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成功之路 內(nèi)部客戶服務(wù)與工作效率提升 之二 員工培訓(xùn)管理 培訓(xùn)成本很高 但不培訓(xùn)成本更高 松下幸之助 請(qǐng)勿隨意走動(dòng)請(qǐng)勿交頭接耳請(qǐng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)檔 申明課堂紀(jì)律 內(nèi)部客戶服務(wù)與工作效率提升 企業(yè)培訓(xùn)成本很高 但不培訓(xùn)成本更高 松下幸之助 境由心造 你改變不了環(huán)境 就改變自己的心境 你改變了心境 也就改變了環(huán)境 境由心造 內(nèi)部客戶之間溝通常用的三種形式 書面溝通 電話溝通 行為溝通 1 內(nèi)部書面溝通注意事項(xiàng) 2 內(nèi)部電話溝通注意事項(xiàng) 3 內(nèi)部行為溝通技巧掌握 2 內(nèi)部客戶間的溝通技巧 1 內(nèi)部書面溝通注意事項(xiàng) 書面溝通是日常工作中常用的溝通方式 要收到良好的書面溝通效果 就要懂得書面溝通時(shí)的常用文體形式 A 工作函 B 聯(lián)絡(luò)單 C 書面溝通注意事項(xiàng) D 如何回應(yīng)書面溝通 書面溝通注意事項(xiàng) A 培養(yǎng)寫作水平 B 注意邏輯性 C 言簡(jiǎn)意賅 D 書面整潔 E 后續(xù)跟進(jìn) 如何回應(yīng)書面溝通 A 誠意對(duì)待發(fā)給自己或本部門的工作函與聯(lián)系單 認(rèn)真回復(fù) B 在回復(fù)對(duì)方前要慎重考慮 避免草率從事 C 盡可能給對(duì)方明確的時(shí)期 D 難點(diǎn)和重點(diǎn)要詳細(xì)說明 E 不留后遺癥 2 內(nèi)部電話溝通注意事項(xiàng) 在通訊設(shè)施日趨發(fā)達(dá)的今天 電話早已成為人們交流的重要載體 成為不可替代的溝通工具 A 打電話的表情掌握 B 打電話時(shí)的注意事項(xiàng) C 接電話的注意事項(xiàng) A 打電話時(shí)的表情 全神投入 職業(yè)表情 甜美 語言清晰 表情溫馨 富有感染力 B 打電話的注意事項(xiàng) a 準(zhǔn)備 重要電話要列提綱 b 注意對(duì)方的稱謂 c 注意態(tài)度表情 d 創(chuàng)造和諧融洽的氛圍 e 捕捉對(duì)方的話外之意 f 打電話時(shí)的手勢(shì) g 神情專注 h 電話結(jié)束時(shí)注意事項(xiàng) C 接電話的注意事項(xiàng) a 注意對(duì)對(duì)方的稱謂 b 注意態(tài)度表情 c 神情專注 d 捕捉對(duì)方的話外之意 e 注意措辭與分寸 f 注意記錄 人際溝通圖解 表達(dá) 傾聽 反饋 3 內(nèi)部行為溝通技巧掌握 A 溝通的4個(gè)必須知道 B 溝通的三不說和三必說 C 溝通的黃金與白金法則 D 溝通的利器 微笑 E 溝通的法寶 贊美 F 有效溝通的八種方法G 與內(nèi)部職級(jí)客戶 上司 溝通的12種技能H 與內(nèi)部職級(jí)客戶 下屬 溝通的7種技能J 與職能客戶溝通的4項(xiàng)原則 A 溝通的4個(gè)必須知道 a 必須知道說什么 b 必須知道什么時(shí)候說 c 必須知道對(duì)誰說 d 必須知道怎么說 B 溝通的三不說和三必說 三不說 a 沒準(zhǔn)備的話 b 沒依據(jù)的話 c 情緒欠佳時(shí) 三必說 a 贊美的話b 感激的話c 對(duì)不起 C 溝通的黃金與白金法則 黃金法則 你希望別人怎么對(duì)待你 你就怎么對(duì)待他 白金法則 別人希望你怎么對(duì)待他 你就怎么對(duì)待他 他也就怎么對(duì)待你 D 溝通的利器 微笑 適當(dāng)?shù)奈⑿κ橇夹詼贤ǖ幕A(chǔ) 真誠而適當(dāng)?shù)奈⑿κ腔鈭?jiān)冰 消除抵觸情緒 建立和融洽人與人之間良好關(guān)系的橋梁 訓(xùn)練微笑功夫 E 溝通的法寶 贊美 