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. 《公司績效考核辦法》附全套 表格制度與操作方案 為了調(diào)動公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績，增強公司競爭力，保證公司目標(biāo)的順利達成，HR顧問特制定本績效考核辦法。 一、考核對象 公司所有部門及員工（總經(jīng)理除外）。 二、考核內(nèi)容和方式 （一）考核時間：每月1日至31日。 （二）考核工資標(biāo)準(zhǔn)：將員工每月應(yīng)發(fā)工資總額的10％作為績效考核工資，根據(jù)當(dāng)月工作績效考核結(jié)果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。 其中，年薪制員工考核工資標(biāo)準(zhǔn)為：年薪1280％10％；置業(yè)顧問考核工資標(biāo)準(zhǔn)為：基本工資10％。 （三）考核內(nèi)容：員工本人當(dāng)月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。 （四）考核方式： 實行分級考核，由直接上級考核直接下級，并由分管領(lǐng)導(dǎo)最終評定。即： 1、公司總經(jīng)理考核副總經(jīng)理、總工程師（其中，總工程師的考核結(jié)合分管副總意見）； 2、公司副總經(jīng)理考核部門負(fù)責(zé)人及分管部門； 3、部門負(fù)責(zé)人考核部門所屬員工，并由分管領(lǐng)導(dǎo)最終評定； 4、財務(wù)部門人員由集團公司財務(wù)審計部負(fù)責(zé)考核，公司提供相關(guān)參考依據(jù)。 三、考核流程 由制定工作計劃、執(zhí)行工作計劃及工作考核三部分組成，詳見下頁圖表1。 1、員工制定月度工作計劃（詳見附件1），交部門負(fù)責(zé)人審定； 2、部門負(fù)責(zé)人制定部門月度工作計劃（詳見附件2），交分管領(lǐng)導(dǎo)審定； 3、分管領(lǐng)導(dǎo)→部門負(fù)責(zé)人→員工進行有效的溝通。 制定工作計劃 執(zhí)行工作任務(wù) 進行績效考核 1、員工考核：員工自評、部門考核，最終由分管領(lǐng)導(dǎo)審定（詳見附件3）； 2、部門考核：部門自評、互評，分管領(lǐng)導(dǎo)考評（詳見附件4、5） 3、高管考核：由公司總經(jīng)理執(zhí)行（詳見附件6）； 4、分管領(lǐng)導(dǎo)→部門負(fù)責(zé)人→員工進行有效的溝通。 圖表1 四、考核結(jié)果及獎懲 （一）對員工的考核 1、考核結(jié)果 考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)確定，最終轉(zhuǎn)換為A、B、C、D四個等級，以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評定為準(zhǔn)。各個等級對應(yīng)分?jǐn)?shù)及基本標(biāo)準(zhǔn)如下（圖表2）： A級：超額完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)突出，工作成績優(yōu)異； B級：全面完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)良好，工作成績良好； C級：基本完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)合格，工作成績一般,偶有工作失誤； D級：未完成當(dāng)月工作任務(wù)，綜合表現(xiàn)一般，工作成績較差或有重大工作失誤。 最終考核分?jǐn)?shù) 等級 98分以上 A 86-97分 B 60-85分 C 60分以下 D 圖表2 2、獎懲辦法 當(dāng)月考核結(jié)果直接與員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放掛鉤： （1）考核結(jié)果為A級：績效工資按100％發(fā)放，并按本人當(dāng)月考核工資標(biāo)準(zhǔn)的10％另行發(fā)放獎勵工資。 當(dāng)月績效考核為A級的員工比例不超過公司員工總數(shù)的10％，各部門原則上不超過1人。 （2）考核結(jié)果為B級：績效工資按100％發(fā)放。 （3）考核結(jié)果為C級：績效工資按60％發(fā)放。 （4）考核結(jié)果為D級：不予發(fā)放績效工資。 考核中過程中，當(dāng)月考核等級為D的，留任原職查看；累計達到兩次的，轉(zhuǎn)為試用員工；累計達到三次的，給予解聘或辭退。年度C級考核結(jié)果累計達到或超過三次的，根據(jù)其實際工作情況，給予適當(dāng)懲處。 此外，員工月度工作績效考核結(jié)果，將作為年度優(yōu)秀員工評選、年終考核和獎懲的重要參考依據(jù)。 （二）對部門的考核 1、考核標(biāo)準(zhǔn) 對部門的考核標(biāo)準(zhǔn)主要由以下幾個方面組成： 部門工作完成情況（70％）、執(zhí)行力（10％）、下屬督導(dǎo)力（5％）、工作失誤和安全事故（5％）、自律力（5％）、團隊精神（5％）。 2、考核辦法 對部門的考核采用部門自評和分管領(lǐng)導(dǎo)考評的方式，以分管領(lǐng)導(dǎo)最終評定為準(zhǔn)。 3、考核結(jié)果和獎懲 年終，公司將根據(jù)各部門全年總體表現(xiàn)情況，評選優(yōu)秀部門，并根據(jù)公司當(dāng)年效益情況，給予部門適當(dāng)獎勵。 對于年終考評較差的部門，公司將根據(jù)實際情況，給予部門負(fù)責(zé)人降職、降薪或解聘處理。 五、考核執(zhí)行程序 （一）計劃制定和返回： 1、員工月度工作計劃：由員工制定《員工月度工作計劃表》（詳見附件1），交部門負(fù)責(zé)人審核后返回員工。 2、部門月度工作計劃：每月28日，部門負(fù)責(zé)人制定下月《部門月度工作計劃表》（詳見附件2），交分管領(lǐng)導(dǎo)審定后返回部門。 3、計劃制定各階段，應(yīng)進行必要的溝通。 （二）考核、匯總 1、員工考核：員工考核由員工自評、部門考核、分管領(lǐng)導(dǎo)評定三個部分組成。 （1）員工填寫《員工月度工作考核表》（詳見附件3），交部門負(fù)責(zé)人考核； （2）部門負(fù)責(zé)人考核完畢后，交分管領(lǐng)導(dǎo)評定； （3）考核各階段，應(yīng)進行必要的溝通。 2、部門考評：部門考核由部門互評、部門自評和分管領(lǐng)導(dǎo)評定三部分組成。 （1）部門互評：由部門負(fù)責(zé)人填寫《部門月度互評表》（詳見附件4），對其他部門月度表現(xiàn)進行評議，并交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為對其他部門考評的參考依據(jù)； （2）部門自評：由部門負(fù)責(zé)人填寫《部門月度自評表》（詳見附件5），交分管領(lǐng)導(dǎo)評定； （3）考核各階段，應(yīng)進行必要的溝通。 