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MOT培訓(xùn) 關(guān)鍵時(shí)刻溝通技巧 Momentsoftruth 第一節(jié) 關(guān)鍵時(shí)刻 我們當(dāng)中的每一個(gè)人這一生中都會(huì)經(jīng)歷到各種各樣的關(guān)鍵時(shí)刻 每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻連接起來(lái)就構(gòu)成了事情的最終結(jié)果 對(duì)于企業(yè)同樣適用 關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生的結(jié)果 or 一個(gè)模型 三個(gè)重點(diǎn) 兩個(gè)理念 課程內(nèi)容 確認(rèn)Confirm 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 一個(gè)模型 兩個(gè)理念 三個(gè)重點(diǎn) 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 實(shí)現(xiàn)雙贏 客戶認(rèn)知 企業(yè)利益?zhèn)€人利益 內(nèi)部客戶 客戶認(rèn)知 企業(yè)利益與個(gè)人利益 客戶利益 內(nèi)部客戶 誰(shuí)最接近客戶誰(shuí)就掌握指揮棒 第二節(jié) 探索 為客戶著想 分析不同客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益 注意不同性格客戶的溝通方式 客戶期望 積極傾聽 聼 問(wèn) 認(rèn)真傾聽 注意重點(diǎn) 不能帶有主觀意愿 不要急于表達(dá)自己的想法 仔細(xì)判斷 不要誤解 起點(diǎn) 第三節(jié) 提議 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望 適當(dāng) 意指 完整實(shí)際雙贏 1 客戶是否認(rèn)可 2 能否雙贏 3 你的專家團(tuán)隊(duì)是否準(zhǔn)備就緒 始終牢記客戶認(rèn)知和客戶利益 第四節(jié) 行動(dòng) 為客戶著想Customer 防患未然Contingency 溝通Communicate 協(xié)調(diào)Co ordinate 完成Complete 5個(gè)C原則 為客戶著想Customer 探索 防患未然Contingency 風(fēng)控 溝通Communicate 溝通 協(xié)調(diào)Co ordinate 團(tuán)隊(duì) 完成Complete 宣告 第五節(jié) 確認(rèn) 必須獲得客戶的認(rèn)可 只有客戶的認(rèn)知才算數(shù) 討論 確認(rèn)的語(yǔ)句如果客戶不滿意 馬上重新進(jìn)行探索 確認(rèn)Confirm 確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 確認(rèn)后在客戶心中產(chǎn)生關(guān)鍵時(shí)刻 該演練了 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 3讓客戶喜悅 2超出期望 1符合期望 0中立 沒有期望 1部分沒有符合期望 2無(wú)法符合期望 3危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 誰(shuí)決定了關(guān)鍵時(shí)刻的走向 人 THANKS 謝謝觀看 講師姓名 聶犇講師電話 13401006090Email omihart QQ 45307971