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1 第五章控制 2 一 課程內(nèi)容精講1 控制的含義 是監(jiān)視組織各方面的活動(dòng) 保證組織計(jì)劃和實(shí)際運(yùn)行狀況動(dòng)態(tài)適應(yīng)的管理職能 計(jì)劃和控制密不可分 計(jì)劃越是明確 全面和完整 控制的效果越好 控制工作越是科學(xué) 有效 計(jì)劃越容易得到實(shí)施 狹義的控制 按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)劃完成情況 針對出現(xiàn)的偏差采取糾正措施 廣義的控制 還包括在必要時(shí)修改計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 以使計(jì)劃更適合于實(shí)際情況 3 2 管理控制的目標(biāo)和特點(diǎn) 在現(xiàn)代管理活動(dòng)中 管理控制的目標(biāo)主要有兩個(gè) 1 限制偏差的累積 一般來說 工作中出現(xiàn)偏差是不可避免的 但小的偏差失誤在較長時(shí)間里會(huì)積累放大并最終對計(jì)劃的正常實(shí)施造成威脅 因此有效的管理控制系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠及時(shí)地獲取偏差信息 及時(shí)采取有效矯正措施 2 適應(yīng)環(huán)境的變化 制定出目標(biāo)到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)前 總是需要相當(dāng)一段時(shí)間 在這段時(shí)間 組織內(nèi)部的條件和外部環(huán)境可能會(huì)發(fā)生一些變化 需要構(gòu)建有效的控制系統(tǒng) 幫助管理人員預(yù)測和把握內(nèi)外環(huán)境的變化 并對由此帶來的機(jī)會(huì)和威脅作出正確 有力的反應(yīng) 4 3 管理控制的特點(diǎn) 1 目的性 管理控制無論是著眼于糾正執(zhí)行中的偏差還是適應(yīng)環(huán)境的變化 都是緊緊圍繞組織目標(biāo)的 2 整體性 包括兩層意思 一是從控制的主體看 完成計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是組織全體成員的職責(zé) 二是從控制的對象看 管理控制覆蓋組織活動(dòng)的各個(gè)方面 3 動(dòng)態(tài)性 組織不是靜態(tài)的 決定了控制標(biāo)準(zhǔn)和方法不可能固定不變 應(yīng)動(dòng)態(tài) 以提高適應(yīng)性及靈活性 4 人性 管理控制本質(zhì)上是由人來執(zhí)行而且主要是對人的行為的控制 5 4 管理控制的基本類型 根據(jù)控制信息獲取的方式與時(shí)點(diǎn)不同將管理控制劃分為前饋控制 現(xiàn)場控制和反饋控制 6 1 前饋控制 預(yù)先控制 在工作正式開始前對工作中可能產(chǎn)生的偏差進(jìn)行預(yù)測和估計(jì)并采取防范措施 如規(guī)章制度的制定 優(yōu)點(diǎn) 可防患于未然 針對計(jì)劃行動(dòng)所依賴的條件進(jìn)行控制 不針對具體人員 易于被員工接受并付諸實(shí)施 缺點(diǎn) 需要及時(shí)和準(zhǔn)確信息 要求管理人員能充分了解前饋控制因素與計(jì)劃工作的影響關(guān)系 7 2 現(xiàn)場控制 同步或同期控制 工作進(jìn)行中所實(shí)施的控制 如管理者親臨現(xiàn)場 主要有監(jiān)督和指導(dǎo)兩項(xiàng)職能 監(jiān)督 按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)檢查工作 指導(dǎo) 針對工作中出現(xiàn)的問題 根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下屬改進(jìn)工作 或與下屬共同商討矯正偏差的措施 優(yōu)點(diǎn) 有指導(dǎo)職能 有助于提高工作人員的工作能力及自我控制能力 缺點(diǎn) 受管理者時(shí)間 精力 業(yè)務(wù)水平的制約 現(xiàn)場控制的應(yīng)用范圍較窄 容易在控制者和被控制者之間形成對立情緒 8 3 反饋控制 事后控制 在工作結(jié)束或行為發(fā)生之后進(jìn)行的控制 不合格產(chǎn)品進(jìn)行修理 注意力集中于工作或行為結(jié)果上 糾正今后活動(dòng) 是實(shí)際管理工作中最常用的控制類型 優(yōu)點(diǎn) 在周期性重復(fù)活動(dòng)中 可以避免下次活動(dòng)發(fā)生類似問題 消除偏差對后續(xù)活動(dòng)過程的影響 可以提供員工獎(jiǎng)懲的依據(jù) 最大弊端 實(shí)施矯正措施前 偏差 損失已產(chǎn)生 9 產(chǎn)品 工作 員工 規(guī)劃與設(shè)計(jì) 加工制造 成品控制 目標(biāo)管理 日常工作管理 危機(jī)管理 個(gè)人發(fā)展方向 職業(yè)訓(xùn)練 機(jī)會(huì)教育 事前控制 事中控制 事后控制 時(shí)間 三種控制方式應(yīng)用對象 10 5 管理控制的過程與要素管理控制的三步驟 1 制定控制目標(biāo) 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 是控制工作得以開展的前提 是檢查和衡量實(shí)際工作的依據(jù)和尺度 2 衡量實(shí)際工作 獲取偏差信息 偏差信息是實(shí)際工作情況或結(jié)果與控制標(biāo)準(zhǔn)要求偏離的信息 了解和掌握偏差信息 是控制工作的重要環(huán)節(jié) 信息是控制的前提和基礎(chǔ) 3 分析偏差原因 采取矯正措施 控制措施 對策 辦法的提出必須建立在對偏差原因進(jìn)行正確分析的基礎(chǔ)上 11 控制工作的三項(xiàng)基本要素 控制標(biāo)準(zhǔn) 偏差信息 矯正措施 13 6 控制標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)和要求 1 標(biāo)準(zhǔn)是一種作為規(guī)范而建立起來的測量標(biāo)尺或尺度 控制標(biāo)準(zhǔn)是控制目標(biāo)的表現(xiàn)形式 