3、高管考核：高管人員填寫《高管月度考核表》（詳見附件6），交公司總經(jīng)理評定。 4、匯總：每月5日前，各部門將員工考核和部門考核匯總后，交分管領(lǐng)導(dǎo)評定。 （三）結(jié)果反饋 （1）每月8日前，分管領(lǐng)導(dǎo)將部門及所屬員工的考核下發(fā)綜合部； （2）綜合部根據(jù)考核結(jié)果填報《員工月度考核匯總表》（詳見附件7），并于每月10日前交公司領(lǐng)導(dǎo)審批； （3）綜合部將經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后的考核結(jié)果反饋至各部門，并函告財務(wù)部； （4）考核人根據(jù)實際情況和需要，與被考核人進行溝通，以改進和提高工作績效。 （5）年終，綜合部將填報《員工年度考核匯總表》（詳見附件8）和《部門年度考核匯總表》（詳見附件9），經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，反饋至各部門。 六、其他事項 （一）考核人員應(yīng)堅持實事求是，客觀公正地進行考核。被考核人認(rèn)為考核結(jié)果嚴(yán)重不符合事實的，可以向綜合部或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。經(jīng)調(diào)查屬實的，報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可給予糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進行處理。 （二）本辦法經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，于2006年8月起執(zhí)行。 （三）本《辦法》由綜合部負(fù)責(zé)解釋。 附件1：員工月度工作計劃表 ————年————月————部員工工作計劃表 姓名：　　　 　　　 　 　　　崗位：　 　　 　 　　　 　填報時間： 　年 月　 日 序號 工作計劃內(nèi)容 擬完成時間 預(yù)計資金 （萬元） 備 注 1 　 　 　 　 2 　 　 　 　 3 　 　 　 　 4 　 　 　 　 5 　 　 　 　 6 　 　 　 　 7 　 　 　 　 8 　 　 　 　 9 　 　 　 　 10 　 　 　 　 11 　 　 　 　 12 　 　 　 　 13 　 　 　 　 14 　 　 　 　 15 　 　 　 　 16 　 　 　 　 17 　 　 　 　 18 　 　 　 　 19 　 　 　 　 20 　 　 　 　 21 　 　 　 　 22 　 　 　 　 23 　 　 　 　 24 　 　 　 　 25 　 　 　 　 小計 　 　 部門負(fù)責(zé)人審核簽字： 備注：1、本表由員工制定，部門負(fù)責(zé)人審核，作為員工月度考核參考依據(jù)； 2、本表隨員工績效考核表一起上交。 精選word范本！ 附件2：部門月度工作計劃表 ————年————月————部工作計劃表 填報人： 年 月 　 日 序號 工作計劃內(nèi)容 擬完成時間 預(yù)計資金（萬元） 責(zé)任人 備 注 1 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 11 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 13 　 　 　 　 　 14 　 　 　 　 　 15 　 　 　 　 　 小計 　 　 　 分管領(lǐng)導(dǎo)審批： 備注：本表由部門負(fù)責(zé)人填報，并于每月28日前交分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 附件3：員工月度工作考核表 ————年————月員工工作考核表 部門：　　　　　　　　　　　　　姓名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　崗位：　　　　　　　　　　　　考核時間： 年 月 日 序號 員工月度工作考核內(nèi)容 考核分?jǐn)?shù) 備 注 自評分 部門評分 評定分?jǐn)?shù) 1 月度工作完成情況 　 　 　 　 2 月度綜合表現(xiàn) 96及以上 月度工作優(yōu)秀，責(zé)任感、協(xié)作性、紀(jì)律性非常強 　 　 　 　 80—95 月度工作良好，未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀(jì)事件 　 　 　 　 60—79 月度工作合格，基本未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀(jì)事件，但偶有不足 　 　 　 　 60以下 月度工作較差，工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力，產(chǎn)生一定的不良影響 　 　 　 　 3 小計 　 　 　 　 　 4 員工自評 本月未完工作及情況說明（原因、進度、資金使用情況、擬完成時間等）： 本月超額完成工作： 5 部門考評 總體表現(xiàn)（日常表現(xiàn)，優(yōu)秀工作及需改進工作）： 月末考評得分（加、減分，3分）： 6 公司領(lǐng)導(dǎo)評定 公司領(lǐng)導(dǎo)意見： 最終評定分?jǐn)?shù)（結(jié)合部門意見及實際考核情況）： 最終評定等級（簽名）： 備注：1、員工填寫“自評分”欄，部門負(fù)責(zé)人填寫“部門評分”欄，公司領(lǐng)導(dǎo)填寫“評定分?jǐn)?shù)”欄。每月5日前，由部門負(fù)責(zé)人將部門考核結(jié)果交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 2、員工考評得分＝月度工作考評得分70％ + 月度綜合表現(xiàn)得分30％，以公司領(lǐng)導(dǎo)最終評定為準(zhǔn)。 