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1、 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第一章緒論 教學目的與要求 掌握溝通的概念、溝通的分類、溝通的過程。 重點難點 重點：溝通的概念和溝通的過程。難點：溝通的過程。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 導入：溝通伴隨我們漫漫的人生路。 一、提問：中國傳統(tǒng)的春節(jié)對我們有什么積極的意義？談談今年你過的春節(jié)較往年有哪些變化？ 二、知識點介紹 1、溝通的含義： (1)溝通是一種能力； （2）分享、傳遞共同信息； （3）人們在社會交往中，為了彼此了解、相互合作，通

2、過一定符號載體，在個人和群體間進行信息傳遞、思想交流，并獲取理解的過程。 2、溝通的內涵 （1）溝通包括信息傳遞和信息理解； 提問：分析案例，主人的真正想法是什么？我們來說這段話該怎么說？請兩名同學回答。 （2）準確理解信息的含義； (3)有效溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程。 二、溝通的分類 1、言語溝通和非言語溝通； （1）口頭溝通、書面信息溝通 提問：比較口頭溝通和書面溝通的優(yōu)缺點？ （2）非言語溝通 肢體語言 2、正式溝通和非正式溝通 提問：談談春節(jié)送禮的學問？ 3、雙向溝通和單項溝通 談談新聞聯(lián)播的效應，是單向溝通 三、溝通的過程 1、信

3、息的發(fā)送者和接收者； 2、編碼和解碼； 3、通道； 4、背景； 5、反饋； 6、噪音 提問：分析溝通過程模型對提高我們的溝通能力有什么幫助？ 小結：本次課講到溝通的定義，溝通的分類、溝通的過程。重點掌握溝通的定義和溝通的過程。 作業(yè)（思考題） 比較各種溝通渠道的利弊？ 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第二章傾聽 教學目的與要求 掌握傾聽的定義，了解傾聽的障礙，認識傾聽的意義。 重點難點 重點：傾聽的定義；難點：提高傾聽技巧。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社

4、 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 導入：前面我們學習了溝通的定義和模型，現(xiàn)在學習作為接受者的傾聽技巧，以便正確的理解發(fā)送者的意思。 一、傾聽的定義 接收口頭和非語言的信息、確定其含義和對此作出反應的過程。 用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈去感受。 傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達成一致和感情的通暢。狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程；廣義的傾聽包括文字交流等方式。其主體者是聽者，而傾訴的主體者是訴說者。兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等優(yōu)點。傾聽者作為真摯的朋

5、友或者輔導者，要虛心、耐心、誠心和善意為傾訴者排憂解難。 二、真傾聽與假傾聽 提問：1、保持沉默就是傾聽嗎？ 2、真傾聽與假傾聽的區(qū)別？ 三、傾聽的意義 案例分析：那個金人最有價值？ 1、 傾聽可以獲取重要的信息； 2、 善聽才能善言； 3、 傾聽可以獲得友誼和信任； 4、 積極傾聽可以幫管理者做出正確的決策； 5、 傾聽也有益健康； 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第二章傾聽的障礙和對策 教學目的與要求 了解引起傾聽障礙的幾個主要因素，能夠有意識得克服傾聽障礙。 重點難點 重

6、點：引起傾聽障礙的幾個主要因素。難點：能夠有意識得克服傾聽障礙。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 導入：上次課講到傾聽的定義，如何提高我們的傾聽能力。 一、案例分析“昆蟲和商人的傾聽選擇性” 問題一：為什么會產生傾聽選擇性？ 問題二：你認為自己的傾聽選擇性在那一方面？ 問題三：如何提升你的傾聽選擇性？ 二、引起傾聽障礙的幾個方面 1、環(huán)境障礙：封閉性、氛圍、對應關系 提問一：如何從表1-1中理解環(huán)境障礙對傾聽的影響？ 提問二：如何你是艾慕希的銷售者，你選擇怎樣