真誠的欣賞與贊揚(yáng)會(huì)使人際關(guān)系更加合諧 每個(gè)人都有亮點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)它 贊揚(yáng)他 只要你出于真誠 沒人會(huì)抗拒 a 贊美的具體化 b 從否定到肯定的評(píng)價(jià) 例 我很少佩服別人 你是個(gè)例外 c 見到 聽到別人得意的事 要贊美 d 適度指出別人的變化 F 有效溝通的八種方法 a 贊美 抬高被溝通者 達(dá)到溝通效果 b 創(chuàng)造融洽的溝通氛圍 c 理解對(duì)方 不否定對(duì)方 d 誘導(dǎo)對(duì)方講下去 e 與對(duì)方產(chǎn)生共鳴 f 尋找對(duì)方感興趣的話題 g 聆聽 h 與上級(jí)溝通時(shí)選擇時(shí)機(jī) a 先預(yù)約或看 時(shí)候 適時(shí)性 b 說明 目的 目的性 c 敘述層次 條理清晰 條理性 d 直說 我需要您幫助 示弱性 e 工作溝通用有效語素 適宜性 f 態(tài)度恭順 恭敬性 g 做好方案并說明如何處理 輔佐性 h 看法一致時(shí)要響應(yīng) 看法不同時(shí)要虛心學(xué)習(xí) 謙虛性 j 掌握好工作匯報(bào)程序和原則 越級(jí)報(bào)告時(shí)要處理好 規(guī)則性 k 決定的事 不能因自己有不同觀點(diǎn)而拒絕執(zhí)行 執(zhí)行性 L 對(duì)所有承諾要有結(jié)果回饋 否則會(huì)失去信任 始終性 m 有補(bǔ)充意見時(shí) 用引伸領(lǐng)導(dǎo)理念方式 切忌表現(xiàn)自己 喧賓奪主 完整性 G 與內(nèi)部職級(jí)客戶 上司 溝通的12種技能 a 簡(jiǎn)明扼要說明任務(wù)和性質(zhì) 重要性 b 告訴下屬時(shí)限 效率 c 少說大話 許愿時(shí)要慎重 承諾 信任 d 與下屬共同探討問題要求 重視 e 下班后表情 語氣要和善 親和力 f 工作要嚴(yán)要求 注意原則 威信 g 告知下屬做什么 如何做 做的標(biāo)準(zhǔn)和合格程度 方法標(biāo)準(zhǔn) H 與內(nèi)部職級(jí)客戶 下屬 溝通的7種技能 J 與職能客戶溝通的4項(xiàng)原則 a 不要認(rèn)為本部門最重要 b 要雪中送炭 讓對(duì)方感覺他需要 c 掌握技巧 雙贏 關(guān)注對(duì)方利益 好的態(tài)度 選擇時(shí)機(jī) d 找出共同點(diǎn)是溝通的根本 溝通能力提升 1 不斷學(xué)習(xí) 強(qiáng)化理論素養(yǎng) 2 勤于歷練 累積溝通經(jīng)驗(yàn) 3 提高境界 加強(qiáng)涵養(yǎng)修煉 4 擴(kuò)大交際 提升社交能力 態(tài)度決定溝通的方式和效果 態(tài)度 在很大程度上決定著一個(gè)人工作的行為和溝通方式的選擇 說話的語氣 表情展現(xiàn)等 因此 態(tài)度決定著溝通的形式和效果 態(tài)度決定一切 第三講 內(nèi)部客戶協(xié)作共贏與工作效率提升 第三講 內(nèi)部客戶協(xié)作共贏與工作效率提升 1 建立內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制2 高效完成本職工作 不拖客戶后腿 1 建立內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制 內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制可以由公司制訂 也可以共同商討 但要注意合理性和實(shí)用性1 縱向考核 上下級(jí)之間的考核 2 橫向考核 部門之間 工序之間的考核 1 縱向考核 A 職級(jí)客戶的上司給下屬打分 打分項(xiàng)目 任務(wù)完成質(zhì)量 服從性 配合度 責(zé)任心 技能 工作士氣 效率 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 成本意識(shí) 