部門負(fù)責(zé)人審核： 公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)： 附件4：部門月度互評表 ______年____月______部互評調(diào)查表 部門負(fù)責(zé)人簽字： 填報時間： 年 月 日 序號 考核內(nèi)容 分值級別 評分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 評議部門及分值 備注 及評分區(qū)間 1 團隊精神 A 90—100 部門員工工作及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作良好 　 　 B 60—89 部門員工工作比較及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較好，偶爾出現(xiàn)拖沓 C 0—59 部門員工工作嚴(yán)重拖沓，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較差 2 自律力 A 90—100 能以身作則，遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律并能帶領(lǐng)下屬共同遵守 　 　 B 60—89 自身能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律 C 0—59 自身不能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律 3 工作失誤 和 安全事故 A 90—100 月度無工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全） 　 　 B 60—89 月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全） C 0—59 月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全） 備注：1、本表為填報部門對公司其他部門當(dāng)月工作的評價，作為公司領(lǐng)導(dǎo)在部門考核時相關(guān)項目的評分參考。 2、本表每月5日前隨績效考核表一起上交。 附件5：部門月度考核表 ________年____月______部考核表 部門負(fù)責(zé)人簽字： 填報時間： 年 月 日 考核人簽字： 序號 考核內(nèi)容 權(quán)重 績效級別 評分內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 自評分 考評分 備注 及評分區(qū)間 1 部門計劃工作目標(biāo) 70% 0-100 部門月度計劃工作、周會布置工作完成情況（按實際工作完成比例評定相應(yīng)分?jǐn)?shù)） 　 　 　 2 執(zhí)行力 滿意度 10% A 90—100 能非常及時有效地執(zhí)行、推廣、落實總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的指示或安排 　 　 　 B 60—89 總體能按要求執(zhí)行、推廣、落實總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理的指示或安排 C 0-59 執(zhí)行、推廣、落實公司領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)的指示或安排不力，經(jīng)常因自身原因拖沓工作 3 下屬督導(dǎo)力滿意度 5% A 90—100 能及時有效地對下屬進行督導(dǎo)，關(guān)注下屬工作結(jié)果，及時提供相應(yīng)資源或協(xié)調(diào) 　 　 　 B 60—89 總體能有效地對下屬進行督導(dǎo)，了解下屬工作狀況，對下屬工作能及時提供應(yīng)有幫助 C 0—59 對下屬工作狀況不清楚，放任自流 4 工作失誤 和 安全事故 5% A 90—100 月度無工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全） 　 　 　 B 60—89 月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全） C 0—59 月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故（含工程質(zhì)量及交通安全） 5 自律力 滿意度 5% A 90—100 能以身作則，遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律并能帶領(lǐng)下屬共同遵守 　 　 　 B 60—89 自身能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律 C 0—59 自身不能遵守公司制度，勞動紀(jì)律及財經(jīng)紀(jì)律 6 團隊精神 5% A 90—100 部門員工工作及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作良好 　 　 　 B 60—89 部門員工工作比較及時周到，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較好，偶爾出現(xiàn)拖沓 C 0—59 部門員工工作嚴(yán)重拖沓，與相關(guān)部門配合、協(xié)作較差 備注：1、自評分為部門對當(dāng)月工作的自我評價，僅作為分管領(lǐng)導(dǎo)評分參考。 2、考評分為分管領(lǐng)導(dǎo)對該部門當(dāng)月考評的最終評定分。 3、本表每月5日前隨績效考核表一起上交。 附件6：高管月度考核表 ________年________月高管人員月度考核表 姓名： 崗位： 填報時間：　　　　年　　月　　日 序號 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn)定義 評分范圍 實際得分 備注 1 執(zhí)行力（30％） 根據(jù)公司目標(biāo)，能有效規(guī)劃部門的工作；能有效組織部門資源以確保公司及部門目標(biāo)的實現(xiàn)；帶動遵守公司各項規(guī)章管理制度，并積極推動公司各項制度的執(zhí)行（部門內(nèi)宣傳、對下屬提出具體的遵守要求） A級：90-100 　 　 B級：60-89 C級：0-59 2 下屬督導(dǎo)力（20％） 能有效指導(dǎo)分管部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)工作保證公司目標(biāo)的實現(xiàn)；能有效調(diào)動分管部門員工的工作熱情，并制造良好部門工作環(huán)境，實現(xiàn)公司人性化管理的目標(biāo) A級：90-100 　 　 B級：60-89 C級：0-59 3 計劃力（30％） 具全局意識，計劃全面有系統(tǒng)；能根據(jù)公司總體目標(biāo)，恰當(dāng)適時地分解所轄部門工作目標(biāo)，提出、調(diào)整工作計劃，并適當(dāng)分權(quán)，以達成部門目標(biāo)； A級：90-100 　 　 B級：60-89 C級：0-59 4 團隊協(xié)作（10％） 參與和支持團隊工作，積極推進團隊目標(biāo)的達成；能為團隊利益做出個人的犧牲；愿意與他人分享經(jīng)驗和觀點，采用合適的方式表達不同意見；與同事和協(xié)作部門保持良好的合作關(guān)系 A級：90-100 　 　 B級：60-89 C級：0-59 5 自律力（10％） 能嚴(yán)格遵守公司勞動紀(jì)律、財經(jīng)制度及其它管理制度，為人正直，以公司利益為重 A級：90-100 　 　 B級：60-89 C級：0-59 6 其 他 其他加/減分項目 1-10分 　 　 　 最終評定分?jǐn)?shù)及等級： 備注：本表由高管人員填寫，并于每月8日前報公司總經(jīng)理審批。 