是測定實(shí)際工作績效的基礎(chǔ) 制定控制標(biāo)準(zhǔn)是控制工作的起點(diǎn) 計(jì)劃工作 2 有效控制標(biāo)準(zhǔn)基本特征 或要求 1 簡明性 2 適用性 3 一致性 4 可行性 5 可操作性 6 相對穩(wěn)定性 7 前瞻性 14 1 確定控制對象 通常選擇對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)成果有重大影響的因素進(jìn)行重點(diǎn)控制 需要考慮的因素主要有 環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢 資源投入 活動(dòng)過程 2 選擇關(guān)鍵控制點(diǎn) 考慮 會(huì)影響整個(gè)工作運(yùn)行過程的重要操作與事項(xiàng) 能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項(xiàng) 若干能反映組織主要績效水平的時(shí)間與空間分布均衡的控制點(diǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)足夠 7 制定控制標(biāo)準(zhǔn)的過程和方法 15 3 制定控制標(biāo)準(zhǔn) 最為簡單的情況是 將計(jì)劃過程中形成的可考核的目標(biāo)直接作為控制的標(biāo)準(zhǔn) 但現(xiàn)實(shí)中更多的是需要通過一些科學(xué)的方法將某一計(jì)劃目標(biāo)分解為一系列具體可操作的控制標(biāo)準(zhǔn) 控制標(biāo)準(zhǔn)分定量和定性兩類 定量標(biāo)準(zhǔn)便于度量和比較 主要分為實(shí)物標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 定性標(biāo)準(zhǔn)是難以確定的 16 統(tǒng)計(jì)計(jì)算法 統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)企業(yè)的歷史數(shù)字記錄或是對比同類企業(yè)的水平 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法確定企業(yè)經(jīng)營各方面工作的標(biāo)準(zhǔn) 利用統(tǒng)計(jì)方法來確定預(yù)期結(jié)果 數(shù)據(jù)可能來自本企業(yè)和其他企業(yè) 用歷史性統(tǒng)計(jì)資料作為某項(xiàng)工作確定標(biāo)準(zhǔn)具有簡便易行的好處 但是據(jù)此制定的工作標(biāo)準(zhǔn)可能低于同行業(yè)的卓越水平 甚至是平均水平 因此在根據(jù)歷史性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制定未來工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 應(yīng)考慮到行業(yè)的平均水平 并研究競爭企業(yè)的經(jīng)驗(yàn) 制定控制標(biāo)準(zhǔn)的方法 統(tǒng)計(jì)計(jì)算法 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法 工程法 17 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法 經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來建立標(biāo)準(zhǔn) 要注意利用各方面的管理人員的知識和經(jīng)驗(yàn) 科學(xué)綜合大家的判斷 制定出一個(gè)相對先進(jìn)合理的標(biāo)準(zhǔn) 工程方法 工程標(biāo)準(zhǔn) 工程標(biāo)準(zhǔn)是通過對工作情況進(jìn)行客觀的分析 并以準(zhǔn)確的技術(shù)參數(shù)和實(shí)測的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來制定的 18 8 衡量實(shí)際工作成績應(yīng)注意的幾個(gè)問題 確定適宜的衡量方式 建立有效的信息反饋系統(tǒng) 通過衡量成績 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性 19 1 確定適宜的衡量方式 衡量的項(xiàng)目 是衡量工作中最重要方面 實(shí)際衡量應(yīng)該圍繞構(gòu)成好績效的重要特征來進(jìn)行 不能夠偏向那些易衡量的項(xiàng)目 衡量的方法 個(gè)人的親自觀察 利用報(bào)表和報(bào)告 抽樣調(diào)查 召開會(huì)議 在衡量實(shí)際工作成績時(shí)必須多種方法結(jié)合使用 衡量的頻度 即衡量實(shí)績的次數(shù)或頻率 適宜的頻度取決于被控制活動(dòng)的性質(zhì) 控制活動(dòng)的要求 衡量的主體 誰來衡量 20 2 建立有效的信息反饋系統(tǒng) 對信息的要求 信息的及時(shí)性 信息收集要求及時(shí) 信息的加工 檢索和傳遞工作需要及時(shí) 信息的可靠性 可靠性首先來源于準(zhǔn)確 包括收集 傳遞等環(huán)節(jié) 信息適用性 提供盡量精煉又滿足控制要求的全部信息 信息不足和信息過多同樣有害 3 通過衡量成績 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性 找出是否有標(biāo)準(zhǔn)本身的問題 21 9 鑒定偏差并采取糾正措施應(yīng)注意的問題 22 9 1 找出偏差產(chǎn)生的主要原因 并非所有偏差都可能影響企業(yè)的最終成果 首先判斷偏差的嚴(yán)重程度 其次探討導(dǎo)致偏差產(chǎn)生的主要原因 9 2 確定矯正偏差措施的實(shí)施對象 可能是 組織的活動(dòng) 衡量的標(biāo)準(zhǔn) 或是指導(dǎo)活動(dòng)的計(jì)劃 原因 1 原先計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)制定得不科學(xué) 2 環(huán)境發(fā)生預(yù)料不到的變化 原來被認(rèn)為正確的計(jì)劃不再適應(yīng)新形勢需要 23 9 