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1、住宅物業(yè)管理方案小區(qū)物業(yè)管理方案 小區(qū)物業(yè)管理方案 小區(qū)物業(yè)管理方案（一）： 一、項目概況 1.地理位置 該項目位于sh區(qū)與jz區(qū)的結(jié)合部，面臨武德路，北挨江津西路， 南靠北湖路。2.項目主要經(jīng)濟指標 二、物業(yè)管理資料 物業(yè)管理將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理與服務(wù)之中，建立社 區(qū)服務(wù)體系。為住戶帶給全方位管理，服務(wù)項目呈現(xiàn)多元化、全方位 態(tài)勢，總體歸納為“六項管理、三類服務(wù)”，即“房屋及設(shè)施設(shè)備管 理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它 公共管理”；常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）委托性特約服務(wù)（非合同 零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合

2、服務(wù)）。 1 、房屋及設(shè)施設(shè)備管理 1.1 建筑公共部位得到維修、養(yǎng)護和管理范圍包括：公共屋面、 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排 煙道。 房屋建筑的維護管理實行“管養(yǎng)合一”主要落實在以下幾個方面： A、工作的主動性 管理職責人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實巡查制度及年度房屋建筑維 護、養(yǎng)護，執(zhí)行房屋修繕標準、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記 錄、持續(xù)房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多樣性 根據(jù)房屋的完損狀況、季節(jié)變化、住戶對象等采取日常修繕服務(wù)， 季節(jié)修繕服務(wù)、重點修繕服務(wù)和特殊修繕服務(wù)等形式，并做到制度化、 規(guī)范化。 C、工作的針對性

3、 在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住 戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。 1.2 共用設(shè)施、設(shè)備的管理 范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內(nèi)消 防設(shè)施、電梯、水泵房。 共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行 統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進行不同的維修管理，執(zhí)行相應的 工作質(zhì)量標準，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實 定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。到達設(shè)施設(shè)備齊全、 功能正常、運行良好。 1.3 市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護和管理 范圍包括：道路、室外上下水管道、

4、化糞池、溝渠池、地上車庫 等。 根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實巡查 制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。 對于有些專項類別，如：車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。透過有序 的工作使其到達功能正常、暢通、達標，基本完好。 1.4 智能化設(shè)施設(shè)備 范圍包括：樓宇對講系統(tǒng)、用戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)紅外線報 警系統(tǒng)，周界紅外線對射報警系統(tǒng)、門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更 系統(tǒng)等。 根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成狀況，建立起適合jt智 能系統(tǒng)、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好 智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行

5、管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管 理、設(shè)備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導、 智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能 系統(tǒng)功能，透過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。 2 、環(huán)境衛(wèi)生管理 在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、 高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。 做好兩項工作，即衛(wèi)生管理、環(huán)境管理。 2.1 衛(wèi)生管理 是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運到達環(huán)衛(wèi)設(shè) 施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。 透過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶帶給高檔

6、 次的服務(wù)水準及高質(zhì)量的生活場所。 2.2 環(huán)境管理 jt的環(huán)境管理為小區(qū)禮貌潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好、資源合理利用、 生態(tài)良性循環(huán)基礎(chǔ)設(shè)施健全、生活舒適便捷，構(gòu)成環(huán)保意識，日常管 理與保護有機結(jié)合，提高住戶的生活質(zhì)量。 3 .綠化管理 綠化的功能是美化環(huán)境。透過我們的管理到達綠草蔭蔭、綠樹成 蔭的效果；我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員，將片區(qū)負責與巡查相結(jié)合， 科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化。綠化管理的主要資料是花木、草 坪的養(yǎng)護。 4 、治安消防管理 治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為 主、防治（消）結(jié)合”的方針，對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防工作進 行

7、全面的管理。 5 、車輛交通管理 對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停 泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊， 創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。 6 、公共管理 6.1 住戶裝修管理 以確保 在jt物業(yè)轄區(qū)里，對業(yè)主及住戶的裝修實行全面的監(jiān)管。 裝修設(shè)計合理，隱蔽工程貼合設(shè)計規(guī)定及圖紙要求。裝修材料及施工 過程貼合消防管理規(guī)定的要求，并安全使用。保障住宅的結(jié)構(gòu)安全及 小區(qū)的整體美觀，使業(yè)主有一個舒適、安寧的生活環(huán)境。 6.2 搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。 6.3 協(xié)助政府進行社會管理，如在物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)從事人口統(tǒng)計、 計劃生育、

8、預防犯罪等方面的工作。 7 、常規(guī)性公共服務(wù) 即物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，*業(yè)主及住戶帶給的經(jīng)常性服務(wù)， 是所有業(yè)主及轄區(qū)內(nèi)住戶都能夠享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。 如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將 以專業(yè)、入微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給給業(yè)主及住戶。 8 、委托性特約服務(wù) 是為某些住戶群體帶給的服務(wù)，如：為高層住戶14小時開啟電梯、 24小時高層供水、水泵的維修保養(yǎng)等。我們以專業(yè)的養(yǎng)護工作為業(yè) 主及住戶帶給舒適便利的生活環(huán)境。 9、經(jīng)營性多種服務(wù) 即向業(yè)主及住戶帶給便利、高效、經(jīng)濟的便民服務(wù)。營造jt溫馨、 和諧的社區(qū)環(huán)境，努力使居民生活更方便、更迅

9、捷。真正從居民的日 常生活細節(jié)思考，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的 親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在 jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主及住戶為中心，有步驟地 開展各種無償與有償服務(wù)，并不斷傾聽業(yè)主及住戶的意見，開辟新的服務(wù)項目。 小區(qū)物業(yè)管理方案（二）： 為落實市十三屆人大三次會議審議透過的《關(guān)于依法加強居民小 區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物 業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理條 例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案： 一、指導思想 以國家《物業(yè)管

10、理條例》為依據(jù)，以沈陽市城市管理工作會議精 神為指導，以落實《關(guān)于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點， 以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管 理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。 二、目標和范圍 （一）目標： 1 、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率到達90%；對存在工程 質(zhì)量問題的房屋要及時維修，維修及時率到達90%。 2 、新建住宅小區(qū)推行招投標率到達100%；xx年新進入市場的樓 盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨 時公約》。 3 、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證 書》。 4 、強化

