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. 城市綜合體物業(yè)管理方案 第一章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 1 第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn) 1 第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) 1 第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用 2 第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng) 3 第二章 項(xiàng)目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo) 4 第一節(jié) 城市綜合體項(xiàng)目概況 4 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 4 第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo) 6 第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理 10 第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架 10 第二節(jié) 人員配備 11 第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理 15 第四章 物資裝備計(jì)劃 26 第一節(jié) 物資裝備明細(xì) 26 第二節(jié) 物業(yè)管理用房計(jì)劃 28 第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn) 28 第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義 28 第二節(jié) 前期介入服務(wù) 29 第三節(jié) 承接查驗(yàn) 32 第四節(jié) 前期介入費(fèi)用 39 第六章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施 41 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施 41 第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 43 第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 50 第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 63 第五節(jié) 環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 67 第六節(jié) 住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施 70 第七章 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 77 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析 77 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 78 第八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 82 第一節(jié) 安全管理措施 82 第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 83 第九章 管理規(guī)章制度 85 第十章 物業(yè)檔案資料管理 88 第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理總則 88 第二節(jié) 物業(yè)檔案資料管理 89 第十一章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算 93 精選word范本！ 第1章 城市綜合體物業(yè)管理的概述 第一節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的特點(diǎn) 城市綜合體不是若干類(lèi)型物業(yè)在數(shù)量和種類(lèi)上的簡(jiǎn)單集合，而是各種服務(wù)功能的優(yōu)化組合。一般的多功能建筑并不產(chǎn)生新的系統(tǒng)，而城市綜合體中，各組成部分則構(gòu)成一個(gè)不可分割的有機(jī)系統(tǒng)?？梢哉f(shuō)，各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性。 物業(yè)管理最根本的任務(wù)是使物業(yè)的功能得到最大程度的發(fā)揮。而城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)具有這樣一些特點(diǎn)： 1.由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Α? 2.由于各部分之間相互依存、相互助益的能動(dòng)關(guān)系是城市綜合體最本質(zhì)的屬性，因此城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)不僅在于充分發(fā)揮綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，而且還在于使整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。 3.由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹(shù)型交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)和高科技集成設(shè)施等四大物理特征，因此在傳統(tǒng)物業(yè)管理范疇，也包含著一般物業(yè)所不具有的一些特殊內(nèi)容。 第二節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù) 城市綜合體物業(yè)管理包含兩個(gè)層面，一個(gè)是物業(yè)運(yùn)行管理，承擔(dān)物業(yè)的日常維護(hù)、管理和場(chǎng)地租賃經(jīng)營(yíng)；一個(gè)是物業(yè)的策略性管理，承擔(dān)物業(yè)的資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理，一般由集團(tuán)履行物業(yè)的策略性管理的職能。 目前，城市綜合體的業(yè)權(quán)或大部分業(yè)權(quán)通常都是建設(shè)單位所直接持有，業(yè)主有時(shí)也包括這些企業(yè)背后的投資機(jī)構(gòu)。作為業(yè)主而言，實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期高額而穩(wěn)定的租金現(xiàn)金流入，保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，是必須追求的目標(biāo)。 在這種情況下，物業(yè)策略性管理的任務(wù)就是，制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。 而物業(yè)運(yùn)行管理，則是通過(guò)對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮綜合體整個(gè)系統(tǒng)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過(guò)租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶(hù)的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。 從實(shí)踐情況來(lái)看，城市綜合體中主力店的招商和管理是城市綜合體物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 第三節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用 首先，管理者必須充分有效地開(kāi)發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。 