《客戶服務(wù)與管理》PPT電子課件,客戶服務(wù)與管理,客戶,服務(wù),管理,PPT,電子,課件 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)課程位置課程位置電子商務(wù)電子商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用基礎(chǔ)與應(yīng)用市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷商務(wù)網(wǎng)站商務(wù)網(wǎng)站平面美工平面美工經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)消費(fèi)者消費(fèi)者行為學(xué)行為學(xué)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)電話營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)商品信息采集商品信息采集與圖像處理與圖像處理靜態(tài)商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)靜態(tài)商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫操作與管理庫操作與管理網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理搜搜引擎優(yōu)化搜搜引擎優(yōu)化雙十一頂崗實(shí)習(xí)雙十一頂崗實(shí)習(xí)電子商務(wù)電子商務(wù)物流管理物流管理網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易國(guó)際貿(mào)國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)易實(shí)務(wù)企業(yè)管企業(yè)管理實(shí)務(wù)理實(shí)務(wù)12345 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)基本知識(shí)基本知識(shí)基本知識(shí)基本知識(shí)客戶關(guān)客戶關(guān)客戶關(guān)客戶關(guān)系管理系管理系管理系管理網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客服基本技能基本技能基本技能基本技能課程框架課程框架認(rèn)識(shí)客服認(rèn)識(shí)客服分析目標(biāo)客戶分析目標(biāo)客戶尋找目標(biāo)客戶尋找目標(biāo)客戶溝通需求溝通需求處理投訴處理投訴淘寶客服淘寶客服基本技能基本技能微信客服微信客服基本技能基本技能客戶滿意度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度客戶信息管理客戶信息管理呼叫中心呼叫中心 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)上課相關(guān)紀(jì)律上課相關(guān)紀(jì)律1、手機(jī)全部上交；、手機(jī)全部上交；2、不允許穿拖鞋進(jìn)入教室；、不允許穿拖鞋進(jìn)入教室；3、請(qǐng)假必須有輔導(dǎo)員簽字；、請(qǐng)假必須有輔導(dǎo)員簽字；4、遲到五分鐘以上者算曠課一節(jié)；、遲到五分鐘以上者算曠課一節(jié)；5、課堂期間不得做與課堂有關(guān)的事情；、課堂期間不得做與課堂有關(guān)的事情；6、回答問題不允許說不知道之類；、回答問題不允許說不知道之類；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)綜合成績(jī)綜合成績(jī)=考試成績(jī)考試成績(jī)*70%+平時(shí)成績(jī)平時(shí)成績(jī)*30%平時(shí)成績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：平時(shí)成績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)：1、起評(píng)分、起評(píng)分80分；分；2、曠課一節(jié)扣曠課一節(jié)扣20分；分；3、遲到一次扣遲到一次扣5分；分；4、作業(yè)遲交一次扣、作業(yè)遲交一次扣5分；分；5、作業(yè)未交一次扣、作業(yè)未交一次扣10分；分；6、作業(yè)作業(yè)A一次加一次加2分；分；7、作業(yè)、作業(yè)B不加分；不加分；8、作業(yè)、作業(yè)C扣扣2分；分；9、作業(yè)、作業(yè)D扣扣5分分 10、課堂表現(xiàn)課堂表現(xiàn)-5-+5分；分； 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶與服務(wù) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明純粹的有形產(chǎn)品：衣服伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品：手機(jī)有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合：電腦（軟、硬件）以服務(wù)為主，伴隨少量有形產(chǎn)品（按摩保健、教育培訓(xùn)）純粹的服務(wù)：保險(xiǎn)、咨詢服務(wù) 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（1）產(chǎn)品的主要形態(tài)：產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明無形性；差異性；同步性；易失性。服務(wù)的基本特征：服務(wù)的基本特征：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)；不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來滿足他人某種需要的所有活動(dòng)。服務(wù)定義：服務(wù)定義：一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（2）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明客戶：客戶：（client）是沒有名字的一張臉，可以由任何人來提供服務(wù)。應(yīng)由專門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。二、客戶的定義及內(nèi)涵顧客：顧客：（customer)湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明客戶的定義及內(nèi)涵：客戶的定義及內(nèi)涵：定義是購買或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織；是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源；內(nèi)涵不一定是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終接受者；不一定是用戶；不一定在公司之外，內(nèi)部客戶逐漸成為關(guān)注的焦點(diǎn)；二、客戶的定義及內(nèi)涵 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明三、客戶的分類根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 人們通常根據(jù)銷售額或利潤(rùn)區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不人們通常根據(jù)銷售額或利潤(rùn)區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。同的服務(wù)方式。按照客戶對(duì)銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為按照客戶對(duì)銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為4類，如表類，如表1-1所示所示 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明 從管理角度來看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為從管理角度來看，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶：關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明三、客戶的分類根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)1）嚴(yán)格要求型客戶）嚴(yán)格要求型客戶 非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽；非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽；對(duì)策對(duì)策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。2）和藹可親型客戶）和藹可親型客戶 希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。對(duì)策：對(duì)策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊3）理智型客戶）理智型客戶 條理性強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有條理性強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠度。確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠度。