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1、售后服務(wù)方案及措施售后服務(wù)方案 售后服務(wù)方案 售后服務(wù)保證體系 一、售后服務(wù)宗旨 xx公司，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購、生產(chǎn)管理到售后服務(wù)，嚴(yán)格遵守ISO9000質(zhì)量管理體系的規(guī)定。我們始終信奉：顧客的需求就是我們不懈努力的方向。我公司本著“誠信、專業(yè)、共贏”的經(jīng)營理念，對(duì)所售產(chǎn)品做出以下鄭重承諾： 一、總則：xx公司服務(wù)承諾對(duì)所有豐功產(chǎn)品用戶均具有同等效力，公司所提供產(chǎn)品均可通過質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的檢測(cè)檢驗(yàn)。 初次使用我公司產(chǎn)品的用戶，如果遇到技術(shù)問題，我公司會(huì)派遣專業(yè)工程師到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝，并可參與產(chǎn)品相關(guān)的驗(yàn)收工作。 二、質(zhì)保：我公司產(chǎn)品整機(jī)質(zhì)保期為貳年，在質(zhì)保期內(nèi)，我公司對(duì)非人

2、為破壞而出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行免費(fèi)維修或更換。` 如遇不可抗力、人為造成的損壞或安裝條件不符合要求等因素造成的產(chǎn)品故障，我們公司只收取成本費(fèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修。 三、超出質(zhì)保期：我們對(duì)產(chǎn)品提供終生維護(hù)服務(wù)，對(duì)于超出質(zhì)保期的產(chǎn)品，只收取成本費(fèi)。同時(shí)為產(chǎn)品提供終生免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)。 四、24 小時(shí)應(yīng)答服務(wù)：我公司售后服務(wù)部設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話，投訴電話。我公司在接到用戶服務(wù)電話后，將承諾24小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)，需上門服務(wù)的，自接到客戶報(bào)修電話了解情況后，服務(wù)工程師在雙方約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 用戶在撥打服務(wù)電話未得到滿意解決的可直接撥打我們的投訴電話進(jìn)行投訴，我們會(huì)盡快的處理用戶所提出的問

3、題并將處理意見在2個(gè)工作日內(nèi)反饋給用戶。 二、售后服務(wù)原則 效性原則：即快速反應(yīng)。我們會(huì)根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置，應(yīng)用需求，地理環(huán)境等因素，采取電話；遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式解決各種突發(fā)的技術(shù)問題。 前瞻性原則：對(duì)問題做出預(yù)見性分析^p ，并為用戶將來的發(fā)展和擴(kuò)充提供建議。 問性原則：提供用戶咨詢服務(wù)，對(duì)用戶在使用過程中遇到的問題，提供改進(jìn)的原則和手段。 整性原則：對(duì)所提供的所有設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持，并對(duì)用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其他設(shè)備提供必要的服務(wù)。 范性原則：服務(wù)過程可監(jiān)督，可管理，可追溯，從而保證服務(wù)的質(zhì)量。 三、技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容 公司本著“敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精

4、神；以“致力于資管理信息化服務(wù)，不斷創(chuàng)造有價(jià)值的、客戶滿意的資量計(jì)產(chǎn)品”為使命；以“實(shí)現(xiàn)能管理信息化、改善能管理的人工作條件、提高能管理的人工作效率”為己任；制定出“實(shí)現(xiàn)能管理信息化全面普及”的戰(zhàn)略目標(biāo)。 基于多年服務(wù)能管理行業(yè)的背景，我們秉承“客戶滿意、質(zhì)量第一、求實(shí)創(chuàng)新、追求卓越”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“客戶至上”的基本原則，為客戶實(shí)行全面、細(xì)致、周到的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容由“系統(tǒng)建設(shè)期服務(wù)”和“運(yùn)行維護(hù)期服務(wù)”兩次部分組成，其中“系統(tǒng)建設(shè)期服務(wù)”包括工程的組織和實(shí)施計(jì)劃的制定、技術(shù)方案的詳細(xì)分析^p 與設(shè)計(jì)、配套軟硬件的選型及咨詢、開發(fā)與系統(tǒng)維護(hù)人員的培訓(xùn)、應(yīng)用軟件的安裝與修改、應(yīng)用軟件的