城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，對(duì)于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶(hù)的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專(zhuān)門(mén)特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營(yíng)造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。 購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷(xiāo)推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。 其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫(xiě)字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購(gòu)物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。例如，購(gòu)物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場(chǎng)并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿(mǎn)足人們的多樣化選擇，能夠充分滿(mǎn)足各類(lèi)階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；而寫(xiě)字樓需要公寓和酒店作為周?chē)匾呐涮?，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。 第四節(jié) 城市綜合體物業(yè)管理應(yīng)注意的其它事項(xiàng) 要使綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生，關(guān)鍵在于對(duì)空間、交通和環(huán)境各個(gè)因素的把握。 城市綜合體具有超大空間尺度的特征。而在空間的布局、分隔上，必須按照不同類(lèi)型的流動(dòng)載體的屬性和要求進(jìn)行布置和管理，做到客貨分區(qū)、動(dòng)靜分區(qū)，封閉空間和開(kāi)放空間有機(jī)結(jié)合。另外需要現(xiàn)代化的科技手段的運(yùn)用來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)，智能化的標(biāo)識(shí)、智能購(gòu)物系統(tǒng)的建立是非常必要的。 城市綜合體的交通體系是復(fù)雜的。要通過(guò)交通組織的有機(jī)規(guī)劃和管理，將建筑群體的地下或地上的交通和公共空間貫穿起來(lái)，同時(shí)又與城市街道、地鐵、停車(chē)場(chǎng)、市內(nèi)交通等設(shè)施以及建筑內(nèi)部的交通系統(tǒng)有機(jī)聯(lián)系。交通組織的管理既要符合空間布局、分隔的要求，同時(shí)又要為人流和物流提供充分的便利性。 服務(wù)內(nèi)容多樣，城市綜合體中的購(gòu)物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑于一體。這些職能往往形成了對(duì)其他商業(yè)模塊的互補(bǔ)。例如：很多白領(lǐng)愿意在咖啡館中寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)、洽談生意等。所以，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容就要具有多樣性，如：對(duì)區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量管理、噪音管理等。這就要求物業(yè)管理從多方面入手，物業(yè)人員具有商業(yè)、生活等多方面的管理能力和相關(guān)知識(shí)。 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。購(gòu)物中心的客流量很大，流動(dòng)人口較多。需要物業(yè)管理服務(wù)的頻次也會(huì)很高。人員多數(shù)是在重復(fù)做著相同的工作。因此，將高頻次的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時(shí)也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如：合理規(guī)劃清掃區(qū)域、和路線，定期更換照明設(shè)施等。 城市綜合體不僅要通過(guò)標(biāo)志物、小品、街道家具、植栽、鋪裝、照明等手段形成豐富的景觀和宜人的環(huán)境，而且，在布置和管理上還要體現(xiàn)各個(gè)部分的功能特點(diǎn)，并有利于綜合體整體功能的發(fā)揮。通過(guò)運(yùn)用環(huán)境布置，能動(dòng)地引導(dǎo)人流，使綜合體的空間氛圍達(dá)到均衡。 第二章 項(xiàng)目概況、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo) 第一節(jié) 城市綜合體項(xiàng)目概況 一、城市綜合體項(xiàng)目概況： 城市綜合體位于鄭州市金水區(qū)花園路東風(fēng)路交界處，東臨花園路、北依東風(fēng)路，同時(shí)也是建在地鐵2號(hào)線和8號(hào)線上的綜合型物業(yè)。由城市綜合體集團(tuán)投資、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)。本購(gòu)物中心由地上八層和地下三層構(gòu)成，是集購(gòu)物、商務(wù)、休閑、娛樂(lè)、生活、文藝為一體的城中之城，快樂(lè)至上、新鮮至上、體現(xiàn)至上的非凡殿堂 1、總用地面積：36413.13㎡ 2、總建筑面積：397921.55㎡ 3、綠地率：15.1％，綠地面積約5495.46㎡ 4、住宅戶(hù)（套）數(shù)： 戶(hù) 5、機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位：2440個(gè) 6、可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)面積如下表： 序號(hào) 物業(yè)收費(fèi)類(lèi)型 面積 備注 一 住宅 63089.36㎡ 避難區(qū)建筑面積：1246.58㎡；物業(yè)管理用房建筑面積：483.04㎡ 二 辦公 62240.98㎡ 避難區(qū)建筑面積：1691.74㎡；物業(yè)管理用房建筑面積：1093.84㎡ 三 商業(yè) 145393㎡ 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 1、 智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻?hù)、業(yè)主提供安全的環(huán)境 現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊(duì)為輔，形成了為項(xiàng)目?jī)?nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，以期達(dá)到安防工作目標(biāo)。 2、 打造良好人文環(huán)境為客戶(hù)和業(yè)主提供綠色的環(huán)境 本項(xiàng)目綠化覆蓋率達(dá)15.1%，是真正的綠色家園。項(xiàng)目?jī)?nèi)的綠化植被物種類(lèi)別多，各種花壇和盆景合理搭配，引進(jìn)先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)公司，為區(qū)內(nèi)綠化的生長(zhǎng)、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹(shù)成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。 3、 專(zhuān)業(yè)化清潔服務(wù)讓項(xiàng)目成為客戶(hù)和業(yè)主舒適的場(chǎng)所 項(xiàng)目?jī)?nèi)窗明亮是讓客戶(hù)和業(yè)主感覺(jué)舒適的第一印象，在保潔工作方面引進(jìn)專(zhuān)業(yè)保潔公司，要求其保潔工需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識(shí)，讓客戶(hù)和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。 4、 高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶(hù)和業(yè)主提供便捷 訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢(xún)以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶(hù)和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供快遞柜、報(bào)修、維修等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。 