3 選擇適當(dāng)矯正措施 管理控制中的控制或矯正措施包括 糾偏 和 調(diào)適 兩類 第一 對于因工作的失誤造成的問題 控制工作主要是 糾偏 即加強(qiáng)管理 監(jiān)督 確保工作與目標(biāo)的接近或吻合 第二 若計(jì)劃目標(biāo)不切合實(shí)際 控制工作主要是按實(shí)際情況修改計(jì)劃目標(biāo) 第三 若組織的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生重大變化 致使計(jì)劃失去客觀的依據(jù) 控制措施是啟動(dòng)備用計(jì)劃或重新制定新計(jì)劃 24 在控制措施的選擇和實(shí)施過程中應(yīng)注意問題 1 保持矯正方案雙重優(yōu)化 判斷矯正方案的合適性需要考慮兩方面的要求 一是矯正工作的經(jīng)濟(jì)性 二是管理控制工作必須在滿足經(jīng)濟(jì)性要求的前提下 通過對各種可行矯正方案比較分析 選擇投入最少 成本最小 解決偏差效果最好的方案 2 充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響 追蹤決策 在制定和選擇追蹤決策方案時(shí) 需要充分考慮組織伴隨著初始決策的實(shí)施已經(jīng)消耗的資源和這種消耗對客觀環(huán)境造成的影響以及人員思想觀念的轉(zhuǎn)變問題 3 應(yīng)急性矯正行動(dòng)與永久性矯正行動(dòng)并重4 注意消除組織成員對糾偏措施的疑慮 要充分考慮和處理組織成員對擬采取矯正措施的各種態(tài)度 特別是消除執(zhí)行者的疑慮 避免發(fā) 方案實(shí)施時(shí)出現(xiàn)人為障礙 25 9 4 堅(jiān)持有效控制的原則1 控制應(yīng)該同計(jì)劃與組織相適應(yīng)2 控制應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)例外3 控制應(yīng)具有靈活性 及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)4 控制過程應(yīng)避免出現(xiàn)目標(biāo)扭曲問題5 控制工作應(yīng)注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力 26 突出重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)例外 控制要突出重點(diǎn) 管理者不可能面面俱到 要找出和確定最能反映或體現(xiàn)成果的關(guān)鍵因素加以控制 控制也應(yīng)強(qiáng)調(diào)例外 管理者將控制重點(diǎn)著重于例外情況 可集中有限精力解決問題 例外并不能僅靠偏差數(shù)值大小來確定 要考慮客觀實(shí)際情況 必須與控制關(guān)鍵問題的原則結(jié)合起來 注意關(guān)鍵問題上的例外 27 具有靈活性 及時(shí)性 經(jīng)濟(jì)性 靈活性 控制系統(tǒng)能適應(yīng)主客觀的變化 持續(xù)地發(fā)揮作用 與計(jì)劃一同變動(dòng) 及時(shí)性 信息收集和傳遞必須及時(shí) 才能及時(shí)控制 否則不能起積極作用 反而會(huì)帶來消極影響 堅(jiān)持適度性 以便提高經(jīng)濟(jì)性 從經(jīng)濟(jì)性角度考慮 控制系統(tǒng)不是越復(fù)雜越好 控制力度也不是越大越好 28 避免目標(biāo)扭曲 在實(shí)際工作中 有關(guān)人員對手段的關(guān)注可能超過對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的關(guān)注 或者忘記了手段性措施是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的 以致出現(xiàn)為遵守規(guī)定或完成預(yù)算而不顧實(shí)際控制效果的刻板 僵硬 扭曲 29 注重培養(yǎng)組織成員的自我控制能力 員工進(jìn)行自我控制是提高有效性的根本途徑 優(yōu)點(diǎn) 有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性 積極性和創(chuàng)造性 可以減輕管理人員負(fù)擔(dān) 減少企業(yè)控制費(fèi)用的支出 有助于提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 但鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工進(jìn)行自我控制 并不意味對員工可以放任自流 員工的工作目標(biāo)必須服從于組織的整體目標(biāo) 并有助于組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 30 二 主要概念 控制 根據(jù)既定的目標(biāo)與各種標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)督查計(jì)劃的執(zhí)行情況 發(fā)現(xiàn)偏差 找出原因 采取措施 進(jìn)行糾正 并根據(jù)已變化的情況對原有的設(shè)想 打算進(jìn)行調(diào)整 以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 反饋控制 用系統(tǒng)過去的情況來指導(dǎo)現(xiàn)在和將來的控制方式 它利用受控系統(tǒng)的輸出信息來防止已經(jīng)發(fā)生或即將出現(xiàn)的偏差繼續(xù)發(fā)展或今后再度發(fā)生 前饋控制 又可稱為指導(dǎo)將來的控制 即不斷利用最新的信息進(jìn)行預(yù)測 并把預(yù)測的結(jié)果同所期望的結(jié)果進(jìn)行比較 再根據(jù)比較的結(jié)果采取相應(yīng)的措施來調(diào)整投入及實(shí)施活動(dòng) 以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果 31 三 知識點(diǎn)小結(jié)1 企業(yè)員工的工作質(zhì)量和數(shù)量是決定經(jīng)營成果的重要因素 因此 必須使企業(yè)員工的活動(dòng)符合計(jì)劃和預(yù)期的結(jié)果的要求 為此 必須建立員工的工作規(guī)范 