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1、 溝溝 通通 技技 巧巧 與與 激激 勵勵 技技 術(shù)術(shù) 唐曉嵐1/24/20221第一篇第一篇 雙贏的溝通技巧雙贏的溝通技巧 n一、溝通的種類一、溝通的種類n二、溝通的共識二、溝通的共識n三、溝通的技巧與原則三、溝通的技巧與原則1/24/20222第一篇第一篇 雙贏的溝通技巧雙贏的溝通技巧n1 1企業(yè)內(nèi)的溝通有以下幾種企業(yè)內(nèi)的溝通有以下幾種n文件溝通文件溝通n會議溝通會議溝通n語言溝通語言溝通n非語言溝通（肢體語言、形象影響力等）非語言溝通（肢體語言、形象影響力等）n通過談心，彼此交換意見，互通資訊，達(dá)通過談心，彼此交換意見，互通資訊，達(dá)成對事的共識，屬于語言溝通，最為常見，成對事的共識，屬于

2、語言溝通，最為常見，也最需要講究溝通技巧，又可分為三種：也最需要講究溝通技巧，又可分為三種：n向上溝通向上溝通n平行溝通平行溝通n向下溝通向下溝通 1/24/202232向上溝通要領(lǐng)向上溝通要領(lǐng)奉命時的注意事項 明朗的態(tài)度 保持愉快的心態(tài)，適當(dāng)語言或肢體語言回應(yīng)，迅速反饋意見等準(zhǔn)備工具 將筆和筆記本隨身攜帶，養(yǎng)成隨時記錄的好習(xí)慣認(rèn)真記錄 將人、事、時、地、物及做法、做多少等項目，簡單扼要，把握重點作記錄1/24/20224 傾聽 用心聆聽上司的交待，勿輕易插話，將問題待最后再作確認(rèn)有問題時應(yīng)反映 疑問，聽不清楚，不了解重點 時間上無法配合，工作中有困難 屬于他人的責(zé)任或任務(wù) 謙虛、坦率的態(tài)度，

3、當(dāng)問題被駁回時應(yīng)予接受復(fù)誦 簡要復(fù)誦5W2H，讓上司確認(rèn)個人接受是否有偏差將有關(guān)資料確實帶走 必要時，提出需支援事項1/24/20225上司是公司所規(guī)定的組織上之主管人員，對上司需保持職務(wù)上的禮貌n只有尊重上司的命令，才能使公司的組織運營正常；n上司所下達(dá)的命令與規(guī)定應(yīng)注意付諸實行；n切實聽取上司的告誡和訓(xùn)示，是對上司保持禮貌的方式；n能經(jīng)常為上司的立場設(shè)想的人，必然能得到上司的賞識；n在上司面前唯唯諾諾，在背后又大肆抨擊是最不應(yīng)該的；n在與上司交談時，要注意自己的言行態(tài)度1/24/202263平行溝通要領(lǐng)平行溝通要領(lǐng)n平行溝通，也可稱為協(xié)調(diào)，應(yīng)注意以下事項n站在對方的立場考慮問題n從公司的利

4、益的大局出發(fā)n用事實說話，避免感情用事n應(yīng)用溝通技巧，善用溝通渠道1/24/20227組織的擴大，部門間、同僚間的協(xié)調(diào)多了，使整個組織的辦事效率下降，因此應(yīng)盡量避免或減少協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)障礙組織內(nèi)成員應(yīng)建立職務(wù)意識制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法制定工作計劃與目標(biāo)建立溝通渠道，學(xué)習(xí)溝通技巧1/24/20228二、溝通的共識二、溝通的共識1.1.溝通的障礙溝通的障礙障礙來源障礙來源傳傳 送送 方方傳傳 送送 管管 道道接接 收收 方方主主要要障障礙礙1/24/202292. 主管溝通的禁忌主管溝通的禁忌n只要別人聽你的n只聽自己想聽的n不好的口頭禪n語句威脅n不好的溝通環(huán)境n不穩(wěn)定的情緒1/24/