7、的環(huán)境來銷售？廣告營銷 三、傾聽者的障礙 提問：從傾聽者障礙的八個方面，你認為自己最容易犯的錯誤是那方面？ 1、 急于發(fā)言； 2、 先入為主； 3、 選擇性傾向； 4、 厭倦； 5、 好為人師； 6、 喜歡爭辯； 7、 剛愎自用； 8、 消極的身體語言 四、克服傾聽障礙的對策 1、創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境； 2、如何克服傾聽者的障礙 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第二章提問和回答問題 教學目的與要求 掌握提問的技巧，回答問題要嚴謹。 重點難點 重點：提問的技巧。難點：提高提問的水平。 參考資

8、料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 導入：從李克強答記者問談提問的技巧。 一、有效的提問技巧 1、傾聽中的提問要少而精。 2、要緊緊回繞談話的內容。 二、提問技巧 1、理解 2、時機 3、提問內容 4、注意提問的速度 三、李克強答記者的提問 一、談房地產調控 1.中國城鎮(zhèn)化進程還在加快，中國房地產市場的需求是剛性的，我們鼓勵居民自住性住房和改善性住房需求，保持房地產長期平穩(wěn)健康發(fā)展。 2.中國還是一個發(fā)展中國家，住房既是經(jīng)濟問題，更是民生問題。 3.房地產市場有

9、其自身的規(guī)律，中國國土面積遼闊，有特大城市和中小城市、小城鎮(zhèn)，情況各異，所以我們要求強化地方政府合理調控房地產市場的責任，因地制宜，分城施策。 二、談互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟 1.我很愿意為網(wǎng)購、快遞和帶動的電子商務等新業(yè)態(tài)做廣告。因為它極大地帶動了就業(yè)，創(chuàng)造了就業(yè)的崗位，而且刺激了消費，人們在網(wǎng)上消費往往熱情比較高。 2.網(wǎng)上網(wǎng)下互動創(chuàng)造的是活力，是更大的空間。 3.這使我想起最近互聯(lián)網(wǎng)上流行的一個詞叫“風”，我想站在“互聯(lián)網(wǎng)”的風口上順勢而為，會使中國經(jīng)濟飛起來。 4.不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的實體店，都要講究誠信，保證質量，維護消費者的權益。 三、談簡政放權 1.簡政放權是政府的自我革命，削權

10、是要觸動利益的。它不是剪指甲，是割腕，忍痛也得下刀。 2.全面取消非行政許可，不能法外施權。不能像開車一樣，松了手剎，還踩著腳剎，明放暗不放。 3.晾曬清單，讓社會監(jiān)督，也讓老百姓明白，權力不能濫用。 4.人們不是常說，穿鞋要合腳，施政也要利民惠民。 四、談反腐 1.讓權力在陽光下運行，受到社會的監(jiān)督，公職人員要提高自律意識，以權謀公而不能謀私。在這個過程當中，我們既要懲治亂作為，也反對不作為，庸政懶政是不允許的。 2.門好進了、臉好看了，就是不辦事，這是為官不為啊，必須嚴肅問責。 3.一些所謂位高權重的人被依法調查和處理，成效是明顯的，人民群眾也是擁護的。所以，推進制度反腐和標

11、本兼治是一致的。 五、談經(jīng)濟新常態(tài) 1.形象地講，穩(wěn)增長和調結構就是兩只眼，做活了就可以謀大勢，當然這需要眼光、耐力和勇氣。我相信，大家同心協(xié)力，有能力保持中國經(jīng)濟的大盤、基本面持續(xù)向好。 2.在新常態(tài)下，我們會保持中國經(jīng)濟在合理區(qū)間運行。我們這幾年沒有采取短期強刺激的政策，可以說運用政策的回旋余地還比較大，我們“工具箱”里的工具還比較多。 3.我并不否認，中國經(jīng)濟面臨著下行的壓力，有多重風險，關鍵在于新常態(tài)下要在穩(wěn)增長和調結構中間找到平衡點。這使我想起中國人發(fā)明的圍棋，既要謀勢，又要做活。 六、談創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新 1.大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，實際上是一個改革，這也是歷史的啟示。 2.國家