5、 開(kāi)通各種渠道讓溝通更和諧 城市綜合體物業(yè)管理處將運(yùn)用微信公眾號(hào)、客戶(hù)信箱、全國(guó)服務(wù)熱線電話(huà)、E-MAIL等多種渠道，開(kāi)展座談會(huì)、訪談等多種形式，與客戶(hù)和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足需求和達(dá)到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶(hù)服部心將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開(kāi)，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。 6、 住宅區(qū)域提供多元化服務(wù) 1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為住宅業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿(mǎn)足各種層面的需求，同時(shí)也可以成為提升本物業(yè)價(jià)值的亮點(diǎn)。 2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)可以為業(yè)主提供一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識(shí)、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺(tái)，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動(dòng)空間，同時(shí)也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。 第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo) 一、管理服務(wù)目標(biāo)追求 1、應(yīng)用文化人類(lèi)學(xué)的基本原理，針對(duì)項(xiàng)目的客戶(hù)群定位，通過(guò)各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。 2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)動(dòng)車(chē)盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安。 3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的作用，開(kāi)創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。 4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運(yùn)作。 5、通過(guò)編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。 二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 城市綜合體是城市綜合體項(xiàng)目，集高端辦公、大型商場(chǎng)和高端住宅于一體，客戶(hù)群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對(duì)安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶(hù)群體亦有所不同?？蛻?hù)和業(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為： 1、公共秩序維護(hù) （1）項(xiàng)目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、入侵報(bào)警、住戶(hù)報(bào)警、門(mén)鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通。 （2）智能化的停車(chē)管理系統(tǒng)，具備車(chē)牌識(shí)別、視頻停車(chē)引導(dǎo)、反向?qū)ぼ?chē)、自助繳費(fèi)等功能，為客戶(hù)和業(yè)主提供VIP服務(wù)。 （3）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專(zhuān)門(mén)人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 （4）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來(lái)人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 （5）每年對(duì)服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 2、保潔服務(wù) （1）外委專(zhuān)業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。 （2）寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、住宅樓首層設(shè)置分類(lèi)垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類(lèi)），實(shí)行垃圾分類(lèi)投放。 （3）項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。 （4）項(xiàng)目道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次； （5）寫(xiě)字樓每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。 （6）共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水、積雪。 （7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 （8）二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 （9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。 3、綠化養(yǎng)護(hù)管理 （1）外委專(zhuān)業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。 （2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。 （3）花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。 （4）每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花。 （5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。 4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) （1）建立共用智能化的設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 （2）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。 （3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 （4）對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。 （5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 （6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 （7）項(xiàng)目道路平整，主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。 （8）對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。 （9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。 （10）接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)和業(yè)主做好通知工作。 