11、對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理 持證率到達100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè) 經(jīng)理信用檔案。 5 、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物 業(yè)化率到達100%。 6 、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要到達 80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。 （二）范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。 根據(jù)排查結(jié)果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。 三、工作資料 （一）完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國家《物業(yè)管理 條例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實際狀況，透過調(diào) 研，同時借鑒國

12、內(nèi)先進城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實施《沈陽市 物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。 （二）全力解決開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體 要切實承擔起職責，按照規(guī)劃設(shè)計和施工標準，對住宅小區(qū)存在的問 題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責， 落實到職責單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建 設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合 格后再行消號。個性是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時維修，年 底前房屋維修職責要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以 上。同時，有關(guān)部門要抓緊制定相應的規(guī)定和措施，明

13、確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。 （三）加大對物業(yè)市場的監(jiān)督。 四、物業(yè)費的成本測算 1 、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 2 、清潔衛(wèi)生費清潔衛(wèi)生費測算表（04） 3 、保安費：保安費測算表（05） 小區(qū)物業(yè)管理方案（三）： 社區(qū)物業(yè)服務(wù)實施方案 為深入推進我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作，改善人居環(huán)境，爭創(chuàng)人民 滿意城市，特制定本方案。 一、指導思想 以《省物業(yè)管理條例》和《市建立禮貌滿意城市實施辦法》為依 據(jù)，在鞏固禮貌建立各項成果的基礎(chǔ)上，按照“居民自治、因地制宜、 便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區(qū)社區(qū)

14、 物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民 對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度。 二、服務(wù)范圍 社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點，以完善社 區(qū)功能、提升管理水平為目標，包括以下幾個方面： （一）公共秩序管理。加強對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔、店外經(jīng)營、車輛停放的規(guī)范管理。 （二）公共環(huán)境衛(wèi)生維護。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)（維護作業(yè)標段 以外）公共場所、道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民 樓棟、門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務(wù)等工作。 （三）公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時，搞好轄 區(qū)內(nèi)的治安巡查。 （四）公用設(shè)施管理。做好棟間道路、樓棟下水管網(wǎng)

15、、化糞池、 垃圾果皮筒、公共亮化、文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護。 （五）公共綠化維護。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪、澆灌、施肥、 除蟲、補栽補種等綠化養(yǎng)護工作。 （六）其他。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項目。 三、基本原則 （一）居民自治的原則。物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分， 要參照《物業(yè)管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎(chǔ)上，充分聽 取居民意見，透過無償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營，優(yōu)化整合資源 配置，逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服 務(wù)新機制，力求解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。 （三）便民利民的原則。要將推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為

16、為民辦事 的一項德政工程、民心工程，透過推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，建立健全社 區(qū)市容衛(wèi)生維護體系、社區(qū)治安保障體系、4050人員就業(yè)體系和居 民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時，努力擴大社區(qū)就業(yè)，提高服務(wù) 水平，提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。 四、工作任務(wù) 按照禮貌建立的標準和數(shù)字化城市管理的要求，把我區(qū)農(nóng)民安置 小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計劃。今年實施的10 個社區(qū)（小區(qū)）是:觀沙嶺街道金嶺農(nóng)民安置小區(qū)、觀沙嶺街道黃泥 塘農(nóng)民安置小區(qū)、咸嘉湖街道白鶴嘴社區(qū)安塑小區(qū)、咸嘉湖街道荷葉 塘社區(qū)麗臣小區(qū)、西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)南片、西湖街道裕民農(nóng) 民安置小區(qū)北片、望岳街道

17、道坡農(nóng)民安置小區(qū)、望岳街道上堆坊農(nóng)民 安置小區(qū)、岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)東片、岳麓街道洋海塘農(nóng)民 安置小區(qū)西片。 五、工作思路 在推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中，確定“三先三后”的工作思路。 （一）先整治后管理。按照“整治在先，管理長效”的原則，對 先期實施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進行“牛皮癬”、綠化設(shè)施、溝渠、圍墻、 路燈、地面、化糞池、晾衣架等多項設(shè)施的專項整治，再透過物業(yè)化 服務(wù)的實施對其進行長效管理。 （二）先宣傳后實施。透過廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社 區(qū)物業(yè)化的了解，取得居民對社區(qū)實行物業(yè)化管理的理解與支持，為 后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍。 （三）先服務(wù)后收費。根據(jù)

18、社區(qū)居民中失地農(nóng)民、破產(chǎn)企業(yè)下崗 職工較多，人均收入較低的現(xiàn)狀，實行“先服務(wù)后收費”低償服務(wù)原 則，先帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓社區(qū)居民切實感受到實施物業(yè)服務(wù)所帶來 的好處，再收取必須的服務(wù)費，保證物業(yè)服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。 六、組織領(lǐng)導 成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導小組。 組長: 副組長: 辦公室主任： 辦公室副主任： 成員單位：區(qū)政府辦、區(qū)綜治辦、區(qū)發(fā)改局、區(qū)財政局、區(qū)城管 局、區(qū)民政局、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)工商分局、區(qū)市政公司、區(qū)園 林公司、區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。 各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組 織機構(gòu)。 七、職責分工 區(qū)政府辦：負責協(xié)調(diào)

19、解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題； 區(qū)綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作； 區(qū)發(fā)改局：負責指導確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標準； 區(qū)財政局：負責社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費統(tǒng)籌工作； 區(qū)城管局：負責牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作； 區(qū)民政局:協(xié)助做好特困、低保人員的就業(yè)工作； 區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負責行業(yè)指導工作； 區(qū)工商分局：負責對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批帶給支 持； 區(qū)市政、園林和環(huán)衛(wèi)公司：在社區(qū)專業(yè)維護上給予指導、支持和 配合； 各街道辦事處：組織社區(qū)實施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。 八、方法步驟 （一）準備階段 1、2月份對全區(qū)未實施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍 區(qū)