5、2022103.3.溝通的共識溝通的共識n歡迎別人的不同意見n感謝別人的建議u只要員工愿意說出對企業(yè)的建議，不論正面或反面都是好事，一來主管可以傾聽員工內(nèi)心真正的聲音，二來即使他對公司政策有諸多不滿，但至少他愿意說出來，就給了公司和主管一個機會，可以再次向他解釋及說服。n不要自我作祟n先聽后說1/24/202211中間不做情緒的直接反應(yīng)（非理性情緒）態(tài)度誠懇，說話實際 溝通無共識，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無結(jié)果，申訴裁決上司與部屬各執(zhí)一案，無法明確何者較佳時部屬的立場：若裁決上司的方案，部屬應(yīng)全力支持上司的立場：若可預(yù)防風(fēng)險之下，指出部屬的注意點，并以此培養(yǎng)部屬的某項能力時，可以裁

6、決用部屬的方案1/24/202212三、溝通的技巧與原則三、溝通的技巧與原則n1與部屬溝通的步驟與部屬溝通的步驟n明確溝通的目的n如傳達(dá)訊息、解決問題、糾正錯誤、改變做法或想法等n選擇適當(dāng)?shù)膱鏊鵱辦公室、會議室、咖啡館、工作現(xiàn)場等等n建立良好的溝通氣氛n坦誠、互信、對事不對人n充分交換訊息n注意傾聽與回應(yīng)；清楚地表達(dá)自己的意見n初步整理結(jié)果n找出共識的方案n協(xié)助執(zhí)行1/24/2022132 2溝通的溝通的7C7C原則原則nCredibility 可信賴度nContext 一致性nContent 內(nèi)容上有意義nClarity 明確性nContinuity 持續(xù)性nChannel 管道nCapab

7、ility of Audience 被溝通者接受能力 1/24/2022143 3溝通的技巧溝通的技巧n傾聽n傾聽是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開以后，溝通已經(jīng)成功一大半了。傾聽講究“停、看、聽”n停先想好要說什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤；n看觀察對方態(tài)度、情緒，了解其興趣話題內(nèi)容n聽保持誠意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)1/24/2022151/24/202216n談吐n注意交談的語調(diào)n考慮時間、場所、其他n言簡意賅n多使用肯定語句，少使用非肯定語句，不用攻擊、傷害、批評、諷刺語句1/24/202217n態(tài)度n伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通n理直氣和、義正詞婉，理性

8、的溝通有利于雙方形成共識n肯定自己，肯定別人n眼神、姿勢、肢體語言等等的注意n態(tài)度決定人的價值1/24/202218n指責(zé)部屬的技巧n責(zé)備是一種期許，是對部屬能力的肯定，而不是主管濫用權(quán)力的表現(xiàn)n在一對一的情況下責(zé)備n注意責(zé)備的方法和時間n選擇適當(dāng)場所n明白地說出責(zé)備的理由n提出具體事實1/24/202219n聽他說n不可失于情緒n理性、感性的糾正及期望n指責(zé)語氣因人而異n不要傷害部屬的自尊、自信n抱著教導(dǎo)下屬的心情1/24/202220n待部屬公正、公平n責(zé)備時態(tài)度要誠懇1/24/202221第二篇第二篇 提升士氣的激勵技術(shù)提升士氣的激勵技術(shù)n一、激勵的理論一、激勵的理論n1 馬 斯 洛 的

9、 需 求 層 次 理 論 馬 斯 洛 的 需 求 層 次 理 論 ( M A S L O W S HIERARCHY OF NEEDS)n2赫茲伯的雙因子理論赫茲伯的雙因子理論(Frederick Herzberg motivation-hygiene theory)n3弗魯姆的期望理論弗魯姆的期望理論n4理查理查丹尼的激勵定律丹尼的激勵定律1/24/202222n我們自己必須 ，才能 n激勵需要有 n激勵奏效后 n激勵需要 n 式的激勵效果更佳n看到 可以激勵自己n當(dāng)你有 ，挑戰(zhàn)和競爭才具有激勵性n每個人都有激勵的 n 的激勵作用1/24/202223二自我激勵二自我激勵n1用挑戰(zhàn)的精神面對