12、的繁榮在于人民創(chuàng)造力的發(fā)揮，經(jīng)濟的活力也來自就業(yè)、創(chuàng)業(yè)和消費的多樣性。我們推動“雙創(chuàng)”，就是要讓更多的人富起來，讓更多的人實現(xiàn)人生價值。 3.真是高手在民間啊，破繭就可以出蝶。 七、談“單獨兩孩” 1.去年我們已經(jīng)開始實施單獨二孩政策，現(xiàn)在正在推進，也正在進行全面的評估。 2.我們會根據(jù)評估的結果，也考慮中國經(jīng)濟社會發(fā)展和人口結構變化的情況，權衡利弊，但是必須依照法律程序來調整和完善人口政策。 八、談環(huán)境治理 1.治理要抓住關鍵，今年的要害就是要嚴格執(zhí)行新出臺的環(huán)境保護法。對違法違規(guī)排放的企業(yè)，不論是什么樣的企業(yè)，堅決依法追究，甚至要讓那些偷排偷放的企業(yè)承受付不起的代價。 2.對

13、工作不到位、工作不力的也要問責，瀆職失職的要依法追究，環(huán)保法的執(zhí)行不是棉花棒，是殺手锏。 3.治理要有個過程，如果說人一時難以改變自己所處的自然環(huán)境，但是可以改變自己的行為方式。 九、談金融風險 1.中國的確存在著個案性的金融風險，但是我們完全可以守住不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性金融風險。 2.這是因為中國的經(jīng)濟還處于合理區(qū)間，而且我們的儲蓄率比較高，地方政府性債務70%以上是投資性的，是有收益的，而且我們也正在規(guī)范債務平臺，堵后門、開正門。就銀行來說，資本充足率較高，撥備覆蓋面也較廣。雖然不良貸款也略有上升，但是在世界上仍處于比較低的水平。 十、談全民閱讀 1.書籍和閱讀可以說是人類文明

14、傳承的主要載體，就我個人的經(jīng)歷來說，用閑暇時間來閱讀是一種享受，也是擁有財富，可以說終身受益。 2.我希望全民閱讀能夠形成一種氛圍，無處不在。把閱讀作為一種生活方式，把它與工作方式相結合，不僅會增加發(fā)展的創(chuàng)新力量，而且會增強社會的道德力量。 3.這也就是為什么我兩次愿意把‘全民閱讀’這幾個字寫入政府工作報告的原因，明年還會繼續(xù)。 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第三章非語言溝通 教學目的與要求 掌握非語言溝通的基本類型及銷售工作中的非語言表達。 重點難點 重點：非語言溝通的基本類型。難點：銷售工

15、作中非語言溝通的運用。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 導入：上次課我們講到非語言溝通的定義和特點，理解了非語言溝通在溝通中的重要作用。今天我們進一步了解非語言溝通的類型及非語言溝通在銷售工作中的運用。 一、非語言溝通的基本類型 1、目光 如何才能在目光中充滿自信；調整心態(tài)，以平和的心態(tài)面對工作和生活。積極的心態(tài)，要充滿希望去看待問題。 2、衣著 穿著要得體，衣服的搭配顏色要和諧。 3、體勢 站如松、坐如鐘、行如風。 3、 聲調 柔和，盡量說話慢一點 4

16、、 禮物 友好情感 請同學們談談自己收到的最開心的禮物。 6、時間 注意文化差別 7、微笑 二、銷售的過程中如何運用非語言溝通 提問：請兩位同學把這瓶香水買出去？體會非語言的魅力？ 1、 興奮； 2、 著謎 3、 執(zhí)著 講學生的案例，成功做微商的案例 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第三章非語言溝通與減壓 教學目的與要求 了解壓力的定義和壓力源，掌握緩解壓力的溝通策略。 重點難點 重點：引起壓力產生的原因分析。難點：緩解壓力的溝通策略。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法

