《《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)（20頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、謝謝觀賞 《客戶服務(wù)管理》復(fù)習(xí)資料 第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃 本章重點難點：1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則與模式 2、客戶服務(wù)的目標(biāo)及客戶服務(wù)部的職能 3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容 4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標(biāo)準(zhǔn) 5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析 6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。 、單項選擇題 謝謝觀賞 1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（ ）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。 D、人事部門 D 、合同服務(wù) A、服務(wù)過程 B 6、技術(shù)性質(zhì)量是（ A、服務(wù)過程 B 服務(wù)結(jié)果 C ）的質(zhì)量 服務(wù)結(jié)果 C 服務(wù)方

2、式 服務(wù)方式 D 、服務(wù)步驟 D 、服務(wù)步驟 A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門 2、客戶服務(wù)的種類不包括（） A咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、無償服務(wù) 3、下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（） A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)程D、現(xiàn)場 4、對作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（） A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程 5、功能性質(zhì)量是（）的質(zhì)量。 7、（）是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù) A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性 8、（）是指隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。 A可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性 9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括

3、（）種 A3B、4C、5D、6 ） D 、藍(lán)圖技巧策略 10、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（ A、經(jīng)營策略B、計劃技術(shù)策略C、營銷策略二、多項選擇題 1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（） A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門 2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則。 A、絕對集權(quán)B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權(quán)責(zé)對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（） A、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務(wù)管理D、客戶產(chǎn)品管理E、客戶戰(zhàn)略管理 4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（） A、有償服務(wù)B、無償服務(wù)C、合同服務(wù)D

4、、外包服務(wù)E、咨詢服務(wù) 5、服務(wù)要求的類型包括（） A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪 6、服務(wù)質(zhì)量包含（） A、技術(shù)性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量C、內(nèi)涵性質(zhì)量D、功能性質(zhì)量E、維修性質(zhì)量 7、評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（） A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性E、移情性 8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（） A市場調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理E、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 9、影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（） A協(xié)作性B、職員勝任性C、技術(shù)勝任性D、控制力E、角色矛盾 10、企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險的顧慮（

5、） A、集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量B、重視人的因素C、廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量D、利用推廣技巧E、善用口碑 三、名詞解釋 1、有償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。 2、無償服務(wù)是指為客戶維護(hù)或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。 3、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護(hù)或維修所銷售商品的服務(wù)。 4、服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。 5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。 四、簡答題 1、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。 答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包

6、括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。 2、簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟主要包括三個方面：客戶服務(wù)部的工作崗位設(shè)計；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 3、簡述客戶服務(wù)的種類。 答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。 4、簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。 答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。 五、論述題 1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在7個方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責(zé)權(quán)對等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；

7、⑦協(xié)調(diào)有效。 2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。 答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個方面：①服務(wù)要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。 3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。 答：客戶服務(wù)流程有10個環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進(jìn)客戶接待；⑤盡快答復(fù)客戶的問詢；⑥隨時通知客戶服務(wù)的進(jìn)程；⑦快速的售后服務(wù)；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。 一、單項選擇題參考答案： 1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D

8、 二、多項選擇題參考答案： 1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE&AD7、ABCDE&ABC9、ABCDE10、ABCDE 第二章客服人員管理 本章重點難點：1、客戶服務(wù)團(tuán)隊的組建及組織設(shè)計 2、客戶團(tuán)隊的目標(biāo)管理 3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 4、客服人員的招聘與培訓(xùn) 5、客服人員的績效評估與激勵 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團(tuán)隊及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵。 、單項選擇題 1、根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊組織分析方法叫（） A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法 2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料

9、中（） A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù) 3、客戶團(tuán)隊的過程目標(biāo)在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（） A、年度目標(biāo)B、季度目標(biāo)C、每日目標(biāo)D、每班目標(biāo) 4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié) A、崗位B、職位C、工作D、任務(wù) 5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（） A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、堅定的意志 6、下面（）是保健因素。 A、獎金 B 7、下面（ A、監(jiān)督 B 晉升 D 、工作條件 、工資C、工作責(zé)任D ）是激勵因素。 、與同事的關(guān)系C、受到重視 8、強(qiáng)化理論是（）提出的。 D 、麥克來蘭

10、D 、麥克萊蘭 A、斯金納B、泰勒C、梅奧 9、成就需要理論是（）提出的。 A、斯金納B、泰勒C、梅奧 10、期望理論是 A斯金納 B ）提出的。 弗魯姆 C 、梅奧 D 、麥克來蘭 二、多項選擇題 1、客戶服務(wù)團(tuán)隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括（） A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關(guān)系D、工作結(jié)果E、工作結(jié)果的反饋 2、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊中任職資格說明的內(nèi)容。 A、最低學(xué)歷B、家庭狀況C、一般能力D、興趣愛好E、個性特征 3、下列（）屬于客戶服務(wù)團(tuán)隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。 A、工作性質(zhì)B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時間特征E、工作的均衡性 4、客戶團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)