20、全面調(diào)查摸底，確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）名單。 3、3月下旬組織召開工作部署會。 （二）實施階段 1 、4月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)，由街道統(tǒng)一組織，重 點拆除違法建筑，改善治安，交通現(xiàn)狀，整治老舊建筑的外墻，整修 圍墻，道路、綠地、路燈、供排水等設(shè)施，改善社區(qū)基本狀況，強化 小巷、小區(qū)、小院、小店“四小”管理，辦好四件實事，重點解決路 燈不亮，下水不通，路面不平，環(huán)境不潔的問題，為實施社區(qū)物業(yè)化 服務(wù)打下基礎(chǔ)。 2 、5月上旬組織參觀，學習其他單位經(jīng)驗做法。 3 、5月下旬全力推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。 （三）考核驗收階段 1 、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工

21、作作為對街道全年績效考核 的一項重要資料。 2 、6月份組織相關(guān)社區(qū)進行交流講評。 3 、8月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門進行驗收，將以社區(qū)（小 區(qū)）實施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變，市容衛(wèi)生是否得到 顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù)，社區(qū)物業(yè)服務(wù)模 式是否可持續(xù)、社區(qū)居民群眾是否滿意為標準，對社區(qū)居民上門問卷 調(diào)查，滿意度未到達85%以上的社區(qū)一律要求“補課”，不予驗收， 扣除政府獎勵資金和相應的績效考核分值。 九、工作要求 （一）高度重視，充分認清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要好處 推行社區(qū)物業(yè)服務(wù)，是鞏固禮貌建立成果、建設(shè)人民滿意城市的 基礎(chǔ)工程，是

22、提升社區(qū)城市管理水平、改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。 各街道和社區(qū)要高度重視，把它作為推進社區(qū)城市管理水平、建立禮 貌城區(qū)的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究和部署此項工作。 要統(tǒng)一思想，充分認清開展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的 重要舉措，是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑，是加強社會治 安、增強群眾安全感的重要手段，也是加快推進建設(shè)人民滿意城市的 基本要求。 （二）充分準備，為全面實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ) 一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，完 成任務(wù)指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確職責和標準，要克 服一切畏難情緒，不等不靠，充分發(fā)揮主

23、觀能動性，把此項工作抓緊 抓實，抓出成效。二是要搞好宣傳發(fā)動。要進行廣泛宣傳，努力爭取 居民的認可和參與。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織、單位、團體和社 區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，最終實現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化。三是要制定方案，落實職責。各街道要制定切實可行的工作實施方案，細化工作職責，要把職責落實到具體事、具體人身上，要有具體要求和質(zhì)量標準。 （三）全力支持，為順利實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)帶給保障 小區(qū)物業(yè)管理方案（四）： 小區(qū)物業(yè)前期管理方案 根據(jù)安置房的特點及島外物業(yè)管理的物點，制定本，將為廣大業(yè) 戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。 一、了解小區(qū)樓盤的基本概況

24、如服務(wù)合同資料、考核標準及現(xiàn)場 實地查看（所處位置、人文環(huán)境、面積、入口、設(shè)施設(shè)備等）。 二、服務(wù)處組織框架根據(jù)現(xiàn)場查看的狀況和服務(wù)標準及思考管理 成本的狀況下，組建小區(qū)服務(wù)處人員組織框架，并對服務(wù)處人員進行 相關(guān)的一系列培訓，布置小區(qū)服務(wù)處的簡易裝修、采購辦公物品等。 三、準備接管驗收樓盤的工作包括 內(nèi)業(yè)資料的移交工作: 1 、資料的接管驗收資料。如規(guī)劃許可證、土地使用合同等。 2 、綜合竣工驗收資料。如竣工圖、機電設(shè)備的資料、供水合同等。 3 、業(yè)主資料。如已分配業(yè)主的房號、電話號碼等。 小區(qū)房屋主體的接管驗收: 1 、對小區(qū)公共部位進行驗收包括樓道、公共樓面、天臺、

25、地下室 等。 2 、戶內(nèi)的驗收。 3 、園林綠化的驗收。 4 、工程設(shè)施設(shè)備的驗收。包括消防系統(tǒng)、新風系統(tǒng)、電梯、二次 供水、監(jiān)控系統(tǒng)，道閘系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、排水管道、避雷針、化糞池 等。 5 、鑰匙的接管。包括設(shè)備房和戶內(nèi)的鑰匙，并進行核對。 6 、公共水電表、戶內(nèi)水電表的讀數(shù)的確認。 工程接管驗收流程： 1 、按照小區(qū)產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料進行移交，確認簽字。對缺少的 資料應當記錄在相關(guān)表格中。 2 、房屋本體現(xiàn)狀接管驗收，確認簽字，接管鑰匙，把驗收過程中 不合格項記錄在相關(guān)表格中。 3 、機電設(shè)備的現(xiàn)狀接管驗收，把驗收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項記錄 在相關(guān)表格中。 4

26、 、匯總接管驗收過程發(fā)現(xiàn)的不合格項，分類登記、、存檔。 5 、將發(fā)現(xiàn)的不合格項反饋給施工單位和開發(fā)商，確定在規(guī)定的期 間內(nèi)整改。 6 、整改后，在對不合格項進行驗收，并記錄，確認簽字、 驗收標準為*《房屋接管驗收標準》 四、對小區(qū)公共部分進行拓荒保潔工作及綠化修剪工作，使小區(qū) 持續(xù)良好的外觀形象迎接新業(yè)主的入住。 五、做好迎接新業(yè)主的準備工作 現(xiàn)場交房處的布置、鑰匙的分類、業(yè)主檔案袋的準備、交房資料 的準備（房屋驗收表住宅使用公約業(yè)主手冊裝修管理辦法裝修管理協(xié) 議保管鑰匙委托書保管鑰匙承諾書鑰匙簽收表業(yè)主信息表入住資料簽收表入住須知等）。根據(jù)實際需要選取表格使用。 入住程

27、序： 1 、業(yè)戶辦妥手續(xù)后到服務(wù)處辦理入住手續(xù)。通知交房的部門能夠 通知業(yè)主帶本人*原件及復印件、入住通知書。如果是委托交房還 應當有委托協(xié)議書及委托人的*原件及復印件。 2 、服務(wù)處接待人員審核業(yè)主《入住通知書》、業(yè)主*。 3 、服務(wù)接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)狀況，與業(yè)主簽訂《住宅使用 公約》、《裝修管理協(xié)議》等文件。根據(jù)實際需要填寫表格。 4 、服務(wù)處接待人員向業(yè)主發(fā)放入住文件并請業(yè)戶簽收。入住文件 包：入住須知業(yè)主手冊住宅使用公約裝修管理協(xié)議。根據(jù)實際需要發(fā) 放文件。 5 、服務(wù)處接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合 格后辦理收房、鑰匙交付簽收手續(xù)。填寫《

