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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 2013年1月現(xiàn)代企業(yè)管理 《客戶服務(wù)管理》串講資料 第一章 客戶服務(wù)概述 第1節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 一、服務(wù)與客戶服務(wù) 1、服務(wù)：就是為了一定的對象工作。（P1） 2、客戶服務(wù)的演變：（P1） （1） 認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù) （2） 認(rèn)為客戶服務(wù)是“產(chǎn)品服務(wù)”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)。 （3） 認(rèn)為客戶服務(wù)是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。 A、 客戶服務(wù)的特點：目的的層次性、系統(tǒng)性、及時性、多樣性、變革性 （P4-P7） 第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容 B、 企業(yè)的定義：企業(yè)是從事于生產(chǎn)、

2、流通等經(jīng)濟(jì)活動中，為滿足社會需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，實行獨立的經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。（P9） C、 企業(yè)的特征：經(jīng)濟(jì)性、社會性、商品性、競爭性、協(xié)同性 （P9） 6、企業(yè)協(xié)同性主要體現(xiàn)在以下兩個方面 （可考簡答題） （P10） 第一，在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會專業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。同時，企業(yè)為實現(xiàn)客戶服務(wù)，必然取得其他企業(yè)和組織的相關(guān)的材料、零部件和服務(wù)的支持和幫助、企業(yè)提供的客戶服務(wù)是社會客戶服務(wù)鏈中的一個環(huán)節(jié)；企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)，是社會共同勞動的結(jié)果。 第二，在企業(yè)內(nèi)部，為落實外部分工協(xié)作的責(zé)任，落實企業(yè)對

3、外服務(wù)的承諾，必須實行企業(yè)內(nèi)部的勞動分工和協(xié)作。由于外部協(xié)同性轉(zhuǎn)化于內(nèi)部協(xié)同之中，企業(yè)對外的分工協(xié)作責(zé)任便成為全體員工的共同任務(wù)，企業(yè)對外提供的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)上下一致的共同勞動成果。 A、 客戶服務(wù)行為：是企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。對客戶服務(wù)行為的理解要點為：（可考簡答、名詞解釋） （P14） （1）它是企業(yè)為滿足客戶需要而實施的行為。 （2）客戶需要是可以認(rèn)知的，因而服務(wù)行為是可以合理設(shè)計和把握的。 （3）服務(wù)行為是通過企業(yè)的員工去實施的，員工是實施服務(wù)的具體行為人。 B、 客戶服務(wù)代理的分類：法定代理、委托代理、指定代理 （注意性質(zhì)和差別）（P1

4、6） C、 客戶服務(wù)實施的管理：任務(wù)管理、員工管理 （P16） D、 員工管理主要著重點：歸口管理、代理管理、員工關(guān)系管理、員工價值管理 （P17） E、 客戶服務(wù)的載體：系承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)，即“服務(wù)產(chǎn)品+產(chǎn)品服務(wù)”。 （P18） F、 服務(wù)產(chǎn)品在客戶服務(wù)中的作用： （P20） （1）產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素；（2）品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用； （3）產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益； （4）服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。 G、 產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。 （P21 ）

5、 H、 對客戶服務(wù)目標(biāo)的理解：（簡答題）(P23) (1)作為一個中心而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為中心而開展。 (2)作為一個標(biāo)準(zhǔn)而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“客戶滿意度”為尺度，衡量客戶服務(wù)的成效和水平。 (3)作為一個宗旨而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要以“滿足客戶需要”為宗旨，統(tǒng)率企業(yè)的客戶服務(wù)運作過程及其行為。 (4)作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務(wù)活動要在“滿足客戶需要”方面盡心盡力。 I、 客戶的構(gòu)成：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；客戶是指接受和使用上游工序的勞動成果和

6、服務(wù)部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。（可考選擇題、簡答題） P28 第二章 客戶服務(wù)理念 A、 認(rèn)知客戶 一、什么是客戶 A、 “客戶”從概念上講包含著一個很寬泛的范疇。廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。 （P38） 第二節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念 B、 客戶價值是企業(yè)價值的實現(xiàn)和基礎(chǔ)。（可考多選）（P43） C、 客戶價值：是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分，而整體客戶價值是指從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有收益，由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值組成；整體客戶成本由貨