5、住宅區(qū)域客戶(hù)服務(wù) （1）設(shè)立住宅客戶(hù)服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修等服務(wù)。 （2）設(shè)立客服專(zhuān)員，實(shí)施一站式服務(wù)。 （3）業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。 （4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢(xún)和處理業(yè)主投訴，每半年開(kāi)展一次物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見(jiàn)，改善服務(wù)質(zhì)量。 （5）每年開(kāi)展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。 6、住宅區(qū)域房屋管理 （1）對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 （2）根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。 （3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。 （4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。 （5）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。 （6）項(xiàng)目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。 7、其它 與客戶(hù)和業(yè)主特別約定的各類(lèi)服務(wù)。 第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理 第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架 城市綜合體總用地面積：36413.13㎡，規(guī)劃總建筑面積397921.55㎡，是實(shí)施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項(xiàng)目，項(xiàng)目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及城市綜合體的實(shí)際情況，根據(jù)項(xiàng)目的日常管理服務(wù)及經(jīng)營(yíng)，設(shè)立小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財(cái)務(wù)部。具體構(gòu)架如下圖： 城市綜合體物業(yè)管理有限公司 城市綜合體物業(yè)管理處 辦公公寓管理部 綜合物業(yè)部 工程部 人事行政部 財(cái)務(wù)部 客服部 安保部 工程部 安保部 保潔綠化部 車(chē)場(chǎng)管理部 員工食堂部 暖通班 設(shè)備班 弱電班 綜合班 人事行政 采購(gòu) 會(huì)計(jì) 出納 第二節(jié) 人員配備 一、人員配備 根據(jù)城市綜合體的項(xiàng)目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專(zhuān)多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。服務(wù)中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計(jì)），如下表： 序號(hào) 部門(mén) 崗位名稱(chēng) 編制 一 管理處 項(xiàng)目經(jīng)理 1 綜合物業(yè)部經(jīng)理 1 公寓管理部經(jīng)理 1 寫(xiě)字樓管理部經(jīng)理 1 工程部經(jīng)理 1 人事行政部經(jīng)理 1 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 1 小計(jì) 7 二 綜合物業(yè)部 經(jīng)理助理 1 保潔綠化部主管 1 安保部主管 1 員工食堂部主管 1 車(chē)場(chǎng)主管 2 保潔綠化專(zhuān)員 2 監(jiān)控員 8 小計(jì) 16 三 公寓管理部 客戶(hù)服務(wù)員 2 維修操作工 4 安保專(zhuān)員 1 小計(jì) 7 四 寫(xiě)字樓管理部 客戶(hù)服務(wù)員 6 維修操作工 4 安保專(zhuān)員 1 小計(jì) 11 五 工程部 經(jīng)理助理 1 綜合主管 1 強(qiáng)弱電主管 1 水暖主管 1 弱電工 2 綜合領(lǐng)班 1 配電領(lǐng)班 1 水暖領(lǐng)班 1 綜合工 6 配電工 6 維修電工 6 水暖運(yùn)行工 6 電梯管理員 3 小計(jì) 36 六 財(cái)務(wù)部 會(huì)計(jì) 1 出納 1 收費(fèi)員 1 庫(kù)管員 1 小計(jì) 4 七 人事行政部 人事行政主管 1 采購(gòu)專(zhuān)員 1 前臺(tái)接待 1 小計(jì) 3 八 合計(jì) 86 二、員工隊(duì)伍素質(zhì)要求 1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人均為大專(zhuān)以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。 2、工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能資格證及職稱(chēng)證，且有在商業(yè)及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗(yàn)。 3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。 4、各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對(duì)客戶(hù)和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。 主要崗位具體要求如下： A、管理處經(jīng)理（6人） 項(xiàng)目經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，中級(jí)以上職稱(chēng)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，有5年以上的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織城市綜合體的管理服務(wù)工作。 公寓管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能在物業(yè)管理工作中熟悉運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系，全面負(fù)責(zé)公寓項(xiàng)目物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)文化活動(dòng)組織的開(kāi)展及實(shí)施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。 綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理、車(chē)場(chǎng)管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，主持項(xiàng)目財(cái)務(wù)預(yù)決算、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)督財(cái)務(wù)部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。 人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)施和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，組織協(xié)調(diào)各部門(mén)的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔(dān)以公司名義對(duì)內(nèi)以及對(duì)外的必要的交流與溝通。 工程部經(jīng)理1人，具有豐富的商業(yè)工程物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)管理整個(gè)項(xiàng)目的日常營(yíng)運(yùn)設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)有效地進(jìn)行，不斷地努力維護(hù)和改善項(xiàng)目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來(lái)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。 