5、調(diào)試及其它相關(guān)工作、聯(lián)調(diào)及測(cè)試的技術(shù)支持、驗(yàn)收過程中的技術(shù)支持；“運(yùn)行維護(hù)期服務(wù)”包括運(yùn)行期間正常的定期維護(hù)工作、運(yùn)行期間故障的及時(shí)響應(yīng)和修正、硬件及系統(tǒng)軟件在擴(kuò)充功能和更新?lián)Q代時(shí)的技術(shù)支持、應(yīng)用軟件在擴(kuò)充功能和更新?lián)Q代時(shí)的技術(shù)支持、用戶終端在擴(kuò)充時(shí)的咨詢和技術(shù)支持、系統(tǒng)健康檢查。 四、質(zhì)保期承諾： 產(chǎn)品安裝之日起6年質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)的故障我公司免費(fèi)維修，不能維修的免費(fèi)更換。 我公司備有遠(yuǎn)超出工程量的常用表產(chǎn)品的庫存，系統(tǒng)軟件免費(fèi)贈(zèng)送，能夠提供終身免費(fèi)升級(jí)及維護(hù)。質(zhì)保期過后，我公司以成本價(jià)給用戶提供產(chǎn)品。 五、技術(shù)支持體系 公司的技術(shù)支持體系是客戶服務(wù)部和運(yùn)行與維護(hù)部

6、兩大部門組成，以客戶為中小，本著客戶至上的基本原則，積極努力的確保服務(wù)“零”響應(yīng)。公司的目標(biāo)是做客戶信賴的企業(yè)，確?？蛻魡栴}100%的處理率，力爭(zhēng)100%的客戶滿意度，“用戶滿意”是我們的根本服務(wù)目標(biāo)。為此，公司建立了完善的售后服務(wù)體系，具有專業(yè)的售后技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，使整個(gè)服務(wù)活動(dòng)得到有序控制。 六、服務(wù)方式 1、電話服務(wù) 公司將為您提供7×24小時(shí)的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。請(qǐng)你仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務(wù)熱線與我們聯(lián)系，技術(shù)專家在盡可能短時(shí)間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)您解決問題的方案，然后由用戶反饋給我們解決方案是否有效，我們會(huì)根據(jù)反饋方案決定進(jìn)

7、一步的支持措施。 2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 當(dāng)用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生問題，且通過電話無法解決的。我公司將在第一時(shí)間安排運(yùn)行與維護(hù)部門的相應(yīng)技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)故障進(jìn)行排查，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)排除故障。為用戶節(jié)省了時(shí)間，使用戶獲得快捷、方便的技術(shù)服務(wù)。 3、遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù) 在接到用戶的服務(wù)要求后，運(yùn)行與維護(hù)部門的相關(guān)技術(shù)工程師會(huì)先通過電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊工具了解現(xiàn)場(chǎng)情況。根據(jù)獲取的現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障的癥結(jié)進(jìn)行判斷與分析^p ，確定其原因，找出解決的辦法并最終解決它。為用戶最大限度的節(jié)省了時(shí)間，使用戶獲得更快捷、更方便的技術(shù)服務(wù)。 4、技術(shù)咨詢服務(wù) 用戶可以通過電話、郵件、QQ等通訊工具與公司運(yùn)行與維護(hù)部門的技

8、術(shù)支持工程師進(jìn)行單獨(dú)的交流，公司通過電話、郵件、QQ等通訊工具為用戶提供專門的即時(shí)技術(shù)支持、互動(dòng)咨詢。該平臺(tái)的建立是為了幫助用戶快速、準(zhǔn)確、輕松的解決在應(yīng)用過程中遇到的種種問題。若用戶提出的問題由于某種原因未能得到及時(shí)響應(yīng)與解決，該問題將自動(dòng)逐級(jí)上傳到責(zé)任人的上級(jí)主管，直到該問題得以解決，給用戶一個(gè)圓滿的答復(fù)。 用戶也可以通過技術(shù)咨詢服務(wù)與我公司的運(yùn)行與維護(hù)部門在線技術(shù)支持工程師進(jìn)行技術(shù)交流，從而提高用戶自身的專業(yè)技術(shù)水平及系統(tǒng)日常維護(hù)能力，也起到鞏固技術(shù)培訓(xùn)的作用。 5、主動(dòng)服務(wù) 與此同時(shí)，我公司還推出了一項(xiàng)更利于用戶的服務(wù)內(nèi)容：主動(dòng)服務(wù)。即主動(dòng)調(diào)查客戶的工程設(shè)備運(yùn)行情況，定期或者不

9、定期的對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)、維修，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。做好詳細(xì)記錄，備案。 七、維保方案 1、公司產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)： 1) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修； 2) 以下情況不屬于免費(fèi)維修范圍： 遇到不可抗拒的自然災(zāi)害、人為損壞、未按安裝或使用說明書要求安裝使用、安裝條件不符合要求等因素造成的產(chǎn)品故障，我們公司對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修，收取成本費(fèi)。 2、超出免費(fèi)維修期限： 1) 終生提供維修服務(wù)，收取成本費(fèi)用； 2) 終生提供免費(fèi)技術(shù)咨詢服務(wù)； 3、以下情況不屬于我公司質(zhì)量承諾范圍： 1) 非本公司認(rèn)可的人員修理、更改或拆卸造成的故障或損壞； 2) 使用非本公司

