)際五星標(biāo)準(zhǔn)酒店、當(dāng)?shù)厮男菢?biāo)準(zhǔn)酒店的住宿，郵輪旅游方式的住宿全程都是在郵輪上度過(guò)的，問(wèn)卷的第五題中，超過(guò)70%的受訪者對(duì)郵輪上的住宿表示滿意。據(jù)調(diào)查，郵輪上的住宿也是分標(biāo)準(zhǔn)的，從內(nèi)倉(cāng)到陽(yáng)臺(tái)房，“高大上”的舒適標(biāo)準(zhǔn)不僅能讓游客得到很好的休息，隨時(shí)可以進(jìn)入船艙中小憩也令郵輪旅游成為了舒適度假的理想選擇。 ③郵輪購(gòu)物服務(wù)。大多數(shù)游客出行時(shí)都會(huì)購(gòu)買當(dāng)?shù)赜刑厣纳唐?，甚至不少游客選擇目的地的前提購(gòu)買到心儀的商品。問(wèn)卷的第六題中，88.9%的受訪者不

54、滿意現(xiàn)有的郵輪購(gòu)物服務(wù)，不少郵輪上甚至不設(shè)置免稅店等基本的郵輪服務(wù)。 ④郵輪衛(wèi)生狀況。問(wèn)卷的第七題中，近一半受訪者對(duì)郵輪衛(wèi)生狀況并不感到十分滿意。作為郵輪旅游的載體，保證郵輪上的衛(wèi)生問(wèn)題能夠及時(shí)解決屬于郵輪公司的軟實(shí)力之一，清潔的衛(wèi)生狀況能夠提高整個(gè)旅游產(chǎn)品的檔次和質(zhì)量，更與游客的整體滿意度直接相關(guān)。 ⑤郵輪游覽路徑。郵輪游覽的路線也是值得斟酌的，海上巡航時(shí)間太久會(huì)令游客產(chǎn)生倦怠感，景點(diǎn)設(shè)置的先后順序會(huì)影響游客游覽的感官，需要耗費(fèi)太多體力的設(shè)置在前兩天，舒適享受的放在最后兩天，在問(wèn)卷的第八題中，超過(guò)半數(shù)的游客對(duì)于郵輪游覽路徑的設(shè)置表示滿意，說(shuō)明整體郵輪游覽路徑的設(shè)置還是比較合理的。 ⑥郵

55、輪游覽安全。問(wèn)卷的第九題中，超過(guò)90%的受訪者滿意于郵輪旅游的安全問(wèn)題，甚至不少人表示，選擇郵輪旅游就是郵輪旅游較其他旅游方式更加安全放心。整個(gè)郵輪旅游除了在?？康臅r(shí)候下岸，多數(shù)時(shí)間都是在郵輪上度過(guò)的，很大程度保證了游客的安全問(wèn)題，也令游客更放心帶老年人和孩童一同前往。 ⑦郵輪導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)雖然在整個(gè)郵輪旅游服務(wù)中占比不大，但也是影響游客對(duì)郵輪滿意度的感知質(zhì)量之一。問(wèn)卷的第十題中，90%的受訪者表示滿意于現(xiàn)有郵輪導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)。 （3）感知價(jià)值 物有所值程度。價(jià)格越高的郵輪旅游產(chǎn)品自然品質(zhì)高，越讓人滿意，但并非每個(gè)游客都能負(fù)擔(dān)的起高價(jià)團(tuán)的消費(fèi)，因此是否物有所值，“性價(jià)比”是否高

56、，也是讓游客感官上是否滿意的重要因素。問(wèn)卷的第十一題中，僅不足50%的游客感到物有所值，這大大的影響了游客的滿意度。 2.郵輪旅游滿意度感知價(jià)值結(jié)構(gòu)構(gòu)成 根據(jù)問(wèn)卷中問(wèn)題十二、十三、十四，受訪者對(duì)郵輪旅游的整體滿意度結(jié)果與其忠誠(chéng)度（重游意愿及是否愿意推薦他人）的結(jié)果是相符的，如果說(shuō)游客對(duì)郵輪旅游總體的滿意程度對(duì)游客的忠誠(chéng)度有著積極的、直接的影響，即游客重新進(jìn)行郵輪旅游的意愿以及將郵輪旅游推薦給其他人的意愿是受游輪旅游總體的滿意程度的影響的。游客對(duì)于旅游地景區(qū)資源、服務(wù)、價(jià)值的感知與總體滿意度是具有相關(guān)性的。通過(guò)問(wèn)卷中問(wèn)題前十二題的調(diào)查結(jié)果與游客整體滿意度基本一致的情況，結(jié)合“感知質(zhì)量—感