11、定的原則包括（） A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達(dá)成的E、先進(jìn)的 5、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（） A、專業(yè)知識培訓(xùn)B、儀表禮儀培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn)E、服務(wù)能力培訓(xùn) 6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（） 7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（ A、敬業(yè)的精神 B 、開朗的性格 8、馬斯洛的需求層次理論包括（ A、生理需要 B 、安全需要 C 9、下列屬于保健因素的是（ A、公司政策 B 、與同事的關(guān)系 A、品彳惠素質(zhì)B、學(xué)歷素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、性格素養(yǎng)E、身體素質(zhì) ） C、豐富的情感D、堅定的意志E、能力的提高 ） 、社會需要D、尊重需要E、

12、自我實現(xiàn)需要 ） C、個人生活D、得到提升E、工作責(zé)任 10、下列屬于激勵因素的是（） A、工作安全B、工資C、受到重視D、個人發(fā)展的可能性E、工作上的成就感 11、強(qiáng)化的主要形式包括（） A正強(qiáng)化B、負(fù)強(qiáng)化C、自然消退D、懲罰E、不予關(guān)注 12、激勵的原則包括（） A、目標(biāo)結(jié)合B、正負(fù)激勵相結(jié)合C、按需激勵D、民主公正E、物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合13、提高員工士氣的技巧包括（） A降低噪音B、給予物質(zhì)獎勵C、肯定員工的工作成績 D民主公正E、建立良好的上下級關(guān)系 14、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（） A、效度B、信度C、穩(wěn)定性D、科學(xué)性E、沒有偏見 15、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)

13、則包括（） A具體化B、簡明C、可測定D、建立在客戶的要求之上E、公平地實施、執(zhí)行 三、名詞解釋 1、工作擴(kuò)大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。 2、工作豐富化是指縱向地擴(kuò)大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費用。 3、團(tuán)隊目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊要完成的任務(wù)。 4、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。 5、感情激勵是指通過對下屬給予關(guān)心、愛護(hù)，激發(fā)其工作動力。 6、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更

14、好地為客戶服務(wù)。 7、績效評估是指用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。 四、簡答題 1、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。 答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負(fù)責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；②銷售過程管理；③項目管理；④資源與費用管理。 2、簡述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項措施：①職業(yè)道德培訓(xùn)；②業(yè)務(wù)培訓(xùn)；③儀表禮儀培訓(xùn)； ④語言表達(dá)能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。 3、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。 答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③身體素質(zhì)。 4、簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性

15、格；③豐富的情感；④堅定的意志；⑤能力的提高；⑥團(tuán)結(jié)合作。 5、簡述激勵應(yīng)該注意的問題。 答：①明確激勵理念；②激勵力度適中；③形式多種多樣；④激勵要因人而異。 五、論述題 1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？ 答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在5個方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標(biāo)明確；②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識；③業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；④理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 2、試述提高員工士氣的技巧。 答：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的 工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系

16、。 3、試述有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。 答：①具體化；②簡明；③可測定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫進(jìn)工作說明和實施評價中； ⑥和客戶服務(wù)人員共同制訂；⑦公平地實施、執(zhí)行。 一、單項選擇題參考答案： 1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B 二、多項選擇題參考答案： 1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE 9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13ACE14、ABE15、ABCDE 第三章客戶信息管理 本章重點難點：1、客戶信息的來源和收集 2、客戶信息管理的作用與分類 3、客戶信用

17、管理 4、客戶資信評估的工具 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。 、單項選擇題 D 、商會資料 D 、現(xiàn)場調(diào)查法 D 、現(xiàn)場調(diào)查法 D 、現(xiàn)場調(diào)查法 D 、現(xiàn)場調(diào)查法 1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（） A、內(nèi)部資料B、情報機(jī)構(gòu)資料C、圖書館資源 2、費用太高是如下哪種方法的缺點（） A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法 3、費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（） A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法 4、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（） A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法 5、拒

18、達(dá)率高是如下哪種方法的缺點（） A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法 6、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（） A3-8B、4-9C、6-12D、10-14 7、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。 A、客戶實力B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理 8、客戶信息收集的第一個步驟是（） 、實施調(diào)查 D 、提出調(diào)查報告 、實施調(diào)查 D 、提出調(diào)查報告 ） 、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C 9、客戶信息收集的最后一個步驟是（） A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C 10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點（ A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C 二、

