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. 客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 服務(wù)熱線是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，由于整個(gè)交流過程是在看不見表情、手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在表達(dá)技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象，同時(shí)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績(jī)效考評(píng)的重要依據(jù)。 一、客服人員態(tài)度規(guī)范 1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。 2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。 3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。 4、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。 5、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?，或影響其他同事工作，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助共同解決問題。 6、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠懇接受客戶的批評(píng)。 二、客服人員用語要求 1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！”常掛嘴邊。 2、語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。 3、與客戶交流的整個(gè)過程，要使用“你”字的敬稱“您”。 4、在通話過程中不允許出現(xiàn)口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如“啊、嗯、那、”等類似語言。 5、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。 三、通話行為規(guī)范 1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。 3．耐心、細(xì)致、誠懇地對(duì)待客戶。 5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對(duì)待客戶（包括網(wǎng)點(diǎn)公司來電）。 6．不隱瞞差錯(cuò)，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)回?fù)?，告之客戶? 7．遇到當(dāng)時(shí)不能解答的問題詳細(xì)記錄下來，并給客戶提供確切的回復(fù)時(shí)間。 8．對(duì)每一次的通話負(fù)責(zé)，對(duì)每一次的回答負(fù)責(zé)。 四、客服人員客服用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1、基本業(yè)務(wù)應(yīng)答： 接打電話開始語： 接電話時(shí)：“您好！中環(huán)國際，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？” 打出電話時(shí)：“您好，請(qǐng)問您是*先生/女士嗎？”得到確認(rèn)后，“您好，我是中環(huán)國際客服***”，報(bào)完名字后再進(jìn)入本次通話主題。 客戶至電查件時(shí)： “請(qǐng)您提供一下運(yùn)單號(hào)，我會(huì)盡快為您查詢?！? 如果快件顯示正在派送，應(yīng)告知客戶“請(qǐng)您稍等，您的快件正在派送當(dāng)中，很快就可送達(dá)收件地址?！? 問題件查詢時(shí)： 有留言說是地址不詳“很抱歉！您的快件，由于地址不夠詳細(xì)，滯留在**快遞公司。請(qǐng)您提供一下詳細(xì)的地址，我們將盡快為您安排派送?！? 沒有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滯留在**申通公司，請(qǐng)您稍等！我將盡快聯(lián)系對(duì)方申通公司查明原因，30分鐘內(nèi)復(fù)您電話?！? 快件輕度破損“很抱歉！您的快件在到達(dá)**申通公司時(shí)出現(xiàn)破損情況?！备鶕?jù)留言告知客戶破損情況“快件只有外包裝輕微破損，請(qǐng)問是否要繼續(xù)派送？”客戶同意派送時(shí)“我們將重新包裝快件，盡快為您安排派送”如果客戶不同意繼續(xù)派送，尋問內(nèi)件是什么物品“先生/小姐，請(qǐng)問能告知所寄物品是什么物品嗎？”如果不是易碎品“先生/小姐，此類物品并非易碎品，我們先安排派送，請(qǐng)收件人當(dāng)面拆包驗(yàn)收，如果真的是內(nèi)件破損，我們將退回公司進(jìn)行處理。” 快件嚴(yán)重破損“非常抱歉！您的快件在到達(dá)**申通公司時(shí)出現(xiàn)破損情況，我們將退回公司進(jìn)行處理。請(qǐng)您提供快件的價(jià)值證明、本人身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系?！? 快件延誤“非常抱歉，給您帶來不便，請(qǐng)您稍等，在快件到達(dá)目的地后，我們將在第一時(shí)間為安排您派送。” 快件丟失“非常抱歉，我們經(jīng)過核查后已經(jīng)確認(rèn)您的快件丟失，給您帶來不便我深表歉意。為了不再增加你的經(jīng)濟(jì)損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人。請(qǐng)您提供快件的價(jià)值證明、本人身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。” 2、溝通內(nèi)容的應(yīng)答： 遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)： “先生/小姐，您好，我的工號(hào)是80**，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。 遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號(hào)）： “您好，我的工號(hào)是80**，有什么問題您可以拔打客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“非常抱歉，因工作需要，我們只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！” 遇到客戶提出建議時(shí)： “非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！? 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： “非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１福屇??！被颉昂鼙附o您帶來不愉快” 不可以語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”等。 遇到客戶致歉時(shí)： “沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！?不可以沒有回應(yīng)。 遇到客戶致謝時(shí)： 話務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。 遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶查詢： “先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）； 不可以說“這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。 詢問、記錄顧客資料時(shí)： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “***先生小姐我重復(fù)一遍資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否有誤可以嗎？” 