17、 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 導入：上次我們談到李克強答記者問有關社會的十大熱點問題。今天結合當今的社會現(xiàn)實談談壓力和溝通。 提問一：我們同學們目前有什么壓力？ 提問二：我們將來有什么壓力？ 通過同學們的回答來談壓力 1、 富士康跳樓事情引出的思考 分析原因：1、人情冷漠；2、工會的力量薄弱； 5、 溝通太少。 2、 壓力的定義 壓力是指所有擾亂人們心里、生理健康狀態(tài)的干擾。他給人一種焦慮、緊張和重壓的感覺。 三、幾種主要的壓力源 1、壓力源：導致壓力反應的情景、刺激、活動等。 2、種類：環(huán)境因素、組織因素、工作因

18、素、個人因素。 四、談談緩解壓力的辦法 1、個體溝通：積極思維、設置合適目標、保持平和的心態(tài)、對未來要充滿希望。 2、自我解決：大吃一頓、聽音樂、大哭一場。。。。 3、借助他人：與朋友溝通、聽專業(yè)人士的意見。。。 4、依靠組織 5、讓時間去沖洗 6、讀書和旅游等 五、如何給別人緩解壓力？ 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第四章口頭溝通 教學目的與要求 理解口頭溝通在管理溝通中的重要性，掌握演講的準備。 重點難點 重點：能夠在不同的場合選擇適當?shù)难葜v方式，熟悉演講的準備。難點：克服公眾場合

19、不敢開口的問題。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 大家通過上次的人才招聘會，應該明白社會對人才的需求規(guī)格的變化，要加強學習，不斷提高自己的修養(yǎng)。 1、 請兩位同學朗讀海爾是海，男女同學個一名。朗讀后分享讀后的感覺。 2、 演講已經(jīng)成為一種職業(yè) 成安之的勵志演講 1、 不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。 2、 只有先改變自己的態(tài)度，才能改變人生的高度。 3、 在抱怨自己賺錢少之前，先努力，學著讓自己值錢。 4、 耐得住寂寞才能守得住繁華，該奮斗的年齡

20、不要選擇安逸。 5、 有些事情不是看到希望才去堅持，而是堅持了才看到希望。 6、 你所做的事情，也許暫時看不到成功，但不要灰心，你不是沒有成長，而是在扎根。 7、 現(xiàn)實和理想之間，不變的是跋涉，暗淡與輝煌之間，不變的是開拓。 8、 如果你投資的是自己，那么你會很順利的收獲真正屬于你的愛情，愛情是以物質為基礎的奢侈的精神享受。認準一句話，只有當自己處于一個最好的姿態(tài)，才有男人來愛你。 3、 演講的分類 提問：即興演講的成功因素有那些？ 四、演講的準備 1、明確目的； 2、評估自己； 3、了解聽眾； 4、環(huán)境的準備和適應； 5、明確主題； 6、材料的準備。 五、案例分析

21、 林肯的演講為什么那么吸引人？ 六、請同學們針對“制度”做一次演講。 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第四章演講的構思 教學目的與要求 聯(lián)系演講開場白的寫作方法，熟悉演講主題部分的結構，做好演講的結尾。 重點難點 重點：演講的開場白。難點：演講主體部分結構。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 1、 請大家聽一聽陳安之的演講，思考陳安之的