對(duì)策：對(duì)策：保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。保持冷靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。4）遵從型客戶）遵從型客戶 重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。高質(zhì)量的。對(duì)策對(duì)策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠實(shí)。：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠實(shí)。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明大公司服務(wù)理念的變革大公司服務(wù)理念的變革聯(lián)邦遞公司變革了其營(yíng)銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的聯(lián)邦遞公司變革了其營(yíng)銷哲學(xué)，它根據(jù)客戶的盈利能力盈利能力把客戶分為把客戶分為好的客戶、不好的客戶和壞的客戶好的客戶、不好的客戶和壞的客戶三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一三種類型。公司現(xiàn)在不是用同一種方式對(duì)所有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，而是種方式對(duì)所有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，而是對(duì)好的客戶進(jìn)行營(yíng)銷對(duì)好的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，努力，努力把把不好的客戶變成好的客戶不好的客戶變成好的客戶，并且盡量，并且盡量使壞的客戶不再上門使壞的客戶不再上門。同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用同樣，作為美國(guó)第六大銀行的第一聯(lián)盟銀行，其客戶服務(wù)中心應(yīng)用了一個(gè)叫做了一個(gè)叫做“愛因斯坦愛因斯坦”的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能在電腦屏幕上用顏色標(biāo)注客戶的種類。用顏色標(biāo)注客戶的種類。綠色綠色標(biāo)注的客戶能為銀行帶來標(biāo)注的客戶能為銀行帶來盈利盈利，需要，需要給予他們給予他們額外的服務(wù)額外的服務(wù)；紅色紅色標(biāo)注的客戶會(huì)給銀行帶來標(biāo)注的客戶會(huì)給銀行帶來虧損虧損，不用給，不用給予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。予特殊的服務(wù)，如辦理支票退票等。這些做法與這些做法與20世紀(jì)世紀(jì)80年代的服務(wù)質(zhì)量名言年代的服務(wù)質(zhì)量名言“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用相違背，但它居然成為企業(yè)有效的服務(wù)策略。聯(lián)邦快遞公司、通用公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。公司、美西公司、第一聯(lián)盟銀行和利特明公司都采用了這種策略。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明售前服務(wù)主要包括客戶需求調(diào)查；產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供；配銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)等；售中服務(wù)主要包括訂單的處理；產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)送；服務(wù)的提供等；售后服務(wù)主要包括產(chǎn)品安裝；使用說明；提供教育培訓(xùn)；客戶跟蹤服務(wù)；客戶關(guān)系管理等；按服務(wù)的時(shí)序：按服務(wù)的時(shí)序：一、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的分類和內(nèi)容 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，如：安裝、調(diào)試、維修；咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)非技術(shù)性服務(wù)：與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無直接關(guān)系的服務(wù)，如送貨上門、分期付款、廣告宣傳等按服務(wù)的性質(zhì)：按服務(wù)的性質(zhì)：二、我國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的分類和內(nèi)容 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容縱向服務(wù)鏈的主要服務(wù)內(nèi)容 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶建立良好的關(guān)系；向客戶提供必要的信息；滿足客戶的各類需求；良好地展示企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。n 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：是我們向客戶提供的、是我們向客戶提供的、能能提升客戶體驗(yàn)提升客戶體驗(yàn)的東西！的東西！湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力優(yōu)秀客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)能力強(qiáng)烈的強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)-章明四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 客服工作基本框架=產(chǎn)品服務(wù)+客戶需求+內(nèi)部制度+溝通技巧；品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提和 基礎(chǔ)；對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及持續(xù)改善，是達(dá)成優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必由之路；富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷，是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；勇于負(fù)責(zé)的胸懷和勇氣，是客服工作獲得信賴的和尊重的關(guān)鍵。 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)三 掃描市場(chǎng)環(huán)境 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)人口結(jié)構(gòu)的變化（特殊群體出現(xiàn)）經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化（全球市場(chǎng)形成）質(zhì)量與數(shù)量提升，機(jī)器取代人力，服務(wù)崗位劇增、技術(shù)過分依賴合作更廣泛（全球范圍），競(jìng)爭(zhēng)更激烈（個(gè)性化需求）；員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)要求更高，服務(wù)水平取代產(chǎn)品質(zhì)量成為致勝的關(guān)鍵老齡化、獨(dú)生子女群體出現(xiàn)，產(chǎn)生了特殊的物質(zhì)和心理需求；網(wǎng)絡(luò)一代的成長(zhǎng)與成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的獲取渠道拓寬企業(yè)必須充分利用最新信息技術(shù)和科技成果一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（1）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步（雙刃劍）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)收入水平的增長(zhǎng)（龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體出現(xiàn)）客戶獲取信息更方便：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的信息公開化、透明化消費(fèi)者防備和維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，要求企業(yè)不斷展示自己的特色和優(yōu)勢(shì)渴望更多的休閑時(shí)光；享受更溫馨、更有品質(zhì)的服務(wù)；更多自主、更多參與產(chǎn)品或服務(wù)的定制一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（2）教育程度的提高 （面對(duì)更聰明的消費(fèi)者）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)將呈現(xiàn)全新特點(diǎn) 