以便對他們的活動(dòng)進(jìn)行控制 2 良好的控制來源于關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇 選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的能力也就成為判斷管理人員水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 32 3 管理控制首先是對人的控制 4 組織活動(dòng)的成果應(yīng)是需要控制的重點(diǎn)對象 5 在糾偏過程中 需要糾正的不僅可能是企業(yè)的實(shí)際活動(dòng) 也可能是指導(dǎo)這些活動(dòng)的計(jì)劃或事先確定的衡量這些活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn) 6 職工進(jìn)行自我控制是提高控制有效性的根本途徑 7 最佳的控制是防止問題的發(fā)生 33 四 簡答題 1 簡述管理的控制職能及其目標(biāo) 答 控制是指監(jiān)視組織的活動(dòng)和環(huán)境的變化 保證組織計(jì)劃與實(shí)際狀況動(dòng)態(tài)適應(yīng)的管理職能 管理控制的目標(biāo)主要有兩個(gè) 1 限制偏差的積累 2 適應(yīng)環(huán)境的變化 糾偏和調(diào)適 34 2 如何正確對待工作中出現(xiàn)的偏差 答 一般來說 工作中出現(xiàn)偏差是不可避免的 但小的偏差和失誤并不會(huì)立即給組織帶來嚴(yán)重的損害 然而在較長的時(shí)間里 這些小的差錯(cuò)就會(huì)得以積累放大并最終對計(jì)劃的正常實(shí)施造成威脅 因此 要及時(shí)獲取偏差信息并采取矯正措施 防止 積少成多 的誤差積累 影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 35 3 簡述控制的前提條件 答 1 要有一個(gè)科學(xué)的 切實(shí)可行的計(jì)劃 2 要有專司控制職能的組織機(jī)構(gòu) 3 要有反饋渠道 4 簡述控制與計(jì)劃的關(guān)系 答 控制與計(jì)劃既互相區(qū)別 又緊密聯(lián)系 1 計(jì)劃為控制工作提供標(biāo)準(zhǔn) 沒有計(jì)劃 控制也就沒有依據(jù) 2 如果只編制計(jì)劃 而不對其執(zhí)行情況進(jìn)行控制 計(jì)劃目標(biāo)就很難得到實(shí)現(xiàn) 36 5 簡述控制工作的過程和要素 答 1 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 2 衡量偏差信息 3 采取矯正措施 控制標(biāo)準(zhǔn) 偏差信息和矯正措施是控制工作的三項(xiàng)基本要素 6 簡述管理控制的特點(diǎn) 答 1 管理控制具有整體性 2 管理控制具有動(dòng)態(tài)性 3 管理控制是對人的控制并由人執(zhí)行控制 4 管理控制是提高職工工作能力的重要手段 37 7 簡述管理控制整體性特點(diǎn)的含義 答 管理控制具有整體性 這包括兩層含義 1 管理控制是組織全體成員的職責(zé) 完成計(jì)劃是組織全體成員共同的責(zé)任 參與控制是全體成員的共同任務(wù) 2 控制對象是組織的各方面 8 簡述控制的動(dòng)態(tài)性特點(diǎn) 答 組織是動(dòng)態(tài)的 其外部環(huán)境及內(nèi)部條件隨時(shí)都在發(fā)生變化 因此控制標(biāo)準(zhǔn)和方法不可能固定不變 管理控制應(yīng)具有動(dòng)態(tài)的特征 這樣可以提高控制的適應(yīng)性和有效性 38 9 簡述控制的類型 答 根據(jù)控制的側(cè)重點(diǎn)不同 可以分為 前饋控制 現(xiàn)場控制和反饋控制 其中 反饋控制最為常用 10 簡述前饋控制的優(yōu)點(diǎn)及其困難 答 前饋控制的優(yōu)點(diǎn)有 1 由于在工作開始之前進(jìn)行 避免了事后控制對已鑄成的差錯(cuò)無能為力的弊端 2 由于是在工作開始之前針對某項(xiàng)計(jì)劃行動(dòng)所依賴的條件進(jìn)行控制 不是針對具體人員 因而不易造成對立面的沖突 易于被職工接受并付諸實(shí)施 前饋控制的困難在于 需要及時(shí)和準(zhǔn)確的信息 并要求管理人員充分了解前饋控制因素與計(jì)劃工作的影響關(guān)系 39 11 簡述現(xiàn)場控制及其類型 答 在工作正在進(jìn)行的過程中進(jìn)行控制 叫做現(xiàn)場控制 它有監(jiān)督和指導(dǎo)兩項(xiàng)職能 1 監(jiān)督是指按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)檢查正在進(jìn)行的工作 以保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 2 指導(dǎo)是指管理者針對工作中出現(xiàn)的問題 根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下屬改進(jìn)工作 或與下屬共同商討矯正偏差的措施以便使工作人員能夠正確地完成所規(guī)定的任務(wù) 12 簡述現(xiàn)場控制的弊端 答 1 容易受到管理者時(shí)間 精力 業(yè)務(wù)水平的制約 2 應(yīng)用范圍較窄 3 容易在控制者和被控制者之間形成對立 40 13 簡述影響組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要因素 即 控制的對象 答 1 環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢2 資源投入3 組織活動(dòng)14 簡述制定控制標(biāo)準(zhǔn)的步驟 答 1 確立控制對象 2 選擇控制重點(diǎn) 3 制定控制標(biāo)準(zhǔn) 41 15 簡述工業(yè)企業(yè)常用的控制標(biāo)準(zhǔn) 答 1 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 如工時(shí) 交貨期等 2 數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 如產(chǎn)品數(shù)量 廢品數(shù)量等 