19、多項選擇題 1、客戶信息收集的內(nèi)容包括（） A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶的特征C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)狀E、客戶的未來發(fā)展 2、信息收集的方法包括（） A、人員走訪B、電話調(diào)查C、郵件調(diào)查D、現(xiàn)場觀察E、焦點人群 3、問卷設(shè)計要達(dá)到如下的要求（） A、相關(guān)性B、完整性C、準(zhǔn)確性D 4、調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計方法有（） A是否法B、多項選擇法C、程度法D 5、高效利用客戶資料的具體做法包括（） A編上代碼B、接轉(zhuǎn)電話C、加強(qiáng)回訪D 6、客戶信用的內(nèi)容包括（） A客戶實力B、客戶文化水平C、客戶授信D 7、客戶信用管理的內(nèi)容包括（） A征信管理B、授信管理C、賬戶控

20、制管理D 8、客戶信用評價的依據(jù)包括（） A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、市場環(huán)境C、企業(yè)素質(zhì)D 9、下列哪些包含于于5c評估法（） A、品德B、能力C、資本D 10、下列哪些包含于信用6A標(biāo)準(zhǔn)（） A、經(jīng)濟(jì)因素B、技術(shù)因素C、管理因素D 、邏輯性 E 、客觀性 、順序法 E 、回憶法 、鎖定目標(biāo) E、共享信息 、賬戶管理 E、商賬處理 、商賬追收管理 E 、客戶授信 、財務(wù)狀況 E 、債務(wù)擔(dān)保 、抵押品 E 、經(jīng)濟(jì)狀況 、組織因素 E 、商業(yè)因素 A、內(nèi)容的針對性B、客觀列舉事實C、文字簡練D 字?jǐn)?shù)要求E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題 11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原

21、則（） 12、客戶財務(wù)情況分析包括（） D 、現(xiàn)金流量表項目 E、比率分析 A、資產(chǎn)項目B、負(fù)債和凈值項目C、損益表項目 三、名詞解釋 1、人員走訪法是指實地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。 2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象 詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。 3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。 4、現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。 5、焦點人群法是找6

22、-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。 6、信用管理是指是授信者對信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險的專門技術(shù)。 四、簡答題 1、簡述客戶信息的內(nèi)容。 答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。 2、簡述人員走訪法的缺點。 答：①費用太高；②影響效果。 3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。 答：①簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。 4、簡述問卷設(shè)計應(yīng)該達(dá)到的要求。 答：①相關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性。 5、簡述客戶信用的內(nèi)容。 答：①客戶

23、授信；②賬戶管理；③商賬處理。 6、簡述5C評估法。 答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況。 五、論述題 1、客戶信息來源的途徑有哪些？ 答：①內(nèi)部資料來源；②情報機(jī)構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機(jī)關(guān)資料；⑤商會資料；⑥行業(yè)協(xié)會資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。 2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。 答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。 一、單項選擇題參考答案： 1、A2、A3、C4、B5、B6、C7、A8、A9、D10、C 二、多項選擇題參考答案： 1、ABCD2、ABCDE3、AC

24、DE4、ABCDE5、ABDE6、BCD 7、ABCD8、ABCDE9、ABCDE10、ABCDE11、ABCE12、ABCDE 第四章大客戶服務(wù)管理 本章重點難點：1、客戶分級管理 2、核心客戶管理 3、客戶接待技巧 4、大客戶服務(wù)管理方法與策略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容 、單項選擇題 1、客戶服務(wù)分級從深度方面理解，是指（ A、獲取客戶B、保有客戶C、提升客戶盈利能力D、尊重客戶 D 、“熟能生巧” ）層級客戶。 2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（） A、“有所為，有所不為"B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉障目” 3、客戶價值評估是評估客

25、戶的（） A、終生價值B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費額D、客戶素質(zhì) 4、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ A、鋁金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級 5、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。 A、流水管理B、科學(xué)管理C、首問責(zé)任制D、人員激勵 6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個以上時，適宜建立大客戶服務(wù)中心。 D 、20 ） C 、互助合作 D、明確大客戶聯(lián)盟方式 D 、大客戶 A14B、16C、18 7、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是 A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) 8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（）客戶中進(jìn)行。

26、 A、準(zhǔn)客戶B、新客戶C、老客戶 9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（） A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型二、多項選擇題 1、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（） A、明確企業(yè)重點客戶B、抓住重點客戶C、明確應(yīng)采取的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率 2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對客戶的價值進(jìn)行評估。 A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶金字塔，常將客戶分為（） A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶 4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（） A、基礎(chǔ)資料B、特征記錄C、業(yè)績分析