附件7：員工月度考核匯總表 ________年________月員工月度考核匯總表 填報部門： 填報時間： 年 月 日 序號 部門 姓名 考核等級 被考核人 備 注 A B C D 簽 字 1 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 11 　 　 　 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 　 　 　 13 　 　 　 　 　 　 　 　 14 　 　 　 　 　 　 　 　 15 　 　 　 　 　 　 　 　 16 　 　 　 　 　 　 　 　 17 　 　 　 　 　 　 　 　 18 　 　 　 　 　 　 　 　 19 　 　 　 　 　 　 　 　 20 　 　 　 　 　 　 　 　 21 　 　 　 　 　 　 　 　 22 　 　 　 　 　 　 　 　 23 　 　 　 　 　 　 　 　 24 　 　 　 　 　 　 　 　 25 　 　 　 　 　 　 　 　 26 　 　 　 　 　 　 　 　 27 　 　 　 　 　 　 　 　 小計 　 　 　 　 　 　 備注 1、獎懲標(biāo)準(zhǔn)：A級：100％發(fā)放，并加發(fā)工資總額的10％；B級：100％發(fā)放；C級：60％發(fā)放；D級：不予發(fā)放； 2、本表由綜合部根據(jù)員工月度績效考核結(jié)果填寫，在相應(yīng)欄目位置打“√”即可； 3、員工本人不簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)； 4、本表在每月10日前上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 填報人： 審批： 附件8：員工年度考核匯總表 ________年度員工考核匯總表 填報部門： 填報時間： 年 月 日 序號 部門 姓名 月度考核等級 年 度 被考核人 備 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 評定等級 簽 字 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 11 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 12 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 13 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 14 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 15 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 16 小計 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 備注 1、本表由綜合部根據(jù)依據(jù)員工月度考核匯總表填報，在相應(yīng)欄目位置填寫月度考核等級（即A、B、C、D）即可； 2、員工本人不簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)； 3、本表在年終總結(jié)前1周上交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 填報人： 審批： 附件9：部門年度考核匯總表 ________年度部門考核匯總表 填報部門： 填報時間： 年 月 日 序號 部門名稱 月度考核等級 年 度 被考核部門 備 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 評定等級 負(fù)責(zé)人簽字 1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 11 小計 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 說明 1、填報依據(jù)員工月度考核匯總表； 2、在相應(yīng)欄目位置填寫月度考核等級（即A、B、C、D）； 3、部門負(fù)責(zé)人未簽字的，以考核結(jié)果為準(zhǔn)。 填報人： 審批： 某集團績效考核辦法 總則 第一條 目的 為了調(diào)動員工的積極性，使員工能為集團的戰(zhàn)略目標(biāo)持續(xù)地努力并不斷地作出應(yīng)有的貢獻，特制定本辦法。 原則 本辦法就是牽引員工貢獻使之符合企業(yè)的戰(zhàn)略需要。它體現(xiàn)簡單、實用、可操作、可擴充。 假設(shè) 員工工作業(yè)績反映和代表員工的工作能力和工作態(tài)度，不能反映在業(yè)績上的能力和態(tài)度是無效的能力和態(tài)度。主管具備考核評價下級的能力，否則主管就要離開崗位。 組織管理體系 績效考核的最高權(quán)力機構(gòu)為公司績效管理委員會。部門主管對部門團隊的整體績效負(fù)責(zé) 對象 本辦法考核對象是企業(yè)中、基層員工。 方法 考核以目標(biāo)管理方法為主，輔以關(guān)鍵事件法和強制比例法。 績效考核指標(biāo)體系 業(yè)績類指標(biāo) 業(yè)績類指標(biāo)是一些可以量化的工作任務(wù)。 業(yè)績指標(biāo)內(nèi)容 業(yè)績指標(biāo)主要有部門主管的業(yè)績指標(biāo)和基層員工的業(yè)績指標(biāo) 部門主管的業(yè)績指標(biāo)主要是公司層的KPI（Key Performance Index：關(guān)鍵績效指標(biāo)）分解指標(biāo)和部門符合企業(yè)戰(zhàn)略的重要職責(zé)指標(biāo)。 基層員工的業(yè)績指標(biāo)是部門主管業(yè)績指標(biāo)的分解指標(biāo)。 部門基層員工的業(yè)績指標(biāo)之和構(gòu)成該部門主管的業(yè)績指標(biāo)。 設(shè)計原則及意義 指標(biāo)設(shè)計要少而精，一般在3項以內(nèi)，按重要程度設(shè)置不同權(quán)重。 少而精的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可以使部門主管和基層員工的工作重點明確突出，使其主要精力緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，克服工作中分不清工作重點的毛病。 滿意類指標(biāo) 滿意類指標(biāo)分上級滿意度指標(biāo)和協(xié)作者滿意度指標(biāo)。 上級滿意度指標(biāo) 它是上級（績效管理委員會和直接主管）對下級工作情況的主觀評價。