10、提供的部件造成的故障或損壞； 3) 因計(jì)算機(jī)病毒、更換管理計(jì)算機(jī)，搬運(yùn)、擠壓、磕碰、劃傷、撞擊、高溫、冷凍、輸入不適合的電壓、腐蝕等導(dǎo)致的故障或損壞。 八、 交貨期 我公司如果中標(biāo)，在合同簽訂后x個(gè)工作日內(nèi)供貨，x個(gè)工作日全部供貨 完畢。 十、本地化服務(wù) 我公司既能在很短的時(shí)間（2小時(shí)）內(nèi)對(duì)售后服務(wù)電話予以響應(yīng)，又能提供100%的原廠配件。我公司有強(qiáng)大的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 十一、服務(wù)電話 全國服務(wù)熱線：xxxxxxx國服務(wù)監(jiān)督電話:xxxxxxx 十二、其他優(yōu)惠條件 公司針對(duì)于軟件提供終身免費(fèi)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)。 備品備件供應(yīng) 備品備件是指用于設(shè)備故障時(shí)替換故障件以

11、保證設(shè)備正常運(yùn)行的備用設(shè)備或部件。我公司承諾在保修期滿后終身向招標(biāo)人提供備件供應(yīng)。如果不再生產(chǎn)合同設(shè)備范圍內(nèi)的設(shè)備，我公司會(huì)提前一年通知用戶，以協(xié)助用戶儲(chǔ)備足夠量的備品備件，滿足設(shè)備維護(hù)的需要，或向招標(biāo)人提供能實(shí)現(xiàn)同等功能的替代設(shè)備。 為了提高備件的利用效率，我公司提供科學(xué)、經(jīng)濟(jì)的備件配比模型，供招標(biāo)人參考。 備品備件供應(yīng)要求： 我公司承諾招標(biāo)人在保修期內(nèi)/外需購買的備件價(jià)格不高于原設(shè)備合同中的相應(yīng)價(jià)格；并可參考最近期簽定的設(shè)備合同中的價(jià)格作出相應(yīng)的價(jià)格浮動(dòng)。 備件的版本支持滿足雙方簽署合同中的設(shè)備使用年限。 當(dāng)招標(biāo)人網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)故障設(shè)備且原合同配置的備用設(shè)備尚在返修過程中，

12、 此時(shí)若對(duì)業(yè)務(wù)造成影響，我公司會(huì)在接到請(qǐng)求后24 小時(shí)內(nèi)提供相應(yīng)備用設(shè)備至現(xiàn)場(chǎng)。 質(zhì)量保證期內(nèi)備品備件優(yōu)惠承諾 我公司客戶服務(wù)中心設(shè)有備品備件庫，并實(shí)行24小時(shí)技術(shù)專家值班，質(zhì)保證期內(nèi)免費(fèi)提供備品備件及專用工具，并提供技術(shù)咨詢。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，售后服務(wù)組得到通知后，工程師將根據(jù)故障類型和級(jí)別進(jìn)行電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程維護(hù)或到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除系統(tǒng)故障。質(zhì)量保證期內(nèi)，除人為因素?fù)p壞外，全部免費(fèi)維修。 質(zhì)量保證期外備品備件優(yōu)惠承諾 我公司承諾在本系統(tǒng)質(zhì)保期后以成本價(jià)提供該系統(tǒng)設(shè)備的所有備品備件、專用工具,并培訓(xùn)儀器儀表和工具的使用方法。終身免費(fèi)升級(jí)系統(tǒng)及設(shè)備軟件。 診斷為設(shè)備損壞，我公司將提供

13、備件。壞損件維修通常采用返修方式，返修期5—15天，酌情收取維修材料費(fèi)和成本費(fèi)。 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)對(duì)象：客戶的管理維護(hù)技術(shù)人員。 人員要求：軟件操作人員要求具備計(jì)算機(jī)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉Windows操作，有一定的計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員要求具有管道施工上崗證，有三年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 培訓(xùn)場(chǎng)地：安排在我公司會(huì)議室室內(nèi)講解和安裝現(xiàn)場(chǎng)演示講解兩處。 培訓(xùn)方式：講授法、演示法和案例法，面對(duì)面、手把手的傳授直到學(xué)會(huì)為止。 培訓(xùn)內(nèi)容： 1）水表的工作原理和結(jié)構(gòu) 2）水表安裝和使用時(shí)的注意事項(xiàng) 3）數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的安裝與調(diào)試 4）軟件的安裝與操作 5）系統(tǒng)日常維護(hù)與換件技巧 6）軟件的運(yùn)行環(huán)境和系統(tǒng)故障處理 第 10 頁 共 10 頁