27、D、交易現(xiàn)狀E、滿意程度 5、雙贏策略的關(guān)鍵在于（） A了解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點C、實現(xiàn)共同利益D、共同滿意三、名詞解釋 1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。 2、大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。 3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。 四、簡答題 1、核心客戶管理的步驟。 答：①識別20%勺核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)；③針對核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)/ 產(chǎn)品；留住核心客戶。 2、大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)/產(chǎn)品，以

28、此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。 3、維護(hù)大客戶關(guān)系過程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？ 答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)； ③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；④制訂競爭性低價； ⑤與大客戶共同制訂長期合作計劃；⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸； ⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。 4、核心客戶價值應(yīng)該從哪些方面分析？ 答：①年銷售額計算；②總收入計算；③接觸成本計算； ④凈客戶利潤計算；⑤合作關(guān)系持續(xù)時間計算；⑥客戶預(yù)期贏利計算。 五、論述題 1、試論提高大客戶忠誠的策略。 答：提高大客戶忠誠的策略如下： ①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大

29、客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。 ②充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。 ③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代 表性和良好的實效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。 ④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。 ⑤企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購買量。 ⑥結(jié)合大客戶不

30、同情況，和大客戶一起設(shè)計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。 ⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。 ⑧對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。 ⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整銷售策 I ⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度。 一、單項選擇題參考答案： 1、C2、A3、A4、D5、C6 二、多項選擇題參考答案： 1、ABC 2、ABC3、ABCDE4、ABCDE5、ABC

31、 第五章客戶滿意度與忠誠度管理 本章重點難點：1、客戶滿意度管理 2、客戶忠誠度管理 3、提高客戶滿意度、忠誠度的方法 4、客戶滿意度、忠誠度測量 5、預(yù)防客戶流失 學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法一、單項選擇題 1、客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（） A、問卷調(diào)查法B、樣本測試C、試用測試D、專職調(diào)查測試 2、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（） A、貼近客戶B、關(guān)注細(xì)節(jié)C、客戶感動D、聘用客戶喜歡的客服人員 3、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（） A、讓顧客感動B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、創(chuàng)造聲譽(yù)

32、 4、客戶背離的實質(zhì)是（） A、對客戶關(guān)懷不夠B、價格高C、服務(wù)差D、競爭激烈 5、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（） A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠 6、（）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。 A、客戶價值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會員制 二、多項選擇題 1、（）是企業(yè)進(jìn)入市場的基本條件。 A、核心產(chǎn)品B、服務(wù)C、資金D、品牌聲譽(yù) 2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（）對客戶的價值進(jìn)行評估 A、客戶利潤B、客戶份額C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（） A、美譽(yù)度B、指名率C、回頭率D、抱怨率E、銷售力 4、客戶滿

33、意度測試對象包括（） A、現(xiàn)實客戶B、使用者和購買者C、中間商D、內(nèi)部客戶 5、客戶補(bǔ)救策略的基本原則有（） A、真誠道歉B、迅速糾正錯誤C、授權(quán)一線客服人員 D培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧E、預(yù)防出錯 6、客戶關(guān)懷的主要特征包含（） A、尋求特征B、體驗特征C、信用特征D、客戶特征 7、忠誠度反映客戶的（） A、未來購買行動B、期望C、購買承諾D、感受 8、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（） A、再購買意向B、實際再購買行為C、從屬行為D、抵制賣家 9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（） A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工10、

34、客戶忠誠度測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（） A客戶重復(fù)購買次數(shù)B、客戶購買挑選時間C、客戶對價格的敏感程度 D客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力F、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度三、名詞解釋 1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。 2、指名率是指指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。 4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。 四、簡答題 1、組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊的步驟。 答：設(shè)計高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中

35、去；高?？蛻舴?wù)團(tuán)隊的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)隊的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊提供恰當(dāng)?shù)幕貓蟆? 2、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。 答：1）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃； 2）贏得高級管理人員的支持； 3）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見； 4）妥善處理客戶的抱怨。 五、論述題 1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下:①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”

36、制度。 ②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報。 ③讓客戶感動，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價值。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀 念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 ⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。 ⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 ⑦補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中

37、心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ①提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)； ②增強(qiáng)客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感； ③制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④重視客戶關(guān)懷。 一、單項選擇題參考答案： 1、D2、B3、C4、A5、D6、B 二、多項選擇題參考答案： 1、AB2、ABC3、ABCDE4ABCDSABCDE6、ABC7、AC8、ABC9、ABCD10、ABCDEF 第六章客戶關(guān)系的建立與維系 本章重點難點：1、客戶關(guān)系建立 2、客戶關(guān)系維護(hù) 3、客戶關(guān)懷 4、客戶挽留