求新、求變、求異，標(biāo)新立異、與眾不同；消費(fèi)模式：你造我買我的冰箱我設(shè)計(jì)買賣主導(dǎo)權(quán)向客戶一端傾斜；客戶獲得信息的渠道越來越多；客戶掌握知識(shí)變得更加容易；客戶更為挑剔、更難被討好；客戶不在盲目消費(fèi)；商品和服務(wù)的真是價(jià)值變得更為透明；客服的廣度和深度發(fā)生變化：個(gè)性化服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、交通、通信和公共事業(yè)服務(wù)、信息、教育、衛(wèi)生研究和政府部門的服務(wù)；二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)消費(fèi)者的個(gè)性化需求被前所未有地激發(fā) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)信息內(nèi)容需求加劇更為詳盡的產(chǎn)品和服務(wù)信息；解決疑難問題的在線支持信息；即時(shí)互動(dòng)溝通平臺(tái)的構(gòu)建；對(duì)交易安全與客戶隱私的承諾；二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 部門溝通不暢 敬業(yè)精神缺乏 三、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問題三、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問題 服務(wù)意識(shí)淡薄 無視客戶差異 缺乏考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 忽視內(nèi)部客戶 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)四 分析產(chǎn)品服務(wù) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇與使用：硬件部分、軟件部分、種類型號(hào)、使用知識(shí)、交易條件、功能作用、價(jià)格價(jià)值、客戶利益等透徹地理解和掌握產(chǎn)品知識(shí):專業(yè)的服務(wù)、寶貴的信任感、滿意的服務(wù)根據(jù)消費(fèi)者個(gè)體特點(diǎn)，幫其選購合適的產(chǎn)品或服務(wù)組合，以確保商家和客戶的雙贏；客服人員的定位：專家型客服、顧問型客服一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識(shí)：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)的相對(duì)性優(yōu)勢(shì)的相對(duì)性在在特定的特定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特價(jià)值；價(jià)值；是針對(duì)目標(biāo)客戶特定需求所提供的是針對(duì)目標(biāo)客戶特定需求所提供的特別利益特別利益；是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。作為企業(yè)的客服人員：不僅要非常清楚企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特色作為企業(yè)的客服人員：不僅要非常清楚企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)所在，還應(yīng)當(dāng)了清楚優(yōu)勢(shì)所在，還應(yīng)當(dāng)了清楚產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。結(jié)果：只有那些結(jié)果：只有那些區(qū)別于區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別的功能和特點(diǎn)，那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別的功能和特點(diǎn)，那些迎迎合目標(biāo)客戶需求合目標(biāo)客戶需求的特別價(jià)值和利益，才能構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的的特別價(jià)值和利益，才能構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色。二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析特色及優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位：是指企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，市場(chǎng)定位：是指企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳品塑造與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給目標(biāo)客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。遞給目標(biāo)客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。市?chǎng)定位本質(zhì)：并不是對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是市場(chǎng)定位本質(zhì)：并不是對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是在潛在在潛在消費(fèi)者心目中做些什么消費(fèi)者心目中做些什么；其實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或；其實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開來，并使顧客明顯感覺和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開來，并使顧客明顯感覺和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產(chǎn)品或服務(wù)的小細(xì)作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產(chǎn)品或服務(wù)的小細(xì)節(jié)，還應(yīng)該有節(jié)，還應(yīng)該有行業(yè)和市場(chǎng)的大框架行業(yè)和市場(chǎng)的大框架。不了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)：就難以跟上時(shí)代的節(jié)奏，不了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)：就難以跟上時(shí)代的節(jié)奏，就可能迷失服務(wù)發(fā)展的就可能迷失服務(wù)發(fā)展的大方向大方向。不能清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣長(zhǎng)短：就難以抓住本企業(yè)產(chǎn)不能清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣長(zhǎng)短：就難以抓住本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，也不能為客戶提供品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，也不能為客戶提供切中切中肯綮肯綮的咨詢意見和解決方案。的咨詢意見和解決方案。必要性分析：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 產(chǎn)品或服務(wù)所屬行業(yè)的內(nèi)涵及范疇分析；產(chǎn)品或服務(wù)所屬行業(yè)的內(nèi)涵及范疇分析；國(guó)家及政府對(duì)該行業(yè)的推動(dòng)政策；國(guó)家及政府對(duì)該行業(yè)的推動(dòng)政策；行業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)分析；行業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)分析；行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)分析；行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)分析；行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)態(tài)及優(yōu)劣勢(shì)分析。行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)態(tài)及優(yōu)劣勢(shì)分析。分析內(nèi)容： 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)五 尋找目標(biāo)客戶 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的受益者分析：產(chǎn)品或服務(wù)的購買決策者分析：制造企業(yè)：分銷商、零售商、最終消費(fèi)者分析；批 發(fā) 商：次級(jí)批發(fā)商、零售商至關(guān)重要；零 售 商：最終消費(fèi)者（組織、個(gè)人）企業(yè)或組織：購買者、決策者可能不同；客戶資料的收集：要具體、全面，個(gè)性化受益者：企業(yè)的直接客戶；受益者：企業(yè)的間接客戶，如網(wǎng)站制作公司一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體一、研究業(yè)務(wù)模式，識(shí)別客戶群體收入來源分析：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)分析目標(biāo)：判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務(wù)？