3 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 如產(chǎn)品等級 合格率等 4 成本標(biāo)準(zhǔn) 如單位產(chǎn)品成本等 42 16 簡述制定控制標(biāo)準(zhǔn)的方法 答 1 統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 利用統(tǒng)計(jì)方法來確定預(yù)期結(jié)果 2 經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷來估計(jì)預(yù)期結(jié)果 3 工程標(biāo)準(zhǔn) 在客觀的定量分析的基礎(chǔ)上建立標(biāo)準(zhǔn) 17 簡述控制標(biāo)準(zhǔn)的制定要求 答 1 便于對各部門的工作進(jìn)行衡量 2 有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 3 應(yīng)與未來的發(fā)展相結(jié)合 4 應(yīng)盡可能體現(xiàn)出一致性 5 應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的 6 應(yīng)具有一定的彈性 43 18 對控制信息有什么要求 答 控制信息應(yīng)具備以下特性 及時(shí)性 可靠性 適用性 19 簡述管理人員獲得控制信息的方法 答 1 親自觀察 2 分析報(bào)表資料 3 召開會(huì)議 4 抽樣調(diào)查 44 20 簡述控制過程中衡量實(shí)際工作時(shí)應(yīng)注意的問題 答 1 確定適宜的衡量方式 2 建立有效的信息反饋系統(tǒng) 3 通過衡量成績 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性 45 21 在制定和實(shí)施糾偏措施的過程中要注意哪些問題 答 1 找出偏差產(chǎn)生的主要原因 找出原因 2 確定糾偏措施的實(shí)施對象 確定對象 3 選擇適當(dāng)?shù)募m偏措施 適當(dāng)選擇 22 簡述糾偏工作的主要方法 答 1 工作失誤 對于由于工作失誤而造成的問題 主要應(yīng)加強(qiáng)管理 監(jiān)督 確保工作與目標(biāo)的接近或吻合 2 計(jì)劃問題 若計(jì)劃目標(biāo)不切合實(shí)際 應(yīng)按實(shí)際情況修改計(jì)劃目標(biāo) 3 環(huán)境變化 若組織的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生重大變化 使計(jì)劃失去客觀的依據(jù) 應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)備用計(jì)劃或重新制定新的計(jì)劃 46 23 調(diào)整計(jì)劃目標(biāo)或控制標(biāo)準(zhǔn)的原因是什么 答 1 計(jì)劃本身問題 原先的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)制定得不科學(xué) 在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)了問題 2 環(huán)境發(fā)生變化 由于客觀環(huán)境發(fā)生了預(yù)料不到的變化 原來被認(rèn)為是正確的計(jì)劃不再適應(yīng)新形勢的需要 24 在糾偏措施的選擇和實(shí)施過程中要注意哪些問題 答 1 使糾偏方案雙重優(yōu)化 2 充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響 3 注意消除組織成員對糾偏措施的疑慮 47 25 簡述糾偏方案的雙重優(yōu)化 答 第一重優(yōu)化 糾偏的的成本應(yīng)小于糾偏可能帶來的損失 第二重優(yōu)化 在第一重優(yōu)化的基礎(chǔ)上 通過對各種糾偏方案的比較 找出其中追加投入最少 成本最小 解決偏差效果最好的方案來組織實(shí)施 26 簡述有效控制的原則 答 1 控制應(yīng)同計(jì)劃與組織相適應(yīng) 2 控制應(yīng)該突出重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)例外 3 控制應(yīng)該具有靈活性 及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn) 4 控制應(yīng)該具有客觀性 精確性和具體性的特點(diǎn) 5 控制應(yīng)該注意培養(yǎng)組織成員的自我控制能力 48 27 控制必須由健全的組織結(jié)構(gòu)來保證的含義是什么 答 1 渠道暢通 要能在組織中將反映實(shí)際情況和工作狀態(tài)的信息迅速地上傳下達(dá) 保證聯(lián)絡(luò)渠道的暢通 2 責(zé)權(quán)分明 要做到責(zé)權(quán)分明 使組織結(jié)構(gòu)中的每個(gè)部門 每個(gè)人都能切實(shí)擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任 28 簡述自我控制的優(yōu)點(diǎn) 答 1 有助于發(fā)揮職工的主動(dòng)性 積極性和創(chuàng)造性 2 有助于減輕管理人員的負(fù)擔(dān) 減少企業(yè)控制費(fèi)用的支出 3 有助于提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 49 29 怎樣認(rèn)識 控制與計(jì)劃是一對孿生兄弟 答 題意指計(jì)劃和控制是同一事物的兩個(gè)方面 只有計(jì)劃和目標(biāo)而缺乏控制手段 只能使得人們知道自己作了什么 但無從知曉作的怎樣 以及存在那些問題 今后如何改進(jìn)等 一個(gè)有的控制系統(tǒng)可以保證各項(xiàng)行動(dòng)的完成不偏離組織的既定目標(biāo) 控制系統(tǒng)越是完善 管理者實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)約容易 只有控制而沒有目標(biāo)和計(jì)劃 這容易導(dǎo)致不知道要控制什么 怎樣控制 組織的計(jì)劃約明確 全面 完善 控制標(biāo)準(zhǔn)約清晰 從而帶來更好的控制效果 