38、學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 、單項選擇題 1、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（ A耕醞新客戶 B 電話營銷 C 2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（ A商品價格 B 服務(wù)質(zhì)量 C ）是最容易成交的方法。 客戶推薦 D 官方商會 ） 滿足客戶的個人和機(jī)構(gòu)需要 D 公共形象 3、客戶為解決某個問題或完成某項任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的 （ ） A外在需求 B 實際需求 C 隱性需求 4、客戶為逃避應(yīng)付尾款的行為，屬于以下哪種（ A自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失 5、售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（ ） A性能價格比最優(yōu)的解決方案

39、 B 技術(shù)咨詢 C D 業(yè)務(wù)需求 ）客戶流失形式。 D過失流失 免費試用 D資料提供 二、多項選擇題 1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ） A客戶線索尋找 B 評估銷售機(jī)會 C 2、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（ A產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C 3、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（ A自然流失 B 競爭流失 C 4、售前服務(wù)中的主動服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（ A資料提供 B 上門服務(wù) C 判斷項目與經(jīng)營方向的符合度 D 客戶分級 ） 客戶滿意 D 企業(yè)贏利 ） 惡意流失 D過失流失 ） 現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn) D免費試用 三、簡答題 1、制定客戶

40、計劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計劃摘要，突出總的目的和方向； ②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評估； ③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動計劃。 2、客戶溝通的注意事項有哪些？ 答：①溝通前要與客戶確定溝通主題； ②每次溝通時間不要太長，2小時內(nèi)為佳； ③要求客戶決策層參加； ④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點和差異性； ⑤了解客戶的決策過程及主要需求； ⑥取得潛在客戶的初步承諾； ⑦溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳效果。 ⑧

41、確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。 3、試述客戶關(guān)系維護(hù)的原則。 答：①動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性； ②突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； ③靈活運用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率； ④專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。 一、單項選擇題參考答案： 1、C2、C3、B4、C5、A 二、多項選擇題參考答案： 1、ABCD2、ABCD3、ABCD4、ABCD 第七章客戶關(guān)系管理 本章重點難點：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 2、客戶應(yīng)用系統(tǒng) 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體

42、系結(jié)構(gòu) 4、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容 5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊 6、客戶關(guān)系管理實施步驟 學(xué)習(xí)目的掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實施步驟開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。 9969、單項選擇題 1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項不正 確（） A、基本型B、提高型C、被動型D、能動型 2、下列哪一項不屬于客戶關(guān)系管理的功能（） A客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、人事管理 3、客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不正確（） A客戶的素質(zhì)B、客戶

43、的結(jié)構(gòu)C、客戶的忠誠度D、客戶的數(shù)量 4、目前市場上流行的對CRMS行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把CR附為三 個，不是的一項是（） A、操作型B、分析型C、協(xié)作型D、聯(lián)運型 5、操作型CRMZ用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（） A企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務(wù)人員 6、完整的CRMS統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是（） A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng) D應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)E、單項集成管理分系統(tǒng) 7、下列哪一項是簡稱是客戶關(guān)系管理（） A、ERPB、SCMC、

44、CRMD、OA 8、CRMK件的物理模塊劃分，不對的一項是（） A、商業(yè)智能B、客戶服務(wù)C、銷售D、市場營銷 9、銷售自動化模塊運用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來（） A、現(xiàn)場銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動銷售 10、銷售（團(tuán)隊）力量自動化功能集中體現(xiàn)在三個方面，不是的一項為（） A、團(tuán)隊內(nèi)工作B、聯(lián)系人管理功能C、銷售預(yù)測功能D、機(jī)會管理功能 11、一對一營銷的四個步驟，不對的一項是（） A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)B、識別你的客戶C、對客戶進(jìn)行差異性分析 D與客戶保持良性接觸E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 ） C 、客

45、戶流失分析 F 、企業(yè)生產(chǎn)分析 12、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是（ A個性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動態(tài)分析 D客戶利潤貢獻(xiàn)度分析E、客戶滿意度和忠誠度分析13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是（） D 、生產(chǎn)資源 E 、人力資源 ） D 、目標(biāo)市場選擇 E、市場定位 A、信息資源B、客戶資源C、自然資源14、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（ A、市場調(diào)研B、市場細(xì)分C、市場技術(shù)二、判斷題 1、客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、 銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。（） 2、如果企業(yè)在