22、演講有什么特色？ 2、 演講的開場白 思考：1、好的開場白的目的有那些？ （1） 提高聽眾的興趣； （2） 聽眾感受到你的演講跟他們有關系； （3） 聽眾明白你是有資格和實力來做這次演講的； （4） 建立與聽眾之間的親善關系； 3、 開場白的技巧 1、 運用幽默； 2、 談非同尋常之處； 3、 談大家熟悉的事情； 4、 技巧；說明機會的來之不易； 四、演講的主題部分結構； 1、成功=知識+人脈 展開話題。什么樣的知識?展開 案例：青果系統(tǒng)給我?guī)淼膯l(fā)意義，見證奇跡的時刻到了。。。。。 預覽主要的論點 2、明確闡述的主要論點 （1）嚴格遵循演講預覽； （2

23、）限制主要論點的數(shù)量； （3）有效過渡； （4）做階段性小結； 五、演講的結尾 簡短的總結，發(fā)布信息 練習：多聽一些演講。 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第四章演講的技巧 教學目的與要求 克服怯場，練習有聲語言的表達技巧。 重點難點 重點：有聲語言表達技巧。難點：身體語言的運用。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學 教學過程 教學手段 方法設計 一、有聲語言表達技巧 有聲語言傳達著自身的魅力，停連、重音、語氣、節(jié)

24、奏是語言表達的外部技巧，情景再現(xiàn)、對象感、內在語構成了其內部技巧，本文將論述有聲語言的外部表達技巧之一重音，并著重分析重音的分類、重音的強調方法，對于播音員主持人來說，只有掌握了語言表達技巧，才能更好得傳情達意。 　　 　　播音是播音員在話筒前的有聲語言的創(chuàng)作活動，但絕不是個人的隨意的言語活動。在對稿件進行二度創(chuàng)作的過程中，也不是從文字到有聲語言的簡單對應過程，播音員必須進行“有思維”的創(chuàng)作，也就是說必須通過自己的話將稿件的精神實質說清楚、講透徹。要想把每篇稿件、每期節(jié)目的目的傳達正確，就需要播音員準確得運用重音技巧來展現(xiàn)稿件的要旨。如果一句話的重音傳達錯誤，那整句話的意思就不明確，有

25、時候錯誤的信息甚至會誤導受眾，傳媒的輿論引導作用也將產生偏差。因此，作為黨和政府的喉舌播音員主持人，必須掌握重音的表達方法，提高傳播效率、引導正確輿論。 　　1、重音的內涵 　　重音是什么？很多人從字面意思上將重音理解為在有聲語言中加重聲音處理，這是非常片面和錯誤的。中國播音學泰斗張頌教授給出了這樣的解釋：“一篇稿件，是由許多表達獨立意思蘊含一定感情的語句組成的，語句中的詞或詞組并不處于完全并列、同等重要的地位，其中，有的重要些，有的次要些。對那些重要的、主要的詞或詞組，播音時，要著重強調一下。一邊突出地、明晰地表達出具體的語言目的和具體的思想感情。我們著重強調的詞或詞組，就是重音

26、。[1]” 　　根據(jù)張頌教授給重音下的定義，以及在教學過程中學生出現(xiàn)的問題。我們得知：重音存在的單位是語句，一句話中語句意思體現(xiàn)最為清楚的詞和詞語就是這句話的重音，語句目的不同，重音的強調也就不同；重音不同于詞的輕重格式；重音不等于重讀。 　　　2、重音的表達方法 　　既然重音不同于詞的輕重格式，也不是重讀，就需要播音員主持人掌握重音的強調方法。重音與外部技巧的融合運用是建立在內部技巧融會貫通的基礎上的。所以重音更多的是與語氣、節(jié)奏等相輔相成。 　　1.高低強弱法。用聲音高低、強弱的轉換和變化來強調重音。例：一所由山東煙臺市福山區(qū)塔寺莊村民籌資興辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人大學，明年將