B、公寓管理部（7人） 客服專(zhuān)員2人，有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫(xiě)等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專(zhuān)員1人，有工作責(zé)任心，全面負(fù)責(zé)外包保安、保潔的管理工作。 C、寫(xiě)字樓管理部（11人） 客服專(zhuān)員6，有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫(xiě)等方面工作；綜合維修工4人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保專(zhuān)員1人，有工作責(zé)任心，全面負(fù)責(zé)外包保安、保潔的管理工作。 D、綜合物業(yè)部（16） 經(jīng)理助理1人，具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，輔助部門(mén)經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車(chē)場(chǎng)主管1人，負(fù)責(zé)車(chē)管員日常工作管理，車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)工作。 E、財(cái)務(wù)部（4人） 會(huì)計(jì)1人，大專(zhuān)以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收費(fèi)及往來(lái)賬款等方面工作，持相關(guān)崗位上崗證書(shū)，工作認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專(zhuān)以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書(shū)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)金收支工作。 F、人事行政部（3人） 行政經(jīng)理助理兼采購(gòu)1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項(xiàng)日常工作，同時(shí)負(fù)責(zé)項(xiàng)目物資物料的采購(gòu)工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常各項(xiàng)人事行政工作。 G、工程部（36人） 綜合主管1人，熟悉城市綜合體的結(jié)構(gòu)以及裝修標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實(shí)，有吃苦耐勞精神；強(qiáng)弱電消防主管1人，熟悉城市綜合體的電氣工程設(shè)備、消防、監(jiān)控、樓宇自動(dòng)化、綜合布線等相關(guān)工作，具備獨(dú)立解決各種相關(guān)技術(shù)問(wèn)題的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項(xiàng)目方案，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。 第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理 一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃和方式 1、培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。 2、培訓(xùn)方式 全員參加，分階段、分層次實(shí)施。 第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本項(xiàng)目的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡(jiǎn)介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。 第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過(guò)各部門(mén)、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。 第三階段：管理骨干提高—升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。 3、培訓(xùn)方法 集中授課；公開(kāi)討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。 4、培訓(xùn)考核方法 口試 —— 以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。 筆試 —— 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。 抽查 —— 在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。 5、具體實(shí)施辦法 （1） 崗前就業(yè)培訓(xùn) 它是指員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)辦法、行為規(guī)范等方面的教育。 （2） 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 它是指按照城市綜合體物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)行的國(guó)家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。 （3） 專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn) 它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。 （4） 專(zhuān)題強(qiáng)化培訓(xùn) 指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比較連貫的培訓(xùn)。 （5） 課堂講授法 由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。 （6） 集體研討法 培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見(jiàn)的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。 （7） 視聽(tīng)教學(xué)法 運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。它具有直觀可感的特點(diǎn)。 （8） 現(xiàn)場(chǎng)模擬法 讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。 （9） 樣板示范法 由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為鞏固。 （10）指導(dǎo)自學(xué)法 列出規(guī)定書(shū)目并倡導(dǎo)員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來(lái)更加靈活。 6、員工培訓(xùn)計(jì)劃 員工培訓(xùn)計(jì)劃，分為兩個(gè)階段，第一階段為開(kāi)盤(pán)前培訓(xùn)計(jì)劃，第二階段為開(kāi)盤(pán)后培訓(xùn)。 