46、面對少量的客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用“伙 伴型”的客戶關(guān)系管理，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報。（） 3、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方 面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（） 4、客戶關(guān)系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。（） 5、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng)淘汰的客戶。（） 6、企業(yè)進(jìn)行CRM勺直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，

47、維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群 體日益擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（） 7、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效整合 資源，規(guī)避風(fēng)險，提高企業(yè)競爭力。（） 8、服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（） 9、CRM1一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（） 10、CRM1一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運營成本、提高企業(yè)

48、銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（） 11、協(xié)作型CRM1由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（） 12、CRW銷售團(tuán)隊自動化的銷售預(yù)測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及 其前景，管理銷售機(jī)會、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測未來收入。（） 13、營銷自動化是CRMJ域中比較新的功能，具著眼點在于幫助市場人員對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。（）14、營銷自動化的最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷

49、資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（） 15、在CRW商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個 企業(yè)的種類信息，對客戶進(jìn)行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客 戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。（）三、名詞解釋 1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。 2、分析型CRM^一種不需要與客戶直接打交道的CRMft能模塊。它從操作型CRMK統(tǒng)應(yīng)用

50、所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。 3、銷售自動化（SFA是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場/移動銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把 技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。 4、營銷自動化（MA通過執(zhí)行、評估市場營銷活動和相關(guān)活動的全面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠利用IT技術(shù)計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析

51、和優(yōu)化營銷流程，使一些共同的營銷任務(wù)的完成過程自動化。其最終目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。 5、一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。 四、簡答題 1、客戶關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？ 答：客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險，提高企業(yè)競爭力。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場定位，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競爭力；

52、 ②通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運行成本，分散單個企業(yè)的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風(fēng)險，提高企業(yè)抗風(fēng)險能力； ③物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進(jìn)行了個性化設(shè)計、定制 和快速反應(yīng)配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。 2、企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？ 答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān) 懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使 合適客戶群體日益擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？ 答

53、：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括： ①CRMft夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； ②CRMT以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； ③CRMft夠提高企業(yè)銷售收入； ④CRMft夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。 4、簡述一個完整的CRM（統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。 答：一個完整的CRMK統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)： ①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建； ②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動化的工作流技術(shù)； ③分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和

54、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； ④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。 在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRMS統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實現(xiàn)對客戶銷售、 市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動化等系統(tǒng)的緊密集成。 5、簡述CRM勺五大關(guān)鍵內(nèi)容。 答：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵； ②銷售：包括銷售預(yù)測、客戶名單和報價管理、建議產(chǎn)生以及贏輸分析； ③市場營銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化； ④共

55、享的客戶資料庫：通過它可以把營銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來; ⑤分析能力：通過定量與定性分析，可以使客戶價值最大化。 6、CRM勺客戶商業(yè)智能的功能模塊。 答：主要包括： ①個性化客戶服務(wù)； ②客戶獲得和客戶動態(tài)分析； ③客戶流失分析； ④客戶利潤貢獻(xiàn)度分析； ⑤客戶滿意度和忠誠度分析。 五、論述題 1、CRM勺實施步驟。 答：①確立業(yè)務(wù)計劃：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級別的 業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合； ②建立CRMS隊：組建一支有力的能夠保證CRMt劃順利開展的由各個業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員組成的高效團(tuán)隊； ③分

56、析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶的需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作?？紤]建立以實時的客戶信息進(jìn)行商業(yè)活動的方式，從而有效、可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實際情況選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實用性； ④評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù) 動作情況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運用； ⑤計劃好實施步驟，為CRMF同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進(jìn)推進(jìn)。不可能一步到位，這樣在運行過程中先建立優(yōu)先急需求解決的部分，或先引

57、進(jìn)功能少的，再在運用過程中不斷完善； ⑥選擇合適的方案，投入資源，開發(fā)部署。所上設(shè)備與各項功能與設(shè)備所花成本成正比，企業(yè)要 綜合考投入與產(chǎn)出比來進(jìn)行決策； ⑦組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。企業(yè)應(yīng)針對CRMT案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)計劃中應(yīng)包括銷售人員、服務(wù)人員和管理人員，還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。以高效運用CRM（統(tǒng)； ⑧使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)。評估CRMS統(tǒng)應(yīng)用效果，不足之處及時改進(jìn)。 六、案例分析題 ［資料］世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系管理案例 2002年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個客戶的投訴電話，問：“你們公司怎么一 直沒有人和我們聯(lián)系？去年做