28、房屋驗收單》，驗收不合 格限期整改。 6 、將《入住通知書》、業(yè)主*復印件、《住宅使用公約》、《裝 修管理協(xié)議》、《房屋驗收單》、《入住資料簽收表》等文件放入業(yè) 主檔案袋，進行歸檔。 7 、在驗收過程中，業(yè)主提出的相關(guān)問題，分類歸檔，并送至施工 單位和開發(fā)商，進行整改。 8 、整改后，通知業(yè)主前來進行驗收查看。并在相關(guān)表格進行確認 簽字。 六、二次裝修管理階段 1 、業(yè)主向服務(wù)處提出裝修，應當攜帶裝修圖紙，施工單位資質(zhì)證 書及施工人員的*復印件到各服務(wù)處填寫《住宅裝修表》與《施工 人員登記表》。 2 、服務(wù)處接待人員向業(yè)主和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定。例如裝修 時間、土

29、頭堆放點等。 3 、服務(wù)處在理解裝修申請后，經(jīng)服務(wù)處管理人員和工程人員審批 合格后，方可施工。 4 、在辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證。由施 工人員負責人持施工人員*或暫住證及照片，到服務(wù)處辦理施工人 員臨時出入證，填寫施工人員登記表，并繳納施工人員出入證工本費 10元/張。裝修完后能夠退款。 5 、現(xiàn)場跟蹤：管理人員務(wù)必每一天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察， 了解施工狀況并做好記錄，必要時請工程人員同往。維序人員及管理 人員應當每日對小區(qū)公共部份進行檢查。 6 、裝修完畢后，經(jīng)服務(wù)處管理人員及工程人員驗收后，在裝修申 請表上填寫裝修驗收狀況并簽名。 7 、在

30、跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共行為，應及時采取措施進 行整改，必要時填寫《違規(guī)整改通知單》、現(xiàn)場拍照等，以備留用與 歸檔。 8 、違章處理辦法，對違反裝修規(guī)定者將依有關(guān)條例采取如下措施： 9 、告知、規(guī)勸、責令停工整改、上報相關(guān)執(zhí)法部門。 10、對于材料進出、施工人員辦證、施工工具管理、土頭垃圾的管理。業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，務(wù)必由業(yè)主親自到服務(wù)處辦理 物品放行條，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理 臨時施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)務(wù)必由業(yè)主或施工負責人來 服務(wù)處辦理，其它人不得辦理。進入的材料務(wù)必在兩天運往業(yè)主家中， 不得在小區(qū)公共部份堆放過長。土頭垃圾

31、應當定點堆放，如果有地下 室應當將土頭運往地下室堆放。土頭垃圾應當每日進行清運。 11、服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查10次裝修管理狀況。 七、入住后的管理階段 服務(wù)處追求的目標：1、房屋建筑的完好率到達98％以上； 2 、報修及時率到達100％； 3 、清潔管理無盲點； 4 、設(shè)備設(shè)施完好率到達98％以上； 5 、小區(qū)路燈完好率到達100％； 6 、管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災職責事故； 7 、有效投訴處理率100％； 8 、服務(wù)滿意率達95％以上； 9 、綠化完好率到達98％以上； 10 、道路完好率到達98％； 11 、各類管理人員崗前崗中培訓100％； 12

32、、全年無服務(wù)安全事故發(fā)生。 為到達以上目標，服務(wù)處將制定以下： 1 、完善各項管理制度和管理規(guī)定。包括維序人員管理規(guī)定、車輛 管理規(guī)定、機電設(shè)備管理規(guī)定等一系列管理制度和管理規(guī)定。 2 、保潔施行外包監(jiān)管制定。即服務(wù)處全體人員（含維序人員都有 監(jiān)管的權(quán)力）做到清潔環(huán)境衛(wèi)生無死角，發(fā)現(xiàn)問題及時的機制。保潔 人員應當要求統(tǒng)一裝著。垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消殺工作。并 根據(jù)現(xiàn)場制定保潔工作流程。（保潔日計劃、周計劃、月計劃）二次 供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)貼合衛(wèi)生要求。 3 、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護、定期清除綠 地雜草、雜物、定期預防花草、樹木病蟲害。 4

33、、管理人員及機電工作人員要求持證上崗。并對服務(wù)處人員進行 后續(xù)的相關(guān)培訓，進一步提高全體人員的綜合潛力和服務(wù)意識。規(guī)范 禮貌用語等。 5 、建立來電來訪登記記錄。要求如實完整填寫，及時反饋給相關(guān) 職責人，相關(guān)職責人調(diào)查后將處理狀況及時反饋給來訪來電人員。管 理人員應當每一天下班前對來電來訪資料進行查看，服務(wù)處經(jīng)理每兩 天對來電來訪進行檢查，并每周進行統(tǒng)計，分析相關(guān)案例。對未能及 時處理的事項應當建立相關(guān)的報告制度進行備案。 6 、建立工程報修處理及時制度。房屋小修、零修、及時率100%， 零修24小時內(nèi)完成，急修但是夜。小修合格率達100%，水電維修不 超過24小時、土建不

34、超過3天。中修，持續(xù)房屋外觀完好，無破壞 立面。維修工程返修率不得超過1%。 7 、管理人員應當每一天對自己所管理的片區(qū)進行檢查包括（裝修戶、公共樓道衛(wèi)生及公共設(shè)施的完全好性、綠化狀況等），并記錄相 關(guān)狀況。（嚴禁在公共綠地養(yǎng)雞養(yǎng)鴨和種菜的行為）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要立 即制止和勸導 8 、小區(qū)實施封閉式管理，業(yè)主出入實施刷卡，外來人員進行*登 記好方可進入。小區(qū)內(nèi)車輛實施刷卡進入，外來車輛實行臨時取票進 入。非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。出租車（除特殊狀況下） 不得駛?cè)胄^(qū)。 9 、維序人員實施24小時值班制度。定時和不定時相結(jié)合對小區(qū) 進行巡邏檢查，并進行記錄。對進入小區(qū)的車

35、輛進行引導停放 10 、客戶投訴的相關(guān)處理。區(qū)分有效投訴和無效投訴，反饋給相 關(guān)職責人進行落實處理，并及時將相關(guān)狀況反饋給業(yè)主。服務(wù)處應當 對有效投訴進行防止類似狀況在發(fā)生。 11 、建立24小時值班制度。設(shè)立服務(wù)電話，理解業(yè)主對物業(yè)管理 服務(wù)報修，求助，推薦、問詢、投訴等各類信息的收集和反饋，并及 時處理，有回訪制度和記錄。 12 、建立各類突發(fā)事件應急預案。容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備 有明顯警世標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應急 方案； 13 、建立考核制度。對全體人員進行有效的考核。 14 、社區(qū)文化活動。根據(jù)現(xiàn)場實際狀況每年定期開展社區(qū)文化活 動

36、，宣傳精神禮貌建設(shè)（能夠宣傳廈門市十不準備相關(guān)方面的資料和 物業(yè)服務(wù)概念等資料）. 15 、便民服務(wù)。便民服務(wù)活動是管理處體現(xiàn)業(yè)主至上、為業(yè)主服 務(wù)的宗旨的重要一環(huán)例如能夠透過與有關(guān)部門聯(lián)系，力爭常年為業(yè)主、 住戶無償代辦電話、煤氣開戶、有線電視，代訂報刊雜志、代發(fā)郵件、 代請家教保姆等，職責部門為服務(wù)處。 16 、每季度做好考核的準備工作及每年年底開展業(yè)主滿意度調(diào)查。 小區(qū)物業(yè)管理方案（五）： 社區(qū)物業(yè)管理實施方案 為切實加強我街道老舊小區(qū)物業(yè)管理工作，努力構(gòu)建與城市管理 水平相適應的物業(yè)管理新機制，進一步完善小區(qū)公共配套設(shè)施，提升 小區(qū)居住環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理活動，提高

37、居民安居樂業(yè)的滿意度，根 據(jù)區(qū)政府關(guān)于加強住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的有關(guān)要求，結(jié)合我街道實 際，特制定本方案。 一、指導思想 以科學發(fā)展觀為指導，以體制機制創(chuàng)新為核心，按照行業(yè)管理與 屬地管理相結(jié)合、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合、業(yè)主自主管理與社區(qū) 自治相結(jié)合的“三結(jié)合”原則，強化屬地管理職能，理順物業(yè)管理體 制，擴大物業(yè)管理覆蓋面，建立健全規(guī)范、穩(wěn)定、有效、和諧的物業(yè) 管理長效機制，不斷鞏固禮貌城市建立成果，進一步促進禮貌社區(qū)與 和諧寧南建設(shè)。 二、職職責務(wù) （一）強化屬地管理，建立責權(quán)明確的工作體系 按照“重心下移、屬地管理”的原則，建立街道物業(yè)管理辦公室 領(lǐng)導下的“兩站

38、一中心”物業(yè)管理體系，承接市區(qū)物業(yè)管理部門下放 的部分職能，具體落實轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織、監(jiān)管工作，。 1. 街道物業(yè)管理辦公室職責 （ 1）會同主管部門參與轄區(qū)物業(yè)管理招投標、新建居住小區(qū)的物 業(yè)承接驗收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區(qū)域劃分；負責物業(yè) 維修資金續(xù)籌與使用審核，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評，物業(yè)管理項目交 接監(jiān)管等。 （ 2）指導、監(jiān)督業(yè)主委員會的成立、改選和換屆工作，并對業(yè)主 委員會的備案提出審核意見；負責指導、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會 日常運作。 （ 3）對本轄區(qū)內(nèi)沒有物業(yè)管理或物業(yè)公司棄管的住宅小區(qū)，在業(yè) 主大會沒有確定管理方式之前，負責組織街道物

39、業(yè)服務(wù)中心有償帶給 物業(yè)基本服務(wù)。 （ 4）協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理投訴和信訪方面的工作。 （ 5）對未按規(guī)劃建設(shè)配套共用設(shè)施、社區(qū)和物業(yè)管理用房，或配 套用房、設(shè)施存在質(zhì)量問題的，提請有關(guān)部門責令開發(fā)建設(shè)單位整改。 （ 6）組織建立轄區(qū)物業(yè)管理的領(lǐng)導機構(gòu)。 2. 社區(qū)居委會職責 （ 1）指導成立業(yè)主大會籌備組，派代表參加籌備工作；會同開發(fā) 建設(shè)單位組織新開發(fā)的小區(qū)召開第一次業(yè)主大會，并監(jiān)督指導業(yè)主委 員會依法選舉；指導監(jiān)督業(yè)主委員會換屆和新老業(yè)主委員會的交接工 作等。 （ 2）監(jiān)督、指導業(yè)主委員會的工作。負責傳達街道對社區(qū)公共利 益作出的決定，對業(yè)主委員會的決議提出

40、推薦和意見。 （ 3） 配合街道辦事處建立轄區(qū)物業(yè)管理職責體系，并融入到社區(qū) 綜合管理當中。 （ 4） 成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，負責對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行日常 監(jiān)督，并及時把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。 （5）負責協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會之間的關(guān)系。 3. 物業(yè)管理服務(wù)中心職責 （ 1）負責老舊小區(qū)內(nèi)住宅及公共設(shè)施、公共秩序、居住環(huán)境、衛(wèi) 生、綠化、停車場、裝修的管理和服務(wù)工作。 （ 2）理解業(yè)主委員會或業(yè)主管委會的監(jiān)督，廣泛聽取業(yè)主、使用 人意見，提出整改措施并落實；定期參加業(yè)主大會，為業(yè)主、使用人 帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 3）受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜，能

41、解決的及時解 決。 （ 4）建立健全住戶檔案，完善老舊小區(qū)管理臺帳。 （ 5）檢查、督促清潔人員做好樓道和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作，加強老 6）定期檢查保養(yǎng)公用設(shè)施設(shè)備，對下水道、化糞池適時組織疏 通清理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （ 7）每一天不少于兩次在小區(qū)內(nèi)巡邏，遇突發(fā)事件采取必要措施 并及時向有關(guān)部門報告。 （ 8）對小區(qū)進出車輛進行管理、疏導，持續(xù)出入口暢通。 （ 9）按時保質(zhì)完成上級部門交辦的物業(yè)管理其他工作。 （二）完善分類管理模式，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化 1. 已實施市場化物管的小區(qū)管理要求：建立健全業(yè)主委員會，協(xié) 調(diào)業(yè)主對物管公司的監(jiān)管；加強物管公司的培訓指導，不斷

42、提升服務(wù) 水準；對物管公司的服務(wù)質(zhì)量進行考評，為主管部門年審帶給基本意 見；參與優(yōu)秀小區(qū)評比活動，推廣優(yōu)秀小區(qū)的管理和服務(wù)模式，推動 物業(yè)管理規(guī)范運行。 2. 單位自管小區(qū)的物管要求：督促自管單位切實擔負起物管職責， 及時將各級有關(guān)檢查考評狀況向物管公司及其行政主管部門進行通 報，構(gòu)成齊抓共管的合力。 3. 不具備市場化運作的老舊小區(qū)的接管要求：由街道物業(yè)管理服 務(wù)中心負責有償帶給基本物業(yè)服務(wù)，經(jīng)過一段時期運行，逐步過渡到 由業(yè)主委員會與街道物業(yè)管理服務(wù)中心簽訂服務(wù)委托合同，進行基本 業(yè)務(wù)規(guī)范管理。 4. 對經(jīng)濟適用房住宅區(qū)的接管要求：經(jīng)濟適用房住宅區(qū)屬于政府 保障性住

43、房，原則上由街道物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一實施物業(yè)管理，實行低 標準收費。開發(fā)商按規(guī)定建設(shè)必須比例的商業(yè)用房，其收益用于補貼物業(yè)管理費的不足。 （三）加大幫扶力度，推進物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展 一是加大對小區(qū)居民的宣傳力度，增強居民花錢買服務(wù)的意識。 組織社委會協(xié)助物業(yè)公司收取物業(yè)管理費，以收費促管理，以管理促 環(huán)境，以環(huán)境再促收費，構(gòu)成良性循環(huán)。二是用心爭取上級部門支持。 協(xié)助搞好出新小區(qū)房屋維修、保潔護綠、治安巡邏等工作，為物業(yè)管 理創(chuàng)造條件、帶給支持。三是鼓勵具有必須實力的物業(yè)管理企業(yè)參與 競爭。提高市場份額，推進物業(yè)公司規(guī)?；芾?，降低運營成本，提 高整體水平。 三、組織領(lǐng)導

44、領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，與物業(yè)管理辦公室合署辦公，負責日常事 務(wù)處理工作，辦公室主任由郭治宇同志兼任，謝洪同志任副主任，各 社區(qū)成立社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)站，站長由社區(qū)主任擔任，*：52400834。 四、機構(gòu)設(shè)置 為便于機構(gòu)運轉(zhuǎn)，街道成立物業(yè)管理辦公室，下設(shè)立“兩站一中 心一小組”執(zhí)行機構(gòu)，具體負責物業(yè)管理過程中的事務(wù)處理。 1. 街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站 站長：儲德順 成員：陶蕓 2. 街道物業(yè)管理應急維修服務(wù)站 站長：丁勇 成員：加盟企業(yè) 3. 街道物業(yè)管理服務(wù)中心 常務(wù)主任：謝洪 成員：袁洋王子成孫桂勇楊日富 徐長祥周明福陳杰丁勇 孫子明陶蕓徐雅珍干程 4.

45、社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督小組 各社區(qū)居委會成立物業(yè)管理監(jiān)督小組，實行二級監(jiān)管。一級監(jiān)管， 由街道物業(yè)管理辦公室與各社區(qū)主任組織實施，履行區(qū)物業(yè)科下放職 權(quán)與職責；二級監(jiān)管由小區(qū)“四位一體”組織實施，由居委會社工代 表、社區(qū)業(yè)主代表，社委會代表、物業(yè)公司代表組成，社委會主任任 組長，負責對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督，并及時把信息反饋給 街道物業(yè)管理辦公室。 五、實施步驟 1. 制定方案階段（6月12日前） （ 1）調(diào)查轄區(qū)內(nèi)住宅性質(zhì)。分已實行物業(yè)管理小區(qū)、自管小區(qū)、 失管小區(qū)，摸清范圍、樓幢數(shù)、居民戶數(shù)等狀況。 （ 2）外出調(diào)研，深入試點單位調(diào)研住宅小區(qū)屬地化管理經(jīng)驗。 （ 3

46、）落實辦公的場地，各種制度及網(wǎng)絡(luò)流程圖上墻。 2. 宣傳發(fā)動階段（6月20日前） （ 1）召開領(lǐng)導小組成員及“兩站一中心一小組”人員動員會。 （ 2）透過各社區(qū)物業(yè)執(zhí)行機構(gòu)。召開社區(qū)居民骨干、樓幢長、黨 小組長、社區(qū)用心分子，進行廣泛宣傳發(fā)動，提高社區(qū)居民對實行物 業(yè)管理的認識，用心協(xié)助物管公司開展工作。 3. 全面實施階段（6月21日—6月30日） “兩站一中心一小組”全面開展工作，切實為社區(qū)居民開展物業(yè) 服務(wù)。 六、工作要求 1. 加強領(lǐng)導，提高認識。各級領(lǐng)導要從建設(shè)新型現(xiàn)代社區(qū)、提升 城市管理水平，促進和諧社會建設(shè)、推進禮貌城市建立的高度出發(fā)。 認真領(lǐng)會物業(yè)管理體

47、制創(chuàng)新的重要好處，強化職責意識，精心組織， 周密部署，明確措施，建立問責體系，確保體制創(chuàng)新各項工作落到實 處。 2. 強化宣傳，營造氛圍。要做好輿論正面引導，大力宣傳實行規(guī) 范化物業(yè)管理的好處、作用及物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)。采取散發(fā)宣 傳單、印制便民手冊、宣傳板報等方式，用心引導業(yè)主自覺遵守物業(yè) 管理的有關(guān)規(guī)定，樹立物業(yè)管理是消費、是商品的意識，營造全社會 共同關(guān)心、支持、參與住宅小區(qū)實行規(guī)范化物業(yè)管理工作的良好氛圍。 3. 明確職責，落實要求。各職能科室要齊抓共管，相互配合，落 實支持物業(yè)工作的各項政策。各社區(qū)要建立物業(yè)管理工作領(lǐng)導機構(gòu)， 建立“一把手”負總責的職責體系，

48、抽出精干力量落實社區(qū)職責及考 核標準。街道物業(yè)管理辦公室要認真組織檢查考核工作，建立健全聯(lián)席會議制度，嚴格督辦并通報檢查結(jié)果，確保試點工作順利進行。 4. 突出重點，加大投入。各社區(qū)要加大對本轄區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)管， 個性對老舊小區(qū)要重點扶持，完善各項公共配套設(shè)施，并延伸服務(wù)資 料。同時，街道將采取爭取一點，自籌一點的辦法，對老舊小區(qū)物業(yè) 管理給予必要投入。 小區(qū)物業(yè)管理方案（六）： 住宅小區(qū)物業(yè)管理方案： 一、管理目標： 1 、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，到達深圳市安全禮貌（優(yōu) 秀住宅）小區(qū)標準； 2 、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，到達廣東省優(yōu)秀住宅小 區(qū)

49、標準； 3 、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，到達全國城市物業(yè)管理 優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 4 、小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行24小時值班，確保業(yè)主和 住戶生合財產(chǎn)安全； 5 、小區(qū)清潔實行專職保潔員職責制，保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候 干凈、衛(wèi)生、整潔； 6 、小區(qū)車輛實行智能化ic卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車 輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)； 8 、水電維修班實行24小時值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到， 公共機電設(shè)備運作正常，設(shè)備完好率100%； 9 、綠化按時修剪、維護、持續(xù)花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99%以上； 10 、營造小區(qū)濃厚的文

50、化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于12次， 每次參與人員不得少于300人； 11 、實施不少于10項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主 的衣、食、住、行中。 二、分項指標： 1. 房屋完好率：100％ 2. 房屋零修、急修及時率：99％ 3. 維修工程質(zhì)量合格率：100％ 4. 管理費收繳率：＞98% 5. 綠化完好率：99％ 6. 清潔、保潔率：＞99% 7. 道路完好率及使用率：100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％ 9. 排水管、明暗溝完好率：100％ 10. 路燈完好率：100％ 11. 汽車場完好率：100％ 12. 公共文體設(shè)

51、施、建筑小品完好率：100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：＜1/年 16. 火警發(fā)生率：＜1% 17. 火災發(fā)生率：0％ 18. 違章發(fā)生率：2％ 19. 違章處理率：100％ 20. 用戶有效投訴率：＜2% 21. 有效投訴處理率：100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓合格率：100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率：100％ 24. 維修服務(wù)回訪率：＞30% 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率：＞98%服務(wù)特色（“菜 單式”服務(wù)模式） 一、實行“菜單式”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了帶給常規(guī)性的公共服務(wù)外，還帶給了多種多樣

52、的 特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價， 除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選取不同的特約 服務(wù)，并支付相應的費用。 二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責制+三分鐘服務(wù)承諾 1 、首按職責制 每一位員工都有職責和義務(wù)接待客戶的推薦，任何一位員工接到 推薦后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴推薦人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié) 果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)推薦處理的狀況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)推薦時應對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承 諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應及時通知對方， 爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推

53、遲處理的狀況。承諾 時間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊狀況除外。處理完畢 后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的就應留簽字記 錄，并告知第一接待人。 2 、三分鐘服務(wù)承諾 第一接待人接到客戶的推薦時，應及時將客戶的推薦反饋到辦公 室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶帶給相應的服 務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊狀況，無法在三分鐘趕到客 戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意 的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。 三、突出、貼心的禮貌禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù) 1 、三米微笑服務(wù) 管理處人員見到客戶務(wù)

54、必微笑示意，具體做法是：在距離客戶三 米時，務(wù)必自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到 身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認 識的客戶時，也務(wù)必遵守三米微笑服務(wù)原則。 2 、站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表此刻： （1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應 在不同時期進行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù)，早班和中 班在工作服務(wù)均應樹立站姿勢的形象。 門崗則應在客戶上下班的高峰 期站立迎賓，時間為：7:30?9:00,11:30?12:00,13:45?14:30,17:30?18:30。 （2）接待員或辦公室人員在接待客戶時

55、，在客戶進門時，也務(wù)必 站立并微笑致意，客戶離開時，也務(wù)必站立微笑送別，并目送客戶出 門為止。 四、全天候的服務(wù)時間 1 、護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及 時的服務(wù)。 2 、維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項能夠得到是 及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 3 、客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間 段出示客戶服務(wù)中心所有人員的*，以便客戶在無水值班的狀況下 能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不 能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶 最及時的關(guān)懷與幫忙。

56、 4 、管理處全體人員非特殊狀況都務(wù)必留守小區(qū)，隨時待命，以便 為客戶帶給服務(wù)。 五、豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅僅表此刻舉辦多次的大型活動，還在 于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動理解 管理處帶給的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中構(gòu)成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。 六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶帶給共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的

57、生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)資料。 七、實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。社區(qū)文化一、社區(qū)文化宗旨 提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增強社區(qū)居民綜合素質(zhì)！ 二、社區(qū)文化理念 增強鄰里交流，復古樸素民風。讓豐富

58、多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！ 三、社區(qū)文化最終成果展望: 1 、當人們走進小區(qū)的時候，就能聽到從空中傳來悠揚的背景音樂、 看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，仿佛置身于世外桃園之中， 心神為之一振； 2 、小區(qū)的每一個成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動中來，讓 小區(qū)每個成員都能從中尋找到自己的興趣、愛好，并樂在其中，樂此 不疲。 3 、不管走到那里，都能夠欣賞到各種各樣的山水畫、名人字畫， 仿佛置身于美術(shù)館中。 4 、生活在那里的人們臉上掛滿了滿足、快樂的笑容，憂愁與那里 絕緣。 四、社區(qū)文化的硬件建設(shè)： 社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分，

59、是 潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素，從所周知，現(xiàn)代禮貌的建設(shè) 是由具備良好素質(zhì)的人來完成的，而良好的居住環(huán)境，能夠促使人們 自覺地養(yǎng)成良好的生活習慣。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當重要 的，當一個人長期處在良好的環(huán)境當中，便會不知不覺地提高自身的 素質(zhì)，而如果每個人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個社區(qū)文化氛圍自 然而然地也就體現(xiàn)出來了。總的來說，社區(qū)文化的硬件部分就應包括： 1 、會所，包括籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝 館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等； 2 、公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等； 3 、室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、

60、室外操場等； 4 、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺，這樣能夠提高管理處社區(qū) 文化活動的專業(yè)性。 對于會所就應盡可能利用其功能，并加強現(xiàn)代化管理；對于公共 場地則宜掛一些名人名畫，營造一種濃郁的文化氛圍；對于室外健身 場所，則就應加以適當引導，構(gòu)成正確的、自發(fā)性的健身氛圍?？傊?， 對于社區(qū)文化的硬件，就應重在利用，我們的工作重點就應放在社區(qū) 文化的軟件建設(shè)上。 五、社區(qū)文化的軟件建設(shè)： 軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心組成部分，它包括一系列的活動 計劃、實施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項活動 籌備人員的組織協(xié)調(diào)潛力、居民的參與配合及對公益活動的熱心程度。 根據(jù)

61、社區(qū)文化的活動形式、活動風格，社區(qū)文化軟件的資料可概 括為以下五大部分： （一）體育類 體育類社區(qū)文化目的在于透過倡導體育健身的精神，利用小區(qū)的 各種資源引導小區(qū)全體住戶參與體育鍛煉，進而構(gòu)成各種自發(fā)性組織， 從而構(gòu)成用心、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適 合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文 化活動，包括： 1 、成立各種體育俱樂部，定期組織訓練、比賽 （ 1）球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等； （ 2）棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等； （ 3）牌類：橋牌、撲克牌； （ 4）游泳：游泳培訓班，游泳比賽； （ 5）拳

62、類：太極拳、太極劍等。 2 、每年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動比賽 3 、在社區(qū)公共場所設(shè)置室外健身器材 4 、利用國內(nèi)國際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織群眾觀 看重要比賽，掛宣傳標語等，增強民眾體育健身意識。 （二）文學類 文學類社區(qū)文化的定位比較高，主要是利用小區(qū)中素質(zhì)較高的人 來組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動下，不定期舉辦一些文 學活動，從而吸引更多的住戶前來參加活動，透過舉辦各種文學活動， 提高參加者的文學素養(yǎng)和興趣，最后構(gòu)成富有特色的小區(qū)文化氛圍。 由于這類社區(qū)文化操作比較困難，而且效果很難預測，所以只適合那 些住戶文化素質(zhì)較高的小區(qū)

63、。具體的文學類社區(qū)文化活動，包括： 1 、組織互換藏書活動； 2 、文學寫作興趣小組； 3 、各種興趣小組：紅學會、水學會、西學會、三學會等。 （三）藝術(shù)類 藝術(shù)類社區(qū)文化是資料最廣泛，也是實際工作中運用最多的形式， 主要透過各種俱樂部的活動來帶動全體住戶參與到社區(qū)文化活動中 來，并構(gòu)成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主 要活動包括： 1 、成立各種興趣小組，定期組織訓練、匯演、競賽，可先以各小 區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英團體： （ 1）聲樂：民樂團、合唱團、獨唱團、各地戲曲團 （ 2）舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期舉行 訓

64、練、比賽 （ 3）書法、繪畫：成立書法、繪畫興趣小組，并將其作品在小區(qū) 各處展覽，年底還可舉辦寫春聯(lián)、畫年畫活動 （ 4）攝影：以公司已成立的攝影俱樂部為基礎(chǔ)，定期組織成員進 行外拍、作品交流展示活動 （ 5）外語興趣組：引進外語培訓機構(gòu)進入小區(qū)，定期舉辦外語角、 外語沙龍、外語培訓等 2 、營造社區(qū)藝術(shù)氛圍 （ 1）將小區(qū)各藝術(shù)團體成員的優(yōu)秀作品（書法、山水畫等）加以 裝飾后，在社區(qū)公共場所（大堂、會所等）展示，一方面可增加各團 體成員的用心性，另一方面可增加小區(qū)公共場的藝術(shù)氛圍； （ 2）定期組織社區(qū)家庭讀書活動； （ 3）周末露天舞會、音樂會、歌會； 3 、節(jié)假

65、日舉辦大型聯(lián)歡會、文藝匯演、卡拉ok比賽等。 （四）康體類 從好處上說，康體類社區(qū)文化是最具有社會效應的活動，不僅僅能夠帶動小區(qū)住戶參與各種社區(qū)活動，進而構(gòu)成一種生活模式，還能 夠?qū)π^(qū)的周邊帶來一些服務(wù)，正因為有良好的社會效應，康體類活 動猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動個體包括： 1 、帶給健身、娛樂場所（室內(nèi)室外），為小區(qū)成員長期開放，并 加以必要的輔導 2 、定期組織爬山、游園、自駕游活動 3 、定期組織美容、健身講座 5 、定期組織群眾體檢（最好是體檢） 6 、暑假組織少年夏令營活動 7 、籌建社區(qū)健康站，請專家定期或長期帶給健康咨詢、急救等

66、 （五）經(jīng)濟類 經(jīng)濟類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內(nèi)的住戶相互幫忙，構(gòu)成一些 商會，定期組織活動，在小區(qū)范圍內(nèi)構(gòu)成一種濃郁的商業(yè)氣息，并使 小區(qū)中的每一個住戶都能從中受益。這類活動的目的性較強，比較適 合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動具體包括： 1 、定期邀請成功人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報告 2 、成立各種商會 3 、定期邀請房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹，并帶給現(xiàn)場咨詢 4 、定期邀請證券專家做投資、理財報告，并帶給現(xiàn)場咨詢 5 、根據(jù)住戶的具體需要，舉辦汽車、名牌家私、藝術(shù)品展覽活動 小區(qū)物業(yè)管理方案（七）： 物業(yè)管理實施方案 為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主帶給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì)。 一管理目標 物業(yè)公司本著“科學規(guī)范、竭誠高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的 質(zhì)量方針，堅持“以人為本”的服務(wù)管理念，對小區(qū)物業(yè)實施科學的 管理、帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不 斷調(diào)整更新，導入先進的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感 受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河 北省及唐山市有關(guān)標準（