第一階段 開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃 全體員工開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃 類(lèi)別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 公 共 部 分 1 培訓(xùn)前領(lǐng)導(dǎo)致辭及動(dòng)員 15分鐘 演講 項(xiàng)目經(jīng)理 2 城市綜合體物業(yè)公司基本情況 30分鐘 講授 項(xiàng)目經(jīng)理 3 物業(yè)基本概況及管理處架構(gòu) 30分鐘 講授 項(xiàng)目經(jīng)理 4 公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度 30分鐘 講授 項(xiàng)目經(jīng)理 5 員工手冊(cè) 半天 講授 項(xiàng)目經(jīng)理 6 企業(yè)文化 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 7 職業(yè)道德和物業(yè)管理法規(guī) 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 8 服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 9 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 一天 講授 部門(mén)經(jīng)理 10 消防知識(shí) 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 管理層及服務(wù)中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（1） 類(lèi)別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 管理層及服務(wù)中心 1 物業(yè)管理?xiàng)l例 一天 講授 部門(mén)經(jīng)理 2 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 4 南京物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 5 室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 6 業(yè)主臨時(shí)公約、前期服務(wù)協(xié)議 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 7 用戶(hù)手冊(cè) 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 8 物業(yè)管理知識(shí) 一天 講授 部門(mén)經(jīng)理 9 培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核 半天 閉卷 部門(mén)經(jīng)理 管理層及服務(wù)中心開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃（2） 類(lèi)別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 管理層及服務(wù)中心 1 崗位職責(zé)、工作流程 全天 講授 部門(mén)經(jīng)理 2 項(xiàng)目接管驗(yàn)收 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 3 開(kāi)盤(pán)方案 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 4 開(kāi)盤(pán)模擬演練 半天 實(shí)操 部門(mén)經(jīng)理 5 裝修管理 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 6 服務(wù)中心禮儀規(guī)范 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 7 與顧客溝通和投訴處理技巧 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 8 業(yè)主投訴處理、相關(guān)表格填寫(xiě) 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 9 日常管理服務(wù) 一天 講授 部門(mén)經(jīng)理 10 培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核 半天 閉卷 部門(mén)經(jīng)理 工程部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃 類(lèi)別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 工程部 1 崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 2 接管驗(yàn)收知識(shí) 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 3 開(kāi)盤(pán)流程及交房相關(guān)工作 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 4 接管開(kāi)盤(pán)模擬演練 半天 實(shí)操 部門(mén)經(jīng)理 5 裝修管理 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 6 設(shè)備建檔 2小時(shí) 講授 部門(mén)經(jīng)理 7 設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及整改標(biāo)準(zhǔn) 半天 講授 部門(mén)經(jīng)理 8 培訓(xùn)考核 全天 講授 部門(mén)經(jīng)理 注：工程部培訓(xùn)計(jì)劃未考慮其中的接管驗(yàn)收時(shí)間，并根據(jù)實(shí)際接管驗(yàn)收時(shí)間作出相應(yīng)調(diào)整。 安保部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃 類(lèi)別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 安保部 1 安保員職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、職業(yè)道德 3小時(shí) 講授 部門(mén)經(jīng)理 2 安保員儀容儀表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范 3小時(shí) 講授 部門(mén)經(jīng)理 3 崗位職責(zé)、工作規(guī)程 一天 講授 部門(mén)經(jīng)理 4 安保員獎(jiǎng)懲制度、交接班制度和對(duì)講機(jī)管理規(guī)定 3小時(shí) 講授 部門(mén)經(jīng)理 5 安保員處理問(wèn)題的原則和方法 3小時(shí) 講授 部門(mén)經(jīng)理 6 裝修監(jiān)管 3小時(shí) 講授 部門(mén)經(jīng)理 7 隊(duì)列、拳術(shù)、車(chē)輛指揮手勢(shì) 每天3小時(shí) 實(shí)操 部門(mén)經(jīng)理 8 消防基礎(chǔ)知識(shí)及滅火規(guī)程 一天 講授 部門(mén)經(jīng)理 9 消防實(shí)操 二天 筆試實(shí)操 部門(mén)經(jīng)理 10 培訓(xùn)考核 半天 筆試實(shí)操 部門(mén)經(jīng)理 保潔綠化部開(kāi)盤(pán)前上崗培訓(xùn)計(jì)劃 類(lèi)別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 保 潔 綠 化 部 1 保潔員、綠化工職責(zé)、紀(jì)律 2小時(shí) 講授 保潔綠化主管 2 保潔員、綠化工儀容儀表和禮貌用語(yǔ)規(guī)范 半天 講授 保潔綠化主管 3 保潔工、綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和清潔應(yīng)急計(jì)劃 一天 講授 保潔綠化主管 4 地面、標(biāo)準(zhǔn)層、后樓梯清潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn) 一天 講授、實(shí)操 保潔綠化主管 5 清潔“開(kāi)荒” 半天 講授 保潔綠化主管 6 培訓(xùn)考核 講授 保潔綠化主管 注：保潔綠化部培訓(xùn)計(jì)劃按接管驗(yàn)收時(shí)間前三天到位培訓(xùn)。 第二階段 日常培訓(xùn) 1、管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃 （1）目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。 要求： 傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類(lèi)信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類(lèi)技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐； 提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 （2） 內(nèi)容與進(jìn)度（詳見(jiàn)下表） 時(shí)間 方式 目的 方式 考核 崗前培 訓(xùn) 24 學(xué) 時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)基本技巧 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 在職培 訓(xùn) 年240學(xué) 時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》、《物業(yè)管理動(dòng)態(tài)》 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 舉行各類(lèi)專(zhuān)題知識(shí)講座（根據(jù)臨時(shí)通知安排） 不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。 