58、的項目還有一筆尾款你們要不要？”原來，世紀(jì)龍公司2001年負(fù)責(zé) 這個客戶的銷售服務(wù)人員，在2002年年初跳槽后，沒有交接清楚這個客戶和相關(guān)項目的具體情況，紙介資料又沒有持續(xù)記錄，以致于這個客戶成了無人搭理的“漏網(wǎng)之魚”，而2001年所做的項目尾款和此后每年的項目維護(hù)費竟也無人收取。 兩年后，也就是2004年的6月，世紀(jì)龍公司的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運行一年了?，F(xiàn)在，公司的決策人和銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員等相關(guān)人員，只要打開電腦進(jìn)入CRM（統(tǒng)，就可以對公司的所有客戶資料一目了然。客戶隨著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。 謝謝觀賞神話CRM 當(dāng)前，在中國

59、未使用CRMK統(tǒng)的企業(yè)中，客戶關(guān)系管理普遍存在著客戶資源流失、客戶資源信息量少、客戶資源潛在價值挖掘不充分和企業(yè)整體營運不平衡四種問題。金蝶CR曠品經(jīng)理張煉說，其中最核心的問題是企業(yè)無法對當(dāng)今客戶時代企業(yè)營運中最不可缺少的資源一一客戶，進(jìn)行有效的管理。 廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屬下有號稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的21世紀(jì)。至今網(wǎng)站已有總注冊用戶1546萬，總頁面日均瀏覽量達(dá)4500萬人次。面對如此龐大復(fù)雜的客戶群，如何保留現(xiàn)有客戶，并創(chuàng)造出更多利潤？如何將所有的客戶資源整合在一起，迅速找 到目標(biāo)客戶、并為客戶創(chuàng)造出“一對一”的個性化在線服務(wù)？世紀(jì)龍在接到客戶的投訴電話后

60、，強(qiáng) 烈地意識到其客戶關(guān)系管理的薄弱，并希望尋找合適的方式盡快改變現(xiàn)狀。 此時，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的CRMS統(tǒng)。在了解了該系統(tǒng)在客戶管理上的功用后，世紀(jì)龍公司的決策者請來了實力頗強(qiáng)的調(diào)研公司，為其是否上CRM8統(tǒng)把脈。把脈結(jié)果顯示：世紀(jì)龍現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理基本上處于混亂無序的狀態(tài)，各部門客戶資料混亂、無法統(tǒng)一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時間與財務(wù)部門不一致；各銷售部門沒有自己的數(shù)據(jù)庫。報告同時認(rèn)為CRhM一種先進(jìn)的客戶關(guān)系管理手段，這套系統(tǒng)將對其目前的客戶關(guān)系管理起到翻天覆地的改變，結(jié)束其一團(tuán)糟糕的客戶關(guān)系管理狀態(tài)，重建起一個有秩序有效率的良好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。并且，通過C

61、RMS統(tǒng)與財務(wù)、市場等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協(xié)調(diào)合作、提 高資源利用效率和促進(jìn)客戶重復(fù)購買、交叉銷售。 有理有據(jù)的論證說明，充分提高了世紀(jì)龍公司對CRM勺信心，摒棄了疑慮，但同時也加深了他們視CR岫神話的依賴心理。世紀(jì)龍公司在決定了上CRMS統(tǒng)后，一次性買下金蝶CRMS統(tǒng)中的銷售、市場、服務(wù)三個模塊。具管理總部負(fù)責(zé)CRMI統(tǒng)實施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的CRMK統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門的工作流程都能在CRMP臺上做，同時我們還希望CRMS統(tǒng)成為我們公司銷售業(yè)務(wù)管理的工作平

62、臺，也就是以銷售為核心的、所有和銷售相關(guān)的工作都能在這個平臺上進(jìn)行。”神話褪色 在企業(yè)建設(shè)使用CRM（統(tǒng)過程中，企業(yè)的具體業(yè)務(wù)人員和企業(yè)管理人員的角色都將發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變。他們更重要地要充當(dāng)客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。張煉解釋，因為這時企業(yè)的經(jīng)營 模式是以客戶為導(dǎo)向了。 作為一個年輕的、走在社會前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，世紀(jì)龍公司的業(yè)務(wù)迅速多變，公司文化也相對更傾向于開放自由，工作上只定目標(biāo)、執(zhí)行中倡導(dǎo)個人為主的氛圍。而實施CRM（統(tǒng)，就是要求對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。2002年8月，世紀(jì)龍公司開始與金 謝謝觀賞蝶合作，實施CRMS統(tǒng)第一期工程后，這兩種管理上