分析：企業(yè)客服工作的問題及癥結(jié)所在？行動(dòng)：如何制訂切實(shí)可行的改進(jìn)策略？目標(biāo)：挖掘現(xiàn)有客戶價(jià)值，提高客服效率！分類指標(biāo)：性別構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地域分布、消費(fèi)額度、需求類型、工薪水平、個(gè)體偏好；分類工具的合理使用：規(guī)范表格二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（1）對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行合理分類：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶的區(qū)域分析及產(chǎn)品銷量分析：分析不同區(qū)域市場(chǎng)對(duì)企業(yè)銷售貢獻(xiàn)大小：確定客服工作重點(diǎn)；分析每種產(chǎn)品對(duì)銷售額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)大小：確定核心產(chǎn)品；二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（2）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶關(guān)系的評(píng)估及管理：任何一個(gè)客戶都值得企業(yè)花大力氣爭(zhēng)取？有限的服務(wù)資源應(yīng)平均分配給每一家客戶？目標(biāo)：合理評(píng)價(jià)客戶關(guān)系，制訂聯(lián)絡(luò)和拜訪計(jì)劃！二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（3）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 編制調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 選擇客戶調(diào)查方法 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃 分析調(diào)查資料，開發(fā)與管理客戶三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）1.明確客戶調(diào)查原則明確客戶調(diào)查原則資料準(zhǔn)確，信息全面；資料準(zhǔn)確，信息全面；觀點(diǎn)客觀，時(shí)效性強(qiáng)；觀點(diǎn)客觀，時(shí)效性強(qiáng)；投入費(fèi)用最省；投入費(fèi)用最??；2.確定客戶調(diào)查的主題確定客戶調(diào)查的主題提煉調(diào)研主題提煉調(diào)研主題應(yīng)當(dāng)局限于一個(gè)狹窄的領(lǐng)域；應(yīng)當(dāng)局限于一個(gè)狹窄的領(lǐng)域；選擇調(diào)研目標(biāo)選擇調(diào)研目標(biāo)客戶的總體購買力狀況；客戶的總體購買力狀況；其他企業(yè)的客戶購買力狀況；其他企業(yè)的客戶購買力狀況；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、低于分布等；企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、低于分布等；形成調(diào)研假設(shè)形成調(diào)研假設(shè)判斷所需信息判斷所需信息 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）2.確定客戶調(diào)查的主題確定客戶調(diào)查的主題形成調(diào)研假設(shè)形成調(diào)研假設(shè)陳述性假設(shè)陳述性假設(shè)一定與研究目標(biāo)密切聯(lián)系一定與研究目標(biāo)密切聯(lián)系價(jià)格影響很大；價(jià)格影響很大；位置并不重要；位置并不重要；服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶有顯著影響；服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶有顯著影響；行動(dòng)方案假設(shè)行動(dòng)方案假設(shè)改善超市員工的服務(wù)態(tài)度；改善超市員工的服務(wù)態(tài)度；為客戶提供更多的優(yōu)惠；為客戶提供更多的優(yōu)惠；開展有特色的個(gè)性化服務(wù)；開展有特色的個(gè)性化服務(wù)；判斷所需信息判斷所需信息如何吸引如何吸引更多的客更多的客戶購買戶購買針對(duì)顧客針對(duì)顧客購力下降購力下降 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）3.選定客戶調(diào)研的內(nèi)容選定客戶調(diào)研的內(nèi)容客戶的個(gè)人基本情況及家庭人口情況；客戶的個(gè)人基本情況及家庭人口情況；客戶的收入、支出、儲(chǔ)蓄及家庭財(cái)產(chǎn)情況；客戶的收入、支出、儲(chǔ)蓄及家庭財(cái)產(chǎn)情況；客戶的住房情況；客戶的住房情況；客戶的消費(fèi)嗜好；客戶的消費(fèi)嗜好；客戶的信用情況；客戶的信用情況；客戶的需求及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度；客戶的需求及對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度；客戶的經(jīng)營(yíng)情況及管理水平；客戶的經(jīng)營(yíng)情況及管理水平；客戶的主要合作伙伴情況；客戶的主要合作伙伴情況；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)選擇客戶調(diào)查方法三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（2）觀察法觀察法直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法線下線下詢問法詢問法實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法頭腦風(fēng)暴和德爾菲法頭腦風(fēng)暴和德爾菲法面談、電話、郵寄、留置問面談、電話、郵寄、留置問正規(guī)設(shè)計(jì)、非正規(guī)設(shè)計(jì)正規(guī)設(shè)計(jì)、非正規(guī)設(shè)計(jì)線上線上利用搜索引擎利用搜索引擎通過專業(yè)網(wǎng)站通過專業(yè)網(wǎng)站通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)編制調(diào)查方案及設(shè)計(jì)調(diào)查問卷三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（3）明確調(diào)查目的和內(nèi)容，問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該以此為基礎(chǔ)；明確調(diào)查目的和內(nèi)容，問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該以此為基礎(chǔ)；明確針對(duì)人群，問卷設(shè)計(jì)的語言、措辭應(yīng)選擇得當(dāng)；明確針對(duì)人群，問卷設(shè)計(jì)的語言、措辭應(yīng)選擇得當(dāng)；要考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是否易于操作；要考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析是否易于操作；卷首最好要有說明，如稱呼、目的、填寫著收益情況、卷首最好要有說明，如稱呼、目的、填寫著收益情況、主辦單位等；主辦單位等；問題數(shù)量應(yīng)合理化，邏輯化和規(guī)范化；問題數(shù)量應(yīng)合理化，邏輯化和規(guī)范化；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）1.調(diào)差資料的分析與整理調(diào)差資料的分析與整理搜集資料搜集資料來源分析來源分析確保可靠性；確保可靠性；由淺入深、由少到多、由一般到專題性資料的原則由淺入深、由少到多、由一般到專題性資料的原則；注意資料的注意資料的相互關(guān)系相互關(guān)系，及時(shí)捕捉有價(jià)值的資料；，及時(shí)捕捉有價(jià)值的資料；整理資料整理資料及時(shí)舍棄不必要及不可靠的資料；及時(shí)舍棄不必要及不可靠的資料；對(duì)有價(jià)值的資料進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)有價(jià)值的資料進(jìn)行評(píng)價(jià)；檢查資料中存在的錯(cuò)誤；檢查資料中存在的錯(cuò)誤；將資料形成統(tǒng)一的形式將資料形成統(tǒng)一的形式；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）1.