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城市軌道交通票務(wù)組織 1 目錄 4 售票員職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 2 車站票務(wù)設(shè)備的管理 1 自動售檢票終端設(shè)備的管理自動售檢票終端設(shè)備是乘客直接接觸的設(shè)備 也是城市軌道交通運(yùn)營收入的重要設(shè)備 在日常運(yùn)營工作中 確保車站AFC系統(tǒng)的正常運(yùn)作主要從以下幾方面進(jìn)行防范 閘機(jī)緊急放行裝置供電設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)備病毒防范用戶權(quán)限 3 2 票務(wù)工器具的管理票務(wù)工器具通常也叫票務(wù)備品 包括錢箱 補(bǔ)幣箱 閘機(jī)票箱 補(bǔ)票箱 點(diǎn)鈔機(jī) 驗鈔機(jī) 配票箱 手推車 點(diǎn)幣機(jī) 點(diǎn)票機(jī) 售票盒等 票務(wù)工具器在車站日常票務(wù)工作中使用頻繁 保管不慎容易造成損失或丟失 從而造成財產(chǎn)損失 并給車站正常票務(wù)工作帶來不便 4 車站票務(wù)工器具管理的要求有 車站票務(wù)工器具要逐級進(jìn)行管理 明確責(zé)任人 各班進(jìn)行交接 票務(wù)工器具要存放在AFC票務(wù)室或其他專門位置 以免無關(guān)人員接觸 票務(wù)工具器應(yīng)輕拿輕放 不可隨意擺放 用后要及時放回 票務(wù)工具器要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作 嚴(yán)禁違規(guī)操作 5 3 票務(wù)鑰匙的管理 1 鑰匙的種類非票務(wù)鑰匙 主要是車站內(nèi)各個房間的鑰匙以及部分機(jī)電設(shè)備 如電梯 電扶梯等 鑰匙票務(wù)鑰匙 包括票務(wù)房鑰匙 票務(wù)設(shè)備鑰匙 AFC票務(wù)室監(jiān)控系統(tǒng)鑰匙 主要有錢箱鑰匙 TVM門鑰匙 補(bǔ)票箱鑰匙 硬幣 紙幣錢箱座鑰匙等 6 2 票務(wù)管理的基本原則AFC設(shè)備鑰匙應(yīng)由車站站長指定人員進(jìn)行逐級管理 設(shè)置專門的 設(shè)備鑰匙借用 歸還登記本 鑰匙使用后 應(yīng)立即歸還 特殊情況下 可適當(dāng)延長借用時間 3 票務(wù)鑰匙的保管規(guī)定票務(wù)鑰匙由車站值班員或以上級別人員保管 備用鑰匙由站長加封后保管 車站需設(shè)立臺賬 記錄鑰匙保管情況 7 4 票務(wù)鑰匙的使用規(guī)定任何人不得同時借用或掌握以下票務(wù)鑰匙 TVM門鑰匙與副找零器上蓋鑰匙 補(bǔ)幣箱鑰匙 TVM門鑰匙與紙幣模塊鑰匙 票務(wù)室門鑰匙與錢箱鑰匙 TVM門鑰匙與硬幣退幣杯鑰匙 AFC維修人員對TVM進(jìn)行故障處理時 由車站人員持TVM維修鑰匙配合維修 紙幣模塊鑰匙僅供維修人員使用 使用完畢由維修人員和值班站長共同加封后交由車站保管 副找零器上蓋鑰匙 紙幣模塊鑰匙 硬幣退幣杯鑰匙 錢箱鑰匙須由行車值班員負(fù)責(zé)保管售票亭門鑰匙供售票員在運(yùn)營售票期間使用 8 車站票務(wù)鑰匙借出和歸還鑰匙均需在 車站票務(wù)鑰匙登記簿 上登記 售票員上班時從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出邊門鑰匙和閘機(jī)門鑰匙 下班時歸還給當(dāng)班客運(yùn)值班員車站各班次之間的AFC設(shè)備鑰匙的交接按照 保管人負(fù)責(zé)交接 的原則實施值班站長在作簡單設(shè)備故障處理時可從當(dāng)班客運(yùn)值班員處借出維修鑰匙進(jìn)行簡單故障處理廠家維修人員在維修過程 必須由AFC維修人員辦理鑰匙的借出和歸還手續(xù) 9 5 票務(wù)鑰匙的交接規(guī)定票務(wù)鑰匙在保管人之間或在保管人與使用人之間交接時 