57、知價(jià)值—滿意度—忠誠(chéng)度鏈”的關(guān)系，并根據(jù)上文中從問(wèn)卷結(jié)果歸類的“資源感知、服務(wù)感知、感知價(jià)值”三大方面，郵輪旅游游客感知價(jià)值結(jié)構(gòu)如下圖4.2所示： 圖4-2-1 郵輪旅游滿意度感知價(jià)值結(jié)構(gòu)圖 3.提升郵輪旅游滿意度感知價(jià)值的策略 跟據(jù)上海國(guó)際航運(yùn)研究中心發(fā)布的《2030中國(guó)航運(yùn)發(fā)展展望》預(yù)測(cè)，到2030年，中國(guó)很有可能躋身為全球第一大郵輪旅游市場(chǎng)，提高郵輪游客忠誠(chéng)度也變得極為重要。[9]根據(jù)問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果，我認(rèn)為提高游客感知價(jià)值的方式有以下三點(diǎn)：一是增加郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目的豐富程度，二是提高游客通過(guò)郵輪購(gòu)物的滿意度，三是改善郵輪衛(wèi)生狀

58、況。 （1）提高郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目的豐富程度。郵輪作為郵輪旅游的載體，大部分時(shí)間都在郵輪上度過(guò)，?？吭诼糜蔚氐臅r(shí)間相對(duì)較少，所以，郵輪內(nèi)部的游玩項(xiàng)目的種類以及豐富程度是非常重要的，要不斷發(fā)展提高，這樣才能吸引游客，甚至我們可以將郵輪自身看成是一種旅游資源，對(duì)其進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，只有這樣，才能更好的吸引游客。近期出現(xiàn)的盛世公主號(hào)便是一個(gè)很好的例子。 （2）提高游客通過(guò)郵輪購(gòu)物的滿意度。郵輪上的購(gòu)物一般包括郵輪上本身的免稅店及?？康氐拿舛惖旰退帄y店，但現(xiàn)在出現(xiàn)的問(wèn)題主要是郵輪本身的免稅店產(chǎn)品過(guò)少和價(jià)格過(guò)高，停靠地的免稅店一般會(huì)出現(xiàn)游客過(guò)多，買不到東西的狀況。我認(rèn)為提高郵輪購(gòu)物的滿

59、意度可以一方面提高郵輪本身免稅店的服務(wù)，及時(shí)的更新商品，利用郵輪?？康臋C(jī)會(huì)采購(gòu)當(dāng)?shù)氐奶厣唐纷鳛橘u點(diǎn)，另一方面可以和其它郵輪公司協(xié)商，協(xié)調(diào)好上岸的時(shí)機(jī)，避免多個(gè)郵輪同時(shí)?？康木置?，以緩解“僧多粥少”的局面。 （3）改善郵輪衛(wèi)生狀況。上文提到，游客多數(shù)時(shí)間是呆在郵輪上的，因此不及時(shí)清理的話很容易使郵輪衛(wèi)生質(zhì)量下滑，作為旅游感知質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，有必要設(shè)置專人定時(shí)定點(diǎn)清理衛(wèi)生，改善郵輪的衛(wèi)生狀況。 很多的學(xué)者根據(jù)我國(guó)郵輪業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合理論知識(shí)，提出了很多的對(duì)策，從而幫助我國(guó)郵輪業(yè)更好的發(fā)展，例如：李耀鼎等（2005）、王遲（2008）崔婷婷（2009）根據(jù)世界和中國(guó)郵輪經(jīng)濟(jì)的發(fā)

60、展現(xiàn)狀和前景的基礎(chǔ)上，提出了發(fā)展中國(guó)郵輪經(jīng)濟(jì)的若干對(duì)策[13-15]。余科輝等（2007）總結(jié)了世界郵輪旅游目的地的要素及其對(duì)中國(guó)郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的借鑒意義。[16]趙金濤（2009）分析了歐洲郵輪碼頭的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及其對(duì)當(dāng)前中國(guó)沿海城市發(fā)展郵輪碼頭的啟示[17]。李傳恒（2007）分析了郵輪產(chǎn)業(yè)的全球價(jià)值鏈擴(kuò)張，探討了我國(guó)旅游服務(wù)業(yè)沿全球價(jià)值鏈升級(jí)的可能性，認(rèn)為我國(guó)沿海城市不能盲目地將郵輪產(chǎn)業(yè)作為未來(lái)旅游業(yè)升級(jí)的主要選擇[18]。 五、結(jié)論及研究展望 （一）結(jié)論 在這個(gè)旅游行業(yè)發(fā)達(dá)的時(shí)代，游客忠誠(chéng)度已經(jīng)成為了旅游業(yè)發(fā)展的源泉。因此，郵輪公司要認(rèn)真分析構(gòu)成郵輪游客感知價(jià)值的各項(xiàng)指標(biāo)，有針