7、幣價格、時間成本、體力成本和精神成本組成。（重點）（P43） D、 增加客戶價值的方法：（可考簡答題、論述）（P46） A、 強(qiáng)化客戶感知：B、提供個性化服務(wù)；C、協(xié)助客戶成功；D、讓客戶快樂。 第三節(jié) 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 A、 CS經(jīng)營戰(zhàn)略：企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的餓CS經(jīng)營戰(zhàn)略。 （P48） B、 CS經(jīng)營戰(zhàn)略的主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。 （P49） C、 如何開發(fā)客戶潛在需求？（可考簡答題、論述題） （P51） （1） 要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品 （2） 要善于改變客戶的消費觀念，刺激客

8、戶的需求欲望 8、 客戶約束力與客戶忠誠是一種正比例關(guān)系。（可考單選題） （P61） 第3章 客戶服務(wù)技巧 第一節(jié) 客戶接待技巧 4、 理解客戶對服務(wù)的要求：可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度（可考簡答、論述題）P66-P67 5、 分析客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求（可考多選、簡答、論述題） P68 第二節(jié) 客戶情緒管理 6、 與客戶溝通的七個要點：時機(jī)、思維習(xí)慣、方式、分寸、真誠、關(guān)注細(xì)節(jié)、體驗客戶情緒（與客戶溝通注意分寸）（可考簡答、多選題） P714 第3節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征及技巧 1、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征（P76） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識

9、+技巧 態(tài)度，即是指服務(wù)過程中藥友好、熱情、微笑、理解、 知識，即是指除對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要有深刻的了解外，對產(chǎn)品的使用和服務(wù)要有深刻的理解外，對產(chǎn)品的使用和服務(wù)的對象也應(yīng)有一定的了解；同時所服務(wù)的組織架構(gòu)和服務(wù)流程，以及工作中企業(yè)內(nèi)部的同事也應(yīng)有所了解。 技巧，即是客戶服務(wù)過程中所運用的方式方法。 2、 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧 （P76） A、 服務(wù)過程中的一些箴言 B、 在客戶服務(wù)中學(xué)會緩解自己的壓力 C、 理解服務(wù)的3A法則：態(tài)度、手段、表現(xiàn) 第4章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 第1節(jié) 質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論 1、 質(zhì)量的含義（P87） 質(zhì)量是企業(yè)的生命、追求

10、質(zhì)量已經(jīng)是一種管理的藝術(shù)。質(zhì)量是客戶對于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實際質(zhì)量之間的差值。 2、 全面質(zhì)量管理的含義(P87) 全面質(zhì)量管理是在以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中外企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理方法，它是一種達(dá)到或超越客戶對質(zhì)量要求的理念。 （一）質(zhì)量過失彌補(bǔ)（P89） 質(zhì)量過失彌補(bǔ)是指客戶服務(wù)中心通過人性化及科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過失問題，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、銷售過程中出現(xiàn)的服務(wù)問題、系統(tǒng)問題等，提供彌補(bǔ)服務(wù)以滿足客戶特殊需求（包括被理解、被尊重和安全感）和基本要求（解決問題）。 3、 休哈特-戴明環(huán) （P9

11、5） PDAC循環(huán)分別代表Plan（計劃），Do（執(zhí)行），Check（檢查）和Action（處理）。 第3節(jié) 客戶滿意度的衡量與測評 （1） 客戶滿意層次（P96） 1、 橫向?qū)用? 14、 企業(yè)理念滿意 15、 企業(yè)行為滿意 16、 企業(yè)視覺滿意 2、 縱向?qū)用? （1） 物質(zhì)滿意層；（2）精神滿意層；（3）社會滿意層。 A、 影響客戶滿意度的因素（可考多選、簡答）（P98） A、 企業(yè)因素；B、產(chǎn)品因素；C、服務(wù)因素；D、溝通因素；E、環(huán)境因素；F、情感因素。 第5章 大客戶服務(wù)管理 第1節(jié) 客戶服務(wù)分級 （2） ABC分類法：1951年，管理學(xué)家戴克（H.