調(diào)查資料的分析與整理調(diào)查資料的分析與整理分析資料分析資料對(duì)資料的本質(zhì)與現(xiàn)象的內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的解釋；對(duì)資料的本質(zhì)與現(xiàn)象的內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)的解釋；對(duì)資料的矛盾和沖突作出合理的解釋；對(duì)資料的矛盾和沖突作出合理的解釋；對(duì)資料進(jìn)行邏輯性的推理或歸納，得出合乎邏輯的對(duì)資料進(jìn)行邏輯性的推理或歸納，得出合乎邏輯的 結(jié)論；結(jié)論；運(yùn)用圖表等簡(jiǎn)明方式運(yùn)用圖表等簡(jiǎn)明方式，表現(xiàn)調(diào)研結(jié)論、觀點(diǎn)及資料，表現(xiàn)調(diào)研結(jié)論、觀點(diǎn)及資料 體系與結(jié)構(gòu)；體系與結(jié)構(gòu)；報(bào)告撰寫報(bào)告撰寫按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫；按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫；內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要；內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要；認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)求準(zhǔn)確；認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)求準(zhǔn)確；結(jié)論盡可能公正客觀，前后一致；結(jié)論盡可能公正客觀，前后一致；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）2.新客戶的開發(fā)與管理新客戶的開發(fā)與管理 新客戶選擇新客戶選擇財(cái)務(wù)能力強(qiáng)、信用好、態(tài)度積極合作；財(cái)務(wù)能力強(qiáng)、信用好、態(tài)度積極合作；考慮企業(yè)滿足客戶需求的綜合能力；考慮企業(yè)滿足客戶需求的綜合能力；新客戶開發(fā)的實(shí)施新客戶開發(fā)的實(shí)施做好準(zhǔn)備工作；做好準(zhǔn)備工作；及時(shí)填制及時(shí)填制“新客戶開發(fā)日程記錄表；新客戶開發(fā)日程記錄表；對(duì)于新開拓的客戶，應(yīng)填制對(duì)于新開拓的客戶，應(yīng)填制新客戶開發(fā)報(bào)表；新客戶開發(fā)報(bào)表； 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)六 評(píng)估客戶價(jià)值 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價(jià)值，有的帶來虧損客戶價(jià)值需要測(cè)算：確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠、增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)客戶價(jià)值的綜合性、動(dòng)態(tài)性：近期/長(zhǎng)期價(jià)值、顯性/隱性價(jià)值客戶價(jià)值的構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值客戶終生價(jià)值：每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩?？蛻魞r(jià)值分析的關(guān)鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標(biāo)客戶？湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新利用信息技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時(shí)長(zhǎng)；客戶推薦給同事、朋友的可能性；定義和計(jì)算客戶終生價(jià)值：一、評(píng)估客戶終身價(jià)值1、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（1）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略：客戶分組：計(jì)算：交易成本、資金投入；預(yù)測(cè)：將來利潤(rùn)，其它收益分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)知消費(fèi)者高級(jí)目標(biāo)：開發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)略交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營(yíng)銷客戶投資與利潤(rùn)分析：一、評(píng)估客戶終身價(jià)值1、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（2）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶事件預(yù)測(cè)法：DWYER(杜瓦爾)方法：永久流失型客戶 暫時(shí)流失型客戶缺陷：只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無法具體評(píng)估某一個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值；流程針對(duì)每一位具體的客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的事件；向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀荆粸槊课豢蛻艚⒁粋€(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表；客戶未來事件預(yù)測(cè)的精確度無法保證預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性很大；預(yù)測(cè)的過程不確定性很大；一、評(píng)估客戶終身價(jià)值2、測(cè)量客戶價(jià)值的方法（2）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)DWYER(杜瓦爾杜瓦爾)方法方法由由美國(guó)人美國(guó)人DWYER（杜瓦爾）先生在（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一年率先提出的一種種CLV的計(jì)算的計(jì)算模型模型。它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組，理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組，然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，計(jì)算出這由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，計(jì)算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價(jià)值。命周期價(jià)值。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。二、客戶的分級(jí)與管理二、客戶的分級(jí)與管理圖圖2-2 根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值進(jìn)行分類根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來價(jià)值進(jìn)行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。對(duì)這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些類客戶：企業(yè)沒能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)其投資的力度。其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。資，終止為這些客戶提供服務(wù)。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶級(jí)層管理的意義：是為了對(duì)不同客戶提供合適的服務(wù)；二、客戶的分級(jí)與管理二、客戶的分級(jí)與管理客戶級(jí)層管理的實(shí)施：對(duì)于不同的客戶采用不同額管理思想和管理策略；不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異不同層級(jí)的客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同不同層級(jí)的客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同不同層級(jí)客戶影響購買的推動(dòng)要素不同不同層級(jí)客戶影響購買的推動(dòng)要素不同服務(wù)質(zhì)量的改善對(duì)不同層級(jí)客戶贏利能力的影響存在很大差異服務(wù)質(zhì)量的改善對(duì)不同層級(jí)客戶贏利能力的影響存在很大差異 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)七 理解客戶需求 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、了解客戶的溝通風(fēng)格（1）可以幫助我們迅速調(diào)整自己的行為可以幫助我們迅速調(diào)整自己的行為;選擇合適的溝選擇合適的溝通方式通方式;以客戶樂于接受的方式，進(jìn)一步建立友好關(guān)系，以客戶樂于接受的方式，進(jìn)一步建立友好關(guān)系，挖掘詳細(xì)信息，從而提供更加適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。挖掘詳細(xì)信息，從而提供更加適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。