車站需設(shè)置臺帳記錄交接情況 鑰匙借出時 借用人負(fù)責(zé)鑰匙的使用安全和保管 鑰匙使用完畢應(yīng)立即歸還 運(yùn)營結(jié)束后保管人需對保管鑰匙進(jìn)行清點(diǎn) 確認(rèn)全部歸還 6 鑰匙的更換車站票務(wù)鑰匙自然折損或折斷時 由站務(wù)部負(fù)責(zé)鑰匙的更換 已破損鑰匙的處理按照相應(yīng)的廢舊物資回收處理辦法中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 10 7 遺失票務(wù)鑰匙的處理票務(wù)鑰匙在保管 使用時發(fā)現(xiàn)遺失 車站應(yīng)及時組織調(diào)查并上報站務(wù)部 安技中心 同時在臺帳記錄相關(guān)情況 除遺失AFC設(shè)備通用鑰匙外 遺失其他票務(wù)鑰匙時 車站應(yīng)及時向站務(wù)部申請更換相應(yīng)鎖頭 8 注意事項所有的票務(wù)鑰匙均統(tǒng)一配發(fā) 統(tǒng)一管理 不得復(fù)制 私自接收票務(wù)鑰匙 謹(jǐn)防遺失 使用鑰匙過程中需注意避免對鑰匙造成損壞 11 9 鑰匙保管人應(yīng)遵守下列原則離職或調(diào)離本崗位時應(yīng)將鑰匙上繳 站務(wù)部管轄的鑰匙交本站站長 其它部門管轄設(shè)備用房 設(shè)備的鑰匙交所屬部暫時保管 車站站長調(diào)換 由新 老站長根據(jù) 車站票務(wù)鑰匙清單 當(dāng)面核對本站所有鑰匙種類和數(shù)量后進(jìn)行交接 交接完畢后在 車站票務(wù)鑰匙清單 簽字確認(rèn)鑰匙遺失后 由各部負(fù)責(zé)調(diào)查遺失原因 并向?qū)I(yè)歸口管理部門提出補(bǔ)配鑰匙的申請 專業(yè)歸口部門核實后 統(tǒng)一配備 做好記錄 各單位要加強(qiáng)所屬設(shè)備 設(shè)備房鑰匙的管理 鑰匙保管人不得將鑰匙隨意借予外人使用 12 車站票務(wù)異常情況處理 1 車票余額不足當(dāng)乘客所持儲值票余額不足時請乘客充值 乘客充值后即可正常刷卡出站 當(dāng)乘客所持單程票卡余額不足時 應(yīng)收取乘客需補(bǔ)交的金額 2 滯留超時乘客滯留超時時 要按地鐵站規(guī)定的票務(wù)相關(guān)規(guī)定補(bǔ)交超時金額 3 無效車票當(dāng)乘客所持車票是儲值票時 應(yīng)詢問乘客乘車站點(diǎn) 收取其相應(yīng)車費(fèi)后發(fā)售一張付費(fèi)單程票給乘客 如乘客所持的車票是單程票 還應(yīng)回收無效的單程票 4 疏散 清客時票務(wù)事務(wù)處理當(dāng)車站發(fā)生不可預(yù)料的事情 在任何車站 持單程票的乘客可在規(guī)定日期內(nèi)辦理單程票退票 使用儲值票的乘客可在下次進(jìn)站時給予免費(fèi)更新等 13 5 TVM 卡幣 少出車票 找零不足 發(fā)售無效票 車站人員詢問乘客購票情況和通知查詢TVM的機(jī)器交易記錄 若TVM檢查結(jié)果與乘客反映情況一致 則填寫 乘客事務(wù)處理單 車站根據(jù)乘客需要在BOM發(fā)售同等面值車票或退還相應(yīng)款額給乘客 辦理本事務(wù)時 須由當(dāng)值站長到現(xiàn)場確認(rèn)并在 乘客事務(wù)處理單 上簽字 6 出閘機(jī)扣費(fèi)不對車站人員詢問乘客乘車和車票扣值情況 同時在BOM上查詢車票使用記錄 若車票使用記錄顯示閘機(jī)多扣值 則填寫 乘客事務(wù)處理單 退還多扣部分的款額給乘客 辦理本事務(wù)時 須由當(dāng)值班長到現(xiàn)場確認(rèn)并在 乘客事務(wù)處理單 上簽字 14 7 票務(wù)處 中心 的管理要求運(yùn)營時間內(nèi) 各站確保至少有一個票務(wù)處 中心 為乘客提供服務(wù)客運(yùn)值班員定時查看BOM票箱的車票數(shù)量 不足時應(yīng)及時補(bǔ)充售票員嚴(yán)禁攜帶私款 私人車票 員工票除外 