12、F.Dickie）將“帕累托收入分配定律”（即80/20定律）應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC法。（P107） A、 客戶金字塔（P110-P111） “客戶金字塔”是一種相當(dāng)實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值?？蛻艚鹱炙歉鶕?jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)。 A、 將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶四種類別 B、 將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級與重鉛層級四種類別 第3節(jié) 大客戶服務(wù)管理 （1） 通過幾種提問方式了解大客戶的內(nèi)在需求 (P121) A、 給出觀點的問題；B、封閉式問題；C、描述性問題；D、澄清性問題；E、征詢

13、性問題。 A、 觀察客戶的非語言行為：（可考多選、單選）（P122）眼神、手勢、坐姿 B、 推行大客戶服務(wù)項目經(jīng)理制：（可考名詞解釋）（P125） 大客戶項目經(jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，有客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。大客戶只需面對客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案。 C、 制造進(jìn)入障礙 （P128） 所謂制造進(jìn)入障礙是指是的競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。制造進(jìn)入障礙的具體途徑是： A、 與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； B、與大客戶保持

14、電子聯(lián)絡(luò)； B、 提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用 D、制定競爭性低價； E、與大客戶共同制定長期合作計劃； F、與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸； G、為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。 第6章 客戶服務(wù)關(guān)系管理 第1節(jié) 客戶關(guān)系的建立 1、 制訂客戶發(fā)展計劃 （P138-P143） A、 制訂客戶發(fā)展計劃的目的 A、 分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃。 B、 按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。 （2） 客戶發(fā)展計劃的制定過程 24、 信息收集 25、 分析客戶

15、 26、 分析競爭者 27、 分析自己的狀況 A、 知道行動計劃 1、 基本的行動計劃 2、 收益執(zhí)行計劃 （1） 銷售額；（2）實際收入；（3）利潤率；（4）盈利額。 第二節(jié) 客戶維護(hù) 1、 客戶維護(hù)的價值 （可考選擇題）（P155） 降低客戶的“背叛”度可提高25%-80%的收益，贏得新客戶的代價比保留老客戶的成本高5倍；對老客戶市場營銷的投資回報可以比對潛在的客戶高出7倍。 第3節(jié) 客戶挽留 （細(xì)看）（P167） 2、 挽留頻臨流失客戶 （可考多選、簡答） 基于客戶流失的原因，我們可以將客戶流失分為四種類型：自然流失、惡意流失、競爭流失和過失流失。 第5節(jié) CRM

16、系統(tǒng)介紹 3、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 （理解知識點）（P182） （1） 操作型CRM；（二）分析型CRM；（三）協(xié)作型CRM。 第7章 客戶服務(wù)培訓(xùn) 第1節(jié) 員工培訓(xùn) 培訓(xùn)分作兩類，即技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)。（P196） 1、 培訓(xùn)是一門科學(xué) （重點題）（P197） 如何進(jìn)行員工培訓(xùn)？ 1、 制訂培訓(xùn)方案；2、領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與；3、強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)；4、激勵員工的技巧。 在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時，重點應(yīng)該放在哪幾個方面？（P200-P203） A、 個性化營銷；B、注重與顧客交流；C、尋找有利可圖的顧客：D、數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群。 2、 掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生

17、 在交流中需注意的問題：（P206） 1、 文明守禮；2、適當(dāng)反饋信息；3、說話果斷自信；4、使用“我”詞匯；5、善于表達(dá)自己。 5、 從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力 （簡答）（P214） 1、 優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力 2、 改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感 3、 加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)職工的心理承受能力 4、 創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放 5、 引入心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo) 6、 鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié) 第3節(jié) 個性化服務(wù) （P215） 人們的消費觀念和消費方式經(jīng)歷了從基本消

18、費時代到理性消費時代，直到目前的感性消費時代三個重要的階段。 與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。（P216） 第八章 客戶服務(wù)中心 第一節(jié) 客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程 三．客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程（P226） （一）第一代客戶服務(wù)中心：人工熱線電話系統(tǒng) （二）第二代客戶服務(wù)中心：IVR系統(tǒng) （三）第三代客戶服務(wù)中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng) （四）第四代客戶服務(wù)中心：客戶交互中心 第四代客戶服務(wù)中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的語音交換功能，同時利用了集成的IP交換功能，能夠完全支持計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 四．客戶服務(wù)中