同時(shí) 控制工作越是科學(xué) 高效 計(jì)劃和目標(biāo)就是約容易得到實(shí)施 50 計(jì)劃可以定出來 組織結(jié)構(gòu)可以設(shè)計(jì)得非常有效 員工的積極性也可以成功地調(diào)動(dòng)起來 但是 在現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn) 這仍然不能保證所有的行動(dòng)都按計(jì)劃進(jìn)行 不能完全保證管理者追求的目標(biāo)一定可以實(shí)現(xiàn) 所以 控制是非常重要的 他是管理活動(dòng)中的終結(jié) 51 30 控制工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)提高員工的自我控制 你同意這一看法嗎 答 員工在生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的第一線 是各種計(jì)劃 決策的最終執(zhí)行者 所以 員工進(jìn)行自我控制是提高控制有效性的根本途徑 要提高產(chǎn)品質(zhì)量 僅靠工商部門監(jiān)督和新聞報(bào)道是不夠的 最重要的是企業(yè)改善管理 加強(qiáng)控制 而在企業(yè)中 光靠管理者重視和完善控制制度也是不夠的 廣大員工應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量意識 并對產(chǎn)品生產(chǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān) 這才是提高產(chǎn)品質(zhì)量的最終保證 52 自我控制具有很多優(yōu)點(diǎn) 自我控制有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性 積極性和創(chuàng)造性 自我控制是員工主動(dòng)性控制自己的工作活動(dòng) 是自愿的 這樣 他們在工作中便能潛心鉆研技術(shù) 對工作中出現(xiàn)的問題會(huì)主動(dòng)設(shè)法去解決 自我控制可以減輕管理人員的負(fù)擔(dān) 減少企業(yè)控制費(fèi)用的支出 自我控制有助于提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 實(shí)際工作人員可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握工作情況的第一手材料 因而能及時(shí)準(zhǔn)確地采取措施 矯正偏差 53 五 選擇題 一 1 進(jìn)行控制時(shí) 首先要不得建立標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于建立標(biāo)準(zhǔn) 下列說法哪一種有問題 A 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是越高越好B 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)施成本C 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)際問題D 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮顧客需求 答案A 54 2 控制工作得以開展的前提條件是A 建立控制標(biāo)準(zhǔn)B 分析偏差原因C 采取矯正措施D 明確問題性質(zhì) 答案A 55 3 治病不如防病 防病不如講衛(wèi)生 根據(jù)這一說法以下幾種控制方式 哪一種方式最重要 A 現(xiàn)場控制B 實(shí)時(shí)控制C 反饋控制D 前饋控制 答案D 56 4 一家生產(chǎn)塑料玩具的企業(yè)開張一年多后 遇到了以下四個(gè)意想不到的問題 你認(rèn)為其中哪一個(gè)為最關(guān)鍵 A 管理費(fèi)用高出預(yù)算5 B 洪水導(dǎo)致企業(yè)部分廠房被淹 停產(chǎn)1個(gè)月C 銀行貸款利率調(diào)高2 D 其產(chǎn)品被技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)為有損兒童健康 答案D 57 5 管理控制工作的一般程序是 A 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 分析差異產(chǎn)生原因 采取矯正標(biāo)準(zhǔn)B 采取控制標(biāo)準(zhǔn) 分析差異產(chǎn)生原因 建立控制標(biāo)準(zhǔn)C 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 采取矯正措施 分析差異產(chǎn)生原因D 分析差異產(chǎn)生原因 采取矯正措施 建立控制原因 答案A 58 6 某企業(yè)管理部門在制定勞動(dòng)定額時(shí) 出現(xiàn)了以下四種意見 你認(rèn)為哪一種意見比較正確 A 勞動(dòng)定額主要是為了考核用的 所以 應(yīng)選擇最先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)B 定額標(biāo)準(zhǔn)的確定應(yīng)該結(jié)合企業(yè)實(shí)際 并考慮有助于員工積極性的調(diào)動(dòng)C 為使絕大數(shù)員工能超額完成任務(wù) 應(yīng)該選擇最低的定額標(biāo)準(zhǔn)D 考慮到員工操作水平的差異性 定額標(biāo)準(zhǔn)宜取最先進(jìn)與最低標(biāo)準(zhǔn)的平均值 答案B 59 7 假設(shè)你召集下屬開會(huì) 研究解決領(lǐng)導(dǎo)所布置的一項(xiàng)緊急任務(wù) 結(jié)果其中有位比較羅嗦的人大講特講與主題無關(guān)的教條理論 耽誤很多時(shí)間 你認(rèn)為如何應(yīng)付這種情況為好 A 任其講下去 讓其他與會(huì)者群起而攻之 B 不客氣地打斷其講話 讓別人發(fā)言C 有策略地打斷其講話 提出時(shí)間很寶貴D 允許其暢所欲言以表示廣開言路 答案C 60 8 某化工企業(yè)的目標(biāo)是追求盡可能的長期利潤 下列哪項(xiàng)最可能削弱這一目標(biāo) A 資助教育事情B 對銷售人員采取極具刺激性的激勵(lì)政策 