63、的矛盾體現(xiàn)在具體事務(wù)上，就是客戶資料錄入的拖沓和不完整。 另外，由于是IT行業(yè)，世紀(jì)龍公司的工作人員在計算機(jī)應(yīng)用程度上普遍較高。在上CRM（統(tǒng) 前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下載、或經(jīng)過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對相關(guān)信息進(jìn)行管理，具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性。加上長期的操作已經(jīng)使工作人員習(xí)慣于各自的系統(tǒng)，當(dāng)他們 被要求使用全新的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的CRMS統(tǒng)時，頓感操作上的便利性下降，使用積極性因此也相對很差。 舊管理方式的慣性自由與新管理方式的統(tǒng)一化要求發(fā)生了頻繁的沖突，這個階段讓很多人都痛苦不堪。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，因為世紀(jì)龍公司每個人的個性化需求因此改變了很

64、多。金蝶的CRM（統(tǒng)項目執(zhí)行者在世紀(jì)龍公司駐守了大半年，身處變革的漩渦中央，同樣感受著CRMK統(tǒng)給企業(yè)帶來的種種沖擊。 據(jù)介紹，CRMK統(tǒng)去年2月底全部上線后，分別在當(dāng)年四月、六月和十月，先后三次升級。在世紀(jì)龍公司CR幅統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改進(jìn)和CRM/k3系統(tǒng)的集成。據(jù)介紹，“客戶投訴受理流程”是金蝶工作人員針對世紀(jì)龍公司客服部應(yīng)對投訴電話需要及時反應(yīng)受理的特定業(yè)務(wù)要求，對相關(guān)流程布局進(jìn)行了改變后而增加了。而CRM/k3系統(tǒng)的集成，讓世紀(jì)龍公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與財務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)接口，兩個部門能夠?qū)ν粯I(yè) 務(wù)聯(lián)動反應(yīng)，提高了工作效率。 走向?qū)嵭?

65、 CRM系統(tǒng)發(fā)揮的最理想成效是市場、銷售、服務(wù)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)面向客戶良好的協(xié)調(diào)運作。張煉說， 實際上這是一個相當(dāng)理想的狀態(tài)。目前囿于全面集成應(yīng)用理想成效狀態(tài)的周期比較長，能夠在CRM 方面達(dá)到這種理想狀態(tài)的企業(yè)并不多。在實際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)CRM勺成功應(yīng)用并非一步到位的最理想狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的CRMZ用就能為企業(yè)獲得相當(dāng)大的效益。以客戶為中心的客戶導(dǎo)向營運模式的應(yīng)用，需要一點一點逐步積累由量變到質(zhì)變。 經(jīng)歷了最初的理想化豪情滿懷階段和其后的落入重重困難的懷疑階段，南亞偉說：“我們開始分析理想與現(xiàn)實的差距，逐步走向CRMS統(tǒng)的實效階段?！边@個階段從去年底開始至今。對于世紀(jì)龍公司CRMK統(tǒng)的主要

66、應(yīng)用者之一一一郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢來說，公司越來越注重CRM8統(tǒng)實效的過程也正是應(yīng)用者對CRMK統(tǒng)的適應(yīng)和收獲期。這個過程相比磨合期而言，溫情了許多。劉暢總結(jié) 劉暢說，金蝶對CRMK統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程與公司個人的操作系統(tǒng)之間做了大量的相關(guān)接口工作，這對公司人員適應(yīng)CRMS統(tǒng)起到了很大的幫助。一年來，CRMS統(tǒng)在世紀(jì)龍公司的運營中至少已經(jīng)起到了以下四個基本方面的作用： 第一，客戶資料和合同在分次錄入CRMS統(tǒng)后，公司的決策人、銷售總監(jiān)和各個事業(yè)部總監(jiān)、 謝謝觀賞 謝謝觀賞 銷售經(jīng)理在查找客戶資料時，不再需要四處找人做報表，只要連上公網(wǎng)可直接看到報表，了解季度銷售分析，未來預(yù)期和現(xiàn)在銷售的對比。整體工作量明顯下降。 第二，業(yè)務(wù)銷售團(tuán)隊與財務(wù)團(tuán)隊的應(yīng)用系統(tǒng)集成后，每月底不再需要復(fù)雜地對賬。而以前每月至少需要幾天的時間來整理銷售清單，弄清應(yīng)收款和到賬款。 第三，客戶資源在各部門的共享，為挖掘潛在客戶、部門交叉銷售帶來了保證。據(jù)介紹，不久前網(wǎng)絡(luò)營銷部門新成交一筆近百萬的大單，其客戶原來就是郵箱事業(yè)部的客戶。網(wǎng)絡(luò)營銷部正是通過CR碌統(tǒng)共享客戶資源后發(fā)掘到這個客戶的，而郵箱事業(yè)部在這個客