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1、編號： 時間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第1頁共8頁 溝通技巧 一.察言觀色解析 察言觀色的解釋 1、察言觀色并非相面 2、察言觀色并非低三下四、阿諛奉承 3、察言觀色是獲利與“客戶是上帝”兩者間的橋梁 2 .若要溝通順，察言觀色會變通 1、通過察言觀色、判斷客戶的年齡、職業(yè)、身份、籍 貫、以及愛好然后有針對性的進行溝通 2、在營銷過程中，把握顧客的個性心理特征和自己的 產品、服務結合起來達到顧客滿意并最終簽單 3 .進門三相，同中求異 ? 一相進門的舉止,判斷的目的性 ? 二相衣著、年齡、判斷是干什么職業(yè)的，哪里人 ? 三相表情和

2、說話的口氣 四.觀 色 1 .判斷性格?眼睛大小 大眼睛的人 性格關鍵字：敏銳感受、眼光遠、積極、易受影響、 耳根軟、易受騙、見異思遷 應對策略：1）熱情相待、坦誠相交 2）注意細節(jié)，從小到大都做完善 3）多贊美 小眼睛的人 性格關鍵字：感覺遲鈍、有原則、忍耐力、謹慎、 保守、疑心重、意志堅強、精打細算 應對策略：1）給予一定時間讓其自己判斷思考 2）注重小節(jié)，注重理性說服 3）來往和錢物都要算清楚 2 .判斷性格?眼光銳利度 ?眼光銳利的人 性格關鍵字：感覺敏銳、行動迅速、神經細膩、假裝 傾聽、容易動情容易激動、精明厲害 應對策略：1）不要被強悍勢頭壓倒

3、，按部就班做事 .2）以利相交，就事論事 ?眼光遲鈍的人 性格關鍵字：沉默、有主見、謹慎不易受影響 因對策略：1）以慢為快 2凡事多次解釋、提醒 3）多聯(lián)系，多交往 3.判斷性格?眉眼寬窄 ■眉眼之間寬 第3頁共8頁 編號： 時間：2021年X月X日 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第1頁共8頁 性格關鍵詞：大方、熱愛自由、擅于交談 應對策略：1）正面接觸、不委曲隱晦 2）多交談，加深感情 3）給予面子 ■眉眼之間窄 性格關鍵詞：獨來獨往、做事細膩、注重細節(jié)、中規(guī) 中矩、注重合同和契約、易怒 應對策略：1）平等相待，按常規(guī)辦事 2）凡事不敷衍

4、，尤其是錢和課時 4 .判斷性格.站姿 ? 站立時習慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不 輕易向人表露內心的情緒。性格偏于保守、內向。 凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。 ?站立時常把雙手置于臀部的人: 自主心強，處事 認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最 大的缺點是主觀，性格表現固執(zhí)、頑固。 ? 站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格 堅強，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是 由于過分重視個人利益，與人交往經常擺出一副 自我保護的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難 以接近。 ? 站立時習慣把一只手插入褲袋，另一只手放在身 旁的人：性格復雜多變，有時會極易與人相

5、處， 推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為 自己筑起一道防護網。 ? 站立時將雙手握置于背后的人：性格特點是奉公 守法，尊重權威，極富責任感，不過有時情緒不 穩(wěn)定，往往令人莫測高深，最大的優(yōu)點是富于耐 性，而且能夠接受新思想和新觀點。 站立時不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格 急躁，暴烈，身心經常處于緊張的狀態(tài)，而且不 斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新 的挑戰(zhàn)，是一個典型的行動主義者。 5 . 判斷心理狀態(tài)?坐姿 ? 重重地坐下去的人：此時的心情一定是煩躁的 ? 輕輕地坐下去的人：此時的心情一定是平和的 ? 側身坐的人：此時的心情除了舒暢外，還覺得沒 有必要給你

6、留下什么更好的印象 ?在你面前猛然坐下的人：其內心或隱藏著不安, 或有心事不愿告訴你 ? 雙腿不斷相互碰撞或不斷地拍打地板人：此時一 定有什么事使他緊張和焦躁 ?喜歡與你對著坐的人: 是由于他希望能夠被你理 ? 喜歡與你并排坐著的人：是由于他認為與你有共 同感 ? 有意識從并排坐改為對著坐的人：或是對你抱有 疑惑，或是對你有了新的興趣 ? 有意識挪動身體的人：是想在心理上與你保持一 定的距離 ? 斜成一個半躺姿勢或深深坐入椅內，腰板挺直頭 高昂的人：是由于他在心理上對你有優(yōu)越感 ? 把身體盡力卷縮一堆，雙手夾在大腿中的人：是 由于他的心理上對你有劣勢感 ? 正

7、襟危坐、目不斜視的人：或對你恭敬并力圖留 下個好印象，或此刻其內心有什么不安 ? 把椅子調個個兒，椅背朝前，雙腿叉開，跨騎在 椅子上的人：此刻的心情是想顯示自己，對你的 講話感到厭煩而想壓抑 ? 架起二郎腿的女性:或是她對自己的容貌有信心, 或是她很想引起你的注意。 6 .判斷心理狀態(tài)?細節(jié) ?手掩蓋頸窩：感到不安、不適、恐懼或憂慮 按摩前額: 舉棋不定，或者感到某種不適 ? 撫摸頸部：感到不適或不安全 ? 嘴唇按壓：遇到問題或是麻煩 ? 鼻翼膨脹：做某種決定 ?閉眼、揉眼、用手捂臉: 對談判或解決方案不滿 ? 腿由并列轉張開：準備做某些事，麻煩要來了

8、? 身體前傾：對某些事情感興趣 ? 大幅度聳肩：自在、充滿信心 五.察 言 1 .判斷性格-聲音 聲音沈穩(wěn)溫和：壓抑派 他們習慣壓抑自己的情緒，但是主見很強，不是那 么容易接受別人的意見。因為信奉「靠山山倒，靠人 人倒，靠自己最好」的哲學，是別人眼中自立自強的 人物。 愛說話而且速度快：性急派 很熱心，對朋友重義氣，做事速度和說話速度一 樣快。記憶力不太好，有煩惱的事也不會煩惱太久， 因為一不小心就忘光了，是個樂天主義者。 聲音沙啞：強硬派 個性強烈，一路走來，始終如一，獨特服裝品味, 也是始終如一，創(chuàng)意也領先眾人。這種人蠻會穿衣服 的，每次出現，都讓人眼睛為之一亮。 聲哮

9、氣：天塌下來，會先請別人去頂 害怕自己孤單一人，因此最愛投入人群，享受熱 鬧的感覺。交際手腕高超，能說善道，但是真正遇到 大事情，老是想依賴他人的幫助。 2 .判斷心里狀態(tài)?口頭禪 ?說真的、老實說、的確、不騙你 擔心對方誤解自己的心理，因此性格有些急躁、內 心常有不平，希望自己得到認可 ?應該、必須、必定會、一定要 1)為人冷靜，自認為能夠說服對方，令對方相信 2) “應該”說的過多時，則表現“動搖”的心理 ? 聽說、據說、聽人講 此類口頭語是給自己留有余地的心理形成的，在辦 事過程中時刻準備著臺階，有時被很矛盾的心理困擾 ? 但是、不過 語顯委婉，沒有斷然的意味，視為保護自己而使用 的 ? 啊、呀、這個、那個、嗯 第11頁共8頁 編號： 時間：2021年x月X日 書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟 頁碼：第#頁共8頁 不置可否，不想明確的表達意見 第3頁共8頁