即大幅度地提高銷售人員的銷售回款提成比例 以便迅速提高企業(yè)的銷售量 C 調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 使之適應(yīng)管理信息系統(tǒng)的建立 D 增加職工工資和福利待遇 答案B 61 9 下面哪一項(xiàng)不屬于有效性控制應(yīng)具備的特征 A 客觀性和可接受性B 明確的成果導(dǎo)向C 及時(shí)性D 依賴統(tǒng)計(jì)過程和數(shù)據(jù) 答案D 62 10 為了保證企業(yè)管理控制系統(tǒng)的有效運(yùn)行 從根本上來說 管理者長期應(yīng)該關(guān)注的主要是對有關(guān)人員 A 嚴(yán)加管管制B 片獎(jiǎng)懲得當(dāng)C 友好相處D 增加其對組織目標(biāo)的認(rèn)同感 答案D 63 11 某服裝企業(yè)集團(tuán)最初是靠接受一筆美國商的格子牛仔褲生意起家的 當(dāng)時(shí)許多廠家因?yàn)槔麧櫶投辉敢馍a(chǎn) 但該集團(tuán)的首腦卻決定以此為企業(yè)發(fā)展的起點(diǎn) 它說明 A 一個(gè)企業(yè)應(yīng)該獨(dú)樹一幟接受人家不愿意接受的生意B 選擇好第一筆生意對企業(yè)的發(fā)展有重大意義C 在許多情況下 市場機(jī)遇可能比利潤更為重要D 在這種決策只能在企業(yè)剛剛起步時(shí)使用 答案C 64 12 一個(gè)生產(chǎn)化學(xué)添加劑的小型民辦企業(yè) 對其銷售員采取了一系列的獎(jiǎng)懲考核辦法 使得企業(yè)產(chǎn)品銷售量的市場份額不斷擴(kuò)大 最近 該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)發(fā)經(jīng)營中的一個(gè)問題 這就是 伴隨產(chǎn)品銷售額的大幅度增加 卻出現(xiàn)了銷售回款下降的嚴(yán)重問題 為什么會(huì)出現(xiàn)這情況 在以下所列舉的各原因中 你認(rèn)為其中可能性最大的原因是哪一個(gè) A 企業(yè)用戶的財(cái)務(wù)狀況急劇惡化B 銷售獎(jiǎng)懲考核指標(biāo)設(shè)計(jì)有缺陷C 銷售員工責(zé)任心顯著加強(qiáng)D 企業(yè)催款人員工作不夠努力 答案B 65 13 某公司為了開拓經(jīng)營領(lǐng)域 試制成功了全新的產(chǎn)品 準(zhǔn)備投放市場 公司經(jīng)理為新產(chǎn)品的經(jīng)銷確定了許多目標(biāo) 你認(rèn)為其中應(yīng)該首先考慮的是哪方面目標(biāo) A 降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本B 提高產(chǎn)品的市場銷售量C 擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模 追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)性D 實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化 答案B 66 14 一家以化學(xué)添加劑生產(chǎn)為主的小型民營企業(yè) 對其銷售員采取了按銷售額提成的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 希望能夠借此激勵(lì)他們努力工作 擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品銷售 然而 此方實(shí)行一年多后 伴隨著企業(yè)銷售額的大幅度增長 卻出現(xiàn)了銷售回款下降的嚴(yán)重問題 產(chǎn)生這種現(xiàn)象的主要原因在于 A 用戶財(cái)務(wù)狀況惡化B 企業(yè)催款力量不足C 銷售員責(zé)任心減弱D 銷售考核指標(biāo)有缺陷 答案D 67 15 進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來 管理信息系統(tǒng)的飛速發(fā)展已經(jīng)在深刻地改變著管理工作的性質(zhì)和內(nèi)容 而且也在不斷地影響企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)和權(quán)力關(guān)系 在一家已經(jīng)廣泛使用了現(xiàn)代信息系統(tǒng)技術(shù)的企業(yè)中 可以想像的是該企業(yè) A 實(shí)現(xiàn)了無紙化經(jīng)營B 消除了中層管理層次C 改善了高層管理的控制手段D 權(quán)力更加集中 答案C 68 16 小張下崗后開了一間小型餐飯店 他知道 要取得經(jīng)營成功 除了要可口的飯菜外 周到的服務(wù)和與顧客的良好關(guān)系也是非常重要的 為此 他采取了如下控制措施 1 在店內(nèi)顯眼的位置掛一本顧客意見意見簿 歡迎顧客提出意見和批評 2 讓領(lǐng)班嚴(yán)密地監(jiān)視服務(wù)人員的行為 并對棘手問題的處理提供協(xié)助和建議 3 在員工上崗之前進(jìn)行工作技能和態(tài)度的培訓(xùn) 4 明確規(guī)定半年后要對服務(wù)質(zhì)量好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì) 以下哪種說法是正確的 A 4和1一樣 都屬于事后控制B 1是事后控制 2是現(xiàn)場控制 3是事前控制C 4屬于激勵(lì)措施 不屬于控制措施D 3屬于激勵(lì)措施 不屬于控制措施 答案B 69 17 統(tǒng)計(jì)分析表明 關(guān)鍵的事總是少數(shù) 一般的事常是多數(shù) 這意味著控制工作最應(yīng)重視 A 突出重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)例外B 靈活 及時(shí)和適度C 客觀 精確和具體D 協(xié)調(diào)計(jì)劃和組織工作 答案A 70 18 某推銷員經(jīng)過艱苦的努力 一年中實(shí)現(xiàn)了100萬元的銷售業(yè)績 該推銷員認(rèn)為自己大超額完成了工作任務(wù) 他非常高興 主動(dòng)地向銷售主管匯報(bào)并提出額外獎(jiǎng)勵(lì)的要求 誰知銷售主管只是說了些口頭表揚(yáng)的話 只字不提獎(jiǎng)金的事 