學(xué)習(xí)能力 1 縱向考核 B 職級(jí)客戶的下屬給上司打分 打分項(xiàng)目 工作責(zé)任心 公正心 管理能力 體貼下屬 分配任務(wù)的合理性 培訓(xùn)下屬 工作透明度 2 橫向考核 1 A 職能客戶考核a 后工序部門給前工序部門打分 打分項(xiàng)目 產(chǎn)品提供及時(shí)性 工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性 異常問題解決 服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量 協(xié)作意識(shí) b 前工序部門給后工序部門打分打分項(xiàng)目 問題反饋及時(shí)性 數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性 是否有刁難現(xiàn)象 服務(wù)質(zhì)量 2 橫向考核 2 B 工序客戶考核a 后工序給前工序打分打分項(xiàng)目 產(chǎn)品提供及時(shí)性 工藝數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性 異常問題解決 服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量 協(xié)作意識(shí) b 前工序給后工序打分打分項(xiàng)目 問題反饋及時(shí)性 數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性 是否有刁難現(xiàn)象 服務(wù)質(zhì)量 2 高效完成本職工作 不拖客戶后腿 1 保證公司計(jì)劃和部門計(jì)劃在本職工作中的有效實(shí)施 2 及時(shí)生產(chǎn) 為客戶留出安全時(shí)間 3 高效利用時(shí)間 提高工作效率 4 提高工作技能 保證高質(zhì) 高效完成本職工作 1 保證公司計(jì)劃和部門計(jì)劃在本職工作中的有效實(shí)施 A 如果你是部門負(fù)責(zé)人 就要保證公司計(jì)劃在本部門的有效實(shí)施 為向職能客戶提供產(chǎn)品做好充分準(zhǔn)備 1 保證公司計(jì)劃和部門計(jì)劃在本職工作中的有效實(shí)施 B 如果你是崗位操作員 要保證部門計(jì)劃在本崗位的有效實(shí)施 為向工序客戶提供產(chǎn)品做好充分準(zhǔn)備 2 及時(shí)生產(chǎn) 為客戶留出安全時(shí)間 工作中常常出現(xiàn)異常狀況 為了能準(zhǔn)時(shí)向客戶提交產(chǎn)品 每個(gè)崗位 每個(gè)部門都要盡可能做到及時(shí)生產(chǎn)或適當(dāng)提前完成 給職能客戶或工序客戶留出一定的安全時(shí)間 3 高效利用時(shí)間 提高工作效率 A 了解各時(shí)間段的工作狀態(tài)B 學(xué)會(huì)歸納工作C 學(xué)會(huì)計(jì)劃工作 A 了解各時(shí)間段的工作狀態(tài) B 學(xué)會(huì)歸納工作 歸納工作是在工作中找到某種規(guī)律的因素 能對(duì)這種規(guī)律加以利用 則能收到事半功倍的效果 計(jì)劃工作的好處 a 充分利用有限資源 發(fā)揮最大的效能 b 預(yù)測(cè)問題 防范于未然 c 事情推展前做有效溝通 讓其他部門和工序了解我們需要的協(xié)助 也同時(shí)了解我們能為他們做些什么 d 評(píng)估目標(biāo)可行性 避免不必要的重復(fù)和浪費(fèi) e 建立優(yōu)先順序 C 學(xué)會(huì)計(jì)劃工作 4 提高工作技能 保證高質(zhì) 高效完成本職工作 要對(duì)內(nèi)部客戶做好服務(wù)工作 掌握專業(yè)技術(shù)是非常必要的 A 拜能者為師 B 在本職工作范圍內(nèi)技術(shù)越全面 越有利于解決問題 C 抓住機(jī)會(huì)主動(dòng)學(xué)習(xí) 實(shí)戰(zhàn) 實(shí)操 實(shí)效 學(xué)以致用 謝謝大家