以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí) 第四季末管理知識(shí)考試；年末成績(jī)能考核 外培取 證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 各類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 尋求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得證書(shū) 參觀考 察 半年一次 同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位 擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 公司人事部統(tǒng)一組織安排 2、維修工培訓(xùn)計(jì)劃 （1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客戶(hù)和業(yè)主滿(mǎn)意的目的。 （2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表） A、崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 2小時(shí) 《員工手冊(cè)》 面授 部門(mén)經(jīng)理 一個(gè)月 維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐 主管 期滿(mǎn)由經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定 三個(gè)月 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 在領(lǐng)班帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練 部門(mén)經(jīng)理和主管 技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 B、在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí) 維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法 討論學(xué)習(xí) 主管 每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試 每月末兩次，每次2小時(shí) 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短 集中研討 部門(mén)經(jīng)理和主管 半年一次 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 主管經(jīng)理 每年一次 全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核 人事行政部和業(yè)務(wù)主管部門(mén) 按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核 3、安保員培訓(xùn)計(jì)劃 （1）目的：明確安保（車(chē)管）員的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立安保（車(chē)管）員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安保（車(chē)管）員隊(duì)伍。 （2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）： A、崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 3小時(shí) 安保（車(chē)管）員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 部門(mén)經(jīng)理和主管 一周 本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、安保（車(chē)管）設(shè)施、設(shè)備的操作 實(shí)習(xí) 主管 期滿(mǎn)進(jìn)行上崗考核鑒定 一個(gè)月 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練 實(shí)際操作培訓(xùn) 主管 期滿(mǎn)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)操考試 B、在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 每月上旬及中旬各一次，月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí) 討論學(xué)習(xí) 主管 每半年一次實(shí)操考核，每年末專(zhuān)業(yè)知識(shí)書(shū)面考試 每月末兩次，每次2小時(shí) 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短 集中學(xué)習(xí) 主管 每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試 周二、四各3 小時(shí) 隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能 集中訓(xùn)練 主管 每季度一次軍訓(xùn)考核 每月一次 “小教員”集訓(xùn)一次 集中訓(xùn)練 部門(mén)經(jīng)理 每季一次 高樓消防知識(shí)、緊急集合演練 集中訓(xùn)練 部門(mén)經(jīng)理 半年一次 消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí) 集中訓(xùn)練 部門(mén)經(jīng)理 4、保潔工培訓(xùn)計(jì)劃 （1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍。 （2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表） A、崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 3小時(shí) 公司概況，員工守則，職業(yè)道德 面授 保潔綠化部主管 一周 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念 清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí) 保潔綠化部主管 一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定” 三個(gè)月 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念 實(shí)際操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 保潔綠化部主管 書(shū)面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 B、在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 每月上旬及中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 保潔綠化部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議 座 談 保潔綠化部主管 保潔綠化專(zhuān)員負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；保潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培 訓(xùn) 保潔綠化部主管 每季度一次軍訓(xùn)考核 二、員工管理：考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 （1） 員工考核 員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢(xún)問(wèn)、測(cè)試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評(píng)價(jià)的過(guò)程。