這位推銷員等了好多天 什么也沒等到 他知道額外獎(jiǎng)金的夢破裂了 他的工作熱情也沒有了 如果這位銷售主管是一位稱職的管理者的話 你認(rèn)為他不給推銷員發(fā)額外獎(jiǎng)金的最大可能原因是什么 A 他怕大家過分地追求銷售量 而忽視服務(wù)質(zhì)量B 沒有預(yù)先給出計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 缺少控制和考核的依據(jù)C 企業(yè)正處于發(fā)展階段 許多方面需要支出 不能發(fā)額外獎(jiǎng)金D 企業(yè)其他的推銷人員也同樣超額地完成了銷售任務(wù) 答案B 1 控制工作得以展開的前提是 A 建立控制標(biāo)準(zhǔn) B 分析偏差原因 C 采取矯正措施 D 明確問題性質(zhì) 選擇題 二 答案A 2 治病不如防病 防病不如講究衛(wèi)生 根據(jù)這一說法 以下幾種控制方式中 哪一種方式最重要 A 預(yù)先控制 B 實(shí)時(shí)控制 C 反饋控制 D 前饋控制 答案AD 3 管理控制工作的一般程序是 A 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 分析差異產(chǎn)生原因 采取矯正措施 B 采取矯正措施 分析差異產(chǎn)生原因 建立控制標(biāo)準(zhǔn) C 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 采取矯正措施 分析差異產(chǎn)生原因 D 分析差異產(chǎn)生原因 采取矯正措施 建立控制標(biāo)準(zhǔn) 答案A 4 下面哪一項(xiàng)不屬于有效控制應(yīng)具備的特征 A 客觀性和可接受性別 B 明確的成果向?qū)?C 及時(shí)性別 D 依賴統(tǒng)計(jì)過程和數(shù)據(jù) 答案D 5 控制工作使管理過程形成了一個(gè) 的系統(tǒng) A 相對封閉 B 絕對封閉 C 相對開放 D 絕對開放 答案A 6 控制工作的重要性體現(xiàn)在 A 任何組織都需要控制 B 任何活動(dòng)都需要控制 C 任何部位都需要控制 D 任何環(huán)境都需要控制 E 控制工作在管理五個(gè)職能中的地位 答案ABE 7 要進(jìn)行有效的控制 必須 A 給予正確的指導(dǎo) B 配備合適的人員 C 制定計(jì)劃 D 給予正確的領(lǐng)導(dǎo) E 有組織保證 答案ABCDE 78 8 管理控制與一般控制的相同點(diǎn)是 A 同是一個(gè)信息反饋過程 B 都有兩個(gè)前提條件 C 都有一個(gè)相同的目的 D 都是一個(gè)有組織的系統(tǒng) E 都有三個(gè)基本步驟答案 ABDE 9 衡量成效的作用在于 A 反映出計(jì)劃的執(zhí)行過程 B 作為控制的反饋 C 制定一套新的控制標(biāo)準(zhǔn) D 作為計(jì)劃的依據(jù) E 及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)期將要發(fā)生的偏差 答案ABE 10 管理控制通過 可以發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中的不足之處 A 擬定標(biāo)準(zhǔn)B 衡量績效C 糾正偏差D 信息反饋 答案D 11 對于不可控制的偏差 應(yīng)該 A 不予理睬B 查究責(zé)任C 予以糾正D 立即修正計(jì)劃使之符合實(shí)際 答案D 12從邏輯上講 控制過程的第一步是 進(jìn)行預(yù)測 科學(xué)決策 制定計(jì)劃 擬定標(biāo)準(zhǔn) 答案C 13 屬于費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) A 單位產(chǎn)量工時(shí)B 投資回報(bào)率C 單位臺時(shí)產(chǎn)量D 單位產(chǎn)品的機(jī)時(shí)費(fèi)用 答案D 14 緊跟著組織落實(shí)之后的實(shí)現(xiàn) 管理突破過程 的另一個(gè)步驟是 A 論證 必要性 B 進(jìn)行 診斷 C 克服阻力D 治療過程 答案D 15 控制工作的基本目的是 A 維持現(xiàn)狀B 打破現(xiàn)狀C 激勵(lì)現(xiàn)狀D 突破現(xiàn)狀 答案A 16 某企業(yè)在編制預(yù)算時(shí)規(guī)定 在產(chǎn)品銷量為1000件時(shí) 預(yù)算的成本為2 8元 而當(dāng)銷量達(dá)到1500件時(shí) 則以單位成本2 65元作為控制標(biāo)準(zhǔn) 此種做法是 A 違背了控制的嚴(yán)肅性原則B 體現(xiàn)了控制的例外原則C 以彈性預(yù)算法來謀求控制嚴(yán)肅性與靈活性的統(tǒng)一D 在控制工作中引入了激勵(lì)原則 答案C 17 某企業(yè)到了2月底 發(fā)現(xiàn)甲產(chǎn)品一季度計(jì)劃才完成50 邊采取日夜輪班來平衡實(shí)際與計(jì)劃的偏差 發(fā)現(xiàn)乙產(chǎn)品供大于求 價(jià)格下降 這時(shí)候決定立即減少或停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn) 這些措施 A均屬于負(fù)饋控制B 均屬于正饋控制C 前者屬于正饋控制 后者屬于負(fù)饋控制D 前者屬于負(fù)饋控制 后者屬于正饋控制 答案D 18 種莊稼需要水 但這一地區(qū)近年老不下雨 怎么辦 一種辦法是灌溉 以彌補(bǔ)天不下雨的不足 另一種辦法是該種耐埋作物 使所種作物與環(huán)境相適應(yīng) 這兩種措施分別是 A 糾正偏差和調(diào)整計(jì)劃B 調(diào)整計(jì)劃和糾正偏差C 反饋控制和前饋控制D 前饋控制和反饋控制 答案A 19 統(tǒng)計(jì)分析表明 關(guān)鍵的事總是少數(shù) 一般的事常是多數(shù) 這意味著控制工作最應(yīng)重視 突出重點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)例外 靈活 及時(shí)和適度 客觀 精確和具體 協(xié)調(diào)計(jì)劃和組織工作 答案A 20反饋控制的具體方法中 最重要最困難的是 質(zhì)量控制分析 財(cái)務(wù)報(bào)告分析 標(biāo)準(zhǔn)成本分析 工作人員成績評定 答案D