19、心的發(fā)展趨勢 （四）一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)（P229） 融合通信的概念最早是由Intel公司在2000年提出的。其基本概念源于統(tǒng)一消息，就是將一個公司的電話交換平臺、局域網(wǎng)、E-mail處理系統(tǒng)、傳真機(jī)乃至客戶服務(wù)中心等通信平臺融合到一起，建成一個統(tǒng)一的通信平臺并進(jìn)行統(tǒng)一的管理，從而為公司節(jié)約成本、提高服務(wù)水平。 第2節(jié) CTI技術(shù)及應(yīng)用簡介 CTI技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法（P230） 第三節(jié) 客戶服務(wù)中心的作用 二．客戶服務(wù)中心的功能（P234） 1.客戶認(rèn)定；2.電話交互活動效果

20、的最大化；3.語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移；4.智能化顧客信息分析。 第五節(jié) 客戶交互中心（P242） 客戶交互中心（CIC）是一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再也不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，而是現(xiàn)在包括E-mail、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。 第九章 客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動 第一節(jié) 聯(lián)誼活動 聯(lián)誼活動是指社會組織為了達(dá)到員工之間、社會組織與公眾之間聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的目的而組織的活動。 A、 聯(lián)誼活動的形式 聯(lián)誼活動從低到高有感情型

21、、信息型和合作型三個層次 （1） 感情型：即以聯(lián)絡(luò)感情為主要內(nèi)容 （2） 信息型：即以互相溝通信息為主要內(nèi)容 （3） 合作型：即以經(jīng)濟(jì)合作為主要內(nèi)容 第四節(jié) 新聞發(fā)布會 新聞發(fā)布會，是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記者參加的一種公共關(guān)系專題活動。它是組織與新聞界建立和保持聯(lián)系的一種較正規(guī)的形式。任何社會組織如政府、企業(yè)、社會團(tuán)體都可以舉行新聞發(fā)布會。 第六節(jié) 展覽會 B、 展覽會的特點 (1) 展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式 (2) 展覽會是社會組織塑造自身形象的最佳方式之一 (3) 展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的機(jī)會 (4) 展覽會是一種

22、具有新聞價值的公關(guān)活動 二.展覽會的類型 （一）按展覽會的性質(zhì)劃分 1.貿(mào)易展覽；2.宣傳展覽。 （二）按展覽會的項目劃分 1綜合展覽；2專項展覽。 （三）按照展覽會的規(guī)模劃分 1.大型綜合展覽；2.小型展覽；3微型展覽。 （四）按照展覽會舉辦的場所劃分 1.室內(nèi)展覽；2.露天展覽。 （五）按照展覽會方式劃分 1.靜態(tài)展覽；2.動態(tài)展覽。 第十章 客戶投訴與投訴處理 第一節(jié) 客戶投訴 C、 客戶投訴的含義 客戶投訴，是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償

23、一定損失等做法。 二.對客戶投訴的認(rèn)識 （一）投訴的提起人應(yīng)是客戶；（二）投訴以企業(yè)為其追求的責(zé)任人； （三）投訴的直接對象是員工；（四）投訴以投訴問題存在為前提； （五）投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的。 四.客戶投訴的內(nèi)容 （一）涉及服務(wù)產(chǎn)品方面的投訴 1.對產(chǎn)品功能的投訴；2對產(chǎn)品安全的投訴；3.對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 4.對產(chǎn)品交易的投訴；5.對產(chǎn)品交付的投訴；6.產(chǎn)品文化的投訴。 （二）涉及產(chǎn)品服務(wù)方面的投訴 1.對服務(wù)能力的投訴；2.對服務(wù)態(tài)度的投訴；3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴；4.對服務(wù)禮儀的投訴。 六.客戶投訴的障礙 （二）客戶自身的障礙 由于種種心理障礙而沒有提起投訴。其主要變現(xiàn)在以下幾種情況： 1.客戶認(rèn)為“抱怨也沒用” 2.客戶感受“抱怨實施很麻煩” 3.客戶感到“抱怨會使人覺得不好意思或咄咄逼人” 4.客戶認(rèn)為“市場上提供了許多可選擇的產(chǎn)品和服務(wù)，與其抱怨，不如換個選購對象” 5.客戶感到“真正要投訴證據(jù)尚不足” 專心---專注---專業(yè)