進(jìn)入票務(wù)處處理乘客事務(wù)過程中 當(dāng)有任何需上級確認(rèn)的問題時 應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理售票員在攜帶車票及現(xiàn)金往返票亭時 必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中 并放入上鎖的小推車中 由售票員負(fù)責(zé)運(yùn)送和確保途中安全 15 8 特殊情況下的票務(wù)處理處理特殊情況的注意事項 必須保持耐心 冷靜 有禮貌盡量把同乘客的爭執(zhí) 糾紛等安排在遠(yuǎn)離公眾的場所處理當(dāng)列車運(yùn)行 車站的設(shè)備故障等影響到車站票務(wù)管理工作的正常進(jìn)行時 必須保持鎮(zhèn)靜 并及時向上級報告當(dāng)AFC設(shè)備出現(xiàn)車站人員無法處理的故障時 值班站長必須立即報負(fù)責(zé)維修的部門運(yùn)營時間內(nèi) 若站廳層的AFC設(shè)備無法向乘客提供服務(wù)時 該設(shè)備應(yīng)放置 暫停服務(wù) 牌 16 列車延誤導(dǎo)致乘客超時時的票務(wù)處理由值班站長或值班員在SC上設(shè)置 時間免檢模式 設(shè)置本模式后 對所有超時的單程票 儲值卡及一卡通均能正常出閘 列車延誤產(chǎn)生的影響結(jié)束后 由值班站長在SC上取消 時間免檢模式 列車越站時的票務(wù)處理由值班站長或值班員在SC上設(shè)置 車費(fèi)免檢模式 設(shè)置本模式后 對于持儲值卡及一卡通的乘客出閘時 按該票種的最小車程費(fèi)進(jìn)行扣費(fèi) 對持單程票的乘客出閘時 不檢查車票的票值放行對于超時之外的不能出閘的車票處理 與正常時處理辦法相同列車越站產(chǎn)生的影響結(jié)束之后 由值班站長在SC上取消 車費(fèi)免檢模式 17 票務(wù)差錯 違章管理 1 定義票務(wù)差錯是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運(yùn)作 包括管理 設(shè)備操作作業(yè) 過程中 因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為 票務(wù)違章則是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位因工作疏忽而造成較大損失的違規(guī)行為 或是損失輕微但違規(guī)人員帶有惡意企圖的行為 18 2 處理原則 四不放過 原則 即違章原因分析不清不放過 責(zé)任者和員工沒有收到教育不放過 沒有制定預(yù)防措施不放過 責(zé)任者沒有受到處理不放過 實事求是原則 即票務(wù)差錯或票務(wù)違章處理應(yīng)以規(guī)章為準(zhǔn)繩 事實為依據(jù) 力求客觀 公平 公正 逐級考核 落實到人原則 即實行層級管理 依據(jù)考核指標(biāo)及辦法 部門考核到室 室考核到班組 再由班組考核到人 有責(zé)賠償原則 即因票務(wù)差錯造成的公司損失由責(zé)任人賠償 19 售票員職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 1 售票員職責(zé)負(fù)責(zé)車站售票工作執(zhí)行分公司的相關(guān)規(guī)章制度 做到有令必行 有禁必止 按規(guī)定時間開關(guān)售票窗口嚴(yán)格執(zhí)行 一收 二唱 三操作 四找零 的作業(yè)程序熱情接待乘客按規(guī)定合理處理無法過閘的票卡準(zhǔn)確填寫結(jié)算單正確使用設(shè)備 確保售票亭內(nèi)整潔加強(qiáng)防范 確保安全完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作 20 2 售票員業(yè)務(wù)流程班前 班中 班后 交班程序 接班程序 21 3 售票作業(yè)程序 22 謝謝 23