遇到客戶查詢網(wǎng)點(diǎn)電話時(shí)： “您好，請(qǐng)您記錄一下電話號(hào)碼，號(hào)碼為********，您可以直接與網(wǎng)點(diǎn)公司聯(lián)系，處理相關(guān)問題。” 3、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答： 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： “非常抱歉，今天查詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： “先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理?！钡龋魧?shí)在無法處理，上報(bào)部門主管處理。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”“先生/小姐，你也是人生父母養(yǎng)的，請(qǐng)你說話放尊重點(diǎn)好嗎？” 遇到客戶責(zé)怪話務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： “很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！? 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客戶投訴其他話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： “很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 客戶投訴其他話務(wù)員工作出差錯(cuò)： “很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后請(qǐng)我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告部門主管，部門主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打?qū)Ψ诫娫挵??！? 客戶投訴自己工作出差錯(cuò)： “非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？”或者“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的?！? 不可以說“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是80**” “我的工號(hào)是80**，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的客服電話83963555轉(zhuǎn)4就可以投訴了?！? 受理客戶粗暴問題時(shí)： 客戶說“你們申通有存在的必要嗎？什么破公司，一份快件這么多天都到不了，比貨運(yùn)公司還慢，我用你們干嘛啊，慢死了?！钡鹊阮愃频膯栴} “先生/小姐，非常感謝您一直支持申通，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來不便我表示真誠的道歉。請(qǐng)您相信我們會(huì)努力做的更好。我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 不可以沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。更不可不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。 4、軟硬件故障的應(yīng)答 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢： “很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“**先生/小姐，感謝您的耐心等候”。 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知） 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到你！” 查詢時(shí)間較長(zhǎng)，需要客戶在線等待時(shí)： 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候時(shí)，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“**先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您查詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等）。 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。 5、結(jié)束語： 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： “請(qǐng)問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！? 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： “請(qǐng)問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，話務(wù)員：“如果您沒有其它問題需要咨詢的話，我收線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說其它事宜。 結(jié)束用語： “感謝您的來電，再見！”或“謝謝您接聽電話，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 “我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見?！? 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！” 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。 五、客服人員服務(wù)忌語 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”： 1、有損害客戶自尊心和人格的話不說； 2、埋怨客戶的話不說； 3、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說； 4、庸俗罵人的話及口頭禪不說； 5、刺激客戶、激化矛盾的話不說。 具體內(nèi)容如下： 1、對(duì)客戶直呼：喂、嘿。 2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。 （1）. 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？ （2）. 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？ 3、態(tài)度傲慢、厭煩 （1）. 不行就是不行，這是規(guī)定。 （2）. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！ （3）. 你問我，我問誰？ （4）. 你問的問題沒法查，我沒辦法。 （5）. 有意見可以投訴，直接打總機(jī)電話就可以了。 （6）. 嫌價(jià)格貴就別用我們？ （7）. 你到底想怎么樣？ （8）. 你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？ （9）. 你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝?！ （10）. 網(wǎng)站沒介紹嗎？你怎么不看啊，到不了的件還發(fā)！ （11）. 不是我們的問題是對(duì)方申通的問題。 （12）. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來吧。 （13）. 是處理件的問題（說客戶不知道的專業(yè)名詞）。 （14）. 你自己看著辦吧。 （15）. 你這人怎么這么奇怪？ 4、推諉客戶 （1）. 我不清楚，我不知道，你打回**申通問吧。 （2）. 這不是我辦理的。 （3）. 我們公司就是這么規(guī)定的。 （4）. 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事。 （5）. 我查不到，你撥XX電話去查。 （6）. 我沒法查，我也沒辦法。 （7）. 你自己先查清楚。 （8）. 這事不歸我管。 （9）. 這事沒辦法，你自己想辦法吧。 （10）. 你看看是不是你那邊出了什么問題。 廣 東 申 通 客 服 部 2009年11月2日 精選word范本！