10、工作中的困難用挑戰(zhàn)的精神面對工作中的困難建建立自信、設(shè)定目標(biāo)立自信、設(shè)定目標(biāo)n要建立未來的愿景n要建立正面的情緒n要建立感恩的心n要覺得自己有價值n要擺脫藉口n要不怕失敗1/24/202224n2把難題的解決和目標(biāo)的完成當(dāng)作一種樂趣把難題的解決和目標(biāo)的完成當(dāng)作一種樂趣n管理者是來解決問題的，不要成為問題的一部分n每一個環(huán)境都是自己學(xué)習(xí)的機會，好的環(huán)境是一種正面的學(xué)習(xí)，不好的環(huán)境也是另外一種磨練，使自己將來獨擋一面時更成熟更有經(jīng)驗n抱最大的希望，為最多的努力，做最壞的打算1/24/202225n3要想成功，必須要有付出要想成功，必須要有付出n一寸一寸達(dá)到成功是有把握的事，一尺一尺達(dá)到成功則是很難

11、的事n要求自己、挑戰(zhàn)自我n經(jīng)由激勵他人來激勵自己1/24/202226三、激勵部屬三、激勵部屬n1 你對員工了解有多少你對員工了解有多少1/24/202227希望得到滿意的事項希望得到滿意的事項 期望比例期望比例(%(%) 現(xiàn)狀滿意平均分現(xiàn)狀滿意平均分 1工作被肯定與認(rèn)可 89.2 3.25 2高薪資 80.7 2.54 3良好的工作環(huán)境 77.2 3.24 4對工作內(nèi)容有興趣 76.9 3.44 5歸屬感與參與感 70.1 3.07 6受訓(xùn)、成長的機會 70.0 2.80 7和諧的辦公氣氛66.3 3.42 8良好的福利制度61.2 2.86 9升遷 60.0 2.47 10可信與可敬的主管

12、53.1 3.02 11工作有保障 51.1 3.03 12主管設(shè)身處地了解員工私人困難28.12.69 員工期望調(diào)查結(jié)果員工期望調(diào)查結(jié)果1/24/2022282激勵部屬工作意愿的方法激勵部屬工作意愿的方法n提高工作興趣n引導(dǎo)部屬了解工作的目的、意義n使工作具有變化性，如工作輪調(diào)等n使作息合理，符合生理或情緒需要n使部屬對工作有適度判斷、衡量余地n使部屬能隨時了解工作進(jìn)度及工作結(jié)果1/24/202229n使部屬確知工作評價n評價項目、基準(zhǔn)n相關(guān)的獎懲方式n促進(jìn)部屬積極參與工作n讓部屬參與相關(guān)的工作計劃n明確工作分配，并給予必要的授權(quán)，使其更有責(zé)任感1/24/202230n使部屬在工作中獲得更多

13、的滿足感n滿足其提高知識與技術(shù)的欲望進(jìn)修、教育、觀摩、交流等n滿足其自主創(chuàng)造的欲望盡量使其有獨立完成工作的機會n滿足其受同事及上級重視的欲望表現(xiàn)、晉升、獎勵等等n滿足他想發(fā)揮自己能力的欲望n及時給予必要的物質(zhì)或精神激勵1/24/202231n改善人際關(guān)系n使個人感受團隊氣氛和諧，而愿意接受、認(rèn)同團隊1/24/2022323如何實施激勵如何實施激勵n與目標(biāo)相結(jié)合n物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合n正面激勵與負(fù)面激勵相結(jié)合n公正管理者雖難公平，但一定要確保公正n激勵要注意時效性1/24/2022334其他激勵方法其他激勵方法n用自己樂觀的情趣去感染部屬n幫助部屬解決困難n協(xié)助生涯發(fā)展與目標(biāo)挑戰(zhàn)n從家庭和生活細(xì)節(jié)的關(guān)心入手也能激勵部屬1/24/2022345團隊士氣的激勵團隊士氣的激勵1/24/2022351/24/2022361/24/2022371/24/2022381/24/2022391/24/202240