27、面對社會招生。 　　這個新聞導語中，我們可以用音高的變化強調“村民”，突出村民是因為這所大學不是政府籌辦而是村民集資興辦的，之后的“大學”和“社會”則用加重的方法強調，顯示新聞的主要信息。 　　2.快慢停連法。這是一種用聲音的長短、急緩、停連等變化來強調重音的方法。例：十年啊，十年的流離失所，十年的臥薪嘗膽，我鐘雪兒終于等到了這一天。 　　《走西口》這個朗誦稿件中，鐘雪兒的這句話有著情感的豐富變化。第一個“十”聲音加重并較緩的說出來，展現(xiàn)“鐘雪兒”內心的感嘆和悲憤。之后的“十年的流離失所，十年的臥薪嘗膽”用較快的語速連接起來，在“終于”前停頓，較慢得說出“終于等到了這一天”。

28、聲音的緊連和緩、促變化再加上貼切的語氣，使鐘雪兒這個人物的內心復雜的情感變化很好得得以詮釋。 　　3.虛實轉換法。通過聲音的虛實變化來強調重音。例：那天，我又獨自坐在屋里，看著窗外的樹葉唰唰啦啦的飄落，母親進來了，擋在窗前。 　　這句話摘自史鐵生先生的《秋天的懷念》，作者用細膩的感情寫出了母愛的偉大。整篇文章的基調是低沉的、沉重的。在播讀時要注意運用虛實聲的變化，尤其是這句中的象聲詞“唰唰啦啦”，如果用虛聲甚至是嘆息聲來展現(xiàn)會更好得展現(xiàn)出作者內心的情感。重音的強調方法是相互交融的，也必須和停連、語氣等相互配合。因此，播音員在進行播音創(chuàng)作的過程中，要使有聲語言表達的內、外部技巧有機得

29、融合在一起，才能傳達出正確的“意味”。 3、發(fā)聲技巧； 4、停頓的技巧； 5、把握節(jié)奏； 6、語氣語調的運用技巧； 三、身體語言的運用技巧 1、善用表情和眼神； 2、姿勢和手勢的運用技巧； 3、著裝打扮 作業(yè)（思考題） 課后小結： 管理與溝通課程授課教案 授課內容 第五章書面溝通 教學目的與要求 了解書面溝通的作用和原則，熟悉書面溝通的過程。 重點難點 重點：書面溝通的過程。難點：書面溝通的原則。 參考資料 康清的《管理溝通》，中國人民大學出版社 教學方法 案例教學、討論教學 教學手段 多媒體教學

30、 教學過程 教學手段 方法設計 提問：人們還沒有發(fā)明文字之前用什么溝通？ 案例導入：法官判案以什么為依據(jù)？ 一、書面溝通的優(yōu)點 1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實根據(jù)和結論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進直至工作完成。 2.書面跟進：能準確及時地記錄事項進程、討論內容以及行動細則，并充當了作為每個工作項目歷史檔案的功能。例如：我要協(xié)調團隊完成一項銷售任務，時間非常有限，離規(guī)定的完成日期不遠，此時準備一份書面?zhèn)渫浗o我的隊員、主管以及合作伙伴，將使　　3.充當意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作項目都面臨特殊的挑戰(zhàn)，不管這種挑

31、戰(zhàn)是運籌上的還是人際關系上的。書面記錄能幫人關注于事實而不是感受，或其他個性和工作風格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端。 二、書面溝通的原則 1、正確； 2、清晰； 3、完整； 4、簡潔； 三、書面溝通的過程 1、收集資料； 2、組織觀念； 3、提煉材料； 4、起草文章； 5、修改文稿； 四、案例分析 1．病人概要 ???? 患者，男性，68歲，漢族，喪偶獨居，退休工人，家庭經(jīng)濟狀況一般。 ????? 2．診療概況 ???? 患者雙眼均患有老年性白內障，左眼視力0.2，右眼視力0.3，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內障摘除術。在術前各項檢查和手術中，各