它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。 1、考核工作要堅(jiān)持“三公”、“三嚴(yán)”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”： （1） “三公”為公平，即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競(jìng)爭(zhēng)；公開(kāi)，即考核實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。 （2） “三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。 （3） “四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。 （4） “四掛鉤”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。 2、全面考核要考核員工德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。德主要考核思想覺(jué)悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績(jī)主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績(jī)。在進(jìn)行具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核項(xiàng)目加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。 3、經(jīng)常進(jìn)行的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專(zhuān)業(yè)考核，日?？己?、年度考核等。 4、各類(lèi)考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì),避免過(guò)于抽象空洞。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用《員工考評(píng)表》，先進(jìn)行要素遞減賦分，再采用寫(xiě)實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)列出賦分理由和做出綜合評(píng)語(yǔ)。 5、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)行自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見(jiàn)面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。 6、所有各類(lèi)員工考核材料，由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。 （2） 競(jìng)爭(zhēng)與淘汰機(jī)制 城市綜合體物業(yè)一貫重視人力資源的開(kāi)發(fā)，成功引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建立既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場(chǎng)壓力，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力。用“斜坡理論”解釋?zhuān)魡T工不思進(jìn)取，不學(xué)無(wú)術(shù)則沒(méi)有止動(dòng)力，就下斜坡；員工追求上進(jìn)則能力現(xiàn)在球半徑上，能力大則拉動(dòng)力大，工作發(fā)展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。 1、員工競(jìng)爭(zhēng)上崗，創(chuàng)造公開(kāi)、公平、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的用人環(huán)境 城市綜合體物業(yè)管理服務(wù)人員將在公司內(nèi)外部公開(kāi)選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅(jiān)決杜絕關(guān)系、人情等因素妨礙用人的公正、純潔。這樣，使公平競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制從源頭上得到確立。 2、加強(qiáng)對(duì)在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下 員工競(jìng)爭(zhēng)上崗后，公司將會(huì)定期對(duì)在崗人員進(jìn)行綜合、全面考核，評(píng)估其是否達(dá)到相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位素質(zhì)要求，對(duì)于工作有松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，若仍難達(dá)到崗位要求，將對(duì)該崗位人員進(jìn)行調(diào)整，挑選更合適的人員繼任。而對(duì)于那些工作積極熱情、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、肯學(xué)習(xí)、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司內(nèi)部形成工作上你追我趕的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。 3、保持人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力 俗話(huà)說(shuō)：“流水不腐，戶(hù)樞不蠹” ，對(duì)于本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)人員隊(duì)伍，在堅(jiān)持穩(wěn)定的前提下，不斷補(bǔ)充新鮮血液，讓人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強(qiáng)組織的活力。 三、員工儀容儀表及著裝 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。 第四章 物資裝備計(jì)劃 第一節(jié) 物資裝備明細(xì) 一、辦公用品 序號(hào) 名 稱(chēng) 數(shù) 量 單價(jià)（元） 金額（元） 備 注 1 辦公桌椅 25套 500 12500 2 其他家具 20000 3 打印復(fù)印一體機(jī) 1臺(tái) 8000 8000 4 電腦 25臺(tái) 4000 100000 5 管理軟件 1套 6000 6 打印機(jī) 2臺(tái) 3000 6000 7 傳真機(jī) 1臺(tái) 1000 1000 8 保險(xiǎn)柜 2個(gè) 800 1600 9 照相機(jī) 3部 1500 4500 10 電視機(jī) 1部 3000 3000 11 文具等 1批 5000 12 電話(huà)報(bào)裝 5部 300 1500 13 點(diǎn)鈔機(jī) 2臺(tái) 400 800 14 飲水機(jī) 4臺(tái) 350 1400 15 微波爐 2臺(tái) 400 800 小計(jì)：172100元 二、維修機(jī)具 序號(hào) 名 稱(chēng) 數(shù)量 單價(jià)（元） 金額（元） 備 注 1 管道疏通機(jī) 1部 1500 1500 2 手電鉆 2部 400 800 3 氬弧焊機(jī) 2臺(tái) 900 1800 4 沖擊鉆 2臺(tái) 500 1000 5 電錘 2臺(tái) 500 1000 6 應(yīng)急用水泵 5臺(tái) 800 4000 7 對(duì)講機(jī) 5套 1500 7500 8 貨架 5組 2000 10000 9 電工工具 4套 900 3600 10 水工工具 4套 850 3400 11 土建工具 3套 600 1800 12 云梯 2架 2000 4000 13 人字梯 4架 800 3200 14 應(yīng)急燈 15只 100 1500 15 絕緣手套 30副 70 2100 16 絕緣靴 30雙 70 2100 17 其他機(jī)具 3000 小計(jì)：52300元 三、治安消防裝備 序號(hào) 名 稱(chēng) 數(shù)量 單價(jià)（元） 金額（元） 備 注 1 對(duì)講機(jī) 35套 1000 35000 2 消防斧頭 10把 70 700 3 專(zhuān)用扳手 10把 70 700 4 防毒面具 20套 200 4000 5 鋼盔 20套 1