它包括中期述職報告、能力運用、工作態(tài)度和輔助職責(zé)（業(yè)績指標(biāo)之外工作職責(zé)）完成情況四類二級指標(biāo)，可以由主管賦予不同權(quán)重。 第十二條 上級滿意類指標(biāo)設(shè)計的意義 通過中期述職報告強化對工作過程的管理，實現(xiàn)管理的“精耕細(xì)作”。 增加考核的全面性，使被考核者在集中主要精力于業(yè)績指標(biāo)的同時保持各自基本工作職責(zé)的完成。 增加適度的主觀評價，簡化考核操作，避免指標(biāo)過于講究細(xì)化的考核迷信。 使各級主管明確自己的管理職責(zé)，強化職位權(quán)力，提升主管的管理能力。 第十三條 協(xié)作者滿意度指標(biāo) 它分為針對主管的內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)和針對基層員工的團隊同事滿意度指標(biāo)。 內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)是針對部門主管的滿意類考核指標(biāo)。它是該主管所在部門服務(wù)的主要內(nèi)部客戶（本部門的主要服務(wù)對象）對該部門的綜合評價。它包括服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩類二級指標(biāo)，由考核者賦予不同權(quán)重。 團隊同事滿意度指標(biāo)是同一團隊中工作相關(guān)的其他員工對被考核者的滿意度評價。它主要包括合作意識和工作能力兩類二級指標(biāo)，由部門主管設(shè)定統(tǒng)一的權(quán)重。 第十四條 協(xié)作者滿意度指標(biāo)設(shè)計的意義 內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計的意義：明確部門之間的權(quán)力界限，規(guī)范管理行為；提高對內(nèi)部客戶的服務(wù)意識和團隊之間的協(xié)同意識，創(chuàng)建提倡團隊合作的企業(yè)文化；通過調(diào)整內(nèi)部客戶評價的權(quán)重可以提高某些關(guān)鍵部門在一定時期內(nèi)的重要程度，從而實施戰(zhàn)略目標(biāo)牽引。 團隊同事滿意度指標(biāo)設(shè)計的意義：強調(diào)團隊精神；加強員工之間的正式溝通，形成一種一種良好的工作氛圍；激發(fā)適度的內(nèi)部競爭，作為互為既得利益的競爭者，了解對手可以提高競爭的質(zhì)量。 第十五條 績效考核指標(biāo)小結(jié) 績效考核指標(biāo) 第三章 集團指標(biāo)體系 第十六條 集團業(yè)績類指標(biāo)內(nèi)容 主要包括：決策支持與管理類指標(biāo)、行政事務(wù)與管理類指標(biāo)、財務(wù)類指標(biāo)、人力資源類指標(biāo)、財務(wù)類指標(biāo)、審計類指標(biāo)、法務(wù)類指標(biāo)、市場類指標(biāo) 考核指標(biāo)格式 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 設(shè)立目的 計算公式 相關(guān)說明 數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)來源 數(shù)據(jù)核對 統(tǒng)計周期 統(tǒng)計方式 第十七條 集團滿意類指標(biāo)內(nèi)容 主要包括：上級滿意度、協(xié)作指標(biāo)。 上級滿意度主要通過述職報告的綜合評價來完成。 第十八條 中期述職報告 部門和同級公司、工廠主管對考核其工作的總體回顧，強調(diào)對工作過程的描述，由績效管理委員會集體評定。分為通過和不通過兩擋，對通過述職者給予一定的考核分值。 第十九條 中期述職方式 包括撰寫述職報告，登臺進行述職（一般20—30分鐘），評委及聽眾提問（10—15分鐘），對述職報告及演講行為進行評價。 第二十條 中期述職內(nèi)容 目標(biāo)承諾陳述（量化指標(biāo)、完成情況） 主要業(yè)績行為分析（成功事項分析、提煉經(jīng)驗） 主要問題分析（失敗事例分析） 面臨的挑戰(zhàn)與機會（SWOT分析、競爭對手分析、市場狀況） 績效改進要點與措施 能力提升要點及方法 要求得到的支持與幫助 目標(biāo)調(diào)整及新目標(biāo)的確定 第二十一條 協(xié)作指標(biāo) 包括內(nèi)部客戶滿意度和團隊同事滿意度兩個二級指標(biāo)，主要是對被考核者的團隊意識，責(zé)任心，反應(yīng)速度等指標(biāo)的考核。 業(yè)績考核過程 第二十二條 考核指標(biāo)的制定原則 所有考核指標(biāo)的設(shè)定必須在績效管理委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行，接受委員會的指導(dǎo)和 審查，所有需要公開和簽訂書面文件的考核內(nèi)容都要經(jīng)過委員會同意后進行 。 考核指標(biāo)的制定過程同樣是一個資源配置的過程，不存在沒有配套資源的考核指標(biāo)。 第二十三條 部門業(yè)績指標(biāo)制定程序 在部門業(yè)績指標(biāo)中，KPI分解指標(biāo)由上至下分配，通過上下級（績效管理委員會和部門主管）正式溝通后確定。 部門業(yè)績指標(biāo)中的重要職責(zé)指標(biāo)（部門KPI指標(biāo)）由下至上報送，各部門提供3個以上的職責(zé)目標(biāo)，通過上下協(xié)商，原則上確定3個以下的職責(zé)作為業(yè)績類考核指標(biāo)?？冃Ч芾砦瘑T會根據(jù)戰(zhàn)略要求確定各項業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重。（上級有必要對下級解釋權(quán)重分配的原則 ） 簽訂業(yè)績目標(biāo)責(zé)任書，一式三份，上、下級和考核機構(gòu)各一份，績效管理委員會授權(quán)代理機構(gòu)－人力資源管理部門保留一份。 第二十四條 個人業(yè)績指標(biāo)制定程序 由部門主管根據(jù)已經(jīng)確定的部門業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)進行分解，落實到每一個基層員工，經(jīng)過上下級（主管和員工）的溝通最后確定考核指標(biāo)。主管對各項業(yè)績指標(biāo)分配權(quán)重。 簽訂業(yè)績目標(biāo)責(zé)任書，一式三份，上、下級和人力資源管理部門保留一份。 第二十五條 上級滿意度指標(biāo)制定程序 上級主管對中期述職報告、工作能力、工作態(tài)度和輔助職責(zé)完成情況四類二級指標(biāo)分配權(quán)重，但中期述職報告分值不得低于總分值的70%。對下級進行必要的通報和解釋。 第二十六條 內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)制定程序 內(nèi)部客戶的確定： 被考核部門列出所有需要服務(wù)的內(nèi)部客戶部門，由績效管理委員會根據(jù)內(nèi)部客戶數(shù)目多少及對當(dāng)前戰(zhàn)略的重要程度確定參與考核的內(nèi)部客戶，一般考核部門不要超過三個。考核部門對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩類二級指標(biāo)分配權(quán)重。將考核指標(biāo)的權(quán)重及考核要點通報被考核部門。 第二十七條 團隊同事滿意度指標(biāo)制定程序 由部門主管根據(jù)部門戰(zhàn)略確定，類似于內(nèi)部客戶的確定，考核者一般不超過3個，對內(nèi)公開。由部門主管對合作意識與工作能力兩類二級指標(biāo)制定部門統(tǒng)一的考核權(quán)重。考核者對被考核者通報考核重點。 第五章 考核方法的輔導(dǎo) 第二十八條 考核輔導(dǎo)內(nèi)涵 考核的輔導(dǎo)要分兩個層面：對主管的輔導(dǎo)和對員工的輔導(dǎo)。 第二十九條 考核輔導(dǎo)具體內(nèi)容 對主管的輔導(dǎo)主要是對目標(biāo)的分解方法、預(yù)算方法、目標(biāo)實施的監(jiān)控和業(yè)績面談技巧等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)。 對員工的輔導(dǎo)主要是溝通技巧、目標(biāo)認(rèn)同等方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)。 第三十條 目標(biāo)實施的監(jiān)控與指導(dǎo) 各級主管必須將監(jiān)控目標(biāo)的實施進度和執(zhí)行情況作為自己的主要職責(zé)。通過設(shè)定里程碑和關(guān)鍵控制點可以有效檢查目標(biāo)的執(zhí)行情況，并且對出現(xiàn)的新情況要及時進行處理。 要對下級進行經(jīng)常的指導(dǎo)，促進其能力的提高，使目標(biāo)的執(zhí)行更加順利 。 考核成績統(tǒng)計 第三十一條 數(shù)據(jù)的收集 各類業(yè)績指標(biāo)按進度比例、完成比例或各類測評的實際得分值統(tǒng)計。各類主觀評價的滿意度指標(biāo)按照關(guān)鍵事件法進行考核，即考評者的評價分值必須有關(guān)鍵事件作為支持，關(guān)鍵事件要有記錄 ?？己苏咴诳己私Y(jié)束日之前3日內(nèi)報績效管理委員會的執(zhí)行部門。 第三十二條 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計 主要包括部門主管的考核得分和基層員工個人得分統(tǒng)計。數(shù)據(jù)結(jié)果按強制比例分布進行統(tǒng)計。 主管考核成績按強制比例分為A、B、C、D、E五級。按照以下比例強制分布，確定出部門主管的相應(yīng)等級。 　 等級 項目 A B C D E 強制比例 10% 15% 50% 15% 10% 部門員工考核成績按強制比例分為A、B、C、D、E五級。根據(jù)主管考核等級，按照以下比例強制分布，確定出部門員工的相應(yīng)等級。 員工等級 主管等級 A B C D E A，B 20% 25% 35% 10% 10% C 15% 20% 30% 20% 15% D，E 10% 10% 35% 25% 20% 第三十三條 業(yè)績面談 業(yè)績面談對于落實考核的結(jié)果，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)改進和提高，形成良性的業(yè)績管理循環(huán)有至關(guān)重要的意義。 提前對主管進行業(yè)績面談的技巧培訓(xùn)，將業(yè)績面談的效果評價計入上級滿意度考核指標(biāo)之以內(nèi)。 第三十四條 投訴與申訴 在業(yè)績面談之后，對自己的考核成績有異議的員工可以進行業(yè)績投訴。有異議員工可以向主管的上級或人力資源部門進行投訴，接受投訴的部門和上級主管在一周內(nèi)給予明確答復(fù)。 投訴者可以查閱公開的量化指標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果，并允許重新計算復(fù)核，如有錯誤進行修改。 對于主觀評價結(jié)果，一般不允許查閱。但以下情況例外，被考核者的等級為考核中的D級和E級時，被考核者要求查閱結(jié)果，考核者必須出具關(guān)鍵事件記錄，并作出認(rèn)真解釋。 第三十五條 考核成績調(diào)整 對于如實的考評，結(jié)果不予更改。對于不實的考評，要對考評者給予紀(jì)律處分。業(yè)績考核分值的全局性調(diào)整只有在績效管理委員會正式?jīng)Q議通過后，才可以慎重進行。 第三十六條 考核結(jié)果的運用 考核的結(jié)果是工資、獎金分配和股份獎勵的必要依據(jù)；是干部選拔重要依據(jù)。 分析員工的考核成績結(jié)構(gòu)，用作對員工的人力資源開發(fā)。作為歷史資料歸檔存放，可以用作人力資源的研究與分析。 附則 第三十七條 解釋和修訂 本考核辦法由集團人力資源部解釋和修訂。 績效管理體系設(shè)計 員工通用項目考核表 編號： 　　　　　　 任職人： 　　　　　　　　　　　　　 年 　　月　　日 考 核 項 目 考 核 要 素 考 核 內(nèi) 容 標(biāo)準(zhǔn)分 加、扣分 自評 考核小組 考核 得分 職業(yè) 道德 （20） 忠于職守 熱愛本崗位工作 4 工作素質(zhì) 熱愛集體，尊重領(lǐng)導(dǎo)，配合支持工作 4 團結(jié)精神 關(guān)心他人，團結(jié)協(xié)作 4 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 鉆研業(yè)務(wù)，勤奮好學(xué)，要求上進 4 服務(wù)態(tài)度 對內(nèi)、外用戶服務(wù)周到、熱情 4 工作 態(tài)度 （20） 遵守制度 遵守公司規(guī)章制度 4 出勤情況 滿勤 4 工作積極性 對高標(biāo)準(zhǔn)做好職務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)的熱情 4 工作責(zé)任性 完成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性 4 工作協(xié)調(diào)性 與同事、上司合作的情況 4 工作 成果 （32） 完成任務(wù) 有否完成任務(wù)的具體計劃安排 10 成本意識 努力減少時間、物質(zhì)上的損失 8 創(chuàng)新能力 提出改進工作的建議情況 5 特殊成果 給公司在某方面解決重大問題 5 培養(yǎng)人才 參加培訓(xùn)或?qū)λ诉M行培訓(xùn) 4 其他 管理 （18） 能源管理 節(jié)約能源（水、電等） 3 設(shè)備管理 愛護設(shè)備，保養(yǎng)好 3 財務(wù)管理 節(jié)約開支，精打細(xì)算，遵守財務(wù)制度 3 物資管理 按計劃領(lǐng)用物資，節(jié)約，杜絕浪費 3 安全防火 安全防火意識強，能主動做好工作 3 計劃生育 嚴(yán)格執(zhí)行計劃生育政策 3 總 計 100 管理者綜合能力考核表 被評估人 評估人 被評估人職務(wù) 評估人職務(wù) 被評估的時間范圍 自(年/月/日): 到(年/月/日): 進行此次評估的日期 (年/月/日): 評估步驟: 單獨填寫此項評估,不需要和任何人進行討論 填寫完畢,注明本人姓名和職位,以及被評估人的姓名和職位,獨立發(fā)送給總部人力資源部; 人力資源部匯總的評估分?jǐn)?shù)和評估意見,暫時作為內(nèi)部審核參考意見,上交總部的首席執(zhí)行官,不向被評估人進行反饋． 如果有必要對被評估人進行反饋，我們會先征求評估人的意見．請在以下的選擇中打勾注明你的意愿： 可以記名形式________向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容 可以不記名形式________向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容 絕對不可以________向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容 人力資源部會將評估人的意見及其結(jié)果高度保密 綜合能力 5-非常優(yōu)秀；4–很好； 3–合格／稱職；2–需要改進；1–不稱職 1．業(yè)績表現(xiàn)評定分?jǐn)?shù) 5分- 非常優(yōu)秀 4分–很好 3分–合格, 稱職 2分–需要改進 1分–不稱職 對上述各級別評審均需做出評語，對3分以下的評審要提出改進的建議. 2.專業(yè)知識 評定 2.1 熟悉工作要求、技能和程序 2.2 熟悉本行業(yè)及產(chǎn)品 2.3熟悉并了解對其工作領(lǐng)域產(chǎn)生影響的政策、實際情況及發(fā)展方向 2.4工作中使用工具的熟練情況及專業(yè)知識（例如：器材、電腦軟件等） 2.5了解下屬工作及職責(zé) 評語 　3. 主動性和創(chuàng)造性 評定 3.1 為達到工作目標(biāo)而積極地做出 有影響力的償試 3.2 主動開展工作而非一味被動服從 3.3 從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果 3.4 主動開展工作力求超越預(yù)期目標(biāo) 3.5 將有創(chuàng)造性的思想加以完善 3.6勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進行有創(chuàng)造性的償試 3.7 是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進行完善及富于創(chuàng)造性 　 評語 　4.對客戶的關(guān)注程度 評定 4.1對內(nèi)部及外部客戶能夠堅持關(guān)注其期望值及需求 　 4.2 掌握客戶的第一手資料并用于改進自身的產(chǎn)品及服務(wù) 　 4.3 對客戶的需求進行積極響應(yīng)并提出改進辦法 　 4.4以客戶為中心進行交談并付諸行動 　 4.5贏得客戶的信任和尊重 評語 　5. 培養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力 評定 5.1 能夠建立并保持一個高效的工作集體 5.2 能夠與員工溝通并鼓勵下屬分享信息資源 　 5.3 能夠全面、實時并及時地完成工作評估 　 5.4能夠經(jīng)常提供建設(shè)性的反饋及指導(dǎo)意見 　 5.5 能夠協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 　 5.6 能夠與下屬建立雙向溝通 評語 6. 判斷力及時效性 評定 6.1判斷準(zhǔn)確并能夠同時考慮到其它選擇衣后果 　 6.2能夠及時并根據(jù)工作時間表做出判斷 　 6.3 盡管付諸行動時存在不確定性，但能夠表對風(fēng)險完成工作 　 6.4 能夠針對嚴(yán)重問題提出解決意見 　 6.5 能夠判斷潛在的問題及形式 　 評語 7.溝通能力 評定 7.1 能夠傾聽并表達自己對有關(guān)信息的認(rèn)知 　 7.2 能夠征求意見并做出積極的回應(yīng) 　 7.3能夠通過書面和口頭形式闡明扼要地進行正確表達并產(chǎn)生同樣的效果 　 7.4 能夠撰寫高水平的局面材料并進行演示 　 7.5能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性 　 7.6 能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)咨訊 　 評語 8. 工作責(zé)任心 評定 8.1 出席會議發(fā)問及遵守時間情況 8.2可信度和可依賴度 　 8.3 接受工作任務(wù)情況及本人對完成工作的投入程度 　 8.4 樂于與其他人共事并提供協(xié)助 　 8.5 能夠節(jié)約并有效控制開支 　 8.6 能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔? 　 評語 9. 計劃性 評定 9.1 能夠有效制定自我工作計劃并確定資源 9.2 能夠準(zhǔn)確劃定工作和項目的期限及難度 9.3 能夠預(yù)測問題并制定預(yù)案 　 評語 10. 工作質(zhì)量 評定 10.1 對工作中的細(xì)節(jié)及準(zhǔn)確度給予應(yīng)有的重視 　 10.2能夠按時高質(zhì)量地完成工作 　 10.3 準(zhǔn)確完成工作并體現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)水平 　 評語: 　11.團隊精神 評定 11.1 能夠與本組人員一起有效地工作并共同完成本組織工作目標(biāo) 11.2 能夠與上級并下屬分享咨詢，樂于協(xié)助同事解決工作中的問題 11.3 能夠以行動表達對他人需求的理解以及成就的贊賞 11.4能夠與他人共享成功的喜悅 評語 評估人對被評估人的綜合能力概述 ___________________________________________________________________ 評估人簽名：_________________ 示例 多個崗位的績效標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)與發(fā)展主管的績效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 績效標(biāo)準(zhǔn) 制定與實施員工培訓(xùn)發(fā)展計劃 1.員工的生產(chǎn)力有所提高； 2.員工能夠達到學(xué)習(xí)目標(biāo)； 3.管理人員的勝任力得到提高。 1. 50%～70%的主管人員認(rèn)為其下屬有如下表現(xiàn)： *員工的生產(chǎn)率明顯提高； *員工能很快掌握新的工作技能； *員工能夠做出更多的獨立判斷。 2. 75%～90%的員工在培訓(xùn)期未能達到學(xué)習(xí)目標(biāo)； 3. 實際培訓(xùn)費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)； 4. 98%～99%的培訓(xùn)項目能在預(yù)期內(nèi)完成； 5. 70%～80%的管理者表現(xiàn)出核心領(lǐng)導(dǎo)勝任力。 幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃 1. 85%～90%的被裁掉的員工獲得幫助從而找到新的工作； 2. 裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的認(rèn)可。 建立員工發(fā)展中心 培訓(xùn)的職能滿足組織發(fā)展的需要 1. 直線管理者認(rèn)為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)； 2. 員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限； 3. 直線管理者愿意主動提供未來的培訓(xùn)發(fā)展需求； 4. 一年內(nèi)只有1～2次來自其他部門的抱怨； 5. 實際培訓(xùn)費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)。 收集與提供員工培訓(xùn)發(fā)展方面的信息資料 提供的信息支持商業(yè)目標(biāo) 1. 85%～90%的使用者認(rèn)為得到的信息支持商業(yè)目標(biāo)； 2. 收集信息的費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)。 技術(shù)支持人員的績效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 績效標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù) 滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息） 1.一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次； 2.一個月內(nèi)沒有在承諾的期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次； 3. 95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)中以下方面感到滿意： *客服人員能夠迅速到達； *客服人員能對所有問題做出準(zhǔn)確回答； *客服人員非常有禮貌； *問題解決的結(jié)果。 向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù) 提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求做出的應(yīng)答） 一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意可能會來自： *不正確的數(shù)據(jù)； *想要的東西沒有找到； *提供信息遲到。 為解決問題提供建議 所提供的解決問題的建議 1.客戶對解決問題的建議表示滿意； 2.解決問題的方案。 對下屬的管理 下屬的生產(chǎn)力 和工作滿意度 1.下屬有能力和按照時間表工作； 2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)： *員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標(biāo)和自己的角色； *員工能夠了解上司對自己的期望； *員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進； *員工擁有勝任工作的知識和技能。 優(yōu)秀績效的表現(xiàn)： 培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工。 財務(wù)經(jīng)理的績效標(biāo)準(zhǔn) 工作職責(zé) 關(guān)鍵成果領(lǐng)域 績效標(biāo)準(zhǔn) 提供財務(wù)分析和預(yù)測報告 財務(wù)報告 報告的使用者和審計者認(rèn)為： *報告中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確； *他們能夠理解報告中的數(shù)據(jù)和整個報告的組織； *報告完成得及時，報告中的數(shù)據(jù)對他們有用； *管理者離開這份報告就無法實施公司的運營管理。 優(yōu)秀績效的表現(xiàn)： 報告者能夠提供一些規(guī)定內(nèi)容之外的新穎的分析，這些分析對報告的使用者十分有用。 制定和管理財務(wù)有關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù)工作流程或標(biāo)準(zhǔn) 外部的會計師事務(wù)所和審計師事務(wù)所認(rèn)為對財務(wù)各個環(huán)節(jié)的 控制很充分； 2.上級主管人員認(rèn)為公司的財務(wù)流程有效。 優(yōu)秀績效的表現(xiàn)： 其他公司將該公司的財務(wù)控制流程視為典范。 完成政府報告和稅收報告 政府報告和稅收報告 1.沒有因為報告中的疏漏而使公司受到處罰； 2.報告能夠在指定的期限之前提交。 對下屬員工的 工作指導(dǎo)和管理 有生產(chǎn)力的員工 1.財務(wù)主管的上級主管對下列方面表示滿意： *所有員工都能理解公司的目標(biāo)和自己對公司目標(biāo)的貢獻 是什么； *所有員工都能寫出自己工作的關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績效標(biāo) 準(zhǔn)； *所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣； *90%以上的員工能夠達到預(yù)定的績效標(biāo)準(zhǔn)； *員工具備工作所需的知識和技能； *薪酬的調(diào)整基于績效評價的結(jié)果。 2.對下屬員工的調(diào)查表明： *他們了解公司的方向、部門的目標(biāo)和個人的角色； *他們了解上級對自己的期望； *他們了解自己的工作績效以及在哪些方面需要改進； *對他們的績效評價真實地反映了他們的績效； *在工作中他們能得到必要的工具和資源，并且沒有得到 時，他們能理解其中的原因； *他們具有了工作所需的知識和技能； *當(dāng)