價(jià)值與意義：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、了解客戶的溝通風(fēng)格（2）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、了解客戶的溝通風(fēng)格（3）行為風(fēng)格行為風(fēng)格特征特征需求需求溝通策略要點(diǎn)溝通策略要點(diǎn)分析型天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真；面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度比較慢；觀察力敏銳，考慮周密，辦事有序；容易保持沉默，寡言少語；喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡調(diào)理；衣著講究、正規(guī)；決策非常謹(jǐn)慎；闡述一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子u安全感，萬無一失；u嚴(yán)格甚至苛刻的紀(jì)律；u喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近1.遵守時(shí)間，盡快進(jìn)入主題；2.多聽少說，不隨便插話；3.減少眼神接觸，避免身體接觸；4.公事公辦，著裝正規(guī)；5.多使用專業(yè)術(shù)語；多用數(shù)字；6.考慮周全，方面語速，調(diào)理清楚；結(jié)果型有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作和語言速度比較快；喜歡發(fā)號(hào)施令，不能容忍錯(cuò)誤；講究實(shí)際，喜歡冒險(xiǎn)；冷靜、獨(dú)立而任性，以自我為中心，也關(guān)心別人，但情感表達(dá)是通過行動(dòng)而不是語言來表達(dá)；u直接準(zhǔn)確的表達(dá)；u有事實(shí)依據(jù)的大量新想法；u高效率，喜歡明顯的結(jié)果1.直接切入主題，不用寒暄；2.少說少問，用肯定自信的語言來表達(dá)；3.實(shí)話實(shí)說，多談結(jié)果；處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)而有力；4.給客戶提供多個(gè)方案供其選擇，增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、了解客戶的溝通風(fēng)格（3）行為風(fēng)格行為風(fēng)格特征特征需求需求溝通策略要點(diǎn)溝通策略要點(diǎn)表現(xiàn)型樂于表達(dá)感情，表情豐富夸張，話很多；充滿激情，有創(chuàng)造力，重感情，為人樂觀；凡事喜歡參與，愿意與人打交道，害怕孤獨(dú)；追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)；衣著隨意，可以讓別人開心；通常沒有條理，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散u公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境；u民主的關(guān)系，友好的氣氛；u表達(dá)自己的自由，但希望有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意；1.熱情，微笑，充滿活力；2.大膽創(chuàng)意，提出新的獨(dú)特的觀點(diǎn)并描繪前景；3.著眼大局，避免細(xì)節(jié)；4.夸張的身體語言，加強(qiáng)目光接觸；5.讓客戶多說，并給予贊賞，經(jīng)常確認(rèn)并重復(fù)客戶的話；順從型善于保持人機(jī)關(guān)系，忠誠；耐心，語速較慢，有較強(qiáng)的自制力；體態(tài)語言較少，二表情自然而不夸張；歡迎別人的反對(duì)意見，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受；害怕冒險(xiǎn)；害怕得罪人，不愿意過多發(fā)表意見；衣著隨意，喜歡閑聊；利用時(shí)間不規(guī)律u安全感及友好的關(guān)系；u真誠的贊賞及肯定；u傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序1.熱情微笑，建立友好氣氛；2.放慢語速，以后好而非正式的方式交談；3.可以談?wù)劕嵤拢?.提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系；5.采取謙虛的態(tài)度；6.當(dāng)對(duì)方不說話是要主動(dòng)征求對(duì)方意見；7.不要幫助對(duì)方結(jié)束話語，8.避免侵略性身體語言；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)可靠度：指企業(yè)或客服人員是否能夠可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力；有形度：指游行的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西；響應(yīng)度：服務(wù)的效率和速度；同理度：理解客戶的心情；理解客戶的想法；二、做好接待前的準(zhǔn)備（1）了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的基本要求：專業(yè)度：這個(gè)企業(yè)是否專業(yè)；提供服務(wù)的人員是否專業(yè)；尊重度：獲得尊重是客戶的基本需求；參與度：提升客戶體驗(yàn)的重要策略；湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)塑造職業(yè)化的個(gè)人形象 職業(yè)化的第一印象是接待客戶、歡迎客戶最重要的一點(diǎn)；敬業(yè)、樂業(yè)的服務(wù)態(tài)度；良好的服務(wù)態(tài)度是敬業(yè)精神的最好體現(xiàn)；二、做好接待前的準(zhǔn)備（1）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)打造引人入勝的開場(chǎng)白：標(biāo)準(zhǔn)：讓一個(gè)素不相識(shí)或相知不深的人，在短短的數(shù)分鐘內(nèi)產(chǎn)生“這個(gè)人值得信賴”、“這個(gè)人很有意思”操作：了解客戶需求，掌握客戶基本信息/特點(diǎn)，明確自己該做什么，不該做什么二、做好接待前的準(zhǔn)備（2）全力以赴，做好接待前的準(zhǔn)備：友好地問候客戶積極地響應(yīng)客戶鄭重地交換名片使用尊稱進(jìn)行交流尋找共同的話題 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、了解客戶的真正需求（1）在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的需求之前，不要推薦產(chǎn)品或服務(wù)；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后順序？要清楚地識(shí)別客戶需求：具體需求是什么？原因何在？客戶的需求必須經(jīng)客戶自身證實(shí)：避免個(gè)人猜測(cè)、主要臆斷客戶需求應(yīng)該是明確的，而非潛在的明確需求：清楚陳述來表達(dá)，真正對(duì)銷售有貢獻(xiàn)；潛在需求：以抱怨、不滿做出的陳述；是巨大挑戰(zhàn)，需轉(zhuǎn)換。了解客戶需求的內(nèi)涵：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、了解客戶的真正需求（2）激發(fā)客戶需求的詢問：獲取基本信息 發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題 激發(fā)需求 引導(dǎo)客戶解決問題探詢客戶的真實(shí)需求：親是手機(jī)是給自己使用還是送人？親是手機(jī)是給自己使用還是送人？親對(duì)手機(jī)的需求是一般使用還是需要滿足大型手游的需求？親對(duì)手機(jī)的需求是一般使用還是需要滿足大型手游的需求？親，你是不是覺得屏幕過大而不適合單手操作呢？親，你是不是覺得屏幕過大而不適合單手操作呢？親，運(yùn)行內(nèi)存親，運(yùn)行內(nèi)存3G的手機(jī)能滿足你的要求嗎？的手機(jī)能滿足你的要求嗎？親，在屏幕分辨率和運(yùn)行速度上你覺得這樣的配置會(huì)滿足您的需求嗎？親，在屏幕分辨率和運(yùn)行速度上你覺得這樣的配置會(huì)滿足您的需求嗎？（獲取基本信息）（獲取基本信息）（發(fā)現(xiàn)問題）（發(fā)現(xiàn)問題）（激發(fā)需求）（激發(fā)需求）（引導(dǎo)客戶解決問題）（引導(dǎo)客戶解決問題）（獲取基本信息）（獲取基本信息）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、了解客戶的真正需求（2）探詢客戶具體需求的詢問：明確需求 具體需求具體需求：在屏幕分辨率上，親是需要1080的還是720的？明確需求：親是需要一個(gè)滿足影視和游戲的手機(jī)嗎？引導(dǎo)客戶往下走的詢問：不能消極等待，要引導(dǎo)客戶在銷售的陽光大道上不斷前進(jìn)。親，除了這款手機(jī)，我們還有幾款價(jià)格于此接近，也能滿足你的需求，是否需要看以看呢？探詢客戶的真實(shí)需求：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、了解客戶的真正需求（3）信息需求：指有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、品種等信息；環(huán)境需求：指有關(guān)服務(wù)環(huán)境的期望和要求；情感需求：指客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同；便利需求：是滿足客戶利益的一個(gè)重點(diǎn)；客戶需求的基本類型：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)四、明確客戶的具體期望設(shè)想：換位思考，將心比心傾聽：了解期望，明確意圖沉默寡言的客戶：引導(dǎo)法，向?qū)Ψ教釂枺秽┼┎恍莸目蛻簦韩@取溝通的主動(dòng)權(quán)；提問：核實(shí)細(xì)節(jié)，確認(rèn)需求復(fù)述：驗(yàn)證內(nèi)容，分清責(zé)任復(fù)述事實(shí)；復(fù)述情感；客戶需求的具體性、動(dòng)態(tài)性：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)閱讀材料閱讀材料3-1：如何識(shí)別客戶不合理的期望：如何識(shí)別客戶不合理的期望客戶的期望值首先源于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個(gè)人的需要，而很多不合理的客戶期望都源于個(gè)人的需要。這種期望值通常很難被滿足很難被滿足的。客戶的期望值有時(shí)候看起來不合理，但在將來也許會(huì)變得看起來不合理，但在將來也許會(huì)變得合理合理。比如，以前沒有誰認(rèn)為機(jī)票可以降價(jià)，可以打折，但它現(xiàn)在就成了現(xiàn)實(shí)。但是，如果從企業(yè)管理的角度來看，一般的企業(yè)往往只是看到了自己能否滿足客戶的期望值，卻忽略了這個(gè)期望值是合理還是不合理。界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定。界定期望值是否合理，應(yīng)該以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定。如果整個(gè)行業(yè)都沒有滿足客戶某種需求的先例，那就認(rèn)為客戶的這個(gè)期望值是不合理的。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)八 選擇溝通方式 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 考慮客戶的知識(shí)水平 選擇合適的溝通方式 溝通的核心：獲取理解，達(dá)成一致 掌握良好的溝通技巧 建立并維持信任 保持積極的溝通心態(tài) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)電話溝通電話溝通有效傾聽有效傾聽非語言溝通非語言溝通書面溝通書面溝通l重要的第一聲、喜悅的心情l端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音、迅速準(zhǔn)確的接聽l認(rèn)真、清楚地記錄（5W1H）u什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、什么人、什么事情、為什么、怎樣進(jìn)行l(wèi)有效的電話溝通、掛電話前的禮貌l少說多聽：80/20，不要打斷對(duì)方；認(rèn)真專注；文字記錄；l確認(rèn)自己是否理解：澄清問題、精要總結(jié)、理清頭緒；l表明正在傾聽：目光交流、肢體語言、感興趣的語調(diào)；l建立人際關(guān)系；表現(xiàn)出能為對(duì)方設(shè)身處地著想、把客戶當(dāng)伙伴、及時(shí)肯定對(duì)方談話價(jià)值l副語言溝通l肢體語言溝通l環(huán)境語言溝通l文章標(biāo)題與段落標(biāo)題的使用；l盡可能運(yùn)用圖表；l保持形式的統(tǒng)一性選擇大致3種正文風(fēng)格和2種字體顏色，并貫穿通篇（大多的花樣會(huì)使你的文章顯得雜亂無章）。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)九 滿足客戶期望 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)推薦產(chǎn)品的步驟：推薦產(chǎn)品的步驟：完全清楚產(chǎn)品的具體需求、且已與客戶達(dá)成共識(shí)；完全清楚產(chǎn)品的具體需求、且已與客戶達(dá)成共識(shí)；服務(wù)人員可以解決這一需求；服務(wù)人員可以解決這一需求；客戶愿意與服務(wù)人員溝通交談。客戶愿意與服務(wù)人員溝通交談。表示了解客戶的需求；表示了解客戶的需求；將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的利益將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的利益FAB模式；模式；確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（1）推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)：推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)FAB模式簡(jiǎn)介模式簡(jiǎn)介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特點(diǎn)特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)-利益利益；就是根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)，并且強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)給客戶帶來的利益和好處。特點(diǎn)特點(diǎn)：它是指產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性/功能功能。應(yīng)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的買點(diǎn)（即USP：Unique Selling Proposition，又稱獨(dú)特銷售主張獨(dú)特銷售主張），從而增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：從特性從特性/功能功能引發(fā)出來的引發(fā)出來的、具有明顯便利的用途、具有明顯便利的用途。也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。利益利益：該用途能夠?yàn)榭蛻魩淼囊嫣幵撚猛灸軌驗(yàn)榭蛻魩淼囊嫣?。我們?qiáng)調(diào)使用獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值（UBV，Unique Business value），也就是指你的指你的USP所帶給客戶的所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。價(jià)值和利益是什么。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只這一摞錢只是一個(gè)屬性是一個(gè)屬性（FeatureFeature）。）。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。摞錢，可以買很多魚?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。但是貓仍然沒有反應(yīng)。買魚就是這買魚就是這些錢的作用些錢的作用（AdvantageAdvantage）。）。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢。你可以大吃你可以大吃一頓就是利一頓就是利益（益（Benefit）。）。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)貓吃飽喝足了，這時(shí)銷售員繼續(xù)說：貓吃飽喝足了，這時(shí)銷售員繼續(xù)說：“貓先生，我這兒有一摞貓先生，我這兒有一摞錢。錢?！必埧隙]有反應(yīng)。貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。它不它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。原因很簡(jiǎn)單，它原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。的需求變了。它不想再吃東它不想再吃東西了，而是想見西了，而是想見它的女朋友了。它的女朋友了。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)使用使用FABFAB有前提條件有前提條件客戶需求客戶需求 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)FAB模式精髓模式精髓u常人看在眼里的往往是常人看在眼里的往往是F：屬性。：屬性。u專業(yè)人員看到的會(huì)更深入一步，他們看到了專業(yè)人員看到的會(huì)更深入一步，他們看到了A：優(yōu)點(diǎn)。：優(yōu)點(diǎn)。u而作為銷售人員，需要看到而作為銷售人員，需要看到F，也需要看到，也需要看到A，但更重要，但更重要的是能看到的是能看到B：益處。：益處。u即落腳點(diǎn)一定是給顧客帶來的好處。不能給顧客代來益即落腳點(diǎn)一定是給顧客帶來的好處。不能給顧客代來益處的所謂賣點(diǎn)是空洞乏味的壞點(diǎn)，不能夠稱之為賣點(diǎn)。處的所謂賣點(diǎn)是空洞乏味的壞點(diǎn)，不能夠稱之為賣點(diǎn)。u所謂賣點(diǎn)：是產(chǎn)品跟顧客的接觸點(diǎn)，更是產(chǎn)品能夠給顧所謂賣點(diǎn)：是產(chǎn)品跟顧客的接觸點(diǎn)，更是產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益點(diǎn)?？蛶淼睦纥c(diǎn)。