32、位醫(yī)生與患者均未再次確認手術眼別，而將右眼進行了白內障摘除手術，并植入了人工晶體，手術順利，術后視力有所提高。但術后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術眼術后視力與術前比較無明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。 ????? 3．患者的心理狀態(tài)和表現(xiàn)分析 ???? 老人獨居多年，性格比較內向，平時寡言少語，手術眼與本人希望的有差異，而且視力不如想象中理想，因此產生焦慮，繼而對醫(yī)生產生不信任、不滿意。術前醫(yī)生未與患者再次確認眼別，手術雖然順利，但患者及家屬仍然認為接受手術的眼睛術前還能看得見，不需要治療，手術是白做的“醫(yī)生開錯了眼睛”，因此一度情緒比較激動，認定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費應由醫(yī)

33、方承擔。 ????? 4．溝通過程與成效 ???? 針對這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進行了耐心細致的溝通，說明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學理論：白內障摘除手術并不一定要等到白內障成熟后才進行，只要有利于提高生活質量，且沒有手術禁忌癥，都可以進行手術治療，因此該患者雙眼均有手術指征。醫(yī)方進一步表示愿意給予患者另眼也進行白內障手術治療，患者表示同意。數(shù)天后，手術圓滿成功，術后視力有明顯提高，患者較滿意。此時，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解，從而糾紛得以平息。 ????? 5．溝通要點與分析 ???? 此案例給予我們深刻的教訓，醫(yī)者應當時刻牢記我們面對的不

34、僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫(yī)患關系中，醫(yī)方更多地處于主動地位，更有義務針對不同年齡、不同性格的患者給予關心和疏導。特別是在接受手術或特殊的檢查之前，主刀或主管醫(yī)生有必要與患者進行必要的交流，向患者介紹相關的醫(yī)學常識、注意事項，關心患者的意愿和情緒，解除患者內心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫(yī)患關系，更重要的是讓患者配合醫(yī)方接受必要的檢查和治療，并能避免不必要的醫(yī)療糾紛。在該病例的處理中，如果術前醫(yī)師的工作再細致些，多聽取一些患者的想法，多了解一些患者的意愿，以上的糾紛完全可以避免。當然，此案例的補救措施是卓有成效的。關鍵點在于溝通后患者同意接受另眼手術。這使得矛盾有所轉化，從“開

35、錯了眼睛”轉變?yōu)殡p眼手術先后順序上的意見不同。這顯然是兩個層面上的問題，前者可能是醫(yī)療事故，后者僅是溝通問題。這樣，使醫(yī)方處于一個較為有利的地位，也為矛盾的最終解決鋪平了道路。但是值得注意的是因眼別搞錯造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實施檢查、操作時必須牢記反復查對，以免造成不良后果。 作業(yè)（思考題） 課后小結： Lippincott Williams &Wilkins 2009 participate in modifying the rules for the implementation of personnel: review: Chen Shengdi R

36、uijin hospital affiliated to Shanghai Jiao Tong University Wang Xin Zhao Zhongxin, Zhongshan hospital affiliated to Fudan University, Shanghai Changzheng hospital, second military medical University Sun xiaojiang Liu Zhenguo sixth people's hospital affiliated to Shanghai Jiaotong University Xinhua H

37、ospital wrote: Wang Shaoshi branch of Shanghai Jiao Tong University affiliated first people's Hospital Rule of Dermatology Dermatology clinical science is a covering a wide range of disciplines. Professional content including Dermatology, ... More than a month. Third,

38、 during the three-year rotation Department and schedule Web Department name 1th year provides Web departments: cardiology respiratory medicine ~ 2 months ~ 2 month obstetrics and Gynecology Clinic 2-4 Urology Clinic 2-4 weeks plastic surgeons or little operating room

39、1-2 months to choose Web-Department of General Surgery (more than 2) renal Endocrinology internal medicine 1 month 1 month rheumatic Rooms 1 month 1 month 2nd year visits: Ward 3-6 months: 3 years out of the 6-9 months: 1-3 months Ward: 3-6 months of emergency: independent, and 1 times per week or more than 1 skin Pathology: