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城市軌道交通票務管理 單元5票務管理工作職責與工作制度 8學時 1 單元5票務管理工作職責與工作制度 學習目標 1 理解票務管理模式 熟悉并掌握票務管理各崗位工作職責2 掌握票務管理各崗位工作流程 能在模擬場景里按照各崗位作業(yè)流程標準作業(yè)3 掌握票務工作交接 核對及檢查制度 2 5 1票務管理模式與管理職責 一 正常運營模式通常情況下 自動售檢票系統(tǒng)在正常運營模式下自動運行 正常模式主要包括 1 正常服務狀態(tài) 關閉狀態(tài) 暫停服務狀態(tài)2 設備故障狀態(tài)3 測試 維修 狀態(tài)4 離線運行狀態(tài) 3 5 1票務管理模式與管理職責 二 降級運營模式降級是指針對不同的運營狀況 條件所作出的相應操作行為的選擇和實施 一般包括 1 運營故障模式當出現(xiàn)運營故障 部分車站暫時中止運營服務時 暫停服務的車站需根據(jù)相關規(guī)定通過中央計算機或車站計算機將車站終端設備設置為 運營故障模式 4 5 1票務管理模式與管理職責 2 進出站免檢模式當車站的進站閘機全部故障無法立即修復或由于車站出現(xiàn)大客流沖擊 允許乘客不通過進站閘機進站 3 時間免檢模式由于列車延誤或時鐘錯誤等地鐵原因導致乘客手中的車票超時無法出站 應及時設置時間免檢模式 5 5 1票務管理模式與管理職責 4 日期免檢模式由于地鐵原因導致乘客手中車票過期 根據(jù)運營工作的需要及相關規(guī)定的要求可設置日期免檢模式 5 超程免檢模式由于某個車站因為事故或者故障而關閉 導致列車越過該站后才停車 跳停 可根據(jù)相關規(guī)定設置超程免檢模式 6 5 1票務管理模式與管理職責 6 緊急放行模式當車站或設施發(fā)生緊急情并危及乘客人身安全時 要設置緊急放行模式 1 決策人 車站客運值班員及以上人員 2 設置地點 出現(xiàn)緊急情況的車站 3 設置方法 通過車站SC或站控室的緊急按鈕4 取消方法 通過SC取消該模式或確認緊急按鈕復位 7 其他模式 7 5 2各崗位票務工作職責 一 站區(qū)級工作職責1 監(jiān)控值班站長行車 客運和票務工作 總體負責車站的票務管理工作 確保車站的票務運作順暢 2 組織車站行車 客運和票務工作 編制 執(zhí)行車站行車 票務和客運組織方案 3 每天按規(guī)定時間 在班前組織中心站內(nèi)各站值班站長召開接班會 4 負責車站的車票 現(xiàn)金以及票務備品安全 5 監(jiān)督 檢查 指導車站員工的票務工作 6 保管部分備用票務鑰匙 7 處理票務緊急情況 8 必要時 處理乘客的票務糾紛 8 5 2各崗位票務工作職責 二 值班站長崗位職責值班站長一般負責本班全站日常的行車 客運管理 乘客服務 事故處理 設備日常管理 安全管理 員工培訓 執(zhí)法管理等工作 1 行車 客運和票務管理 2 乘客服務 3 員工管理 4 安全管理 5 員工培訓 6 執(zhí)法工作 9 5 2各崗位票務工作職責 三 車站AFC綜合作業(yè)員工作職責1 負責TVM錢箱更換 補幣 清點以及票箱的補票工作 2 負責車站票款的解行 車站與銀行打包返納的工作 3 安排并監(jiān)督站務員的票務工作 負責給售票員配票 配備用金以及結帳的工作 4 完成相關票務報表 臺帳的填寫 負責每月報表的裝訂和存檔 5 負責車票 報表的接收 上交等工作 10 5 2各崗位票務工作職責 6 保管車站票務管理室的車票 現(xiàn)金 報表 單據(jù) 票務備品 票務鑰匙等 并負責其安全 7 處理與乘客相關的票務事宜 8 協(xié)助值班站長處理票務緊急情況 9 負責監(jiān)控自動售檢票系統(tǒng)AFC車站級系統(tǒng)SC的運行狀態(tài) 10 負責監(jiān)控車站AFC設備的運行狀態(tài) 并做好報修及記錄工作 11 5 2各崗位票務工作職責 四 票務員工作職責1 售票員崗位職責1 售票員須嚴格按票務制度和有關規(guī)定出售車票 處理車票 確保票 款 帳的安全和正確 2 及時處理乘客的無效票和過期票 3 售票員應按照有關服務要求向乘客提供優(yōu)質服務 12 5 2各崗位票務工作職責 2 售票員工作注意事項1 當班期間未經(jīng)許可 不得擅自離崗 2 當班期間必須保證車站票務中心現(xiàn)金 車票 備品以及設備的安全 3 嚴禁收取乘客拾獲 AFC維修人員或車站員工上交的現(xiàn)金 4 嚴禁攜帶私款 私人車票 員工卡和特殊工作卡除外 進入車站票務中心 6 當班過程中 當有任何需上級確認的問題 應立即通知相關人員處理 7 車票及現(xiàn)金往返售票處或臨時售票處時 必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中 并放入上鎖的小推車中 由售票員和另一名員工負責運送和安全 13 5 3票務工作制度 一 交接班制度1 車站交接班基本原則 1 清晰 詳盡 要做到接班人能從 當班情況登記本 中清楚知道上一班發(fā)生的重要事務 不要有遺漏 2 重點突出 主次分明 重要的事情 事務需詳盡 一般事務要簡明扼要 3 有跟進 有落實 上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的應填寫在 當班情況登記本 上注明情況 包括是否完成或目前處理的進度 或下一班需作出一些怎樣的跟進措施 14 5 3票務工作制度 2 交接班注意事項1 交接工作本著 交不清不走 聽不明不接 的原則進行交接 2 交接時接班人需檢查相關報表 文件 備品的狀態(tài) 數(shù)量等 在接班中模糊 有疑點的問題要問清楚 3 交接時不能出現(xiàn)交接者與接班者在崗上利用交接時間交談私事 崗上聊天等現(xiàn)象 4 完成全部交接后 接班人需要在交接班記錄中簽字 交班人到綜控室在 車站工作人員簽到簿 上簽字 15 5 3票務工作制度 二 核對制度1 車票的盤點2 車站票務管理室內(nèi)的車票開封 清點 車票的盤點 開封 清點須由當班客運值班員與車站站務員工雙人共同完成 16 5 3票務工作制度 三 票卡清洗制度票卡的清洗一般由專門的票卡清洗機完成 需要進行清洗的票卡包括以下幾類 1 經(jīng)過一段時間使用 回收回來狀態(tài)良好的單程票 2 經(jīng)過票務處辦理退卡業(yè)務的儲值票 17 5 3票務工作制度 四 票務檢查制度1 檢查內(nèi)容1 車站車票 現(xiàn)金 AFC設備鑰匙的管理情況 包括使用 保管 交接 調(diào)配 帳實情況等 2 各種票務備品的管理情況 包括使用 保管 交接 調(diào)配 報修 帳實情況等 3 單程票流失控制措施的執(zhí)行情況 4 設備操作 票務規(guī)章 票務操作程序執(zhí)行情況 18 5 3票務工作制度 5 票務知識 票務政策 票務文件學習掌握情況 6 節(jié)假日大客流情況下車站票務組織情況 7 各類臺賬填寫情況 8 值班站長 值班員 站務員執(zhí)行規(guī)章情況 9 其他票務運作情況 19 5 3票務工作制度 2 各類檢查 1 票務處檢查 2 點鈔室檢查 3 日班檢查 4 夜班檢查 20 自我檢測 票務管理模式有哪幾種 各崗位票務職責有哪些 值班站長工作職責有哪些 車站AFC綜合業(yè)務員工作職責有哪些 售票員的作業(yè)流程和工作注意事項有哪些 廳巡的工作職責有哪些 車站交接班有什么要求 票務檢查有哪些規(guī)定 21 學習項目 1 理解并掌握各種票務管理模式下 如 正常模式 運營故障模式 進出站免檢等 票卡的處理方法 2 熟悉并掌握車站各個票務崗位工作職責及工作流程 能在模擬場景下正確處理各種票務事宜 22