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)FAB模式模式案例案例序號(hào)序號(hào)F（特性）（特性）A（作用）（作用）B（好處）（好處）1純棉質(zhì)地純棉質(zhì)地吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生吸水性強(qiáng)、無靜電產(chǎn)生柔軟、易處理、易干、不會(huì)刺激柔軟、易處理、易干、不會(huì)刺激皮膚、耐用皮膚、耐用2網(wǎng)眼布織法網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺挺直、不易皺透氣、舒服透氣、舒服3紅色紅色顏色鮮艷顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神穿起來顯得特別有精神4小翻領(lǐng)小翻領(lǐng)款式簡(jiǎn)單款式簡(jiǎn)單自然、大方自然、大方5長(zhǎng)短腳長(zhǎng)短腳配合人體設(shè)計(jì)，手伸高彎腰不會(huì)配合人體設(shè)計(jì)，手伸高彎腰不會(huì)露背露背保持儀態(tài)、穿著舒適保持儀態(tài)、穿著舒適6拉架的領(lǐng)拉架的領(lǐng)袖袖富有彈性、不易變形富有彈性、不易變形穿得自然，得體穿得自然，得體7十字線釘紐十字線釘紐不易掉扣子不易掉扣子耐用耐用8肩位網(wǎng)底雙針肩位網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固不變形、堅(jiān)固保持衣形、耐用保持衣形、耐用9人字布包邊人字布包邊不易散口不易散口舒服、耐穿舒服、耐穿10標(biāo)志標(biāo)志電腦繡花，做工精細(xì)電腦繡花，做工精細(xì)醒目、有型醒目、有型11中文洗滌標(biāo)識(shí)中文洗滌標(biāo)識(shí)方便參考方便參考提供方法、方便提供方法、方便12備用紐備用紐配套紐扣配套紐扣不怕掉紐不怕掉紐 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)推薦產(chǎn)品的其它技巧：推薦產(chǎn)品的其它技巧：對(duì)產(chǎn)品了如指掌，并發(fā)自內(nèi)心地喜歡；對(duì)產(chǎn)品了如指掌，并發(fā)自內(nèi)心地喜歡；明確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備；明確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備；產(chǎn)品介紹條理清楚，簡(jiǎn)單易記；產(chǎn)品介紹條理清楚，簡(jiǎn)單易記；以客戶興趣為中心，充分調(diào)動(dòng)客戶的積極性。以客戶興趣為中心，充分調(diào)動(dòng)客戶的積極性。巧用數(shù)字、折數(shù)、百分比；巧用數(shù)字、折數(shù)、百分比；利益需要最大化；利益需要最大化；支出需要最小化；支出需要最小化；一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（2）專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)：專業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)：對(duì)比優(yōu)勢(shì)要明顯；對(duì)比優(yōu)勢(shì)要明顯；形象舉例易說明；形象舉例易說明；一條一條顯邏輯一條一條顯邏輯 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)更多的信息和選擇等于增值服務(wù)：更多的信息和選擇等于增值服務(wù)：表層需要表層需要/內(nèi)在需求：扇子內(nèi)在需求：扇子/風(fēng)扇、空調(diào)風(fēng)扇、空調(diào)多種信息的選擇與提供多種信息的選擇與提供是尊重客戶的體現(xiàn)；是尊重客戶的體現(xiàn)；多種信息的選擇與提供多種信息的選擇與提供給企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會(huì)；給企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會(huì)；多種信息的選擇與提供多種信息的選擇與提供不是越多越好。不是越多越好?？蛻舨煌耆珴M意：加送一張卡或者其他小物品，他就會(huì)有一種客戶不完全滿意：加送一張卡或者其他小物品，他就會(huì)有一種得到增值服務(wù)的感受得到增值服務(wù)的感受；與客戶的期望值相差太遠(yuǎn)，談判勢(shì)必是要破裂：提供更多信息與客戶的期望值相差太遠(yuǎn)，談判勢(shì)必是要破裂：提供更多信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不夠合理的。到他的期望值本身是不夠合理的。二、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇：客戶需要更多的信息和選擇：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當(dāng)降低目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當(dāng)降低客戶的期望值，有助交易達(dá)成；客戶的期望值，有助交易達(dá)成；降低期望值的方法：降低期望值的方法：首先通過提問了解客戶的期望值；首先通過提問了解客戶的期望值；其次能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效排序；其次能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效排序；再次分析客戶期望值中價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾；再次分析客戶期望值中價(jià)值和產(chǎn)品之間的矛盾；最后選擇先幫助客戶分析對(duì)客戶來說是最重要的期望值；最后選擇先幫助客戶分析對(duì)客戶來說是最重要的期望值；三、設(shè)定并超出客戶的期望設(shè)定客戶的期望值：設(shè)定客戶的期望值：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)超越客戶期望值：超越客戶期望值：熟悉客戶：了解其購買理由、個(gè)人好惡熟悉客戶：了解其購買理由、個(gè)人好惡；詢問客戶的期望：識(shí)別他們?cè)谫徺I中已經(jīng)得到的好處、遺憾？詢問客戶的期望：識(shí)別他們?cè)谫徺I中已經(jīng)得到的好處、遺憾？讓客戶知道他們能得到什么：恰當(dāng)承諾，而非過度承諾；讓客戶知道他們能得到什么：恰當(dāng)承諾，而非過度承諾；滿足客戶期望：及時(shí)、不折不扣地實(shí)現(xiàn)；滿足客戶期望：及時(shí)、不折不扣地實(shí)現(xiàn)；保持一致性，并與時(shí)俱時(shí)：不要向客戶承諾做不到的事情；保持一致性，并與時(shí)俱時(shí)：不要向客戶承諾做不到的事情；三、設(shè)定并超出客戶的期望超越客戶期望的一個(gè)關(guān)鍵，就是要記住客戶的期望值超越客戶期望的一個(gè)關(guān)鍵，就是要記住客戶的期望值是不斷變化的！是不斷變化的！湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)用商量的口氣拒絕 用恭維的口氣拒絕 用肯定的口氣拒絕 用委婉的口氣拒絕用同情的口氣拒絕 四、拒絕客戶的不合理要求 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)幫助客戶做決定：幫助客戶做決定：（1）因心中緊張，瞇著眼睛或眨眼睛的次數(shù)減少；）因心中緊張，瞇著眼睛或眨眼睛的次數(shù)減少；（2）進(jìn)一步提出各種更詳細(xì)的問題。嫌貨才是買貨人）進(jìn)一步提出各種更詳細(xì)的問題。嫌貨才是買貨人（3）開始認(rèn)真講價(jià)；）開始認(rèn)真講價(jià)；（4）發(fā)出抱怨：抱怨的是產(chǎn)品或服務(wù)與他本人緊密相關(guān)的部分）發(fā)出抱怨：抱怨的是產(chǎn)品或服務(wù)與他本人緊密相關(guān)的部分;（5）與第三者商議；）與第三者商議；（1）不一樣的決定便會(huì)有不一樣的結(jié)果，今天的成就來源于過去的決定。不一樣的決定便會(huì)有不一樣的結(jié)果，今天的成就來源于過去的決定。（2）告訴客戶做決定可以為客戶帶來新的方向、新的行動(dòng)、新的結(jié)果。）告訴客戶做決定可以為客戶帶來新的方向、新的行動(dòng)、新的結(jié)果。（3）告訴客戶做決定是一件困難的事情，尤其是一些重大且真正有意義）告訴客戶做決定是一件困難的事情，尤其是一些重大且真正有意義 的決定；同時(shí)只有做了決定才會(huì)有行動(dòng)，有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。的決定；同時(shí)只有做了決定才會(huì)有行動(dòng)，有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。（4）享受做決定的樂趣。）享受做決定的樂趣。五、與客戶達(dá)成協(xié)議（1）捕捉成交的信號(hào)：捕捉成交的信號(hào)：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)達(dá)成協(xié)議：達(dá)成協(xié)議：（1）如果客戶不滿意你的服務(wù)和產(chǎn)品，你要保證給予客戶額外）如果客戶不滿意你的服務(wù)和產(chǎn)品，你要保證給予客戶額外 的補(bǔ)償。的補(bǔ)償。（2）客戶要求退款，完全可以，并且給予客戶精神和時(shí)間上的）客戶要求退款，完全可以，并且給予客戶精神和時(shí)間上的 補(bǔ)償。補(bǔ)償。（3）保證產(chǎn)品本身的無風(fēng)險(xiǎn)性。）保證產(chǎn)品本身的無風(fēng)險(xiǎn)性。（4）告訴客戶：即使客戶會(huì)遇到一些風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)由你承擔(dān)。）告訴客戶：即使客戶會(huì)遇到一些風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)由你承擔(dān)。（1）如果同意，就達(dá)成協(xié)議；）如果同意，就達(dá)成協(xié)議；（2）如果不同意，也要達(dá)成一個(gè)暫時(shí)的協(xié)議；）如果不同意，也要達(dá)成一個(gè)暫時(shí)的協(xié)議；（3）達(dá)成協(xié)議并不意味著最終方案，很多時(shí)候都要暫時(shí)擱置問題。達(dá)成協(xié)議并不意味著最終方案，很多時(shí)候都要暫時(shí)擱置問題。五、與客戶達(dá)成協(xié)議（2）向客戶提供保證或承諾：向客戶提供保證或承諾：