61、對(duì)性的提高游客的感知價(jià)值，從而獲得更大的優(yōu)勢(shì)。 本研究出發(fā)點(diǎn)建立在郵輪旅游及游客感知價(jià)值的本質(zhì)，并通過(guò)理論研究構(gòu)思、問(wèn)卷設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)分析的流程，得到了郵輪旅游滿意度感知價(jià)值的構(gòu)成因素，包含三大方面，資源感知、服務(wù)感知、感知價(jià)值。在調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，并分析了郵輪旅游滿意度感知價(jià)值的結(jié)構(gòu)。最后，本文提出了幾種方法能夠提升。 這次研究有一些欠缺乃至紕漏，是因?yàn)樵谟行┓矫媸艿较拗?，主要一以下幾個(gè)原因?yàn)橹鳎? 1、問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析選取的樣本有限。為了更好的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集分析，過(guò)程中一些條件受到了限制，從而使樣本類別較為單一，因?yàn)榇舜蔚膯?wèn)卷調(diào)查主要是利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行收集

62、數(shù)據(jù)分析，所以不少老人和兒童沒(méi)有統(tǒng)計(jì)在內(nèi)。 2、沒(méi)有考慮到外部因素對(duì)結(jié)論的影響作用。例如游客特征、郵輪類型等外界因素的影響作用本次調(diào)查研究沒(méi)有考慮在內(nèi)，主要是將游客的自身感知價(jià)值作為起點(diǎn)，主要討論了郵輪旅游滿意度感知價(jià)值的幾個(gè)影響因素。 3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)有些部分不合理。問(wèn)卷的數(shù)據(jù)收集調(diào)查與分析能夠得到郵輪旅游感知價(jià)值的相關(guān)因素，但是此次問(wèn)卷設(shè)計(jì)的有些部分分析的不連貫，略微缺乏說(shuō)服力。 4、對(duì)于構(gòu)成郵輪旅游滿意度的幾個(gè)因素之間的聯(lián)系這一方面，本文沒(méi)有具體的采取實(shí)例探究，僅僅是理論方面的闡述，略為欠缺。 （二）研究展望 以上，筆者認(rèn)為以下幾個(gè)方面可以做進(jìn)一步的探究，因?yàn)榫哂泻?/p>

63、大的空間進(jìn)行探索： 1、 旅游動(dòng)機(jī)的不同因游客群體的不同而不同。因此，在探討游客選擇旅游線路時(shí)的差異時(shí)，可以從游客的旅游動(dòng)機(jī)、人口統(tǒng)計(jì)特征等方面對(duì)旅游者進(jìn)行分類，根據(jù)這幾類進(jìn)行研究。 2、 現(xiàn)在傳統(tǒng)的旅游方式會(huì)受到政治因素的影響，所以，也可以從政治因素方面著手，探討其對(duì)郵輪旅游的影響。 致謝 忙碌了兩個(gè)多月，在周其樓老師的悉心指導(dǎo)下，論文不斷修改完善，我終于完成了這篇畢業(yè)論文，周其樓老師細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍的工作態(tài)度，一直是我們學(xué)院里面同學(xué)學(xué)習(xí)的榜樣。這篇論文從選題開(kāi)始，到文獻(xiàn)綜述，開(kāi)題報(bào)告，論文大綱，初稿以及之后的不斷修改，都是在周其樓老

64、師的指導(dǎo)下完成的，老師付出了大量的心血，感謝老師在繁忙的工作中抽出時(shí)間，耐心的為我答疑解惑，在此，我表示衷心的感謝！ 在江蘇第二師范學(xué)院學(xué)習(xí)生活了四年，感謝學(xué)校以及城環(huán)院領(lǐng)導(dǎo)和老師們對(duì)我的諄諄教誨與栽培，為我學(xué)習(xí)上提供幫助，樹(shù)立正確的觀念，以及生活上的幫助。 四年期間，感謝我的同學(xué)們，她們給我的學(xué)習(xí)和生活提供了很多的幫助，我們一路走過(guò)，留下了最美好的回憶。 最后我要感謝我的父母，是他們養(yǎng)育了我，無(wú)私的奉獻(xiàn)與支持，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，才有了今天的我！ ［參考文獻(xiàn)］ ［1］ 《中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（201

65、6）》［R］，上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心，2016-12-12. ［2］ Vina L D L，F(xiàn)ordJ．Logistic regression analysis of cruise vacation market potential： Demo graphicand trip attribute perception factors［J］．JournalofTravelResearch，2001. ［3］ Petrick J F．Theroleofquality，value，andsatisfactionin predicting cruise passengers’behavioral

66、 intentions［J］．Journal of Travel Research，2004 ［4］ Hung K，Petrick J F．Why do you cruise？Exploring the motivations for taking cruise holidays［J］．TourismManagement，2011. ［5］ Qu H，Ping E W Y．AserviceperformancemodelofHongKong cruisetravelers’motivationfactorsandsatisfaction［J］．TourismManagement，1999

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69、009 ［15］ 余科輝，劉志強(qiáng)．世界郵輪旅游目的地與郵輪母港研究［J］．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007 ［16］ 趙金濤．歐洲郵輪碼頭的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及啟示［J］．中國(guó)港口，2009 ［17］ 李傳恒．服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈擴(kuò)張與區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)： 郵輪產(chǎn)業(yè)實(shí)證研究［J］．山東大學(xué)學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2007 附錄 郵輪游客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的女士/先生：您好！ 非常感謝您能抽出寶貴的時(shí)間填寫(xiě)此問(wèn)卷！您所填的資料將僅供學(xué)術(shù)使用，完全不對(duì)外公開(kāi)。請(qǐng)根據(jù)您本人的真實(shí)意愿和實(shí)際情況選擇答案，謝謝配合！ 謹(jǐn)祝：身體健康，萬(wàn)事如意！

70、 一、 關(guān)于您的情況（請(qǐng)您在最合適的選擇“□”上劃“√”） 1、您來(lái)自______省_______市 您的性別：□ 男 □ 女 2、您的年齡：□<18歲 □18-30歲 □31-40歲 □41-55歲 □56歲以上 3、您的受教育程度：□初中及以下 □高中/中專/技校 □大專 □本科 □碩士及以上 4、您的職業(yè)： □公務(wù)員 □企業(yè)管理者 □服務(wù)行業(yè)人員 □軍人 □教科文衛(wèi)人員 □離退休人員 5、和您一起出游

71、的人數(shù)：□獨(dú)自一人 □2-5人 □6-10人 □11-20人 □21人以上 6、請(qǐng)問(wèn)您每次到旅游，平均大約停留多長(zhǎng)時(shí)間： 口半日游 口一天游 口兩天一夜 口三天兩夜 口三天以上 7、您每年出游的次數(shù)：□1次 □2-5次 □5次以上 8、您通過(guò)郵輪旅游的次數(shù)：□1次 □2-5次 □5次以上 二、 郵輪旅游游客滿意度（請(qǐng)您在最合適的選擇“□”上劃“√”） 下表左側(cè)列出的是郵輪旅游游客滿意評(píng)價(jià)的各要素，右側(cè)是你對(duì)各項(xiàng)的滿意度的打分。 郵輪游客滿意影響各要素 滿意程度 很不 不 一 滿 非常 滿意

72、滿意 般 意 滿意 1 郵輪整體設(shè)施是否人性化及其完善程度 1 2 3 4 5 2 郵輪游覽環(huán)境是否覺(jué)得賞心悅目 1 2 3 4 5 3 郵輪娛樂(lè)項(xiàng)目的豐富程度 1 2 3 4 5 4 郵輪餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 5 郵輪住宿的舒適程度 1 2 3 4 5 6 郵輪購(gòu)物服務(wù)的滿意程度 1 2 3 4 5 7 郵輪衛(wèi)生狀況 1 2 3 4 5 8 游覽路徑是否合理有趣 1

73、 2 3 4 5 9 游覽安全的規(guī)范程度 1 2 3 4 5 10 導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的專業(yè)程度 1 2 3 4 5 11 物有所值程度 1 2 3 4 5 12 整體滿意度 1 2 3 4 5 13 是否愿意再次游玩 愿 意 不 愿 意 14 是否愿意推薦他人游玩 愿 意 不 愿 意 這次訪問(wèn)，到此結(jié)束！非常感謝您的熱情參與，對(duì)于您對(duì)本文做出的貢獻(xiàn)，甚或郵輪旅游事業(yè)的建設(shè)發(fā)展的貢獻(xiàn)我們?nèi)f分感謝，在此敬祝您工作順利，學(xué)業(yè)有成，旅游愉快！ 再次感謝您的配合 35